導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定DB50-T 1019-2020

ICS03.200A12

DB50重 慶 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB50/T1019—2020導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定Standardofratingforqualityoftour-guideservice2020-08-01發(fā)布 2020-11-01實(shí)施重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB50/T1019DB50/T1019—2020II前 言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市旅游專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。DB50/T1019DB50/T1019—2020PAGEPAGE10導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。規(guī)范性引用文件GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)DB50/T819地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T15971界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游運(yùn)營(yíng)商touroperator[GB/T16766-2017，定義4.1.1]3.2導(dǎo)游員tourguide導(dǎo)游tourguide[GB/T16766-2017，定義4.1.7]總則導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度。GB/T15971DB50/T819導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合旅游服務(wù)合同或約定的規(guī)定。具有良好的思想品德，熱愛(ài)祖國(guó)和導(dǎo)游工作，能夠踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，恪守職業(yè)道德。等級(jí)劃分必備條件一星級(jí)取得導(dǎo)游證滿一年。最近一年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近一年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游行業(yè)組織等開(kāi)展的行業(yè)活動(dòng)或培訓(xùn)。二星級(jí)取得導(dǎo)游證滿二年。最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游行業(yè)組織等開(kāi)展的行業(yè)活動(dòng)或培訓(xùn)。三星級(jí)取得導(dǎo)游證滿三年。30120最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游行業(yè)組織等開(kāi)展的行業(yè)活動(dòng)或培訓(xùn)。四星級(jí)取得導(dǎo)游證滿四年。30120已獲評(píng)三星級(jí)，或獲取中級(jí)導(dǎo)游資格及以上。最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游行業(yè)組織等開(kāi)展的行業(yè)活動(dòng)或培訓(xùn)。五星級(jí)取得導(dǎo)游證滿八年。90已獲評(píng)四星級(jí)，或獲取高級(jí)導(dǎo)游資格及以上。最近三年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近三年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門(mén)、導(dǎo)游行業(yè)組織等開(kāi)展的行業(yè)活動(dòng)或培訓(xùn)。分級(jí)條件評(píng)定項(xiàng)目與計(jì)分A310040402040等級(jí)最低得分各等級(jí)評(píng)定最低得分要求：一星級(jí)60分、二星級(jí)70分、三星級(jí)80分、四星級(jí)90分、五星級(jí)110分。等級(jí)評(píng)定評(píng)定機(jī)構(gòu)導(dǎo)游行業(yè)組織、行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游教學(xué)科研機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)等具有廣泛代表性的專家組成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則等，開(kāi)展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作。評(píng)定流程B導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展等級(jí)評(píng)定工作。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定結(jié)果公示。授予導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定證書(shū)和標(biāo)志。破格評(píng)定條件具備相應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的必備條件，三年內(nèi)獲得以下表彰或獎(jiǎng)勵(lì)之一，可進(jìn)行破格評(píng)定：——國(guó)家級(jí)導(dǎo)游技能競(jìng)賽銅獎(jiǎng)或三等獎(jiǎng)及以上；——省部級(jí)導(dǎo)游技能競(jìng)賽銀獎(jiǎng)或二等獎(jiǎng)及以上；——省部級(jí)及以上政府部門(mén)的表彰。附錄A（規(guī)范性附錄）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表表A.1給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)分表，表A.2給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)加分表。表A.1編號(hào)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要素項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式1服務(wù)資質(zhì)201.1學(xué)歷層次31.1.1具有碩士研究生學(xué)歷及以上3單選1.1.2具有大學(xué)本科或旅游類、外語(yǔ)類大專學(xué)歷21.1.3具有大專學(xué)歷（非旅游類、外語(yǔ)類）11.2知識(shí)程度41.2.1具備廣博的旅游文化知識(shí)1復(fù)選1.2.2掌握導(dǎo)游服務(wù)所需的相關(guān)政策法規(guī)、文化、業(yè)務(wù)等知識(shí)11.2.3具備深厚的導(dǎo)游文化專題知識(shí)，對(duì)某些專題有一定研究11.2.4獲得市級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)證書(shū)，培訓(xùn)一次1分11.3導(dǎo)游等級(jí)51.3.1特級(jí)導(dǎo)游等級(jí)5單選1.3.2高級(jí)導(dǎo)游等級(jí)41.3.3中級(jí)導(dǎo)游等級(jí)31.4服務(wù)態(tài)度和儀容儀表41.4.1衣著服飾整潔、得體1復(fù)選1.4.2言行禮貌有度、舉止符合禮儀規(guī)范11.4.3儀態(tài)穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠(chéng)懇11.4.4待人熱情、有親和力11.5語(yǔ)言能力41.5.1參加普通話水平等級(jí)測(cè)試獲一級(jí)3復(fù)選1.5.2參加普通話水平等級(jí)測(cè)試獲二級(jí)21.5.3持有外語(yǔ)導(dǎo)游證12服務(wù)內(nèi)容與過(guò)程602.1講解水平102.1.1講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚2復(fù)選2.1.2講解語(yǔ)言生動(dòng)、形象、靈活，具有藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特22.1.3講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力2表A.1（續(xù)）編號(hào)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式2.1.4與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求22.1.5講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