質(zhì)量發(fā)展的階段和理念課件

質(zhì)量發(fā)展的階段和理念講師：1B1B質(zhì)量發(fā)展的階段和理念

主要內(nèi)容：質(zhì)量和質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的主要發(fā)展階段質(zhì)量管理大師的質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則2B質(zhì)量發(fā)展的階段和理念2B質(zhì)量是什么ISO9000對質(zhì)量定義的發(fā)展

ISO8402:1994質(zhì)量──一個產(chǎn)品滿足明確和隱含特性需要的總合

ISO9000:2000質(zhì)量──一組固有特性滿足要求的程度3B質(zhì)量是什么ISO9000對質(zhì)量定義的發(fā)展3B質(zhì)量是什么質(zhì)量的內(nèi)涵(Q\C\D\S)Q：Quality產(chǎn)品本身的質(zhì)量C：Cost產(chǎn)品的成本D：Deliver交貨的時間S：Service產(chǎn)品所附加的服務(wù)4B質(zhì)量是什么質(zhì)量的內(nèi)涵(Q\C\D\S)4B質(zhì)量管理是什么質(zhì)量管理是先制定標(biāo)準(zhǔn),及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制定的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法,而統(tǒng)計品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計方法為工具的基礎(chǔ)部分------朱蘭統(tǒng)計的品質(zhì)控制,是在生產(chǎn)的各個階段里,都能應(yīng)用統(tǒng)計的方法,使其能產(chǎn)出用途最廣,銷路最好的產(chǎn)品-------戴明將組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展,品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項努力,綜合成一個有效的制度,使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟的水準(zhǔn),并使顧客滿意-------費根堡5B質(zhì)量管理是什么質(zhì)量管理是先制定標(biāo)準(zhǔn),及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（手工業(yè)者的質(zhì)量管理）背景：封建制度下的自給自足的自然經(jīng)濟下的產(chǎn)物特點：生產(chǎn)者同時擔(dān)任產(chǎn)品產(chǎn)生過程的多種角色，可以及時地發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)質(zhì)量問題6B質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（手工業(yè)者的質(zhì)量管理）6B質(zhì)量管理的發(fā)展階段工長的質(zhì)量管理階段背景：歐洲資本主義經(jīng)濟的發(fā)展以及19世紀(jì)的工業(yè)革命，廣大農(nóng)民和手工業(yè)者轉(zhuǎn)變?yōu)楣と?，工廠的集約化管理出現(xiàn)了專門負(fù)責(zé)生產(chǎn)的管理人員。特點：工人分工負(fù)責(zé)，專注進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)，工長負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控并反饋給工人7B質(zhì)量管理的發(fā)展階段工長的質(zhì)量管理階段7B質(zhì)量管理的發(fā)展階段專職檢驗員的管理階段背景：20世紀(jì)后科學(xué)管理理論以及生產(chǎn)的復(fù)雜化，個人已經(jīng)很難對產(chǎn)品的質(zhì)量全面監(jiān)控。典型的事件：1903年泰勒的科學(xué)管理研究和20世紀(jì)初福特汽車的大規(guī)模生產(chǎn)。特點：由專職的檢驗員對最終產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時反饋給生產(chǎn)者改善。8B質(zhì)量管理的發(fā)展階段專職檢驗員的管理階段8B質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段背景：第一次世界大戰(zhàn)對軍火生產(chǎn)過程的高要求以及生產(chǎn)數(shù)量的進(jìn)一步擴大，不良的產(chǎn)本壓力越來越大。標(biāo)志性的事件：1924年美國貝爾實驗室的休哈特博士發(fā)表了第一張控制圖P圖。特點：通過對生產(chǎn)過程的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的不合格并加以改進(jìn)。9B質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段9B質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理背景：第二次世界大戰(zhàn)以后的經(jīng)濟全球化，質(zhì)量競爭加劇。1961年費根堡博士發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》；而在日本也進(jìn)一步落實了全面質(zhì)量控制（TQC）。特點：整個組織各職能參與質(zhì)量管理，質(zhì)量管理分析的方法被廣泛運用。10B質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理10B質(zhì)量管理的發(fā)展階段現(xiàn)階段對全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展ISO9000族質(zhì)量管理體系6σ質(zhì)量管理0缺陷質(zhì)量管理11B質(zhì)量管理的發(fā)展階段現(xiàn)階段對全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展11B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第一條要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。12B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第七條要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。第八條要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。13B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。14B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明的質(zhì)量管理循環(huán)P：plan計劃D：do實施C：check檢查A：action處置PDACPDACPDACPDACPDAC12315B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明的質(zhì)量管理循環(huán)PDP質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)1）質(zhì)量計劃--為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。2）質(zhì)量控制--為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。3）質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。16B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）16B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量計劃建立質(zhì)量目標(biāo)確定顧客發(fā)現(xiàn)顧客需求開發(fā)產(chǎn)品特性開發(fā)過程特性建立過程控制，轉(zhuǎn)向?qū)嵤?7B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）17B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量控制選擇控制對象選擇計量單位設(shè)置目標(biāo)值執(zhí)行測量實際的性能說明差異針對差異采取措施18B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）18B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量改進(jìn)論證需求確定項目組織項目小組診斷原因提供修正辦法，并證實其有效性應(yīng)付變化阻力控制收益的獲得19B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）19B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭質(zhì)量環(huán)qualityloop（質(zhì)量螺旋即qualityspira）：

朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。朱蘭“80/20原則”：

朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。20B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）20B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)質(zhì)量理論概念：

作為質(zhì)量執(zhí)行目標(biāo)的“零缺陷”概念客戶的要求確定質(zhì)量執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)團隊合作的工作原則為企業(yè)進(jìn)步而對領(lǐng)導(dǎo)能力的要求用劣質(zhì)成本衡量不符合要求的代價預(yù)防即意味著消除質(zhì)量問題。21B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則：

原則一、什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂谩⒆吭?、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的。原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。22B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則：原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是“差不多就好”工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意義。零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。原則四、怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。不符合要求的代價：當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。23B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論石川馨（KoaruIshikawa）質(zhì)量圈（QCC）：

石川馨提出，在公司內(nèi)部一個單獨部門中由非監(jiān)督人員和領(lǐng)導(dǎo)人組成的團組，他們自發(fā)研究如何改進(jìn)他們工作的有效性。石川馨圖：

因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。24B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論石川馨（KoaruIshikawa）質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論田口原一(GenichiTaguchi)田口質(zhì)量觀：田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點：在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時變化多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。改變質(zhì)量定義。由"達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格"改為"達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異"。通過檢查各種因素，或參數(shù)素，對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會導(dǎo)致質(zhì)量的下降。25B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論田口原一(GenichiTaguch質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義：提高產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品設(shè)計加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)提高市場的接受程度降低經(jīng)營質(zhì)量成本減少經(jīng)營虧損降低現(xiàn)場維修成本減少責(zé)任事故26B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）全面質(zhì)量管理（TQM）：范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。內(nèi)容：新設(shè)計的控制進(jìn)廠材料的控制產(chǎn)品的控制專題研究27B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第一級---檢驗級：管理特征：

1.通過檢驗保證質(zhì)量；2.缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識；3.對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；

4.高層管理層不參與質(zhì)量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；5.質(zhì)量管理職能與其他職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.主要應(yīng)用檢驗技術(shù)；

2.在生產(chǎn)過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13%；

3.不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法。質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm—百萬分之缺陷率）

2.廢品率：>5%

3.返工率：>3%

4.過程能力指數(shù)Cpk：沒有測定28B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第二級---質(zhì)量保證級：管理特征：1.質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計方面較弱；2.質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動有關(guān)的方面，開發(fā)部門很少介入；

3.對采購、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；

4.存在質(zhì)量改進(jìn)活動，如“質(zhì)量小組”和“問題解決小組”等用于解決質(zhì)量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效；

5.通常出了質(zhì)量問題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風(fēng)險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量；2.QFD、田口方法、實驗設(shè)計等“質(zhì)量設(shè)計”方法，沒有系統(tǒng)地被采用。質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈900ppm

2.廢品率：≈3.1%

3.返工率：≈2.7%4.過程能力指數(shù)Cpk：<1.3329B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第三級---預(yù)防級：管理特征：1.管理層認(rèn)識到“設(shè)計”對質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設(shè)計”和“預(yù)防措施”，以保證質(zhì)量問題在“源頭”得到根本解決；

2.不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)；

3.將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色；

4.引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實驗設(shè)計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等；

2.大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等；質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈300ppm

2.廢品率：≈1.5%

3.返工率：≈1.7%

4.過程能力指數(shù)Cpk：>1.6730B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第四級---完美級：管理特征：1.高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：“零缺陷”。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；

2.每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量；

3.70—80%的員工，包括最高管理者，參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動。質(zhì)量改進(jìn)活動成為日常工作的一個組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對設(shè)計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門；4.創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到“質(zhì)量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制；

