客戶有效溝通的管理技巧

90/90《與客戶有效溝通的N個(gè)技巧》第一部分：做好溝通前的預(yù)備工作

技巧1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

技巧2：充分了解產(chǎn)品信息

技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

技巧4：預(yù)備好你的銷售道具

技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)

第二部分：管好你的目標(biāo)客戶

技巧6：科學(xué)劃分客戶群

技巧7：把握關(guān)鍵客戶

技巧8：治理客戶的重要信息

技巧9：找到有決策權(quán)的購(gòu)買者技巧10：有技巧地考察客戶

第三部分：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

技巧11：讓客戶講出情愿購(gòu)買的條件

技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略

技巧13：提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略

技巧15：為客戶提供真誠(chéng)建議

技巧16：為客戶提供周到服務(wù)

技巧17：充分利用價(jià)格談判

技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

技巧20：不要阻止客戶講出拒絕理由

技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實(shí)真相

第五部分：與客戶保持良好互動(dòng)

技巧24：錘煉向客戶提問(wèn)的技巧

技巧25：向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處

技巧26：有效傾聽客戶談話

技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)講服客戶

技巧28：軀體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用

技巧29：查找共同話題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

技巧30：真誠(chéng)了解客戶的需求

技巧31：把握客戶的折中心理

技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程

技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素與客戶有效溝通的N個(gè)技巧

技巧1

對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

只有熱愛(ài)自己的事業(yè)，同時(shí)為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的酬勞。

——美國(guó)人壽保險(xiǎn)創(chuàng)始人弗蘭克·貝特格

1、什么緣故要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情

這是因?yàn)椋其N人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在專門大程度上阻礙客戶接下來(lái)的決定。那些頂尖銷售人員之因此能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推舉的產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。

美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候，不論招聘的是哪一崗位的職員，微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那確實(shí)是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層職員，所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，因此微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不講是微軟得以迅速進(jìn)展同時(shí)一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要緣故，試想一下，假如沒(méi)有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？

我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來(lái)。在推銷員與客戶展開溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——假如推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。相反，假如推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么不管客戶最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都專門難成功。

盡管交易最終是否成功將會(huì)受到推銷員和客戶雙方關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度阻礙，但是在實(shí)際推銷過(guò)程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問(wèn)題產(chǎn)生不明白；甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處差不多對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，但是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)有意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。

因此，專門多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。由此，人們能夠更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶——假如客戶堅(jiān)持不掏鈔票購(gòu)買，那么再能干的推銷員也不可能獨(dú)自完成交易；然而推銷員卻是促使客戶是否決定購(gòu)買的關(guān)鍵因素——假如推銷員在推銷過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗；而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻能夠扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定。

在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那兒銷售自己公司的香水，這位女士不是一位一般的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字確實(shí)是米亞·墨菲——她后來(lái)成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。

當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，然而幾乎所有來(lái)到LaPrairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感受，那確實(shí)是整個(gè)百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因?yàn)椋讈啞つ埔约霸摴酒渌N售人員的熱情幾乎讓顧客們沒(méi)有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí)，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都能夠聽到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入LaPrairie的鈔票柜。后來(lái)，當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候，一位億萬(wàn)富翁專門快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚奇。億萬(wàn)富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚奇變?yōu)樾牢浚瑫r(shí)更堅(jiān)決了她成功的信心，億萬(wàn)富翁是如此講的：“事實(shí)上我不是在投資你的公司，而是在投資你那個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過(guò)你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對(duì)周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這確實(shí)是我什么緣故要投資于你的緣故?！?/p>

推銷人員對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接阻礙客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會(huì)被推銷員對(duì)產(chǎn)品的熱情所吸引，也會(huì)因?yàn)橥其N員對(duì)產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷活動(dòng)。試想一下，假如推銷員自己都對(duì)所推銷的產(chǎn)品沒(méi)有太大的興趣，又如何能夠講服客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又如何會(huì)情愿掏鈔票購(gòu)買如此的產(chǎn)品呢？

有些推銷員并不把推銷活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有堅(jiān)決的信念，而且還理由“充足”地講：“假如客戶對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)決的信念，那就可不能輕易地因?yàn)橥饨缇壒实母蓴_而搖擺不定?！痹诹私饪蛻魷贤ㄕ嬷B的優(yōu)秀推銷員面前，這些差不多上不值一提的借口。因?yàn)樗麄兩钪?，盡管最終決定交易是否成功的是客戶，然而推銷員卻在客戶的決定過(guò)程中起著十分重要的推動(dòng)作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)峻、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，阻礙客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品的要緊緣故往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。

基于以上緣故，推銷員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，同時(shí)要想方法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購(gòu)買的目的。

2、如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣

在構(gòu)思此書之前，我們?cè)?jīng)訪問(wèn)過(guò)許多公司的銷售能手，這些銷售能手來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們的銷售技巧也各有側(cè)重，然而他們?cè)阡N售過(guò)程中卻都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那確實(shí)是對(duì)產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。事實(shí)上大多數(shù)從事推銷工作的人都明白，對(duì)產(chǎn)品保持濃厚興趣關(guān)于促成交易的作用，但是人們卻專門難在實(shí)際推銷過(guò)程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無(wú)法向客戶傳遞對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。

如何保持并向客戶有效傳遞對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點(diǎn)做起：

（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。

有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問(wèn)題憂心忡忡——假如客戶百般拒絕如何辦？假如銷售不成功問(wèn)題將會(huì)多么嚴(yán)峻？結(jié)果越是如此憂慮，在溝通過(guò)程中就越是容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟阍趹n慮的同時(shí)，實(shí)際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那兒，客戶是可不能對(duì)一個(gè)悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。

為此，推銷員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時(shí)，客戶自然會(huì)受到你的阻礙。

（2）多用激勵(lì)人心的語(yǔ)言。

盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語(yǔ)進(jìn)行表達(dá)，而應(yīng)該想方法將自己的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為激勵(lì)客戶嘗試的信號(hào)。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價(jià)格過(guò)于昂貴”時(shí)，該玩具銷售人員只講了一句話便令顧客十分快樂(lè)地購(gòu)買了此類玩具。他是如此講的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價(jià)格較高，只是質(zhì)量特不有保障，而且這種玩具關(guān)于培養(yǎng)小孩的思維的確具有重要作用?！?/p>

（3）在挫折面前堅(jiān)決信念。

有專門多被訪問(wèn)的推銷員都有如此的抱怨：“現(xiàn)實(shí)情況遠(yuǎn)非人們最初想像的那樣美好，原本我對(duì)推銷工作、對(duì)企業(yè)以及對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在專門長(zhǎng)一段時(shí)刻之內(nèi)我都對(duì)產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情。但是現(xiàn)實(shí)常常給我的熱情潑冷水，種種挫折差不多把我對(duì)產(chǎn)品的興趣慢慢磨沒(méi)了。我想，在諸多困難險(xiǎn)阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅(jiān)硬，否則是無(wú)法一直保持對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣的。”誠(chéng)然，現(xiàn)實(shí)生活總是會(huì)存在專門多挫折和不利因素，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的推銷工作來(lái)講尤其如此。客戶的不理不睬、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些差不多上對(duì)推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗(yàn)。假如推銷人員不能經(jīng)受住這些不可幸免的考驗(yàn)，那就只能垂頭喪氣地同意自己不情愿同意的現(xiàn)實(shí)——一次又一次的推銷失敗。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗(yàn)的時(shí)候，他就會(huì)向客戶成功傳遞對(duì)產(chǎn)品的堅(jiān)決信念，成功講服客戶成為該產(chǎn)品的忠實(shí)購(gòu)買者。如此的推銷人員往往會(huì)讓客戶認(rèn)為，自己購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊(yùn)含的價(jià)值遠(yuǎn)不如自己購(gòu)買的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生如此的積極回應(yīng)時(shí)，推銷員就會(huì)更容易與之建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會(huì)反過(guò)來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，他們同樣會(huì)被銷售人員的熱情所感染，這對(duì)推銷人員同樣有百利而無(wú)一害。

