超市春節(jié)突發(fā)事件應(yīng)對方案

超市春節(jié)突發(fā)事件應(yīng)對方案春節(jié)是超市盈利的高峰期，這時候促銷活動給力、人流多、金錢數(shù)額也大，大家都會在年末準(zhǔn)備年貨開始過年。同時，人流多，事情也會多，超市應(yīng)該提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對可能發(fā)生的緊急事件。春節(jié)臨近，大家必須多看幾遍作參考，以備不時之需。一、突然停電1、 關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開關(guān)；2、 高損耗部門員工巡本區(qū)域；3、 貴重商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜內(nèi)；4、 關(guān)閉收貨平臺大門，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出；5、 暫時停止收貨，準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點是前臺和各出入口的控制；6、 維護(hù)好秩序，確保無擁擠和通道堵塞；7、 確保正在進(jìn)行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。二、電梯突然停用1、 第一時間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層；2、 電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購物車撤離電梯;3、 根據(jù)上下兩端客流的大小,調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力；4、 引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋。注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠家在電梯附近值班三、電梯上的購物車出現(xiàn)危險情況1、 第一時間通知電工、防損部及值班店長;2、 電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下；3、 及時阻止準(zhǔn)備上下電梯的顧客；4、 迅速疏散電梯上的客流，及時呼叫附近同事協(xié)助；5、 如有受傷顧客，應(yīng)及時送往醫(yī)院。注：除購物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯四、 電子秤發(fā)生故障1、通知電工、電腦員迅速檢查；2、 通知前臺收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱計價；3、 啟用備用的電子稱；4、 工程部補裝臨時電源.五、 顧客之間吵架、打架1、 第一時間通知防損部、值班店長上前勸阻時，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字，絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問另一名顧客是否需要報警,要報警，則替他報警；2、 派人到超市門口等候警察到來，并引導(dǎo)其進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場積極主動的配合警察工作。六、 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打員工應(yīng)第一時間報告管理層及防損部,由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。□如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相對應(yīng)處理；□如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保護(hù)措施，如有必要，作報案處理；對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，能夠?qū)⒃擃櫩团に腿ス矙C關(guān)；如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)注意事項：對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報復(fù)行動，應(yīng)交由管理層通過公安機關(guān)和相關(guān)部門處理；目擊員工不應(yīng)袖手旁觀,應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工。商品陳列不安全，砸傷顧客1、 第一時間組織人員將顧客送醫(yī)；2、 及時通知防損部、商品所在部門對不安全陳列及時拆除；3、 對現(xiàn)場進(jìn)行拍照清點破損商品；商品被打破1、 特別是易碎、易破、貴重商品注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時清理散貨，進(jìn)行區(qū)域整理；2、 專柜進(jìn)行一對一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如易碎商品貨架上應(yīng)貼有"如果需要幫助，請找我們的員工”標(biāo)牌，前臺收銀員注意購物袋承受力，合理裝袋；損壞商品處理程序第一時間清掃現(xiàn)場，避免造成顧客滑倒、劃傷，將破損商品送往索賠部處理，貴重商品報防損部記錄，管理層分享相關(guān)信息。防損部填寫《異常事故報告》，進(jìn)行調(diào)查、反饋、跟進(jìn)。十.