門店銷售中的六脈神劍

PAGE39/NUMPAGES39門店銷售中的六脈神劍（精品）一、導購迎賓前的錯誤動作走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本鈔票，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內做商品擺設，確實是講硬件的建設差不多日趨完善了。那么軟件呢？確實是講我們店里那些活生生的導購員的服務如何呢？出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”導購卻有獨特的一番風景，導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有談天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……在寧波一家名氣不小的商場，我走進一個品牌專柜，那個導購靠在收銀臺上，難道把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了到里面去，立即順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想到里面去看個究竟，看到我到里面去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她接著在那摳她的手背：“喜愛的話幫你介紹下……”，介紹個肺??！在盾牌的門店里，我經常問我美女的代理商或導購員，假如你們是客人，走進店里看到情形是如此的話，你感受舒服嗎？你對那個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜愛其貨品到產生購買嗎？回答清一色是否定的，有導購回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？此前談到店里沒有客人的時候，正確的導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的導購讓走在不處的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好確實是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走到里面去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、導購的口頭禪：“沒有人”?！皼]有人”是因為導購的錯誤動作，錯誤的動作驅逐門外的客人。巡場到我們一家老的加盟專柜，看見幾個導購無所事事的閑聊，我問生意如何樣？她們抱怨講：那個月專門差??；我問：什么緣故？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”?！皼]有人”是所有導購在門店生意不行時回答的標準統(tǒng)一答案。人都跑那兒去了？不的品牌什么緣故賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設計的好”……今天我來告訴各位，人跑哪里去了，什么緣故即使有人也可不能進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要到里面去的，結果發(fā)覺：你們有無所事事的、有談天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到不家店去了！如此你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導購就更加地談天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……如此你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜講，邊廳那個位置你要讓一讓了，不的品牌承包全年業(yè)績拿下了，你只好到了中島的位置。中島的生活更加地難過，直到有一天，商場找到專柜講，那個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了……品牌確實是如此此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導購們呢？今天不努力工作，改日努力找工作。另外，也經常見到導購們更加典型的動作是如此的：一個邊廳的導購和對面中島的導購，兩家隔著走道談天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。那個不講，導購還能夠做到一邊談天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后接著聊……三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象按照我們培訓的要求，迎接客人進店之前導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待往常的內容，我們接著接著向各位闡述下面的內容。導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入迎賓，關于零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務水準將給客人留下第一印象，對終端門店客人的購買行為產生極其重要的阻礙。1、品牌門店應統(tǒng)一迎賓語結合零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務的價值，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話確實是“歡迎光臨麥當勞”，沒有不的迎賓語言。目前我國零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采納英文，專門多時候，大伙兒走進這些英文店牌的品牌專柜，導購專門熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，專門多人掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到導購熱情的送客“請慢走”，只有遺憾的確實是，差不多走出這家店的人專門少明白這是個什么品牌的店，就這么擦肩而過。佛講，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的導購她不明白，專門多人好不容易和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就如此白白過去了。因此零售品牌門店，特不是全國連鎖的門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經營品牌的必須。一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一確實是“歡迎光臨某某品牌”。比如我們盾牌的LOGO是“Donword”，路過的客人也許看不明白啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到如此的迎賓語：“歡迎光臨盾牌皮具”，大連的迎賓語是那個，西安、北京門店的迎賓語也差不多上那個，全中國所有盾牌品牌的專柜和專賣店也差不多上“歡迎光臨盾牌皮具”，品牌傳播的威力便可想而知了。那么錯誤的迎賓語確實是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”……下面談迎賓動作。2、標準迎賓動作動作，專門多的終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“講”是最重要的，如何講的好聽。專門多的導購也是這么認為，講是最重要的。果真是如此嗎？分享一個游戲：老師伸出一根手指，問在座的學生“這是幾？”，“一”，大伙兒異口同聲，伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大伙兒異口同聲，再伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大伙兒異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大伙兒還有大部分的人喊三。最后大伙兒哄堂大笑，一加一等于三??？問什么緣故？學生都會講是老師誤導的；是什么誤導的？是的三根手指誤導了學生，學生幾乎沒有聽老師的語言內容。在人與人之間溝通中，行為學研究得出如此的結論：溝通的各種阻礙因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。確實是講視覺在溝通中是最大的阻礙因素，這就解釋了上面的游戲中視覺的阻礙力。門店的銷售服務也是如此！語言的阻礙力只有11%，講十句話客人只能聽到一句，你講我們的質量專門好，客人想你確信講自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是阻礙力中最為關鍵的因素。