電話客服工作計劃5篇(客服人員的工作計劃)

Word———電話客服工作計劃精選5篇(客服人員的工作計劃)時間消逝得如此之快，信任大家對即將到來的工作生活滿心期盼吧！是時候開頭寫方案了。好的一份工作方案是怎樣的呢？下面是我整理的電話客服工作方案精選5篇(客服人員的工作方案)，供大家閱讀。

電話客服工作方案精選1

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。

3.對客服工作糊涂的熟悉及飽滿的熱忱。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，詳細(xì)的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，而且得把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度肯定要語氣輕柔、態(tài)度熱忱懇切。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

電話客服工作方案精選2

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

1、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)：客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

(1)盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。

(2)有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

(3)個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

(4)頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

2、處理顧客投訴與埋怨：

(1)建立客戶看法表或投訴登記表：接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

(2)即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

(3)跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

電話客服工作方案精選3

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。

三、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，便利對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

五、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

電話客服工作方案精選4

特別感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和關(guān)心，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊建設(shè)之中，盼望能夠和大家一起制造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開頭，客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)。

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法。

四、客情維系

查找、制造機(jī)會實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。

電話客服工作方案精選5

新的一季度已經(jīng)開頭，這已經(jīng)是__年的其次季度了，應(yīng)當(dāng)感嘆時間消逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，閱歷不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作力量和近一步完善客服部工作現(xiàn)依據(jù)這一段時間我對公司的了解狀況做出以下工作方案：

一、管理方面

（1）進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。

（2）加強(qiáng)部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

（3）合理支配好客服部的日常工作方案。

二、售后服務(wù)方面

（1）急躁的給客戶講解怎么樣下載安裝財寶金密碼及操作方法。

（2）準(zhǔn)時處理售后軟件消失的各種問題。

（3）每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟識的客戶對其再次講解。

三、投訴方面

（1）銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將狀況處理，不能處理的應(yīng)準(zhǔn)時向上級反映。

（2）客服部收到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時填寫《客戶投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果準(zhǔn)時反饋給客戶，聽取客戶的看法及建議。

（3）客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

四、增值服務(wù)方面

（1）短信貼身服務(wù)：準(zhǔn)時發(fā)