售后服務(wù)工作流程

..-..-..word.zl-..word.zl-售后效勞工作流程一、安裝、維修員承受效勞任務(wù)上門效勞在承受顧客上門效勞任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號、購置日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址，聯(lián)系，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購置日期維修現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧瑢?dǎo)購員，店長，上級核實，假設(shè)不確定那么直接聯(lián)系用戶。對用戶信息進展分析。件，那么馬上領(lǐng)用或申請配件。根椐用戶地址，要求上門時間及自已手中已接活的情況分析能否按時上門要向用戶抱歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間，假設(shè)用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反應(yīng)部門領(lǐng)導(dǎo)。此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？聯(lián)系用戶明原因并改約時間。如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄〔注意中間準備出發(fā)

要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽〕，并本著承當(dāng)責(zé)任，解決問題的原那么與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下，希望用戶以后再聯(lián)系。1、準備好各種效勞工具安裝、維修員應(yīng)準備好維修工具，配件，收據(jù)，收費標準，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程的需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5—10分鐘。3、安裝、維修員在路上假設(shè)安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外，要提前聯(lián)系向用戶抱歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知上級改派其他人員正式效勞前的工作1，安裝、維修員進門前的準備工作眼神正直熱情：面帶微笑。2，敲門敲門標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。5分鐘后再不開門那么聯(lián)系，聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動聯(lián)系用戶，同時通知上級。3，進門安裝、維修員要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不快樂甚至不讓進門等情況，安裝、維修員應(yīng)抱歉取得用戶的諒解，不能以效勞“用戶太多〞為理由訴，監(jiān)視告訴用戶。開場效勞耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員效勞語言要規(guī)，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒沖動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍邦家居效勞規(guī)的行為，維修要詳細講解藍邦家居效勞宗旨及效勞紀律，取得用戶理解。維修診斷戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。的東西，特殊情況下如需借用，那么必需征求用戶同意。如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。護。絕對制止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。絕對制止使用用戶家的洗手間和毛巾等。西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。在實際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解釋。答復(fù)用戶，報上級請示后辦理。對維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，通知上級，由上級出面處理。修隱患一并排除掉。指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。維修員通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的根本常識及常識的保養(yǎng)常識。維修完畢后，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自已要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不凈，工具遺漏在用戶家等，如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。一、超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進展收費，并開具收據(jù)，如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準。二、其他如果超保收費不交，維修員要以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持那么將信息處理結(jié)果報回上級。根據(jù)上級批示處理。特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。