電話經(jīng)理外呼客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團隊，要求我們及時發(fā)現(xiàn)目標客戶的關(guān)鍵時刻，挖掘客戶的需求，通過主動關(guān)懷，關(guān)懷維系等關(guān)鍵服務(wù)手段，持續(xù)提升目標

客戶的忠誠度、滿意度和價值。電話經(jīng)理主要通過方便快捷的電話外呼，輔之以短彩信等其他方式建立客戶快速響應(yīng)工作機制。前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團隊，要求我們及時發(fā)現(xiàn)目目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備通話前準備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對不同的關(guān)鍵時刻劃分客戶群，熟悉不同預(yù)警客戶群的消費習(xí)慣。根據(jù)不同預(yù)警客戶群的消費習(xí)慣，確定客戶顯性需求。①確認潛在客戶通話前準備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對不同的關(guān)鍵時刻劃分客戶群，熟②定制目標第一目標：通常是你最希望在這通電話達成的事情。第二目標：如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。1、定制可行適合方案：根據(jù)客戶顯性需求找出適合客戶業(yè)務(wù)，準備完善的業(yè)務(wù)賣點展現(xiàn)產(chǎn)品對客戶的好處。2、客戶同意接受服務(wù)提案。1、與客戶建立良好關(guān)系，為后期聯(lián)系打下基礎(chǔ)2、提升客戶感知及滿意度通話前準備②定制目標第一目標：通常是你最希望在這通電話達成的事情。第準備筆、紙等工具。③其它準備事項通話前準備準備筆、紙等工具。③其它準備事項通話前準備開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白直截了當開場法從眾心理開場法故作熟悉開場法開場白直截了當開場法直截了當開場法自我介紹來電目的給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請問是*先生嗎？給您來電是了解到您在本月過生日，代公司祝您生日快樂。開場白直截了當開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，從眾心理開場法自我介紹熱銷產(chǎn)品給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請問是*先生嗎？給您來電話是告知您公司最暢銷的蘋果6已經(jīng)到貨（王思聰、孫儷、范冰冰），使用之后可以讓您體驗5G高速上網(wǎng)。開場白從眾心理開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，故作熟悉開場法自我介紹問候寒暄舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請問是*先生嗎？您最近在使用公司業(yè)務(wù)有沒有什么疑問？開場白故作熟悉開場法自我介紹舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請問開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄實施目標尋找客戶的”傷口”揭開”傷口”往”傷口”上撒鹽給”傷口”抹藥實施目標尋找客戶的”傷口”揭開“傷口”:學(xué)會提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州行夜話卡資費比較貴，了解客戶經(jīng)常在外地使用，通過手機上網(wǎng)非常多權(quán)利式提問：客戶需要查詢流量使用情況。探索式提問：流量不夠用，節(jié)省流量費用。引導(dǎo)式提問：根據(jù)您的消費習(xí)慣，推薦您將資費更改為4G上網(wǎng)套餐，資費內(nèi)包含流量，且全國接聽免費，您看怎么樣？客戶面臨的問題，困難和不滿之處。權(quán)利式提問：在正式提問前，通過一些簡單的問題獲得繼續(xù)提問的權(quán)利。探索式提問：具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞這個點進行提問提問者一定要清楚最終目的。引導(dǎo)式提問：基于前面兩種提問方法后，找出關(guān)鍵點，進行針對性提問。技巧：目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。揭開“傷口”:學(xué)會提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州尋找客戶的“傷口”:學(xué)會傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流量用的比較快顯性需求：客戶需要查詢流量使用情況。隱形需求：流量不夠用，節(jié)省流量費用。挖掘隱性需求：顯性需求比較容易識別，可是隱性需求則比較難于辨認，但是在客戶決策時確是隱性需求起決定作用，因為隱性需求才是客戶需求的本質(zhì)所在。尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實。良好的態(tài)度和習(xí)慣：真正有效的傾聽需要電話經(jīng)理具備全身心關(guān)注客戶同時避免各種干擾的能力，讓客戶感覺到熱情認真建立信任感。設(shè)身處地的感受：電話經(jīng)理不僅要聽懂客戶言語所表達出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出客戶在交談中省略沒有表達出來的內(nèi)容，聽出客戶的感受。抓住關(guān)鍵點：試著將注意力集中于對方談話的要點。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計資料，以及確定對方談話的實質(zhì)。技巧：目的：為挖掘客戶需求打下基礎(chǔ)。顯性需求：是指消費者意識到，并有能力購買且準備購買某種服裝的有效需求，比如消費者可能會直接說出：我要開通來電提醒；隱性需求：隱性需求是指消費者沒有直接提出、不能清楚描述的需求。隱性需求來源于顯性需求，并且與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。知識點補充尋找客戶的“傷口”:學(xué)會傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：