顧客在賣場吃喝商品1、 禮貌的告訴顧客，在超市內(nèi)不能吃東西帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺買單；2、 如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，并等候到來;3、 防損部同事對當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理；十一,發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團(tuán)伙作案，如何制止商品被竊對小偷及形跡可疑的人（如：看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等）,實施禮貌用語，如歡迎光臨！我能夠幫忙嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報管理層、防損部，并同時跟蹤；收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼；注意事項：除專職人員，其他員工無權(quán)捉拿小偷協(xié)助防損部共同捉拿小偷；前提：有確實的證據(jù)當(dāng)顧客（小偷）已走出收銀區(qū)時十二,有人惡意破壞超市設(shè)施、設(shè)備,商品1、 第一時間通知防損部及值班店長；2、 對于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計和收集按要求截停當(dāng)事人；3、 通知公安機關(guān)進(jìn)行處理；十三、搶劫事件的發(fā)生1、 看到顧客的物品放在購物車內(nèi)，要做及時的提醒；2、 要注意在超市內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人；3、 定時作安全廣播；4、 超市內(nèi)有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。5、 目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色,協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩┯脤χv機呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協(xié)助。6、防損會在超市區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報案。注意事項：門店應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度；2、 不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，更不允許提供任何書面證明十四、顧客物品丟失1、 廣播室根據(jù)超市客流情況加大安全廣播力度；2、 超市員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒，尤其是把貴重物品放在購物車籃中的顧客；3、 防損部和管理層加強巡視。A,顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找EAS防損，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人；防損部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相對應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問顧客”物品放在何處？有無留意到周圍可疑之人？”帶他/她找到EAS崗防損員，或到服務(wù)臺登記；防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相對應(yīng)的登記服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工,幫助該顧客尋找失物如在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，并且不單獨翻看如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所報案C、 目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助及支援;處理同時通知防損部及管理層；抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動；證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān)。十五、防損系統(tǒng)報警引起的誤報面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測區(qū)域以外，然后客氣地說：對不起，先生/小姐，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們找一下標(biāo)簽好嗎？切記不要用手去接觸顧客如防損員不在現(xiàn)場，查核服務(wù)員用上述方式，并馬上聯(lián)系防損員趕到現(xiàn)場,防損員應(yīng)按步驟進(jìn)行處理;如顧客不滿意處理，認(rèn)為未受到尊重，并進(jìn)行投訴，應(yīng)由防損教練或商場管理層出面解釋并致歉。如涉及到媒體采訪，應(yīng)參照新聞媒體采訪處理程序；如顧客提出索賠，應(yīng)反饋管理層及法務(wù)部，并安排專人跟逬處理；注意事項：在出口處盡量安排有防損員，以便在系統(tǒng)報警時立即處理，不能用手拉（拽）顧客面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間知道你想說什么要注意不要用懷疑顧客拿了超市東西等字眼，應(yīng)避免使用懷疑、偷、拿、搜或檢查等詞語;當(dāng)班防損員要快速單獨處理系統(tǒng)報警，避免引起圍觀及顧客反感；如有人圍觀，應(yīng)及時疏散；如對方拒絕合作,店內(nèi)又無充足證據(jù)，應(yīng)讓其離開。