適應新形勢轉變服務觀念課件

吳春容適應新形勢轉變服務觀念要做就要做最好的！——醫(yī)務人員素質教育?吳春容適應新形勢轉變服務觀念要做就要做最好的！——醫(yī)務1老鼠與米缸的故事?老鼠與米缸的故事?2只有與時俱進，才能占據一席之地，一個劍客的故事?只有與時俱進，才能占據一席之地，一個劍客的故事?3狼與鹿的故事?狼與鹿的故事?4變競爭為合作變競爭為動力相互促進共同發(fā)展學會生存和發(fā)展?變競爭為合作變競爭為動力學會生存和發(fā)展?5醫(yī)院如果沒有生存競爭、沒有危機感就不可能進步老百姓就不可能得到優(yōu)質服務更不可能得到實惠個人如果沒有危機感、沒有壓力就不可能進步人無近慮，必有遠憂?醫(yī)院如果沒有生存競爭、沒有危機感?6河兩岸的鹿群這邊因為沒有狼群——鹿很虛弱，數(shù)量不多把這些鹿換到對岸后，馬上被狼消滅那邊有狼群——鹿很健壯，數(shù)量較多把這些鹿換到對岸后，逐漸衰弱缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，很難適應市場經濟體制我們是不是會被“狼”吃掉？?河兩岸的鹿群缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，?7醫(yī)療資源過剩醫(yī)療市場放開私人醫(yī)院、獨資醫(yī)院、合資醫(yī)院股份制醫(yī)院不斷涌現(xiàn)醫(yī)藥分家、藥店競爭老百姓可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店激烈的市場競爭已經拉開序幕?醫(yī)療資源過剩?8從供方市場——需方市場從賣方市場——買方市場單元化市場——多元化市場技術市場——服務市場單種形式——多種形式優(yōu)勢市場——競爭市場（公立醫(yī)院的優(yōu)勢消失）?從供方市場——需方市場?9從計劃經濟轉向市場經濟從病人求醫(yī)生到病人選擇醫(yī)院和醫(yī)生從醫(yī)療資源不足到醫(yī)療資源過剩從醫(yī)生坐等病人到醫(yī)生要有市場意識和競爭觀念在這市場競爭日益激烈的年代不懂市場營銷就會逐漸被淘汰?從計劃經濟轉向?10面對市場競爭的壓力計劃經濟時代留下來的老觀念是我們的最大敵人不轉變觀念，就無法適應新的形勢就會陷入被動局面規(guī)模、設備、技術、專家的競爭已經退居第二位觀念、理念的競爭成為第一要素?面對市場競爭的壓力?11從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝?從技術決定一切到觀念決定一切理念制勝?12做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結果??13觀念決定一切一個清潔工的故事?觀念決定一切一個清潔工的故事?14100-1=？100-1=99100-1=0關注細節(jié)是社區(qū)取得成功的關鍵因為所有的醫(yī)療機構都采取了“粗放型”的服務和管理，因此，社區(qū)必須關注細節(jié)，提供“精細化”管理和服務，才能形成獨特性和品牌?100-1=？100-1=99100-115樹上有5只鳥，獵人瞄準其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？?樹上有5只鳥，樹上還剩幾只鳥？?16細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質量保證，就是精品精品就是把細節(jié)做到極致?細節(jié)造成差異，差異形成品牌，?17心態(tài)決定結果——一個趕考的秀才改變了觀念，就可以調節(jié)心態(tài)今天的心態(tài)，決定明天的成功?心態(tài)決定結果——改變了觀念，就可以調節(jié)心態(tài)?18一次培訓救活一個醫(yī)院我們怎么了？——老百姓不滿——醫(yī)療糾紛不斷——生存危機——陷入死胡同服務觀念是最危險的敵人?一次培訓救活一個醫(yī)院我們怎么了？?19新的服務觀念把病人看成衣食父母看成親人主動服務、主動交朋友全員服務全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷?新的服務觀念把病人看成衣食父母?20觀念轉變的效益是做出10%的改變，就可以得到100%的回報觀念轉變的事情沒有你做不到的，只有你想不到的沒有你做不好的，只有你沒有決心去做的決心決定成功，沒有經過系統(tǒng)訓練的員工讓我們付出最高的代價?觀念轉變的效益是?21甕中取豆如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了?甕中取豆如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了?22市場經濟體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題?市場經濟體制下的新觀念計劃經濟時代的老觀念?23病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心?病人的期望什么？換位思維將心比心?24老百姓最敏感的因素是價格和對服務的感覺醫(yī)院最敏感的因素是現(xiàn)金流、就診人次、固定資產、醫(yī)療糾紛?老百姓最敏感的因素是醫(yī)院最敏感的因素是?25老百姓追求的4個層次：

