賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:賓館消防及突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)賓館的消防安全工作，提高賓館全體職工對(duì)突發(fā)火災(zāi)事故的快速反應(yīng)能力及處置能力，維護(hù)廣大住客及我賓館的人身、財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公安部令

第61號(hào)），結(jié)合本賓館實(shí)際，特制定本預(yù)案。指導(dǎo)思想以《消防法》和《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》及（公安部令

第61號(hào)）為依據(jù)，牢固確立以人為本主導(dǎo)思想，嚴(yán)格執(zhí)行消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和“救人重于救物”的原則，旨在客觀分析火災(zāi)規(guī)律，合理配置人力資源，充分調(diào)動(dòng)賓館每名員工的工作積極性，主動(dòng)參與消防工作。發(fā)生緊急情況時(shí)，每名員工都能處事不驚，有條不紊的開展報(bào)警、滅火和疏散工作，各負(fù)其責(zé)、各盡其職，最大限度地控制火災(zāi)、疏散人員，全力保障賓館人員及財(cái)產(chǎn)安全。目標(biāo)通過組織定期演練，增強(qiáng)賓館全體員工消防安全意識(shí)，實(shí)現(xiàn)崗位、職能、措施的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高賓館自主應(yīng)變能力，達(dá)到滅火疏散組織工作的程序化、系統(tǒng)化、職責(zé)化，預(yù)防發(fā)生群死群傷火災(zāi)事故，有效減少火災(zāi)事故中人員傷亡。三、組織及主要職責(zé)1、組織機(jī)構(gòu)：成立消防應(yīng)急指揮部，下設(shè)滅火、通訊、疏散、救護(hù)四個(gè)職能小組，賓館總指揮缺位時(shí)，由賓館在場最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任?？傊笓]：潘洪疆職責(zé)：滅火電話：成員：闞博職責(zé)：通訊電話：何軍職責(zé)：疏散電話：王鳳麗職責(zé)：救護(hù)電話：突發(fā)事件應(yīng)急指揮組：組長：潘洪疆電話：成員：闞博電話：何軍電話：王鳳麗電話：2、主要職責(zé)：

消防應(yīng)急指揮部：平時(shí)指導(dǎo)滅火和應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練；戰(zhàn)時(shí)指揮協(xié)調(diào)各職能小組和義務(wù)消防隊(duì)開展工作，迅速果斷將火災(zāi)撲滅在初期階段；協(xié)助配合到達(dá)火場的公安消防隊(duì)開展各項(xiàng)滅火救援行動(dòng)；協(xié)助配合公安消防機(jī)構(gòu)做好火災(zāi)事故調(diào)查工作；其他有關(guān)工作。

滅火行動(dòng)組：根據(jù)火場情況，熟練應(yīng)用各類滅火器材和工作，正確實(shí)施滅火工作。

通訊聯(lián)絡(luò)組：及時(shí)實(shí)施報(bào)警和接警處置程序細(xì)則，迅速報(bào)告“119”接警中心，準(zhǔn)確反映情況，并派人接車。對(duì)講機(jī)告知火災(zāi)信息；進(jìn)行通訊聯(lián)絡(luò)并及時(shí)反饋信息，傳達(dá)上級(jí)命令，了解火場的信息，上傳下達(dá)，保證通訊順暢有序。

疏散引導(dǎo)組：負(fù)責(zé)組織火災(zāi)區(qū)域人員從疏散通道和安全口迅速撤離火場。安全防護(hù)救護(hù)組：對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，并對(duì)火場中出現(xiàn)的各種需求及時(shí)解決。

機(jī)動(dòng)組：根據(jù)滅火、通訊、疏散等各組工作進(jìn)展情況，提供相應(yīng)保障，或適時(shí)增援。四、消防預(yù)案程序：火情報(bào)警→火情確認(rèn)→通知各部及總經(jīng)理→組織義務(wù)消防隊(duì)滅火→各