5.形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；

6.形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用質(zhì)量業(yè)績水平：平均缺陷率：<100ppm

廢品率：<0.8%

返工率：<0.8%

過程能力指數(shù)Cpk：≈2.031B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的定義（ISO9000:2000）：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機會的過程是一個通過使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法并通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施的持續(xù)過程。32B質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的定義（ISO9000:2000質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的機會：計劃外停機時間設(shè)備安裝，模具更換及機器調(diào)整時間過長的生產(chǎn)周期報廢、返工和返修非增值使用場地空間過大的變差沒有集中于目標(biāo)值的過程均值（雙側(cè)公差）人力和材料的浪費不良質(zhì)量的成本產(chǎn)品難以裝配或安裝過多的搬運和貯存以新的目標(biāo)值優(yōu)化顧客的過程臨界測量系統(tǒng)能力顧客不滿意，如抱怨、修理、退貨、錯送、履約不全、顧客廠方的憂慮、售后質(zhì)量保證等。33B質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的機會：33B質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)技術(shù)控制圖（計量、計數(shù)、累積和圖）試驗設(shè)計（DOE）設(shè)備總效率PPM分析基準(zhǔn)確定動作/人機工程分析防錯34B質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)技術(shù)34B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系35B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點35B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則一、以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。應(yīng)當(dāng)做到：

1調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望2確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合3確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望4系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系36B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則一、以顧客為關(guān)注焦點36B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。1考慮所有相關(guān)方的需求和期望2為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)3在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念4為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)37B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用37B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。1讓每一個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題3使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況4使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗38B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則三、全員參與38B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則四、管理的過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。1為取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動2明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限3分析和確定關(guān)鍵活動的能力4識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口5注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等39B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則四、管理的過程方法39B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則五、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

1建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)2理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系3更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙4理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性5設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動6通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系40B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則五、管理的系統(tǒng)方法40B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

1在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績2為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)3將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)4建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)41B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則六、持續(xù)改進(jìn)41B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則七、基于事實的決策方法決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。1確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠2讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息3使用正確的方法分析數(shù)據(jù)4基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施42B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則七、基于事實的決策方法42B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則八、與供方的互利關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。1在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系2與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源3識別和選擇關(guān)鍵供方4清晰與開放的溝通5對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵43B實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則八、與供方的互利關(guān)系43B到此結(jié)束！謝謝！44B44B質(zhì)量發(fā)展的階段和理念講師：45B1B質(zhì)量發(fā)展的階段和理念

主要內(nèi)容：質(zhì)量和質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的主要發(fā)展階段質(zhì)量管理大師的質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則46B質(zhì)量發(fā)展的階段和理念2B質(zhì)量是什么ISO9000對質(zhì)量定義的發(fā)展