第一層次：價廉物美第二層次：價格合理、服務優(yōu)質、具有獨特性的組合第三層次：品牌和信譽第四層次：感情、精神和關系?老百姓追求的4個層次：?26病人購買的不僅僅是我們的服務更重要的是我們的服務精神北京的和睦家醫(yī)院一個保險推銷員的故事千金難買醫(yī)生的淚社區(qū)衛(wèi)生服務機構應該發(fā)展自己的文化向肯德基、麥當勞學習?病人購買的不僅僅是我們的服務社區(qū)衛(wèi)生服務機構應該發(fā)展自己的文27社區(qū)應該建立自己的文化從硬管理轉向軟管理以人為本的文化病人至上的文化優(yōu)質服務的文化品牌經營的文化團隊合作的文化?社區(qū)應該建立自己的文化?28天堂和地獄團隊合作?天堂和地獄團隊合作?29如何占領市場——對服務進行包裝1、感情、精神和關系（蘋果的皮）2、承諾與獨特性（蘋果的肉）3、技術與效果（蘋果的核）4、實惠（蘋果的價格）?如何占領市場——對服務進行包裝?30老百姓用什么來評價醫(yī)院的服務質量——有形展示?老百姓用什么來評價?31老百姓需要的服務是終極服務什么是終極服務？首診負責到底的服務朋友式的服務以病人為中心的服務一站滿意的服務全面全程的服務一生一世的服務沒有終點的服務?老百姓需要的服務是終極服務什么是終極服務？首診負責到底的服務32服務的本質是什么？服務就是通過提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解與合作從而達到相互滿足需要的過程。人際交往是服務的本質交往的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度?服務的本質是什么？服務就是通過提供者和接受者之間的?33社會是人們交互作用的產物，是各種社會關系的總和。人最根本的特性就是其社會性（卡耐基）一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%要靠人際關系和他的做人處世能力。?社會是人們交互作用的產物，?34世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年3月在福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學會與病人交流和人際交往的技能?！痹?995年世界醫(yī)學教育高峰會議上，醫(yī)學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者?！?世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年3月?35國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒?國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是?36農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農夫跪謝。國王問：為什么下跪。農夫說：沒想到這樹馬上就結果。國王又賞了他一枚錢幣。農夫又跪下說：別的樹一年才結一次果，而我的樹卻一下子結了兩次果。?農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位?37國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰(zhàn)爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基12年以來，百姓安居樂業(yè)，生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣……最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。?國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。?38如何看待醫(yī)患關系?如何看待醫(yī)患關系?39醫(yī)患關系到底是一種什么關系？買賣關系？、主動被動關系？求醫(yī)者和權威的關系？朋友關系與病人交朋友、主動服務、全面評價、全面服務全程負責將成為新的服務理念和市場競爭的焦點?醫(yī)患關系到底是一種什么關系？?40

醫(yī)患關系：1.在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要的人。2.病人不依賴于我們，我們依賴于病人。3.病人不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。4.病人求助于我們時也有利于我們，不能認為我們通過為病人服務而使病人受益。5.病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。?醫(yī)患41