A客戶反映開通了30元包500M流量套餐，本月產(chǎn)生了29元流量費用將問題擴大：您好，通過您本月賬單查詢流量已超出使用100M，故產(chǎn)生29元流量費用。我們了解到您近幾月都有產(chǎn)生高額上網(wǎng)費用，如本月您繼續(xù)使用同樣按照0.29元/M收費，為了節(jié)省您話費建議將套餐升級。問題的作用，后果和含義。簡單復(fù)述將客戶的話歸納總結(jié)技巧：目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求。往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：A客戶反開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄提升客戶感知標準的普通話熟練的專業(yè)知識永不消失的微笑有理有節(jié)的措辭適當?shù)年P(guān)心必要的恭維提升客戶感知標準的普通話熟練的專業(yè)知識永不消失的微笑有理有節(jié)標準的普通話完美的吐字會讓人圓潤動聽，可以彌補嗓音方面的某些不足。有必要練習(xí)對客戶講話的語調(diào)，是說話的聲音聽起來溫和而友好，容易被人接受。標準的普通話完美的吐字會讓人圓潤動聽，可以彌補嗓音方面的某些熟練的專業(yè)知識客戶需要一個有專業(yè)知識且能為客戶解決問題的人。提高專業(yè)性，首先要提高自己自身的專業(yè)知識水平。另一方面也要注意言辭上有專業(yè)性，多用肯定的語氣?！翱赡苁?，應(yīng)該是，也許吧”，這些都是不確定詞，它表示電話經(jīng)理缺乏信息，會影響其專業(yè)水平。熟練的專業(yè)知識客戶需要一個有專業(yè)知識且能為客戶解決問題的人。永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先要做到是客戶能聽你講話。你的臉部肌肉會影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，客戶會清晰的感受到。永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先要做到是有理有節(jié)的措辭服務(wù)過程中適當使用“請”、“不客氣”客戶稍等時說：“對不起，請您稍等”“對不起，讓您久等了”服務(wù)過程中，不要出現(xiàn)突然的停頓，不要打斷客戶講話使用規(guī)范的開頭語結(jié)束語、講話語氣不能過于隨便或使用過多專業(yè)術(shù)語十字用語“您好，對不起，謝謝，再見”有理有節(jié)的措辭服務(wù)過程中適當使用“請”、“不客氣”必要的恭維恰到好處的贊美，贊美的態(tài)度要真誠，要發(fā)自內(nèi)心。例如：聽您的聲音特別年輕;是的，您的理解非常正確；您是我公司的VIP客戶;您的這款手機功能非常強，很適合使用手機營業(yè)廳。必要的恭維恰到好處的贊美，贊美的態(tài)度要真誠，要發(fā)自內(nèi)心。適當?shù)年P(guān)心受到重視和善待主動表示關(guān)心真誠的理解設(shè)身處地的關(guān)心適當?shù)年P(guān)心受到重視和善待謝謝！我們一直在努力，只希望您十分滿意！謝謝！我們一直在努力，只希望您十分滿意！外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)外呼營銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團隊，要求我們及時發(fā)現(xiàn)目標客戶的關(guān)鍵時刻，挖掘客戶的需求，通過主動關(guān)懷，關(guān)懷維系等關(guān)鍵服務(wù)手段，持續(xù)提升目標

客戶的忠誠度、滿意度和價值。電話經(jīng)理主要通過方便快捷的電話外呼，輔之以短彩信等其他方式建立客戶快速響應(yīng)工作機制。前言電話經(jīng)理作為服務(wù)中高端客戶的特定團隊，要求我們及時發(fā)現(xiàn)目目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備通話前準備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對不同的關(guān)鍵時刻劃分客戶群，熟悉不同預(yù)警客戶群的消費習(xí)慣。根據(jù)不同預(yù)警客戶群的消費習(xí)慣，確定客戶顯性需求。①確認潛在客戶通話前準備通過系統(tǒng)預(yù)警提示，針對不同的關(guān)鍵時刻劃分客戶群，熟②定制目標第一目標：通常是你最希望在這通電話達成的事情。第二目標：如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。1、定制可行適合方案：根據(jù)客戶顯性需求找出適合客戶業(yè)務(wù)，準備完善的業(yè)務(wù)賣點展現(xiàn)產(chǎn)品對客戶的好處。2、客戶同意接受服務(wù)提案。1、與客戶建立良好關(guān)系，為后期聯(lián)系打下基礎(chǔ)2、提升客戶感知及滿意度通話前準備②定制目標第一目標：通常是你最希望在這通電話達成的事情。