了解和發(fā)掘客戶需求

店面銷售——情景訓(xùn)練了解和發(fā)掘客戶需求第一頁(yè)，共二十九頁(yè)。本章重點(diǎn)了解客戶需求的原因了解客戶需求的角度了解客戶需求的方式發(fā)掘客戶需求的技巧第二頁(yè)，共二十九頁(yè)。思考：在你們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？西方營(yíng)銷界有一句廣泛傳頌的一句話，只有了解客戶，你才能駕馭客戶我們中國(guó)也有一句話，叫：對(duì)癥下藥我們都希望銷售過(guò)程不是在促銷員單方面的、毫無(wú)效果的呱呱聲中、在客戶無(wú)法控制的反對(duì)聲中度過(guò)，怎樣才能做到對(duì)癥下藥呢？這就是本單元要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：了解和發(fā)掘客戶需求

第三頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的原因不了解需求的愛(ài)默生有一次，美國(guó)大思想家愛(ài)默生于獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使勁所有力氣，無(wú)論怎么拉，牛也不進(jìn)去。家中女傭見(jiàn)兩個(gè)大男人滿頭大漢，徒勞無(wú)功，于是便上前幫忙。她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利的就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人在那里目瞪口呆第四頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的原因牛愛(ài)吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到這一需求并有效的滿足它，就可以事半功倍當(dāng)我們推銷產(chǎn)品時(shí)，要對(duì)客戶所他們想聽(tīng)的話，而不是自己想說(shuō)的話要知道客戶所需要的是什么，然后針對(duì)其需求，說(shuō)些他們想聽(tīng)的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品第五頁(yè)，共二十九頁(yè)。記住，釣魚(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，不是您所喜歡的東西，而是魚(yú)最喜歡的食物。您與客戶交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”只有了解需求，才能有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不因該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的，客戶會(huì)可能對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無(wú)法實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式的銷售目標(biāo)第六頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的角度知道了銷售過(guò)程中了解客戶需求的重要性之后，我們就需要考慮怎樣了解和挖掘客戶需求了經(jīng)過(guò)調(diào)查，顧客主要關(guān)心的通常有價(jià)錢和款式，然后是功能，在下來(lái)看優(yōu)惠活動(dòng)，最后看售后服務(wù)第七頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的角度通常，我們了解需求的角度有以下幾個(gè)：客戶個(gè)性預(yù)期的價(jià)格喜歡的款式使用者過(guò)去經(jīng)驗(yàn)第八頁(yè)，共二十九頁(yè)。.客戶個(gè)性（）個(gè)性簡(jiǎn)介這里所說(shuō)的個(gè)性，是指?jìng)€(gè)人對(duì)情境做出反應(yīng)的獨(dú)特方式我們?cè)谏钪谐Ｓ龅竭@樣一些人，他們駕車的時(shí)速絕不會(huì)超過(guò)英里，他們?cè)诳荚囍辛?xí)慣于核對(duì)完每個(gè)答案后才交卷，他們往往要花上幾個(gè)小時(shí)，幾天甚至幾個(gè)月的時(shí)間做出一項(xiàng)購(gòu)買決策。我們說(shuō)，他們具有謹(jǐn)慎的個(gè)性。任何一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會(huì)告訴你：了解客戶的個(gè)性是至關(guān)重要的。有時(shí)，對(duì)一位顧客頗為有效的促銷策略，用到另一位顧客身上卻會(huì)受到適得其反的效果第九頁(yè)，共二十九頁(yè)。.客戶個(gè)性（）了解自身個(gè)性銷售人員往往發(fā)現(xiàn)，有些顧客不像其他人那樣容易相處，但既然銷售人員的職責(zé)所在是贏得顧客的認(rèn)同，所以銷售員只能調(diào)整自己的處事風(fēng)格以適應(yīng)對(duì)方。這就要求銷售人員必須了解自己的個(gè)性類型和優(yōu)缺點(diǎn)，以及自己被各種不同個(gè)性的顧客接納的程度。你可以化一些時(shí)間來(lái)完成下面所給出的個(gè)性測(cè)評(píng)問(wèn)卷第十頁(yè)，共二十九頁(yè)。.