安利的直銷方式長(zhǎng)期以來(lái)一直備受爭(zhēng)議，撇去遭受爭(zhēng)議的銷售機(jī)制等不談，那個(gè)地點(diǎn)單講安利直銷人員對(duì)產(chǎn)品的那份熱情。長(zhǎng)期以來(lái)，銷售專家和學(xué)者以及銷售實(shí)戰(zhàn)家們一直都對(duì)安利直銷人員的熱情保持著專門大關(guān)注。事實(shí)上不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對(duì)安利直銷人員的熱情有興趣，確實(shí)是專門多無(wú)意于此的一般人也感受到了來(lái)自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無(wú)處不在，人們不管是在車站候車時(shí)、書店看書時(shí)，依舊在商場(chǎng)購(gòu)物或其他場(chǎng)所，幾乎都會(huì)遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，不管人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對(duì)他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的不明白和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫可不能降低自己對(duì)產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會(huì)令專門多無(wú)意購(gòu)買、甚至排斥直銷活動(dòng)的人對(duì)他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒(méi)有購(gòu)買，但是這些直銷人員卻通過(guò)自己的行為表現(xiàn)在專門大范圍內(nèi)對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行了有效宣傳。

專門多頗具實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的銷售能手們都表示，他們?cè)阡N售過(guò)程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，然而他們卻能制造出比不人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，緣故確實(shí)是不論遭受如何樣的挫折，他們都可不能淡化和放棄對(duì)產(chǎn)品的興趣，而且還會(huì)通過(guò)自己堅(jiān)持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會(huì)使購(gòu)買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的鈔票有多么值得。

專家提醒

熱情來(lái)自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真誠(chéng)而堅(jiān)決的信念。

客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，專門多時(shí)候源自于你對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。

銷售活動(dòng)中必定會(huì)有許多挫折，但不管如何都不要失去對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地同意失敗。

講服客戶的往往不是理性的講明，而是你所傳遞給他們的對(duì)產(chǎn)品的信念。

技巧2

充分了解產(chǎn)品信息

客戶沒(méi)有時(shí)刻去成為我所推銷產(chǎn)品的專家，他們所信賴的是我的專業(yè)知識(shí)。

——某電腦公司銷售冠軍

1、了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求

盡管不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場(chǎng)有助于滿足消費(fèi)者全方位、深層次的需求，然而面對(duì)越來(lái)越多的同類商品，消費(fèi)者在需求被滿足之前可能首先面對(duì)的是迷惑和困擾，也確實(shí)是來(lái)自對(duì)產(chǎn)品各種情況的不了解。

任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞?、越真?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中也就更有信心。但是，專門多時(shí)候消費(fèi)者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費(fèi)者的購(gòu)買造成了許多不便和擔(dān)憂。比如不了解產(chǎn)品的用法，不明白某些功能的實(shí)際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對(duì)產(chǎn)品的了解程度越低，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們?cè)谝粫r(shí)的感情沖動(dòng)之下購(gòu)買了該產(chǎn)品，也可能會(huì)在購(gòu)買之后后悔。

事實(shí)上，專門多人都有過(guò)如此的體驗(yàn)，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時(shí)，同一種產(chǎn)品總會(huì)有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢(shì)等也不盡相同。面對(duì)這種情況，消費(fèi)者自然可不能輕易決定購(gòu)買哪種產(chǎn)品?，F(xiàn)在，哪種品牌的銷售人員對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解得越多，表現(xiàn)得越是專業(yè)，往往越能引起消費(fèi)者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會(huì)用自己豐富的專業(yè)知識(shí)和高超的銷售技能與顧客達(dá)成交易。

2、了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷售人員的差不多職責(zé)

消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識(shí)的需求，而且這也是他們的權(quán)利。面對(duì)消費(fèi)者的這一差不多需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。因?yàn)椋偃玟N售人員連這一差不多需求都不能滿足的話，消費(fèi)者就無(wú)法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就可不能做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定。

但是，盡管許多商家都把“滿足消費(fèi)者的需求”這一口號(hào)掛在嘴邊，然而在實(shí)際生活中，仍然有專門多消費(fèi)者抱怨他們連最差不多的了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的需求都不能得到滿足。專門多銷售人員不能明確地回答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問(wèn)題，甚至有些銷售人員對(duì)產(chǎn)品的差不多使用方法都不明白。因此有相當(dāng)一部分推銷人員面對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)不是一問(wèn)三不知，確實(shí)是含模糊糊、模棱兩可地講一些不著邊際的話。

有些推銷人員聲稱公司沒(méi)有對(duì)自己進(jìn)行過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問(wèn)題過(guò)于刁鉆古怪，或者講自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過(guò)快……總之，他們總是有足夠的理由講明自己什么緣故對(duì)自己銷售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然差不多上某些銷售人員不專注于工作的借口，惋惜這些借口最終差不多上自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因?yàn)槭袌?chǎng)不相信任何借口。

從某種意義上講，銷售人員的工作是通過(guò)自己的商品知識(shí)為客戶制造利益，協(xié)助客戶解決問(wèn)題。為此，銷售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。

3、熟悉本公司產(chǎn)品的差不多特征

熟悉本公司產(chǎn)品的差不多特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)差不多素養(yǎng)，也是成為一名合格銷售人員的差不多條件。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：

（1）產(chǎn)品的差不多構(gòu)成。

□產(chǎn)品名稱。

□物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。

□產(chǎn)品功能。

□技術(shù)含量，產(chǎn)品所采納的技術(shù)特征?！醍a(chǎn)品價(jià)格和付款方式。

□運(yùn)輸方式。

□產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等。

當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)產(chǎn)品的差不多構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員不必急于向消費(fèi)者發(fā)出銷售進(jìn)攻，因?yàn)橄M(fèi)者現(xiàn)在只是想了解更多的差不多信息，而不想迅速做出決定?，F(xiàn)在，假如銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

因此，在分析產(chǎn)品的差不多構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個(gè)專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀平復(fù)地向消費(fèi)者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。因此了，現(xiàn)在銷售人員介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言一定要力求簡(jiǎn)潔明朗，而不要向消費(fèi)者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

現(xiàn)在，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的差不多構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費(fèi)者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會(huì)比喋喋不休地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行華而不實(shí)的宣傳順暢得多。

（2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值。

□產(chǎn)品的品牌價(jià)值。隨著品牌意識(shí)的普及和提高，關(guān)于專門多領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，消費(fèi)者都比過(guò)去更加注重產(chǎn)品的品牌知名度等。

□性價(jià)比。這是理智的消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，在購(gòu)買某些價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者對(duì)這一因素的考慮將更加深入。

□產(chǎn)品的服務(wù)特征。產(chǎn)品的售后服務(wù)差不多越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注，但是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過(guò)程中的服務(wù)。

□產(chǎn)品的專門優(yōu)勢(shì)。比如產(chǎn)品蘊(yùn)含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。

所有的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來(lái)的價(jià)值，沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者是可不能考慮購(gòu)買的。因此，銷售人員必須站在顧客的立場(chǎng)上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價(jià)值，以及多大的價(jià)值等。假如銷售人員本身都弄不清晰產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，那么消費(fèi)者自然可不能對(duì)如此的產(chǎn)品抱有任何信心。

4、全面掌握公司的情況

有些推銷人員認(rèn)為，顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品，又不是公司，因此總是忽略對(duì)公司相關(guān)情況的了解。事實(shí)上，關(guān)于顧客來(lái)講，推銷員代表的確實(shí)是公司，假如推銷員對(duì)有關(guān)自己公司的問(wèn)題不能迅速做出明確的回答，那就專門容易給顧客留下“那個(gè)公司的阻礙力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。

為此，銷售人員應(yīng)該對(duì)公司的具體情況加以必要的了解，比如應(yīng)該了解公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展目標(biāo)或以后進(jìn)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過(guò)去取得的重大成績(jī)、公司要緊治理人員的姓名、公司承載的社會(huì)責(zé)任等。

5、熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性不僅引起了商家的警覺(jué)和注意，消費(fèi)者同樣也差不多注意到了日趨嚴(yán)峻的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。面對(duì)越來(lái)越多品種的同類產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)法一一對(duì)不同廠家的產(chǎn)品進(jìn)行了解，因此，專門多時(shí)候，他們就會(huì)向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況?，F(xiàn)在，假如銷售人員對(duì)市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不加以留心的話，就無(wú)法向消費(fèi)者提供中意的答復(fù)。

事實(shí)上，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息，這不僅是應(yīng)付消費(fèi)者提問(wèn)的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。假如沒(méi)有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)情況的比較，銷售人員就無(wú)法明確本企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而也無(wú)法向消費(fèi)者傳遞出最有效的產(chǎn)品價(jià)值特點(diǎn)。

6、不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)

對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就能夠了，銷售人員對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的掌握事實(shí)上是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，同時(shí)學(xué)會(huì)從累積的各種信息中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。

銷售人員掌握這些動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息的要緊渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對(duì)產(chǎn)品的科學(xué)分析。假如銷售人員不能及時(shí)地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，那么專門快就會(huì)在客戶不斷改變和增長(zhǎng)的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過(guò)你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來(lái)。