第準備筆、紙等工具。③其它準備事項通話前準備準備筆、紙等工具。③其它準備事項通話前準備開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白直截了當開場法從眾心理開場法故作熟悉開場法開場白直截了當開場法直截了當開場法自我介紹來電目的給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請問是*先生嗎？給您來電是了解到您在本月過生日，代公司祝您生日快樂。開場白直截了當開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，從眾心理開場法自我介紹熱銷產(chǎn)品給客戶帶來的好處舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，請問是*先生嗎？給您來電話是告知您公司最暢銷的蘋果6已經(jīng)到貨（王思聰、孫儷、范冰冰），使用之后可以讓您體驗5G高速上網(wǎng)。開場白從眾心理開場法自我介紹舉例：您好，我是您的專屬電話經(jīng)理**，故作熟悉開場法自我介紹問候寒暄舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請問是*先生嗎？您最近在使用公司業(yè)務(wù)有沒有什么疑問？開場白故作熟悉開場法自我介紹舉例：您好，我是您的電話經(jīng)理小劉，請問開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄實施目標尋找客戶的”傷口”揭開”傷口”往”傷口”上撒鹽給”傷口”抹藥實施目標尋找客戶的”傷口”揭開“傷口”:學(xué)會提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州行夜話卡資費比較貴，了解客戶經(jīng)常在外地使用，通過手機上網(wǎng)非常多權(quán)利式提問：客戶需要查詢流量使用情況。探索式提問：流量不夠用，節(jié)省流量費用。引導(dǎo)式提問：根據(jù)您的消費習(xí)慣，推薦您將資費更改為4G上網(wǎng)套餐，資費內(nèi)包含流量，且全國接聽免費，您看怎么樣？客戶面臨的問題，困難和不滿之處。權(quán)利式提問：在正式提問前，通過一些簡單的問題獲得繼續(xù)提問的權(quán)利。探索式提問：具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞這個點進行提問提問者一定要清楚最終目的。引導(dǎo)式提問：基于前面兩種提問方法后，找出關(guān)鍵點，進行針對性提問。技巧：目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。揭開“傷口”:學(xué)會提問內(nèi)容：場景：客戶表示所使用神州尋找客戶的“傷口”:學(xué)會傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流量用的比較快顯性需求：客戶需要查詢流量使用情況。隱形需求：流量不夠用，節(jié)省流量費用。挖掘隱性需求：顯性需求比較容易識別，可是隱性需求則比較難于辨認，但是在客戶決策時確是隱性需求起決定作用，因為隱性需求才是客戶需求的本質(zhì)所在。尋找有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實。良好的態(tài)度和習(xí)慣：真正有效的傾聽需要電話經(jīng)理具備全身心關(guān)注客戶同時避免各種干擾的能力，讓客戶感覺到熱情認真建立信任感。設(shè)身處地的感受：電話經(jīng)理不僅要聽懂客戶言語所表達出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出客戶在交談中省略沒有表達出來的內(nèi)容，聽出客戶的感受。抓住關(guān)鍵點：試著將注意力集中于對方談話的要點。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計資料，以及確定對方談話的實質(zhì)。技巧：目的：為挖掘客戶需求打下基礎(chǔ)。顯性需求：是指消費者意識到，并有能力購買且準備購買某種服裝的有效需求，比如消費者可能會直接說出：我要開通來電提醒；隱性需求：隱性需求是指消費者沒有直接提出、不能清楚描述的需求。隱性需求來源于顯性需求，并且與顯性需求有著千絲萬縷的聯(lián)系。知識點補充尋找客戶的“傷口”:學(xué)會傾聽內(nèi)容：場景：A客戶反映流往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：

A客戶反映開通了30元包500M流量套餐，本月產(chǎn)生了29元流量費用將問題擴大：您好，通過您本月賬單查詢流量已超出使用100M，故產(chǎn)生29元流量費用。我們了解到您近幾月都有產(chǎn)生高額上網(wǎng)費用，如本月您繼續(xù)使用同樣按照0.29元/M收費，為了節(jié)省您話費建議將套餐升級。問題的作用，后果和含義。簡單復(fù)述將客戶的話歸納總結(jié)技巧：目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求。往“傷口”上撒鹽:確定客戶需求內(nèi)容：場景：A客戶反開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄開場白實施目標提升客戶感知通話前準備目錄提升客戶感知標準的普通話熟練的專業(yè)知識永不消失的微笑有理有節(jié)的措辭適當?shù)年P(guān)心必要的恭維提升客戶感知標準的普通話熟練的專業(yè)知識永不消失的微笑有理有節(jié)標準的普通話完美的吐字會讓人圓潤動聽，可以彌補嗓音方面的某些不足。有必要練習(xí)對客戶講話的語調(diào)，是說話的聲音聽起來溫和而友好，容易被人接受。標準的普通話完美的