導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)11課件

成功地銷售您自己皇朝家私導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)?成功地銷售您自己皇朝家私導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)?1講師的自我介紹我叫劉萍，自我感覺(jué)良好!?講師的自我介紹我叫劉萍，自我感覺(jué)良好!?2就劉萍偶爾讓你覺(jué)?就劉萍偶爾讓你覺(jué)?3劉萍的目標(biāo)要做就做最好?劉萍的目標(biāo)要做就做最好?4我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)我們因?yàn)槟愣院?我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)我們因?yàn)槟愣院?5只有倒空了才能裝得更滿你將成為成功學(xué)習(xí)的最大贏家

學(xué)習(xí)的態(tài)度?只有倒空了你將成為成功學(xué)習(xí)的最大贏家學(xué)習(xí)的態(tài)度?6劉萍的希望不要簡(jiǎn)單模仿?劉萍的希望不要簡(jiǎn)單模仿?7劉萍的希望好好鍛煉，不要感冒?劉萍的希望好好鍛煉，不要感冒?8劉萍的希望上課不要睡覺(jué)?劉萍的希望上課不要睡覺(jué)?9劉萍的希望關(guān)鍵在于思考?劉萍的希望關(guān)鍵在于思考?10劉萍的希望心態(tài)最重要?劉萍的希望心態(tài)最重要?11劉萍的希望我們一起和時(shí)間賽跑?劉萍的希望我們一起和時(shí)間賽跑?12禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表13提問(wèn):顧客喜歡誰(shuí)？?提問(wèn):顧客喜歡誰(shuí)？?14

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容?“三秒鐘”印象60%外表儀表?15

初步接觸

當(dāng)您找到潛在的顧客時(shí)，接下來(lái)進(jìn)行初步的接觸,接受面試。在潛在顧客眼里，就如一句古老的諺語(yǔ)：您沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去塑造美好的第一印象。銷售自己

?初步接觸當(dāng)您找16儀表——儀表者外觀也表情——第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言——低音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語(yǔ)

個(gè)人形象六要素?個(gè)人形象六要素?17與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心的三要素用語(yǔ)措辭肢體語(yǔ)言（笑容）聲調(diào)7%38%55%沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀?與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容美國(guó)心理學(xué)18

招呼的要領(lǐng)。開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀

?招呼的要領(lǐng)?！皻g迎光臨”“謝謝”……所以要讓你的心的顏色更19第一節(jié)姿態(tài)禮儀視線微笑站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì)?第一節(jié)姿態(tài)禮儀視線?20視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）?視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以21目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。?目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從22目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀?目光凝視區(qū)域：表情神態(tài)禮儀?23

微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

?微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱24

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！微笑的方法?迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！微笑的方法?25站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

?站姿的基本要求:站姿

?26

坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。?坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不27

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

下肢的體位? 正襟危坐式；下肢的體位?28

A、低座位：

輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

坐姿根據(jù)座位的高低有不同要求?

A、低座位：坐姿根據(jù)座位的高低有不同要求?29坐姿

?坐姿?30

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。

從左離開(kāi)。

離坐?先有表示；離坐?31

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。走姿?走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。走姿?32蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？?蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地33拾東西

?拾東西?34手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手?手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食35

1、常用手勢(shì)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

2、自然搭放身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

正確的手臂姿勢(shì)（1）?1、常用手勢(shì)正確的手臂姿勢(shì)364、展示物品

將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5、招呼他人

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。

6、與人握手

注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。

注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。

正確的手臂姿勢(shì)（2）

?4、展示物品

37第二節(jié)禮節(jié)

握手鞠躬問(wèn)候電話溝通技巧奉茶和咖啡的禮儀?第二節(jié)禮節(jié) 握手?38禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好?禮節(jié)20字訣停下腳步?39語(yǔ)

言

請(qǐng) 麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

?語(yǔ)

言 ?40請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

語(yǔ)言?請(qǐng)問(wèn)語(yǔ)言?41握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)?握手的禮儀何時(shí)要握手??42握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。?握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；?43握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握?握手握手時(shí)的姿態(tài)?44鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。?鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的45鞠躬行禮的方式30度行禮

15度行禮45度行禮?鞠躬行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮?46鞠躬正確的做法必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。?鞠躬正確的做法?47建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教?建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前?48

電話禮儀

半夜接電話的

故事

?電話禮儀

半夜接電話的

故事

?49我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。?我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。50

