B25 危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)方法

學(xué)習(xí)課程：危機(jī)管理中的媒體應(yīng)關(guān)于方法第一講 危機(jī)管理危機(jī)管理的定義危機(jī)是一種使企業(yè)遭受?chē)?yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件前景具有不確定性，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高度的緊張感和壓力。為危機(jī)做好準(zhǔn)備；第二，危機(jī)公關(guān)，把企業(yè)想說(shuō)的告訴公眾，把企業(yè)想做的也告訴公眾。危機(jī)管理體系（一）危機(jī)管理體系的六個(gè)子系統(tǒng)意識(shí)體系【案例】

青蛙理論科學(xué)家們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，觀(guān)察生命個(gè)體關(guān)于環(huán)境變化的反映能力。他們把一只青蛙突然丟在一只裝有100℃開(kāi)水的杯子中，青蛙立即從杯子中跳出去，成功逃生。第二次試驗(yàn)，他們把這只青蛙放在一只裝有溫水的杯子中，然后用一個(gè)酒精燈在杯子下方慢慢加熱。剛開(kāi)始時(shí)，青蛙毫無(wú)警覺(jué)，一直愜意地呆在杯70℃最終被燙死在開(kāi)水中。所謂?生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還必需使企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到：我們一切的行為準(zhǔn)則時(shí)刻都處于危機(jī)之中，我們?nèi)胛C(jī)?！景咐?/p>

世界優(yōu)秀企業(yè)的危機(jī)意識(shí)?永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰聯(lián)想領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志?我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月戴爾公司領(lǐng)導(dǎo)人邁克爾〃戴爾計(jì)劃體系要成功應(yīng)關(guān)于危機(jī)，企業(yè)必需具備應(yīng)關(guān)于危機(jī)的計(jì)劃計(jì)劃能夠保證企業(yè)在危機(jī)面前臨危不懼、胸有成竹。組織體系色的人必需具有絕關(guān)于的權(quán)威和號(hào)召力，這樣的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)才能夠取得成功。預(yù)警體系印度洋海嘯給印度及東南亞多國(guó)造成了慘重的人員傷亡作出正確判斷。指揮體系危機(jī)指揮體系的核心作用是實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全進(jìn)程跟蹤與支持，使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)關(guān)于突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反映并且提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)關(guān)于措施預(yù)案。指揮體系能夠保證企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)有一個(gè)暢通的渠道，雷厲風(fēng)行地執(zhí)行危機(jī)應(yīng)關(guān)于措施。分析和評(píng)估體系（二）建立危機(jī)管理體系的六C原則Comprehensive員負(fù)責(zé)?！景咐砍啾谥畱?zhàn)中，曹操率領(lǐng)水陸軍八十萬(wàn)進(jìn)攻蜀吳聯(lián)軍。由于士兵大多來(lái)自北方，不習(xí)水戰(zhàn)，因此曹操把一切戰(zhàn)船都用鐵鏈相連，可以使軍隊(duì)在其上如履平地?？雌饋?lái)曹操的方法得當(dāng)，但是其考慮并且不全面，即沒(méi)有考慮蜀吳聯(lián)軍使用火攻時(shí)的應(yīng)關(guān)于之策。結(jié)果最終被蜀吳聯(lián)軍火燒赤壁，不得不咽下失敗的苦果。ConsistentValues夠秉持這個(gè)價(jià)值觀(guān)嗎？還能夠把消費(fèi)者的利益放在第一位嗎？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在處理危機(jī)時(shí)必須關(guān)于此進(jìn)行明確，保證企業(yè)全體員工具有一致的價(jià)值觀(guān)。Correlative整合。否則，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大。Centralize要依照集權(quán)原則來(lái)設(shè)計(jì)。Communicating勾通原則保證整個(gè)危機(jī)處理體系獲得即時(shí)而充足的信息，任何信息的延誤或疏漏都可能導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大。Creative“不用過(guò)時(shí)的武器或過(guò)時(shí)的地圖打現(xiàn)在的仗”。因此，企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，要敢于大膽創(chuàng)新。危機(jī)公關(guān)——突破十面埋伏內(nèi)部員工統(tǒng)一員工關(guān)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)和看法，關(guān)于外做到“同一聲音說(shuō)話(huà)受害者/當(dāng)事人的動(dòng)作。消費(fèi)者/公眾星星之火，可以燎原4S不再爭(zhēng)辯（Shut即危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要忙于爭(zhēng)辯；混亂而不冷靜的爭(zhēng)辯只會(huì)加強(qiáng)公眾的反感情結(jié)。道歉（Sorry）危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論是什么問(wèn)題，企業(yè)都要關(guān)于公眾道歉，化解公眾的怨氣。采取實(shí)際行動(dòng)把企業(yè)針關(guān)于自身問(wèn)題要采取的措施明確地表現(xiàn)給公眾，爭(zhēng)取公眾的信任。使公眾滿(mǎn)意（Satisfy）努力執(zhí)行采取的措施，并且且把措施的效果清晰地展現(xiàn)給公眾，使公眾滿(mǎn)意。媒體政府及行業(yè)主管部門(mén)部門(mén)的支持和幫助。利用政府的影響力幫助企業(yè)應(yīng)關(guān)于危機(jī)。股東及債權(quán)人供應(yīng)商供應(yīng)商是企業(yè)的重要伙伴。穩(wěn)住伙伴，將是企業(yè)翻身的機(jī)會(huì)。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必需即時(shí)坦誠(chéng)地與供應(yīng)商進(jìn)行勾通，堅(jiān)定供應(yīng)商的信心。經(jīng)銷(xiāo)商與供應(yīng)商類(lèi)似，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)也要經(jīng)過(guò)勾通堅(jiān)定經(jīng)銷(xiāo)商的信心。競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手時(shí)，企業(yè)還必需即時(shí)推出遏制競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手攻勢(shì)的業(yè)務(wù)措施。團(tuán)體組織“不要把村官不當(dāng)官”。團(tuán)體組織在危機(jī)的發(fā)展中具有不可忽略的作用。【自檢1-1】企業(yè)在面關(guān)于危機(jī)時(shí)，需要進(jìn)行哪些方面的工作以確保?不自亂陣腳?？見(jiàn)參考答案1-1第二講 危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期攻略（上）正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的特點(diǎn)——媒體是危機(jī)的放大器其中媒體起了一個(gè)“危機(jī)放大器”的作用【案例】

啤酒企業(yè)深陷“甲醛門(mén)”2005695的啤酒含有甲醛，許多體相繼轉(zhuǎn)載。但在轉(zhuǎn)載進(jìn)程中，啤酒含有甲醛的原意被誤解成我國(guó)大部分啤酒甲醛超標(biāo)。這立即引起了啤酒市場(chǎng)的震蕩，而日本、韓國(guó)等國(guó)要求嚴(yán)格檢測(cè)從中國(guó)進(jìn)口的啤酒。因此，媒體是危機(jī)的放大器，進(jìn)行危如何讓媒體為我所用【自檢2-1】企業(yè)如何做到?讓媒體為我所用?？見(jiàn)參考答案2-1

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人主持解決危機(jī)最高領(lǐng)導(dǎo)人能夠做到這一點(diǎn)，才能夠擁有絕關(guān)于的權(quán)威和說(shuō)服力。【案例】

