設(shè)計和開發(fā)控制程序

設(shè)計和開發(fā)控制程序目的對公司新開發(fā)的物業(yè)服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)全過程進(jìn)行控制，確保服務(wù)設(shè)計和開發(fā)滿足業(yè)主的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求。適用范圍適用于本公司新開發(fā)的物業(yè)服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)全過程的控制。職責(zé)3.1分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)新設(shè)計和開發(fā)的物業(yè)服務(wù)項目的策劃與實施。3.2各管理單位負(fù)責(zé)編制新設(shè)計和開發(fā)項目《運作手冊》（試運行稿）。3.3質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)《運作手冊》（試運行稿）的驗證及確認(rèn)。3.4分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)項目全工程的組織、協(xié)調(diào)。3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)文件的批準(zhǔn)。3.6相關(guān)部門參與設(shè)計和開發(fā)工作。工作程序4.1設(shè)計和開發(fā)策劃4.1.1根據(jù)市場調(diào)研及有關(guān)招標(biāo)廣告、邀標(biāo)書信息，組織相關(guān)人員詳細(xì)勘察現(xiàn)場，了解對方具體意向，解決有關(guān)疑問；對不進(jìn)行招議標(biāo)的項目，可直接進(jìn)行接觸和協(xié)商，了解項目情況并爭取達(dá)成初步意向。4.1.2相關(guān)部門在對其基本情況進(jìn)行調(diào)查后，組織相關(guān)部門進(jìn)行項目可行性研究，包括市場需求、資源配置、預(yù)期收益、現(xiàn)有能力等。根據(jù)分析論證結(jié)果，確定計劃拓展的物業(yè)項目，編制《項目建議書》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)立項。托管集團(tuán)開發(fā)項目也應(yīng)編制《項目建議書》。4.1.3相關(guān)單位根據(jù)項目開發(fā)任務(wù)，確定項目負(fù)責(zé)人，進(jìn)行設(shè)計開發(fā)策劃，制定設(shè)計開發(fā)方案，編制《設(shè)計開發(fā)計劃書》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門。計劃書內(nèi)容應(yīng)包括：a)設(shè)計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認(rèn)和更改等各階段的劃分、主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；b)各階段的設(shè)計開發(fā)部門/人員的職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)展要求和配合及適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動；c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。4.1.4設(shè)計和開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時候予以修改，文件的修改執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.1.5同一設(shè)計項目如果由不同部門或組別人員來進(jìn)行，由設(shè)計和開發(fā)人員填寫《設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》，經(jīng)項目組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)放到相關(guān)部門或人員，以確保其接口嚴(yán)密。必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)審批并組織協(xié)調(diào)。4.2設(shè)計和開發(fā)輸入4.2.1設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)新項目主要服務(wù)要求（如大廈項目有會議服務(wù)應(yīng)增加相關(guān)的會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；b)適用的法律法規(guī)要求（如小區(qū)項目按國家物業(yè)收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定小區(qū)的人員配置）；c)以前類似項目設(shè)計開發(fā)提供的適用信息（可參照托管面積確定人員編制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；d)設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求，如環(huán)保等方面的要求等。4.2.2設(shè)計開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)的資料。4.2.3相關(guān)單位應(yīng)組織設(shè)計開發(fā)相關(guān)部門和人員對設(shè)計輸入的充分性和適宜性進(jìn)行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求做出澄清和解決，確保設(shè)計和開發(fā)的輸入是完整、清楚、一致的，在技術(shù)上可行、經(jīng)濟上合理。4.2.4相關(guān)單位負(fù)責(zé)設(shè)計開發(fā)輸入文件的保存。4.3設(shè)計和開發(fā)的輸出4.3.1根據(jù)《設(shè)計開發(fā)計劃書》等開展設(shè)計開發(fā)工作，并組織編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件，如管理方案、標(biāo)書（含運作手冊）等。4.3.2相關(guān)單位負(fù)責(zé)編制管理方案，標(biāo)書中應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)企業(yè)概況、質(zhì)量管理業(yè)績、資質(zhì)、取得榮譽等；b)人員編制及安排；c)可提供各服務(wù)項目的主要內(nèi)容及可達(dá)到的要求；d)按財務(wù)規(guī)定計提的管理費、稅金、利潤，形成費用測算表；e)各種耗材明細(xì)表；f)管理目標(biāo)及發(fā)展前景。4.3.3綜合管理中心負(fù)責(zé)審核管理方案、標(biāo)書中的人員費用明細(xì)表、各崗位工資額、勞動保險、福利費及各種補貼的年費用等項內(nèi)容。4.3.4相關(guān)部門根據(jù)設(shè)計輸入和《設(shè)計開發(fā)計劃書》的要求，確定管理模式，各管理單位結(jié)合現(xiàn)場實際情況編制物業(yè)服務(wù)《運作手冊》（試運行稿）。4.3.5設(shè)計開發(fā)輸出文件要求以能對設(shè)計開發(fā)輸入進(jìn)行驗證的形式來表達(dá)，以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)提供規(guī)定適當(dāng)?shù)墓芾砼c操作規(guī)范。4.3.6設(shè)計開發(fā)的輸出文件應(yīng)滿足以下要求：a)滿足設(shè)計開發(fā)輸入的要求；b)應(yīng)給出采購和服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范等適當(dāng)?shù)男畔ⅲú少徣缳徶棉k公設(shè)備、維修設(shè)備（工具）及日常耗材等；服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量如《運作手冊》）；c)包含或引用開展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、項目驗收準(zhǔn)則（如執(zhí)行的《青島市收費標(biāo)準(zhǔn)》）；d)規(guī)定服務(wù)對人身、財產(chǎn)安全等重要服務(wù)特性（如甲方的特殊要求）。