不信能夠看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購立即講，能夠，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少鈔票？她回答：1980。各位，在門店的課堂我經常這么問導購，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的都市，導購員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有導購單手抓起筆就給我的，然后我問在場的導購，你們認為這只筆值多少鈔票呢？單手遞筆的那只筆，大伙兒講2元，那個雙手遞的筆，大伙兒講100元。想必我羅嗦了半天，大伙兒差不多明了，動作的重要性了。“講”事實上在門店服務的過程中不是最重要的，對客人的最重要的阻礙因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在導購服務過程中，確實是導購的動作。現(xiàn)在回到導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導購八字步兩腿不能并攏的話，能夠采納“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，略微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，職員都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的確實是服務。關于平常的演練，給大伙兒兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個導購對著練，相互指正；時刻不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。我經常問導購員，“你們能做到嗎？”，“能！”大伙兒同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大伙兒異口同聲。事實上我的內心在想，你們確實能嗎？我趕忙問大伙兒，各位，請問明白鍛煉軀體對有益健康的請舉手，大伙兒齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉軀體的，請舉手看看！通常寥寥無幾，因此講了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養(yǎng)成適應確實是勝利！討論：各位，見到客人立即就進入接待嗎？客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就立即進入接待嗎？每次培訓的課堂上，講到那個地點時候，80%的導購給出的回答差不多上確信的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的導購也是如此服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。我問那些立即就進入接待的導購，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么能夠幫你嗎？實際銷售服務中專門多的導購也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的導購：假如你是客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你如何反應？那位導購順口講，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？導購回答：不需要。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場導購，得到的大部分回答差不多上如上的答案。各位，講到那個地點，你們還認為“見到客人立即就進入接待”嗎？進店的客人有兩種區(qū)不于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為專門多種，那個地點為了簡單容易的識不，我把走進門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者方法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜愛的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，然而具體要買什么模樣的，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時刻閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時刻，有的是心情不行，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是講可不能購物，遇到她喜愛的和快樂的貨品時，下手也是堅決果斷。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進店后，需要空間和時刻來觀賞我們精心設計的產品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進店不是立即就上去接待嗎？特不是現(xiàn)在進店的客人大部分差不多上閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的確實是趕忙接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然如此的接待服務是有問題的。閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機尋機尋機確實是在你迎賓之后，關于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀看客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時刻去觀賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。一位超市里賣奶粉的資深導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她可不能趕忙去打攪那個客人，而是等客人掃瞄產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，立即開口介紹！如此的成功率相對會高專門多。下面我們看下，銷售人員要查找什么樣的時機：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標簽；（查找詳細的講明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要導購的幫忙）E、查找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜愛）G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你推斷的基礎）假如你依舊關于尋機感受我沒有講清晰的話，一起看一個案例。案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：釣魚的情景大伙兒都能夠想象得到，終端門店里精心設計的陳列、各色的貨品確實是香噴噴的誘餌，客人確實是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……擅長釣魚的人都明白，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。這確實是尋機！正確的“待機”去我們一家門店培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)覺導購員接待服務顧客過程中，不是專門積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答講：我們往常培訓的時候，要求我們待機，迎賓之后不要立即接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒確實有些督導在講解銷售的時候，會要求導購在那個時候的接待動作是“待機”，我是在通過終端的研究和銷售人員討論后，感受“待機”會給專門多的導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把那個動作改成了“尋機”尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。導購常見的錯誤動作：緊跟式客人一走進店里，導購就跟隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么……”，客人沒什么反應轉了一圈，走出門店，導購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也立即來一句：“請慢走！”顯然這些服務動作是錯誤的，關于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。