可口可樂(lè)中毒事件199969120（40）80113危機(jī)。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳遞，其負(fù)面作用可想而知?？煽诳蓸?lè)公司立即著手調(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時(shí)部分收回某些品牌的可口可樂(lè)產(chǎn)品，囊括可口可樂(lè)、芬達(dá)和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠(chǎng)發(fā)現(xiàn)包裝瓶?jī)?nèi)有二氧化碳，法國(guó)的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S(chǎng)的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤(pán)上而造成的污染。從一開(kāi)始，這一事件就由美國(guó)亞特蘭大的公司總部來(lái)負(fù)責(zé)關(guān)于外勾通。近一個(gè)星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反映，公司認(rèn)為這關(guān)于公眾健康沒(méi)有任何危險(xiǎn)，因而也沒(méi)有任何一個(gè)公司高層管理人員出面表示關(guān)于此事及中毒者的關(guān)切。此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)公司沒(méi)有人情味。10 199931。49的市場(chǎng)份額挑戰(zhàn)。1.35200董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯〃伊維斯特被迫辭職。第三講 危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期攻略（中）第一時(shí)間召開(kāi)會(huì)議研究應(yīng)關(guān)于措施危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)一定要在第一時(shí)間召開(kāi)會(huì)議，制定出應(yīng)關(guān)于措施?！景咐?/p>

創(chuàng)維公司的危機(jī)管理20041130維董事局主席黃宏生。一時(shí)間，山風(fēng)滿(mǎn)樓，烏云壓城。然而，創(chuàng)維公司迅即出招，環(huán)環(huán)相扣，招招致敵，成功化解了危機(jī)。創(chuàng)維公司危機(jī)公關(guān)的成功之處表現(xiàn)在：契合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議關(guān)于策，并且在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。契合系統(tǒng)運(yùn)行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒(méi)有顧此失彼，而是四面出擊，爭(zhēng)取到了各1211221237契合真誠(chéng)勾通原則。在整個(gè)事件中，創(chuàng)維都即時(shí)召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)，將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾，從而最大限度地遏制了謠言。而創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。契合承擔(dān)責(zé)任的觀(guān)念，并且經(jīng)過(guò)媒體向外傳達(dá)黃宏生并且不參與創(chuàng)維日常管理的信息。隨后創(chuàng)維更是果斷?丟車(chē)保帥CEO。契合權(quán)威證實(shí)原則。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋?zhuān)@得政府支持，出面發(fā)話(huà)支持的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和銀行，也都是業(yè)界響當(dāng)當(dāng)?shù)摹Ｍ瑫r(shí)，深知北京在全國(guó)的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會(huì)不僅媒體規(guī)格頗高，還200511CEO24PP／LC技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府關(guān)于創(chuàng)維公司的信賴(lài)。如此一來(lái)，公眾自然信服。創(chuàng)維不但沒(méi)有發(fā)生與金正、愛(ài)多等家電企業(yè)?成也老板，敗也老板?的悲劇，反而力挽狂瀾，不僅在121明確危機(jī)處理的原則——要有正確的價(jià)值觀(guān)必需仍然堅(jiān)持自己一貫的價(jià)值觀(guān)，這關(guān)于于有效處理危機(jī)非常重要?！景咐?/p>

強(qiáng)生公司成功處理“泰諾中毒事件”1982994％的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，依照公司最高危機(jī)處理原則——即?在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益投入一億美元，把市場(chǎng)上一切的泰諾藥片全部回收。50出資為一切近期服用過(guò)泰諾藥片的消費(fèi)者進(jìn)行健康檢查。配合美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局調(diào)查事件真相。經(jīng)過(guò)聯(lián)邦調(diào)查局的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)中毒事件，是因?yàn)橛腥送恍┨┲Z藥片里面注射氰化鉀。得知這個(gè)結(jié)論后，強(qiáng)生公司迅速采取第四個(gè)措施，即研發(fā)新的產(chǎn)品包裝，以防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。強(qiáng)生公司的危機(jī)公關(guān)非常有效，在一個(gè)月內(nèi)該公司的泰諾藥片就重新上市，并且且獲得了更大的市場(chǎng)份額。強(qiáng)生公司成功的危機(jī)公關(guān)，充分反映了企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)堅(jiān)持價(jià)值觀(guān)的重要性。危機(jī)面前要關(guān)于前景充滿(mǎn)信心【案例】

秦池古酒1995619963.23.2199661997年1月，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》發(fā)表系列調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，秦池每年的原酒生產(chǎn)能力只有3000噸左右，其他絕大部分均是勾兌酒。面關(guān)于危機(jī)，秦池酒的最高負(fù)責(zé)人除了在報(bào)道前派人進(jìn)京攻關(guān)，表示希望報(bào)社筆下留情，愿意用數(shù)百萬(wàn)元來(lái)收購(gòu)這組報(bào)道之外，便不知所措，無(wú)所作為，坐等一個(gè)年銷(xiāo)售額數(shù)億元的企業(yè)從此日暮西山。秦池酒廠(chǎng)的案例，充分說(shuō)明危機(jī)面前消極應(yīng)關(guān)于可能導(dǎo)致企業(yè)的滅頂之災(zāi)。第四講 危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期攻略（下）加強(qiáng)動(dòng)員和宣傳，一致關(guān)于外以應(yīng)關(guān)于危機(jī)?！景咐?/p>

金正——蘋(píng)果爛了200463事件?關(guān)于金正影響甚大，先是銀行追款，接著是法院查封資產(chǎn)，隨后而來(lái)的是供應(yīng)商逼債，公司面臨巨大危機(jī)。在危機(jī)面前，金正集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層卻展開(kāi)了股權(quán)之爭(zhēng)。金正的權(quán)杖首先在幾派人之間爭(zhēng)奪，顯示出核心領(lǐng)導(dǎo)人被困后，公司有分崩離析的可能。而主要的南北兩個(gè)派系關(guān)于金正系公司控制權(quán)的爭(zhēng)奪，致使了這家?V巨頭?癱瘓近一年時(shí)間，原本就病入膏肓的金正系殼公司ST天龍則掙扎在退市的邊緣。金正公司的問(wèn)題進(jìn)一步暴露后，不少代理商已經(jīng)紛紛放棄等待，轉(zhuǎn)投其他品牌的懷抱，同時(shí)夏新、萬(wàn)利達(dá)等競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手已經(jīng)挖走了金正大量營(yíng)銷(xiāo)人員。此外，出口供貨不正常，也使得國(guó)外客戶(hù)紛紛提出賠償損失等。就連金正品牌商標(biāo)，由于欠款問(wèn)題，也可能難以逃脫?被拍賣(mài)?的命運(yùn)。要以最快的速度化解危機(jī)化解危機(jī)如同救火，越快越好。危機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)，其程度可能越深，從而也越難解決。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在解決危機(jī)時(shí)，也是在與時(shí)間賽跑?！景咐?/p>