4.3.7設(shè)計輸出文件中管理方案、標(biāo)書報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放?！哆\作手冊》（試運行稿）的審批執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.4設(shè)計和開發(fā)評審4.4.1設(shè)計和開發(fā)的輸入、輸出、試運行階段應(yīng)按照《設(shè)計開發(fā)計劃書》的要求進(jìn)行評審，相關(guān)單位組織項目開發(fā)人員和相關(guān)部門以會議或會簽的方式進(jìn)行。4.4.2設(shè)計和開發(fā)評審應(yīng)達(dá)到的目的：a)評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足設(shè)計輸入要求的能力；b)識別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計滿足業(yè)主的要求。4.4.3根據(jù)需要也可安排計劃外的適當(dāng)階段評審，但應(yīng)明確時間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。4.4.4《設(shè)計開發(fā)評審表》經(jīng)組織評審部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到各相關(guān)部門。項目開發(fā)人員及相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)評審的結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，綜合管理中心、質(zhì)量管理中心對所負(fù)責(zé)部分的改進(jìn)措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，并記錄在《設(shè)計開發(fā)評審表》中。4.4.5相關(guān)單位負(fù)責(zé)保存項目開發(fā)的相關(guān)評審記錄。管理方案、標(biāo)書批準(zhǔn)后一份存檔，一份附在投標(biāo)書中交招（議）標(biāo)方。4.5設(shè)計和開發(fā)的驗證4.5.1各管理單位采用試運行、小范圍內(nèi)運行、演示、對比等方式對設(shè)計開發(fā)的輸出《運作手冊》（試運行稿）進(jìn)行驗證，組織對運行效果進(jìn)行服務(wù)和過程的監(jiān)視，廣泛征求顧客意見，以進(jìn)一步改進(jìn)設(shè)計開發(fā)項目輸出結(jié)果。4.5.2設(shè)計開發(fā)驗證也可在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段，采用與已證實的類似項目設(shè)計相比較的方法進(jìn)行。4.5.3綜合所有驗證結(jié)果，編制《設(shè)計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證的結(jié)果及跟蹤的措施，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項要求的實現(xiàn)都有相應(yīng)的驗證記錄，報質(zhì)量管理中心審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！对O(shè)計開發(fā)驗證報告》由質(zhì)量管理中心保存。4.5.4項目試運行驗證通過后，質(zhì)量管理中心應(yīng)組織各相關(guān)部門和人員對正式開展項目的可行性進(jìn)行評審，根據(jù)服務(wù)的需求，對《運作手冊》（試運行稿）根據(jù)需要進(jìn)行修改、補充、完善。4.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)4.6.1設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)通常在服務(wù)交付之前完成，以證明服務(wù)能夠滿足預(yù)期的要求，如需經(jīng)過運行一段時間才能完成確認(rèn)工作的，應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實現(xiàn)局部確認(rèn)。4.6.2項目開發(fā)確認(rèn)通常在采用小范圍、小規(guī)模試運行的方法，可選擇下述確認(rèn)方式之一：a)質(zhì)量管理中心組織召開新項目鑒定會，邀請有關(guān)專家、業(yè)主代表和公司相關(guān)專業(yè)人員參加，提交《新項目鑒定報告》，即對設(shè)計開發(fā)予以確認(rèn)；b)試運行合格后，由質(zhì)量管理中心組織廣泛征求顧客意見，并提交《征求意見表》，說明業(yè)主對設(shè)計開發(fā)項目符合要求的滿意程度及對適應(yīng)性的評價，若業(yè)主滿意程度較高，即對設(shè)計開發(fā)予以確認(rèn)。4.6.3質(zhì)量管理中心對上述確認(rèn)結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進(jìn)措施，并填寫在《設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后傳遞到相關(guān)部門執(zhí)行，質(zhì)量管理中心應(yīng)對改進(jìn)措施的落實情況進(jìn)行檢查，以確保設(shè)計開發(fā)的項目滿足規(guī)定的使用要求及已知的預(yù)期的要求。4.6.4設(shè)計開發(fā)確認(rèn)后，質(zhì)量管理中心修改完善《運作手冊》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。負(fù)責(zé)保存設(shè)計開發(fā)確認(rèn)記錄。4.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制4.7.1項目開發(fā)的更改可發(fā)生在設(shè)計開發(fā)、試運行階段，項目開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對服務(wù)諸方面帶來的影響。4.7.2文件的更改由項目開發(fā)更改的各部門填寫《文件更改申請單》，并附上相關(guān)資料，由質(zhì)量管理中心對所負(fù)責(zé)內(nèi)容進(jìn)行審核，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.7.3當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應(yīng)對更改的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u審、驗證和確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。質(zhì)量管理中心應(yīng)記錄更改的評審結(jié)果及跟蹤的措施。4.7.4相關(guān)部門應(yīng)保存設(shè)計開發(fā)更改的記錄。相關(guān)文件WY-QP-01 《文件控制程序》質(zhì)量記錄(WY)QP-05-B-01 《項目建議書》(WY)QP-05-B-02 《設(shè)計開發(fā)計劃書》(WY)QP-05-B-03 《設(shè)計開發(fā)輸入清單》(WY)QP-05-B-04 《設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》(WY)QP-05-B-05 《物業(yè)管理方案（建議書）審批表》(WY)QP-05-B-06 《設(shè)計開發(fā)評審表》(WY)QP-05-B-07 《設(shè)計開發(fā)驗證報告》(WY)QP-05-B-08 《新項目鑒定報告》項目建議書WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-01 編號:項目名稱 項目來源項目提出部門 建議時間項目基本要求（包括服務(wù)項目、規(guī)模、內(nèi)容、物業(yè)功能及性能要求等）：市場調(diào)查分析（包括業(yè)主需求與期望、競爭對手情況、前期介入或入駐日期）：可行性分析（包括人員、設(shè)備、管理、資金、成本、效益等）：項目負(fù)責(zé)人： 日期：總經(jīng)理批準(zhǔn)：簽名： 日期：項目開發(fā)計劃書WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-02

