論消費(fèi)者保護(hù)意識

24/24論消費(fèi)者愛護(hù)意識李昌麒許明月客觀的法律轉(zhuǎn)換為主觀的法律，成為制約人們的行為內(nèi)在的道德命令，是法律由必定王國走向自由王國的標(biāo)志，這種轉(zhuǎn)化有賴于法律意識的培養(yǎng)。從法律實(shí)施的層面來看，法律意識是與法律本身同等重要，甚至更為重要的因素。存在法律，而沒有形成法律意識，心中無法，行為便可不能受到法律的約束，法律規(guī)則仍然是一種異己的規(guī)則，人們或者沒有意識到它的存在，或者將其作為一種外部強(qiáng)加的力量，因而總是千方百計(jì)的躲避法律的約束，或無視法律的存在而踐踏法律，法律便無法實(shí)施。消費(fèi)者愛護(hù)意識是一個(gè)比消費(fèi)者愛護(hù)法律意識外延更廣的概念。它不僅包含法律實(shí)施主體在處理涉及消費(fèi)者的事務(wù)過程中要考慮消費(fèi)者的利益，而且要求每一個(gè)人，每一個(gè)組織和機(jī)構(gòu)，都要對消費(fèi)者的利益給予必要的重視;它不僅是一種法律意識，而且是一種道德意識。國家愛護(hù)經(jīng)營者自律、消費(fèi)者覺醒是愛護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶，消費(fèi)者愛護(hù)法的完善和全面實(shí)施，消費(fèi)者處境的全然改善，特不仰賴國家機(jī)關(guān)工作人員消費(fèi)者愛護(hù)意識、經(jīng)營者的自律意識和消費(fèi)者自我愛護(hù)意識的全面提高。一、國家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)意識消費(fèi)者利益是公共利益的一種表現(xiàn)形式，對消費(fèi)者利益的愛護(hù)是國家的重要職責(zé)之一。國家對消費(fèi)者的愛護(hù)，在專門大程度上取決于國家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)意識的狀況。在我國，一些國家機(jī)關(guān)工作人員，包括一些領(lǐng)導(dǎo)人員，往往從本部門的利益動身，在進(jìn)行決策時(shí)，只考慮本部門的經(jīng)濟(jì)利益，不對其決策(那個(gè)地點(diǎn)所指的決策，包括國家制訂政策法律，法規(guī)，規(guī)章、法律解釋等抽象行為的最終決定行為，也包括對某些重大的事件或行為作出最終決定的行為，下同。)對消費(fèi)者利益可能帶來的阻礙進(jìn)行評價(jià)，一些部門在消費(fèi)者愛護(hù)法之外，另立各種規(guī)章，阻礙消費(fèi)者行使權(quán)利。一些地點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，不顧消費(fèi)者利益，搞地區(qū)封鎖，不準(zhǔn)外地優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入本地市場或?qū)ν獾禺a(chǎn)品進(jìn)入本地市場附加種種不合理的條件，甚至通過行政命令，強(qiáng)行本地區(qū)消費(fèi)者購買本地劣質(zhì)商品，或通過發(fā)行各種購物券，迫使消費(fèi)者購買指定的商品。更有甚者，將本地劣質(zhì)商品折合工資發(fā)放給職工。這些行為都不同程度地反映了決策者必要的消費(fèi)者愛護(hù)意識的欠缺。由于國家機(jī)關(guān)工作人員的觀念阻礙著國家各種抽象行為的內(nèi)容，阻礙著市場的差不多環(huán)境和交易條件，國家工作人員缺乏消費(fèi)者愛護(hù)觀念，往往會通過各種抽象的行為表現(xiàn)出來。這些抽象行為，使所有受其約束的經(jīng)營者損害消費(fèi)者的行為合法化，或取得政策、法律或制度上的依照。它不僅會使消費(fèi)者的利益受到大面積的損害，而且，會使消費(fèi)者本來應(yīng)獲得的救濟(jì)受到阻礙。為保證國家機(jī)關(guān)工作人員在決策過程中能夠充分考慮其決策對消費(fèi)者利益可能產(chǎn)生的阻礙，我們認(rèn)為，必須從內(nèi)部和外部兩方面著手，強(qiáng)化國家工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)觀念：(一)內(nèi)在性觀念的強(qiáng)化為民乃法之魂。強(qiáng)化國家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)意識，首先各級國家機(jī)關(guān)工作人員必須牢牢樹立愛護(hù)消費(fèi)者利益是各級國家機(jī)關(guān)差不多職責(zé)的思想觀念。要通過各種宣傳手段，對國家工作人員進(jìn)行消費(fèi)者愛護(hù)宣傳，尤其是消費(fèi)者愛護(hù)法制教育。在我國現(xiàn)時(shí)期，使國家工作人員明確以下認(rèn)識尤為必要：1.進(jìn)展經(jīng)濟(jì)的最終目的。