酒店客房部管理制度匯編

.13/13客房部管理制度制度一客房部檢查細(xì)則一、樓層工作檢查細(xì)則1、樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔干凈。2、各種家具、用具等設(shè)備和花木盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。3、樓層服務(wù)臺(tái)和工作間清潔,各類備品、備件擺放整齊,申請(qǐng)和發(fā)放手續(xù)完備,并有記錄。4、客房門鈴鈴聲正常、門牌號(hào)、門窺鏡完好有效,干凈光亮；門鎖完好潔凈,門框、門面無(wú)開裂、無(wú)污跡。5、"請(qǐng)勿打擾"、"請(qǐng)即打掃"牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。6、房?jī)?nèi)地毯不露毛邊,清潔完好,無(wú)垃圾,無(wú)積塵、無(wú)污漬；地板光亮、整潔、完好,無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)開裂。7、窗戶明亮,窗框、窗臺(tái)清潔無(wú)灰塵,窗簾干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損和掛鉤無(wú)脫鉤；窗簾操作自如,不打結(jié),窗簾導(dǎo)軌潤(rùn)滑而且伸縮自如。8、墻面、天花板無(wú)污漬,無(wú)浮灰,無(wú)剝落,無(wú)破損,無(wú)明顯裂縫；墻紙無(wú)剝離,無(wú)破損,無(wú)污跡,無(wú)灰塵。9、房?jī)?nèi)無(wú)鼠情,無(wú)白蟻,無(wú)蟲害。10、各種燈具完好有效,開關(guān)正常無(wú)損,燈罩無(wú)污跡,接縫對(duì)墻,燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格〔指燈泡光源、功率和形狀。11、空調(diào)出風(fēng)口、風(fēng)管完好,干凈無(wú)積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機(jī)無(wú)雜音,制冷效果正常,無(wú)積塵。12、墻面掛畫完好,擺放端正,清潔干凈,畫面無(wú)污跡。13、房?jī)?nèi)電源插座完好有效,表面光潔。14、房?jī)?nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺(tái)、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔,無(wú)污跡、無(wú)破損,縫隙內(nèi)無(wú)雜物,控制面板開關(guān)正常。15、床墊定期翻轉(zhuǎn)變位,床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈,熨燙平整,無(wú)破損、污漬和毛發(fā)。16、衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無(wú)浮塵,衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放,擺放整齊,并完好無(wú)損；衣櫥門開關(guān)正常,物品數(shù)量齊全,擺放整齊。17、電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好,清潔衛(wèi)生,并按規(guī)定擺放。18、客房小酒吧品種、數(shù)量齊全干凈,食品、飲品在保質(zhì)期內(nèi),商標(biāo)向外,瓶口塑封完好；調(diào)酒棒、小酒杯數(shù)量齊全,整潔無(wú)指印、無(wú)水跡及浮塵；；所有用品、用具按規(guī)定要求擺放。19、煙缸、火柴等清潔有序,火柴盒內(nèi)應(yīng)裝滿火柴并置于煙灰缸上沿,店標(biāo)向上并朝內(nèi),房?jī)?nèi)擺放的植物要有生氣,無(wú)枯葉,無(wú)殘枝,無(wú)浮塵。20、洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全,清潔完好、放置規(guī)范。21、電視設(shè)備完好有效,各頻道設(shè)置正確、圖像清晰,音量適中,有電視節(jié)目單,遙控器工作正常,擺放位置符合規(guī)范。22、電話機(jī)完好有效,電話線擺放整齊,干凈清潔。23、電冰箱制冷功能良好,衛(wèi)生清潔,無(wú)污跡,無(wú)異味。24、服務(wù)夾完好清潔置于寫字臺(tái)規(guī)定的位置,所有印刷品〔信封、信紙、住客須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見征求表等、圓珠筆、針線包等用品齊全完好,按規(guī)定擺放,印刷品清潔挺括,無(wú)涂改,無(wú)污跡。25、衛(wèi)生間門門鎖開啟正常,衛(wèi)生間門干凈完好。26、地面清潔無(wú)破損；墻面整潔、無(wú)水跡、銹跡；天花板無(wú)污漬、無(wú)滲水、無(wú)霉斑；回風(fēng)口無(wú)異常聲響,無(wú)積塵。27、鏡子、臺(tái)面完好,清潔光亮。28、排風(fēng)機(jī)完好有效,無(wú)積塵。29、面盆清潔、光滑、無(wú)污跡與銹斑；盆塞清潔、無(wú)污跡、性能良好,出水暢通；水龍頭清潔光亮,不漏水；浴缸清潔,無(wú)銹斑與破損；花灑性能良好,無(wú)污跡；浴簾架牢固,浴簾清潔,無(wú)水跡與霉點(diǎn)；馬桶蓋板、座板正反面清潔,馬桶內(nèi)外清潔,無(wú)污漬與銹斑,抽水系統(tǒng)性能良好。30、各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好,整潔光亮。31、冷熱水供應(yīng)正常,水質(zhì)清潔。32、電源變壓插座和電話副機(jī)完好有效,干凈。33、浴簾及浴簾鉤整潔完好,無(wú)污漬、霉點(diǎn)及脫鉤情況。34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好,干凈整潔,并按規(guī)定數(shù)量擺放,放置規(guī)范,徽標(biāo)向外,毛巾架清潔光亮,無(wú)銹斑；毛巾筐清潔干燥,無(wú)破損與蟲蛀。