《物業(yè)管理綜合能力》試卷

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)《物業(yè)管理綜合能力》試卷區(qū)域：部門（管理處）：姓名：職務(wù)：（請(qǐng)考生注意：①將答案寫在答題卡上。綜合分析題共4題，選2題答即可。②考試結(jié)束后，考生自行保存試卷，可帶出考場(chǎng)。）一、單項(xiàng)選擇題：（共40題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意。）1、市場(chǎng)上經(jīng)營決策的利潤最大化原則指的是（）。A、邊際收益與邊際成本相等B、平均收益與平均成本相等C、邊際收益與總收益相等D、平均收益與邊際收益相等2、表述導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的原因錯(cuò)誤的是（）。A、壟斷的存在B、公共產(chǎn)品C、非對(duì)稱信息D、對(duì)稱信息3、下列不屬于影響需求彈性的主要因素是（）。A、商品的替代品數(shù)目和可替代程度B、商品本身用途的多樣性C、商品的耐用程度D、商品價(jià)格的高低4、管理的基本職能中，（）的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。A、組織B、領(lǐng)導(dǎo)C、激勵(lì)D、控制5、市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法。下列不屬于直接調(diào)查法的是（）。A、詢問法B、觀察法C、實(shí)驗(yàn)法D、抽樣法6、管理的基本職能中，物業(yè)管理（）是物業(yè)管理決策的具體化。A、組織B、激勵(lì)C、控制D、計(jì)劃7、為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)的理論是（）。A、需要理論B、強(qiáng)化理論C、期望理論D、人群關(guān)系論8、在一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和指的是人的（）。A、氣質(zhì)B、個(gè)性C、性格D、能力9、麥克萊蘭的需要理論中，（）是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對(duì)這種人有激勵(lì)作用。A、親和需要B、社交需要C、尊重需要D、心理需要10、根據(jù)投訴的（）不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。A、受理性質(zhì)B、性質(zhì)C、方式D、主體11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要結(jié)合自身周邊的實(shí)際情況，在實(shí)際操作中充分體現(xiàn)出（）的特征。A、目的性B、穩(wěn)定性C、持久性D、可變性12、象。A、近因效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、情感效應(yīng)D、暈輪效應(yīng)13、物業(yè)管理的核心就是服務(wù)，服務(wù)中的心理策略主要包括情感化和（）服務(wù)。A、個(gè)性化B、多元化C、實(shí)用化D、智能化14、作為一種特殊的社會(huì)管理活動(dòng)，行政管理具有（）特點(diǎn)。A、公平性、政治性、權(quán)威性B、執(zhí)行性、政治性、權(quán)威性C、執(zhí)行性、強(qiáng)制性、權(quán)威性D、執(zhí)行性、政治性、強(qiáng)制性15、行政管理活動(dòng)的根本原則是（）。A、依法調(diào)查B、依法行政C、依法監(jiān)督D、依法管理16、以下不屬于對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式是（）。A、備案記載B、實(shí)施準(zhǔn)入制度C、組織開展考評(píng)活動(dòng)D、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境17、法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。下列不屬于法人應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）。A、依法成立B、有必要的財(cái)產(chǎn)或者經(jīng)費(fèi)C、有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所D、必須直接從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)18、民法的基本原則中，（）要求當(dāng)事人在民事活動(dòng)中維護(hù)雙方利益的平衡，同時(shí)不得打破當(dāng)事人與社會(huì)之間的利益平衡，是從內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人加以約束。A、誠實(shí)信用B、公序良俗C、公平公正D、權(quán)利不得濫用19、合同的履行是指?jìng)鶆?wù)人全面地、適當(dāng)?shù)赝瓿善浜贤x務(wù)，債權(quán)人的合同債權(quán)得到完全實(shí)現(xiàn)。以下不屬于合同履行應(yīng)當(dāng)遵循的原則是（）。A、適當(dāng)履行原則B、公平履行原則C、協(xié)作履行原則D、情事變更原則20、租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。