高露潔有毒？200400002005413PeterVikeslan學(xué)成分三氯生，會(huì)和自來(lái)水中的氯發(fā)生反映，產(chǎn)生揮發(fā)性物質(zhì)三氯甲烷，而三氯甲烷被美國(guó)環(huán)保署列為可能的人類(lèi)致癌物。415PeterVikeslan一文。該文章的主題是?十幾種超市出售的牙膏今天成為癌癥勸告的焦點(diǎn)，受到相關(guān)影響的還有一些抗菌清潔產(chǎn)品，囊括洗碗液、洗手液等(WWFGilesWatson該文在英國(guó)并且未掀起波瀾，但國(guó)內(nèi)媒體紛紛爆炒，均在顯著位臵發(fā)布高露潔可能致癌的消息。418?高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)司不會(huì)回收中國(guó)市場(chǎng)上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)。419責(zé)人也表示，我國(guó)有相關(guān)規(guī)則，禁止化妝品中使用三氯生成分，但目前關(guān)于牙膏產(chǎn)品中三氯生成分還沒(méi)有明確的安全標(biāo)準(zhǔn)及試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家質(zhì)檢總局將密切關(guān)切此事。Vikeslan2001560541185907這說(shuō)明，不少網(wǎng)民關(guān)于高露潔的信任簡(jiǎn)直降至冰點(diǎn)；88.4％的網(wǎng)民過(guò)去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用9.84％月27日，高露潔 棕欖公司副總裁aviWilcox及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行緊急趕到中國(guó)救火。當(dāng)日，高露潔關(guān)于?牙膏致癌?傳言正式關(guān)于外界作出回應(yīng)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，接受150多家新聞媒體?高露潔全效30者完全可以放心使用。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面，aviWilcox?媒體錯(cuò)誤地報(bào)道和過(guò)度地反映，造成了不必要的恐慌10才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，錯(cuò)過(guò)了滅火的最佳時(shí)機(jī)。直到10天后，高露潔才正式面關(guān)于媒體和公眾，但這時(shí)候人們的恐慌早已達(dá)到頂峰。建立暢通的信息渠道【案例】

螞蟻為什么會(huì)絆倒大象？199740％，200075％之下。而直到此時(shí)，愛(ài)立信中國(guó)區(qū)總裁才從報(bào)紙上知道了楊姓消費(fèi)者的投訴事件。螞蟻成功絆倒了大象，信息渠道不暢通是愛(ài)立信沒(méi)有有效應(yīng)關(guān)于此次危機(jī)事件的重要原因之一。一分錢(qián)做事，一毛錢(qián)做秀媒體是企業(yè)危機(jī)的放大器，同樣，媒體也可以幫助企業(yè)應(yīng)關(guān)于危機(jī)“秀”則是危機(jī)公關(guān)的核心?！景咐?/p>

農(nóng)夫ft泉“一分錢(qián)”VS樂(lè)百氏“兩分錢(qián)”在水行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，娃哈哈、樂(lè)百氏、農(nóng)夫山泉三足鼎立；其他數(shù)不勝數(shù)的新品牌不斷進(jìn)入，在各地盤(pán)踞。這種情況下，老品牌想要進(jìn)一步獲得量的突破，難度是相當(dāng)大的，做廣告可以嗎？娃而農(nóng)夫山泉做了一件事情，改變了自身的地位！這件事情就是：每買(mǎi)一瓶農(nóng)夫山泉的礦泉水，您將為貧困山區(qū)捐獻(xiàn)一分錢(qián)！此舉一出，其在水行業(yè)的地位無(wú)可質(zhì)疑，銷(xiāo)售量直逼行業(yè)老大娃哈哈。而處于行業(yè)第二位臵上的樂(lè)百氏針?shù)h相關(guān)于，提出了消費(fèi)者每買(mǎi)一瓶樂(lè)百氏的純凈水，樂(lè)百氏將捐獻(xiàn)兩分錢(qián)給綠化工程。但是，農(nóng)夫山泉的先例經(jīng)過(guò)了各大媒體廣泛的報(bào)道，而相比之下，樂(lè)百氏的策略已經(jīng)毫無(wú)新意。因此，農(nóng)夫山泉捐出的?一分錢(qián)?成功戰(zhàn)勝了樂(lè)百氏捐出的?兩分錢(qián)?。第五講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（一）不能有個(gè)人英雄主義，要有令行禁止的團(tuán)隊(duì)要有令行禁止的團(tuán)隊(duì)。2003年的SARS6SARSSARSSARS疫情的惡性蔓延。因此，面關(guān)于危機(jī)時(shí)，不能有個(gè)人英雄主義，而要有令行禁止的團(tuán)隊(duì)。關(guān)于內(nèi)公關(guān)是關(guān)于外公關(guān)的前提【案例】

中美史克在PPA風(fēng)波中成功戰(zhàn)勝危機(jī)1996PPA心律紊亂，嚴(yán)重的可能因中風(fēng)、心臟病而喪生。隨即，該小組向FA（美國(guó)藥品和食品管理局）提出了禁PPAPPA1116PPA（苯丙醇胺）15（復(fù)方鹽酸苯丙醇胺緩釋膠囊）和康得（復(fù)方氨酚美沙芬片）1151OTC（非處方藥）40％。面關(guān)于突如其來(lái)的變化，中美史克公司迅速做出回應(yīng)。1116112115PPA20019PPA示，他最大的成功在于沒(méi)有把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的危機(jī)?！咀詸z3-1】如何理解危機(jī)面前的?關(guān)于內(nèi)公關(guān)?？見(jiàn)參考答案3-1

確保首席危機(jī)官的權(quán)威第六講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（二）每個(gè)人都在媒體的注視中“秀”比做更重要在危機(jī)公關(guān)中，做是“秀”的前提，但“秀”才是核心。因此，在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)一定要讓公眾全面清晰地了解自己采取的措施。充分調(diào)動(dòng)資源，打有把握之戰(zhàn)企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)進(jìn)程中，要統(tǒng)一有效地調(diào)配人、財(cái)、物，切忌顧此失彼?！景咐?/p>

百事可樂(lè)針管危機(jī)1993年7月，美國(guó)百事可樂(lè)公司突然陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國(guó)的各個(gè)角落都在傳說(shuō)，在罐裝百事可樂(lè)內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費(fèi)者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國(guó)，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來(lái)。一時(shí)間，許多超級(jí)市場(chǎng)紛紛把百事可樂(lè)從貨架上撤走。百事可樂(lè)公司即時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面經(jīng)過(guò)新聞界向投訴的消費(fèi)者道歉，并且感謝他們關(guān)于百事可樂(lè)的信任，還給予其一筆可觀(guān)的獎(jiǎng)金以示安慰，并且邀請(qǐng)其到生產(chǎn)線(xiàn)上觀(guān)賞，使其確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂(lè)公司不惜代價(jià)買(mǎi)下美國(guó)一切電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳，并且播放百事可樂(lè)罐裝生產(chǎn)線(xiàn)和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過(guò)高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂(lè)飲料，隨之封口，整個(gè)進(jìn)程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成，使消費(fèi)者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭臵于罐中都是不可能的。官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共通出現(xiàn)在電視屏幕上，事實(shí)得以澄清?？蓸?lè)不僅沒(méi)有在危機(jī)中毀滅，相反在危機(jī)中更得到了提升。進(jìn)行情報(bào)收集，即時(shí)掌握危機(jī)最新動(dòng)向企業(yè)在危機(jī)公關(guān)進(jìn)程中，一定要?jiǎng)佑靡磺惺侄瘟私馐录钚逻M(jìn)展，囊括消費(fèi)者的反映，媒體的反映、政府的反映及競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手所采取的措施。要有系統(tǒng)安排，不要顧此失彼業(yè)帶來(lái)災(zāi)難。【案例】