6.病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.病人不是與我們比智力或爭論的人。8.病人是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。9.我們應該最禮貌、最關心地對待病人。10.病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。?6.病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是?42一個理念制勝的例子——一家街道衛(wèi)生院的故事護士推行女兒式服務醫(yī)生推行親人般照顧品牌口號朋友式醫(yī)患關系親人般全面關懷?一個理念制勝的例子——?43從技術競爭走向藝術競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限制已經解除政府積極支持發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務保險公司最終必然要實行全科醫(yī)生首診制全科醫(yī)生是保險公司的守門員是社區(qū)居民的朋友居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜找作為朋友的醫(yī)生看病?從技術競爭走向藝術競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限44如何看待病人?如何看待病人?45病人是什么？病人就是需要修理的機器嗎？病人就是藥物反應的容器嗎？病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？醫(yī)務人員為器官、系統(tǒng)、軀體或疾病服務，還是為人服務病人是一個不可分割的整體疾病是人的疾病人為什么生?。?病人是什么？?46有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看?有6種等級的醫(yī)務人員：?473種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家?3種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者?48有三種立場的醫(yī)務人員：1、站在自己的利益立場——自私自利2、站在醫(yī)院利益的立場——大公無私3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場?有三種立場的醫(yī)務人員：?49醫(yī)務人員如何提高自己的素質：1、轉變觀念和態(tài)度2、擴大知識面，增加知識量3、掌握基本技能：三項魅力：身體的魅力、品質的魅力行為的魅力三項技能：解釋教育的技能說服的技能溝通的技能4、接受成功激勵：把自己激勵成超人使員工對工作充滿激情?醫(yī)務人員如何提高自己的素質：?50只有真正做到以病人為中心才能吸引老百姓最終占領醫(yī)療市場以病人為中心的含義是什么？?只有真正做到以病人為中心?51全科醫(yī)生借助儀器設

與病人及其

備了解疾病

家庭成為朋友

的資料

診斷疾病

理解病人

病是固定的

病人及背景固定

病人千變萬化

疾病千變萬化

以疾病為中心

以病人為中心?？漆t(yī)生?全科醫(yī)生借助儀器設與病人及其理解病52以病人為中心的六種含義：

1、一種觀念和態(tài)度2、一種設計和流程3、一種管理模式4、一種服務模式5、一種服務文化6、一種營銷方式?以病人為中心的六種含義：?53以病人為中心的服務會給我們帶來什么？每一個醫(yī)務人員都應該有市場營銷的意識學會宣傳和推銷自己、推銷服務、宣傳醫(yī)院了解需求、滿足需求引導需求、創(chuàng)造需求推銷服務不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念?以病人為中心的服務每一個醫(yī)務人員都應該有市場營銷的意識?54得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場，以人為本得到市場就得到一切，全面營銷市場營銷的目的是得到人?得到心，才得到人，攻心為上?55社區(qū)衛(wèi)生服務的真正含義：1、與社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)居民的健康代理人2、全面了解社區(qū)居民的需求提供針對性的衛(wèi)生服務3、全面評價社區(qū)居民的健康狀況制定周期性的健康維護計劃4、利用各種資源提供協(xié)調性、整體性的服務5、對社區(qū)居民進行分類管理開展系統(tǒng)化的健康管理服務?社區(qū)衛(wèi)生服務的真正含義：?56

◆以門診為基礎◆以人為中心◆以綜合性的醫(yī)療服務為切入口◆以家庭為單位◆以社區(qū)為范圍◆以預防為導向◆團隊合作按程序循序漸進?◆以門診為基礎按程序循序漸進?57社區(qū)衛(wèi)生服務機構=社區(qū)衛(wèi)生服務？政府職能特需服務事業(yè)產業(yè)市場經濟?社區(qū)衛(wèi)生服務機構政府特需事業(yè)產業(yè)市場經濟?58避開與醫(yī)院的競爭做醫(yī)院不做的，做醫(yī)院做不好的，做醫(yī)院想不到的變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便轉變服務觀念——把社區(qū)衛(wèi)生服務機構辦成社區(qū)居民的讓社區(qū)居民感動轉變服務模式——從以病為中心轉向以人為中心?避開與醫(yī)院的競爭?59三級醫(yī)院之間的競爭——三級學科（心內等）規(guī)模、設備、技術、專家二級醫(yī)院的競爭——二級學科（大內科等）優(yōu)質服務、特色服務、特需服務一級醫(yī)院的競爭——一級學科（預防、醫(yī)療保健和康復）方便、及時、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久?三級醫(yī)院之間的競爭——三級學科（心內等）?60不求最大，但求最好不是親人勝似親人朋友式醫(yī)患關系親人般全面關懷讓您滿意是我們的工作目標使您早日康復是我們的最大心愿?不求最大，但求最好?61分三個階段實施:1.在社區(qū)中求生存、求發(fā)展2.擴展功能（6位一體）3.規(guī)范化管理（達標）分階段實施?分階段實施?62發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題只有靠發(fā)展來解決管理要解決決策、運營、質量等問題經營要解決效益的問題營銷要解決競爭的問題要用營銷的思維方式來經營要用經營的眼光來管理?發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題?63單腿站立的人要學會兩條腿走路技術與藝術?？婆c全科以疾病為中心與以人為中心個人與人群院內與院外經濟效益與社會效益?單腿站立的人技術與藝術?64