客戶個(gè)性（）識(shí)別各戶個(gè)性自己的個(gè)性當(dāng)然是我們所關(guān)心的，但更重要的是客戶的個(gè)性，下面我們來(lái)看看不同類型的消費(fèi)者的個(gè)性特征分析型消費(fèi)者主觀型消費(fèi)者情感型消費(fèi)者隨和型消費(fèi)者第十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。個(gè)性類型識(shí)別方法情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅(jiān)決強(qiáng)硬輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式善于交際樂(lè)于提問(wèn)和回答問(wèn)題關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)照顧促銷員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人意見(jiàn)注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往奇聞?shì)W事成就榮譽(yù)程序方法組織體系公司情況處理問(wèn)題全神貫注專心致志指揮命令他人對(duì)別人言聽(tīng)計(jì)從對(duì)別人品頭論足第十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。情感型主觀型隨和型分析型時(shí)間安排經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間延誤耽擱時(shí)間安排相當(dāng)緊湊遵守時(shí)間但安排較為寬松充分利用時(shí)間計(jì)劃周詳形體語(yǔ)言豐富生動(dòng)使用頻繁精確而慎較為節(jié)制衣著服飾新潮時(shí)尚剪裁講究無(wú)可挑剔大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)無(wú)華向往追求與人坦誠(chéng)交往獲得成就榮譽(yù)得到他人認(rèn)可保持言行正確行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)形象如何事實(shí)結(jié)果他人的評(píng)價(jià)自我滿意程度對(duì)壓力的反應(yīng)與情感對(duì)抗與主觀意志抗?fàn)幥槒姆艞壏治鐾评淼谑?yè)，共二十九頁(yè)。.預(yù)期的價(jià)格你可以通過(guò)詢問(wèn)客戶準(zhǔn)備買一個(gè)什么價(jià)位的產(chǎn)品來(lái)了解客戶需求客戶預(yù)期價(jià)格的判斷方法有兩種：直接詢問(wèn)和間接判斷在了解客戶的預(yù)期價(jià)位后，你可以有兩種做法：對(duì)于購(gòu)買力稍強(qiáng)的客戶，如果你判斷客戶的購(gòu)買力比他說(shuō)的預(yù)期價(jià)格有提升的空間，你可以向他推薦價(jià)位差不多的或稍高的型號(hào)第十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。.預(yù)期的價(jià)格對(duì)于購(gòu)買能力稍弱的客戶，如果你判斷客戶的購(gòu)買能力較低，可能他的預(yù)算價(jià)格就是他的底線，你可以向他推薦價(jià)位差不多或稍低的型號(hào)需要注意的是，對(duì)于某些地區(qū)或某些客戶，可能對(duì)詢問(wèn)價(jià)格敏感，你需要根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)時(shí)的情況做出判斷第十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。.喜歡的款式你可以訊問(wèn)客戶：您是喜歡機(jī)械的還是石英的您是喜歡傳統(tǒng)的還是時(shí)尚的您是喜歡鋼連的還是皮帶的您是喜歡黑盤的還是白盤的第十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。.使用者在某些情況下，你會(huì)判斷出客戶可能并不是給自己購(gòu)買比如：父母和小孩一起來(lái)的時(shí)候一對(duì)來(lái)夫婦對(duì)比較時(shí)尚款式的產(chǎn)品感興趣這些時(shí)候，應(yīng)該詢問(wèn)是誰(shuí)使用，進(jìn)而進(jìn)一步了解客戶的需求了解了使用之后，應(yīng)該基于使用者的喜好，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品第十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。.過(guò)去經(jīng)驗(yàn)有些客戶已經(jīng)有一些產(chǎn)品的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，可能以前使用過(guò)類似的產(chǎn)品，從詢問(wèn)他過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)可以得到一些需求的線索，比如：“您手上這款表，佩戴中有什么問(wèn)題嗎？”通?？蛻魰?huì)把他的不滿說(shuō)出來(lái)，而這些不滿背后就隱藏著他的最主要需求“雷達(dá)不行，連老碎”“英納格走得不準(zhǔn)”第十八頁(yè)，共二十九頁(yè)。.過(guò)去經(jīng)驗(yàn).”