因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專門多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員專門可能對(duì)其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確?，F(xiàn)在，銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地向消費(fèi)者表明情況的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費(fèi)者，那樣的話，只能使消費(fèi)者離你更遠(yuǎn)。

專家提醒

消費(fèi)者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，而作為一名銷售人員，你則有義務(wù)關(guān)心消費(fèi)者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。

不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，直到更趨完善。

不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

人們只有在對(duì)你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會(huì)下決心購(gòu)買。

假如自己對(duì)消費(fèi)者提出的某些問(wèn)題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠(chéng)懇地告訴消費(fèi)者真相，而不要欺騙他們。

技巧3

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

假如你沒(méi)有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。

——雅詩(shī)·蘭黛

1、給人留下良好的第一印象

在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”?！巴其N中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個(gè)重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都可不能情愿把時(shí)刻白費(fèi)在一個(gè)自己不喜愛(ài)的人身上，那么他又如何會(huì)情愿買你推銷的產(chǎn)品呢？

據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象能夠保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就專門難改變，因此講，是否給客戶留下良好的第一印象關(guān)于接下來(lái)的相互溝通專門重要。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的緣故是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不行。也確實(shí)是講，專門多時(shí)候，在你還沒(méi)開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就差不多決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。

既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？

（1）衣著裝扮得體。俗話講，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上講，得體的衣著裝扮對(duì)銷售人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽關(guān)于商品的作用。假如你在第一次約見客戶時(shí)就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過(guò)電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會(huì)在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對(duì)你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過(guò)程中付出加倍的努力，更況且，有時(shí)候不論你付出的努力有多少，客戶都會(huì)受第一印象的左右而忽視你的努力。

所謂得體的衣著裝扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實(shí)上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場(chǎng)合，而且也不見得會(huì)得到客戶的認(rèn)同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須依照本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。

在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那確實(shí)是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬(wàn)不要為了追求新奇而把自己裝扮得不倫不類。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心周圍氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。

（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。

假如講得體的衣著裝扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該確實(shí)是推銷員的內(nèi)在素養(yǎng)了。推銷員的內(nèi)在素養(yǎng)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。

推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)阻礙客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。

（3）保持自信，不卑不亢。

推銷的過(guò)程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的較量，不管是推銷人員依舊客戶，事實(shí)上時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。因此，專門多推銷人員經(jīng)常把這一過(guò)程看作是困難或者傷腦筋的情況，因此就會(huì)在潛意識(shí)里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員講他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的方法”。

假如恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問(wèn)題就會(huì)變得簡(jiǎn)單得多了。可事實(shí)是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時(shí)的阻礙之外，實(shí)在是沒(méi)有任何好處。事實(shí)上，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒(méi)有形成一種正確的思想，他們實(shí)際上自身就對(duì)要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來(lái)，推銷活動(dòng)本身可能確實(shí)是一廂情愿的“赴湯蹈火”。

也許只有那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員才明白，與客戶溝通的過(guò)程實(shí)際上完全能夠成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅能夠?yàn)槟愕墓編?lái)厚利、為推銷員增加業(yè)績(jī)，同時(shí)更能夠令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

運(yùn)用以下幾種方式能夠讓客戶感受到你的自信。

□在見到客戶之前就要樹立積極樂(lè)觀的態(tài)度。

□把與客戶的溝通當(dāng)成一次愉快的活動(dòng)?！醣３趾途彽恼Z(yǔ)速，不要急促不清。

□談話要清晰有力，在開口之前先組織好語(yǔ)言?！醪灰獤|張西望，也不要做小動(dòng)作，要保持體態(tài)的端正，同時(shí)平和地直視對(duì)方。

2、設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白

米爾頓·馬文是湯姆·詹姆士服裝公司的董事長(zhǎng)，當(dāng)他依舊該公司一名一般的銷售人員的時(shí)候，他曾經(jīng)運(yùn)用精彩的開場(chǎng)白給客戶們留下了特不深刻的印象。米爾頓在見到客戶時(shí)從來(lái)可不能像其他銷售人員那樣拘謹(jǐn)?shù)刂v上一句：“您好，我是××公司的銷售人員……”，他經(jīng)常如此與自己的客戶開始談話：“××先生（女士），我來(lái)那個(gè)地點(diǎn)的緣故是因?yàn)槲乙蔀槟乃饺朔b商。我明白您在我這兒買衣服，是因?yàn)槟鷮?duì)我、我們的公司或者對(duì)我們公司的產(chǎn)品有信心。而我所做的情況確實(shí)是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點(diǎn)。您一定希望對(duì)我有所了解，那么請(qǐng)同意我做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：我從事這項(xiàng)工作差不多專門多年了，我對(duì)服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分不適合哪種類型的人都有著深入的研究。因此，我一定能夠幫您選擇出一套最合適您的衣服，而且這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的?！?/p>

一段精彩的開場(chǎng)白，不僅能夠引起客戶對(duì)自己的重視，而且還能引起客戶對(duì)你接下來(lái)言談舉止的強(qiáng)烈興趣。因此，有人講：“一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白，就差不多使一次銷售成功地實(shí)現(xiàn)了一半。”關(guān)于銷售人員來(lái)講，在與客戶溝通的過(guò)程中，一段好的開場(chǎng)白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來(lái)的良好溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對(duì)自己的銷售目標(biāo)和客戶的實(shí)際需求對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一番精心設(shè)計(jì)。

3、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

在與客戶進(jìn)行初次約見時(shí)，由于心情緊張等緣故，可能銷售人員會(huì)因?yàn)榧庇诒磉_(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式。專門多銷售人員身上都有過(guò)如此的體驗(yàn)：越是慌慌張張地表達(dá)自己的意圖，語(yǔ)言組織得就越是錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來(lái)就越吃力。因此，這些忙中出錯(cuò)的銷售人員給客戶留下的印象常常是特不糟糕的，客戶常常認(rèn)為，一個(gè)無(wú)法清晰地表明自己觀點(diǎn)的人是無(wú)法弄清客戶的真實(shí)需求的，他所代表的企業(yè)可能也缺少科學(xué)的組織性和系統(tǒng)性。

因此，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時(shí)，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力，盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使客戶獲得其想要明白的相關(guān)信息。

4、積極而客觀地評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品

在推銷員與客戶展開溝通的過(guò)程中，大多數(shù)時(shí)候，雙方溝通的要緊話題差不多上圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)展開的，能夠講，所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)在通常情況下差不多上推銷員與客戶關(guān)注和談?wù)摰慕裹c(diǎn)。不管是推銷員依舊客戶，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個(gè)推銷活動(dòng)當(dāng)中，而且雙方關(guān)于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在專門大程度上又要受到推銷員的阻礙，因此，如何對(duì)自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行合適的評(píng)價(jià)就成為推銷人員必須注意的又一問(wèn)題。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時(shí)，推銷人員需要注意以下幾點(diǎn)：

·不要運(yùn)用太多客戶可能聽不明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

·忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢(shì)，不要無(wú)中生有，要實(shí)事求是。

·針對(duì)客戶的實(shí)際需求展開介紹，要深入客戶的內(nèi)心深處，同時(shí)讓客戶感受到他（她）的需求確實(shí)是你工作的重心。

·觀看客戶的反應(yīng)，假如發(fā)覺(jué)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，立即停止。

·當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實(shí)存在的缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該做出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如××品牌齊全時(shí)，你不妨先確信客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)：“是的，只是它的其他功能正好能夠因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價(jià)格比其他同類產(chǎn)品的價(jià)格要低20%?！?/p>

專家提醒

在約見客戶時(shí)，做好從態(tài)度、知識(shí)到言行舉止全方位的預(yù)備。

一定不要忽視第一印象關(guān)于今后與客戶溝通的重要性。

不論是對(duì)自己的介紹依舊對(duì)產(chǎn)品的講明，都必須清晰、客觀，而且還要時(shí)刻保持自信。

爭(zhēng)取在最短時(shí)刻內(nèi)打動(dòng)客戶，千萬(wàn)不要談一些無(wú)聊的話題令客戶感到厭煩。

面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。技巧4

預(yù)備好你的銷售道具

預(yù)先警覺(jué)、預(yù)先武裝好；充分的預(yù)備是成功的一半。

——塞萬(wàn)提斯，西班牙作家

克林頓·比洛普是美國(guó)CFB產(chǎn)品公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)，他曾經(jīng)為康奈狄克州西哈福市的商會(huì)推銷會(huì)員證。