社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會生產(chǎn)的目的仍然是為了滿足人民日益增長的物質(zhì)文化生活需求。消費(fèi)者是人民的一個(gè)側(cè)面，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人民的物質(zhì)文化需求要緊通過市場提供的各種商品而得到滿足，因此，經(jīng)濟(jì)進(jìn)展必須以是否能夠帶來消費(fèi)者物質(zhì)文化生活水平的提高為衡量標(biāo)準(zhǔn)，各種推進(jìn)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的手段和措施，只有符合那個(gè)差不多的前提，才是可取的。在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策時(shí)，必須就該決策可能對消費(fèi)者利益帶來的阻礙進(jìn)行評價(jià)。保證一切經(jīng)濟(jì)決策行為可不能對消費(fèi)者的利益造成消極阻礙，惟有如此，該項(xiàng)經(jīng)濟(jì)決策行為才符合進(jìn)展經(jīng)濟(jì)的最終目的。2.充分認(rèn)識現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者的弱者地位。現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者總是處于弱者的地位，這種弱者的地位是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，長期以來形成的交易適應(yīng)，信息的不合理分布，消費(fèi)者需求差異，商品、服務(wù)的復(fù)雜化，消費(fèi)者買方地位，單個(gè)消費(fèi)者的知識能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、救濟(jì)能力的局限等客觀緣故造成的，因此，這種弱者地位不可能通過消費(fèi)者自身而得到改變，消費(fèi)者必須借助國家的力量才能使自己的處境得到改善。3.愛護(hù)消費(fèi)者利益是國家不可推卸的職責(zé)。國家作為社會公共利益的代表，維護(hù)社會正義和社會秩序，增進(jìn)社會福利，是國家的差不多職能。消費(fèi)者交易的公平、消費(fèi)者市場的秩序、消費(fèi)者的福利是社會正義赴會秩序，社會福利的一個(gè)最重要的方面。因此，不僅消費(fèi)者需要國家愛護(hù)，而且，愛護(hù)消費(fèi)者的利益也是國家不可推卸的責(zé)任。假如消費(fèi)者的利益沒有得到有效的愛護(hù)，便意味著國家未充分發(fā)揮自己的職能，國家機(jī)關(guān)工作人員沒有盡到自己的職責(zé)。4.充分尊重消費(fèi)者主權(quán)。消費(fèi)者主權(quán)，是指在經(jīng)濟(jì)生活的一切方面，消費(fèi)者處于主導(dǎo)地位。具體地講，在生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系中，生產(chǎn)者應(yīng)依照消費(fèi)者需要宋安排生產(chǎn)，生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，如何樣生產(chǎn)，要服從消費(fèi)者需求和偏好的變化，消費(fèi)既是生產(chǎn)的動身點(diǎn)，又是其終點(diǎn)和歸宿。在銷售者或服務(wù)提供者與消費(fèi)者的關(guān)系中，銷售者、服務(wù)者的行為應(yīng)依照消費(fèi)者的意愿調(diào)節(jié)，銷售服務(wù)應(yīng)服從“消費(fèi)者是上帝的規(guī)則”。在政府與消費(fèi)者、經(jīng)營者的關(guān)系中，政府應(yīng)首先考慮消費(fèi)者的利益，政策、法律、打算的制定應(yīng)從消費(fèi)者的全然利益動身。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是決定消費(fèi)者主權(quán)能否實(shí)現(xiàn)的決定性因素，市場經(jīng)濟(jì)體制是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)最有效的經(jīng)濟(jì)體制，然而，壟斷、市場信息的不合理分布等因素則是阻礙消費(fèi)者主權(quán)實(shí)現(xiàn)的重大障礙，因此，必須借助國家的力量對市場進(jìn)行適度的干預(yù)，消除壟斷，保證市場信息的真實(shí)、可靠，暢通無阻。各級國家機(jī)關(guān)，在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策時(shí)，必須樹立消費(fèi)者主權(quán)的觀念，保證經(jīng)濟(jì)決策可不能給市場結(jié)構(gòu)帶來不利于消費(fèi)者利益的阻礙，一切經(jīng)濟(jì)決策符合消費(fèi)者全然利益。