35、卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全,擺放位置和數(shù)量符合規(guī)格要求。36、墻面吹風(fēng)機(jī)完好有效,整潔無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。37、客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無(wú)異味,房?jī)?nèi)溫度適當(dāng)。38、客房工作人員按規(guī)定著裝,服裝整潔挺括,皮鞋光亮。39、佩戴工牌,佩戴位置規(guī)范。40、頭發(fā)梳理整齊,發(fā)型美觀,女員工長(zhǎng)發(fā)束起。41、男女員工不戴首飾,女服務(wù)員一律淡妝,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油。42、見客主動(dòng)打招呼問(wèn)候,語(yǔ)言規(guī)范,語(yǔ)音清晰。43、對(duì)待賓客一視XX,盡量用普通話、英語(yǔ)或客人能聽懂的語(yǔ)言與其交流。44、按要求做房,清掃和整理客房符合工作規(guī)范,并有記錄。45、進(jìn)房能按規(guī)定的程序操作,盡量不打擾客人。46、掌握樓層客房狀態(tài),了解每天客人的抵離店時(shí)間,迎送客人合乎規(guī)范。47、對(duì)客服務(wù),做到主動(dòng)、熱情、靈活、快捷,及時(shí)滿足客人的各種合理需求。48、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)和房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作,服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。49、客人離店時(shí),查房及時(shí)、準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,按要求及時(shí)上報(bào),處理符合規(guī)范。50、對(duì)客人的投訴和意見處理及時(shí)并有記錄。51、遵守員工手冊(cè)和各項(xiàng)制度,不謀私利。52、交接班清楚,有交接記錄,銜接無(wú)差錯(cuò)。53、消防滅火裝置清潔完好。二、設(shè)備維修檢查細(xì)則1、房門：是否需補(bǔ)漆,門牌鉚釘是否松動(dòng)或膠是否有脫落現(xiàn)象,門窺鏡是否松動(dòng),門把手是否松動(dòng),用門禁卡開門是否反應(yīng)靈敏,請(qǐng)勿打擾燈是否正常,門鈴是否正常工作。2、房門后：緊急疏散圖是否有破損,門窺鏡是否能看清,安全鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng),門吸碰是否松動(dòng)、有效,閉門器是否工作正常、有無(wú)異響。3、行李架：有無(wú)破裂、翹起。4、寫字臺(tái)：是否破裂、翹起,抽屜是否活動(dòng)不自如、有破損,梳妝鏡是否松動(dòng)、需補(bǔ)漆,插座是否缺螺絲、松動(dòng)、破裂。5、鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動(dòng)、脫落,燈罩是否發(fā)黃、內(nèi)外面有破損,燈泡瓦數(shù)是否正確,開關(guān)是否正常。6、椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動(dòng),面料有無(wú)破損,是否需要補(bǔ)漆。7、電視柜：是否有破裂、翹起,轉(zhuǎn)座是否好用。8、衣櫥：衣櫥門是否好用、無(wú)異響,是否需補(bǔ)漆。9、酒吧柜：吧燈是否正常,是否需補(bǔ)漆,鏡面是否有破損、松動(dòng)。10、窗戶：玻璃有無(wú)破裂,窗臺(tái)及窗框四邊是否有損壞,窗把手是否松動(dòng),窗戶關(guān)閉是否正常。11、窗簾：軌道是否好用,窗簾掛鉤有無(wú)短缺,拉繩或拉桿是否好用。12、落地?zé)簦簾粽钟袩o(wú)破損,燈泡瓦數(shù)是否正確,電線有無(wú)破損,插頭是否損壞。13、茶幾：有無(wú)破損,是否需補(bǔ)漆。14、沙發(fā)：是否破損、松動(dòng),是否需修補(bǔ)。15、床頭板：是否松動(dòng)、破損,是否需要補(bǔ)漆。16、掛畫：畫面、畫框有無(wú)破損,是否不固定。17、床頭柜：有無(wú)破損、翹起,是否需要補(bǔ)漆。18、電視機(jī)：畫面是否清晰,遙控器是否好用,聲音是否正常,電線有無(wú)破損。19、電冰箱：是否正常制冷,有無(wú)異響,電線有無(wú)破損。20、電話機(jī)：是否正常,有無(wú)鈴響。21、墻紙：有無(wú)破裂、短缺、脫落、翹起。22、地毯：有無(wú)破損和污漬,是否卷邊翹起或不平整。23、地板：有無(wú)破損、開裂、翹起。24、空調(diào)：有無(wú)異響,是否制冷。25、排風(fēng)機(jī)：是否正常,有無(wú)異響。26、背景音樂(lè)：房?jī)?nèi)及公共區(qū)域背景音樂(lè)是否正常工作。27、緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。28、消防報(bào)警：系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施〔如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等是否齊全,有無(wú)短缺或損壞,消防滅火器是否在保質(zhì)期。三、公共衛(wèi)生檢查細(xì)則1、樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔,地面無(wú)煙蒂,無(wú)紙屑,無(wú)垃圾,無(wú)痰跡,無(wú)灰塵,無(wú)異物。2、客房區(qū)域內(nèi)的公共標(biāo)志牌醒目光亮,完好無(wú)損。3、裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無(wú)損。4、玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無(wú)損。5、定期噴灑藥品,訂有滅蟲害措施和計(jì)劃。