政府投資與社會籌資相結合政府干預與市場調節(jié)相結合市場準入與規(guī)范化管理相結合宏觀推進與微觀指導相結合發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產業(yè)相結合服務提供與機構發(fā)展相結合政策引導與老百姓自愿選擇相結合機構建設（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結合社會效益與經濟效益相結合兩條腿走路?政府投資與社會籌資相結合兩條腿走路?65四次行動與漏桶理論挖井引水漏水補洞增量?四次行動與漏桶理論挖引水漏水補洞增量?66

挖井：創(chuàng)造需求引水：吸引顧客補洞：保持顧客增量：刺激消費80%的消費由老顧客創(chuàng)造吸引的新顧客往往等于流失的病人吸引新顧客需要很高的成本而保持老顧客卻只需很低的投入只有補洞和引水同時進行才能增量?挖井：創(chuàng)造需求80%的消費由老顧客創(chuàng)造?67學會市場營銷沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營銷沒有不好的市場，只有不好的眼光不要問專家，去問市場?學會市場營銷沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營銷?68市場營銷的概念市場營銷就是在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡胤?、以適當?shù)膬r格、適當?shù)男畔贤ê痛黉N手段，向適當?shù)南M者提供適當?shù)漠a品或服務。營銷還要創(chuàng)造和傳遞生活標準或健康標準，引導消費潮流，并產生利潤?市場營銷的概念市場營銷就是在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡胤健?69構成市場的基本條件：1。老百姓需要2。老百姓有購買力（價格）3。老百姓喜歡（創(chuàng)新、吸引力）4。老百姓選擇（同類服務的競爭）——以上為選擇市場5。老百姓很容易完成購買過程（幫助老百姓購買、交流、關系）6。老百姓購買后很滿意并能重復購買（效果、售后服務）7。老百姓對服務形成了良好的口碑——以上為創(chuàng)造市場?構成市場的基本條件：?70市場營銷的基本工作1、準備好優(yōu)質服務（調查、設計、培訓、建設）2、讓目標顧客能來（促銷）3、讓來的人成為忠誠的顧客（保持顧客、建立良好的關系）4、形成品牌效應?市場營銷的基本工作1、準備好優(yōu)質服務?71再見！?再見！?72生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Sunday,November6,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。00:59:4700:59:4700:5911/6/202212:59:47AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2200:59:4700:59Nov-2206-Nov-22日復一日的努力只為成就美好的明天。00:59:4700:59:4700:59Sunday,November6,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2200:59:4700:59:47November6,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年11月6日12:59上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。06十一月202212:59:47上午00:59:4711月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月2212:59上午11月-2200:59November6,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/11/60:59:4700:59:4706November2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。12:59:47上午12:59上午00:59:4711月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2200:5900:59:4700:59:47Nov-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/60:59:47Sunday,November6,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/60:59:4711月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-2273吳春容適應新形勢轉變服務觀念要做就要做最好的！——醫(yī)務人員素質教育?吳春容適應新形勢轉變服務觀念要做就要做最好的！