學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)

Word———學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)

當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)生活有了新的感悟時(shí)，就非常有必需要寫一篇心得體會(huì)，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是我細(xì)心整理的學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，盼望對(duì)大家有所關(guān)心。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)1

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說客人永久是對(duì)的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個(gè)客人的要求、看法和埋怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、看法和埋怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是消失客人投訴，有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永久是對(duì)的，換位思索，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們最終找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等！無疑告知我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告知怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告知我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能轉(zhuǎn)變觀念，通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的力量！才能轉(zhuǎn)變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)！更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對(duì)明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱難以及責(zé)任的重大！同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更劇烈的責(zé)任感和使命感！上班時(shí)間討論菜品，下班時(shí)間協(xié)作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴許多消瘦許多·但看到提價(jià)后客人的滿足度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望！同時(shí)內(nèi)心有驕傲感和成就感！特殊在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)！我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵的時(shí)候，消失在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責(zé)！也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、狡猾的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，許多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永久布滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿足加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴，用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈，才是結(jié)實(shí)的的，用小事積累起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，微小之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)2

或許有人會(huì)對(duì)這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親自制造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）制造的，甚至可以說是“借他人之力”制造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。一段時(shí)間以來，筆者仔細(xì)留意了一些在管理崗位上工作得特別精彩的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家共享，同時(shí)也期望能給我們廣闊管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷精彩管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們擅長考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思索后堅(jiān)決作出打算或清楚地闡明自己的觀點(diǎn)。具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事仔細(xì)，但不事事求“完善”精彩管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。精彩管理者做事特別仔細(xì)認(rèn)真，但他們同時(shí)也特別懂得什么事情需要追求“完善”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更簡(jiǎn)單制造出價(jià)值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié)精彩管理者擅長關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，擅長留意觀看身邊的人和事。他們擅長抓住問題的要害，擅長將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。精彩管理者雖然擅長關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。具有這種特征的管理者往往能大幅度削減“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

（4）協(xié)商支配工作，絕少發(fā)號(hào)施令管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依靠的是他（她）的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。精彩的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采納和下屬商議的方式布置和支配工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被支配的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才精彩管理者擅長敬重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛惜與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更樂觀、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。

（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓精彩管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們擅長將心比心，擅長考慮別人的難處和利益，擅長“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠的支持和關(guān)心。

（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人精彩管理者不會(huì)讓自己自立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一精彩管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公正公正。沒有暗箱操作；也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“平安感”并能得到別人充分的信任。

（9）虛心謹(jǐn)慎，擅長學(xué)習(xí)精彩管理者不會(huì)把自己已有的學(xué)問和技能作為管理的資本。他們往往虛心謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的力量并且能夠使自己的力量得到持續(xù)的提高。

（10）不滿意于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí)精彩管理者不滿意于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿意于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們特別清晰自己的將來會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。具有這樣特征的管理者往往具有充足的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。成為一名精彩的管理者，應(yīng)當(dāng)是我們廣闊管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的精彩管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“精彩管理者”的一面鏡子。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)3

特別感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參與了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿足度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及全部酒店人漸漸通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

其次階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通；企業(yè)全部部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿足、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷策略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求動(dòng)身，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿足指數(shù)的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿意顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)動(dòng)身，依據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用各種市場(chǎng)營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場(chǎng)營銷策略，使之發(fā)揮整體效益，爭(zhēng)取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程、對(duì)經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次熟悉、市場(chǎng)營銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思索、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注意營銷過程中對(duì)顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必需以“以人為本”為原則，依據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、制造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿足度：?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了簡(jiǎn)單消失的問題。

員工要喜愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注意細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、依據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺肯定重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素養(yǎng)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求喜愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿足，酒店的規(guī)章制度需依據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。

2、酒店五個(gè)重要營造

（1）產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）環(huán)境營造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“每天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）市場(chǎng)營造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的看法和需求，通過座談、聽取看法、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣揚(yáng)廣告，為我們開拓更寬闊的客戶市場(chǎng)。

（4）口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)勝利的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高，和對(duì)客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必需為此付出相當(dāng)大的努力，必需始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造品牌是酒店進(jìn)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品打算產(chǎn)品，產(chǎn)品打算店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素養(yǎng)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施的確需立刻調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過程，先從局部區(qū)域開頭調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場(chǎng)營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，熟悉到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的學(xué)問敏捷運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣揚(yáng)的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)4

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交學(xué)問及工作閱歷，讓我這個(gè)無知的孩子開頭已經(jīng)漸漸長大。

通過這次培訓(xùn)，我熟悉到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會(huì)有危急。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱忱也無濟(jì)于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)力量。

一、語言力量

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽視了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氛圍。

二、交際力量

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀看力量

服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡(jiǎn)單的。其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

四、記憶力量

在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的.積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變力量

服務(wù)中突發(fā)性大事是屢見不鮮的。在處理此類大事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，擅長站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的賠禮和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營銷力量

一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的仆人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有特地的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)懷酒店的營銷，到處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)擅長抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并擅長觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛好的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會(huì)5

特別感謝酒店管理層賜予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參與了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永久是對(duì)的！但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個(gè)客人的要求、看法和埋怨都是對(duì)的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、看法和埋怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查！無疑告知我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告知怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告知我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)！也就是說培訓(xùn)教育只能轉(zhuǎn)變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的力量！才能轉(zhuǎn)變知到不等于做到的問題！

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，許多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永久布滿微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿足加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么