5.樹立消費(fèi)者權(quán)利不得剝奪的思想。消費(fèi)者權(quán)利是法律給予的，消費(fèi)者依法享有的權(quán)利不受任何個(gè)人、單位及國家機(jī)關(guān)的剝奪。國家機(jī)關(guān)負(fù)有維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的職責(zé)，沒有剝奪消費(fèi)者權(quán)利的權(quán)力。在實(shí)際生活中，國家機(jī)關(guān)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的剝奪通常表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是通過具體的國家行為，剝奪消費(fèi)者依法享有的權(quán)利。例如，對特定消費(fèi)者的申訴置之不理，或違反法律處理消費(fèi)者爭議，或在直接由國家向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的交易中，不給予消費(fèi)者依照消費(fèi)者愛護(hù)法規(guī)定而享有的權(quán)利。二為通過抽象行為剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。即通過各種政策、法律掛規(guī)覷章或?qū)Ψ傻慕忉?，使得消費(fèi)者無法享有法律規(guī)定的權(quán)利，或?yàn)橄M(fèi)者行使法律規(guī)定的權(quán)利設(shè)置種種障礙。在這兩種形式中，第二種形式更為普遍，而且，往往會造成更大面積、更為嚴(yán)峻的損害，例如，發(fā)行購物券，指定消費(fèi)者購買特定經(jīng)營者生產(chǎn)的產(chǎn)品，以特定商品替代工資發(fā)放，便使消費(fèi)者不能行使選擇權(quán);作出各種不合理的規(guī)定，阻礙消費(fèi)者投訴，便是侵犯消費(fèi)者的索賠權(quán);在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)合同文本中規(guī)定不合理的交易條件，便會構(gòu)成對消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害;等等。消費(fèi)者的權(quán)利是受法律愛護(hù)的權(quán)利，當(dāng)這一權(quán)利為法律確定時(shí)，包括國家機(jī)關(guān)在內(nèi)的所有人或單位都不得剝奪，國家機(jī)關(guān)工作人員必須牢牢樹立這種觀念。(二)外部性制度的保障為了使國家的一切決策行為能夠符合消費(fèi)者的全然利益，強(qiáng)化國家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)意識，對國家工作人員的行為進(jìn)行一定的制度約束是特不必要的。只有存在制度保障，國家決策行為中對消費(fèi)者利益的考慮，才可不能因領(lǐng)導(dǎo)人的變化而變化，隨領(lǐng)導(dǎo)人的好惡而改變，才能使每一國家工作人員在進(jìn)行決策行為時(shí)，不得不對消費(fèi)者的利益進(jìn)行考慮。我們認(rèn)為，在我國現(xiàn)時(shí)期，應(yīng)建立和健全以下五項(xiàng)制度：1.在中央或地點(diǎn)各級政府及政府部門中設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會或咨詢?nèi)藛T，為各級政府機(jī)關(guān)決策提供消費(fèi)者利益愛護(hù)方面的咨詢意見。咨詢委員會應(yīng)由中央或地點(diǎn)政府要員擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。在政府機(jī)關(guān)設(shè)立消費(fèi)者利益愛護(hù)機(jī)構(gòu)是各國的通行做法，例如，在日本，總理府設(shè)有消費(fèi)者愛護(hù)會議，審議消費(fèi)者愛護(hù)政策，并推進(jìn)事實(shí)上施。此外，還在經(jīng)濟(jì)企劃廳設(shè)有國民生活審議會，負(fù)責(zé)消費(fèi)者愛護(hù)差不多事務(wù)的調(diào)查、審議工作。在美國，除了農(nóng)業(yè)部、商業(yè)部等負(fù)有消費(fèi)者愛護(hù)職能的部門以外，另設(shè)有食品藥物治理局、聯(lián)邦貿(mào)易委員會、消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會等專門性消費(fèi)者愛護(hù)機(jī)構(gòu)，此外，還專門為總統(tǒng)配備消費(fèi)者事務(wù)特不助理(SpecialAssistantforConsumerAffairstoPresident)，對總統(tǒng)決策提供與消費(fèi)者愛護(hù)有關(guān)的咨詢。