您手上這款表走得還不錯(cuò)吧，您當(dāng)初為什么選這款表呢“客戶可能把他比較欣賞的方面說(shuō)出來(lái)，這就是他需求的一部分，當(dāng)然，你也可以再接著詢問(wèn)他不滿意的方面第十九頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式了解客戶需求的方法有：詢問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、思考、核查、響應(yīng)詢問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求銷售人員應(yīng)主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度可適當(dāng)?shù)募右蕴崾痉忾]式和開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題可以用是或不是，或有一個(gè)有限答案開(kāi)放式問(wèn)題的回答相反，多為比較長(zhǎng)的答案，能夠得到的信息較多第二十頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式詢問(wèn)兩種問(wèn)題的使用具體說(shuō)來(lái)，在選擇合適的提問(wèn)方式是，要考慮一下幾個(gè)因素：對(duì)客戶的了解程度客戶的專業(yè)程度你的資源第二十一頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式.聆聽(tīng)銷售應(yīng)該是有張有合的，你應(yīng)該有一種意識(shí)：設(shè)法讓客戶所說(shuō)話?cǎi)雎?tīng)是專業(yè)素質(zhì)的重要部分一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求第二十二頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式要想了解傾聽(tīng)技巧，我們首先需要看看“聽(tīng)”字的寫法：一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵“一”“心”，代表一心一意、很專業(yè)的聽(tīng)“四”代表眼睛，要看著對(duì)方“耳”下放還有一個(gè)王字，對(duì)方至上，把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待第二十三頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式客戶講話時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶的話若有不清楚的地方最好有禮貌的請(qǐng)客戶再將一遍第二十四頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式.觀察觀察是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過(guò)程中，應(yīng)該認(rèn)真觀察客戶的表情、眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言、物件等微小細(xì)節(jié)，或許這些細(xì)節(jié)將會(huì)對(duì)銷售有所幫助比如，銷售人員可能注意到：客戶的穿著打扮客戶的視線客戶手拿彩頁(yè)閑逛觀察客戶在其他品牌柜臺(tái)的興趣觀察的結(jié)果需要驗(yàn)證第二十五頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式.思考客戶的很多言行舉止都能夠?yàn)槲覀兣袛嗫蛻舻哪撤N需求提供信息。我們的促銷人員需要對(duì)這些信息進(jìn)行思考和分析，從而發(fā)掘客戶的需求比如：第二十六頁(yè)，共二十九頁(yè)。了解客戶需求的方式.響應(yīng)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)有隨時(shí)對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)的好習(xí)慣，這是職業(yè)化的要求。什么是響應(yīng)？我們周圍的生活中有很多這樣的例子第二十七頁(yè)，共二十九頁(yè)。本章小結(jié)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，我們討論了了解需求的重要性、角度和專門技巧在了解需求的過(guò)程中，我們主要靠詢問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、思考等技巧來(lái)了解客戶的需求，這里面最重要和最常用的是詢問(wèn)，詢問(wèn)的時(shí)候要掌握開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，在工作中正確使用。第二十八頁(yè)，共二十九頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)店面銷售——情景訓(xùn)練。西方營(yíng)銷界有一句廣泛傳頌的一句話，。這里所說(shuō)的個(gè)性，是指?jìng)€(gè)人對(duì)情境做出反應(yīng)的獨(dú)特方式。任何一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會(huì)告訴你：了解客戶的個(gè)性是至關(guān)重要的。與人坦誠(chéng)交往。你可以通過(guò)詢問(wèn)客戶準(zhǔn)備買一個(gè)什么價(jià)位的產(chǎn)品來(lái)了解客戶需求