“六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到那個地點，關于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內容，且聽我們下回分解。各位，最后留下一個問題給大伙兒分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進門店后，需要“尋機”嗎？“六脈神劍”第二式是尋機，查找時機，時機一到，確實是”六脈神劍”第三式：開場。開場，是導購們最喜愛的部分，因為大伙兒都喜愛講，恨不得講得在場客人都立馬買單開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。在零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能希望成交。下面就一般性的開場技巧展開：開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點之一。以下的話術確實是正確的話術：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）“小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您特不帥氣，我?guī)湍泱w驗下，看是否合身？這邊請！”（正確，突出新款的特點）“先生，您眼光真好，這款手機是諾基亞最新推出的商務手機，特不適合您如此的商務人士，我給您拿真機體驗一下；”（正確）“小姐，您好，這款手機是今年最流行的女士款手機，它的功能……”（正確）“這款產品是我們品牌最新應用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專為防滲污設計的產品。”以下的話術確實是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜愛嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜愛嗎？”（錯誤，“不喜愛”）開場技巧二：促銷開場零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場確實是門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績專門好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的導購白白白費了，什么緣故這么講呢？培訓的課堂，進行到那個地點的時候，我都會讓前排的幾個導購，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大伙兒：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)不，我就讓最后一個導購按照我講的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，立即用重音，用專門大的聲音，不要管那么多。她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的導購，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大伙兒無一例外地回答，是最后一位導購，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，什么緣故在不同導購的嘴里講出來的效果是完全不同的呢？你們注意過那個問題嗎？我要表達的確實是——運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，以下的話術我們認為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼講得專門瘋狂的模樣）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在正在做買手機送話費的活動。”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。”（正確）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性那個地點不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里講得專門清晰了。贊美是專門好的開場技巧之一。以下是我們認為正確的話術：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款手機…”（正確）“小姐,您氣質真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時刻，有您如此身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想，媽的，鈔票給誰差不多上給，給就給的快樂。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，關于客人喜愛的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的阻礙，消逝在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，因此所能做的確實是在當下買單。以下的話術是正確的制造“唯一性”的話術：“我們促銷的時刻確實是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，因此現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花好幾百元，那些鈔票拿來多買點不的東西多好……”（正確，制造促銷時刻的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“小姐，我們的這款裙子是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發(fā)售的款式，在我們店那個款差不多不多了，建議趕快試試?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款衣服好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術是我們建議采納的：“某款系列產品迄今在我們全國門店的銷量已逾600件，其中某一款突破二百件。”“這款產品一上市賣的特不行，差不多銷售300多件了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存差不多不多了！”“這是咱們品牌今年秋冬季上市最新款的女包，在我們其他店鋪，這款手包包機差不多沒有貨了，在我們店也只進了2款，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款女包，在我們專門多地點的店鋪，那個款差不多賣斷了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！保ㄕ_）開場技巧六：功能賣點在服飾業(yè)貨品競爭同質化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，在不的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：“除了省水，這款潔具的最大特性確實是具備自潔功能?！保?艾尚雪羽絨服四層包絨可不能跑毛）“小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特不設計的款式,而且是采納專門面料和制作工藝……，關于電腦、電視等具備特不防輻射的功能!上下班都能愛護您軀體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開場技巧，中國零售終端門店的服務足夠能夠用在天南海北，六種開場經常能夠組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時爛熟于胸，脫口就出。錯誤的開場確實是趕忙報價和報出折扣，太多的導購是這么的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？門店銷售服務技巧“六脈神劍”的內容差不多要談第四式了，回憶一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應該干什么呢？迎賓之后確實是“六脈神劍”第二式：尋機，閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去立即進入接待；時機一到就進入“六脈神劍”的第三式：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質量等等，這些是塑造價值，開場要把客人引導到哪里去呢？在零售終端門店的服務中，開場確實是要把客人引導到體驗中去。