消費(fèi)者咨詢機(jī)構(gòu)不同于消費(fèi)者愛護(hù)行政機(jī)構(gòu)，其要緊職責(zé)是提醒、講服決策者考慮正在進(jìn)行的決策可能對消費(fèi)者利益帶來的阻礙，并為消除這種阻礙出謀劃策，以防止國家機(jī)關(guān)頒布的各種政策、法律法規(guī)、規(guī)章或?qū)χ卮箜?xiàng)目或事件的決策、處理不至于使消費(fèi)者的利益受到損害。這種機(jī)構(gòu)的設(shè)立關(guān)于防止國家機(jī)關(guān)侵害、剝奪消費(fèi)者權(quán)利，加強(qiáng)對消費(fèi)者利益的國家愛護(hù)，無疑具有重大的意義。2、建立消費(fèi)者事務(wù)咨詢制度。依照這項(xiàng)制度，國家機(jī)關(guān)制定涉及消費(fèi)者利益的政策、法律或其他規(guī)范性文件或作出與消費(fèi)者利益相關(guān)的其他決策時(shí)，應(yīng)當(dāng)征詢消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會的意見，由消費(fèi)者咨詢委員會從消費(fèi)者利益愛護(hù)的角度對該項(xiàng)決策對消費(fèi)者利益可能帶來的阻礙進(jìn)行評價(jià)，并向決策者進(jìn)行匯報(bào)。在確定此項(xiàng)決策可不能對消費(fèi)者利益造成負(fù)面阻礙的情況下，才能按照法定的程序形成最終的文件，付諸實(shí)施。3.消費(fèi)者利益阻礙評價(jià)制度。對可能阻礙消費(fèi)者利益的決策行為，在作出最終的決策前，應(yīng)對此項(xiàng)決策對消費(fèi)者利益可能帶來的阻礙進(jìn)行評價(jià)。關(guān)于可能對消費(fèi)者利益帶來負(fù)面阻礙的決策，由消費(fèi)者事務(wù)咨詢委員會對其阻礙進(jìn)行評估，并提出解決方案，供最終決策的人員或機(jī)構(gòu)參考。4.消費(fèi)者事務(wù)公開制度。關(guān)于涉及消費(fèi)者群體共同利益的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者公開，并充分聽取消費(fèi)者或其代表的意見建議。壟斷現(xiàn)象是市場進(jìn)展的一般傾向，而單個(gè)消費(fèi)者不可能干等地與壟斷經(jīng)營者進(jìn)行公平交易，因此，關(guān)于壟斷經(jīng)營企業(yè)，單個(gè)消費(fèi)者的努力不可能對其行為進(jìn)行有效的約束，要使得消費(fèi)者的一般利益得到充分的愛護(hù)，必須建立一種制度，使涉及消費(fèi)者普遍利益的問題，如壟斷產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格調(diào)整等等，對消費(fèi)者全面公開，同時(shí)，保證消費(fèi)者或其代表能夠參加此類問題的決策過程，充分發(fā)表自己的意見，使壟斷經(jīng)營者對消費(fèi)者普遍利益的分割能夠得到有效的防止。目前，我國有些地區(qū)建立的價(jià)格聽證制度，有必要在全國推廣。我們認(rèn)為，消費(fèi)者事務(wù)公開并不僅僅限于價(jià)格聽證，有關(guān)消費(fèi)者普遍利益的一切重大問題，如，阻礙消費(fèi)者利益的市政規(guī)劃、建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃、重大消費(fèi)者事務(wù)的處理等等，都應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者公開，并充分聽取消費(fèi)者的意見和建議。5.消費(fèi)者事務(wù)調(diào)查制度。關(guān)于與消費(fèi)者利益緊密相關(guān)的重大決策，決策者應(yīng)組織對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，直接了解消費(fèi)者對這一決策的意見。關(guān)于不宜進(jìn)行廣泛社會調(diào)查的決策問題，應(yīng)征詢消費(fèi)者愛護(hù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織的意見.總之，國家行為關(guān)于消費(fèi)者利益不僅可能帶來積極的正面阻礙，也可能帶來消極的負(fù)面阻礙。國家機(jī)關(guān)工作人員的主觀態(tài)度，及其關(guān)于消費(fèi)者利益的重視程度，往往在不同的國家行為中表現(xiàn)出來，并通過這些國家行為阻礙消費(fèi)者的利益。為了使國家行為給消費(fèi)者的利益帶來的負(fù)面阻礙降低到最小程度，必須強(qiáng)化國家機(jī)關(guān)工作人員的消費(fèi)者愛護(hù)意識，并通過各項(xiàng)制度的完善，促使國家機(jī)關(guān)工作人員在進(jìn)行與消費(fèi)者利益相關(guān)的決策時(shí)，對消費(fèi)者的利益給予充分考慮。