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去自我！

?鈴聲一響，我就失去自我！

?511.1我是我

李燕的故事兩種介紹：一：我是李燕！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的導(dǎo)購(gòu)。你知道關(guān)芝琳嗎？對(duì)，在全國(guó)的電視媒體都有我們的宣傳片，歡迎您到我們商場(chǎng)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！?1.1我是我李燕的故事?52電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容做一個(gè)電話殺手?電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音?53

電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。?電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的54接聽(tīng)電話的流程管理接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員?接聽(tīng)電話的流程管理接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名55接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*等對(duì)方先掛電話?接電話的技巧

?56

詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提；自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)；這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。?詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是57

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。?詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？?58電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二?電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單59

呈送上司批閱或相關(guān)人員

對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。

重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？?呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話，要將近電60撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱?撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)?1打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話?打電話的技巧

*撥出電話?62提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？?提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱?63禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。?禮貌一則寓言?64聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。◆電話注意事項(xiàng)（1）?聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話?！?5若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵?！綦娫捵⒁馐马?xiàng)（2）?若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。?！綦?6打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)；先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)；在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去；打電話時(shí)一定要問(wèn)對(duì)方所處地點(diǎn)和是否方便，避免在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）和在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話手機(jī)；事先的電話草稿。?打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)67案例你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回電話在說(shuō)話?案例你們公司的管理真混亂！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼?8奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟３．先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤(pán)退出會(huì)客室?奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具?69名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。?名片的使用方法?70交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身71交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

?交換名片的禮儀名片放在什么地方？72如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

?如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分73儀容禮儀－禮儀自檢(1)頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？?儀容禮儀－禮儀自檢(1)頭發(fā)梳好了嗎？?74儀容禮儀－禮儀自檢(2)特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。?儀容禮儀－禮儀自檢(2)特別提醒：最后檢查身上所有?75（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

?（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新76：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。

西裝的穿法?：西裝的穿法?77西裝的穿法4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。

6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。?西裝的穿法4、要不卷不挽：?78儀容禮儀－服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶?儀容禮儀－服飾黑色西裝：?79儀容禮儀－服飾中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶?儀容禮儀－服飾中灰西裝：?80儀容禮儀－服飾暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶?儀容禮儀－服飾暗藍(lán)色西裝：?81儀容禮儀－服飾特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。?儀容禮儀－服飾特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮?82塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子?塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士?83（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

?（二）女職員 ?841、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：

不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：

上衣的紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場(chǎng)合：

正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

套裙的穿法?1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：套裙的穿法?851、套裙：

應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損，不可以當(dāng)從脫下，套裙的搭配?1、套裙：套裙的搭配?86

服飾禮儀

→

在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛背心或毛衣代替西裝馬夾，馬夾一般不扣最下面的一顆扣，且貼身合體?！r衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3cm，上裝袖口應(yīng)長(zhǎng)出手腕2-3cm?！?/p>

上裝左上外側(cè)衣袋專用于插裝飾手帕，手帕應(yīng)插入口袋2/3處。→上裝內(nèi)袋左邊裝記事本，右邊裝名片、香煙等物。背心的四個(gè)口袋裝珍貴的小物件，左胸口袋插放鋼筆。

→西褲邊袋用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零錢，褲腰左小袋放表。→配穿大衣不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)過(guò)膝下3cm為止?！澞_長(zhǎng)應(yīng)蓋住鞋面，褲線應(yīng)燙直挺?！I(lǐng)帶前片應(yīng)長(zhǎng)于后片，以到腰帶處為宜，應(yīng)系正不歪，如穿馬夾應(yīng)放入馬夾內(nèi)，不能露領(lǐng)帶夾。

→在輕松場(chǎng)合穿西服可不系領(lǐng)帶，但不要扣襯衣領(lǐng)扣，且領(lǐng)子可以翻出來(lái)。但此種著裝不適合正式場(chǎng)合。

→領(lǐng)帶夾要夾在第三到第四顆鈕扣之間。?服飾禮儀→在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛背心或毛衣代替87儀容禮儀

胸卡、徽章佩帶端正，不要帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化佩服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶

高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪

鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。?儀容禮儀

胸卡、徽章佩帶端正，不要帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不881、打粉底；2、畫(huà)眼線；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮紅；6、涂唇彩；7、噴香水。美麗儀容－化妝

