天貓規(guī)則考試

天貓規(guī)則考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________天貓“ID甲”在我店拍了一個訂單。買家用“旺旺ID乙”聯(lián)系客服，說另一個“ID甲”的密碼忘記了，想要修改一下訂單信息，以下處理正確的是[單選題]*A、如果ID乙能說出拍下訂單的旺旺ID名稱就沒事，說明2個ID確實是同一個人，可以幫他改B、無論他提供什么證據(jù)和理由都不能答應(yīng)，直接拒絕C、如果ID乙能說出拍下訂單的全部詳情（如：ID號、尺碼、數(shù)量、顏色等）就ok，說明2個ID確實是同一個人，可以幫他改D、向客戶解釋一下只能跟拍下訂單的那個ID，在旺旺上提出修改要求，如果確實忘記密碼了請買家自己打電話給小二尋求幫助(正確答案)買家在線申請開票，商家未按時完成開票或不符合紙質(zhì)發(fā)票寄送時效要求的，須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額為買家實付金額*（），最高不超過（）元？[單選題]*A、10%，300元(正確答案)B、20%，300元C、10%，200元D、20%，500元天貓一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點[單選題]*A、10分B、12分(正確答案)C、16分D、20分天貓訂單完成后30天內(nèi)買家在線申請發(fā)票：從申請之時開始倒計時，（）天內(nèi)需要完成發(fā)票的開具及后臺錄入[單選題]*A、5B、7C、10(正確答案)D、15關(guān)于天貓發(fā)貨規(guī)則描述正確的是：[單選題]*A、買家付款后，24小時內(nèi)要上傳單號，48小時內(nèi)有攬收記錄，72內(nèi)小時要有物流更新(正確答案)B、付款后，48小時內(nèi)有走件信息C、付款后，24小時內(nèi)有攬收信息【延遲發(fā)貨】平臺的懲罰是：[單選題]*A、超48小時沒有攬收記錄，系統(tǒng)會進(jìn)行校驗自動賠付5%B、72小時內(nèi)未攬收，投訴成立，再賠付30%D、單筆訂單上限最多賠付35%D、以上都是(正確答案)天貓的違規(guī)分為哪兩種[單選題]*A、買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為B、普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為C、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為(正確答案)D、少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為天貓買家向商家提出“七天無理由退換貨”，所指的7天是從什么時候開始算起的？[單選題]*A、從賣家發(fā)貨時間算起B(yǎng)、從買家付款時間算起C、自物流顯示簽收商品的次日零時開始算(正確答案)D、買家在訂單上點擊“確認(rèn)收貨”之日起以下哪些是不能在淘寶聊天框提及到的：*A、微信/wx(正確答案)B、京東/JD(正確答案)C、抖音/dy(正確答案)D、含有微信/京東等字眼的圖片(正確答案)E、法論功/邪教(正確答案)以下關(guān)于騷擾他人的做法錯誤的是*A、買家線上辱罵客服后，客服打電話/加微信回罵買家(正確答案)B、商家在回復(fù)商品評價中出現(xiàn)侮辱買家的言詞(正確答案)C、客服禮貌用語，態(tài)度誠懇地給買家解答問題D、發(fā)抖音曝光聊天記錄，導(dǎo)致買家被人肉辱罵(正確答案)【惡意騷擾】是指：*A、指帶有辱罵含義的口頭禪/詛咒詞匯(正確答案)B、指讓對方產(chǎn)生恐慌或者不安全感的任何語言或者行