一次，他有幸通過(guò)朋友的介紹贏得了與一位商店老總的約見機(jī)會(huì)，但是這位商店老總卻沒(méi)有興趣加入西哈福市商會(huì)，因?yàn)樗纳痰晡挥谖鞴Ｊ械倪吘?，他覺(jué)得即使自己名義上是西哈福市商會(huì)的會(huì)員，然而由于地理位置太偏，顧客是專門難了解這一點(diǎn)的。既然如此，他認(rèn)為自己完全沒(méi)有必要花鈔票購(gòu)買商會(huì)的會(huì)員證。

克林頓·比洛普了解到商店老總的顧慮之后，他試圖通過(guò)自己的真誠(chéng)和尊重講服對(duì)方，但是對(duì)方全然就不吃這一套。后來(lái)，克林頓·比洛普與他約定一小時(shí)之后再見面。

一個(gè)小時(shí)之后，克林頓·比洛普拿著一個(gè)特大號(hào)信封出現(xiàn)了，然后他接著同商店老總進(jìn)行溝通。商店老總對(duì)他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老總?cè)滩蛔?wèn)道：“那個(gè)信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”

原來(lái)克林頓·比洛普在大信封里裝了一個(gè)印有西哈福市商會(huì)標(biāo)志的金屬牌，他告訴商店老總，“只要將那個(gè)牌子掛在商店邊的十字路口上，那么所有來(lái)那個(gè)地點(diǎn)購(gòu)物的人們都會(huì)明白您的商店處于一流的西哈福區(qū)，而您則是西哈福市商會(huì)的一名尊貴成員?！?/p>

正如克林頓·比洛普所希望的那樣，商店老總專門快樂(lè)地同意了加入西哈市商會(huì)，同時(shí)立即支付了商會(huì)會(huì)員的入會(huì)費(fèi)。

在訪問(wèn)客戶時(shí)利用一些道具，這些道具既能夠體現(xiàn)你的身份、氣質(zhì)和尊重客戶的態(tài)度，也能夠引起客戶的好奇心，因此也能夠?yàn)槟闾峁┰S多便利……不同的道具在溝通過(guò)程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須依照客觀需要來(lái)決定。

1、一套令你產(chǎn)生充分自信心的行頭

得體的著裝有助于增強(qiáng)人們的自信，也能夠使自己的形象更容易得到他人的認(rèn)同，而他人的認(rèn)同和欣賞與人們的自信心又是相輔相成的——自信的人更容易得到他人認(rèn)同，他人的認(rèn)同又能夠進(jìn)一步增強(qiáng)一個(gè)人的自信心。

關(guān)于推銷員而言，一套令自己產(chǎn)生充分自信心的行頭自然是訪問(wèn)客戶的必備道具。這一道具除了能夠達(dá)到增強(qiáng)自信心和引起客戶好感的作用，事實(shí)上也是一種身份和品位的象征，假如穿著不夠得體，將使你代表的公司和產(chǎn)品形象大打折扣。

2、一個(gè)整齊而內(nèi)容豐富的公文包

公文包是推銷人員又一必不可少的工具，試想一下，假如一位穿著考究、兩手空空的人來(lái)到你面前向你推銷產(chǎn)品，你會(huì)有什么樣的感受？可能你至少得花一段時(shí)刻搞清晰對(duì)方是否是一名真正的推銷員。公文包不僅是推銷人員的必備工具，而且假如運(yùn)用得當(dāng)，它還能夠成為引起客戶重視的重要道具。

關(guān)于一個(gè)具有道具作用的公文包，推銷人員必須要保證它符合兩項(xiàng)條件：第一，公文包必須潔凈整齊；第二，公文包里的資料必須內(nèi)容豐富。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時(shí)迅速找到之外，還能夠讓客戶感到你辦事細(xì)心、可靠、有條理；而一個(gè)內(nèi)容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時(shí)也能令客戶充分感受到你對(duì)他（她）的重視和關(guān)注。

公文包除了要保持整齊和內(nèi)容豐富之外，推銷人員還要注意依照形勢(shì)的變化和客戶的特點(diǎn)經(jīng)常對(duì)公文包里的東西進(jìn)行更新和整理，及時(shí)增加新內(nèi)容，把那些不必隨身攜帶的老材料放到檔案袋中保存。

3、一張能起到良好宣傳作用的名片

不論在與客戶溝通依舊其他社交場(chǎng)合，名片差不多是現(xiàn)代人相互交往時(shí)的必備工具了。關(guān)于推銷人員來(lái)講，名片就如同推銷人員的代言人一般，遞上名片就等因此在做自我介紹。一張?jiān)O(shè)計(jì)巧妙的名片事實(shí)上就相當(dāng)于推銷人員的一張自我“廣告牌”。為此，專門多推銷員都會(huì)在設(shè)計(jì)自己的名片時(shí)下一番功夫。

日本豐田汽車公司的一位老推銷員是如此設(shè)計(jì)自己的名片的：

他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名稱、地址、聯(lián)系電話之外，還用手寫體寫著如此一段話：“客戶第一，是我的信念；在豐田公司服務(wù)了17年是我的經(jīng)驗(yàn)；提供誠(chéng)懇與熱忱的服務(wù)，是我的信用保證?！痹诿纳戏竭€貼著一張他兩手比成V字的上半身照片。

在名片的背面，印著他的簡(jiǎn)歷，包括他的簡(jiǎn)單自我介紹、銷售汽車數(shù)量的個(gè)人記錄，還有他的聯(lián)系方式等。

這種設(shè)計(jì)獨(dú)特的名片常常使客戶對(duì)他產(chǎn)生專門深刻的印象，因此這也為他以后與客戶的良好溝通開了一個(gè)好頭。

4、一塊性能良好的手表

我們之因此要強(qiáng)調(diào)手表的性能必須良好，其目的因此不僅僅是提醒你約見客戶時(shí)必須守時(shí)，更重要的目的是想告訴推銷人員，在與客戶溝通的過(guò)程中，一定要注意溝通時(shí)刻的把握，要學(xué)會(huì)對(duì)時(shí)刻進(jìn)行最有效的治理。

那些頂尖推銷高手們都明白，假如不把時(shí)刻視為最寶貴的資源來(lái)利用，那你就只能坐板凳當(dāng)替補(bǔ)。優(yōu)秀的推銷員能夠精確地明白自己還有多長(zhǎng)時(shí)刻能夠利用，因此他們能夠充分地利用每一秒。而那些不重視時(shí)刻的推銷員則幾乎把一大部分時(shí)刻白費(fèi)了，結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。

預(yù)備一塊性能良好的手表，能夠關(guān)心那些時(shí)刻觀念不強(qiáng)的推銷人員樹立起時(shí)刻治理的意識(shí)，也能夠讓客戶感受到你守時(shí)、惜時(shí)的好適應(yīng)。

如何充分利用手表這一道具呢？

薩姆·西格是多倫多的一家大型裝潢公司的銷售主管，當(dāng)他依舊一名一般推銷員的時(shí)候，他就以自己對(duì)時(shí)刻的充分利用給許多客戶留下了深刻印象。

一次，薩姆·西格在訪問(wèn)客戶的時(shí)候，發(fā)覺(jué)客戶對(duì)他們的裝潢公司疑慮重重。盡管他差不多對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行了多次專門周全的解釋，但是客戶仍然沒(méi)有下定決心簽單。薩姆·西格看了看手表，他來(lái)到那個(gè)地點(diǎn)差不多接近一個(gè)半鐘頭了，當(dāng)天下午他還要見一位重要的大客戶，因此他決定速戰(zhàn)速?zèng)Q。只見薩姆·西格又看了一次手表，然后對(duì)客戶講：“我先告辭了，因?yàn)槲倚枰A(yù)備合同下午和××公司商談細(xì)節(jié)?！?/p>

客戶整個(gè)人趕忙放松下來(lái)，也許他正在想方法擺脫薩姆。當(dāng)他們彼此握手預(yù)備告不時(shí)，薩姆補(bǔ)充道：“有一件事我忘了講，事實(shí)上我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榧偃缥覀儾荒苓_(dá)到你們要求的水準(zhǔn)，我們公司幾十年來(lái)建立的形象可能立即就會(huì)坍塌，而且你們還能夠依照合同條款向我們提出相應(yīng)的賠償?！?/p>

薩姆的這段話的確解決了客戶疑慮的核心問(wèn)題，客戶當(dāng)即表示希望薩姆能坐下來(lái)接著談。薩姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半個(gè)小時(shí)的時(shí)刻了。這點(diǎn)時(shí)刻除了簽合同之外，顯然不能再討論其他更多的細(xì)節(jié)了，事實(shí)上那些細(xì)節(jié)問(wèn)題他們差不多在前面的一個(gè)半鐘頭里談過(guò)了，因此最終薩姆拿到了這筆高達(dá)780萬(wàn)美元的訂單。