租賃期限（）個(gè)月以上的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。A、一B、三C、六D、八21、物權(quán)法是規(guī)范對(duì)物的支配和利用關(guān)系的法，物權(quán)中最基本、核心的權(quán)利是（）。A、所有權(quán)B、使用權(quán)C、處置權(quán)D、占有權(quán)22、下列關(guān)于物業(yè)管理法律責(zé)任主要特點(diǎn)的說法中，說法不正確的是（）。A、法定責(zé)任與協(xié)議責(zé)任相結(jié)合B、法律責(zé)任的種類和復(fù)合關(guān)系復(fù)雜性C、法律規(guī)范確定的責(zé)任分量比較小D、法律責(zé)任的承擔(dān)主體具有特定的身份23、下列關(guān)于物業(yè)統(tǒng)計(jì)工作全過程的排序，正確的是（）。A、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)—→數(shù)據(jù)整理—→數(shù)據(jù)調(diào)查—→數(shù)據(jù)運(yùn)用B、數(shù)據(jù)調(diào)查—→數(shù)據(jù)分析—→數(shù)據(jù)整理—→數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)C、數(shù)據(jù)調(diào)查—→數(shù)據(jù)整理—→數(shù)據(jù)分析—→數(shù)據(jù)運(yùn)用D、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)—→數(shù)據(jù)調(diào)查—→數(shù)據(jù)分析—→數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)24、風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)是分析、比較已實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理方法的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)的契合程度，以此來評(píng)判管理方案的（）。A、科學(xué)性、預(yù)測(cè)性和可控性B、持久性、針對(duì)性和收益性C、針對(duì)性、適應(yīng)性和可控性D、科學(xué)性、適應(yīng)性和收益性25、下列關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)之間的關(guān)系，說法錯(cuò)誤的是（）。A、風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)生和存在的前提B、保險(xiǎn)的發(fā)展是風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展的主要依據(jù)C、保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)處理的傳統(tǒng)有效的措施D、保險(xiǎn)經(jīng)營效益要受風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的制約26、（）。A、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生必須具有偶然性B、風(fēng)險(xiǎn)的損失必須是可以用貨幣計(jì)量的C、D、可保風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)27、保險(xiǎn)的分類中，（）是保險(xiǎn)人與投保人簽訂保險(xiǎn)合同，構(gòu)成投保人與保險(xiǎn)人權(quán)利義務(wù)關(guān)系的保險(xiǎn)。A、再保險(xiǎn)B、原保險(xiǎn)C、重復(fù)保險(xiǎn)D、共同保險(xiǎn)28、社會(huì)化的基本類型中，（）是指?jìng)€(gè)體從原來的生活方式向另一種新的生活方式的轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和文化內(nèi)化的過程。A、基本社會(huì)化B、繼續(xù)社會(huì)化C、政治社會(huì)化D、再社會(huì)化29、組織結(jié)構(gòu)的基本類型中，（）的功能在于系統(tǒng)協(xié)調(diào)，使各個(gè)職位和各個(gè)部門的活動(dòng)圍繞組織總體目標(biāo)有效地運(yùn)行。A、網(wǎng)絡(luò)型B、矩陣型C、直線型D、直線矩陣型30、居住小區(qū)社會(huì)文化的內(nèi)容中，（）是居住小區(qū)文化的核心。A、制度文化B、環(huán)境文化C、行為文化D、精神文化31、建筑的（）要求是建筑物最基本的要求，也是人們建造房屋的主要目的。A、質(zhì)量B、功能C、構(gòu)造D、形象32、建造材料的（）是指材料在外力作用下，抵抗破壞的能力和變形方面的性質(zhì)，它對(duì)合理選用材料非常重要，是建造材料最重要的技術(shù)性質(zhì)。A、力學(xué)性質(zhì)B、物理性質(zhì)C、化學(xué)性質(zhì)D、熱工性質(zhì)33、建筑物高度超過（）m時(shí)，不論住宅或公共建筑均稱為高層建筑。A、60B、80C、100D、12034、建造給水系統(tǒng)中，水箱出水管的管底或出水口距水箱內(nèi)底的距離應(yīng)大于（）mm，以防箱底沉淀物流入配水管網(wǎng)。