——醫(yī)務74老鼠與米缸的故事?老鼠與米缸的故事?75只有與時俱進，才能占據一席之地，一個劍客的故事?只有與時俱進，才能占據一席之地，一個劍客的故事?76狼與鹿的故事?狼與鹿的故事?77變競爭為合作變競爭為動力相互促進共同發(fā)展學會生存和發(fā)展?變競爭為合作變競爭為動力學會生存和發(fā)展?78醫(yī)院如果沒有生存競爭、沒有危機感就不可能進步老百姓就不可能得到優(yōu)質服務更不可能得到實惠個人如果沒有危機感、沒有壓力就不可能進步人無近慮，必有遠憂?醫(yī)院如果沒有生存競爭、沒有危機感?79河兩岸的鹿群這邊因為沒有狼群——鹿很虛弱，數(shù)量不多把這些鹿換到對岸后，馬上被狼消滅那邊有狼群——鹿很健壯，數(shù)量較多把這些鹿換到對岸后，逐漸衰弱缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，很難適應市場經濟體制我們是不是會被“狼”吃掉？?河兩岸的鹿群缺乏競爭壓力的計劃經濟體制使我們變得很虛弱，?80醫(yī)療資源過剩醫(yī)療市場放開私人醫(yī)院、獨資醫(yī)院、合資醫(yī)院股份制醫(yī)院不斷涌現(xiàn)醫(yī)藥分家、藥店競爭老百姓可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店激烈的市場競爭已經拉開序幕?醫(yī)療資源過剩?81從供方市場——需方市場從賣方市場——買方市場單元化市場——多元化市場技術市場——服務市場單種形式——多種形式優(yōu)勢市場——競爭市場（公立醫(yī)院的優(yōu)勢消失）?從供方市場——需方市場?82從計劃經濟轉向市場經濟從病人求醫(yī)生到病人選擇醫(yī)院和醫(yī)生從醫(yī)療資源不足到醫(yī)療資源過剩從醫(yī)生坐等病人到醫(yī)生要有市場意識和競爭觀念在這市場競爭日益激烈的年代不懂市場營銷就會逐漸被淘汰?從計劃經濟轉向?83面對市場競爭的壓力計劃經濟時代留下來的老觀念是我們的最大敵人不轉變觀念，就無法適應新的形勢就會陷入被動局面規(guī)模、設備、技術、專家的競爭已經退居第二位觀念、理念的競爭成為第一要素?面對市場競爭的壓力?84從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝?從技術決定一切到觀念決定一切理念制勝?85做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結果??86觀念決定一切一個清潔工的故事?觀念決定一切一個清潔工的故事?87100-1=？100-1=99100-1=0關注細節(jié)是社區(qū)取得成功的關鍵因為所有的醫(yī)療機構都采取了“粗放型”的服務和管理，因此，社區(qū)必須關注細節(jié)，提供“精細化”管理和服務，才能形成獨特性和品牌?100-1=？100-1=99100-188樹上有5只鳥，獵人瞄準其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？?樹上有5只鳥，樹上還剩幾只鳥？?89細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質量保證，就是精品精品就是把細節(jié)做到極致?細節(jié)造成差異，差異形成品牌，?90心態(tài)決定結果——一個趕考的秀才改變了觀念，就可以調節(jié)心態(tài)今天的心態(tài)，決定明天的成功?心態(tài)決定結果——改變了觀念，就可以調節(jié)心態(tài)?91一次培訓救活一個醫(yī)院我們怎么了？——老百姓不滿——醫(yī)療糾紛不斷——生存危機——陷入死胡同服務觀念是最危險的敵人?一次培訓救活一個醫(yī)院我們怎么了？?92新的服務觀念把病人看成衣食父母看成親人主動服務、主動交朋友全員服務全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷?新的服務觀念把病人看成衣食父母?93觀念轉變的效益是做出10%的改變，就可以得到100%的回報觀念轉變的事情沒有你做不到的，只有你想不到的沒有你做不好的，只有你沒有決心去做的決心決定成功，沒有經過系統(tǒng)訓練的員工讓我們付出最高的代價?觀念轉變的效益是?94甕中取豆如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了?甕中取豆如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了?95市場經濟體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題?市場經濟體制下的新觀念計劃經濟時代的老觀念?96病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心?病人的期望什么？換位思維將心比心?97老百姓最敏感的因素是價格和對服務的感覺醫(yī)院最敏感的因素是現(xiàn)金流、就診人次、固定資產、醫(yī)療糾紛?老百姓最敏感的因素是醫(yī)院最敏感的因素是?98老百姓追求的4個層次：

