客服部職業(yè)禮儀及溝通技巧

深圳置富科技客服部禮儀溝通技巧培訓(xùn)第一章：職場(chǎng)禮儀戴美容目的掌握工作場(chǎng)所的根本禮儀達(dá)成有效溝通建立良好人際關(guān)系1、禮儀

是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，需尤為注意的使用技巧.撥的流程順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、拿起聽(tīng)筒，告知自己的姓名“您好，置富科技客服部╳╳╳”接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

告知對(duì)方自己的姓名

2、確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3、聽(tīng)取來(lái)電用意“是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來(lái)電事宜你的意思是。。。還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6、放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)接重點(diǎn)1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對(duì)方自己的姓名。3、機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。5、使用禮貌語(yǔ)言。6、打錯(cuò)要有禮貌地答復(fù)，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼。代接的流程來(lái)電找的人不在 鈴聲響起拿起聽(tīng)筒、報(bào)知名字

告訴對(duì)方要找的人不在 請(qǐng)教對(duì)方姓名

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要留言

再確認(rèn)留言?xún)?nèi)容禮貌性的結(jié)束掛 來(lái)電找的人正在接鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)知名字及問(wèn)候請(qǐng)教對(duì)方姓名/告訴對(duì)方要找的人正在接

對(duì)方要求等一會(huì)對(duì)方要求留言告訴受電者來(lái)電者姓名注意等待的時(shí)間溝通本卷須知1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說(shuō)謝謝，心里卻把對(duì)方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺(jué)出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說(shuō)得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊。4、常說(shuō)“您〞取代“你〞，多說(shuō)“我們公司，咱們公司〞，少說(shuō)“你們公司〞，讓對(duì)方有一種被認(rèn)同的感覺(jué)，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會(huì)比較容易。5、撥時(shí)，接通后應(yīng)告知自已的部門(mén)、姓名。話術(shù)1、接聽(tīng)：您好！置富科技客服部╳╳，很快樂(lè)為您效勞！〔傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷來(lái)電意圖〕——溝通過(guò)程中了解客戶(hù)是誰(shuí)，目的是什么，及時(shí)解答處理。╳╳，很抱歉給您帶來(lái)不便，我會(huì)盡快聯(lián)系..部門(mén)了解您反響的情況，麻煩您將情況詳細(xì)給我說(shuō)說(shuō)，行嗎？..好的，您反響的情況是…，對(duì)嗎？。。。好，我會(huì)盡快給您回復(fù)結(jié)果——針對(duì)客訴溝通，需要耐心的傾聽(tīng)，禮貌的回復(fù)，并及時(shí)反響結(jié)果。╳╳，謝謝您的來(lái)電，我會(huì)盡快處理，并于..時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)結(jié)果，謝謝，祝您愉快！再見(jiàn)！——結(jié)束，禮貌等客戶(hù)先掛話術(shù)2、撥打：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，今天冒昧給您打主要是。。。，請(qǐng)問(wèn)方便打攪您..時(shí)間嗎？——如客戶(hù)不方便禮貌另約時(shí)間溝通。╳╳，謝謝您的支持，祝您愉快！再見(jiàn)！——結(jié)束，禮貌等客戶(hù)先掛話術(shù)3、效勞商首次回訪：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，您的售后專(zhuān)員，很快樂(lè)為您效勞！為了今后的溝通便利，您方便將您的郵箱或QQ號(hào)碼告訴我嗎？我會(huì)將我的聯(lián)系方式、售后流程等信息發(fā)至您的郵箱，便于您查閱，也歡送您及時(shí)與我們聯(lián)系。。。╳╳，很快樂(lè)跟您聯(lián)系，也謝謝您對(duì)我們工作的支持，關(guān)于…，歡送您隨時(shí)跟我聯(lián)系，祝您愉快，再次！話術(shù)4、效勞商回訪調(diào)查：╳╳，您好！這里是置富科技客服部，我是小。。，來(lái)電主要是針對(duì)我們的效勞情況做個(gè)回訪，加強(qiáng)您跟公司的溝通，不斷完善我們的流程和效勞質(zhì)量。方便打攪您幾分鐘做個(gè)簡(jiǎn)單交流嗎？——如客戶(hù)不方便禮貌另約時(shí)間溝通。首先針對(duì)..方面，請(qǐng)問(wèn)。。謝謝您，在..方面，請(qǐng)問(wèn)您是否。。。╳╳，謝謝您，您的意見(jiàn)對(duì)我們非常珍貴，我會(huì)及時(shí)將您的意見(jiàn)反響給相關(guān)部門(mén)，我們也會(huì)針對(duì)您的信息及時(shí)總結(jié)和完善，再一次感謝您的支持和配合，祝您愉快！再見(jiàn)！——結(jié)束，禮貌等客戶(hù)先掛禮貌語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打攪了好的是清楚 您好某先生或小姐歡送貴公司請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很快樂(lè)請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多照顧 再見(jiàn)〔再會(huì)〕非常感謝〔謝謝〕效勞禁忌語(yǔ)哦！啊！……喂喂，說(shuō)話、講話聽(tīng)著，等著、等會(huì)、一會(huì)再說(shuō)什么，沒(méi)聽(tīng)清，再說(shuō)一遍，大點(diǎn)聲，說(shuō)清楚點(diǎn)不知道，現(xiàn)在忙，快點(diǎn)說(shuō)無(wú)法查，作不了不知道，剛剛不是我受理的拔錯(cuò)了，瞎拔什么著什么急，我這忙著呢您問(wèn)我叫什么干嘛，不答復(fù)聽(tīng)不清，掛上重拔您找領(lǐng)導(dǎo)干什么語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切溫和、熱情而不急躁語(yǔ)速不急不緩音量適中語(yǔ)調(diào)美，尾音上揚(yáng)；聲音輕，甜，美；〔男〕飽滿(mǎn)，磁性，清新。語(yǔ)言表達(dá)

口齒清晰、語(yǔ)言流暢、內(nèi)容準(zhǔn)確、

明白易懂、用語(yǔ)簡(jiǎn)明、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話2、名片禮儀遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地放在上衣口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮?duì)方。遞名片時(shí)，應(yīng)報(bào)出自已的姓名，同時(shí)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧〞、“請(qǐng)多指教〞之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。應(yīng)防止：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時(shí)，沒(méi)帶；各個(gè)口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對(duì)方或隨意扔在對(duì)方面前的桌上。接名片：當(dāng)接取對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過(guò)名片。接過(guò)名片后，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。把接過(guò)的名片保存好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)防止：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開(kāi)時(shí)將名片遺忘在桌上。名片禮儀3、微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

研討：露幾顆牙齒？4、握手禮儀

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手5、鞠躬禮儀鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。6、引路禮儀在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。職場(chǎng)禮儀小結(jié)工作場(chǎng)所是一個(gè)講求效率的地方，因此，簡(jiǎn)單、端莊、潔凈、明快是上班一族的服裝和儀容準(zhǔn)那么。員工良好的商業(yè)禮儀，既反響了個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，更表達(dá)了一個(gè)公司的企業(yè)文化和氣氛。因此，讓我們現(xiàn)在就開(kāi)始行動(dòng)吧！深圳置富科技客服部禮儀溝通技巧培訓(xùn)第二章：職場(chǎng)溝通戴美容1、溝通技巧溝通----成功人士必備技能一個(gè)職業(yè)人士所需要的三種最根本的技能：溝通能力管理能力團(tuán)隊(duì)合作能力

一個(gè)人想要成功!百分之十五，依靠他的專(zhuān)業(yè)技能,

但百分之八十五，要依賴(lài)他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力!

---戴爾.卡耐基

智慧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)占25%良好的人際溝通占75%——休斯頓大學(xué)對(duì)成功因素研究結(jié)果溝通的含義

我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常不斷地在和別人進(jìn)行著溝通。但是溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是一個(gè)最大的障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。

溝通的三大要素

在溝通的定義里，需學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素一：要有一個(gè)明確的目標(biāo)一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，必須有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家在一塊天南海北的侃大山但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，而是聊閑天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出聊閑天和溝通的差異。實(shí)際工作和生活中你可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，有同事或朋友過(guò)來(lái)說(shuō)：小高，咱們出去隨便溝通溝通?！半S便〞和“溝通〞二者本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……〞溝通時(shí)第一句話要說(shuō)出你要到達(dá)的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。重點(diǎn)提示溝通時(shí)第一句話就要說(shuō)出你要到達(dá)的目的，這是你的溝通能力在行為上的表現(xiàn)。

要素二：達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方共同成認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，就不能稱(chēng)之為有效溝通，可以說(shuō)是“溝〞而不“通〞。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)后，但是沒(méi)有最后形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾，這種明顯的“溝〞而不“通〞的情況是普遍存在于實(shí)際工作之中的，然而我們卻習(xí)以為常。要素三：溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。但事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。有效溝通的技巧非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)反饋表達(dá)語(yǔ)言溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有一種非常好的、有效的溝通方式。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通能傳遞信息、思想和情感等，但最主要的是傳遞信息。肢體語(yǔ)言更善于溝通的那么是人與人之間的思想和情感。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通比較面對(duì)面電話語(yǔ)言

詞語(yǔ)：7%

聲調(diào)：38%

詞語(yǔ)：38%

聲調(diào)：62%非語(yǔ)言

動(dòng)作：55%（外表、肢體語(yǔ)言）加州大學(xué)洛杉磯分校的阿爾伯特·梅拉賓分析數(shù)據(jù)溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通三行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必然包含三種行為，即：說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。有效的溝通必然是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都能恰當(dāng)出現(xiàn)就行了。溝通失敗

在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害或損失都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的開(kāi)展；在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。導(dǎo)致溝通失敗的原因：缺乏信息或知識(shí)。沒(méi)有說(shuō)明重要性。在溝通的過(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明每件事情的重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)。時(shí)間不夠。不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。沒(méi)有注重反響。沒(méi)有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。高效溝通的三原那么“對(duì)事不對(duì)人〞職業(yè)人士在溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原那么，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的惟一的理解?！苍跍贤ㄟ^(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話〕積極聆聽(tīng)[自檢]你在溝通過(guò)程中是否遵循溝通三原那么？良好溝通設(shè)計(jì)的五個(gè)根本要素---5W在設(shè)計(jì)溝通方案時(shí)，要考慮---誰(shuí)〔WHO〕:你的溝通對(duì)象是誰(shuí)？你希望你的信息給接收對(duì)象什么樣的印象？什么〔WHAT〕:你的信息的主題是什么？你想涉及那些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣比較適宜？何時(shí)(WHEN):如果你正在準(zhǔn)備安排一次溝通它何時(shí)進(jìn)行？你何時(shí)才能收到答復(fù)？如果你想讓接收方和你聯(lián)系什么時(shí)間會(huì)晤比較適宜？哪里〔WHERE〕:這件事會(huì)發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你的溝通給答復(fù)？為什么〔WHY〕:為什么你會(huì)傳達(dá)這次信息？你的目的是什么？你希望通過(guò)這次溝通實(shí)現(xiàn)什么效果？誰(shuí)該接收信息〔Who〕

我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮誰(shuí)是信息的接收者，務(wù)必充分考慮接收者的情況，需要注意以下問(wèn)題：誰(shuí)是你的信息接收對(duì)象先獲得接收者的注意接收者的觀念接收者的需要接收者的情緒確定信息內(nèi)容〔What〕發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候，你說(shuō)什么話是很重要的，但只有參加相應(yīng)的肢體語(yǔ)言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽(tīng)到很多的口號(hào)，如：歡送光臨。是否讓你感覺(jué)到真正的歡送光臨呢？很少感覺(jué)到。我們接受到的僅僅是？“歡送光臨〞這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話的肢體語(yǔ)言傳遞給顧客相應(yīng)的情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這些在溝通中非常重要。

何時(shí)發(fā)送信息〔When〕發(fā)送信息要選擇適宜的時(shí)間。比方銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)、何時(shí)發(fā)出致謝函、何時(shí)發(fā)催款函，甚至面談的時(shí)候何時(shí)發(fā)送何種信息，也就是什么時(shí)候交流思想和情感，什么時(shí)候僅僅是傳達(dá)信息以及各占多長(zhǎng)時(shí)間等等，都是有講究的。這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。[自檢]設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒(méi)有注重時(shí)間的選擇〔包括：時(shí)間長(zhǎng)短〕，會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？何處發(fā)送信息〔Where〕發(fā)送信息時(shí)，還需要根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。

[自檢]

你認(rèn)為在不同場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)有何不同？會(huì)議室辦公室酒吧或咖啡廳家中的客廳有效溝通的技巧傾聽(tīng)反饋表達(dá)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原那么適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)傾聽(tīng)的目的在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到〞、“聽(tīng)懂〞、“聽(tīng)完〞對(duì)方的談話〔單向與雙向的實(shí)驗(yàn)〕溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確〞，重要的是要搞清楚“講話的目的〞鼓勵(lì)：為得到更多細(xì)節(jié)而傾聽(tīng)一、點(diǎn)頭，開(kāi)放的手勢(shì)，肯定的短語(yǔ)，期待的面部表情和恰當(dāng)?shù)姆茄哉Z(yǔ)行為二、關(guān)鍵詞重復(fù)三、重述傾聽(tīng)的障礙主觀障礙：沒(méi)有參與感、話不投機(jī)、害怕聽(tīng)人說(shuō)、理解不同、不耐心〔想比說(shuō)快〕、急于想表達(dá)自己的所有想法……客觀障礙：噪音、人員太多、使用、方言、外語(yǔ)、身體不適…傾聽(tīng)技巧——四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部信息傾聽(tīng)技巧二——五個(gè)層次傾聽(tīng)技巧三——向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真傾聽(tīng)為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)！首先表示“認(rèn)同〞“重新組織〞對(duì)方的要點(diǎn)讓你的對(duì)話者來(lái)認(rèn)同你的“重新組織〞然后解釋你自己的觀點(diǎn)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行筆記有效的溝通常常取決于傾聽(tīng)的技巧!有效溝通的技巧傾聽(tīng)反饋表達(dá)有效反響溝通的最后一個(gè)步驟溝通雙方希望得到的一個(gè)回流正面反響、建設(shè)性反響反響的誤區(qū)不反響將表達(dá)〔發(fā)表意見(jiàn)〕當(dāng)成反響消極反響反響的技巧——四段式反響

描述情景表達(dá)感受

提出希望

征詢(xún)意見(jiàn)

反響技巧二——關(guān)于回應(yīng)和發(fā)問(wèn)

回應(yīng)內(nèi)容、重點(diǎn)回應(yīng)態(tài)度、動(dòng)機(jī)、信念

閉式問(wèn)題開(kāi)式問(wèn)題收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)有效溝通技巧小結(jié)表達(dá)無(wú)言的表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)5W1H傾聽(tīng)四個(gè)步驟五個(gè)層次認(rèn)真聆聽(tīng)反饋四段式反饋回應(yīng)和發(fā)問(wèn)面對(duì)來(lái)自困難客戶(hù)的壓力,記住下面兩句格言:我們不會(huì)因?yàn)槲覀兊膽嵟鴳土P自己，但我們會(huì)因?yàn)槲覀兊膽嵟惶幏?。己所不予勿施于人?！参覀冇檬裁礃拥膽B(tài)度對(duì)待人，但也會(huì)受到同樣的待遇。)2、贏在影響力—人際關(guān)系法那么不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨你不管斷他人，他人就不會(huì)論斷你當(dāng)一個(gè)人受到批評(píng)、責(zé)備時(shí)，是一個(gè)危險(xiǎn)時(shí)刻！我們總是可以輕易地看見(jiàn)別人的失敗、錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，而且忍不住提出批評(píng)和建言。但是，當(dāng)我們自己遭遇失敗、犯錯(cuò)時(shí)，我們需要的是什么？從對(duì)方喜歡的事入手請(qǐng)問(wèn)：你和許多人合拍團(tuán)體照，照片洗出來(lái)后，你第一眼注意到的會(huì)是誰(shuí)呢？你自己！因?yàn)楦信d趣，所以看待事情的態(tài)度就會(huì)不同。談?wù)撍烁信d趣的話題同人們談他們自己，他們會(huì)愿意談上好幾個(gè)鐘頭。很少人能抗拒別人對(duì)你的注意，那是最不著痕跡的恭維。引發(fā)他人心中的渴望“Worksmart〞不是投機(jī)取巧，真正的涵義在懂得與人合作，懂得『引發(fā)他人心中的渴望』。關(guān)鍵在于你有沒(méi)有精確的觀察力和判斷力。在職場(chǎng)中，一般人總是站在自己的立場(chǎng)看事情，希望別人來(lái)配合，結(jié)果常無(wú)法得到預(yù)期的結(jié)果。只有從對(duì)方的利益去考慮，才能說(shuō)服別人達(dá)成你期待的目的。人類(lèi)本質(zhì)的需求—渴望受到肯定每個(gè)人都在心底，為自己投射出一個(gè)完美的形象，我們都希望自己就像心底想象的那么美好！天才兒童的培養(yǎng)方法！=>充滿(mǎn)信心，多給正面的肯定及鼓舞，激發(fā)潛力！經(jīng)常微笑笑容所以珍貴，因?yàn)槟鞘莾?nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子只有當(dāng)你自己開(kāi)始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發(fā)自心底的愉悅感受，才會(huì)在臉上行成燦爛的笑容。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對(duì)人生的熱忱。當(dāng)你面露微笑時(shí)，其實(shí)是在昭告世人，你過(guò)得很快樂(lè)，而且希望把這份快樂(lè)，讓所有的人分享！尊重和欣賞換位思考非黑即白誰(shuí)都有理