5、一種盡可能便捷的溝通工具

那個(gè)地點(diǎn)所講的溝通工具既包括手機(jī)、呼機(jī)等通訊工具，也包括汽車等交通工具。擁有這些工具，能夠使你在任何時(shí)候與客戶保持聯(lián)系，而且還能夠保證你對(duì)客戶的邀請(qǐng)隨傳隨到。

因此，我們建議，作為銷售人員，最好選擇信號(hào)更好、攜帶更方便的通訊工具，以免在客戶與你聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)斷線、連接不上等問(wèn)題。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，假如沒(méi)有便捷的交通工具，就專門容易發(fā)生約見客戶不方便、與客戶見面時(shí)遲到等問(wèn)題。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都專門明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時(shí)，要求必須擁有手機(jī)、汽車，或者擁有汽車駕駛執(zhí)照的重要緣故。

6、一份包裝精美而大方的資料講明

專門多時(shí)候，當(dāng)你走進(jìn)客戶辦公室的時(shí)候，客戶都在忙著開會(huì)或者處理其他公務(wù)，現(xiàn)在客戶通常會(huì)告訴你“把資料放到桌子上就能夠了，等我有時(shí)刻再看”。但是你專門快就會(huì)看到，桌子上差不多擺了一厚撂各個(gè)同行公司的資料，假如你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會(huì)立即被扔進(jìn)廢紙簍。

現(xiàn)在，你因此最需要一份包裝精美而且大方的資料講明，這份資料講明即使被壓在最底層也能引起客戶的關(guān)注。因此，如何設(shè)計(jì)資料講明，應(yīng)該是一名推銷人員認(rèn)真注意的情況。

7、其他靈活有效的銷售道具

除了上面提到的幾種必須的差不多道具之外，銷售人員還要依照具體情況選擇其他靈活有效的銷售道具，在選擇銷售道具時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）不要為了追求新奇而引起客戶不滿。

一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，只是當(dāng)家庭主婦打開門時(shí)卻嚇得大叫起來(lái)，原來(lái)小販?zhǔn)种心弥话衙骰位蔚募獾?。小販本想通過(guò)手中的刀來(lái)講明其磨刀石的好處，但是卻因此而令客戶受到了驚嚇，最終生意自然沒(méi)有做成。

新奇的道具盡管能夠引起客戶的注意，然而卻不能因此而做出“驚世駭俗”之舉，如此只能適得其反。

（2）道具的選擇要圍繞銷售主題展開。

就像有的銷售人員會(huì)在溝通過(guò)程中談一些風(fēng)馬牛不相及的情況一樣，有些銷售人員對(duì)道具的選擇也會(huì)偏離銷售的主題。假如道具不能為銷售的最終目標(biāo)服務(wù)，只是故弄玄虛，如此就沒(méi)有任何意義了。

專家提醒

在訪問(wèn)客戶時(shí)預(yù)備適當(dāng)?shù)牡谰?，這是一種吸引客戶關(guān)注的有效方式。

任何道具的選擇都不能偏離銷售的主題。

選擇道具時(shí)一方面要考慮到其新奇性，另一方面也要讓客戶能夠同意。技巧5

明確每次銷售的目標(biāo)

心理學(xué)中有如此一個(gè)講法，假如在大腦中想象你的愿望，并長(zhǎng)期保持這種想象，一段時(shí)刻后你就會(huì)變成你所想像的。

——威廉·詹姆斯，聞名心理學(xué)家

1、一切為了銷售

有人問(wèn)牛頓，什么緣故能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻(xiàn)。牛頓回答道：“因?yàn)槲页宋锢碇獾钠渌闆r一概不去考慮?！变N售人員要想在銷售領(lǐng)域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無(wú)旁騖，也應(yīng)該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標(biāo)上。

銷售人員必須弄清晰的一個(gè)事實(shí)是：你是為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通。這是一個(gè)看起來(lái)十分簡(jiǎn)單的道理，但是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語(yǔ)言游戲。

與客戶展開溝通是銷售人員的差不多工作，但它并不是銷售人員的工作目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種重要手段。為此，那些只關(guān)懷良好溝通氛圍而忽視銷售目標(biāo)的人必須及早注意，一定要集中精力搞好銷售。

銷售是一項(xiàng)極其耗費(fèi)體力和腦力的工作，假如不集中精力進(jìn)行這項(xiàng)工作，就常常會(huì)事倍功半。

兩家同行公司分不招聘了一批剛剛畢業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任銷售人員。A公司在對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)一直強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，即一切為銷售目標(biāo)而服務(wù)；B公司對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)更注重客戶溝通技巧。在AB兩家公司對(duì)新職員培訓(xùn)完畢后的三個(gè)月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中時(shí)時(shí)都圍繞著最終目標(biāo)進(jìn)行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。三個(gè)月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。

最后AB兩家公司在對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的時(shí)候發(fā)覺(jué)，大多數(shù)客戶都認(rèn)為B公司的銷售人員素養(yǎng)較高，專門講究溝通技巧，和他們?cè)谝黄鹫勗拰ｉT愉快，但是他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主動(dòng)性和積極性卻專門差，他們錯(cuò)過(guò)了專門多次能夠促成交易的機(jī)會(huì)。對(duì)A公司的銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，客戶們盡管認(rèn)為他們不如B公司的銷售人員善談，然而他們卻能夠抓住一切機(jī)會(huì)促成交易，客戶是被他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的堅(jiān)決性和主動(dòng)性講服的。

2、對(duì)你的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)

作為一名銷售人員，自然必須為你的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。假如沒(méi)有令人矚目的銷售業(yè)績(jī)，不管你自認(rèn)為自己多么富有才能都無(wú)濟(jì)于事。除非你不情愿在銷售行業(yè)中有所建樹，否則你就必須為自己的銷售業(yè)績(jī)負(fù)起全部責(zé)任。

銷售業(yè)績(jī)也能夠講是一段時(shí)期之內(nèi)銷售人員的銷售目標(biāo)。許多成功人士的經(jīng)歷都表明，當(dāng)他們作為一名銷售人員時(shí)，他們的銷售業(yè)績(jī)差不多上令人矚目的，驕人的銷售業(yè)績(jī)確實(shí)是他們向成功進(jìn)一步邁進(jìn)的有力后盾。

讓我們看看這些人的輝煌業(yè)績(jī)：

杰西·卡娜曾經(jīng)是玫琳凱化妝品公司的一名一般銷售人員。在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬(wàn)名美容顧問(wèn)中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經(jīng)8次榮獲“銷售皇后”的頭銜。

理查·路西在一個(gè)擁有15000名銷售代表的公司中脫穎而出，因?yàn)樗麨樵摴纠鄯e了超過(guò)35000名客戶。他在該公司保有兩項(xiàng)紀(jì)錄：一年內(nèi)完成1104筆交易，年收入超過(guò)25萬(wàn)美元?，F(xiàn)在他差不多是該公司的一名副總裁了。

汽車零售推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)以12年之內(nèi)銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀(jì)錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”。現(xiàn)在他差不多是全美各界競(jìng)相邀請(qǐng)的演講家之一，他將自己的銷售業(yè)績(jī)作為最講服人的證據(jù)，他寫作的幾本關(guān)于銷售技巧的書早差不多在全球暢銷。

3、進(jìn)行科學(xué)的目標(biāo)分解

目標(biāo)對(duì)一個(gè)人的心理和行為具有專門大阻礙。心理學(xué)家的研究表明，目標(biāo)能夠激活大腦中的一個(gè)專門機(jī)制，那個(gè)機(jī)制被稱為網(wǎng)狀激勵(lì)體系，它決定著人們的大腦在任何時(shí)候集中的焦點(diǎn)。因此，我們能夠理解為，一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)決的人其一言一行差不多上以那個(gè)目標(biāo)為焦點(diǎn)的。

然而，目標(biāo)并非是單一的，也不是一成不變的。盡管銷售人員的每一次銷售活動(dòng)都以達(dá)成交易為最終目標(biāo)，然而這一目標(biāo)卻能夠依照不同的實(shí)際情況進(jìn)行分解。比如，銷售人員能夠按照銷售的進(jìn)展情況對(duì)最終目標(biāo)進(jìn)行如下分解：得到客戶的約見——給客戶留下良好的印象——使客戶對(duì)自己和公司及公司的產(chǎn)品產(chǎn)生信任——讓客戶對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)條件中意——達(dá)成交易。

因此了，達(dá)成交易并不是最全然的目標(biāo)，銷售人員與客戶溝通時(shí)必須明確，最全然的銷售目標(biāo)是達(dá)成交易同時(shí)令客戶感到中意，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的長(zhǎng)期合作。