第一層次：價廉物美第二層次：價格合理、服務優(yōu)質、具有獨特性的組合第三層次：品牌和信譽第四層次：感情、精神和關系?老百姓追求的4個層次：?99病人購買的不僅僅是我們的服務更重要的是我們的服務精神北京的和睦家醫(yī)院一個保險推銷員的故事千金難買醫(yī)生的淚社區(qū)衛(wèi)生服務機構應該發(fā)展自己的文化向肯德基、麥當勞學習?病人購買的不僅僅是我們的服務社區(qū)衛(wèi)生服務機構應該發(fā)展自己的文100社區(qū)應該建立自己的文化從硬管理轉向軟管理以人為本的文化病人至上的文化優(yōu)質服務的文化品牌經營的文化團隊合作的文化?社區(qū)應該建立自己的文化?101天堂和地獄團隊合作?天堂和地獄團隊合作?102如何占領市場——對服務進行包裝1、感情、精神和關系（蘋果的皮）2、承諾與獨特性（蘋果的肉）3、技術與效果（蘋果的核）4、實惠（蘋果的價格）?如何占領市場——對服務進行包裝?103老百姓用什么來評價醫(yī)院的服務質量——有形展示?老百姓用什么來評價?104老百姓需要的服務是終極服務什么是終極服務？首診負責到底的服務朋友式的服務以病人為中心的服務一站滿意的服務全面全程的服務一生一世的服務沒有終點的服務?老百姓需要的服務是終極服務什么是終極服務？首診負責到底的服務105服務的本質是什么？服務就是通過提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解與合作從而達到相互滿足需要的過程。人際交往是服務的本質交往的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度?服務的本質是什么？服務就是通過提供者和接受者之間的?106社會是人們交互作用的產物，是各種社會關系的總和。人最根本的特性就是其社會性（卡耐基）一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%要靠人際關系和他的做人處世能力。?社會是人們交互作用的產物，?107世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年3月在福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學會與病人交流和人際交往的技能。”在1995年世界醫(yī)學教育高峰會議上，醫(yī)學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者?！?世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年3月?108國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒?國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是?109農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農夫跪謝。國王問：為什么下跪。農夫說：沒想到這樹馬上就結果。國王又賞了他一枚錢幣。農夫又跪下說：別的樹一年才結一次果，而我的樹卻一下子結了兩次果。?農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位?110國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰(zhàn)爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基12年以來，百姓安居樂業(yè)，生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣……最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。?國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。?111如何看待醫(yī)患關系?如何看待醫(yī)患關系?112醫(yī)患關系到底是一種什么關系？買賣關系？、主動被動關系？求醫(yī)者和權威的關系？朋友關系與病人交朋友、主動服務、全面評價、全面服務全程負責將成為新的服務理念和市場競爭的焦點?醫(yī)患關系到底是一種什么關系？?113

醫(yī)患關系：1.在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要的人。2.病人不依賴于我們，我們依賴于病人。3.病人不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。4.病人求助于我們時也有利于我們，不能認為我們通過為病人服務而使病人受益。5.病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。?醫(yī)患114

6.病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.病人不是與我們比智力或爭論的人。8.病人是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。9.我們應該最禮貌、最關心地對待病人。10.病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。?6.病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是?115一個理念制勝的例子——一家街道衛(wèi)生院的故事護士推行女兒式服務醫(yī)生推行親人般照顧品牌口號朋友式醫(yī)患關系親人般全面關懷?一個理念制勝的例子——?116從技術競爭走向藝術競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限制已經解除政府積極支持發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務保險公司最終必然要實行全科醫(yī)生首診制全科醫(yī)生是保險公司的守門員是社區(qū)居民的朋友居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜找作為朋友的醫(yī)生看病?從技術競爭走向藝術競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限117如何看待病人?如何看待病人?118病人是什么？病人就是需要修理的機器嗎？病人就是藥物反應的容器嗎？病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？醫(yī)務人員為器官、系統(tǒng)、軀體或疾病服務，還是為人服務病人是一個不可分割的整體疾病是人的疾病人為什么生??？?病人是什么？?119有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看?有6種等級的醫(yī)務人員：?1203種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家?3種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者?121有三種立場的醫(yī)務人員：1、站在自己的利益立場——自私自利2、站在醫(yī)院利益的立場——大公無私3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場?有三種立場的醫(yī)務人員：?122醫(yī)務人員如何提高自己的素質：1、轉變觀念和態(tài)度2、擴大知識面，增加知識量3、掌握基本技能：三項魅力：身體的魅力、品質的魅力行為的魅力三項技能：解釋教育的技能說服的技能溝通的技能4、接受成功激勵：把自己激勵成超人使員工對工作充滿激情?醫(yī)務人員如何提高自己的素質：?123只有真正做到以病人為中心才能吸引老百姓最終占領醫(yī)療市場以病人為中心的含義是什么？?只有真正做到以病人為中心?124全科醫(yī)生借助儀器設