A、30B、50C、80D、10035、建筑消防給水系統(tǒng)中，按（）可分為獨(dú)立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域集中消防給水系統(tǒng)。A、建筑物層數(shù)或高度B、滅火方式C、供水時(shí)間D、供水范圍36、通風(fēng)系統(tǒng)的主要設(shè)備中，（）是機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)的動(dòng)力設(shè)備，是給空氣提供動(dòng)力以克服阻力，并以一定速度流動(dòng)，保證系統(tǒng)的正常工作。A、風(fēng)機(jī)B、室內(nèi)排風(fēng)裝置C、室外進(jìn)風(fēng)裝置D、電動(dòng)機(jī)37、配電箱有總配電箱、分配電箱和開關(guān)箱三級(jí)設(shè)置。分配電箱與開關(guān)箱的距離一般不超過（）m。A、10B、20C、30D、4038、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)中，（）自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)噴水迅速，適用于燃燒猛烈、火勢(shì)蔓延快的嚴(yán)重危險(xiǎn)建筑物。A、預(yù)作用式B、水幕式C、水霧式D、雨淋式39、智能建筑的組成中，（）是指建筑物本身應(yīng)具備的自動(dòng)化控制功能。A、通信自動(dòng)化系統(tǒng)B、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)C、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)D、綜合布線系統(tǒng)40、防盜報(bào)警系統(tǒng)的探測(cè)器類型中，（）是一種可以把防范現(xiàn)場(chǎng)傳感器的位置或工作狀態(tài)的變化轉(zhuǎn)換為控制電路通斷的變化，并以此來觸發(fā)報(bào)警電路。A、周界報(bào)警器B、觸摸報(bào)警器C、玻璃破碎報(bào)警器D、開關(guān)報(bào)警器二、多項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）。41、個(gè)人對(duì)于商品的需求需要應(yīng)具備的條件是（）。A、個(gè)人具有購買意愿B、個(gè)人具有某種需求C、大眾對(duì)商品的需求D、個(gè)人具有支付能力E、個(gè)人對(duì)需求商品的偏好42、管理具有二重性，即管理同時(shí)具有（）。A、經(jīng)濟(jì)屬性B、自然屬性C、技術(shù)屬性D、社會(huì)屬性E、知識(shí)屬性43、詢問法是指將所擬調(diào)查的事項(xiàng)，通過一定的形式，向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需資料的一種調(diào)查方法。其可細(xì)分為（）。A、用戶觀察法B、個(gè)人訪問法C、郵寄調(diào)查法D、電話調(diào)查法E、網(wǎng)上調(diào)查法44、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有多種類型，按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢(shì)分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括（）。A、差別化戰(zhàn)略B、專業(yè)化戰(zhàn)略C、進(jìn)攻型戰(zhàn)略D、防御型戰(zhàn)略E、撤退型戰(zhàn)略45、企業(yè)創(chuàng)新的模式主要有（）。A、“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式B、“持續(xù)型”創(chuàng)新模式C、“外生型”創(chuàng)新模式D、“短暫型”創(chuàng)新模式E、“混合型”創(chuàng)新模式46、影響群體內(nèi)聚力的主要因素有（）。A、群體的任務(wù)特征B、群體的目標(biāo)結(jié)構(gòu)C、群體的構(gòu)成與規(guī)模D、群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng)E、群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率47、下列屬于馬斯洛需求層次理論的是（）。A、生理需求B、親和需求C、安全需求D、自我實(shí)現(xiàn)需求E、權(quán)利需求48、公共關(guān)系傳播的組成元素中，傳播媒介指的是傳播的渠道和工具，一般通過（）。A、大眾傳播B、人際傳播C、組織傳播D、文化傳播E、群體傳播49、行政管理的特點(diǎn)主要包括（）。A、執(zhí)行性B、公平性C、政治性D、強(qiáng)制性E、權(quán)威性50、物業(yè)管理的行政管理手段可以歸結(jié)為（）。A、技術(shù)手段B、限制手段C、法律手段D、經(jīng)濟(jì)手段E、教育手段51、民事法律行為是民事主體以意思表示為要素，旨在設(shè)立、變更、終止一定民事法律關(guān)系的合法行為。民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）。A、意思表示真實(shí)B、行為人的行為必須是合法、確定和可行的C、符合法律規(guī)定的形式D、行為人具有相應(yīng)的民事行為能力E、不違反法律或者社會(huì)公共利益52、所有權(quán)是指所有人在法律限制的范圍內(nèi)對(duì)物進(jìn)行全面支配的權(quán)利。