客服主管每周工作方案

客服主管每周工作方案在做工作方案時要仔細思索，好的工作方案應像名目樹一樣，層次分明，環(huán)環(huán)相扣，下面是我整理的《客服主管每周工作方案》，供您閱讀,參考。盼望您能有所收獲!

客服主管每周工作方案1

20__年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、耐心、熱忱、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20__年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

(四)親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到肯定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作方案要點

(一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量;

(二)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理客戶糾紛和看法、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

客服主管每周工作方案2

一、連續(xù)提高員工素養(yǎng)，強化員工服務意識

人是萬物之本，員工是企業(yè)生存的命脈，只有企業(yè)真正重視員工，關懷員工，讓員工感受到企業(yè)的暖和，員工才會用更好.來為企業(yè)付出。當然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個人的高素養(yǎng)員工，因此我們必需加強員工培訓，提高員工樂觀性，增加員工個人素養(yǎng)，使員工更有團隊精神和奉獻精神。只要員工的個人素養(yǎng)真正提高了，能真正關懷企業(yè)，那么我們客服部門的服務水平也就相應的提高了，各項工作也能順當?shù)倪M行。這樣就進入了一個良性循環(huán)的過程中。

對此向公司提出兩點建議：一是不建議加班，當然前提是在高工作效率和方案任務完成的狀況之下;二是獎與懲相結合，不能光有懲而不獎，反之當然也不行，二者是相輔相承，缺一不行。

二、不斷完善管理制度

由于物流客服部不是直接制造經(jīng)濟價值的部門，再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往會被本部門員工誤認為不被公司重視，對員工工作樂觀性有肯定的影響。對此需不斷完善部門管理制度，需實施《崗位責任制制度》、《交接班制度》、《車輛管理制度》、《文件管理制度》、《獎懲制度》等。

三、加快管理崗位建設

我將結合本部門崗位的詳細工作狀況，逐步優(yōu)化組織結構，使其“基層詳細落實、中層監(jiān)督指導”。使各崗位人員明確其職責所在，以便在工作中各司其職，各盡其責，繼而爭先創(chuàng)優(yōu)。

四、作內(nèi)容及支配

1、收發(fā)貨流程進行梳理，改進，并督促物流部員工嚴格按標準執(zhí)行，實行崗位責任制。制定預防可能發(fā)生的錯誤，準時發(fā)覺，訂正不正確的工作方法。

2、每日早會非常鐘，方案當天的工作支配，及總結上一天的工作完成進度，出現(xiàn)的問題，困難，部門崗位需要幫助協(xié)作的支配，表揚有進步，工作較主動樂觀等個人，激發(fā)員工的工作.。

3、每日下班前檢查各項工作完成狀況，已完成事項，未完成事項，待辦事項，其次日需交接事項或緊急待辦事項。檢查電源，門窗是否關閉。清潔是否到位等。

4、每日開單員下班前檢查當天單據(jù)的精確?????性，完整性，是否按時交財務。檢查系統(tǒng)全部單據(jù)，有無特別狀況，庫存有無特別數(shù)據(jù)。發(fā)覺問題馬上解決。

5、每周/月總結本周/月工作狀況，對工作中出現(xiàn)的問題、困難提出可執(zhí)行建議/方案，對工作中作出成果，有重大進步，為公司提出建議，或努力工作，盡心盡力者賜予表揚或嘉獎。

6、各種物料碼放、搬運入庫時應先內(nèi)后外、先下后上。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳設，整個庫房保持整齊，干凈，有無臟亂現(xiàn)象，貨品名，標簽，及價格是否全都。

7、嚴格根據(jù)倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫收發(fā)貨人員對當日發(fā)生的業(yè)務必需準時登記，做到日清日結，確保物料進出及結存數(shù)據(jù)的正確無誤。不定時復核實物和庫存差異，當天發(fā)覺有差異數(shù)據(jù)當日處理，找出緣由，并訂正錯誤。

9、倉庫必需依據(jù)實際狀況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應的明細賬，凡是無吊牌貨品一律找出同款貼上標簽(款號，尺碼，價格)，凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋。

10、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫收發(fā)貨人員必需對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬、吊牌、物全都。如有變動準時向主管領導及相關職能部門反映，以便準時調(diào)整。

11、庫存物資清查盤點中發(fā)覺問題和差錯，準時查明緣由，并進行相應處理。如屬短缺及需報廢處理的，必需按審批程序經(jīng)領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調(diào)整。發(fā)覺物料失少或質(zhì)量上的問題(如受潮或損壞等)，準時的用書面的形式向有關部門匯報。

12、合格品、逾期品、失效品、料廢、返修品等分類存放，分別做賬。廢料依據(jù)實際狀況合理利用。各種物料不得拋擲。

13、倉庫通道出入口要保持暢通，倉庫內(nèi)要準時清理，保持干凈。全部單據(jù)必需有責任人簽字，并且字跡清晰。

14、提前做好部門內(nèi)員工請/休假的工作交接支配，并和其它部門做好連接支配。

15、了解員工的基本狀況，需求，困難，關心其解決問題，真正關懷每位員工，讓他放心的工作。鼓舞員工學習，營造和諧，團結，共進步的環(huán)境，使員工感覺工作是一種歡樂。

五、工作重點

1、對物流部操作流程進行合理改進，重點為貨物入庫流程，出庫流程的改進，做到貨物進出正確、精確?????、準時。

2、對庫房貨物的管理，做到貨物標識齊全、、正確。

隨著公司的不斷進展，物流部規(guī)模也將得以壯大。我將以公司司利益為中心，以服務客戶為宗旨、以降成增效為目標的原則開展工作。加強部門管理建設，不斷提高員工素養(yǎng)，強化員工服務意識。使全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，爭取取得更好的效益。

客服主管每周工作方案3

一、本年度個人工作狀況

20__年4月在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20__年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20__年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20__年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20__年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20__年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時支配的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產(chǎn)生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必需講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較麻煩的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和許多的工作量。所以作為明年的工作我們應當抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，轉(zhuǎn)變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、2022年的工作方案

20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，布滿著挑戰(zhàn)。17年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司20__年制定的銷售任務，但是在最終的工作當中，由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作進行的并不是非常的順當，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響。

房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身，提高自己的思想熟悉，增加全局意識，加強服務理念，從我個人角度動身，聽從公司的支配，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20__年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信念。我們應當信任困難應當是臨時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務力量，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，轉(zhuǎn)變自身的適應力量熬煉提高自己。我們沒有方法轉(zhuǎn)變環(huán)境，但是我們可以轉(zhuǎn)變自己適應環(huán)境。

回首過去，成果輝煌;展望將來，任重道遠。我信任隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20__年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結全都，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下信任我們在20__年我們能夠取得更輝煌的成果。

客服主管每周工作方案4

20__年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，樂觀完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20__年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是20__年重要工作任務完成狀況及分析：

一、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作。

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容，做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%?？头炕卦L78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作。

20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調(diào)查工作。

客服部工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平?？头繉π^(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作。

幫助__街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有.的隊伍，成長為對公司布滿向往，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問空白的隊伍，培訓成具有肯定物業(yè)管理學問的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高;

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動，尚未組織開展起來。

20__年工作的努力方向及工作設想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，連續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并根據(jù)目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????;

五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、樂觀學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時樂觀開展并做好各項有償服務工作。

客服主管每周工作方案5

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)服務。

六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是:

1、依據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

20__年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

客服主管每周工作方案6

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問服務;

(7)走訪客戶。

售后服務工作規(guī)定：

1、售后服務工作由業(yè)務部主管