攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析課件

攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例1h攜程網(wǎng)1h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介二、產(chǎn)品價(jià)值分析三、市場機(jī)會(huì)分析四、消費(fèi)者分析五、盈利模式分析六、營銷戰(zhàn)略分析七、物流解決方案分析八、支付方式九、網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)十、發(fā)展目標(biāo)十一、管理團(tuán)隊(duì)2h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介七、物流解決方案分析作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。攜程網(wǎng)簡介圖13h作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)攜程網(wǎng)簡介在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)公布其截至2011年3月31日第一季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績。報(bào)告顯示，攜程第一季度總營收為7．65億元人民幣，同比增長30％；凈利潤為2．35億元人民幣，同比增長23％。圖2.攜程網(wǎng)首頁4h攜程網(wǎng)簡介在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析一、規(guī)模經(jīng)營

服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過7000名。攜程同全球138個(gè)國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)60多個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。5h產(chǎn)品價(jià)值分析一、規(guī)模經(jīng)營

5h產(chǎn)品價(jià)值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網(wǎng)三客戶端”，大規(guī)模進(jìn)入手機(jī)在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。6h產(chǎn)品價(jià)值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

6h產(chǎn)品價(jià)值分析三、體系規(guī)范

先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅游行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。7h產(chǎn)品價(jià)值分析三、體系規(guī)范

7h市場機(jī)會(huì)分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對(duì)的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對(duì)手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力。同時(shí)，與國外對(duì)手相比，攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于更熟悉地區(qū)市場、法律和政策。有評(píng)論者表示：“攜程網(wǎng)比任何一家國外公司都了解中國消費(fèi)者。攜程網(wǎng)了解中國消費(fèi)者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場。”8h市場機(jī)會(huì)分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕市場機(jī)會(huì)分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進(jìn)攜程網(wǎng)業(yè)績?cè)鲩L的重要因素之一。06年9月，攜程網(wǎng)推出了一項(xiàng)包含2.5萬家海外酒店的預(yù)訂服務(wù)。攜程網(wǎng)通過與海外酒店直接簽約以及與國際批發(fā)商展開合作方式，建立了一個(gè)包括低、中、高檔酒店在內(nèi)的海外酒店網(wǎng)絡(luò)。隨著中國消費(fèi)者赴海外旅游需求不斷加強(qiáng)，攜程網(wǎng)預(yù)計(jì)將有越來越多的客戶通過固定的網(wǎng)絡(luò)渠道來搜索和預(yù)訂海外酒店。9h市場機(jī)會(huì)分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進(jìn)攜程網(wǎng)業(yè)績?cè)鲩L的重消費(fèi)者分析10h消費(fèi)者分析10h消費(fèi)者分析11h消費(fèi)者分析11h消費(fèi)者分析合作卡會(huì)員合作卡會(huì)員分類：航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等聯(lián)名卡：蘇寧電器會(huì)員卡、屈臣氏會(huì)員卡、上海大眾車主俱樂部卡等銀行卡：招商銀行信用卡、中國工商銀行牡丹信用卡等合作卡的作用：使用合作卡的會(huì)員，同時(shí)擁有兩個(gè)企業(yè)的會(huì)員專利12h消費(fèi)者分析合作卡會(huì)員航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠消費(fèi)者分析13h消費(fèi)者分析13h消費(fèi)者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩個(gè)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)份額并不高，卻是對(duì)中國未來發(fā)展走勢的準(zhǔn)確把握。舉個(gè)例子,一個(gè)100人的公司,會(huì)出差的可能就20個(gè),還有80個(gè)人會(huì)去旅游。攜程以往十年以商務(wù)旅行客戶為重點(diǎn),后十年會(huì)把重點(diǎn)放在休閑度假客人上,因?yàn)槿衤糜芜@個(gè)市場會(huì)有爆發(fā)式增長。攜程一直以中高端客戶為主,但也針對(duì)中低消費(fèi)群體做了產(chǎn)品開發(fā)。比如,年初的時(shí)候收購了中國古鎮(zhèn)網(wǎng),中國古鎮(zhèn)網(wǎng)就是把鎮(zhèn)上的小酒店集合起來弄成一個(gè)預(yù)訂平臺(tái),這些小酒店就很便宜,針對(duì)驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去,有很多白領(lǐng)也很愿意去住。14h消費(fèi)者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩消費(fèi)者分析從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，70%以上為自助旅行方式，港臺(tái)方面這種旅行方式也占主導(dǎo)地位。前些年，國內(nèi)由于經(jīng)濟(jì)條件限制，自助旅行相對(duì)較少，但如今，綜觀趨勢，它將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過參團(tuán)旅行的形式。鑒于此，攜程為自助旅行提供一個(gè)平臺(tái)，包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中，賓館的位置、附近的設(shè)施、離主要景點(diǎn)的距離、周圍的環(huán)境都可以在網(wǎng)上迅速查到，由客戶自行選擇適合自己的產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。值得一提的是，攜程旅行網(wǎng)整合旗下酒店點(diǎn)評(píng)、目的地探索和社區(qū)三大服務(wù)推出全新網(wǎng)站驢評(píng)網(wǎng)，幫助準(zhǔn)備出行的人更好的發(fā)現(xiàn)酒店和景點(diǎn)，甚至制定一次旅行計(jì)劃。15h消費(fèi)者分析從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，盈利模式分析

攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社）和網(wǎng)民市場，因此，攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個(gè)方面：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。16h盈利模式分析攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游盈利模式分析

（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。17h盈利模式分析（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)17h盈利模式分析

18h盈利模式分析18h盈利模式分析

（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致。19h盈利模式分析（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)1盈利模式分析

（4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國內(nèi)旅游市場的拓展及人們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大發(fā)展空間。20h盈利模式分析（4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其它一些旅行社盈利模式分析

21h盈利模式分析21h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無間的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。22h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：22h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)：

1、選擇落地經(jīng)營業(yè)務(wù)模式。在全國各地以較低的折扣與眾多酒店簽訂合約，并拿到了各大航空公司的低折扣機(jī)票。選擇落地經(jīng)營的業(yè)務(wù)模式，并通過建立CRM、訂單處理、質(zhì)量分析、呼叫中心等信息系統(tǒng)不斷完善自身的技術(shù)平臺(tái)。

23h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)：23h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成并充分發(fā)揮信息化與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合的獨(dú)特優(yōu)勢。一方面，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和其它高科技手段提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)需求信息的迅速集聚；另一方面，利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分銷渠道、配送、呼叫中心作保障，滿足現(xiàn)有需求，使需求信息迅速增加，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合實(shí)質(zhì)是信息集聚的廣度、信息處理的速度和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的深度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了信息價(jià)值迅速增值。24h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運(yùn)作模式。在攜程，客人打電話進(jìn)來預(yù)訂房間，他們所有的服務(wù)員的回答是標(biāo)準(zhǔn)化的，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又是個(gè)性化的，他們稱之為“大規(guī)模訂制”。例如客人如果訂過幾次希爾頓酒店，他們會(huì)主動(dòng)問“您是否還希望入住希爾頓”，客人就可以少說一句話。別小看客人少說的這一兩句話，這對(duì)他們來說都是一個(gè)提升，都是一個(gè)與眾不同的點(diǎn)。這就是把每一個(gè)運(yùn)作流程規(guī)范系統(tǒng)化的結(jié)果。25h營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運(yùn)作模式。在攜程，客人打電營銷戰(zhàn)略分析

4、強(qiáng)調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在最能為公司產(chǎn)生效益的地方，即有節(jié)制的創(chuàng)新。其創(chuàng)新主要體現(xiàn)為在運(yùn)作平臺(tái)上最有效地整合資源，提供最好的服務(wù)，如成立全國規(guī)模的呼叫中心，在全國200個(gè)或300個(gè)城市提供預(yù)訂酒店服務(wù)等。5、通過六西格瑪產(chǎn)品質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。將六西格瑪應(yīng)用于預(yù)定服務(wù)，訂單差錯(cuò)率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準(zhǔn)確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度從93.9％上升到99.9％。隨著服務(wù)的提高，業(yè)務(wù)也迅速上升。26h營銷戰(zhàn)略分析

4、強(qiáng)調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在營銷戰(zhàn)略分析當(dāng)攜程發(fā)展到有了一定知名度的時(shí)候，品牌合作成為中期的主要推廣方式。攜程公司和各大航空公司都建立了合作關(guān)系，許多飛機(jī)上的航空雜志和小電視上都有攜程的廣告。攜程人說：“沒有必要讓全中國13億人都知道攜程，但絕對(duì)有必要讓經(jīng)常出差旅行的人知道我們?！?7h營銷戰(zhàn)略分析當(dāng)攜程發(fā)展到有了一定知名度的時(shí)候，品牌合作成為中營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游天下》、《中國頂級(jí)度假村指南》、《攜程美食地圖》等。通過大量旅游資訊、精美文字信息、多角度感官體驗(yàn)，為旅行者打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案和體貼周到的服務(wù)。攜程網(wǎng)通過此方法讓更多人知道攜程、從感官上增加了對(duì)攜程的好感，不得不說，攜程網(wǎng)又一次很好的推銷了自己。28h營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自物流方案解決分析攜程利用傳統(tǒng)物流行業(yè)實(shí)現(xiàn)其配送。已開通送票業(yè)務(wù)的城市，市區(qū)免費(fèi)送票。市郊區(qū)域?qū)⒁暵吠具h(yuǎn)近酌情加收10至200元送票費(fèi)，部分偏遠(yuǎn)郊區(qū)不提供送票業(yè)務(wù)。