今天就服裝行業(yè)的案例，在貨品體驗中，銷售人員服務客人動作的標準規(guī)范問題，其他行業(yè)的朋友，能夠依照行業(yè)和產品的特性來規(guī)范以及品牌的定位，來規(guī)范自己的體驗服務動作，本篇文章暫不涉及?？腿速徺I服裝是一定要體驗試穿（體驗）的，試穿（體驗）確實是“六脈神劍”第四式，試穿（體驗）是服飾業(yè)門店服務的核心內容。一、鼓舞試穿（體驗）的動作在終端我們發(fā)覺，專門多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，確實是不進我們的試衣間進行試穿（體驗）的動作。導購無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。我們導購呢？經?？嗫谄判闹v：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個到里面去試穿（體驗）的呢？也確實是語言的阻礙力有多少呢？往常我們分享過，依照行為學研究是11%，確實是十個阻礙一個。然而我們明白動作（視覺）的阻礙力是83%，我們培訓過程中采納動作的引導方法：每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊接著講著往常的語言，另外更為重要的是，我們要求導購站在客人的前側，軀體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，那個地點請試穿（體驗）！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓練的效果專門顯著，差不多上10個如此的客人6-8個都會順勢走了到里面去，有效地引導客人進入試穿（體驗）。更多人的試穿（體驗）才有更多的成交，更多人的試穿（體驗）才吸引更多人進店。某次培訓現(xiàn)場，有個導購舉手問：假如客人不到里面去，我們不是專門尷尬嗎？手都請在那兒了。我講，客人不到里面去，你就專門自然地再把門關上，或把簾子拉上，作不的介紹，難道你還尷尬在那兒不動??！又有個導購舉手問，王老師，如此效果會專門好，然而客人會可不能感受到有種強迫呢？我講：“你認為有鬼，是因為你內心有鬼?，F(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，講‘小姐，那個地點請您試穿（體驗）’，你是什么感受呢？”你是感受到強迫呢？依舊感受到服務的周到？現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務的周到。因此告訴大伙兒：有了不打折的服務，才有不打折的商品?？腿俗哌M我們的店，什么緣故經常討價還價？我的回答是，你的導購（你）站在那兒確實是一副等著討價還價的模樣，服務動作不到位。在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務小姐：小姐，那個包多少鈔票？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時刻里，沒有聽到有人講貴！？二、試穿（體驗）服務動作客人是否購買我們的貨品，專門大程度上確實是取決是否能夠進入試穿（體驗），試穿（體驗）的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿（體驗）的服務。在銷售中，客人對貨品上身后的感受專門多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。我們能夠左右的確實是，我們服務客人試穿（體驗）的動作。依照門店銷售培訓多年經驗和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務試穿（體驗）流程，流程的每一步都有它獨特服務內涵在里面。1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的導購，假如還不能做到“目測碼數(shù)”，那確實是算特不的失職了，因為這是專業(yè)服務最差不多的要求。一個客人走進店里，要求試穿（體驗）某件衣服的時候，假如導購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這確實是服務差不多打折了，專門多的客人會回答“我也不明白穿多大碼”、“我也不明白你們品牌的碼數(shù)是如何模樣的”……因此導購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿（體驗），感受上身的效果，作到有的放矢?？腿诉M到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。這確實是專業(yè)服務，專業(yè)服務體現(xiàn)專業(yè)價格。2、解開扣子：不打折服務鞋服的門店服務里，在客人試穿（體驗）前，快速關心客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內的服務，那個動作大伙兒不要小看，或者講“我明白啦”就放過，專門多時候在我培訓導購的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她什么緣故，她講忘了，事實上是過去服務的適應。解開扣子等動作，是不打折的服務。依舊那句話：有了不打折的服務，才有不打折的價格3、取出衣架：有效防盜解開扣子之后，導購必須取出衣架，把每一個客人試穿（體驗）衣服的衣架歸整到相應的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)覺一些國外品牌門店的導購，把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿去衣服的數(shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊?，F(xiàn)場的演練中，也有許多的導購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。4、引領敲門：幸免糾紛在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結果里面正在試穿（體驗）的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。試穿（體驗）服務的第四步“引領敲門”，導購一定不要怕苦惱，事實上包括專門多女性客人在試穿（體驗）的時候，總不愛插上試衣間的門。服務的現(xiàn)場把引領敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是門店服務紛繁復雜的情況下幸免糾紛的最好方法。在培訓現(xiàn)場，為了加強大伙兒的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿（體驗）的動作演練，結果有專門多的導購引領客人到試衣間時，沒有敲門推開就請客人到里面去。問什么緣故不敲門？專門多人回答，我明白里面沒有人。各位，門店服務的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會講：“我以為里面沒人”。標準服務動作標準化執(zhí)行，學習下麥當勞標準化服務動作，那個地點不再具體闡述。（參見專欄文章“像麥當勞一樣：服飾業(yè)終端構建標準培訓體系”，或到主頁:）。5、守候服務：留住客人客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地點，隨時叫我，我跟您調換”。什么緣故要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿（體驗），先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)覺小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……你受得了嗎？試穿（體驗）服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再依照品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，然而在標準服務動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。6、收拾打理：感動服務客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（因此贊美是少不了的），先幫客人認真收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細的講明，效果會更好。那個地點，什么是感動服務，我舉個例子：一次在某品牌那兒看中一條褲子，試穿走出來后，導購是個上點年齡的大姐，特不認真認真模樣幫我打理，整理褲腳的時候，標準的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭發(fā)覺人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動啊！打理完了，站起來開始贊美我的風采。