切記：每位顧客都是清白的，除非你已掌握確鑿證據(jù)。十六、顧客在購物時傷病、急發(fā)病1、 顧客在超市內(nèi)暈倒，單身購物，不省人事；2、 目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知商場管理層、防損部；3、 管理層根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援。4、 可能情況下聯(lián)系其家人，單身購物（或有人陪同），有清醒意識；5、 目擊員工第一時間通知超市管理層、防損部妥善處理，并提供相對應(yīng)幫助；6、 詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人或到醫(yī)院治療。十七、收銀員多掃描、漏掃描1、 注重收銀員崗位培訓(xùn)，掌握正確的掃描角度;2、 收銀員邊掃描商品邊看屏幕；3、 掃描同時傾聽是否有"嘀”的一聲，如果連續(xù)發(fā)出此聲音，要及時核對更正；4、 每掃描一件商品即裝袋，不可掃描后一起裝袋；5、 掃描動作干脆利落，不要長時間將商品停放在掃描器上；6、 收貨部需特別留意買一送一的商品,應(yīng)只有一個條形碼可掃描，另一個被遮蓋做好收銀防損，防止遺漏；7、 對于常用PLU碼的商品,先輸條碼再裝袋注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的；8、熟悉商品，辨別應(yīng)分開計價還是成套計價，如球拍、鍋+鍋蓋，圣誕樹及樹上的飾品，應(yīng)特別留意；防損員在前臺不停巡視、監(jiān)督。十八、存包牌丟失的事件發(fā)生先安慰顧客不要著急，并將顧客帶到服務(wù)臺服務(wù)臺了解情況后,廣播播放尋物廣播；若顧客記得其存包柜號碼，應(yīng)立即通知存包員，暫禁止領(lǐng)取，并在此柜內(nèi)外做明顯標(biāo)志。接著詳細(xì)詢問顧客柜中物品清單，應(yīng)特別詢問有無個人證件及物品特征（如手袋顏色）。確認(rèn)與顧客所述無誤后，為顧客辦理領(lǐng)取手續(xù);顧客如不記得存包柜號碼，可詢問是否記得在哪個具體區(qū)域，告知存包員留意顧客所陳述物品清單及特征，關(guān)店后清柜再查.并留下顧客聯(lián)系電話次日告知其結(jié)果.共同開柜查看,經(jīng)核對無誤后辦理領(lǐng)取手續(xù);十九,顧客兒童丟失1、 員工盡可能了解小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著（衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋）2、 通過廣播室，播出尋人廣播，例如：我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲小男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40斤”。如有發(fā)現(xiàn)，請他帶至服務(wù)臺3、 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班匯報4、 叫幾位同事注意所有出入口，同時叫超市里所有同事尋找丟失的兒童;迎賓員要注意進(jìn)出的顧客；員工通道防損員注意進(jìn)出的人員；5、 值班店長務(wù)必站在門口一確保小孩在沒有家長或合法監(jiān)護(hù)人的陪同下離開超市；如果10分鐘內(nèi)沒有找到小孩，則要致電給警察；6、 如果找到了小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留住帶小孩的大人。但不要極力阻攔他/她離開商場，致電給警察。警察到達(dá)后，向他們詢問處理意見。7、 將事情前后經(jīng)過告訴給警察8、 如果找到小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長和監(jiān)護(hù)人在一起,則取消尋找如果員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩將其帶到服務(wù)臺并向管理層匯報；9、 通過廣播室播出小孩的特征（姓名、年齡、體重、身高、穿著等）當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)小孩時，服務(wù)臺要確認(rèn)他/她是否為小孩的家長或監(jiān)護(hù)人；當(dāng)小孩無人認(rèn)領(lǐng)超半小時，應(yīng)致電警察或帶其到派出所二十、零鈔不足如何防止零鈔不足1、 當(dāng)定點銀行不能按需提供，應(yīng)即反饋財務(wù)部，聯(lián)系其他銀行;2、 零鈔未到位前，告知收銀員節(jié)約使用，盡可能同顧客溝通用零錢顧客無零鈔時，應(yīng)如數(shù)找還；3、當(dāng)某種幣種零鈔已斷貨，如：0.1元，則找0.5元；不短缺顧客出現(xiàn)超短帳時，現(xiàn)金辦應(yīng)將此因素考慮在內(nèi)二十一、顧客重復(fù)刷卡、退貨事件前臺成立專門的設(shè)備維護(hù)小組，定期維修保養(yǎng)定期聯(lián)系銀行人員檢查POS機的通訊線路及運作情況，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日銷售高峰前，作好檢修工作；每日超市營業(yè)前專人檢查POS機線路及卡紙安裝情況每日營業(yè)后前臺按銀行要求對POS機進(jìn)行結(jié)帳；刷卡時，如卡機顯示”線路繁忙”、"正在接線中”、”通訊故障”等，收銀員應(yīng)取消操作，如有必要,需向顧客解釋;在POS機上，查詢上筆交易，若刷卡未成功，則另換POS機刷卡或用現(xiàn)金結(jié)帳若交易顯示成功，馬上檢查卡機上紙情況，重新打印卡單如顧客有疑問，應(yīng)主動提醒其到銀行查詢交易明細(xì)，同時留下顧客聯(lián)系電話。