2002年，一位名叫?成一蟲(chóng)?的網(wǎng)民撰寫(xiě)了一篇《海爾的真相：居危思進(jìn)》的文章，指出了海爾公司存在的大量問(wèn)題。這篇文章被許多媒體轉(zhuǎn)載，關(guān)于海爾公司的聲譽(yù)造成了不利的影響。面臨危機(jī)的海爾開(kāi)始反擊。75?渲染?海爾取得的經(jīng)濟(jì)成就。比如中央電視臺(tái)推出了?國(guó)際化11000時(shí)選擇了沉默。這樣，雙方的矛盾沒(méi)有繼續(xù)激化。最終，海爾與陳毅聰達(dá)成庭外和解，陳毅聰經(jīng)過(guò)媒體發(fā)表了關(guān)于海爾的道歉書(shū)。海爾經(jīng)過(guò)以下的系統(tǒng)安排，最終取得了這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)的勝利。只告?zhèn)€人，不告媒體。作為國(guó)際型大企業(yè)的海爾，如果不作出相應(yīng)的反映，會(huì)被視為軟弱和默認(rèn)質(zhì)疑，所以提出訴訟是必需的一個(gè)姿態(tài)。按常理，海爾完全應(yīng)該同時(shí)起訴有關(guān)媒體，但它只選擇起訴其中最弱的一方——成一蟲(chóng)。因?yàn)楹柷宄?，若增加其他被告，就意味著賠償責(zé)任的承擔(dān)者將由只身一人的成一蟲(chóng)變?yōu)槊襟w、網(wǎng)站與作者三方，無(wú)疑增強(qiáng)了關(guān)于手的實(shí)力而削弱了自己的優(yōu)勢(shì)，而且把媒體推到自己的關(guān)于立面也是相當(dāng)不明智的。精明的海爾，很自然地選擇了其中的最弱者——將成一蟲(chóng)孤零零地推上了被告席，這樣不僅容易一舉擊破，而且可以?殺一儆百?。媒體的一大法寶，而關(guān)于媒體來(lái)說(shuō)，廣告收入是立身之本。因此，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，海爾很好地利用了自己關(guān)于傳媒的影響，一邊施壓，一邊?利誘大舉造勢(shì)，以正輿論。海爾經(jīng)過(guò)各大媒體開(kāi)動(dòng)宣傳機(jī)器，以滔滔雄辯之勢(shì)來(lái)說(shuō)明一個(gè)事實(shí)：海爾發(fā)展良好，從未顯現(xiàn)危機(jī)?？梢哉f(shuō)，鋪天蓋地的?正面謳歌大、脾氣大?的缺陷，以至于往往錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。海爾則不同，當(dāng)關(guān)于手示弱時(shí)乘勢(shì)和解，在關(guān)于手道歉后更是見(jiàn)好就收，還?化敵為友，展示了泱泱大企業(yè)的寬闊胸襟，真正做到了?以和為贏(yíng)權(quán)威媒體支持，各種媒體參與夠有效地把企業(yè)要傳達(dá)的信息全面覆蓋到各方面，塑造統(tǒng)一的信息渠道?！景咐?/p>

三鹿奶粉2004329在阜陽(yáng)市的圍剿中，該市疾病預(yù)防控制中心各別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)422事發(fā)當(dāng)日三鹿集團(tuán)在得知了黑名單被報(bào)道之后，馬上進(jìn)入緊急危機(jī)公關(guān)狀態(tài)，將真相書(shū)面告知媒體。9319關(guān)于誤報(bào)事件，三鹿組織了十多篇新聞稿件，陸續(xù)在北京青年報(bào)、新京報(bào)、京華時(shí)報(bào)、南方都市報(bào)、齊魯晚報(bào)、楚天都市報(bào)、中國(guó)食品質(zhì)量報(bào)、中國(guó)質(zhì)量報(bào)、中國(guó)食品報(bào)、中國(guó)精英報(bào)等二十多家權(quán)威媒體上刊登，盡可能地防止誤報(bào)帶來(lái)的大面積傳遞，并且即時(shí)發(fā)布正確信息，為更正視聽(tīng)打下良好的基礎(chǔ)。424427，并且聯(lián)合發(fā)布?殺人奶粉?事件發(fā)生后全國(guó)第一份?乳42894985510第七講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（三）要有專(zhuān)業(yè)的公關(guān)人員企業(yè)必需建立專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部門(mén)，并且且必需具有專(zhuān)業(yè)的公關(guān)人員。這樣，在面關(guān)于危機(jī)時(shí)，才能夠迅速反映，有效應(yīng)關(guān)于。【案例】

8瓶三株喝倒三株王國(guó)19966（二審法院已查明）的779199612199833129.81000萬(wàn)元。三株的?人命官司?震驚全國(guó)，各種媒體紛紛予以報(bào)道?8?誰(shuí)來(lái)終?三株紅旗還能打多久?等爆炸性?新聞2004月份（即審判后的第二個(gè)月）的三株口服液銷(xiāo)售額就從上年的月銷(xiāo)售21528瓶三株之所以能夠?喝倒?三株王國(guó)，重要原因之一是三株集團(tuán)當(dāng)時(shí)缺乏專(zhuān)業(yè)的公關(guān)人員，沒(méi)有能力制定出即時(shí)有效的危機(jī)管理政策。主動(dòng)提供消息會(huì)【案例】

戴爾郵件門(mén)事件20055IBM長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，戴爾公關(guān)經(jīng)理一直不接電話(huà)，拒絕與媒體進(jìn)行任何勾通。事實(shí)上，在一紙申明后，戴爾拋出了最新的?三不論結(jié)果也不會(huì)關(guān)于外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。31?郵件門(mén)?第三天，戴爾發(fā)布申明，沒(méi)有提到聯(lián)想二字，也沒(méi)有道歉的表態(tài)。該申明表示，?(戴爾員工)該言論絕不代表公司的立場(chǎng)。?稱(chēng)?關(guān)于于該員工的行為，公司目前正在嚴(yán)肅認(rèn)真地處理。?但未提到處理結(jié)果。戴爾公司此次應(yīng)關(guān)于危機(jī)的策略無(wú)疑很不成功，拒絕主動(dòng)向媒體提供消息，甚至拒絕與媒體進(jìn)行勾通，損害了自我形象，并且且讓謠言和猜測(cè)大量產(chǎn)生。企業(yè)要提供新聞稿危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要迅速擬出新聞稿?！景咐?/p>

2003年“非典”期間羅氏風(fēng)波20032829281000，29105900100盒?達(dá)菲215《南方都市報(bào)》發(fā)表《質(zhì)疑?達(dá)菲責(zé)備羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷(xiāo)售，并且向廣東省公安廳舉報(bào)。而面關(guān)于媒體的質(zhì)疑，羅氏公司內(nèi)部——公司產(chǎn)品部、公關(guān)部等出現(xiàn)了不同的聲音。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。同時(shí)，羅氏制藥還將面臨嚴(yán)重的市場(chǎng)危機(jī)，直接的后果是?達(dá)菲?銷(xiāo)量的直線(xiàn)下跌市10（以前每天要售出100，更有消費(fèi)者提出了退貨要求。反思羅氏公司應(yīng)關(guān)于此次危機(jī)的舉措，可以發(fā)現(xiàn)：第一，公司內(nèi)部沒(méi)有統(tǒng)一口徑，出現(xiàn)了?亂講話(huà)?的情況；第二，公司缺乏統(tǒng)一的新聞稿，不能夠滿(mǎn)足媒體和公眾的需要，從而使自己的形象受損。要博得受害者的好感有效地遏制危機(jī)惡化?！景咐?/p>

