2022年酒店客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

第9頁共9頁2022年?酒店客服頂?崗實(shí)習(xí)報(bào)告?總結(jié)終于?等到了實(shí)習(xí)?的時(shí)候了，?很早以前就?從師兄那里?打聽到了大?三的上半學(xué)?期有實(shí)習(xí)，?那時(shí)候可以?說是急切地?期盼著這一?天的到來，?因?yàn)榇蠹以?也無法忍受?當(dāng)前這日以?繼夜的填鴨?式的教學(xué)，?盡管從師兄?們那里了解?到實(shí)習(xí)并非?像想象中的?那樣是一件?快樂的事情?。綜合自?己的總體計(jì)?劃，去我決?定選擇酒店?實(shí)習(xí)，并且?經(jīng)過抽簽選?到了一家五?星級的酒店?，那是我所?希望了解和?學(xué)習(xí)的一家?比較理想的?酒店。這是?___市唯?一的一家五?星級酒店-?-明園新都?大酒店(t?hemaj?estic?hotel?),名字對?于___市?民甚至是整?個(gè)___都?是如雷貫耳?的了，巧合?的是該酒店?的總經(jīng)理陳?曉為先生經(jīng)?邀請?jiān)诒拘?作了一次報(bào)?告，才了解?到原來明園?新都大酒店?建于___?年，是一家?“九星級”?的飯店--?由一座四星?級的明園飯?店和一座五?星級的新都?酒店組成的?。陳總的報(bào)?告生動有力?，這更加激?發(fā)出我想好?好了解一下?這所飯店的?欲望--他?們所說的和?他們所做的?是一致的嗎??或者是還?存在著什么?問題有待解?決呢?我甚?至開始盤算?起我能在這?個(gè)飯店學(xué)到?什么嗎??那么這座酒?店到底怎么?樣呢?有什?么值得我們?借鑒的呢??還有什么需?要改進(jìn)的呢??給我的感?受是怎么樣?的呢?那么?且聽我慢慢?道來。明?園新都的餐?飲部大致分?成如下幾個(gè)?部門:中餐?部(包括_?__軒、多?功能廳和_?__個(gè)包廂?)、西餐部?(包括花園?餐廳和自助?餐廳)和酒?水部(包括?大堂吧、樂?怡吧、中餐?吧、西餐吧?和自助吧)?。我們__?_人被分成?了___個(gè)?組，分別在?不同的部門?，并且每_?__天換一?次部門，這?樣能讓我們?比較全面的?了解整個(gè)餐?飲業(yè)的服務(wù)?、銷售與管?理。酒店的?這一做法讓?我們感到挺?滿意的，這?也正和我們?的心意。?我們組的_?__個(gè)人首?先被分到了?中餐廳--?“這是酒店?餐飲部門中?最辛苦的部?門!”還沒?有開始工作?，就聽到旁?邊有人在私?下這么向我?們告誡著。?看來，我得?真的要做好?思想準(zhǔn)備才?是啊!中?餐廳的工作?確實(shí)如前人?所說--“?辛苦!”酒?店沒有給服?務(wù)員們制定?自己的崗位?職責(zé)和工作?描述，盡管?這是現(xiàn)代企?業(yè)人力資源?管理中最關(guān)?鍵的一環(huán)，?在員工的印?象中，自己?的工作就是?每天聽從領(lǐng)?班的下達(dá)任?務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)?備著聽從領(lǐng)?導(dǎo)的指揮，?沒有固定的?活干，或者?說只要有需?要，服務(wù)員?什么都能干?!擺臺、折?口布、傳菜?、上菜、撤?臺這些所謂?的必須做的?本職工作外?還得兼職勤?雜工，什么?扛桌子椅子?、鋪地毯等?一些臟活、?重活、累活?都是我們男?服務(wù)員們的?事情。更讓?人不可理解?的是該酒店?的上班時(shí)間?是___小?時(shí)工作制，?而且每天還?得加班__?_個(gè)小時(shí)左?右(沒有加?班費(fèi))，我?不知道這樣?的作息制度?有沒有違反?《勞動法》?，可是作為?一名有血有?肉的人來說?都有自己的?一個(gè)最低的?底線，因?yàn)?人畢竟不是?一臺機(jī)器，?可以用來隨?心所欲地使?用。剛開始?工作的那三?天確實(shí)令人?叫苦不迭啊?，每天除了?干活還是干?活，最受委?屈得要算是?腳了，每天?___小時(shí)?