二、經(jīng)營者的消費(fèi)者愛護(hù)意識在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者消費(fèi)所需的商品和服務(wù)要緊來源于經(jīng)營者。強(qiáng)化經(jīng)營者的消費(fèi)者愛護(hù)意識，關(guān)于減少來自經(jīng)營者方面的損害，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，其意義是不言而喻的。在實(shí)際生活中，許多經(jīng)營者關(guān)于消費(fèi)者的損害是缺乏消費(fèi)者愛護(hù)意識造成的。例如，一些生產(chǎn)者在生產(chǎn)過程中關(guān)于產(chǎn)品的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)，致使不安全，不衛(wèi)生的產(chǎn)品流入市場，使消費(fèi)者的健康和人身財(cái)產(chǎn)安全受到損害。一些經(jīng)營者不注意消費(fèi)環(huán)境的改善，讓消費(fèi)者在極為惡劣甚至危險(xiǎn)的環(huán)境中購買甚至對消費(fèi)者進(jìn)行直接的人身攻擊和損害，等等。因此，經(jīng)營者的消費(fèi)者愛護(hù)意識亟待提高。關(guān)于經(jīng)營者來講，著重應(yīng)提高以下八個(gè)方面的消費(fèi)者愛護(hù)意識：(一)消費(fèi)者是上帝的觀念在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者的一切活動差不多上為了追逐消費(fèi)者通過支付商品服務(wù)價(jià)格形式而投入的"貨幣選票"，消費(fèi)者握有的"貨幣選票"依照其自身的偏好而投放，在激烈的市場競爭中，經(jīng)營者獲得選票的多少對經(jīng)營者的生存至關(guān)重要。不能獲得消費(fèi)者一定量的貨幣選票的商品以及經(jīng)營這一商品的經(jīng)營者自身，必將被市場淘汰。因此，消費(fèi)者決定著經(jīng)營者的命運(yùn)，決定著經(jīng)營者作為市場主體能否接著生存，以及其生存狀況。正是從那個(gè)意義上我們講，在經(jīng)營者的眼中，消費(fèi)者是上帝。不管是生產(chǎn)者、銷售者，依舊服務(wù)提供者，都必須明確地樹立這一觀念。生產(chǎn)者要依照消費(fèi)者的需求安排商品的生產(chǎn)，同時(shí)，關(guān)于生產(chǎn)的安排，應(yīng)隨消費(fèi)者需求偏好的變化而變化。銷售者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，既是商品的出賣者，同時(shí)也是消費(fèi)者的服務(wù)者，一方面應(yīng)保證其所經(jīng)銷的商品是符合消費(fèi)者需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，同時(shí)，交易的條件公平合理，能夠?yàn)橄M(fèi)者所同意;另一方面，應(yīng)在消費(fèi)者選擇、購買商品的過程中，使消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的本職便是為消費(fèi)者提供各種類型的服務(wù)，大量的服務(wù)消費(fèi)具有直接消費(fèi)的性質(zhì)，消費(fèi)者直接從經(jīng)營者提供的服務(wù)中得到需求的滿足，因而，消費(fèi)者往往對服務(wù)業(yè)經(jīng)營者有更多的需求，如服務(wù)環(huán)境是否安全、優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施是否齊備，服務(wù)人員舉止談吐是否文明等等，這些關(guān)于消費(fèi)者是否愿同意其服務(wù)都具有決定性的意義。消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)提供者提供的服務(wù)在許多情形都能夠當(dāng)即作出反應(yīng)，因此，服務(wù)業(yè)經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者視為"上帝"。(二)自律觀念經(jīng)營者在經(jīng)營活動過程中，應(yīng)當(dāng)樹立自律的觀念。自律要求經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，不能僅僅考慮自身的利益，而且要照顧消費(fèi)者的利益，尊重消費(fèi)者的人格和消費(fèi)者依法享有的各項(xiàng)權(quán)利，并以此宋約束自己的行為。國家愛護(hù)、經(jīng)營者自律和消費(fèi)者覺醒，是消費(fèi)者利益愛護(hù)的三大法寶，是現(xiàn)代消費(fèi)者運(yùn)動過程中，經(jīng)營者從對抗走向合作的重要標(biāo)志。本世紀(jì)60年代以來，在西方各國，經(jīng)營者逐步改變了同消費(fèi)者對立的態(tài)度，加強(qiáng)自我約束。