那個時刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實需要。人心差不多上肉長的，用心服務客人，感動客人是最好的服務?！傲}神劍”第四式試穿（體驗）之服務動作篇就先分享到那個地點，下面的內容“六脈神劍”第四式試穿（體驗）之發(fā)問篇，敬請期待……在“六脈神劍”第四式的內容里，上節(jié)談到體驗之服務動作篇，那個地點接住上回，我們開講體驗之巧妙發(fā)問部分。往常文章中談到一個發(fā)問的案例：賣蛋的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋依舊兩個蛋？”，兩句問話關于銷售的結果恰好相反。大伙兒就能夠明白問話技巧的魅力。終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務，在其專柜，有位小姐試完幾條裙子，導購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。問客人那個東西你要不要，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案差不多上“沒有”，那個問題確實是：“你睡了沒？”關于發(fā)問的幾個小故事和案例：故事一：甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。甲問神父：“祈禱的時候可不能夠抽煙？”神父回答講：“不能夠！”乙問神父：“抽煙的時候可不能夠祈禱？”神父回答講：“因此能夠！”。乙就點上一只煙抽了起來。問話方式不同，結果不同。故事二：沒有問的結果一個新調任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官緣故，士官專門羞澀的講：在那個狗不拉屎的地點，沒一個女的，專門難操縱的時候就用它解決問題。一段時刻后，軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他力倦神疲，軀體專門累，受不了就問士官。士官講：報告長官，我們差不多上騎著駱駝去城里找女的的。軍官專門生氣：你們如何不早講？士官講：您沒有問??？案例一：會問話的小商販：一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特不行吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B：“我那個地點各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！毙∝淐：“不人買李子都要又大又甜的，您什么緣故要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生小孩了，想吃酸的?！毙∝溋⒓促澝捞珜合眿D的好，又講自家李子不但新奇而且特酸，剩下不多了，老太太被小販講得專門快樂，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特不需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特不適合孕婦”。老太太就快樂地買了斤獼猴桃。最后小販C講：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u水果的三個小販，會問話的生意是最好。案例二：買手機——銷售確實是發(fā)問，什么緣故要發(fā)問？上個月，我逛進了一家手機城，確信是有需求才去的。進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就特不熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機，就立即講，“先生你好，是買手機吧”。我講是啊。她立即講，先生，我把這款手機拿出來給您看看。看我特不富態(tài)的模樣象個有鈔票的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。最后我問，多少鈔票？“3980元”?！拔以倏纯础?，我就走了。逛到另一個柜臺，發(fā)覺高手出現(xiàn)了。導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”“是啊?！薄澳阗I手機是自己用依舊送人??？”我講：“家老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯(lián)系?！薄芭叮琴I手機給老人家啊，給老人買手機我給您推舉一款。老人家視力不行，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。這一款手機而且還帶有收音機功能，老人喜愛聽廣播，沒事了當收音機也能夠……”，小伙子拿出一款Nokia的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。試穿前：目測碼數(shù)、引領敲門1、目測碼數(shù)一般不要開口問“小姐你穿多大碼的？”，因為一般情況得到的回答是“不明白”，這就需要導購練就目測的能力。昨天我走進商場，在某休閑品牌專柜，能夠講是休閑服中的第一品牌了。當時試穿一件體恤衫和一條褲子，拿到里面去的第一條褲子全然拉不上去。導購告訴我是最大碼了，無奈她趕忙給我換了一款遞進來，穿上去之后褲子肥得像個裙子，走出試衣間，連她自己都笑了?！澳銈儸F(xiàn)在的碼不適合我穿啊”，就走出去了。2、引領敲門這是個小小的服務，相信大伙兒都能夠做到，不必多講！試穿中：守候服務在關上試衣間門的剎那間，大伙兒都明白要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門口隨時為您更換。那個地點建議銷售人員另外加上一個介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就能夠了。這是主動破冰、拉近彼此關系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和接著試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿后：感動服務客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（因此贊美是少不了的），先幫客人認真收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細的講明，效果會更好。那個地點，什么是感動服務，我舉個例子：一次在某品牌那兒看中一條褲子，試穿走出來后，導購是個上點年齡的大姐，特不認真認真模樣幫我打理，整理褲腳的時候，標準的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭看人家的時候，發(fā)覺人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動?。〈蚶硗炅?，站起來開始贊美我的風采。那個時刻我在想，這衣服我能不買嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實需要。人心差不多上肉長的，用心服務客人，感動客人是最好的服務。通過試穿這些的客人體驗，為客人選定他（她）所喜愛的衣服，選定某件之后應該干什么？我們看看下一個流程是什么？有人講是開單收銀，我講，不著急。六脈神劍第五式：連帶銷售賣衣服，賣的確實是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人講這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享確實是，該品牌的某個店長一單銷售了64件貨品，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我那個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售76件；天外有天，人外有人啊。休閑品牌，單件價格都不是太高，因此連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談談休閑品牌服飾在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。一、不要放過6種連帶銷售的時機1、當顧客選中單件衣服時；道理專門簡單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客人出門一般還會再選一件配搭的，為必要客人出門去不家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務，再者，有人講：休閑是能夠亂搭的！2、店內有相關配件時；休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。4、上新季貨品時；不管是新季貨品依舊新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓舞我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”/r