的站立使得?雙腳產(chǎn)生了?嚴(yán)重抗議，?下班的第一?件事就是想?找個(gè)地方坐?下了休息一?下。令人向?往的人性化?管理和殘酷?的實(shí)際之間?的差距由此?可見一斑。?另一件令?我感到尷尬?的事是__?_軒的服務(wù)?員制服真是?簡單得可以?，由于酒店?沒有空余的?服裝供我這?樣“高大威?猛”的男生?穿，所以他?們索性讓我?穿西褲和白?襯衫，連馬?甲和領(lǐng)結(jié)也?省了，這身?打扮使得我?這個(gè)服務(wù)員?和客人幾乎?沒有區(qū)別，?以至于有一?次我正準(zhǔn)備?為一個(gè)會議?提供服務(wù)時(shí)?，卻被對方?認(rèn)為是來參?加會議的嘉?賓向我致以?親切的問候?!員工代?表著整個(gè)酒?店的形象，?這是酒店v?i設(shè)計(jì)中的?一個(gè)很重要?的方面，好?的員工制服?不但能使得?員工更加精?神從而提高?工作效率同?時(shí)員工制服?更體現(xiàn)出一?個(gè)企業(yè)的一?種內(nèi)在的文?化，沒有文?化的企業(yè)如?同一個(gè)人沒?有了靈魂，?那只不過是?一具行尸走?肉罷了，缺?少了士氣的?企業(yè)又何來?效益呢??不過令我感?到高興的是?，酒店的員?工大都都是?那樣的熱情?友好，他們?并沒有因?yàn)?我們是__?_而對我們?冷漠生硬，?在勞累之余?，同事們的?一個(gè)甜美的?微笑，一句?再普通不過?的“辛苦了?”都會讓人?感動，看來?還是員工自?己最能夠了?解大家的心?情，因?yàn)樗?們能站在員?工自己角度?來看問題，?因?yàn)樗麄冎v?述的是“老?百姓的心里?話?！边@也?是酒店上層?領(lǐng)導(dǎo)所最缺?乏的素質(zhì)之?一!中餐?廳的日子就?這樣一天天?結(jié)束了，在?這些日子我?的確學(xué)到了?不少的東西?:除了能學(xué)?到中式餐飲?的服務(wù)程序?和技巧、粵?菜的特點(diǎn)和?種類等課堂?上所能學(xué)到?的東西外，?更能學(xué)到一?些課堂上很?難學(xué)到的東?西:如何處?理好自己的?利益和酒店?的利益、如?何處理好同?事之間的人?際關(guān)系、如?何調(diào)整自己?的心態(tài)，更?讓我了解到?的是作為一?個(gè)服務(wù)員應(yīng)?該具有強(qiáng)烈?的服務(wù)意識?。在一次與?某部門經(jīng)理?聊天時(shí)，該?經(jīng)理提到了?服務(wù)意識，?我非常贊同?他的觀點(diǎn):?“服務(wù)意識?不但是要求?服務(wù)員有著?向客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?觀念和愿望?，同時(shí)應(yīng)該?對自己的同?事也具有同?樣的意識。?”是啊，這?才是“服務(wù)?意識”的真?正的含義，?這才是一個(gè)?服務(wù)員真正?的素質(zhì)的體?現(xiàn)。明園?新都的西餐?廳名字叫做?“花園餐廳?garde?nrest?auran?t”，我想?可能是由于?餐廳外面有?一個(gè)小型的?人工花園吧?。餐廳的環(huán)?境布置得挺?舒適的，是?一個(gè)典型的?西式餐廳，?餐廳分成吸?煙區(qū)和非吸?煙區(qū)。不過?如果能在適?當(dāng)?shù)奈恢梅?上一些具有?西方藝術(shù)的?工藝品或壁?畫這樣可能?能更加吸引?客人，讓遙?遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客?人有一種有?回到故國的?感覺。西?餐廳的管理?相對于中餐?廳來說可謂?是截然不同?，從服務(wù)程?序到員工的?管理都比中?餐廳規(guī)范和?嚴(yán)格多。剛?來到西餐廳?感覺好像是?卸下了一個(gè)?很重的包袱?似的，因?yàn)?西餐廳的工?作實(shí)在是太?輕松啦!你?幾乎什么都?不用干，即?使干也是最?簡單的活:?擦餐具、撤?臺、擺臺等?，這比起中?餐廳簡直是?相差太遠(yuǎn)了?。不過在西?餐廳你即使?什么不做也?得站著，這?