七、效勞完畢1，征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細填寫維修記錄單容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和效勞太度進展評價并簽名。2，贈送效勞名片最后維修員要向用戶贈送名片，假設(shè)用戶再有什么要求可按效勞名片上的進展聯(lián)系。3，向用戶抱歉同用戶道別時，維修員要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶抱歉。八、回訪與信息反應(yīng)1，信息反應(yīng)維修員要將維修記錄單當(dāng)天反應(yīng)至上級，信息員每天與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施。售后效勞標準一， 證件上門效勞時出示“上崗證二， 公開：公開出示藍邦家居“統(tǒng)一收費標準〞公開效勞記錄單，效勞完畢后請用戶簽署意三， 到位〔1〕效勞后禮貌道別到位?！?〕效勞后清理現(xiàn)場到位〔3〕效勞后向用戶講解使用知識到位。四，不準不喝用戶的水不抽用戶的煙不吃用戶的飯不要用戶的禮四， 五個一遞上一名片穿上一副鞋套配備一塊墊布自帶一塊抹布一站式產(chǎn)品通檢效勞效勞人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后效勞完畢后，不但要對此產(chǎn)品進展全面的通檢，維護，同時主動對用戶家中其它藍邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。五，推行“全程無憂〞效勞〔124小時等待藍邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打到藍邦家居的效勞熱線，我們“全程無憂〞效勞人員會隨時按用戶下達的需求上門效勞?！?〕“全程無憂〞效勞容免費上門設(shè)計 免費提供咨詢 免費送貨上門 免費安裝調(diào)試 免費維護保養(yǎng)送貨員規(guī)用語“您好，請問是xx先生/女士嗎？〞“我是藍邦家居廣場的送貨員，您購置的xx家具大概在x點送到，請您留人、留單在家等候。〞“您購置的xx家具已送到，請問送貨具體位置在哪？〞“對不起！我們是專門負責(zé)送貨的人員，安裝另有專人負責(zé)，您可以與售后聯(lián)系，讓他們派專業(yè)人員過來為您效勞。〞售后安維效勞人員懲罰條例一、作業(yè)規(guī)130元，同時負責(zé)重新調(diào)整和包扎。2、末事先和顧客商定家具擺放位置，裝好后顧客對位置提出不滿，作業(yè)人員應(yīng)二次上門按照顧客要求重新擺放，每次罰款20元并晨會批評。3、安裝時末采取無塵措施或操作不當(dāng)，造成顧客地面、墻壁受塤、污染及其它損失的，每次罰款50元，并且承當(dāng)賠償責(zé)負。4、由于在安裝作業(yè)中工作不認真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承當(dāng)，并罰款50元。5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無平安防護措施、交通肇事后果嚴重者，自行承坦法律責(zé)任并予除名。6且后果嚴重者給予除名處理。二、效勞規(guī)1、上門效勞形象未按?上門效勞規(guī)?的要求執(zhí)行者，每次扣罰20元并晨會批評。2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時間上門效勞的，每次罰20元并晨會批評。3、上門效勞末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰50元并晨會批評，造成客戶財產(chǎn)損失的，承當(dāng)客戶經(jīng)濟損失。4次扣罰1005、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場的，每次扣罰50元并晨會批評。6、效勞完畢后不介紹使用常識、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認的，每次扣罰 元并晨會批評。7、上班期間干私活、私收費或在效勞中采用欺詐手段亂收費的，扣罰500元并除名。三、行為規(guī)1、禁煙區(qū)〔倉庫、賣場〕抽煙者，予以除名。2、盜賣公司財物，予以除名，并承當(dāng)相應(yīng)經(jīng)濟損失。3、不遵守勞動紀律遲到、早退者，每次扣罰20元并晨會批評。4、未按規(guī)定穿著工作服、佩戴工作牌，在工作場所穿拖鞋、每次扣罰50元。5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。6、上班時間聚眾賭博者一律予以除名。7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將給予除名。8100名第一者予以辭退。上列處分條例〔除直接予以開除處理的〕月度累計違反3違反5次〔含〕的予以停工培訓(xùn)，培訓(xùn)后再犯的可予以除名。售后效勞規(guī)定為了能及時有效的處理客戶投訴，以客戶效勞滿意為目標，同時本著相互信任、平等互利的原那么,努力提升藍邦家居效勞美譽度。規(guī)定如下：第一條、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開場計算，保修期為一年；如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，商場負責(zé)維修，不承當(dāng)其他相關(guān)費用；運費、維修材料費與人工費，不承當(dāng)其他費用。第二條、在本商場購置商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷售，從購置之日起30日可退換,顧客需承當(dāng)返回運費及銀聯(lián)刷卡手續(xù)費退換：特殊定制商品特價促銷商品清倉銷售商品第三條、假設(shè)商品因顧客人為損壞需補配件的，由顧客承當(dāng)所有費用;上門效勞：20換件：第一次上門收取費用20安裝工拆、裝費用收取。重新安裝：按安裝工安裝資費收取拆裝費外，另收取上門費20修補：每處起價20元〔板式50第四條假設(shè)商品超過保修期，可酌情收費修理，收費標準如下：維修商品維修容收費標準沙發(fā)劃傷、破損每處80元—200元不等板式家具掉漆、碰傷等每