29h物流方案解決分析攜程利用傳統(tǒng)物流行業(yè)實(shí)現(xiàn)其配送。29h支付方式1.現(xiàn)金(支持送票,機(jī)場取票,或直接公司自取)2.信用卡支付(接受送取票,郵寄報(bào)銷憑證的方式)3.借記卡支付4.銀聯(lián)卡支付5.支票支付(首次需要提供公司相關(guān)證件,有一定的限額)6.支付寶交易30h支付方式1.現(xiàn)金(支持送票,機(jī)場取票,或直接公司自取)30網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)（功能）31h網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)（功能）31h網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)（功能）32h網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)（功能）32h發(fā)展目標(biāo)經(jīng)過調(diào)整,攜程網(wǎng)希望通過控制旅游信息流而不僅僅是提供商旅信息來構(gòu)建自己的商業(yè)模式。攜程網(wǎng)的公司目標(biāo)調(diào)整為,從“有關(guān)旅游信息的網(wǎng)上百貨超市”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诼每团c酒店、民航間架起橋梁,為雙方提供高性價(jià)比的信息交流平臺(tái)”。公司經(jīng)營戰(zhàn)略由此調(diào)整為:將目標(biāo)客戶鎖定在商務(wù)人士、自助旅行游客等消費(fèi)者群體。在2001年,公司將名稱由“攜程旅行網(wǎng)”改為“攜程旅行服務(wù)公司”,從純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型為提供各種旅游服務(wù)的“貿(mào)易商”。33h發(fā)展目標(biāo)經(jīng)過調(diào)整,攜程網(wǎng)希望通過控制旅游信息流而不僅僅是提供管理團(tuán)隊(duì)攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團(tuán)隊(duì)集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗(yàn)；中層管理團(tuán)隊(duì)則匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英。34h管理團(tuán)隊(duì)攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美管理團(tuán)隊(duì)攜程鼓勵(lì)來自IT和傳統(tǒng)行業(yè)的員工相互學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)。在攜程的管理團(tuán)隊(duì)中，擁有電腦碩士學(xué)位和Oracle研發(fā)背景的CEO梁建章通常被認(rèn)為是技術(shù)專家，而先后曾在紐約花旗銀行、雷曼兄弟公司、德意志銀行任職的董事長沈南鵬則被認(rèn)為是資本運(yùn)作高手，執(zhí)行副總裁范敏和副總裁王勝利均來自旅行業(yè)。攜程的6位副總級(jí)高層中有3位是IT背景，另外3位則是傳統(tǒng)行業(yè)，這體現(xiàn)了管理團(tuán)隊(duì)的一種平衡和互補(bǔ)。35h管理團(tuán)隊(duì)攜程鼓勵(lì)來自IT和傳統(tǒng)行業(yè)的員工相互學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)。結(jié)束36h結(jié)束36h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例37h攜程網(wǎng)1h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介二、產(chǎn)品價(jià)值分析三、市場機(jī)會(huì)分析四、消費(fèi)者分析五、盈利模式分析六、營銷戰(zhàn)略分析七、物流解決方案分析八、支付方式九、網(wǎng)站平臺(tái)設(shè)計(jì)十、發(fā)展目標(biāo)十一、管理團(tuán)隊(duì)38h攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例綜合分析一、攜程網(wǎng)簡介七、物流解決方案分析作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間夜。攜程網(wǎng)簡介圖139h作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)攜程網(wǎng)簡介在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)公布其截至2011年3月31日第一季度未經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)業(yè)績。報(bào)告顯示，攜程第一季度總營收為7．65億元人民幣，同比增長30％；凈利潤為2．35億元人民幣，同比增長23％。圖2.攜程網(wǎng)首頁40h攜程網(wǎng)簡介在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值分析一、規(guī)模經(jīng)營