6、各種藝術(shù)掛畫和裝飾品放置端正,干凈整潔。7、立式煙筒兼垃圾桶清潔完好,及時(shí)清理。8、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔,無(wú)浮灰,無(wú)霉?jié)n。9、樓層工作間及小庫(kù)房整潔干凈,無(wú)雜物,無(wú)異味。10、樓層公共區(qū)域綠化植物干凈,無(wú)灰塵,無(wú)枯枝敗葉,定期澆水、養(yǎng)護(hù)。四、布草房工作檢查細(xì)則1、工作主動(dòng)熱情,為其他崗位和部門提供方便。2、每天收取樓層客衣,布草數(shù)目相符,收發(fā)手續(xù)完備。3、洗滌衣物、布草無(wú)明顯可以洗脫的污漬；無(wú)異味、脫色、串色現(xiàn)象；無(wú)變形、縮水、脫線情況；無(wú)熨燙的雙重折痕和不平整現(xiàn)象,無(wú)雜物污染；無(wú)濕潤(rùn)感覺(jué)和不規(guī)則痕跡。4、洗衣物料出入庫(kù)手續(xù)完備,存放整齊,擺掛有序,保管妥當(dāng)。5、布草房整齊清潔,地面、天花、四壁等處無(wú)積塵,無(wú)垃圾、墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)蟲害。6、員工著裝整潔,態(tài)度禮貌熱情,工作時(shí)間有人、有崗、有服務(wù)。7、消防滅火裝置清潔完好。8、有正常的交接班記錄,工作銜接無(wú)差錯(cuò)。制度二客房部工作質(zhì)量〔時(shí)效檢查標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)〔一客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)〔包括清潔保養(yǎng)質(zhì)量、物品配備等1、門牌號(hào)：醒目,無(wú)銹跡,完好,無(wú)塵、無(wú)污漬；2、門板：無(wú)脫漆,油漆光亮,無(wú)損壞,無(wú)污漬；3、門鈴：按紐、顯示燈完好有效,無(wú)污漬、無(wú)塵；4、門鎖：鑰匙卡插入自如,無(wú)銹漬；5、門把：使用自如,無(wú)銹漬、無(wú)污漬、無(wú)塵；6、門：開關(guān)自如,門內(nèi)把手掛有請(qǐng)即清掃牌子,房門隔音效果好,無(wú)污漬；7、門內(nèi)走道：四壁無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)破損；8、壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好,無(wú)污漬,無(wú)灰塵；9、壁櫥門：開關(guān)自如,完好無(wú)大響聲,無(wú)塵無(wú)污漬；10、壁櫥內(nèi)：無(wú)害蟲,無(wú)油漆脫落,無(wú)異味；11、衣架：數(shù)量齊〔每間房間8個(gè)、完好,擺放整齊,無(wú)污漬；12、備用毛毯：擺放在規(guī)定的位置〔行李柜或衣櫥內(nèi),無(wú)破損；干凈無(wú)霉味；13、天花板：無(wú)裂縫、水泡,無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)污漬無(wú)塵；14、墻紙：完好無(wú)脫落,無(wú)損,無(wú)塵,無(wú)污漬；15、藝術(shù)品：穩(wěn)固,完好干凈無(wú)塵、無(wú)破損；16、衣鏡：端正,完好,無(wú)破損,無(wú)裂痕,明亮、干凈；17、鏡頭燈：使用正常,金屬無(wú)斑點(diǎn),干凈無(wú)塵；18、床板：無(wú)變形,無(wú)破損搖擺,無(wú)污漬；19、床罩：平展,完好無(wú)破洞、脫線,無(wú)霉味,無(wú)污漬；20、毛毯：平展,完好無(wú)破洞無(wú)脫線,無(wú)霉味,無(wú)污漬,無(wú)塵；21、枕套：完好無(wú)破洞,無(wú)脫線,無(wú)霉味,無(wú)污漬,無(wú)塵；22、床單：完好無(wú)破洞,無(wú)脫線,無(wú)霉味,無(wú)污漬,無(wú)塵；23、床墊：平穩(wěn),無(wú)塌陷,軟硬適中,無(wú)污漬；24、床鋪：平整,中線對(duì)齊,無(wú)皺痕,無(wú)污漬,無(wú)塵；25、枕頭：開口背對(duì)床頭柜,無(wú)裂痕,無(wú)脫線,有彈性,無(wú)污漬、毛發(fā)；26、床裙：完好,無(wú)裂痕、破損,無(wú)污漬；27、床頭柜：完好無(wú)損,臺(tái)面有光澤,四邊內(nèi)外無(wú)污漬；28、開關(guān)：使用正常,無(wú)松脫,無(wú)污漬,無(wú)塵；29、電話：完好,無(wú)噪音,無(wú)污漬無(wú)塵,定期消毒；30、床頭燈：完好無(wú)損,無(wú)塵,亮度適中；31、壁燈：完好無(wú)損,無(wú)塵,亮度適中；32、立燈：完好無(wú)損,無(wú)塵,亮度適中；33、夜燈：完好無(wú)損,無(wú)塵,亮度適中；34、燈罩：完好,拼縫對(duì)墻、不開裂,干凈無(wú)塵；35、煙盅：完好無(wú)損,干凈無(wú)煙垢；36、椅子：牢固,不松脫,無(wú)污漬,無(wú)塵；37、沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹,無(wú)塵,沙發(fā)底地面無(wú)雜物；38、行李架：穩(wěn)固,無(wú)破裂,無(wú)污漬,無(wú)塵；39、梳妝臺(tái)：穩(wěn)固,無(wú)破裂,無(wú)污漬,無(wú)塵；40、臺(tái)面：完好無(wú)印痕,無(wú)污漬；41、抽屜：開關(guān)自如,無(wú)破損,內(nèi)有兩個(gè)洗衣袋,洗衣單平整干凈；42、服務(wù)指南：無(wú)破損劃痕,擺放整齊合適；43、服務(wù)指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品〔大信紙兩張,小信紙兩張,圓珠筆一支,房?jī)r(jià)表一張等,圓珠筆使用正常；44、桌面：有指定的報(bào)刊；45、床頭開關(guān)：開關(guān)使用正常,無(wú)脫色,無(wú)污漬；46、冰箱：置于良好狀態(tài),無(wú)噪音,達(dá)到指定溫度〔22度；橡皮圈無(wú)霉斑點(diǎn),無(wú)污漬,內(nèi)無(wú)異味水跡,飲料〔內(nèi)配五種飲料：新奇士?jī)善?、露露兩瓶、雪碧兩?