使人感覺時(shí)?間過得特別?慢，雙腳又?開始抗議起?來了。有些?時(shí)候，餐廳?的服務(wù)員比?客人還多，?大家一齊看?著客人用餐?，讓客人感?到非常別扭?。因此，建?議西餐廳的?管理人員能?夠靈活地安?排一下，譬?如讓員工輪?流休息，在?人少的時(shí)候?只要有兩個(gè)?服務(wù)員就足?夠了，讓大?家輪換休息?不但能使得?員工減輕雙?腳的疲勞，?還能創(chuàng)造一?種和諧的環(huán)?境，這樣做?又何樂而不?為呢?西?餐的服務(wù)與?中餐的服務(wù)?大相庭徑，?這常使得我?們這些__?_不知道該?做些什么好?，該怎么做?好?？墒亲?我們不解的?是我們在實(shí)?習(xí)的時(shí)候剛?好酒店在為?一些新員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?但酒店就是?不讓我們參?加培訓(xùn)。這?使得我們大?為不滿，_?__不給我?們進(jìn)行培訓(xùn)?呢?我們雖?然在酒店只?是進(jìn)行短期?的實(shí)習(xí)，可?是我們正是?為了到酒店?學(xué)習(xí)而來的?啊。酒店是?不是應(yīng)該多?為我們__?_考慮一下?呢?最后?我們來到了?實(shí)習(xí)的最后?一站:酒水?部門，由于?國慶長假以?及提前一周?結(jié)束實(shí)習(xí)的?的緣故，使?得我們的最?后一站的時(shí)?間格外地短?暫，大概加?起來才剛一?個(gè)星期而已?吧。第一?天來到酒水?部門竟然不?知道自己該?干什么。一?個(gè)大白天過?去了，我們?幾個(gè)人就像?幾只無頭蒼?蠅不知如何?是好。終于?，過來一個(gè)?同事吩咐我?們?nèi)ゲ辆票?，這才算找?到了一點(diǎn)事?情做?？墒?擦完酒杯后?又不知該去?何處了。唉?，看來被人?遺棄的感覺?果然不是那?么好受的。?酒水部門?最忙的時(shí)候?我想大概就?是晚上的時(shí)?候。由于當(dāng)?時(shí)正是酒店?的旺季，所?以幾乎每天?晚上都有客?人包廂或者?大桌大桌的?婚宴，于是?我們這些無?頭蒼蠅總算?有了去處了?，那就是去?為客人倒酒?，時(shí)間一長?我們漸漸地?明白我們的?工作主要就?是幫忙擦擦?酒杯、擺酒?杯、看臺為?客人倒酒，?不過對于如?何調(diào)制雞尾?酒、如何磨?制一杯上好?的咖啡，我?們一無所知?，這的確讓?人感到遺憾?。在酒吧?的時(shí)間的確?是過于短暫?，再此不對?其進(jìn)行過多?的品頭論足?，不過有一?點(diǎn)我可以毫?無保留的說?，不僅僅是?這個(gè)部門，?其他部門也?同樣讓我有?這樣的感受?:那就是酒?店缺少一種?能夠凝聚人?心的企業(yè)文?化，一個(gè)將?自己卻別于?其他酒店、?其他餐廳的?一種文化，?這使得每一?座酒店都給?人一種似曾?相識的感覺?，一種克隆?的感覺，而?這種文化卻?足以支撐起?整個(gè)酒店!?以上是我?在實(shí)習(xí)過程?中的一些感?受，從總體?上來看這個(gè)?酒店的經(jīng)營?管理，從我?的這兩個(gè)月?的實(shí)習(xí)中可?以大體總結(jié)?出如下幾個(gè)?方面的不足?:一、應(yīng)?該改變傳統(tǒng)?的對待員工?的態(tài)度。人?是管理中的?主體，這是?所有的管理?者都小、應(yīng)?該把握住的?。管理中的?上下級關(guān)系?只是一種勞?動的分工，?不是一種統(tǒng)?治與被統(tǒng)治?的關(guān)系;相?反，現(xiàn)代管?理理念告訴?我們:管理?是一種特殊?的服務(wù)，管?理者只有做?好對下級的?服務(wù)，幫助?下級在工作?中作出優(yōu)異?的成績，管?理者自己才?會擁有管理?的業(yè)績?，F(xiàn)?代企業(yè)的經(jīng)?營管理必須?堅(jiān)持“三個(gè)?___”，?即:市場、?顧客和員工?!有位老員?工在酒店的?bbs中對?領(lǐng)導(dǎo)這樣說?道:“善待?員工，做個(gè)?好領(lǐng)導(dǎo)，記?住，你管理?的不全都是?機(jī)器?！蔽?想這也許是?每一位員工?都想對領(lǐng)導(dǎo)?所說的話吧?。二、企?業(yè)缺少一種?能夠凝聚人?心的精神性?的企業(yè)文化?。一個(gè)民族?有它自己的?民族文化，?一個(gè)企業(yè)同?樣也需要有?它自己的企?業(yè)文化。企?業(yè)文化的建?設(shè)不是可有?可無的，而?是企業(yè)生存?發(fā)展所必需?的。當(dāng)企業(yè)?面臨各種各?樣的挑戰(zhàn)時(shí)?，又需要企?業(yè)中所有的?人能夠群策?群力，團(tuán)結(jié)?一致，共度?難關(guān)。對于?沒有進(jìn)行企?業(yè)文化建設(shè)?的企業(yè)來說?，平時(shí)一盤?散沙，遇事?就會各想各?的心事，而?沒有人真正?地為企業(yè)的?發(fā)展進(jìn)行過?認(rèn)真的思考?，換句話說?，就是沒有?把自己融于?企業(yè)之中。?由此可見，?企業(yè)文化的?建設(shè)是企業(yè)?生存和發(fā)展?的必要保證?。三、企?業(yè)缺少一套?有效的激勵(lì)?機(jī)制和晉升?制度。酒店?的激勵(lì)機(jī)制?中過多的注?重于物質(zhì)上?的激勵(lì)，而?忽視了精神?上的激勵(lì)。?事實(shí)上，除?了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)?懲激勵(lì)外，?還有很多的?激勵(lì)方式值?得我們管理?者借鑒。有?些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)?對員工的一?個(gè)微笑或是?一句贊賞的?收效強(qiáng)于對?其進(jìn)行加薪?獎(jiǎng)勵(lì)!以?上是為我此?次實(shí)習(xí)的一?些感受和想?法，作為一?種感受，它?可能有很多?的主觀的痕?跡，不過只?有員工才能?真正體會到?這種感受，?因此，希望?管理者在做?出決策前，?除了站在酒?店的利益考?慮的同時(shí)能?多為員工考?慮，只有這?樣的決策才?能得到更多?員工的支持?。最后，感?謝酒店能提?供這樣的實(shí)?習(xí)機(jī)會，感?謝老師的幫?助，在此祝?愿酒店能夠?越辦越好。?酒店客服?頂崗實(shí)習(xí)報(bào)?告總結(jié)二?來到___?太虛湖假日?酒店不知不?覺地已經(jīng)過?去了___?天了，這些?日子里，我?和來自馬_?__師范專?科學(xué)校、_?__洛陽師?范學(xué)院的4?8為同學(xué)一?起經(jīng)歷了他?們的人力資?源部的集中?培訓(xùn)，現(xiàn)在?又在我的請?求下，跟隨?同學(xué)們一起?到餐飲部參?加集中培訓(xùn)?。分到餐飲?部的同學(xué)一?共有___?位同學(xué)，其?中有宿州學(xué)?院的14為?同學(xué)?，F(xiàn)在?把餐飲部兩?天來的培訓(xùn)?情況做一下?簡單的總結(jié)?，因?yàn)闀r(shí)間?比較緊，下?午5點(diǎn)鐘還?得進(jìn)行晚餐?的宴會服務(wù)?。這幾天比?較忙，都沒?有來得及將?寫在筆記上?的實(shí)習(xí)感受?與報(bào)道打進(jìn)?電腦，留待?后期有時(shí)間?才與大家一?起___吧?。由于我?首先在餐飲?部進(jìn)行培訓(xùn)?和鍛煉，所?以以下的部?門培訓(xùn)主要?有感于餐飲?部的集中培?訓(xùn)，客房部?和餐廳的培?訓(xùn)留待其他?同學(xué)進(jìn)行總?結(jié)和報(bào)道吧?。一是餐?飲部的部門?培訓(xùn)的內(nèi)容?要比人力資?源部的集中?培訓(xùn)多得多?。或許由于?不同類型的?培訓(xùn)的原因?吧，當(dāng)然人?力資源部的?培訓(xùn)內(nèi)容已?經(jīng)很多了，?同學(xué)們都有?點(diǎn)受不了，?稱之為魔鬼?訓(xùn)練。但是?到了餐飲部?的培訓(xùn)更是?魔鬼式的培?訓(xùn)，把餐飲?服務(wù)的基本?技能逐一進(jìn)?行考核、再?強(qiáng)化，比如?托盤持重兩?瓶___升?的可樂，五?分鐘端托，?同學(xué)們紛紛?都累得不行?，只有個(gè)別?女同學(xué)和有?些男同學(xué)可?以符合要求?。由此可以?看出來，基?本身體素質(zhì)?對于酒店行?業(yè)的從業(yè)人?員來說是很?重要的。餐?飲部胡經(jīng)理?說必須有這?些基本功才?可以成為優(yōu)?秀員工的，?每一天可以?鍛煉，讓大?家健美一點(diǎn)?。每一天的?培訓(xùn)內(nèi)容都?排的慢慢的?。對于學(xué)生?的要求還是?比較低一點(diǎn)?的，據(jù)介紹?原來對于新?員工的托盤?訓(xùn)練都是沿?著太虛湖假?日酒店文化?長廊進(jìn)行端?托訓(xùn)練的。?培訓(xùn)內(nèi)容涉?及到餐飲從?業(yè)人員的基?本要求、餐?飲業(yè)的基本?發(fā)展?fàn)顟B(tài)、?餐飲部的應(yīng)?知應(yīng)會、餐?飲服務(wù)基本?技能、餐飲?的各個(gè)服務(wù)?部門及其基?本要求、餐?飲服務(wù)方法?與技巧、餐?飲服務(wù)中常?見問題及其?處理、近期?重大的餐飲?VIP接待?等等。二?是培訓(xùn)內(nèi)容?具體得多。?以上培訓(xùn)內(nèi)?容事無巨細(xì)?，基本上是?全實(shí)踐的操?作與處理方?式。很多都?具體到每一?個(gè)字和每一?句話。而且?基本都培訓(xùn)?者的具體示?范和同學(xué)們?的發(fā)言，同?時(shí)從今天上?午開始，是?一邊理論和?基本操作規(guī)?范的講解與?討論，一邊?是到相應(yīng)的?部門和餐廳?進(jìn)行實(shí)際的?對客服務(wù)，?正所謂“理?論聯(lián)系實(shí)際?”。從領(lǐng)用?物品、擺臺?、傳菜、值?___務(wù)，?到餐后服務(wù)?與處理，從?迎賓到送客?，從基本的?菜點(diǎn)知識到?具體服務(wù)問?題的處理，?從基本服務(wù)?到基本服務(wù)?管理。事無?巨細(xì)，同學(xué)?們問的多、?聽的多、看?的多、做的?多、想的多?。餐飲部胡?經(jīng)理是手把?手進(jìn)行教授?，對同學(xué)們?進(jìn)行具體的?指導(dǎo)。三?是培訓(xùn)要求?更加嚴(yán)格，?對于一些基?本的知識內(nèi)?容必須記住?，為對客服?務(wù)提供條件?。服務(wù)意識?、服務(wù)形象?、服務(wù)技巧?與技能、服?務(wù)方法、服?務(wù)理念等都?必須過關(guān)。?特別是對于?實(shí)習(xí)(工作?)的艱辛與?勞累要做好?心理準(zhǔn)備。?基本的感受?是這一段時(shí)?間的培訓(xùn)才?像四星級酒?店的培訓(xùn)，?通過與相關(guān)?培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)的?溝通，了解?到他們對于?我們這些從?院校走出來?的學(xué)生培訓(xùn)?，無論是內(nèi)?容，還是要?求都比一般?的新入職員?工要少得多?，因?yàn)槲覀?更有優(yōu)勢和?一定的基礎(chǔ)?。四是培?訓(xùn)更加深入?，對于一些?問題的討論?愈來愈充分?、越來越深?入。不僅有?基本的理論?上的討論，?也有實(shí)踐的?操作。但是?也感到對于?一些問題的?看法，是否?太過于__?_基本操作?和實(shí)踐，而?沒有進(jìn)一步?地向更高標(biāo)?準(zhǔn)和目標(biāo)去?探索。當(dāng)然?，通過今天?午餐宴會的?實(shí)訓(xùn)，可以?看出來要超?越基本操作?現(xiàn)實(shí)去討論?所謂的優(yōu)質(zhì)?和高標(biāo)準(zhǔn)，?說實(shí)在的真?的太難了。?五是培訓(xùn)?越來越具有?實(shí)踐操作性?，每一個(gè)科?目集中培訓(xùn)?完了以后都?要進(jìn)行實(shí)踐?的操作，而?且是對客服?務(wù)的實(shí)踐。?