以下屬于所有權(quán)性質(zhì)的是（）。A、目的性B、本源性C、彈力性D、社會(huì)性E、永久性53、統(tǒng)計(jì)調(diào)查的職能包括（）。A、計(jì)劃職能B、監(jiān)督職能C、咨詢職能D、決策職能E、信息職能54、風(fēng)險(xiǎn)成本是指因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)的存在和風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生后人們所必須支出的費(fèi)用和預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益的減少。風(fēng)險(xiǎn)成本一般可分為（）。A、風(fēng)險(xiǎn)損失的實(shí)際成本B、風(fēng)險(xiǎn)損失的無形成本C、風(fēng)險(xiǎn)損失的計(jì)劃成本D、風(fēng)險(xiǎn)損失的控制成本E、風(fēng)險(xiǎn)損失的預(yù)防成本55、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)按保險(xiǎn)價(jià)值的確定方式分為（）。A、財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)B、定值保險(xiǎn)C、信用保證保險(xiǎn)D、不定值保險(xiǎn)E、責(zé)任保險(xiǎn)56、社會(huì)化的基本特征包括（）。A、社會(huì)強(qiáng)制性B、主觀能動(dòng)性C、終生持續(xù)性D、相互性E、綜合性57、居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)包括（）。A、社區(qū)文化是一種認(rèn)同文化B、社區(qū)環(huán)境的發(fā)展是社區(qū)文化發(fā)展的前提C、社區(qū)成員是社區(qū)文化的主體D、社區(qū)成員的行為是社區(qū)文化的表現(xiàn)E、文化氛圍是營造社區(qū)文化的必要環(huán)境58、下列關(guān)于生石灰水化反應(yīng)的特點(diǎn)，正確的是（）。A、反應(yīng)不可逆B、水熱化大C、水化速度快D、耐水性差E、水化過程中體積增大59、常用的給水方案包括（）。A、直接給水B、間接給水C、分區(qū)給水D、整體給水E、部分給水60、智能建筑的組成要素包括（）。A、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)B、設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)C、通信自動(dòng)化系統(tǒng)D、智能建筑集成系統(tǒng)E、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)三、綜合分析題（共20分，4題任選2題，每題10分）1、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心理管理入手，在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯；對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對(duì)待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家居清潔、代訂報(bào)刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對(duì)該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。請(qǐng)問：（1）物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪方面？物業(yè)服務(wù)的心理策略主要有哪些？（2）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理，簡(jiǎn)述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些？（3）個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些服務(wù)方面？判斷上述服務(wù)分別屬于哪方面的個(gè)性化服務(wù)。2、某業(yè)主向甲保險(xiǎn)公司投保80萬元財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，又同時(shí)就同一標(biāo)的向乙保險(xiǎn)公司投保60萬元財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，由于火災(zāi)，保險(xiǎn)標(biāo)的受損42萬元。請(qǐng)問：（1）按比例分?jǐn)傌?zé)任制計(jì)算甲、乙保險(xiǎn)公司分擔(dān)的賠償額。（2）在物業(yè)管理過程中，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（3）簡(jiǎn)述物業(yè)保險(xiǎn)的含義，并說明物業(yè)管理中經(jīng)常涉及的險(xiǎn)種有哪些？3、某小區(qū)，最近有業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心投訴：每天夜晚入睡的時(shí)候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒……”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)服務(wù)中心予以解決。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員小王先到投訴業(yè)主的家里了解情況，實(shí)地觀察現(xiàn)場(chǎng)的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然地上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉地表達(dá)了事情的情況，友善的體現(xiàn)業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動(dòng)和工作。信件送達(dá)的第二天這種聲音就消失了。請(qǐng)問：（1）、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的含義。說明公共關(guān)系的基本構(gòu)成要素。（2）、人際關(guān)系具有哪些功能？（3）、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系需要遵循哪些原則？4、隨著住房制度改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐漸建立，我國城市聚焦的舊格局正被打破：從全國各地到來的白領(lǐng)階層，成為北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的“新業(yè)主”；而城市的老居民隨著城市建設(shè)的需要搬出了他們已經(jīng)居住數(shù)代的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起來的部分人搬到了城郊的“高尚住宅”。在這眼花繚亂的變動(dòng)中，一個(gè)新的居住小區(qū)竣工，迎來了一個(gè)新的居住群體，意味著一個(gè)新的社區(qū)的產(chǎn)生。2003年10月，中宣部、建設(shè)部、文化部等部門又聯(lián)合下發(fā)通知，要求全國學(xué)習(xí)百步亭花園社區(qū)創(chuàng)建文明社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐使大家深深體會(huì)到，物業(yè)管理的推進(jìn)，直接或間接地影響到和諧社區(qū)的形成，進(jìn)而影響到整個(gè)城市的和諧。隨著物業(yè)管理的普及和覆蓋面的提高，物業(yè)管理者不可忽視這個(gè)群體中由于習(xí)慣不同、方言不同、職業(yè)不同和受教育程度的不同等方面造成的“文化撞擊”。物業(yè)管理者只有通過透徹地了解群體成員所表現(xiàn)出來的一定文化環(huán)境下的價(jià)值觀和意識(shí)，以及相應(yīng)的行為方式、需求層次，才能更好地了解既定文化氛圍中的組織行為和管理經(jīng)營重點(diǎn)。請(qǐng)問：(1)、簡(jiǎn)述社區(qū)的含義，說明其具有哪些基本要素。(2)、居住小區(qū)社區(qū)文化的性質(zhì)或特點(diǎn)有哪些？(3)、物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用或努力方向有哪些？

《物業(yè)管理綜合能力》模擬試題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、A2、D3、D4、A5、D6、D7、D8、B9、A10、B11、A12、D13、A14、B15、D16、A17、D18、A19、B20、C21、A22、C23、C24、D25、B26、D27、B28、D29、A30、D31、B32、A33、C34、B35、D36、A37、C38、D39、C40、D。二、多項(xiàng)選擇題41、AD42、BD43、BCDE44、CDE45、ACD46、CDE47、ACD48、AB49、ACE50、BDE51、ADE52、BCDE53、BCE54、ABDE55、BD56、ABCD57、ACE58、ACE59、ABCD60、ABCE。三、綜合分析題（一）1、物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。2、業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；暈輪效應(yīng)；情感效應(yīng)。3、個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約性服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)方面。上述服務(wù)中體現(xiàn)為特約性服務(wù)的是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)。體現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)的是：對(duì)于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動(dòng)幫助其將重物送上電梯；對(duì)情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。 （二）1、甲公司分擔(dān)的賠償額=（80×42）÷（80＋60）≈24（萬元）乙公司公擔(dān)的賠償額=（60×42）÷（80＋60）≈18（萬元）2、物業(yè)管理