?1、打粉底；美麗儀容－化妝

?89養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了?養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者90結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底?結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子?91祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)?祝您成功！?92謝謝大家?謝謝大家?93我們的承諾：不做不良品。11月-2211月-22Sunday,November6,2022為別人鼓掌的人,才能贏得別人的鼓掌。01:18:4501:18:4501:1811/6/20221:18:45AM入海之前先探風(fēng)，上崗之前先練功。11月-2201:18:4501:18Nov-2206-Nov-22安全是一切工作的最優(yōu)環(huán)境。01:18:4501:18:4501:18Sunday,November6,2022素質(zhì)提升，交流分享，精耕深耕，永續(xù)輝煌。11月-2211月-2201:18:4501:18:45November6,2022您的自覺(jué)貢獻(xiàn)，才有公司的輝煌。2022年11月6日1:18上午11月-2211月-22品質(zhì)你我都做好，顧客留住不會(huì)跑。06十一月20221:18:45上午01:18:4511月-22以工作的品質(zhì)，提升產(chǎn)品品質(zhì)。十一月221:18上午11月-2201:18November6,2022安全、節(jié)能、高效、優(yōu)質(zhì)。2022/11/61:18:4501:18:4506November2022貫標(biāo)出質(zhì)量，認(rèn)證樹(shù)形象。1:18:45上午1:18上午01:18:4511月-22違章蠻干鑄成終身遺憾，遵章守紀(jì)伴你一生平安。11月-2211月-2201:1801:18:4501:18:45Nov-22各自做好本職工作，就生產(chǎn)出好產(chǎn)品。2022/11/61:18:45Sunday,November6,2022兒行千里母擔(dān)憂，夫婿在崗妻惦念。11月-222022/11/61:18:4511月-22謝謝大家！我們的承諾：不做不良品。11月-2211月-22Wednes94成功地銷售您自己皇朝家私導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)?成功地銷售您自己皇朝家私導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)?95講師的自我介紹我叫劉萍，自我感覺(jué)良好!?講師的自我介紹我叫劉萍，自我感覺(jué)良好!?96就劉萍偶爾讓你覺(jué)?就劉萍偶爾讓你覺(jué)?97劉萍的目標(biāo)要做就做最好?劉萍的目標(biāo)要做就做最好?98我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)我們因?yàn)槟愣院?我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)我們因?yàn)槟愣院?99只有倒空了才能裝得更滿你將成為成功學(xué)習(xí)的最大贏家

學(xué)習(xí)的態(tài)度?只有倒空了你將成為成功學(xué)習(xí)的最大贏家學(xué)習(xí)的態(tài)度?100劉萍的希望不要簡(jiǎn)單模仿?劉萍的希望不要簡(jiǎn)單模仿?101劉萍的希望好好鍛煉，不要感冒?劉萍的希望好好鍛煉，不要感冒?102劉萍的希望上課不要睡覺(jué)?劉萍的希望上課不要睡覺(jué)?103劉萍的希望關(guān)鍵在于思考?劉萍的希望關(guān)鍵在于思考?104劉萍的希望心態(tài)最重要?劉萍的希望心態(tài)最重要?105劉萍的希望我們一起和時(shí)間賽跑?劉萍的希望我們一起和時(shí)間賽跑?106禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表107提問(wèn):顧客喜歡誰(shuí)？?提問(wèn):顧客喜歡誰(shuí)？?108

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容?“三秒鐘”印象60%外表儀表?109

初步接觸

當(dāng)您找到潛在的顧客時(shí)，接下來(lái)進(jìn)行初步的接觸,接受面試。在潛在顧客眼里，就如一句古老的諺語(yǔ)：您沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去塑造美好的第一印象。銷售自己

?初步接觸當(dāng)您找110儀表——儀表者外觀也表情——第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照談吐語(yǔ)言——低音量——慎選內(nèi)容——禮貌用語(yǔ)

個(gè)人形象六要素?個(gè)人形象六要素?111與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心的三要素用語(yǔ)措辭肢體語(yǔ)言（笑容）聲調(diào)7%38%55%沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀?與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容美國(guó)心理學(xué)112

招呼的要領(lǐng)。開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖導(dǎo)購(gòu)員正確的接待禮儀

?招呼的要領(lǐng)。“歡迎光臨”“謝謝”……所以要讓你的心的顏色更113第一節(jié)姿態(tài)禮儀視線微笑站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì)?第一節(jié)姿態(tài)禮儀視線?114視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）?視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以115目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。?目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從116目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀?目光凝視區(qū)域：表情神態(tài)禮儀?117

微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

?微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱118

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！微笑的方法?迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！微笑的方法?119站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

?站姿的基本要求:站姿

?120

坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。?坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不121

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

下肢的體位? 正襟危坐式；下肢的體位?122

A、低座位：

輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

坐姿根據(jù)座位的高低有不同要求?