化22.2業(yè)務(wù)能力122.2.1具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)掌握并滿足旅游者合理而可能的需求2復(fù)選2.2.2體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心和幫助旅游者22.2.3注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系12.2.4有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見(jiàn)12.2.5有較強(qiáng)調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒12.2.6具有較強(qiáng)應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力，妥善解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)22.2.7具有獨(dú)到的旅途才藝12.2.8引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游22.3迎接62.3.110min（集合）地點(diǎn)1復(fù)選2.3.2（等相關(guān)情況，并配合旅游客車(chē)駕駛?cè)藱z查車(chē)輛清潔衛(wèi)生、垃圾袋（嘔吐袋、空調(diào)、安全帶等12.3.3確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)（旅游者，核對(duì)旅游行程安排，清點(diǎn)人數(shù)12.3.4提醒旅游者拿好行李，協(xié)助旅游者放置行李物品12.3.5恭候車(chē)門(mén)旁，帶領(lǐng)旅游者上車(chē)，協(xié)助旅游者就座12.3.6向旅游者致歡迎辭12.4交通42.4.1在乘坐交通工具途中，安排好座位，并引導(dǎo)旅游者依次上下2復(fù)選2.4.2可行時(shí)，組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)，以活躍氣氛，保持講解內(nèi)容與行車(chē)（行船）節(jié)奏的協(xié)調(diào)22.5住宿62.5.1協(xié)助辦妥入住手續(xù)，落實(shí)住宿安排1復(fù)選2.5.2引導(dǎo)旅游者認(rèn)找自己的行李、進(jìn)入房間12.5.3巡視客房或在前臺(tái)等候30min，處理入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題12.5.4告知旅游者:當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，集合的時(shí)間、地點(diǎn)；1就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間2.5.5安排次日的叫早服務(wù)12.5.6辦理退房手續(xù)，并協(xié)助旅游者結(jié)清個(gè)人消費(fèi)項(xiàng)目12.6餐飲62.6.1按照旅游合同約定安排飲食，提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況2復(fù)選2.6.2簡(jiǎn)單介紹餐廳及其菜肴的特色,介紹重慶特色菜肴及飲食方式；引導(dǎo)旅游者到餐廳入座12.6.3旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)人員向其說(shuō)明類別和價(jià)格12.6.4滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求12.6.5隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題12.7購(gòu)物42.7.1按旅游合同約定安排統(tǒng)一的購(gòu)物活動(dòng)2復(fù)選2.7.2向旅游者介紹商品的主要品種及特色12.7.3向旅游者提供購(gòu)物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等12.8娛樂(lè)62.8.1按旅游合同約定安排文娛節(jié)目，按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)2復(fù)選2.8.2陪同前往并簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)12.8.3在觀看節(jié)目過(guò)程中，自始至終堅(jiān)守崗位12.8.4觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂(lè)場(chǎng)所注意安全，統(tǒng)一集中活動(dòng)，并隨時(shí)注意其動(dòng)向和周?chē)h(huán)境12.8.5結(jié)束時(shí)提醒旅游者不要遺留物品并依次退場(chǎng)12.9送行62.9.1確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)、離站交通工具出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)1復(fù)選2.9.2向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)、回收服務(wù)評(píng)價(jià)記錄22.9.3（旅游者內(nèi)河旅游船停泊碼頭；或按旅游行程單，送至指定飯店12.9.4移交火車(chē)票、汽車(chē)票、內(nèi)河旅游船票，協(xié)助旅游者辦妥相關(guān)手續(xù)，并引導(dǎo)依次通過(guò)安全檢查23服務(wù)結(jié)果203.1旅游者滿意度（以所有帶團(tuán)次數(shù)的算術(shù)平均值計(jì)）123.1.1旅游者滿意度分?jǐn)?shù)90以上12單選3.1.2旅游者滿意度分?jǐn)?shù)80以上83.1.3旅游者滿意度分?jǐn)?shù)70以上43.2旅行社滿意度83.2.1非常滿意8單選3.2.2滿意63.2.3比較滿意4計(jì)分100100100注1：?jiǎn)芜x，各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“評(píng)定得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。注1：?jiǎn)芜x，各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“評(píng)定得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。注2：復(fù)選，各選項(xiàng)中有多個(gè)符合要求的選項(xiàng)，可在相應(yīng)“評(píng)定得分”欄內(nèi)分別記錄各項(xiàng)分?jǐn)?shù)。注注4：是非判斷，符合該項(xiàng)目要求的，給滿分；不符合或部分符合該項(xiàng)目要求的，不給分。表A.2編號(hào)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目總分計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式1導(dǎo)游服務(wù)理論研究成果與實(shí)踐成果和成效101.1最近三年、第一作者發(fā)表導(dǎo)游服務(wù)理論研究成果和實(shí)踐取得的成果和成效51.1.1中文核心期刊5復(fù)選1.1.2國(guó)家級(jí)期刊或?qū)Ｖ⒔滩牡瘸晒?1.1.3省級(jí)期刊或公開(kāi)刊物的論文11.2導(dǎo)游大師工作室51.2.1入選國(guó)家導(dǎo)游技術(shù)技能大師工作室或金牌導(dǎo)游5單選1.2.2入選重慶導(dǎo)游大師工作室或金牌導(dǎo)游32業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)122.1培訓(xùn)講課52.1.1全國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)5復(fù)選2.1.2省部級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)32.1.3區(qū)（縣）級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)22.2影響72.2.1在重要（大）接待活動(dòng)中進(jìn)行講解4是非判斷2.2.2通過(guò)媒體宣傳重慶文化旅游，傳播正能量3程度3導(dǎo)游服務(wù)技能比賽103.1最近三年內(nèi)獲導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)103.1.1國(guó)家級(jí)10復(fù)選，最多10分3.1.2省部級(jí)73.1.3區(qū)（縣）級(jí)54表彰、獎(jiǎng)勵(lì)8復(fù)選4.1最近三年內(nèi)受到國(guó)家政府部門(mén)表彰64.2最近三年內(nèi)受到省部級(jí)政府部門(mén)表彰44.3最近三年內(nèi)受到區(qū)（縣）級(jí)政府部門(mén)表彰24.4最近三年內(nèi)