4、關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

美國(guó)聞名治理學(xué)者吉姆·羅恩曾經(jīng)講過(guò)：“每個(gè)人都有兩種選擇：謀生或進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。關(guān)于銷售人員而言，假如僅僅關(guān)注眼前的銷售額而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，那就只是在謀生，而不是為自己以后的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)。但是那些真正有頭腦的人通常會(huì)在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)就明確自己今后的進(jìn)展方向，同時(shí)通過(guò)自己的不斷努力為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)展目標(biāo)而奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?/p>

珍妮亞·羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國(guó)一家聞名雜志的副總裁，這關(guān)于一位黑人女性來(lái)講是特不了不起的。只是珍妮亞并不滿足于此，她專門清晰自己總有一天會(huì)擁有自己的公司，同時(shí)要把自己的公司辦得有聲有色。

在沒(méi)有開辦自己的公司之前，珍妮亞通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位藝人，她憑借自己有親和力的外表和熱情的性格專門快和這位藝人成為朋友。之后，她一直制造機(jī)會(huì)與這位前途無(wú)量的藝人保持友好的聯(lián)系，她還利用自己是聞名雜志副總裁的身份為這位藝人提供了專門多關(guān)心。在這期間，她也通過(guò)這位藝人結(jié)識(shí)了專門多演藝界的名人。

通過(guò)一部轟動(dòng)全球的電影，這位藝人迅速走紅，成為一名家喻戶曉的明星。在慶祝藝人成功的舞會(huì)上，有人提出眼前的這位明星需要一個(gè)公關(guān)人員。珍妮亞敏感地意識(shí)到，自己開辦公司的機(jī)會(huì)來(lái)臨了。然后她立即著手預(yù)備各種資料，之后又將自己的方法和能力告訴那位影星。一個(gè)月之后，她新成立的公司接到的第一位客戶確實(shí)是這位世界票房第一的大明星！而為了那個(gè)偉大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，珍妮亞差不多做了兩年多的預(yù)備，付出了專門多當(dāng)時(shí)人們不理解的努力，當(dāng)這些努力終于有了回報(bào)時(shí)，她差不多有了一個(gè)特不成功的開始。

專家提醒

銷售人員的目標(biāo)是通過(guò)溝通促成與客戶之間的交易。

時(shí)刻專注于銷售目標(biāo)，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標(biāo)而展開。

注意長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系，要統(tǒng)籌兼顧，而不要顧此失彼。

時(shí)刻謹(jǐn)記銷售目標(biāo)，但不要強(qiáng)迫客戶同意自己的銷售意圖，因?yàn)槿绱藭?huì)破壞你與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。技巧6

科學(xué)劃分客戶群

與20%的客戶做80%的生意。也確實(shí)是把80%的時(shí)刻和工作集中起來(lái)，用來(lái)熟悉占總數(shù)20%的對(duì)自己最重要的那部分客戶。

——約克·麥克馬特，IMG集團(tuán)總裁

1、把精力用在該用的地點(diǎn)

在花旗銀行到中國(guó)拓展業(yè)務(wù)的最初時(shí)期，該銀行在上海做出了一項(xiàng)規(guī)定：假如儲(chǔ)戶在該行的存款不足一定金額，那么花旗銀行將按照有關(guān)規(guī)定收取一定費(fèi)用。這項(xiàng)規(guī)定盡管沒(méi)有在整個(gè)上海市引起軒然大波，然而也在專門多上海市民心中產(chǎn)生了相當(dāng)大的震動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)人民關(guān)于到銀行存款，都差不多形成了一個(gè)傳統(tǒng)觀點(diǎn)，即到銀行存款就會(huì)獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的情況。但是現(xiàn)在，花旗銀行難道開創(chuàng)了讓儲(chǔ)戶倒付給銀行費(fèi)用的先例！

當(dāng)時(shí)專門多上海媒體都帶著市民的疑問(wèn)去采訪花旗銀行上海分行的負(fù)責(zé)人。當(dāng)時(shí)，花旗銀行做出了如此的解釋：因?yàn)閮?chǔ)戶在銀行存款時(shí)，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，因此理應(yīng)收取一定費(fèi)用。

許多金融界的人士都明白，儲(chǔ)戶的儲(chǔ)蓄金額太少時(shí)，這部分存款全然無(wú)法通過(guò)銀行進(jìn)行有效流通，如此的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。就此看來(lái)，花旗銀行的解釋是有道理的。當(dāng)花旗銀行開創(chuàng)了這一先例之后，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的專門多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲(chǔ)戶也慢慢同意了銀行的這一規(guī)定。

盡管當(dāng)時(shí)效仿花旗銀行的國(guó)內(nèi)銀行專門多，但是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無(wú)幾?；ㄆ煦y行并非是要通過(guò)這種做法來(lái)降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樾?chǔ)戶的那點(diǎn)零零星星的費(fèi)用關(guān)于銀行來(lái)講事實(shí)上是微不足道的。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？事實(shí)上花旗銀行是要通過(guò)銀行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是一般客戶，然后通過(guò)分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施。

花旗銀行利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)體系對(duì)銀行的客戶進(jìn)行了科學(xué)劃分，我國(guó)的許多企業(yè)同樣能夠利用這種方法科學(xué)劃分本企業(yè)的客戶群。關(guān)于推銷員個(gè)人來(lái)講，有層次、有目的地對(duì)客戶群進(jìn)行有效劃分要比在雜亂無(wú)章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。

科學(xué)地劃分客戶群能夠關(guān)心推銷人員迅速過(guò)濾掉許多無(wú)效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費(fèi)時(shí)刻和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。如此做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還能夠使自己騰出更多的時(shí)刻開發(fā)新的大客戶。

2、對(duì)客戶進(jìn)行分析

把精力和時(shí)刻用在刀刃上，這的確是提高工作效能的全然途徑，可關(guān)鍵是，推銷人員如何才能明白哪些客戶值得自己集中精力進(jìn)行溝通，哪些客戶能夠臨時(shí)減少關(guān)注呢？這就需要推銷人員綜合各種信息、通過(guò)各種有效途徑來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分析了。

（1）結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

究竟哪些客戶才確實(shí)是大客戶？如何才能以最小的成本制造最高的業(yè)績(jī)呢？推銷人員不妨結(jié)合企業(yè)的客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解到哪些是能與自己進(jìn)行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費(fèi)太多的時(shí)刻和精力。

按照客戶治理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)能夠通過(guò)客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：

□超級(jí)客戶——將現(xiàn)有客戶（可能定義為一年內(nèi)與你有過(guò)交易的客戶）按照提供給你的收入多少進(jìn)行排名，最靠前的1%確實(shí)是超級(jí)客戶。

□大客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中接下來(lái)的4%確實(shí)是大客戶。

□中客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%即是中客戶。

□小客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%確實(shí)是小客戶。

□非積極客戶——是指那些盡管一年內(nèi)還沒(méi)有給你提供收入，然而他們?cè)谶^(guò)去從你那個(gè)地點(diǎn)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能是你以后的客戶。

□潛在客戶——是指那些盡管還沒(méi)有購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，然而差不多和你有過(guò)初步接觸的客戶，比如講向你征詢并索要產(chǎn)品資料的客戶。

□疑慮者——是指那些你盡管有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，然而他們還沒(méi)有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個(gè)人或公司。

□其他——是指那些對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)永久沒(méi)有需求或愿望的個(gè)人或公司。

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)設(shè)立專門的客戶治理系統(tǒng)，通過(guò)治理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全能夠按照自己的需要對(duì)客戶進(jìn)行分析。

（2）對(duì)自己平常積存的客戶信息進(jìn)行分析。

在我們對(duì)諸多銷售人員進(jìn)行采訪的過(guò)程中發(fā)覺(jué)，不管哪個(gè)行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績(jī)的銷售高手們幾乎都十分注重平常的客戶信息積存，他們專門清晰哪些客戶能在什么時(shí)候?yàn)樽约簬?lái)更大的效益。同時(shí)我們還發(fā)覺(jué)，那些銷售業(yè)績(jī)一直不行的銷售人員幾乎都沒(méi)有保存客戶信息的好適應(yīng)，假如他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎差不多上不小心碰上的。

盡管銷售人員個(gè)人對(duì)客戶信息的搜集和整理十分有限，然而有總勝于無(wú)，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對(duì)客戶一無(wú)所知更有成功的保障。在對(duì)待客戶信息方面，我們對(duì)銷售人員提出如下建議：