ISO8402:1994質(zhì)量──一個產(chǎn)品滿足明確和隱含特性需要的總合

ISO9000:2000質(zhì)量──一組固有特性滿足要求的程度47B質(zhì)量是什么ISO9000對質(zhì)量定義的發(fā)展3B質(zhì)量是什么質(zhì)量的內(nèi)涵(Q\C\D\S)Q：Quality產(chǎn)品本身的質(zhì)量C：Cost產(chǎn)品的成本D：Deliver交貨的時間S：Service產(chǎn)品所附加的服務(wù)48B質(zhì)量是什么質(zhì)量的內(nèi)涵(Q\C\D\S)4B質(zhì)量管理是什么質(zhì)量管理是先制定標(biāo)準(zhǔn),及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制定的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法,而統(tǒng)計品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計方法為工具的基礎(chǔ)部分------朱蘭統(tǒng)計的品質(zhì)控制,是在生產(chǎn)的各個階段里,都能應(yīng)用統(tǒng)計的方法,使其能產(chǎn)出用途最廣,銷路最好的產(chǎn)品-------戴明將組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展,品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項努力,綜合成一個有效的制度,使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟的水準(zhǔn),并使顧客滿意-------費根堡49B質(zhì)量管理是什么質(zhì)量管理是先制定標(biāo)準(zhǔn),及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（手工業(yè)者的質(zhì)量管理）背景：封建制度下的自給自足的自然經(jīng)濟下的產(chǎn)物特點：生產(chǎn)者同時擔(dān)任產(chǎn)品產(chǎn)生過程的多種角色，可以及時地發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)質(zhì)量問題50B質(zhì)量管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（手工業(yè)者的質(zhì)量管理）6B質(zhì)量管理的發(fā)展階段工長的質(zhì)量管理階段背景：歐洲資本主義經(jīng)濟的發(fā)展以及19世紀(jì)的工業(yè)革命，廣大農(nóng)民和手工業(yè)者轉(zhuǎn)變?yōu)楣と耍S的集約化管理出現(xiàn)了專門負(fù)責(zé)生產(chǎn)的管理人員。特點：工人分工負(fù)責(zé)，專注進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)，工長負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控并反饋給工人51B質(zhì)量管理的發(fā)展階段工長的質(zhì)量管理階段7B質(zhì)量管理的發(fā)展階段專職檢驗員的管理階段背景：20世紀(jì)后科學(xué)管理理論以及生產(chǎn)的復(fù)雜化，個人已經(jīng)很難對產(chǎn)品的質(zhì)量全面監(jiān)控。典型的事件：1903年泰勒的科學(xué)管理研究和20世紀(jì)初福特汽車的大規(guī)模生產(chǎn)。特點：由專職的檢驗員對最終產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時反饋給生產(chǎn)者改善。52B質(zhì)量管理的發(fā)展階段專職檢驗員的管理階段8B質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段背景：第一次世界大戰(zhàn)對軍火生產(chǎn)過程的高要求以及生產(chǎn)數(shù)量的進(jìn)一步擴大，不良的產(chǎn)本壓力越來越大。標(biāo)志性的事件：1924年美國貝爾實驗室的休哈特博士發(fā)表了第一張控制圖P圖。特點：通過對生產(chǎn)過程的統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的不合格并加以改進(jìn)。53B質(zhì)量管理的發(fā)展階段統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段9B質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理背景：第二次世界大戰(zhàn)以后的經(jīng)濟全球化，質(zhì)量競爭加劇。1961年費根堡博士發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》；而在日本也進(jìn)一步落實了全面質(zhì)量控制（TQC）。特點：整個組織各職能參與質(zhì)量管理，質(zhì)量管理分析的方法被廣泛運用。54B質(zhì)量管理的發(fā)展階段全面質(zhì)量管理10B質(zhì)量管理的發(fā)展階段現(xiàn)階段對全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展ISO9000族質(zhì)量管理體系6σ質(zhì)量管理0缺陷質(zhì)量管理55B質(zhì)量管理的發(fā)展階段現(xiàn)階段對全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展11B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第一條要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。56B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第七條要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。第八條要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。

第十條要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。57B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwardsDeming)

質(zhì)量管理14法：第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。58B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明(WilliamEdwards質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明的質(zhì)量管理循環(huán)P：plan計劃D：do實施C：check檢查A：action處置PDACPDACPDACPDACPDAC12359B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論戴明的質(zhì)量管理循環(huán)PDP質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)1）質(zhì)量計劃--為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。2）質(zhì)量控制--為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。3）質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。60B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）16B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量計劃建立質(zhì)量目標(biāo)確定顧客發(fā)現(xiàn)顧客需求開發(fā)產(chǎn)品特性開發(fā)過程特性建立過程控制，轉(zhuǎn)向?qū)嵤?1B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）17B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量控制選擇控制對象選擇計量單位設(shè)置目標(biāo)值執(zhí)行測量實際的性能說明差異針對差異采取措施62B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）18B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量改進(jìn)論證需求確定項目組織項目小組診斷原因提供修正辦法，并證實其有效性應(yīng)付變化阻力控制收益的獲得63B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）19B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）朱蘭質(zhì)量環(huán)qualityloop（質(zhì)量螺旋即qualityspira）：

朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。朱蘭“80/20原則”：

朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。64B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論朱蘭（J.M.JURAN）20B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)質(zhì)量理論概念：

作為質(zhì)量執(zhí)行目標(biāo)的“零缺陷”概念客戶的要求確定質(zhì)量執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)團隊合作的工作原則為企業(yè)進(jìn)步而對領(lǐng)導(dǎo)能力的要求用劣質(zhì)成本衡量不符合要求的代價預(yù)防即意味著消除質(zhì)量問題。65B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則：

原則一、什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的。原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。66B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosby)克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則：原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是“差不多就好”工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意義。零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。原則四、怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。不符合要求的代價：當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。67B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論克勞士比(PhilipB.Crosb質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論石川馨（KoaruIshikawa）質(zhì)量圈（QCC）：

石川馨提出，在公司內(nèi)部一個單獨部門中由非監(jiān)督人員和領(lǐng)導(dǎo)人組成的團組，他們自發(fā)研究如何改進(jìn)他們工作的有效性。石川馨圖：

因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。68B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論石川馨（KoaruIshikawa）質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論田口原一(GenichiTaguchi)田口質(zhì)量觀：田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點：在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時變化多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。改變質(zhì)量定義。由"達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格"改為"達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異"。通過檢查各種因素，或參數(shù)素，對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會導(dǎo)致質(zhì)量的下降。69B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論田口原一(GenichiTaguch質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義：提高產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品設(shè)計加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)提高市場的接受程度降低經(jīng)營質(zhì)量成本減少經(jīng)營虧損降低現(xiàn)場維修成本減少責(zé)任事故70B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）全面質(zhì)量管理（TQM）：范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。內(nèi)容：新設(shè)計的控制進(jìn)廠材料的控制產(chǎn)品的控制專題研究71B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第一級---檢驗級：管理特征：

1.通過檢驗保證質(zhì)量；2.缺乏質(zhì)量意識和專業(yè)知識；3.對質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；

4.高層管理層不參與質(zhì)量活動，通常只介入重要顧客意見的處理過程；5.質(zhì)量管理職能與其他職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.主要應(yīng)用檢驗技術(shù)；

2.在生產(chǎn)過程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13%；

3.不了解使生產(chǎn)過程穩(wěn)定的措施方法。質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm—百萬分之缺陷率）

2.廢品率：>5%

3.返工率：>3%

4.過程能力指數(shù)Cpk：沒有測定72B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第二級---質(zhì)量保證級：管理特征：1.質(zhì)量保證活動貫穿于企業(yè)的整個生產(chǎn)過程，注重生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計方面較弱；2.質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動有關(guān)的方面，開發(fā)部門很少介入；

3.對采購、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；

4.存在質(zhì)量改進(jìn)活動，如“質(zhì)量小組”和“問題解決小組”等用于解決質(zhì)量問題，但并不是企業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來說，不像第三、第四級那樣有效；

5.通常出了質(zhì)量問題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來處理。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.使用了基于數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過程的風(fēng)險分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過程的質(zhì)量；2.QFD、田口方法、實驗設(shè)計等“質(zhì)量設(shè)計”方法，沒有系統(tǒng)地被采用。質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈900ppm

2.廢品率：≈3.1%

3.返工率：≈2.7%4.過程能力指數(shù)Cpk：<1.3373B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第三級---預(yù)防級：管理特征：1.管理層認(rèn)識到“設(shè)計”對質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的，注重開發(fā)階段并投入大量人力物力提高設(shè)計質(zhì)量，采用了“質(zhì)量設(shè)計”和“預(yù)防措施”，以保證質(zhì)量問題在“源頭”得到根本解決；

2.不僅生產(chǎn)和采購部門，而且包括開發(fā)部門都制定了高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)；

3.將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到所有職能領(lǐng)域，中央質(zhì)量保證部門轉(zhuǎn)化為質(zhì)量顧問的角色；

4.引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法，各個職能部門參與開發(fā)過程，使質(zhì)量問題在源頭得以解決。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1.大量地應(yīng)用了質(zhì)量設(shè)計的方法，如：QFD、田口方法、質(zhì)量損失函數(shù)分析、實驗設(shè)計、DFMEA、PFMEA、FTA、過程能力分析等；

2.大量應(yīng)用了預(yù)防性質(zhì)量措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等；質(zhì)量業(yè)績水平：1.平均缺陷率：≈300ppm

2.廢品率：≈1.5%

3.返工率：≈1.7%

4.過程能力指數(shù)Cpk：>1.6774B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigenbaum）質(zhì)量管理理論第四級---完美級：管理特征：1.高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：“零缺陷”。質(zhì)量問題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；

2.每一個職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量；

3.70—80%的員工，包括最高管理者，參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動。質(zhì)量改進(jìn)活動成為日常工作的一個組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對設(shè)計、生產(chǎn)等一線部門，而且擴展到所有部門；4.創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識到“質(zhì)量”對企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對每一位員工的無形的激勵機制；

5.形成了跨職能的團隊協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；

6.形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用質(zhì)量業(yè)績水平：平均缺陷率：<100ppm

廢品率：<0.8%

返工率：<0.8%

過程能力指數(shù)Cpk：≈2.075B質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論費根堡（ArnoldV.Feigen質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的定義（ISO9000:2000）：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機會的過程是一個通過