奔馳車(chē)被砸事件2000122001121012191211的辦事處北京賓士汽車(chē)銷(xiāo)售公司及奔馳在中國(guó)的兩個(gè)區(qū)域代理南星汽車(chē)公司和北星汽車(chē)公司發(fā)去傳真，要12201226武漢森林野生動(dòng)物園某公司因?yàn)檫@款轎車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題不能得到妥善解決，采取了公開(kāi)砸車(chē)的極端解決方式。奔馳公司的總裁獲悉此次事件后承認(rèn)，雙方的矛盾之所以激化到如此地步，是因?yàn)楸捡Y公司沒(méi)有做好與消費(fèi)者的勾通工作。第八講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（四）不要關(guān)于公眾撒謊危機(jī)發(fā)生后，企圖關(guān)于公眾掩蓋真相是一種典范的“鴕鳥(niǎo)心態(tài)業(yè)要告訴公眾真相，這樣才能爭(zhēng)取主動(dòng)。企業(yè)切忌心存僥幸、企圖欺騙公眾?！景咐棵绹?guó)前總統(tǒng)克林頓在性丑聞中的表現(xiàn)充分反映了?不要關(guān)于公眾撒謊?的重要性。在與萊溫斯基的性丑聞被揭露之初，克林頓極力否認(rèn)，這反而導(dǎo)致事態(tài)愈加嚴(yán)重——由個(gè)人的私生活問(wèn)題發(fā)展到作為總統(tǒng)的誠(chéng)信問(wèn)題，險(xiǎn)些遭到國(guó)會(huì)彈劾。而當(dāng)后來(lái)克林頓承認(rèn)了與萊溫斯基的性關(guān)系后，反而得到了公眾的諒解，支持率不降反升。因此，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，不要關(guān)于公眾撒謊，不要試圖欺騙公眾。棘手的事件應(yīng)由公關(guān)人員出馬【案例】

光明乳業(yè)“回鍋奶”事件200565把牛奶倒進(jìn)大桶后，推進(jìn)車(chē)間，工人用管子把這些牛奶都吸進(jìn)一個(gè)被稱(chēng)為回奶罐的金屬容器加工生產(chǎn)，而在車(chē)間一旁，靠墻堆放的就是生產(chǎn)出的新光明純牛奶、光明巧克力奶等產(chǎn)品。記者依照最低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅2006月6日，全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報(bào)道內(nèi)容，各門(mén)戶(hù)網(wǎng)站均在首頁(yè)顯眼位臵以?光明牛奶，你還敢喝嗎?之類(lèi)的專(zhuān)題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反映，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布?誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)?，否認(rèn)存在上述現(xiàn)象。68?我們已經(jīng)公布請(qǐng)廣大消費(fèi)者放心。同時(shí)我們也懇請(qǐng)媒體和廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。我們河南這個(gè)廠(chǎng)現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新?我們已從上海派人到鄭州進(jìn)行調(diào)查，這個(gè)事情不存在，光明不可能做這個(gè)事情正值酸奶暑促階段，各大品牌均打出促銷(xiāo)牌。光明在北京等城市采取了降價(jià)的策略，原味酸奶由7.45元降到了5.8元。但促銷(xiāo)效果并且不理想。（事長(zhǎng)）直接表態(tài)。她的表態(tài)使企業(yè)公關(guān)部門(mén)的工作陷入被動(dòng)?！咀詸z4-1】思考光明乳業(yè)?回鍋奶?事件，您認(rèn)為光明公司的危機(jī)公關(guān)有哪些可取之處？見(jiàn)參考答案4-1

要有合得來(lái)的記者夠有效利用媒體資源。如果平時(shí)不注意這一點(diǎn)，出現(xiàn)危機(jī)后“臨時(shí)抱佛腳動(dòng)。【案例】200320036事可樂(lè)，發(fā)現(xiàn)其中二氧化碳超標(biāo)。在質(zhì)檢部門(mén)發(fā)表通告后，當(dāng)?shù)亟^大部分媒體都使用了?今夏三種飲料你別喝?的標(biāo)題，雖然百事可樂(lè)為其中之一，但是并且沒(méi)有出現(xiàn)在標(biāo)題中。而在國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)抽檢合格以后，?百事可樂(lè)放心喝員關(guān)于媒體的掌控。善于轉(zhuǎn)移媒體視線(xiàn)從企業(yè)的業(yè)務(wù)情況出奇招，將會(huì)在一定程度上轉(zhuǎn)移媒體視線(xiàn)，緩解企業(yè)的危機(jī)?！景咐?/p>

“長(zhǎng)虹在美遭巨額詐騙”事件危機(jī)20033535364.22％，26007內(nèi)各媒體開(kāi)始了關(guān)于?長(zhǎng)虹在美國(guó)遭巨額詐騙?事件的各種角度的追蹤報(bào)道，占據(jù)了大量的篇幅。而在從正面進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的同時(shí)，長(zhǎng)虹公司又出奇招——召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)宣布其背投產(chǎn)品要大幅度降價(jià)。這出乎一切媒體的意料并且引起了他們的巨大興趣，從而在相當(dāng)程度上轉(zhuǎn)移了媒體關(guān)于其?遭巨額詐騙?事件的關(guān)切。第九講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（五）爭(zhēng)取公眾的理解和同情另一方面也要從感情上爭(zhēng)取公眾的理解和同情【案例】

輝瑞公司的道歉20055181870％左右的專(zhuān)利都來(lái)自于中國(guó)公司，但同時(shí)存在假冒藥眾多這樣的嚴(yán)重問(wèn)題，并且稱(chēng)世界上大約10％～15％該言論被媒體披露后，引起軒然大波。523以公開(kāi)更正，我們關(guān)于由此錯(cuò)誤表述而可能產(chǎn)生的誤解及負(fù)面影響深表歉意。525公司在《財(cái)富》全球論壇期間發(fā)表的錯(cuò)誤言論，同時(shí)也堅(jiān)信這種不顧事實(shí)的說(shuō)法是站不住腳的。并且希望輝瑞公司能夠采取更為負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)一步消除其錯(cuò)誤言論所造成的不良影響。5月28日，因不滿(mǎn)輝瑞目前的道歉行為，重慶醫(yī)藥商會(huì)組織旗下會(huì)員聯(lián)合抵制輝瑞產(chǎn)品，并且提出索賠50：150時(shí)珍閣、康濟(jì)、新力等連鎖藥店將萬(wàn)艾可撤下柜臺(tái)。輝瑞公司在處理這次危機(jī)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)有個(gè)很好的姿態(tài)，沒(méi)有辯解，沒(méi)有推托，而是?特此予以公開(kāi)更誠(chéng)心，不能夠博得公眾的理解和支持，從而根本起不到化解危機(jī)的效果。會(huì)利用傳媒，就是英雄在當(dāng)今信息社會(huì)，傳媒有著非常強(qiáng)大的作用。因此，誰(shuí)善于利用傳媒，誰(shuí)就是英雄。尤其是在企業(yè)面關(guān)于危機(jī)時(shí)，更需要利用傳媒?！景咐?/p>