與病人及其

備了解疾病

家庭成為朋友

的資料

診斷疾病

理解病人

病是固定的

病人及背景固定

病人千變萬化

疾病千變萬化

以疾病為中心

以病人為中心?？漆t(yī)生?全科醫(yī)生借助儀器設與病人及其理解病125以病人為中心的六種含義：

1、一種觀念和態(tài)度2、一種設計和流程3、一種管理模式4、一種服務模式5、一種服務文化6、一種營銷方式?以病人為中心的六種含義：?126以病人為中心的服務會給我們帶來什么？每一個醫(yī)務人員都應該有市場營銷的意識學會宣傳和推銷自己、推銷服務、宣傳醫(yī)院了解需求、滿足需求引導需求、創(chuàng)造需求推銷服務不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念?以病人為中心的服務每一個醫(yī)務人員都應該有市場營銷的意識?127得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場，以人為本得到市場就得到一切，全面營銷市場營銷的目的是得到人?得到心，才得到人，攻心為上?128社區(qū)衛(wèi)生服務的真正含義：1、與社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)居民的健康代理人2、全面了解社區(qū)居民的需求提供針對性的衛(wèi)生服務3、全面評價社區(qū)居民的健康狀況制定周期性的健康維護計劃4、利用各種資源提供協(xié)調性、整體性的服務5、對社區(qū)居民進行分類管理開展系統(tǒng)化的健康管理服務?社區(qū)衛(wèi)生服務的真正含義：?129

◆以門診為基礎◆以人為中心◆以綜合性的醫(yī)療服務為切入口◆以家庭為單位◆以社區(qū)為范圍◆以預防為導向◆團隊合作按程序循序漸進?◆以門診為基礎按程序循序漸進?130社區(qū)衛(wèi)生服務機構=社區(qū)衛(wèi)生服務？政府職能特需服務事業(yè)產業(yè)市場經濟?社區(qū)衛(wèi)生服務機構政府特需事業(yè)產業(yè)市場經濟?131避開與醫(yī)院的競爭做醫(yī)院不做的，做醫(yī)院做不好的，做醫(yī)院想不到的變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便轉變服務觀念——把社區(qū)衛(wèi)生服務機構辦成社區(qū)居民的讓社區(qū)居民感動轉變服務模式——從以病為中心轉向以人為中心?避開與醫(yī)院的競爭?132三級醫(yī)院之間的競爭——三級學科（心內等）規(guī)模、設備、技術、專家二級醫(yī)院的競爭——二級學科（大內科等）優(yōu)質服務、特色服務、特需服務一級醫(yī)院的競爭——一級學科（預防、醫(yī)療保健和康復）方便、及時、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久?三級醫(yī)院之間的競爭——三級學科（心內等）?133不求最大，但求最好不是親人勝似親人朋友式醫(yī)患關系親人般全面關懷讓您滿意是我們的工作目標使您早日康復是我們的最大心愿?不求最大，但求最好?134分三個階段實施:1.在社區(qū)中求生存、求發(fā)展2.擴展功能（6位一體）3.規(guī)范化管理（達標）分階段實施?分階段實施?135發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題只有靠發(fā)展來解決管理要解決決策、運營、質量等問題經營要解決效益的問題營銷要解決競爭的問題要用營銷的思維方式來經營要用經營的眼光來管理?發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題?136單腿站立的人