例如，60年代，美國最大的300家公司都制訂了消費(fèi)者取向的經(jīng)營政策或方案，強(qiáng)化公司關(guān)于消費(fèi)者的責(zé)任。一些企業(yè)承擔(dān)了向消費(fèi)者進(jìn)行教育的責(zé)任，一些則保證使受損害的消費(fèi)者能夠得到迅速、合理的賠償。還有一些企業(yè)則對商品服務(wù)的安全作出更高的承諾。70年代以后，經(jīng)營者自律運(yùn)動開始在泛行業(yè)的更高層次上掀起。我國近年來，經(jīng)營者自律活動也大量涌現(xiàn)，去年一般流行的商品服務(wù)承諾制便是一例。承諾制一轟而起，但不久便急轉(zhuǎn)直下，幾乎消聲匿跡，這并不講明承諾制本身不能搞，而是因?yàn)楦鞣矫娴臈l件尚不完全具備。承諾不僅僅是一句空話，而且要付諸實(shí)踐，當(dāng)商品或服務(wù)不能達(dá)到承諾的水準(zhǔn)時(shí)，便可能產(chǎn)生責(zé)任。一些企業(yè)，將承諾僅僅視為一種口號，喊起來專門洪亮，真正兌現(xiàn)時(shí)，卻拒不認(rèn)帳。有些企業(yè)則將承諾作為一種競爭手段，一種招徠顧客的幌子，全然不打算兌現(xiàn)。經(jīng)營者自律，必須建立在對消費(fèi)者的困境真正認(rèn)識、同情的基礎(chǔ)上，各種自律行為應(yīng)當(dāng)以為消費(fèi)者利益著想為動機(jī)。從外部來看，承諾制失敗的另一個(gè)重要的緣故是法律制度不健全，承諾的法律效力在現(xiàn)行法中仍未有明確的規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者不能履行承諾時(shí)，消費(fèi)者往往得不到及時(shí)、公正的救濟(jì)。因此，經(jīng)營者自律還需有法律的外部保障。(三)公平交易觀念公平交易觀念要求經(jīng)營者在與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照公平合理的原則，確定交易條件，商品、服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)與商品服務(wù)的實(shí)際價(jià)值保持一致。公平交易以商品、服務(wù)的價(jià)格條件公平合理為核心，但又不僅僅限于價(jià)格條件的公平。例如，搭售、直接或間接的強(qiáng)迫交易、要求消費(fèi)者支付應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者自己支付的費(fèi)用(如運(yùn)輸費(fèi)等)，不履行售后服務(wù)義務(wù)、價(jià)格卑視等等，也屬于不公平交易的行為。保證消費(fèi)交易的公平，經(jīng)營者必須有公平交易的觀念，法律的強(qiáng)制效力只有在當(dāng)事人就交易發(fā)生爭議并訴諸法律時(shí)，才能直接發(fā)生作用。然而，假如經(jīng)營者自身有公平交易的觀念，則每一項(xiàng)消費(fèi)者交易都能夠公平地進(jìn)行。因此，公平交易觀念的樹立是消費(fèi)者免于受損害的最重要的因素。然而，法律應(yīng)當(dāng)對公平交易進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，并確定違反公平交易原則的嚴(yán)格責(zé)任。這種法律規(guī)則的存在對經(jīng)營者生產(chǎn)的威懾，關(guān)于公平交易觀念的形成都具有決定性的效果。(四)老實(shí)交易觀念老實(shí)交易原則要求經(jīng)營者在消費(fèi)者交易中，應(yīng)當(dāng)真實(shí)，充分、全面地向消費(fèi)者披露與交易有關(guān)的事實(shí)，它包括與商品服務(wù)的結(jié)構(gòu)助能、原材料、產(chǎn)地詹后服務(wù)等有關(guān)的商品服務(wù)信息，也包括該商品服務(wù)的市場信息。商品服務(wù)信息與市場信息的披露，是消費(fèi)者選擇、同意商品服務(wù)的前提條件。只有在對這些信息全面了解的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者才能作出真正的選擇。經(jīng)營者老實(shí)交易觀念的樹立，關(guān)于減少消費(fèi)交易中的欺詐行為，消除經(jīng)營者與消費(fèi)者的誤解，減少消費(fèi)者爭議，都具有重要的意義。(五)講求信用觀念經(jīng)營者在對消費(fèi)者就商品服務(wù)或交易條件作出承諾后，必須隨時(shí)預(yù)備在承諾條件具備時(shí)履行其承諾的義務(wù)。各種承諾的作出，不論是通過合同依舊通過商品表示或廣告宣傳，不論是口頭依舊書面，不論是針對單個(gè)消費(fèi)者依舊一般消費(fèi)者，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格信守。講求信用的觀念，作為一種意識，它存留于經(jīng)營者的思想觀念中，當(dāng)承諾作出后，經(jīng)營者便會感到履行諾言是自己對消費(fèi)者的一項(xiàng)義務(wù)。