客訴處理及員工授權(quán)

1投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

2目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧33第一節(jié)投訴產(chǎn)生的原因?qū)ν对V的

正確認識投訴

的類型投訴4客人為什么投訴？對設(shè)備設(shè)施的投訴

對異常事件的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問題；設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生；處理這類投訴時：

應(yīng)立即通知工程人員派人實地查看；

在問題解決后再次與客人聯(lián)系。反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達不到要求，例如總機叫醒服務(wù)疏漏等；減少此類投訴的方法是：

增強服務(wù)人員的服務(wù)意識；

加強有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)；強化服務(wù)人員的服務(wù)技能；提高酒店的管理水平。服務(wù)人員對客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動、語言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負責等。通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實現(xiàn)等；處理此類投訴，應(yīng)注意：

想方設(shè)法加以解決；盡力向客人解釋，取得客人的諒解。

5客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補償投訴分哪幾種？理智型

投訴失望型

投訴批評性

投訴建設(shè)性

投訴補償型

投訴由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒。客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求理智型的客人表現(xiàn)比較通情達理，只要酒店立即采取改進措施，就容易爭取客人的諒解。通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項目會引起客人的失望與惱火處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣立即采取必要的補救措施客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發(fā)生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望6不被理睬的建設(shè)性投訴批評性投訴補償型投訴7是這家酒店的長住客人，這天早上他

離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。

他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。李先生返回8想想這些統(tǒng)計結(jié)果9正確認識投訴投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力。客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。數(shù)據(jù)分析：抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴5個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95％的人會再與酒店來往。酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此不滿，其中至少6人是“非常嚴重”的?？腿藢Ψ?wù)不滿意，至少會告訴9—10人；13%的不滿意客人會告訴20人以上。4%的客人會告訴你，96%的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。1234510正確認識投訴——投訴多是酒店受益設(shè)備及服務(wù)水準可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對酒店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量

11怎樣對待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重12投訴處理原則首問負責制,我為客人所遇到的問題負責并立刻解決。無論任何崗位，首位受理賓客投訴的員工負責處理或督促客人的問題得到快速及時的解決。13處理投訴的四大法則141.理解、寬容、真誠、關(guān)心客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號施令的客人大多客人是為了面子返回152.“客人永遠是對的”原則為什么要堅持“客人永遠是對的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。怎么堅持這一原則？如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。返回163.公平、公正、一視同仁對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會地位、種族、信仰。不要以貌取人返回174.要維護酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達到“雙滿意”：

在客人滿意最大化的前提下，

達到企業(yè)利益最大化；我們的使命：創(chuàng)造價值：

為客人創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造價值遇到客人投訴，首問負責制返回18目錄投訴產(chǎn)生的原因與正確認識1處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析419漢庭優(yōu)佳員工授權(quán)公司授權(quán)酒店每個前臺員工，無須請示可直接操作：任何員工有權(quán)根據(jù)具體發(fā)生的情況，可以在200元金額范圍內(nèi)直接處理；當客人提出的要求超過員工權(quán)限時，報告酒店總經(jīng)理處理或由總經(jīng)理授權(quán)前臺經(jīng)理處理；20員工授權(quán)以上情況發(fā)生后，處理員工在當日口頭報告酒店，在兩日內(nèi)填寫報告單，詳細說明情況及處理理由；酒店每周將報告單提交總部進行案例分享；對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，酒店只能進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，酒店有權(quán)解除勞動合同；21處理投訴的程序

檢查實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好記錄記錄存檔提出解決措施221.隨時做好準備，接受客人投訴持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應(yīng)的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出

來，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。232.真心誠意聽取客人投訴意見只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。

此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。

聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。

待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調(diào)、語氣及聲音大小。

設(shè)法使客人消氣A

同情和理解客人處理賓客投訴時，我們應(yīng)當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。

例如工作人員可以說：“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤?！薄斑@件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”B

對客人的投訴真誠致謝盡管客人投訴有利于改進酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。

所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。C242.真心誠意聽取客人投訴意見不應(yīng)該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤一連串的提問表情僵硬聲音機械冷漠推卸責任說：“是的，但是…”爭論或者對抱怨漠不關(guān)心讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。253.記錄投訴要點表示酒店對客人投訴的重視；

同時也是酒店處理問題的原始依據(jù)；記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名及投訴要點等；客人投訴的要點細節(jié)記錄清楚，適時復(fù)述，

以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴

的依據(jù)，也為以后服務(wù)

工作的改進作鋪墊。264.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意對一些明顯是酒店方面的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補償性處理；

對一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。案例

對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。

客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)有長話費，可自己并沒打長途，便非常惱怒的找到前臺理，發(fā)了一頓火后拒不付費。前臺經(jīng)理耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。經(jīng)回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，并致以歉意。如果客人回答沒有，直接免掉該部分費用。

274.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。引用先例。想方設(shè)法用其他的東西

替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。284.立即行動,及時采取補救措施,爭得客人同意達成一致,應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的讓步！計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。295.追蹤檢查處理結(jié)果若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了，確實屬于店方責任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當面向賓客道歉，并給予一定的補償，達到讓賓客滿意的目的。若客人雖未離開酒店，但發(fā)生的問題暫時不能立刻做出處理決定：

遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會。305.追蹤檢查處理結(jié)果若客人已離開酒店：

店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類似問題。316.及時上報，歸類存檔及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)不要遺漏、隱瞞材料加以匯總、歸類存檔作為后期培訓(xùn)內(nèi)容及時完善賓客檔案327.投訴統(tǒng)計分析對投訴產(chǎn)生的原因和后果進行反思和總結(jié)有針對性的分析、定期

統(tǒng)計，從中發(fā)現(xiàn)典型問

題產(chǎn)生的原因。33處理投訴過程的五個注意事項34處理投訴過程的五個注意事項35投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。36服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯了……我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。37事關(guān)緊要的措辭對事不對人用“我”來代替“你”避免下命令你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。

不要直接指出顧客的錯誤。你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……

不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….

有禮貌地把命令重新表述為請求。38事關(guān)緊要的措辭負起責任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜蓱?yīng)該告訴顧