□記錄自己打出去的每一個(gè)電話，以幸免不必要的重復(fù)工作。

□盡量在打完電話后明確以下幾點(diǎn)：客戶的需求、態(tài)度以及是否有訪問(wèn)機(jī)會(huì)。

□明確客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶訪問(wèn)活動(dòng)安排在一起，以節(jié)約時(shí)刻和精力。

□關(guān)于每一個(gè)訪問(wèn)過(guò)的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。

□最先訪問(wèn)那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。

□每天在該做的情況做完后，一定要對(duì)相關(guān)的客戶情況進(jìn)行梳理：給差不多成交的客戶寫封感謝信、預(yù)約改日的關(guān)鍵客戶、詢問(wèn)有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。

3、把精力集中在排名更前的客戶

不管通過(guò)哪種途徑對(duì)客戶進(jìn)行分析，那些一直以來(lái)和自己進(jìn)行交易的客戶，以及那些有著重大需求、差不多表示出一定興趣的客戶，最終都會(huì)在銷售人員心中留下專門深的印象?，F(xiàn)在，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動(dòng)態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無(wú)法為自己制造效益的客戶溝通上。

銷售人員應(yīng)該把精力集中在那些在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中排名更前的客戶，確實(shí)是“二八法則”中經(jīng)常提到的能夠制造80%效益的20%客戶。4、注意潛在大客戶的培育

依照客戶治理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個(gè)人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)覺(jué)，盡管有些客戶在一段時(shí)期之內(nèi)沒(méi)有與自己產(chǎn)生重大交易，然而他們卻有著專門強(qiáng)烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。這些客戶事實(shí)上確實(shí)是潛在的大客戶，他們特不值得銷售人員注意。假如銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就專門容易錯(cuò)過(guò)一些制造巨大銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)。

盡管這些客戶有著強(qiáng)烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，然而由于之前沒(méi)有過(guò)（或者在某一較長(zhǎng)的時(shí)刻段之內(nèi)沒(méi)有）彼此感到中意的交易，因此需要推銷人員付出相應(yīng)的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關(guān)系。這種溝通關(guān)系的建立過(guò)程事實(shí)上也是一個(gè)培育大客戶的過(guò)程，在那個(gè)過(guò)程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起：

（1）著眼于長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立。

培育潛在大客戶需要銷售人員付出足夠的耐心和努力，千萬(wàn)不可因?yàn)橐怀幌Φ目?jī)效不佳就輕易放棄。有時(shí)為了建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，銷售人員不妨在公司同意的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。

（2）通過(guò)多種途徑給客戶留下深刻印象。

有時(shí)候，潛在客戶沒(méi)有考慮到你們公司的產(chǎn)品，多數(shù)是由于你們沒(méi)有經(jīng)常與之保持良好的溝通。假如你想促成這筆交易，最好利用各種關(guān)系，如商務(wù)活動(dòng)、私人關(guān)系等與具有決策權(quán)的客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)讓客戶明白，你能夠更好地滿足他們的某些需求。如此，當(dāng)他們決定購(gòu)買此類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自然會(huì)首先考慮到你。

（3）充分利用現(xiàn)有客戶的推舉。

假如你與潛在大客戶的合作伙伴或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)確實(shí)是講服潛在大客戶的最好武器，而且這依舊一個(gè)省時(shí)省力達(dá)成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。

專家提醒

從公司數(shù)據(jù)庫(kù)、上司、同事和你所有的關(guān)系網(wǎng)中調(diào)出客戶的相關(guān)信息，然后對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析。

查找各種理由經(jīng)常與那些排名更前的客戶保持友好聯(lián)系。

不放過(guò)需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶。

現(xiàn)有的客戶不僅為你制造了大量交易額，而且還能夠?yàn)槟憬窈蟮耐其N活動(dòng)充當(dāng)最有講服力的廣告。技巧7

把握關(guān)鍵客戶

銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實(shí)提高訪問(wèn)成功率的關(guān)鍵。如何做到這一點(diǎn)？這就需要推銷人員把握住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更大利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶。

——寶潔公司

1、誰(shuí)為我們制造了更多的利潤(rùn)

任何一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤(rùn)。假如沒(méi)有利潤(rùn)，企業(yè)連差不多的生存都無(wú)法維持下去，何談持續(xù)進(jìn)展及提高競(jìng)爭(zhēng)力呢？如何才能擁有更多的利潤(rùn)？除了加強(qiáng)內(nèi)部治理之外，因此要從客戶入手。假如沒(méi)有客戶，一切企業(yè)利潤(rùn)都無(wú)從談起。不同的客戶為企業(yè)制造的利潤(rùn)情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)制造更大的利潤(rùn)呢？這些客戶確實(shí)是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶確實(shí)是人們經(jīng)常講到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的講法來(lái)表達(dá)，即所謂的VIP。所有的企業(yè)都在下意識(shí)地對(duì)關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，專門多治理科學(xué)的企業(yè)差不多通過(guò)種種途徑和方式對(duì)關(guān)鍵客戶采取了專門的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。

盡管傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶確實(shí)是上帝，公司對(duì)所有的客戶不管大小都應(yīng)該一視同仁。但實(shí)際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則差不多被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，關(guān)于越來(lái)越多的企業(yè)或商家來(lái)講，80％的收入是由20％的大客戶帶來(lái)的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶制造的。這就表明：少數(shù)大客戶制造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。

在這種情形下，假如企業(yè)堅(jiān)持對(duì)所有的客戶一視同仁，假如推銷員仍然不分重點(diǎn)地面面俱到，那就顯得過(guò)于不識(shí)時(shí)務(wù)和迂腐了，因?yàn)檫@將意味著推銷員要展開許多次無(wú)效或者效率低下的溝通活動(dòng)，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠制造豐厚利潤(rùn)的客戶資源。因此，關(guān)于那些能夠?yàn)槠髽I(yè)制造豐厚利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特不關(guān)注，而且還應(yīng)該想方法與其建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實(shí)消費(fèi)者和有效宣傳者。

事實(shí)上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易制造的利潤(rùn)。據(jù)資深咨詢機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保持一個(gè)老客戶所需的成本，僅是開拓一個(gè)新用戶成本的20％左右。而且，一個(gè)企業(yè)的要緊收入和利潤(rùn)大都來(lái)自老客戶。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實(shí)惠。

2、關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉

盡管企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行劃分時(shí)會(huì)將交易時(shí)產(chǎn)生的利潤(rùn)作為重要考慮因素，但是關(guān)鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)制造更豐厚利潤(rùn)的客戶。有些客戶盡管每次交易為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不高，然而他們的交易額卻相當(dāng)大；反過(guò)來(lái)講，有些客戶總的交易額盡管不大，但是企業(yè)與他們合作時(shí)獲得的利潤(rùn)率卻相當(dāng)高。還有些客戶可能并沒(méi)有為企業(yè)制造明顯的利潤(rùn)，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營(yíng)”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻能夠?yàn)槠髽I(yè)制造更大的長(zhǎng)期效益，比如品牌阻礙力等。這些客戶差不多上應(yīng)該引起企業(yè)特不關(guān)注的關(guān)鍵客戶。因此，銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)，還要考慮保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤(rùn)，以及更具阻礙力的隱性利潤(rùn)等。

更形像地講，那些對(duì)企業(yè)生存和進(jìn)展具有重要阻礙作用的關(guān)鍵客戶能夠用舞臺(tái)上的紅臉、黑臉和白臉來(lái)比喻：

紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)制造較大利潤(rùn)的客戶。只是這類客戶購(gòu)買產(chǎn)品的偶然性和隨機(jī)性較強(qiáng)，要想與這類客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，推銷人員需付出卓有成效的努力。黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)制造明顯利潤(rùn)的客戶。比如為了制造阻礙力，企業(yè)會(huì)成為某種活動(dòng)的贊助商，或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機(jī)構(gòu)的指定產(chǎn)品。這些機(jī)構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠(yuǎn)的阻礙力，或者兩者兼而有之。與這些客戶保持合作的目的確實(shí)是為了企業(yè)品牌的樹立和延伸。因此，與這些客戶合作時(shí)，推銷人員必須明確是否有助于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。

白臉比喻的是交易額比較大，然而卻將企業(yè)的利潤(rùn)率壓得特不低的客戶。關(guān)于專門多生產(chǎn)廠家來(lái)講，像沃爾瑪、家樂(lè)福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。盡管利潤(rùn)率不高，然而他們的需求量較大，客戶關(guān)系也相對(duì)穩(wěn)定，而且企業(yè)也能夠通過(guò)與這些客戶的合作獲得較大的市場(chǎng)占有率，從而形成一定的品牌阻礙力。