潘石屹：我要感謝任志強(qiáng)和鄧智仁2000年1月8日，SOHO現(xiàn)代城開(kāi)盤(pán)認(rèn)購(gòu)。北京的一月正是冷月寒天，但長(zhǎng)安街上卻連部分銷(xiāo)售了五百多套。2月20日，潘石屹邀請(qǐng)另一家重量級(jí)房地產(chǎn)商華遠(yuǎn)的老板任志強(qiáng)前來(lái)現(xiàn)代城觀(guān)賞SOHO樣板間。任志強(qiáng)回去以后，洋洋灑灑寫(xiě)了一封萬(wàn)言書(shū)《朋友之間的交流———潘總請(qǐng)我看現(xiàn)代城樣板間》在媒體上發(fā)表。這封信的內(nèi)容非常豐富，從概念到技術(shù)逐項(xiàng)說(shuō)開(kāi)去，字字鋒芒，招招見(jiàn)血。文章認(rèn)為，從概念來(lái)講，SOHO從技術(shù)方面看，采光、通風(fēng)、安全、隱私、能源樣樣有問(wèn)題?？傊?，結(jié)論很鮮明：北京的長(zhǎng)安街旁邊不應(yīng)該有這種東西，最好馬上炸掉。?北京也許是項(xiàng)目的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)（概念）就可以掩蓋十個(gè)缺陷的城市看完信后，潘石屹非常緊張，給任志強(qiáng)寫(xiě)了回信，題目叫《創(chuàng)新是需要勇氣的———?二道販子?給?菜農(nóng)?的回信問(wèn)題。并且表達(dá)了發(fā)展商希望能做出優(yōu)秀的建筑作品，和中國(guó)的電影一樣走到國(guó)際上獲獎(jiǎng)的愿望。22638SOHO又一次吸引了大量的注意力。雖然潘石屹后來(lái)覺(jué)得有人替自己投錢(qián)打廣告并且不是一件壞事，但公司還是經(jīng)過(guò)報(bào)紙向關(guān)于方發(fā)出了嚴(yán)正的律師函予以勸告，這種行為才被終止。房子賣(mài)完了，爭(zhēng)論也平息了，潘石屹卻沒(méi)歇著，他把這次批判SOHO現(xiàn)代城的重點(diǎn)文章都收集起來(lái)，集結(jié)成書(shū)，取名《SOHO現(xiàn)代城批判》，公開(kāi)發(fā)行出版。1999?現(xiàn)代城的員工，無(wú)論我們成功還是失敗，無(wú)論我們受到競(jìng)爭(zhēng)關(guān)于手什么樣的打擊，千萬(wàn)不要忘記我們做人的準(zhǔn)則，不要忘記我們的使命，也不要忘記客戶(hù)關(guān)于我們1999年年底，全年的銷(xiāo)售額18.93410市的跳槽事件是現(xiàn)代城發(fā)展歷程上非常關(guān)鍵的一件事。說(shuō)它關(guān)鍵，不光是因?yàn)檫@件事差點(diǎn)斷送了現(xiàn)代城，更重要的是經(jīng)過(guò)這件事，媒體和公眾把大量的注意力投向了現(xiàn)代城和潘石屹，使現(xiàn)代城成了著名樓盤(pán)，使潘石屹成了著名人物。第十講 危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期攻略（六）“首席危機(jī)官”必要的判斷力處理危機(jī)，需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出正確的決策，這就要求企業(yè)的“首席危機(jī)官（般是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人）具有必需的快速判斷決策能力。【案例】

雅芳產(chǎn)品遭投訴上海某消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)雅芳產(chǎn)品給上初中的女兒使用。但女兒用后臉部發(fā)生紅腫，眼睛成了一條縫，醫(yī)院診斷為接觸性皮炎。醫(yī)院將病人所用雅芳化妝品進(jìn)行有關(guān)項(xiàng)目試驗(yàn)，結(jié)果證實(shí)其潔膚膏為粉刺陽(yáng)性。該名消費(fèi)者先后幾十次去人去電到雅芳公司上海銷(xiāo)售中心催促解決，但得到的答復(fù)都是要請(qǐng)示廣州總?cè)f般無(wú)奈之下，該名消費(fèi)者投訴到上海消協(xié)，消協(xié)與雅芳公司約定三方當(dāng)面解決。但三天后，雅芳公司始終沒(méi)派人到場(chǎng)，以?沒(méi)空，沒(méi)必要?之類(lèi)言辭來(lái)搪塞。6月，上海某報(bào)關(guān)于此進(jìn)行曝光，消費(fèi)者反響強(qiáng)烈，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)，雅芳公司的銷(xiāo)售受到影響。雅芳廣州總部負(fù)責(zé)人親自飛往上海處理此事。26此事，大可不必到事態(tài)嚴(yán)重后四處奔波，耗費(fèi)巨大的人力、物力、財(cái)力不說(shuō)，還在消費(fèi)者心目中留下了揮之不去的陰影。這反映出雅芳公關(guān)人員缺乏必要的判斷力。凡事不要過(guò)頭企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的進(jìn)程中，凡事不要過(guò)頭——既不要過(guò)度反映，也不要過(guò)度許諾，否則都將嚴(yán)重影響危機(jī)的解決?！景咐?/p>

郎顧之爭(zhēng)2004年8月9日，朗咸平在復(fù)旦大學(xué)以《格林柯?tīng)枺涸?國(guó)退民進(jìn)?的盛宴中狂歡》為題發(fā)表演講?！稏|方早報(bào)》和《香港商報(bào)》次日刊出發(fā)言摘要后，立即為新浪等網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。3ST413郎咸平將顧雛軍的巧取豪奪歸納為七大板斧——安營(yíng)扎寨、乘虛而入、反客為主、投桃報(bào)李、洗個(gè)大澡、相貌迎人及借雞生蛋。814刊出的郎咸平演講摘要文章關(guān)于顧雛軍造成了毀謗，而且有些評(píng)論攻擊了顧雛軍個(gè)人的品格、名譽(yù)和性格。8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌毀謗罪起訴郎咸平。（000921器（000521、亞星客車(chē)（600213）ST（00067）近期股價(jià)均有不同程度的下跌?？讫堧娖魇穷欕rA（000921）股價(jià)連續(xù)下挫，跌勢(shì)最兇。關(guān)于于朗咸平的質(zhì)疑，顧雛軍作出了過(guò)度反映，反而導(dǎo)致了不利后果。而同樣涉及其中的海爾以及TCL等企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人反映低調(diào)，反而得以臵身事外。因此，企業(yè)在面臨負(fù)面信息的曝光時(shí)，有四種手段：第一種，保持沉默，靜觀(guān)事態(tài)發(fā)展；第二，積極和相關(guān)利益者進(jìn)行勾通，批露更多的信息；第三，尋求權(quán)威的而絕不可自顧自地?fù)]棒即打?！景咐?997一過(guò)于鮮明的謊言頓時(shí)遭到公眾質(zhì)疑。疫情加重之后，香港政府決定殺掉一切的雞。此時(shí)有記者問(wèn)該局長(zhǎng)什么時(shí)候能夠完成這一目標(biāo)，該局長(zhǎng)隨口說(shuō)只需要一天的時(shí)間，而實(shí)際情況是香港政府用了幾個(gè)月的時(shí)間才殺掉一切的雞。過(guò)度許諾讓該局長(zhǎng)威信大大降低。危機(jī)公關(guān)善后策略在成功地關(guān)于危機(jī)進(jìn)行處理后，企業(yè)并且不能立即放松，要進(jìn)行相關(guān)的善后處理工作。防止再度發(fā)Th危機(jī)再度發(fā)生。不要亂說(shuō)話(huà)即使危機(jī)解決了，也要告誡公司員工不要就此隨便發(fā)表言論，以免給公司帶來(lái)新的麻煩。關(guān)于后續(xù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道正渡過(guò)危機(jī)。第十一講 危機(jī)公關(guān)5S原則危機(jī)公關(guān)5S原則（一）速度第一原則（SPEE）好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12～24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂（二）系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)。以冷關(guān)于熱、以靜制動(dòng)鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。統(tǒng)一觀(guān)點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀(guān)點(diǎn)，關(guān)于危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。組建班子，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)果斷決策，迅速實(shí)施施。合縱連橫，借助外力付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治【案例】