部按部門職能采取相應(yīng)行動(dòng)→組織疏散客人→與專業(yè)消防隊(duì)配合滅火→做好善后處理工作內(nèi)容：為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延，賓館設(shè)消防總指揮部，指

揮部設(shè)在賓館一樓辦公室。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1、火情報(bào)警：發(fā)現(xiàn)火情撥打賓館專值報(bào)警電話，任何人在賓館發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報(bào)告賓館總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。2、火情確認(rèn)：賓館辦公室接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時(shí)保安部全體員工及樓層全體工作人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動(dòng)。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。3、火情通報(bào)：賓館辦公室立即電話通知總指揮，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。賓館辦公室按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或當(dāng)值主管、保安部、維修部、客房部、前廳部等其他部門。4、成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是：組織指揮救火。根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否關(guān)閉火源通道，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。5、各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)：保安部行動(dòng)：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、迅速到賓館消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制賓館大門，嚴(yán)守各崗，陰止外人進(jìn)入賓館。其他部門行動(dòng)：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。6、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全現(xiàn)疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：消防控制中心負(fù)責(zé)用對(duì)講機(jī)逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層?？头坎控?fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全賓館的住戶名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的臨時(shí)安置處。7、與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。維修部派人向消防員做消防水源和消防系統(tǒng)情況，視情況或按總指揮的命令決定斷電。專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由專人組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由賓館辦公室組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員。8、善后處理工作：全現(xiàn)疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏?？偨?jīng)理或賓館當(dāng)值主管視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。維修部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。9、應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：當(dāng)火情由賓館自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)?？傊笓]部設(shè)在賓館一樓辦公室，總指揮由總經(jīng)理或值班主管擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)牌待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況?？头坎?、前廳在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬不要靠近失火安全通道，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“ˇ”，表示此房以檢查。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。五、地震發(fā)生時(shí)應(yīng)急措施程序：自燃災(zāi)害指揮部組織人員搶險(xiǎn)→第一時(shí)間迅速關(guān)閉、切斷電源、燃?xì)?、供水系統(tǒng)→發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散→震后恢復(fù)供電、供水、供氣→對(duì)各部門人員及賓客進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)內(nèi)容：為確保在破壞性地震發(fā)生時(shí)，應(yīng)急工作高效、有序地進(jìn)行，最大限度的減輕地震給賓館造成的災(zāi)害，保障賓館財(cái)產(chǎn)和賓客員工的生命安全，根據(jù)《中華人民共和國防震減災(zāi)法》結(jié)合我賓館實(shí)際，特制定本預(yù)案：一、搶險(xiǎn)行動(dòng)震后第一時(shí)間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣主要職責(zé)。組織指揮全賓館人員迅速開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時(shí)接受和發(fā)布信息。地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點(diǎn)要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1.要告知員工與賓客，地震時(shí)第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；

2.部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。

3.部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。

4.如樓層較高，建議賓客與員工在所在主體墻角或有支撐物下等就地避險(xiǎn)。六、食物中毒處理預(yù)案程序：立即報(bào)告部門經(jīng)理→確認(rèn)中毒情況→事態(tài)嚴(yán)重速報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副