關(guān)于關(guān)鍵客戶的識(shí)不和劃分并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，銷售人員僅僅通過(guò)利潤(rùn)率和交易額的統(tǒng)計(jì)是無(wú)法完成這項(xiàng)復(fù)雜工作的。要想做好這項(xiàng)工作，以制造更好的銷售業(yè)績(jī)，銷售人員需要做到以下幾點(diǎn)：

（1）與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。

做到這一點(diǎn)特不重要。有些推銷人員平常對(duì)客戶不聞不問(wèn)，等到關(guān)鍵時(shí)刻再對(duì)客戶表現(xiàn)得熱情無(wú)比，一旦達(dá)成交易又對(duì)客戶置之不理，這種“臨時(shí)抱佛腳”的行為專門難發(fā)生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維護(hù)。那些頂尖推銷高手絕可不能犯下如此的錯(cuò)誤，他們會(huì)時(shí)刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，同時(shí)會(huì)查找各種各樣的機(jī)會(huì)與他們保持良好的溝通關(guān)系。例如，他們會(huì)通過(guò)這些方式與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系：

在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張不致的賀卡、送上一件客戶喜愛(ài)的小禮物等。

每逢公司重大活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)客戶參加，如公司重要慶典、年會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)等。

記下對(duì)客戶來(lái)講具有重要意義的生活，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對(duì)他們的關(guān)注。

在雙方合作成功紀(jì)念日的時(shí)候向客戶表示感謝，這既能夠提醒客戶對(duì)你表示關(guān)注，又能夠?yàn)榻窈蟮暮献髦圃鞕C(jī)會(huì)。

（2）延伸對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的不斷進(jìn)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨向客戶服務(wù)，在對(duì)客戶進(jìn)行治理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識(shí)地為關(guān)鍵客戶爭(zhēng)取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會(huì)、制造更舒適的消費(fèi)環(huán)境等。

（3）對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)治理。

由于受到各種因素的阻礙，客戶關(guān)系會(huì)經(jīng)常發(fā)生改變。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶治理方式不變。銷售人員必須隨時(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)覺(jué)客戶關(guān)系發(fā)生變化，趕忙采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常依照準(zhǔn)確信息對(duì)客戶類不進(jìn)行重新劃分；隨時(shí)關(guān)注新信息，爭(zhēng)取在第一時(shí)刻查找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)覺(jué)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，迅速做出反應(yīng)。

3、開發(fā)潛在大客戶

銷售人員確實(shí)需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費(fèi)大量的時(shí)刻和精力，然而市場(chǎng)永久差不多上變幻莫測(cè)的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時(shí)都會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更況且，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績(jī)隨時(shí)會(huì)面臨危機(jī)，而且也不可能發(fā)生重大突破。因此，為了開拓更大的市場(chǎng)，為了實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人員必須不斷開發(fā)更多的潛在大客戶。開發(fā)潛在客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：有目的地搜索目標(biāo)時(shí)期、有效地篩選時(shí)期和有針對(duì)性地開發(fā)時(shí)期。

（1）有目的地搜索目標(biāo)時(shí)期。

在這一時(shí)期，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，同時(shí)在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式查找合適的客戶群?，F(xiàn)在推銷人員能夠采取的方法專門多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)查找符合要求的目標(biāo)客戶、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒發(fā)覺(jué)潛在客戶，或者利用廣告、黃頁(yè)記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。

（2）有效地篩選時(shí)期。

搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對(duì)這些目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為一般客戶。

（3）有針對(duì)性地開發(fā)時(shí)期。

這一時(shí)期推銷人員需要做的確實(shí)是依照自己掌握的信息展開對(duì)潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷人員的工作因此不能到此結(jié)束，之后需要做的確實(shí)是使這些客戶與自己保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

專家提醒

把時(shí)刻用在刀刃上的最直接途徑確實(shí)是發(fā)覺(jué)能夠?yàn)槠髽I(yè)制造較多利潤(rùn)的客戶，然后對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)出擊。衡量一個(gè)客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會(huì)地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小。有些客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)可能較隱蔽，現(xiàn)在推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)不斷開發(fā)潛在大客戶。利用一切能夠和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會(huì)，隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。技巧8

治理客戶的重要信息

我差不多為許多客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和有用性，我會(huì)隨時(shí)對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和完善?！彻境?jí)銷售代表

1、搜集客戶相關(guān)信息

在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。這確實(shí)是通常人們所講的“客戶信息治理”過(guò)程，搜集客戶的相關(guān)信息確實(shí)是推銷員治理客戶信息的第一時(shí)期。在這一時(shí)期，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的要緊途徑和方法，以及在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問(wèn)題。

（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。

推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容要緊包括以下方面：

客戶的差不多信息：

要緊包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買決策權(quán)等。假如在不了解以上差不多信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會(huì)使自己陷入特不尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：

一位推銷員急匆匆地走進(jìn)一家公司，他向服務(wù)臺(tái)的小姐進(jìn)行禮貌的詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)周經(jīng)理在辦公室嗎？”

服務(wù)臺(tái)的小姐感到莫名其妙，她回答：“對(duì)不起，你找錯(cuò)地點(diǎn)了，我們那個(gè)地點(diǎn)沒(méi)有姓周的經(jīng)理。”

推銷員愣了一下，然后又問(wèn)：“那請(qǐng)問(wèn)，那個(gè)地點(diǎn)是××房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？”

服務(wù)臺(tái)小姐回答道：“是的?！比缓笥址磫?wèn)推銷員：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”

推銷員講：“我是××木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購(gòu)的經(jīng)理，對(duì)不起我一時(shí)想不起他姓什么了?！?/p>

服務(wù)臺(tái)小姐看了對(duì)方一眼講道：“對(duì)不起，我們公司負(fù)責(zé)采購(gòu)的經(jīng)理差不多出差了?！?/p>

推銷員依舊熱情不減，他講：“沒(méi)關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在那個(gè)地點(diǎn)，假如采購(gòu)經(jīng)理出差回來(lái)了，苦惱您幫我轉(zhuǎn)交給他?！?/p>

服務(wù)臺(tái)小姐急忙擺手：“千萬(wàn)不要放在那個(gè)地點(diǎn)，我們公司規(guī)定服務(wù)臺(tái)不同意擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！?/p>

與客戶關(guān)系緊密的其他人或組織信息：要緊包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（要緊指針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（要緊指針對(duì)公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。

假如是針對(duì)個(gè)人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活適應(yīng)、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。

假如是針對(duì)公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息要緊指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購(gòu)買量如何，以及客戶的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴有哪些、客戶過(guò)去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對(duì)供應(yīng)商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠(chéng)信度如何、阻礙力大小等等。

了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時(shí)還有助于幸免無(wú)效交易的發(fā)生。舉個(gè)例子，假如推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無(wú)法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；假如推銷員忽視客戶的誠(chéng)信度，那專門可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。

（2）搜集客戶信息的途徑和方法。

關(guān)于有心的推銷員來(lái)講，他能夠從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。

日本的保險(xiǎn)推銷大師原一平幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶信息，因此他訪問(wèn)客戶的成功率總是比其他保險(xiǎn)推銷員高得多。

一次，原一平在去公司的路上發(fā)覺(jué)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他趕忙記下了那輛車的號(hào)碼，然后通過(guò)車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會(huì)社的社長(zhǎng)。他又在公司的資料庫(kù)中查看了那家株式會(huì)社的具體地址和經(jīng)營(yíng)情況。然后，他到那家株式會(huì)社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長(zhǎng)先生的上下班時(shí)刻和業(yè)余愛(ài)好。接著他通過(guò)那輛顯眼的高檔私家車找到了社長(zhǎng)先生的家，而且他還從社長(zhǎng)先生家不遠(yuǎn)的市場(chǎng)上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來(lái)采購(gòu)食品，兩個(gè)小孩都在上中學(xué)等情況。

在對(duì)那位社長(zhǎng)先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門訪問(wèn)。

推銷人員對(duì)客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)、任何方法都能夠。

（3）在搜集客戶信息時(shí)需要注意的問(wèn)題。

盡管推銷人員能夠利用自己的聰慧才智采取各種方法搜集客戶信息，但是在此過(guò)程中，推銷人員不能為所欲為地進(jìn)行這一工作。總的來(lái)講，在搜集客戶信息時(shí)，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會(huì)道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問(wèn)題：

盡量不打攪客戶的正常工作和生活。

力求準(zhǔn)確，學(xué)會(huì)辨不虛假信息。

抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。

注意效率，不要在這方面花費(fèi)過(guò)多時(shí)刻，以免錯(cuò)過(guò)最佳銷售時(shí)機(jī)。