為(正確答案)C、在消費者已明確表示不需要、不希望再聯(lián)系時繼續(xù)聯(lián)系，引發(fā)消費者投訴(正確答案)D、包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品等行為(正確答案)下列屬于【違背承諾】的是：*A、拒絕售后保障、拒絕七天無理由退換貨(正確答案)B、拒絕買家使用支付寶交易(正確答案)C、拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票（特定商品除外）(正確答案)D、客服肯定承諾顧客確切的到貨時間，改快遞，改訂單信息，延遲發(fā)貨，送贈品沒送，返差價未返(正確答案)下列屬于【描述不符】的是：*A、頁面描述衣服材質(zhì)是100%棉，收到的衣服標(biāo)簽描述材質(zhì)是滌綸(正確答案)B、頁面描述價格為80元，實際下單金額為85元(正確答案)C、頁面描述爽膚水是進(jìn)口的，收到的產(chǎn)品背面標(biāo)簽產(chǎn)地是中國(正確答案)D、本產(chǎn)品保質(zhì)期為三年，實際買家收到的產(chǎn)品所剩的保質(zhì)期小于180天(正確答案)E、有瑕疵的真皮包包低價售賣未在頁面標(biāo)明清楚商品實際情況(正確答案)以下哪些屬于客戶的敏感信息*A、收件人的姓名(正確答案)B、收件詳細(xì)地址(正確答案)C、收件人電話(正確答案)D、買家的賬號名(正確答案)以下涉及“引流”的情況有*A、客服：這款您可以去京東平臺看看呢，我們店鋪沒有進(jìn)行銷售(正確答案)B、客服：麻煩您添加一下我們財務(wù)的VX：xxxxxx給您退差價的(正確答案)C、客服：那您去抖音直播間購買這款產(chǎn)品哦，本店是無法給您優(yōu)惠呢(正確答案)D、客服跟顧客對話中截圖到得物平臺logo(正確答案)以下屬于咨詢服務(wù)中絕對禁止出現(xiàn)的服務(wù)禁忌類型的有哪些*A、反問、質(zhì)問、對客戶進(jìn)行人身攻擊(正確答案)B、承諾客戶，但是沒有兌現(xiàn)(正確答案)C、漠視客戶投訴需求，引導(dǎo)客戶去315、媒體投訴(正確答案)D、客戶在線評價不滿后私自對客戶進(jìn)行回訪辱罵(正確答案)買家收到貨之后聯(lián)系商家索要發(fā)票，以下描述錯誤的是？*A、表示店鋪是無法開具增值稅專用發(fā)票(正確答案)B、表示可以開具發(fā)票，相應(yīng)稅收需要買家承擔(dān)(正確答案)C、特價商品，可以不提供發(fā)票(正確答案)D、商家開具發(fā)票，相應(yīng)稅收買賣雙方各承擔(dān)一半(正確答案)以下哪些情況屬于敏感投訴類型，需要及時做好安撫和向上報備*A、買家反饋問題再處理不好會去聯(lián)系淘寶小蜜申請糾紛單處理(正確答案)B、買家反饋問題處理不好他會聯(lián)系315、黑貓、工商(正確答案)C、買家發(fā)怒說道會去公安局報案(正確答案)D、買家威脅微博、公眾號、抖音、電視臺曝光(正確答案)E、買家覺得產(chǎn)品使用效果不好，反饋會告知身邊所有朋友、家人都不要購買以下哪些行為屬于違背平臺規(guī)則的場景*A、客服在聊天過程中，有意或無意引導(dǎo)和發(fā)送好評返現(xiàn)等字眼(正確答案)B、顧客問退貨運費客服可以承擔(dān)嗎？客服盲目回復(fù)好的，客戶退款成功之后客服拒絕補償運費(正確答案)C、發(fā)送支付寶、天貓等關(guān)鍵字、或客服在聊天中發(fā)送私人微信添加顧客好友(正確答案)D、客戶購買產(chǎn)品前，咨詢客服贈送運費險，客服回復(fù)現(xiàn)在聚劃算活動全部訂單有運費險，實際訂單沒有運費險，退貨完成后以訂單沒有運費險未由拒絕補償運費(正確答案)以下哪些行為會涉及到違規(guī)*A、顧客與客服在聊天過程中，顧客辱罵客服在先，而且辱罵內(nèi)容極為難聽，客服在回復(fù)的時候?qū)︻櫩瓦M(jìn)行質(zhì)問和嘲諷，比如：“很您說了很多遍很多遍了，素質(zhì)是個好東西，希望人人都擁有”(正確答案)B、客服在與顧客聊天的過程中，發(fā)送“垃圾天貓”等吐槽文字(正確答案)C、客服已經(jīng)很用心的回復(fù)客戶售后問題，但是客戶還是得理不饒人、喋喋不休，客服直接拉黑這位客戶(正確答案)D、顧客要求發(fā)票金額多開，客服答應(yīng)(正確答案)以下描述中哪一項在對話中不可以出現(xiàn)的是*A、國家級(正確答案)B、絕佳(正確答案)C、最低價(正確答案)D、銷量第一(正確答案)E、最好(正確答案)下面的情況，屬于泄露顧客信息行為的有*A、在回復(fù)中差評的時候，把顧客的信息也附帶粘貼上去了(正確答案)B、今天接待了很多人，直接把接待的對話框及人數(shù)發(fā)到朋友圈曬一下(正確答案)C、聊天過程中，顧客用A賬號咨詢B賬號的訂單地址核對，直接發(fā)了地址過去(正確答案)D、跟顧客聊天過程中，引導(dǎo)顧客到抖音直播間購買天貓不支持的付款方式有*A、螞蟻花唄B、私下轉(zhuǎn)賬(正確答案)C、微信支付(正確答案)D、信用卡聊天過程中，如果答應(yīng)/告知了客戶具體的送達(dá)時效，客戶下單后必須要想辦法保證商品在承諾的時間內(nèi)給客戶進(jìn)行送達(dá)[判斷題]*對(正確答案)錯旺旺聊天記錄可以作為天貓申訴證據(jù)[判斷題]*對(正確答案)錯客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由[判斷題]*對(正確答案)錯天貓規(guī)定24小時內(nèi)要上傳發(fā)貨單號，但是消費者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，10天后發(fā)貨已經(jīng)違背天貓規(guī)則了，應(yīng)該婉拒顧客。[判斷題]*對(正確答案)錯顧客:你們不是有贈品活動嗎，怎么我拍下沒有呢?客服:贈品活動是有限定名額，贈完即止的哦，促銷活動里有標(biāo)明顧客:不劃算，我不要了======此時,客服直接關(guān)閉了顧客的訂單。這種做法是對的還是錯的呢[判斷題]*對錯(正確答案)我們只能開普通增值稅發(fā)票，不能開增值稅專用發(fā)票[判斷題]*對錯(正確答案)接待過程中。顧客買的是一件衣服要求發(fā)開辦公用品,客服回復(fù)好的，已經(jīng)登記了哦。后面顧客投訴反饋發(fā)票內(nèi)容不符。投訴會成立[判斷題]*對(正確答案)錯外網(wǎng)鏈接高壓線是指：不要發(fā)外網(wǎng)鏈接及其他溝通工具，不能引導(dǎo)買家在其他平臺交易[判斷題]*對(正確答案)錯回復(fù)客戶過程中：禁止使用（單獨回復(fù)“嗯、啊、哦、暈、不清楚、?。。?、？？、。。。。、負(fù)面表情）[判斷題]*對(正確答案)錯顧客在天貓購買產(chǎn)品,不可以使用信用卡支付[判斷題]*對錯(正確答案)買家用A賬號購買,稱忘記密碼用B賬號咨詢要求客服發(fā)A賬號的發(fā)貨快遞單號，客服回復(fù)可以，這邊查詢[判斷題]*對錯(正確答案)客服不得在溝通過程中出現(xiàn)京東、抖音、唯品會、微信小程序等其他平臺的詞匯，但是可以發(fā)送自己公司所在的京東等鏈接[判斷題]*對錯(正確答案)客服不得以任何形式透漏除公司以外的聯(lián)系方式，不允許提供手機(jī)號碼[判斷題]*對(正確答案)錯接待過程中退差價，客戶反饋只用微信余額，如處理不了就退貨，并且顧客主動提供了微信收款的二維碼要求打款微信，由于情況特殊客服可以答應(yīng)客戶微信返款，并將收款碼發(fā)給財務(wù)/對接人員安排打款[判斷題]*對錯(正確答案)信用卡