A、低座位：坐姿根據(jù)座位的高低有不同要求?123坐姿

?坐姿?124

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。

從左離開(kāi)。

離坐?先有表示；離坐?125

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。走姿?走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。走姿?126蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？?蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地127拾東西

?拾東西?128手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手?手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食129

1、常用手勢(shì)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

2、自然搭放身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

正確的手臂姿勢(shì)（1）?1、常用手勢(shì)正確的手臂姿勢(shì)1304、展示物品

將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5、招呼他人

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。

6、與人握手

注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。

注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。

正確的手臂姿勢(shì)（2）

?4、展示物品

131第二節(jié)禮節(jié)

握手鞠躬問(wèn)候電話溝通技巧奉茶和咖啡的禮儀?第二節(jié)禮節(jié) 握手?132禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好?禮節(jié)20字訣停下腳步?133語(yǔ)

言

請(qǐng) 麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

?語(yǔ)

言 ?134請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

語(yǔ)言?請(qǐng)問(wèn)語(yǔ)言?135握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)?握手的禮儀何時(shí)要握手??136握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。?握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；?137握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握?握手握手時(shí)的姿態(tài)?138鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。?鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的139鞠躬行禮的方式30度行禮

15度行禮45度行禮?鞠躬行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮?140鞠躬正確的做法必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。?鞠躬正確的做法?141建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教?建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前?142

電話禮儀

半夜接電話的

故事

?電話禮儀

半夜接電話的

故事

?143我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。?我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。144

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去自我！

?鈴聲一響，我就失去自我！

?1451.1我是我

李燕的故事兩種介紹：一：我是李燕！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的導(dǎo)購(gòu)。你知道關(guān)芝琳嗎？對(duì)，在全國(guó)的電視媒體都有我們的宣傳片，歡迎您到我們商場(chǎng)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！?1.1我是我李燕的故事?146電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容做一個(gè)電話殺手?電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音?147

電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。?電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的148接聽(tīng)電話的流程管理接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員?接聽(tīng)電話的流程管理接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名149接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*等對(duì)方先掛電話?接電話的技巧

?150

詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提；自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)；這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。?詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是151

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。?詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？?152電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二?電話記錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)去電單153

呈送上司批閱或相關(guān)人員

對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。

重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？?呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話，要將近電154撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱?撥打電話的流程管理?yè)艽螂娫捲儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)?55打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話?打電話的技巧

*撥出電話?156提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？?提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱?157禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。?禮貌一則寓言?158聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)?！綦娫捵⒁馐马?xiàng)（1）?聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話?！?59若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵?！綦娫捵⒁馐马?xiàng)（2）?若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。?！綦?60打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)；先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)；在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去；打電話時(shí)一定要問(wèn)對(duì)方所處地點(diǎn)和是否方便，避免在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）和在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話手機(jī)；事先的電話草稿。?打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)161案例你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回電話在說(shuō)話?案例你們公司的管理真混亂！讓電話響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼?62奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟３．先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤(pán)退出會(huì)客室?奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具?163名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。?名片的使用方法?164交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片?交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身165交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

?交換名片的禮儀名片放在什么地方？166如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

?如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分167儀容禮儀－禮儀自檢(1)頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？?儀容禮儀－禮儀自檢(1)頭發(fā)梳好了嗎？?168儀容禮儀－禮儀自檢(2)特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。?儀容禮儀－禮儀自檢(2)特別提醒：最后檢查身上所有?169（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

?（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新170：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。

西裝的穿法?：西裝的穿法?171西裝的穿法4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。

6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。?西裝的穿法4、要不卷不挽：?172儀容禮儀－服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶?儀容禮儀－服飾黑色西裝：?173儀容禮儀－服飾中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶?儀容禮儀－服飾中灰西裝：?174儀容禮儀－服飾暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶?