客服部職業(yè)禮儀及溝通技巧

深圳置富科技客服部禮儀溝通技巧培訓第一章：職場禮儀戴美容目的掌握工作場所的根本禮儀達成有效溝通建立良好人際關(guān)系1、禮儀

是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次的應對，都影響著企業(yè)的聲譽，需尤為注意的使用技巧.撥的流程順序基本用語注意事項1、拿起聽筒，告知自己的姓名“您好，置富科技客服部╳╳╳”接電話時，不使用“喂—”回答

告知對方自己的姓名

2、確認對方請問您是哪一位？您好！必須對對方進行確認3、聽取來電用意“是這樣的”“是的”“好的”必要時應進行記錄

4、確認來電事宜你的意思是。。。還有什么需要幫助您的？確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6、放回電話聽簡接重點1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對方自己的姓名。3、機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、使用禮貌語言。6、打錯要有禮貌地答復，讓對方重新確認號碼。代接的流程來電找的人不在 鈴聲響起拿起聽筒、報知名字

告訴對方要找的人不在 請教對方姓名

主動詢問是否要留言

再確認留言內(nèi)容禮貌性的結(jié)束掛 來電找的人正在接鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名/告訴對方要找的人正在接

對方要求等一會對方要求留言告訴受電者來電者姓名注意等待的時間溝通本卷須知1、態(tài)度上應謹慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您〞取代“你〞，多說“我們公司，咱們公司〞，少說“你們公司〞，讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進一步的深談要求都會比較容易。5、撥時，接通后應告知自已的部門、姓名。話術(shù)1、接聽：您好！置富科技客服部╳╳，很快樂為您效勞！〔傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷來電意圖〕——溝通過程中了解客戶是誰，目的是什么，及時解答處理。╳╳，很抱歉給您帶來不便，我會盡快聯(lián)系..部門了解您反響的情況，麻煩您將情況詳細給我說說，行嗎？..好的，您反響的情況是…，對嗎？。。。好，我會盡快給您回復結(jié)果——針對客訴溝通，需要耐心的傾聽，禮貌的回復，并及時反響結(jié)果。╳╳，謝謝您的來電，我會盡快處理，并于..時間內(nèi)給您回復結(jié)果，謝謝，祝您愉快！再見！——結(jié)束，禮貌等客戶先掛話術(shù)2、撥打：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，今天冒昧給您打主要是。。。，請問方便打攪您..時間嗎？——如客戶不方便禮貌另約時間溝通。╳╳，謝謝您的支持，祝您愉快！再見！——結(jié)束，禮貌等客戶先掛話術(shù)3、效勞商首次回訪：╳╳，您好！我是置富科技客服部╳╳，您的售后專員，很快樂為您效勞！為了今后的溝通便利，您方便將您的郵箱或QQ號碼告訴我嗎？我會將我的聯(lián)系方式、售后流程等信息發(fā)至您的郵箱，便于您查閱，也歡送您及時與我們聯(lián)系。。。╳╳，很快樂跟您聯(lián)系，也謝謝您對我們工作的支持，關(guān)于…，歡送您隨時跟我聯(lián)系，祝您愉快，再次！話術(shù)4、效勞商回訪調(diào)查：╳╳，您好！這里是置富科技客服部，我是小。。，來電主要是針對我們的效勞情況做個回訪，加強您跟公司的溝通，不斷完善我們的流程和效勞質(zhì)量。方便打攪您幾分鐘做個簡單交流嗎？——如客戶不方便禮貌另約時間溝通。首先針對..方面，請問。。謝謝您，在..方面，請問您是否。。。╳╳，謝謝您，您的意見對我們非常珍貴，我會及時將您的意見反響給相關(guān)部門，我們也會針對您的信息及時總結(jié)和完善，再一次感謝您的支持和配合，祝您愉快！再見！——結(jié)束，禮貌等客戶先掛禮貌語言請 對不起麻煩您…勞駕 打攪了好的是清楚 您好某先生或小姐歡送貴公司請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很快樂請指教 有勞您了請多照顧 再見〔再會〕非常感謝〔謝謝〕效勞禁忌語哦！?。　刮?，說話、講話聽著，等著、等會、一會再說什么，沒聽清，再說一遍，大點聲，說清楚點不知道，現(xiàn)在忙，快點說無法查，作不了不知道，剛剛不是我受理的拔錯了，瞎拔什么著什么急，我這忙著呢您問我叫什么干嘛，不答復聽不清，掛上重拔您找領(lǐng)導干什么語氣語調(diào)親切溫和、熱情而不急躁語速不急不緩音量適中語調(diào)美，尾音上揚；聲音輕，甜，美；〔男〕飽滿，磁性，清新。語言表達

口齒清晰、語言流暢、內(nèi)容準確、

明白易懂、用語簡明、使用標準普通話2、名片禮儀遞名片：名片應整齊干凈地放在上衣口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時應恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ健＿f名片時，應報出自已的姓名，同時說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語。應防止：事先缺乏準備，需要交換名片時，沒帶；各個口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對方或隨意扔在對方面前的桌上。接名片：當接取對方名片時，應停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后，要看一遍對方職務、姓名等，遇到難認字，應事先詢問。把接過的名片保存好，放進名片盒或包里。應防止：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時將名片遺忘在桌上。名片禮儀3、微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？4、握手禮儀

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手5、鞠躬禮儀鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。6、引路禮儀在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。職場禮儀小結(jié)工作場所是一個講求效率的地方，因此，簡單、端莊、潔凈、明快是上班一族的服裝和儀容準那么。員工良好的商業(yè)禮儀，既反響了個人的良好職業(yè)素質(zhì)，更表達了一個公司的企業(yè)文化和氣氛。因此，讓我們現(xiàn)在就開始行動吧！深圳置富科技客服部禮儀溝通技巧培訓第二章：職場溝通戴美容1、溝通技巧溝通----成功人士必備技能一個職業(yè)人士所需要的三種最根本的技能：溝通能力管理能力團隊合作能力

一個人想要成功!百分之十五，依靠他的專業(yè)技能,

但百分之八十五，要依賴他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力!

---戴爾.卡耐基

智慧、專業(yè)知識、經(jīng)驗占25%良好的人際溝通占75%——休斯頓大學對成功因素研究結(jié)果溝通的含義

我們從出生一直到現(xiàn)在，經(jīng)常不斷地在和別人進行著溝通。但是溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。

對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是一個最大的障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。

溝通的三大要素

在溝通的定義里，需學習和明確溝通的重要內(nèi)容即三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素一：要有一個明確的目標一定要有一個明確的目標，必須有了明確的目標才叫溝通。如果大家在一塊天南海北的侃大山但沒有目標，那就不是溝通，而是聊閑天。而我們以前常常沒有區(qū)分出聊閑天和溝通的差異。實際工作和生活中你可能經(jīng)常會遇到這樣的情況，有同事或朋友過來說：小高，咱們出去隨便溝通溝通?！半S便〞和“溝通〞二者本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……〞溝通時第一句話要說出你要到達的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。重點提示溝通時第一句話就要說出你要到達的目的，這是你的溝通能力在行為上的表現(xiàn)。

要素二：達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方共同成認的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，就不能稱之為有效溝通，可以說是“溝〞而不“通〞。溝通是否結(jié)束的標志就是是否達成了協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過后，但是沒有最后形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾，這種明顯的“溝〞而不“通〞的情況是普遍存在于實際工作之中的，然而我們卻習以為常。要素三：溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。但事實上我們在溝通過程中，需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。有效溝通的技巧非語言傾聽反饋表達語言溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通語言是人類特有一種非常好的、有效的溝通方式。在溝通過程中，語言溝通能傳遞信息、思想和情感等，但最主要的是傳遞信息。肢體語言更善于溝通的那么是人與人之間的思想和情感。語言溝通和非語言溝通比較面對面電話語言

詞語：7%

聲調(diào)：38%

詞語：38%

聲調(diào)：62%非語言

動作：55%（外表、肢體語言）加州大學洛杉磯分校的阿爾伯特·梅拉賓分析數(shù)據(jù)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。溝通三行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必然包含三種行為，即：說的行為、聽的行為和問的行為。有效的溝通必然是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都能恰當出現(xiàn)就行了。溝通失敗

在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害或損失都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的開展；在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。導致溝通失敗的原因：缺乏信息或知識。沒有說明重要性。在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事情的重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間不夠。不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反響。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。高效溝通的三原那么“對事不對人〞職業(yè)人士在溝通的時候嚴格遵循了這個原那么，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的惟一的理解。〔在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話〕積極聆聽[自檢]你在溝通過程中是否遵循溝通三原那么？良好溝通設計的五個根本要素---5W在設計溝通方案時，要考慮---誰〔WHO〕:你的溝通對象是誰？你希望你的信息給接收對象什么樣的印象？什么〔WHAT〕:你的信息的主題是什么？你想涉及那些要點？采用什么風格和語氣比較適宜？何時(WHEN):如果你正在準備安排一次溝通它何時進行？你何時才能收到答復？如果你想讓接收方和你聯(lián)系什么時間會晤比較適宜？哪里〔WHERE〕:這件事會發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你的溝通給答復？為什么〔WHY〕:為什么你會傳達這次信息？你的目的是什么？你希望通過這次溝通實現(xiàn)什么效果？誰該接收信息〔Who〕

我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮誰是信息的接收者，務必充分考慮接收者的情況，需要注意以下問題：誰是你的信息接收對象先獲得接收者的注意接收者的觀念接收者的需要接收者的情緒確定信息內(nèi)容〔What〕發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有參加相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡送光臨。是否讓你感覺到真正的歡送光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是？“歡送光臨〞這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話的肢體語言傳遞給顧客相應的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。

何時發(fā)送信息〔When〕發(fā)送信息要選擇適宜的時間。比方銷售人員在與客戶的溝通過程中，何時約見客戶、何時發(fā)出致謝函、何時發(fā)催款函，甚至面談的時候何時發(fā)送何種信息，也就是什么時候交流思想和情感，什么時候僅僅是傳達信息以及各占多長時間等等，都是有講究的。這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。[自檢]設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇〔包括：時間長短〕，會產(chǎn)生哪些不好的后果？何處發(fā)送信息〔Where〕發(fā)送信息時，還需要根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。

[自檢]

你認為在不同場合下發(fā)送信息的效果會有何不同？會議室辦公室酒吧或咖啡廳家中的客廳有效溝通的技巧傾聽反饋表達關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的原那么適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽的目的在溝通中要確實“聽到〞、“聽懂〞、“聽完〞對方的談話〔單向與雙向的實驗〕溝通時最重要的不是評判對方“講得是否正確〞，重要的是要搞清楚“講話的目的〞鼓勵：為得到更多細節(jié)而傾聽一、點頭，開放的手勢，肯定的短語，期待的面部表情和恰當?shù)姆茄哉Z行為二、關(guān)鍵詞重復三、重述傾聽的障礙主觀障礙：沒有參與感、話不投機、害怕聽人說、理解不同、不耐心〔想比說快〕、急于想表達自己的所有想法……客觀障礙：噪音、人員太多、使用、方言、外語、身體不適…傾聽技巧——四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部信息傾聽技巧二——五個層次傾聽技巧三——向?qū)Ψ斤@示你在認真傾聽為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！首先表示“認同〞“重新組織〞對方的要點讓你的對話者來認同你的“重新組織〞然后解釋你自己的觀點適當?shù)臅r候進行筆記有效的溝通常常取決于傾聽的技巧!有效溝通的技巧傾聽反饋表達有效反響溝通的最后一個步驟溝通雙方希望得到的一個回流正面反響、建設性反響反響的誤區(qū)不反響將表達〔發(fā)表意見〕當成反響消極反響反響的技巧——四段式反響

描述情景表達感受

提出希望

征詢意見

反響技巧二——關(guān)于回應和發(fā)問

回應內(nèi)容、重點回應態(tài)度、動機、信念

閉式問題開式問題收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不易控制節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張優(yōu)勢風險有效溝通技巧小結(jié)表達無言的表達向誰表達5W1H傾聽四個步驟五個層次認真聆聽反饋四段式反饋回應和發(fā)問面對來自困難客戶的壓力,記住下面兩句格言:我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被處分。己所不予勿施于人。〔我們用什么樣的態(tài)度對待人，但也會受到同樣的待遇。)2、贏在影響力—人際關(guān)系法那么不批評、不責備、不抱怨你不管斷他人，他人就不會論斷你當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻！我們總是可以輕易地看見別人的失敗、錯誤和缺點，而且忍不住提出批評和建言。但是，當我們自己遭遇失敗、犯錯時，我們需要的是什么？從對方喜歡的事入手請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來后，你第一眼注意到的會是誰呢？你自己！因為感興趣，所以看待事情的態(tài)度就會不同。談論他人感興趣的話題同人們談他們自己，他們會愿意談上好幾個鐘頭。很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。引發(fā)他人心中的渴望“Worksmart〞不是投機取巧，真正的涵義在懂得與人合作，懂得『引發(fā)他人心中的渴望』。關(guān)鍵在于你有沒有精確的觀察力和判斷力。在職場中，一般人總是站在自己的立場看事情，希望別人來配合，結(jié)果常無法得到預期的結(jié)果。只有從對方的利益去考慮，才能說服別人達成你期待的目的。人類本質(zhì)的需求—渴望受到肯定每個人都在心底，為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想象的那么美好！天才兒童的培養(yǎng)方法！=>充滿信心，多給正面的肯定及鼓舞，激發(fā)潛力！經(jīng)常微笑笑容所以珍貴，因為那是內(nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發(fā)自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你面露微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所有的人分享！尊重和欣賞換位思考非黑即白誰都有理