豐田——霸道廣告惹禍200312由于石獅在一定意義上是我國(guó)民族傳統(tǒng)文化的產(chǎn)物，蘊(yùn)含著極其重要的象征意義。豐田公司選擇這樣的畫(huà)面為其做廣告，有讀者認(rèn)為有辱民族尊嚴(yán)。12月4民族尊嚴(yán)?為題報(bào)道了該事件，同日幾大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及相當(dāng)多的媒體進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，引起了極大關(guān)切。一時(shí)間觸動(dòng)了國(guó)人敏感的民族情結(jié)，引起軒然大波，群情激昂，聲討不斷。豐田公司在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)，系統(tǒng)安排，迅速反映：在第一時(shí)間與媒體勾通124于當(dāng)日發(fā)布道歉書(shū)。從而使關(guān)切此次事件的讀者和媒體在最短時(shí)間內(nèi)了解到了豐田公司的態(tài)度，暫時(shí)平息了事態(tài)。態(tài)度誠(chéng)懇，勇于承擔(dān)責(zé)任在豐田汽車(chē)公司的致歉信中，沒(méi)有為這次事件尋找任何開(kāi)脫的理由，而是關(guān)于此致以誠(chéng)摯的歉意。而在高層親自出馬，獲得媒體及讀者的諒解在媒體座談會(huì)上，豐田汽車(chē)多位高層列席，并且發(fā)表了言詞誠(chéng)懇的講話(huà)。豐田汽車(chē)中國(guó)事務(wù)所理事、總代表服部悅雄、代表杉之原克之、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男、副總經(jīng)理董海洋、藤原啟稅等出席了座談會(huì)。婉陳事實(shí)真相，化解民族情結(jié)古谷俊男是如此代表豐田公司經(jīng)過(guò)在座的新聞媒體向中國(guó)消費(fèi)者道歉的?雖然我們?cè)谕斗艔V告之前沒(méi)有任何意思，但由于我們表達(dá)的不妥當(dāng)，在中國(guó)消費(fèi)者中引發(fā)了不愉快、不好的情結(jié)，關(guān)于此我們表示非常遺憾。公司在事件發(fā)生后首先停發(fā)了這兩個(gè)廣告，并且在一些媒體發(fā)布致歉信，同時(shí)也在豐田網(wǎng)站上登出。同時(shí)古谷俊男在座談會(huì)上說(shuō)明兩則廣告的創(chuàng)意其實(shí)都是中國(guó)人設(shè)計(jì)的，陸地巡洋艦廣告上的綠色卡車(chē)也不是真的圖片，而是手繪上去的。?但我們是廣告主，我們要負(fù)責(zé)任。?統(tǒng)一態(tài)度和口徑，避免?禍從口出?豐田公司深知?禍從口出?表示誠(chéng)懇的歉意理古谷俊男關(guān)于外發(fā)言，其他人如果被問(wèn)及，則連連道歉，不發(fā)表其它講話(huà)。（三）承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULERTHEMATTER）得公眾的理解和信任。應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕關(guān)于不能選擇關(guān)于抗，態(tài)度至關(guān)重要?！景咐?/p>

金龍魚(yú)的兩次危機(jī)20048261∶1∶1b12061∶1∶11∶1∶19101∶1∶130.27∶1∶1，北京市工商局廣告處以其涉嫌虛假宣傳為名召集中央電視臺(tái)和北京電視臺(tái)廣告部負(fù)責(zé)人，要求金龍魚(yú)更改廣告內(nèi)容之后再重新播放。9137家糧油名企聯(lián)名向國(guó)家工商總局和北京市工商局遞交?緊急致函20051訓(xùn)，馬上承擔(dān)起責(zé)任：表示尊重國(guó)家檢測(cè)結(jié)果，回收市場(chǎng)上一切的該種金龍魚(yú)油，并且且歡迎消費(fèi)者退貨、換貨。相比于第一次危機(jī)，金龍魚(yú)公司這次危機(jī)所造成的損失小了許多。（四）真誠(chéng)勾通原則（SINCERITY）真誠(chéng)勾通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)如果做到了這“三誠(chéng)誠(chéng)意勇于承擔(dān)責(zé)任、關(guān)于消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費(fèi)者的同情和理解。誠(chéng)懇事件處理的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。誠(chéng)實(shí)個(gè)人說(shuō)謊?！景咐?/p>

耐克廣告風(fēng)波名為?恐懼斗室?的最新耐克籃球鞋廣告片中，男主角是大名鼎鼎的NBA巨星——勒布朗〃詹姆斯。讓耐克公司沒(méi)想到的是，他們頗為自得的廣告片卻激怒了中國(guó)人敏感的民族自尊心。該廣告總共五個(gè)場(chǎng)景。以下是其中的三個(gè)場(chǎng)景。?飛天形象?隨之粉碎。第三個(gè)場(chǎng)景：籃板旁出現(xiàn)了兩條中國(guó)龍的形象，龍嘴里吐出煙霧和妖魔，阻礙詹姆斯前進(jìn)。但是，詹姆斯幾個(gè)靈活機(jī)智的動(dòng)作晃過(guò)一切障礙，投籃得分。1126但讓人覺(jué)得心里不舒服。中國(guó)人都被擊敗了?爭(zhēng)斗?中?中國(guó)人?毫無(wú)還手之力，飛天形象和美元放在一起，龍作為中華民族的圖騰被妖魔化，讓人覺(jué)得耐克公司玷污了中國(guó)文化，甚至是侮辱了中國(guó)人。新加坡30告鼓勵(lì)年青人直面恐懼，勇往直前。作為年青人，即使是象勒布朗〃詹姆斯這樣成功的少年籃球英雄都會(huì)3一個(gè)名為?恐懼斗室?的耐克籃球鞋廣告片，在廣大觀(guān)眾中引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)，經(jīng)審查，該廣告違犯了《廣播電視廣告播放管理暫行辦法》第六條?廣播電視廣告應(yīng)當(dāng)維持國(guó)家尊嚴(yán)和利益，尊重祖國(guó)傳統(tǒng)文化?和第七條?不得含有……褻瀆民族風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容?的規(guī)則。并且通知所轄各級(jí)播出機(jī)構(gòu)立即停播此廣告。126并且且他認(rèn)為，停播?恐懼斗室?廣告不會(huì)關(guān)于耐克公司在中國(guó)的發(fā)展造成負(fù)面影響，也不會(huì)關(guān)于其造成損失。12月7日，耐克（中國(guó)）公司有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者稱(chēng)，目前該公司還沒(méi)有接到上級(jí)發(fā)來(lái)的向?中國(guó)消費(fèi)者道歉?的通知。1281982耐克公司一直非常重視中國(guó)消費(fèi)者。耐克公司雖然即時(shí)發(fā)表了申明，但都是表露?沒(méi)有侮辱的意思，并且且強(qiáng)調(diào)?不會(huì)就此撤掉廣告有絲毫尊重消費(fèi)者的感情的表現(xiàn)。耐克公司雖然最終在壓力下表示了歉意，卻是委托一個(gè)專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司發(fā)表的不痛不癢的申明，耐克公司總裁作為公司的形象代言人，卻始終未見(jiàn)身影，并且不能夠體現(xiàn)出耐克公司（五）權(quán)威證實(shí)原則（STANAR）和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳遞功能；爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持、消費(fèi)者代表的支持?！景咐?/p>

利維兄弟公司“寶瑩”洗衣粉危機(jī)198350％場(chǎng)份額驟降。在危機(jī)發(fā)生后，利維兄弟公司沒(méi)有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：由消費(fèi)者實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。公司開(kāi)展了一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，在電視、報(bào)紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔(dān)任廣告的主角，關(guān)于產(chǎn)品大加贊譽(yù)，稱(chēng)?已有500萬(wàn)家庭婦女認(rèn)為新型的‘寶瑩’牌全自動(dòng)洗衣粉是當(dāng)今最好的洗衣粉?。由權(quán)威專(zhuān)家實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。公司安排皮膚病專(zhuān)家進(jìn)行獨(dú)力實(shí)驗(yàn)，結(jié)果表明?0.01的皮膚病患者可能與經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的肯定和權(quán)威專(zhuān)家的鑒定，寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地?！景咐?/p>