編號:項目名稱項目負(fù)責(zé)人

完成時間資源配置項目開發(fā)階段

項目開發(fā)任務(wù)

階段完成時間

備注擬制：日期：

批準(zhǔn)：日期：項目開發(fā)輸入清單WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-03項目名稱

編號:設(shè)計開發(fā)輸出清單（附相關(guān)資料

份）編制：日期：

審核：日期：

批準(zhǔn)：日期：項目開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-04發(fā)出部門接收部門

發(fā)出人接收人

編號:發(fā)出時間接收時間傳遞的項目開發(fā)信息描述：接收部門處理意見：備注：1本單一式二份，發(fā)出部門、接收部門各一份；2本單用于項目開發(fā)不同組別或部門之間的信息聯(lián)絡(luò)單。批準(zhǔn)： 日期：物業(yè)管理方案（建議書）審批表WY 文件表格號：(WY)QP-05-B-05

編號：文件名稱頁數(shù)

提報時間分管領(lǐng)導(dǎo)審核： 日期：總經(jīng)理批準(zhǔn)： 日期：設(shè)計開發(fā)評審表WY文件表格號:(WY)QP-05-B-06編號:項目名稱初審階段評審組織部門/評審日期評審方式評審內(nèi)容評審結(jié)論評審部門 評審意見 簽名分管領(lǐng)導(dǎo)簽名： 日期：總經(jīng)理審批簽名： 日期：改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果驗證人：