藍(lán)帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶擺放規(guī)格整齊,商標(biāo)統(tǒng)一朝外；47、電視：表面無(wú)銹跡無(wú)斑點(diǎn),圖像清晰,色澤適中,聲音良好〔OK房統(tǒng)一調(diào)至1頻道,聲音調(diào)至11；48、電視開關(guān)：插座良好,轉(zhuǎn)盤穩(wěn)固,無(wú)塵；49空調(diào)：無(wú)噪音,送風(fēng)良好,無(wú)污漬,無(wú)滴水,溫度適中〔OK房冬天25度,夏天22度；50、窗：窗戶完好,色澤光亮,無(wú)污漬,無(wú)塵,玻璃、窗鎖完好,無(wú)污漬,無(wú)塵；51、窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效,掛構(gòu)合適,無(wú)脫落；52、窗簾：密封垂直、隔音良好；53、地面：地面地毯良好,清潔無(wú)塵無(wú)污漬,花紋清晰；54、地毯：色澤與房間協(xié)調(diào),地面清潔；55、茶幾：臺(tái)面無(wú)破損、燙痕,無(wú)茶跡無(wú)污漬,四邊穩(wěn)固,無(wú)塵；56、垃圾桶：完好,蓋起動(dòng)操作靈便,干凈無(wú)異味,內(nèi)無(wú)雜物；57、杯：玻璃杯、蓋杯完好無(wú)損,無(wú)水跡無(wú)手?。?8、水瓶：完好無(wú)損,使用正常,無(wú)污漬；59、墊盤：完好無(wú)損,干凈,茶具擺放統(tǒng)一整齊；60、茶：有紅綠茶〔袋裝,數(shù)量合適〔各兩包；61、四害：房間內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)及樓層公共區(qū)域等無(wú)蚊蠅,螞蟻、蟑螂等蟲害；62、安全：電器線妥善放置,無(wú)不安全因素；63、家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)；64、陽(yáng)臺(tái)：干凈無(wú)雜物；65、用品：擺放統(tǒng)一,數(shù)量合適,有中心標(biāo)志,徽標(biāo)方向正確；66、空氣：清新自然無(wú)異味；67、衛(wèi)生間天花板：無(wú)破裂,完好；無(wú)污漬；68、衛(wèi)生間墻壁：完好,無(wú)破裂,無(wú)塵無(wú)污漬；69、衛(wèi)生間地面：完好光亮無(wú)破裂,干凈無(wú)頭發(fā),下水口無(wú)堵塞,無(wú)污垢；70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好,干凈無(wú)塵；71、衛(wèi)生間電話：完好無(wú)噪音；無(wú)污漬,定期消毒；72、衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好,穩(wěn)固安全,無(wú)銹跡,無(wú)塵；73、衛(wèi)生間門板：完好無(wú)損,清潔無(wú)水跡；74、衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無(wú)損,使用正常,無(wú)斑點(diǎn),無(wú)污漬；75、浴缸：完好無(wú)損,光亮,無(wú)水跡無(wú)頭發(fā)；76、水龍頭：開關(guān)自如,無(wú)滴水,水質(zhì)好,無(wú)銹跡；77、水壓；正常、聲響小,水色、水質(zhì)正常；78、熱水：熱得快,排水正常,排水無(wú)銹漬；79、橡皮塞：排水口排水正常,齊全,無(wú)銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確,完好,干凈,定期消毒；81、淋浴器：完好,噴水均勻,使用正常,無(wú)污漬；82、洗臉池：完好光滑,無(wú)水漬；83、鏡子：完好不模糊,干凈無(wú)水漬；84、紙簍：完好,按規(guī)定位置放好,內(nèi)無(wú)雜物；85、浴簾：無(wú)破裂無(wú)霉斑,掛鉤良好,無(wú)污漬；86、浴桿：穩(wěn)固無(wú)銹跡,無(wú)塵；87、座便器：水箱、水蓋、桶底部完好,清潔消毒；88、恭桶：無(wú)堵塞,無(wú)異味,配置衛(wèi)生袋；89、四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無(wú)破損,無(wú)脫線,完好,有彈性,位置合適,擺放整齊?！捕菍庸矃^(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、清潔用具：擺放整齊,良好；無(wú)污漬,無(wú)塵；2、門：完好,開關(guān)自如,鎖好,無(wú)污漬,無(wú)塵；3、工作間：墻壁天花無(wú)塵,整潔不零亂；4、垃圾袋：無(wú)破損,干凈無(wú)異味；5、物品架：穩(wěn)固；無(wú)塵,干凈；6、工作臺(tái)：完好無(wú)破損；無(wú)污漬,無(wú)塵；7、垃圾桶：完好無(wú)損,干凈無(wú)異味；8、裝飾臺(tái)：完好無(wú)破損,有光澤,四壁無(wú)塵；9、臺(tái)面：無(wú)筆跡,完好,物品不亂；10、走廊地面：完成光亮,無(wú)破裂,無(wú)污漬,無(wú)塵；11、墻壁：完好,狀況良好,無(wú)裂痕,無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)污漬無(wú)塵；12、墻紙：完好,無(wú)脫落,無(wú)裂痕；無(wú)污漬無(wú)塵；13、墻裙：完好,無(wú)破損,無(wú)發(fā)霉,無(wú)污漬,無(wú)塵；14、門窗：完好開關(guān)自如,無(wú)破損；光亮透明,無(wú)污漬,無(wú)塵；15、壁畫：完好,掛放端正無(wú)變色,無(wú)塵無(wú)污漬；16、天花板：無(wú)滲水,無(wú)裂痕無(wú)脫落,無(wú)塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)；17、樓道：護(hù)欄無(wú)破損,無(wú)脫漆；無(wú)塵無(wú)發(fā)霉；18、地面：無(wú)劃痕,無(wú)大響聲,不妨礙客人行走；19、煙灰筒：每一樓道至少一個(gè),無(wú)污漬無(wú)塵；20、燈具：照明良好,無(wú)破損,干凈無(wú)塵；21、消防設(shè)備：完好無(wú)銹跡,干凈無(wú)塵；22、安全指示燈：完好光亮,正常,無(wú)污漬無(wú)塵?！