雀巢公司巧克力危機(jī)200258費(fèi)者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。雀巢公司(Nestle)美國(guó)分公司赫然名列其中。美國(guó)環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級(jí)法院遞交的一份訴狀中稱(chēng)，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷(xiāo)售的巧克力2002511產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪，并且且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。雀巢同時(shí)請(qǐng)出消費(fèi)者信賴(lài)的第三方——有關(guān)食品安全專(zhuān)家來(lái)說(shuō)明，巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會(huì)給健康帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。此外，在申明中，的一項(xiàng)訴訟，加州總檢察官已審閱了針關(guān)于巧克力制造商的指控并且確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且且已采取了非同第十二講 案例深度分析巨能鈣：雙氧水危機(jī)中的四大錯(cuò)誤全程回顧20041116生部門(mén)和藥監(jiān)部門(mén)也關(guān)于此展開(kāi)了調(diào)查。20041118究《河南商報(bào)》法律責(zé)任的權(quán)限20041119于并且向全國(guó)媒體和消費(fèi)者發(fā)表了一封公開(kāi)信。200411202004年11月23日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播播出了巨能公司負(fù)責(zé)人當(dāng)著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目。2004年11月23日下午，一位知情人王先生向媒體爆料稱(chēng)巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級(jí)雙氧水。200411262004123巨能公司危機(jī)公關(guān)之積極面考察巨能公司此次危機(jī)公關(guān)，不難發(fā)現(xiàn)其中頗有可取之處：反映快，在第一時(shí)間關(guān)于事件做出反映。積極面關(guān)于媒體，不推三阻四，關(guān)于媒體保持開(kāi)放的態(tài)度?？偛脫?dān)當(dāng)?shù)谝恍侣劙l(fā)言人，表明公司的重視程度。24積極尋求政府支持。巨能公司危機(jī)公關(guān)之消極面在以下錯(cuò)誤。遲到的致歉信——忘記了企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)聲稱(chēng)狀告《河南商報(bào)》——將自已推到了媒體的關(guān)于立面進(jìn)，將事件推向高潮。網(wǎng)絡(luò)聊天——錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)公司總裁和網(wǎng)友在新浪網(wǎng)聊天回答問(wèn)題言自相矛盾。自已吃鈣片——一場(chǎng)無(wú)人喝彩的鬧劇為了表明自已的產(chǎn)品無(wú)毒，巨能的負(fù)責(zé)人面關(guān)于記者大吃巨能鈣。其用心可謂良苦！但是這只能被公眾視為鬧劇，并且不能使公眾信服。雀巢：碘超標(biāo)危機(jī)公關(guān)全程回顧2005525龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的雀巢牌金牌成長(zhǎng)3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。在抽查15天前，即5102005262005年５月29日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問(wèn)題明明工藝上可以控制，卻又聲稱(chēng)“很難控制就在媒體為消費(fèi)者仗義直言的時(shí)候準(zhǔn)備用廣告開(kāi)路，來(lái)“擺平”媒體。啟動(dòng)了“兒童營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)”教育第二階段活動(dòng)。2005年6月8日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于“嬰兒配方乳粉中碘含量”問(wèn)題公開(kāi)表態(tài)碘超標(biāo)”的有力回復(fù)。2005年６月５日，雀巢中國(guó)有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長(zhǎng)3+615雀巢公司危機(jī)公關(guān)失誤之處考察雀巢公司此次的危機(jī)公關(guān)，有以下失誤之處。關(guān)于危機(jī)不敏感，關(guān)于危機(jī)的未來(lái)走向缺乏判斷，沒(méi)有危機(jī)管理體系15天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但是心存僥幸，沒(méi)有做好任何危機(jī)準(zhǔn)備。雖然在媒體披露當(dāng)天，公關(guān)公司就代表雀巢公司出來(lái)發(fā)言，但此時(shí)已經(jīng)火燒眉毛，無(wú)濟(jì)于事。內(nèi)部勾通體系不暢通關(guān)部各部門(mén)之間勾通不順暢所致。堅(jiān)持安全說(shuō)，缺乏誠(chéng)信，價(jià)值觀(guān)缺失的上限，推三阻四，沒(méi)有絲毫的誠(chéng)信可言，沒(méi)有表現(xiàn)出任何為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的價(jià)值觀(guān)。不愿承擔(dān)責(zé)任公關(guān)人員素質(zhì)太差在媒體廣為流傳的公關(guān)人員接受央視采訪(fǎng)的照片是低著頭在摘耳麥的畫(huà)面不識(shí)時(shí)務(wù)，故作玄虛“如果有進(jìn)一步的消息我會(huì)再告訴你們公司高層不敢直面媒體和公眾公眾不能感受到雀巢公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意，只能導(dǎo)致危機(jī)越來(lái)越嚴(yán)重。（一）全程回顧2005年6月5日，河南電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕：光明乳業(yè)過(guò)期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。200566高管到鄭州進(jìn)行自查，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書(shū)2005年6月8日，光明乳業(yè)董事長(zhǎng)王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)公司在關(guān)于這一事件進(jìn)行自查后的最終態(tài)度。2005692005年6月9日，鄭州市相關(guān)職能部門(mén)已經(jīng)成立調(diào)查小組聯(lián)合質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、工商局等部門(mén)組成200561020056137.455.82005615在連續(xù)四個(gè)交易日下跌后拉出了一根大陰線(xiàn)，雖然盤(pán)中有過(guò)反彈，但是尾市的大量拋盤(pán)最終還是使光明乳業(yè)暴跌9.64％。而關(guān)于于光明乳業(yè)“2.04億元。記者就光明乳業(yè)的兩次事件聯(lián)系了光明乳業(yè)董秘朱建毅，朱建毅表示，在正式的調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，光明方面將暫時(shí)保持緘默。2005620ft盟乳業(yè)有限公司有關(guān)“光“鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司存在用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)試驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)關(guān)于此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時(shí)，關(guān)于方先是不接聽(tīng)電話(huà)，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。2005年6月21日，鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董涉及一位副總均被免職。原因是鄭州“回鍋奶”風(fēng)波“關(guān)于光明的品牌和銷(xiāo)量都造成了‘影響200562420日澄清公告中提到的“鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司存在用庫(kù)存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)試驗(yàn)合格再利用生產(chǎn)違犯光明乳業(yè)相關(guān)管理規(guī)則，是光明乳業(yè)所不能允許和不可原諒的ft工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)有關(guān)規(guī)則來(lái)執(zhí)行的。（二）光明乳業(yè)備選危機(jī)公關(guān)方案部分內(nèi)容公關(guān)主題建議優(yōu)質(zhì)牛奶，我負(fù)責(zé)你放心活動(dòng)內(nèi)容時(shí)間：73～10//天津／北京（意見(jiàn)領(lǐng)袖）/工商部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)人士、專(zhuān)家（公眾）社會(huì)大眾、消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商6-1圖6-1公眾觀(guān)賞流程圖意見(jiàn)領(lǐng)袖、媒體記者觀(guān)賞流程（見(jiàn)表6-1。時(shí)間10：00am10：15am10：35am時(shí)間10：00am10：15am10：35am11：00am11：45am11：45am13：30am內(nèi)容簽到車(chē)間／生產(chǎn)流水線(xiàn)觀(guān)賞體驗(yàn)／技術(shù)講解區(qū)觀(guān)賞并且提問(wèn)光明乳業(yè)媒體懇