服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬個(gè)座席，呼叫中心員工超過7000名。攜程同全球138個(gè)國家和地區(qū)的32000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)60多個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。41h產(chǎn)品價(jià)值分析一、規(guī)模經(jīng)營

5h產(chǎn)品價(jià)值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2010年攜程還推出“一網(wǎng)三客戶端”，大規(guī)模進(jìn)入手機(jī)在線預(yù)訂領(lǐng)域。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。42h產(chǎn)品價(jià)值分析二、技術(shù)領(lǐng)先

6h產(chǎn)品價(jià)值分析三、體系規(guī)范

先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅游行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。43h產(chǎn)品價(jià)值分析三、體系規(guī)范

7h市場機(jī)會(huì)分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對(duì)的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對(duì)手有：目前已被全球第一大在線旅行公司Expedia控股的e龍，以及分別背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競爭對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力。同時(shí)，與國外對(duì)手相比，攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于更熟悉地區(qū)市場、法律和政策。有評(píng)論者表示：“攜程網(wǎng)比任何一家國外公司都了解中國消費(fèi)者。攜程網(wǎng)了解中國消費(fèi)者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場?！?4h市場機(jī)會(huì)分析攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕市場機(jī)會(huì)分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進(jìn)攜程網(wǎng)業(yè)績?cè)鲩L的重要因素之一。06年9月，攜程網(wǎng)推出了一項(xiàng)包含2.5萬家海外酒店的預(yù)訂服務(wù)。攜程網(wǎng)通過與海外酒店直接簽約以及與國際批發(fā)商展開合作方式，建立了一個(gè)包括低、中、高檔酒店在內(nèi)的海外酒店網(wǎng)絡(luò)。隨著中國消費(fèi)者赴海外旅游需求不斷加強(qiáng)，攜程網(wǎng)預(yù)計(jì)將有越來越多的客戶通過固定的網(wǎng)絡(luò)渠道來搜索和預(yù)訂海外酒店。45h市場機(jī)會(huì)分析國際旅游服務(wù)的迅速發(fā)展也是促進(jìn)攜程網(wǎng)業(yè)績?cè)鲩L的重消費(fèi)者分析46h消費(fèi)者分析10h消費(fèi)者分析47h消費(fèi)者分析11h消費(fèi)者分析合作卡會(huì)員合作卡會(huì)員分類：航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等聯(lián)名卡：蘇寧電器會(huì)員卡、屈臣氏會(huì)員卡、上海大眾車主俱樂部卡等銀行卡：招商銀行信用卡、中國工商銀行牡丹信用卡等合作卡的作用：使用合作卡的會(huì)員，同時(shí)擁有兩個(gè)企業(yè)的會(huì)員專利48h消費(fèi)者分析合作卡會(huì)員航空公司卡：國航知音卡、南方航空明珠消費(fèi)者分析49h消費(fèi)者分析13h消費(fèi)者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩個(gè)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)份額并不高，卻是對(duì)中國未來發(fā)展走勢的準(zhǔn)確把握。舉個(gè)例子,一個(gè)100人的公司,會(huì)出差的可能就20個(gè),還有80個(gè)人會(huì)去旅游。攜程以往十年以商務(wù)旅行客戶為重點(diǎn),后十年會(huì)把重點(diǎn)放在休閑度假客人上,因?yàn)槿衤糜芜@個(gè)市場會(huì)有爆發(fā)式增長。攜程一直以中高端客戶為主,但也針對(duì)中低消費(fèi)群體做了產(chǎn)品開發(fā)。比如,年初的時(shí)候收購了中國古鎮(zhèn)網(wǎng),中國古鎮(zhèn)網(wǎng)就是把鎮(zhèn)上的小酒店集合起來弄成一個(gè)預(yù)訂平臺(tái),這些小酒店就很便宜,針對(duì)驢友、真正的旅游愛好者。但未必是沒錢才去,有很多白領(lǐng)也很愿意去住。50h消費(fèi)者分析攜程現(xiàn)在把度假旅游、商旅管理作為突破口,雖然這兩消費(fèi)者分析從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，70%以上為自助旅行方式，港臺(tái)方面這種旅行方式也占主導(dǎo)地位。前些年，國內(nèi)由于經(jīng)濟(jì)條件限制，自助旅行相對(duì)較少，但如今，綜觀趨勢，它將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過參團(tuán)旅行的形式。鑒于此，攜程為自助旅行提供一個(gè)平臺(tái)，包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中，賓館的位置、附近的設(shè)施、離主要景點(diǎn)的距離、周圍的環(huán)境都可以在網(wǎng)上迅速查到，由客戶自行選擇適合自己的產(chǎn)品，以滿足其個(gè)性化的要求。值得一提的是，攜程旅行網(wǎng)整合旗下酒店點(diǎn)評(píng)、目的地探索和社區(qū)三大服務(wù)推出全新網(wǎng)站驢評(píng)網(wǎng)，幫助準(zhǔn)備出行的人更好的發(fā)現(xiàn)酒店和景點(diǎn)，甚至制定一次旅行計(jì)劃。51h消費(fèi)者分析從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)來看，自助旅行發(fā)展尤為迅速，如美國，盈利模式分析

攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)（目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社）和網(wǎng)民市場，因此，攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個(gè)方面：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。52h盈利模式分析攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游盈利模式分析

（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。53h盈利模式分析（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)17h盈利模式分析

54h盈利模式分析18h盈利模式分析

（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致。55h盈利模式分析（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)1盈利模式分析

（4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國內(nèi)旅游市場的拓展及人們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大發(fā)展空間。56h盈利模式分析（4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過與其它一些旅行社盈利模式分析

57h盈利模式分析21h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無間的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。58h營銷戰(zhàn)略分析攜程的經(jīng)營理念是：22h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)：

1、選擇落地經(jīng)營業(yè)務(wù)模式。在全國各地以較低的折扣與眾多酒店簽訂合約，并拿到了各大航空公司的低折扣機(jī)票。選擇落地經(jīng)營的業(yè)務(wù)模式，并通過建立CRM、訂單處理、質(zhì)量分析、呼叫中心等信息系統(tǒng)不斷完善自身的技術(shù)平臺(tái)。

59h營銷戰(zhàn)略分析業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)：23h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成并充分發(fā)揮信息化與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合的獨(dú)特優(yōu)勢。一方面，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和其它高科技手段提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)需求信息的迅速集聚；另一方面，利用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分銷渠道、配送、呼叫中心作保障，滿足現(xiàn)有需求，使需求信息迅速增加，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合實(shí)質(zhì)是信息集聚的廣度、信息處理的速度和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的深度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了信息價(jià)值迅速增值。60h營銷戰(zhàn)略分析2、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的商業(yè)盈利模式。形成營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運(yùn)作模式。在攜程，客人打電話進(jìn)來預(yù)訂房間，他們所有的服務(wù)員的回答是標(biāo)準(zhǔn)化的，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又是個(gè)性化的，他們稱之為“大規(guī)模訂制”。例如客人如果訂過幾次希爾頓酒店，他們會(huì)主動(dòng)問“您是否還希望入住希爾頓”，客人就可以少說一句話。別小看客人少說的這一兩句話，這對(duì)他們來說都是一個(gè)提升，都是一個(gè)與眾不同的點(diǎn)。這就是把每一個(gè)運(yùn)作流程規(guī)范系統(tǒng)化的結(jié)果。61h營銷戰(zhàn)略分析3、采用“大規(guī)模訂制”運(yùn)作模式。在攜程，客人打電營銷戰(zhàn)略分析

4、強(qiáng)調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在最能為公司產(chǎn)生效益的地方，即有節(jié)制的創(chuàng)新。其創(chuàng)新主要體現(xiàn)為在運(yùn)作平臺(tái)上最有效地整合資源，提供最好的服務(wù)，如成立全國規(guī)模的呼叫中心，在全國200個(gè)或300個(gè)城市提供預(yù)訂酒店服務(wù)等。5、通過六西格瑪產(chǎn)品質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。將六西格瑪應(yīng)用于預(yù)定服務(wù)，訂單差錯(cuò)率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準(zhǔn)確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度從93.9％上升到99.9％。隨著服務(wù)的提高，業(yè)務(wù)也迅速上升。62h營銷戰(zhàn)略分析

4、強(qiáng)調(diào)有節(jié)制的創(chuàng)新模式。把主要的精力放在營銷戰(zhàn)略分析當(dāng)攜程發(fā)展到有了一定知名度的時(shí)候，品牌合作成為中期的主要推廣方式。攜程公司和各大航空公司都建立了合作關(guān)系，許多飛機(jī)上的航空雜志和小電視上都有攜程的廣告。攜程人說：“沒有必要讓全中國13億人都知道攜程，但絕對(duì)有必要讓經(jīng)常出差旅行的人知道我們。”63h營銷戰(zhàn)略分析當(dāng)攜程發(fā)展到有了一定知名度的時(shí)候，品牌合作成為中營銷戰(zhàn)略分析目前，攜程還推出旅游書刊《攜程走中國》、《攜程自由行》、《私游