這種意識的培養(yǎng)能夠使消費(fèi)者對經(jīng)營者產(chǎn)生完全的信賴，消費(fèi)者在消費(fèi)交易中合理期待的利益便可不能受到損害。關(guān)于講求信用觀念的培養(yǎng)、教育或法律的外部保障，同樣是十分關(guān)鍵的。(六)商品、服務(wù)安全意識商品和服務(wù)不僅能給人們帶來需求的滿足，而且，也會帶來危險(xiǎn)。在普遍依靠市場而獲得生活資料來源的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會，商品服務(wù)缺陷是人類人身財(cái)產(chǎn)安全最大的威脅之一。因此，經(jīng)營者必須牢牢樹立商品服務(wù)安全意識。關(guān)于商品生產(chǎn)者來講，應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，在生產(chǎn)過程中，應(yīng)特不注意保證產(chǎn)品符合安全衛(wèi)生的要求，尤其要把好產(chǎn)品出廠安全檢查關(guān)。關(guān)于銷售者來講，在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)對購進(jìn)商品的安全衛(wèi)生盡合理注意義務(wù)。在進(jìn)貨后，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９埽乐挂虮４姝h(huán)境或其它因素導(dǎo)致商品不安全、不衛(wèi)生。關(guān)于專門商品，在銷售時(shí)，應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行必要的警告或使用消費(fèi)方法講明。此外，銷售者還必須保證消費(fèi)者購物環(huán)境的安全。關(guān)于服務(wù)提供者來講，必須保證服務(wù)設(shè)施的安全，消費(fèi)者同意服務(wù)的環(huán)境安全，服務(wù)過程中用料、手段，工具安全，同時(shí)，服務(wù)業(yè)者應(yīng)對消費(fèi)者盡高度的安全注意責(zé)任。然而這一切，只有在經(jīng)營者具有高度的安全意識的條件下才能做到。提高經(jīng)營者的安全意識，是使消費(fèi)者免受商品或服務(wù)侵害的重要保證。(七)文明服務(wù)觀念文明服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動的差不多道德準(zhǔn)則。文明服務(wù)要求經(jīng)營者應(yīng)為消費(fèi)者提供舒適、優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，經(jīng)營者或其服務(wù)人員行為舉止、言辭談吐、衣著服飾，應(yīng)適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);態(tài)度和氣、禮貌，服務(wù)周到、體貼。要做到這些，不管經(jīng)營者自身依舊其他服務(wù)人員都必須樹立文明服務(wù)的觀念，只有如此，才能在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，保持一個(gè)文明的經(jīng)營者形象。(八)依法承擔(dān)責(zé)任的觀念經(jīng)營者因自己的行為導(dǎo)致消費(fèi)者損失，應(yīng)當(dāng)主動按照法律規(guī)定對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。主動依法承擔(dān)責(zé)任能夠幸免消費(fèi)者與經(jīng)營者的矛盾進(jìn)一步激化，而且，對經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方都可能帶來一定的利益。關(guān)于經(jīng)營者來講，主動承擔(dān)責(zé)任，既可能幸免因與消費(fèi)者的長期對抗而阻礙正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，也能夠幸免通過訴訟或仲裁等法律渠道處理爭議而增加不必要的費(fèi)用支出和精力消耗。三、消費(fèi)者的自我愛護(hù)意識除了國家愛護(hù)和經(jīng)營者自律以外，消費(fèi)者應(yīng)是自己利益的最好維護(hù)者。同樣，消費(fèi)者對自身利益維護(hù)得如何，在專門大程度上取決于其自我愛護(hù)的意識。一些消費(fèi)者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切，特不是在某些關(guān)系性交易中更是如此;而另一些消費(fèi)者則由于缺乏自我愛護(hù)意識，關(guān)于交易過程中應(yīng)當(dāng)慎重的問題，疏忽大意，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及;有些消費(fèi)者則在商品使用消費(fèi)過程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費(fèi)商品，結(jié)果釀成大禍;有些消費(fèi)者迫于經(jīng)營者在消費(fèi)時(shí)，蠻橫挑剔，無理取鬧，有意使事態(tài)擴(kuò)大，造成重大損失，最終自食其果;等等，這一切差不多上由于缺乏自我愛護(hù)意識所致.