踩频旯矃^(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、庭院、走道、車道清潔,地面無(wú)煙蒂,無(wú)紙屑,無(wú)垃圾,無(wú)痰跡。2、酒店標(biāo)志醒目光亮,完好無(wú)損。3、各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮,完好無(wú)損。4、外部玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無(wú)損。5、庭院環(huán)境綠化整潔美觀,修剪整齊,無(wú)落葉,無(wú)垃圾。6、下水道暢通,無(wú)淤積,無(wú)垃圾。7、庭院內(nèi)定期噴灑藥品,有滅蟲害措施和計(jì)劃。8、大堂地面干凈光亮,有人巡回拖擦。9、大堂門窗及窗簾整潔,完好。10、大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好,無(wú)污漬,無(wú)浮灰,無(wú)破損。11、大堂各類家具干凈、光亮,完好無(wú)損。12、各種燈具完好無(wú)損,清潔光亮。13、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正,干凈整潔。14、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮,無(wú)浮灰,無(wú)漬印。15、煙具清潔完好,煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)。16、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔,無(wú)浮灰,無(wú)霉?jié)n。17、公用電話機(jī)定期消毒清潔,臺(tái)、桌干凈整潔。18、安全通道樓梯清潔完好,扶桿光亮,梯階干凈。19、電梯梯門光潔明亮,內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。20、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀,葉面無(wú)浮灰,盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。21、客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔,無(wú)異味,無(wú)水跡,無(wú)污漬,無(wú)蛛網(wǎng),無(wú)灰塵。22、衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔,完好無(wú)損。23、衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無(wú)損,整潔干凈,無(wú)污漬,無(wú)灰塵。24、衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足,無(wú)污漬,無(wú)灰塵。25、衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新,無(wú)異味。26、后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔,地面無(wú)垃圾,四壁無(wú)污漬,無(wú)浮灰,照明燈具清潔完好。27、所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀,葉面無(wú)浮灰,盆內(nèi)無(wú)煙蒂垃圾,定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換,盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。28、定時(shí)清掃庭院內(nèi)地面,保持垃圾箱集中點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生,四周無(wú)散積垃圾。29、按要求和計(jì)劃進(jìn)行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗,洗滌質(zhì)量符合要求。<四>服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)用語(yǔ)熟練、規(guī)范。問(wèn)候語(yǔ)："您好,早晨好"；相請(qǐng)語(yǔ)："請(qǐng)跟我來(lái),這邊請(qǐng),請(qǐng)坐"；稱呼語(yǔ)："先生、小姐、太太、同志"；道歉語(yǔ)："對(duì)不起,不好意思,請(qǐng)?jiān)?；道別語(yǔ)："再見,慢走,歡迎下次光臨"；應(yīng)答語(yǔ)："是的,好的,明白了"；征詢語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)有幾位,請(qǐng)問(wèn)您找哪位,請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎"；2、服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起〔二郎腿；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行,站立時(shí)不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺(tái)、墻面,站立時(shí)腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準(zhǔn)把手插入口袋,不可左顧右盼或低頭仰視,身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動(dòng)。3、接到進(jìn)客通知后,服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來(lái)；4、見到客人應(yīng)笑臉相迎,行鞠躬禮,并致歡迎詞："您好,歡迎光臨,歡迎您的到來(lái)"等；5、雙手接過(guò)客人的入住單,確認(rèn)客人入住房號(hào)。