我們認(rèn)為，作為消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)過程中，應(yīng)特不注意培養(yǎng)以下意識：(一)自我防范意識自我防范意識，不僅要求消費(fèi)者在購買商品或同意服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意愛護(hù)自己。盡管我們能夠講，社會主義生產(chǎn)的目的確實(shí)是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求，然而，不能否認(rèn)，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益是沖突的。因此，每一個(gè)消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)交易過程中，都應(yīng)對自己的利益給予高度的注意。例如，購買商品的消費(fèi)者，首先應(yīng)對銷售者進(jìn)行必要的了解，選擇自己信得過的商店或其他經(jīng)營者購買商品。在選購商品時(shí)，關(guān)于商品的種類、規(guī)格.性能、原材料、結(jié)構(gòu)、合格證，出廠日期、消費(fèi)期限、使用講明、售后服務(wù)等有關(guān)商品自身的情況以及商標(biāo)、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等關(guān)于商品生產(chǎn)經(jīng)營者的情況應(yīng)盡可能地了解;在交易成立后，應(yīng)盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時(shí)，能夠有效地進(jìn)行索賠。在使用，消費(fèi)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的使用、消費(fèi)方法進(jìn)行消費(fèi)，發(fā)生消費(fèi)事故，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營者取得聯(lián)系，并提出索賠要求.消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)通過宣傳消費(fèi)知識，提醒消費(fèi)者時(shí)刻注意愛護(hù)自己的利益。(二)權(quán)利意識為了愛護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對消費(fèi)者給予了各種權(quán)利.那個(gè)地點(diǎn)所講的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者愛護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者依照其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對自己和社會負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)明白自己享有哪些權(quán)利，假如在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對社會的責(zé)任。權(quán)利是受法律愛護(hù)的利益，當(dāng)法律對消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行界定后，對這種受法律愛護(hù)的利益的侵害，便是違法行為。假如消費(fèi)者關(guān)于自己的權(quán)利漠不關(guān)懷，聽任經(jīng)營者侵害而不進(jìn)行維護(hù)，則消費(fèi)者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負(fù)責(zé)任。德國偉大的法學(xué)家耶林曾經(jīng)講過：“對受到攻擊的具體的權(quán)利的愛護(hù)，不然而權(quán)利人對自己的義務(wù)，而且，是對社會的義務(wù)”，消費(fèi)者對自己權(quán)利的放棄，便是對經(jīng)營者違法行為的縱恿和獎勵(lì)，現(xiàn)在，受到損害的不僅僅是消費(fèi)者自身的利益，而且，包括社會的公共利益，法律秩序?qū)蛳M(fèi)者對權(quán)利的放棄而受到破壞，經(jīng)營者會因消費(fèi)者的軟弱而變得更加肆無忌憚。因此，每一個(gè)消費(fèi)者要尊重自己的權(quán)利，每一個(gè)消費(fèi)者都有義務(wù)維護(hù)自己