主動(dòng)為客人提行李。6、引領(lǐng)客時(shí),對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)跟我來(lái)",或"這邊請(qǐng)",引領(lǐng)客人到房間7、用樓層通用門禁卡開啟房門,并站在門左邊,作請(qǐng)手勢(shì)："小姐／先生,請(qǐng)進(jìn)",同時(shí)提示客人插卡取電；8、為客人送上歡迎茶,視情況簡(jiǎn)單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；9、凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；10、當(dāng)客人或同事經(jīng)過(guò)時(shí)要打招呼或致意；11、同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒(méi)有把握的事情；12、交給客人物品要雙手奉上；13、和客人交談時(shí)需要離開時(shí),應(yīng)向客人表示歉意后方可離開；14、與客交談時(shí),保持60厘米的距離,談話完要說(shuō)謝謝。15、對(duì)客人交待的事情,能及時(shí)完成或反饋給客人。16、能及時(shí)查出客人遺留物品。17、退出房前,向客人示意：如有什么需要請(qǐng)打分機(jī)號(hào)碼,我樂(lè)意為您服務(wù),最后說(shuō)："祝您住得愉快,再見",后退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；18、跟進(jìn)下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；19、接到客人離店通知后,能記住客人的房間號(hào)碼,并在3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。20、能查清客人賬款是否付清；21、能提醒客人物品是否帶齊；22、能主動(dòng)幫助客人提取行李或通知行李生；23、能禮貌送客道別,并說(shuō)："歡迎下次光臨"；二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)1、能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)安排的工作。2、能在客人離開后3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并及時(shí)送還客人。3、能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房〔標(biāo)準(zhǔn)雙人房的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房〔三室間以上含三室間的清潔整理工作。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺(tái)辦理入住手續(xù),憑有效房卡進(jìn)入房間。二、住客因故更換或加人入住,必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記,原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用,并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。三、來(lái)訪客人必須在樓層服務(wù)臺(tái)辦理來(lái)訪登記,房?jī)?nèi)會(huì)客不超過(guò)夜間十一時(shí)。四、注意用電安全,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)入客房。五、退房時(shí)間為中午十二時(shí),如需延遲退房,請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系。超過(guò)中午十二時(shí)退房加收半天房租,超過(guò)下午六時(shí)退房,則加收一天房租。六、住客因故不能按時(shí)退房,請(qǐng)盡早到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者,本中心保留清退房間的權(quán)力,并按規(guī)定處理該房?jī)?nèi)遺留物品。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金,請(qǐng)放在前臺(tái)收銀處保管或存放在客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱,否則中心對(duì)客人在客房?jī)?nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。八、請(qǐng)勿在客房?jī)?nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。九、請(qǐng)愛護(hù)客房設(shè)備設(shè)施及配套耐用品,如有損壞或遺失,需照價(jià)賠償。十、住宿期間,如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。投訴電話：****制度四客房日常管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假應(yīng)按正常的請(qǐng)假要求辦理手續(xù)。2、按規(guī)定著工作服上崗,佩戴工作牌。3、按規(guī)定打卡或簽到、簽離,不得代打卡或代簽。4、見到客人應(yīng)微笑,并主動(dòng)與客人打招呼,盡量以姓氏和職務(wù)稱呼客人。5、接聽電話注意禮節(jié),主動(dòng)問(wèn)好并報(bào)崗位或部門,仔細(xì)聆聽客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容,做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí),待客人掛完電話后再掛電話。6、禮貌回答客人的咨詢,不對(duì)客人說(shuō)："不"或"不知道",真誠(chéng)地為客人排憂解難。7、遇到有客人投訴,要誠(chéng)懇地接受客人的批評(píng),并給客人帶來(lái)的不便表示歉意,做好記錄,能處理的及時(shí)幫助處理,不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給與客人回復(fù),留下客人的聯(lián)絡(luò)方式,及時(shí)匯報(bào)。8、參加班前、班后會(huì),了解員工的工作責(zé)任,團(tuán)結(jié)協(xié)作,與各員工相互配合做好工作。9、上班時(shí)不得會(huì)見親友,不準(zhǔn)打私人電話,嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),有需要離開工作場(chǎng)所時(shí),必須征得上級(jí)同意。10、拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理,不得私自截留。11、服從上級(jí)工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理或直接報(bào)修。12、不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。13、非工作需要,不得使用客用設(shè)施設(shè)備。14、注意樓層"三輕",尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰,禁止冒犯客人。15、工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,私人物品禁止放在工作場(chǎng)所,工具用完后,必須及時(shí)放回原處。16、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)〔及時(shí)、準(zhǔn)確,保質(zhì)、保量,如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為失誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。17、按規(guī)定交接班,不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴,由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。18、下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等,做好防火、防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)消除并匯報(bào)上級(jí),做好記錄。制度五客房部檢查制度房間必須經(jīng)過(guò)主管檢查后,符合要求和標(biāo)準(zhǔn)才能報(bào)告客房服務(wù)中心,并由客房服務(wù)中心提供給前臺(tái)售賣。檢查制度不單是主管的責(zé)任,服務(wù)員更要承擔(dān)直接的責(zé)任,因?yàn)榉?wù)員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者,一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。1、清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換,窗紗簾是否按時(shí)清洗,保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈,無(wú)污跡；房?jī)?nèi)是否無(wú)蟲害；電話機(jī)、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。2、整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放,房?jī)?nèi)空氣新鮮,常通風(fēng),無(wú)異味。3、舒適：房?jī)?nèi)牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品,均在保質(zhì)期內(nèi),床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥,枕頭松軟適中,高低適宜,質(zhì)地上好,房間光線柔和、光度適宜。4、方便：文具是否齊備,冰箱內(nèi)酒水是否充足,補(bǔ)充是否及時(shí),供應(yīng)品是否安全,電視、電話、電燈、空調(diào)、電吹風(fēng)等是否正常,各種開關(guān)、控制板按鈕開關(guān)、遙控器等是否能正常工作。5、安全：房門門鎖是否好用,安全鏈良好、電器正常、窗門可以關(guān)閉,熱水是否過(guò)熱、冷熱水標(biāo)志是否清晰、正確,各種裝置是否牢固,煙感器等消防設(shè)備設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài),浴缸、地面有無(wú)防滑措施或提醒標(biāo)志,緊急疏散圖齊全完好,消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標(biāo)志清晰,安全指示燈正常,消防通道暢通、無(wú)障礙物。制度六客房安全守則1、當(dāng)值期間要全心全意地保護(hù)酒店財(cái)物,客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。2、不要替陌生的客人開門,除非得到前臺(tái)接待員的確認(rèn)。3、當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入,應(yīng)有禮貌地向客人打招呼并確認(rèn)其是否為該房住客,防止他人誤入或小偷進(jìn)入客人房間。4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系,待前臺(tái)證實(shí)客人身份后方可為客人開門。5、凡有來(lái)訪客人均須登記,在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi),房間有大量煙霧或有水滲出房外,房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品,客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況,均應(yīng)立即向上報(bào)告。7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品〔可能有客人有用的東西,有無(wú)未熄滅的煙頭,勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾,以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關(guān)門、關(guān)窗時(shí),要拉把手關(guān)門、關(guān)窗,不可隨意拉住門邊、窗邊關(guān)門、關(guān)窗,避免夾傷手部。9、高空掛物或清潔時(shí)用椅子、梯子要注意安全,采取安全防范措施。10、濕手未干者不可觸動(dòng)電器。11、小心保存鑰匙,鑰匙不離身,下班前應(yīng)安全地交接,禁止帶回住處,如有遺失,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當(dāng)火警發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定,并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜,緊急情況下能夠正確引導(dǎo)客人,并幫助客人疏散。13、提醒客人不可臥床吸煙,特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動(dòng)靜,以防意外發(fā)生,并要做好交班和記錄。14、托物〔特別是熱茶水行走時(shí),注意安全,不可行走太快,注意避讓,避免碰撞客人。制度七安全管理制度1、安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常〔1煙感裝置〔2自動(dòng)噴淋滅火裝置〔3房門防盜安全鏈〔4房門窺鏡〔5安全通道〔6防火通道〔7緊急疏散圖〔8消防栓等裝置〔9報(bào)警裝置〔10防火標(biāo)志〔11樓道監(jiān)控裝置2、安全操作〔1客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程?！?客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。〔3客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火。〔4電器設(shè)備安全?！?登高作業(yè)要有人扶梯?！?無(wú)明火作業(yè)。3、安全防范〔1服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層?！?遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn),避免發(fā)生意外,不隨意為客人開門?！?發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時(shí),應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)?！?發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部。〔5遇有殘疾人住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全?！?地面濕滑或電梯維修時(shí),應(yīng)放置安全警示牌。〔7員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4、鑰匙〔門禁卡管理〔1客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開門時(shí),在與前臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后再給客人開門?！?服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開一間做一間,不可同時(shí)開幾間?！?服務(wù)員要保管好自己的鑰匙,鑰匙丟失,必須立即報(bào)告上級(jí)?！?客房部所有工作鑰匙要集中管理,鑰匙的領(lǐng)用和歸還要有記錄、簽字?！?工作鑰匙不允許帶離工作場(chǎng)所。5、安全管理〔1發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)?！?發(fā)生盜竊事故,部門主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),配合安全部做好調(diào)查工作?！?發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況進(jìn)行處理。制度八客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度1、以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員〔包括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員的培訓(xùn)。2、倉(cāng)庫(kù)〔包括布草房和樓層工作庫(kù)房物品需分類擺放整齊。3、每天打掃,不堆放無(wú)關(guān)的物品,定期對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行整理、清潔。4、所有物品要有登記、核對(duì)制度,外部門借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可外借。5、固定資產(chǎn)流出部門,首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)本部門備案。6、做好倉(cāng)庫(kù)的防火防盜工作,嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙,易燃易爆物品應(yīng)單獨(dú)存放,不應(yīng)與棉紡織品混放在一起,離開倉(cāng)庫(kù)要切斷電源,