組長→安排車輛及時(shí)送醫(yī)或打急救中心→保護(hù)現(xiàn)場對(duì)食物封存留樣→通知

衛(wèi)生防疫部門及公安機(jī)關(guān)→通知中毒客人接待單位及家屬→全力做好善后工作內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)報(bào)告總計(jì)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)食物中毒人員人數(shù)、中毒程度及癥狀等。看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場?？傆?jì)值班員任務(wù)接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場?？偨?jīng)理、賓館主管、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。當(dāng)值主管、餐飲部（傳達(dá)餐飲部時(shí)需確認(rèn)系在本賓館入餐）。司機(jī)班。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。保安部人員：勘查箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電?？头咳藛T：根據(jù)路線人數(shù)，攜帶擔(dān)架。保安部人員立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者的身份、房號(hào)。賓館領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。如中毒者死亡，應(yīng)派專職保安保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理聽取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)建一下達(dá)指令。對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。必須時(shí)立即通知中毒者家屬?？头咳藛T立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。司機(jī)準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。一名主管在現(xiàn)場隨時(shí)接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。七、搶劫、暗殺、兇殺、強(qiáng)奸、搶殺等暴力事件預(yù)案程序：發(fā)現(xiàn)情況立刻通知部門經(jīng)理→通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長→保護(hù)現(xiàn)場→獲得上級(jí)批準(zhǔn)→事態(tài)嚴(yán)重立即報(bào)警內(nèi)容：員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：對(duì)講機(jī)報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。3、視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。4、視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況5、當(dāng)值主管接保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場：夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門主管、經(jīng)理?？头恐鞴堋Ⅰv店經(jīng)理、總經(jīng)理。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。保安部攜帶必要器材和電警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。布置人員保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與賓館指定人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)直轄市各部門的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。組織對(duì)受傷人員的搶救。記錄整個(gè)案件的處理情況。前廳部安排工作人員運(yùn)送傷員。安排送信員傳送種信息。提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。完成部經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。管房部準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。對(duì)爆炸物及可疑爆炸物為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保賓館財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。程序：發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告部門經(jīng)理→通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長→立即組織

人員撤離現(xiàn)場→向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并拉起警戒線→疏散客人并穩(wěn)定客人情緒

→配合公安機(jī)關(guān)→如已發(fā)生爆炸除通知公安部門外應(yīng)及時(shí)聯(lián)系120內(nèi)容：報(bào)警程序迅速用對(duì)講機(jī)通知賓館當(dāng)值主管，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。當(dāng)值主管接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、客房部主管、大堂主管。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。發(fā)生爆炸部門的總經(jīng)理、司機(jī)班有關(guān)人員；呼叫時(shí)要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思，避免引起群眾性恐慌。各部門人員到場后的職責(zé)保安部立即組織人員，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安部門到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。維修部立即關(guān)閉附近由于爆炸所能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。樓層服務(wù)員準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。如果發(fā)生爆炸，協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。值班主管、大堂主管傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。發(fā)生爆炸部門的主管及樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求賓館員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。九、對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理程序：發(fā)現(xiàn)案情立即通知監(jiān)控中心→通知部門經(jīng)理→在場保安第一時(shí)間控制案情勸阻雙方→如對(duì)方帶有兇器應(yīng)注意自身安全并報(bào)警→事態(tài)嚴(yán)重立即報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長→協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理內(nèi)容：防范注意觀察成群結(jié)伙來賓館的本地青年（衣看打扮、言談舉止、有無酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察賓館內(nèi)及客房內(nèi)飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸阻，并通知當(dāng)值樓層服務(wù)人員或當(dāng)值主管將非入住客人勸離。聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保安部。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清賓館設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)值主管，得到批準(zhǔn)后方可與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班主管；接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、所居房號(hào)。并進(jìn)行必要的處理。十、對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理在賓館外圍停車場，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：重點(diǎn)控制賓館前、后門、大廳、停車場、及其他公共區(qū)域，對(duì)嫌疑人員進(jìn)行盤問?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位保安、樓層服務(wù)人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址保安部主管和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或賓館外圍，避免造成公眾影響。（八）對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定１、重點(diǎn)防范酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負(fù)責(zé)安全巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，

呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；

聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。２、內(nèi)部配合酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴(kuò)大。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。通知保安部經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。（九）、搶劫案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即制止→如劫匪持有武器避免正面沖突→記住劫匪外觀特征等線索→

報(bào)部門經(jīng)理→報(bào)酒店突發(fā)事個(gè)應(yīng)急指揮正副組長→保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警→如有受傷者應(yīng)報(bào)120當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（十）、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即報(bào)部門經(jīng)理→報(bào)酒店突發(fā)事個(gè)應(yīng)急指揮正副組長→報(bào)警后在警方到達(dá)前應(yīng)封鎖消息→保護(hù)現(xiàn)場避免客人驚慌→盡量滿足劫匪合理要求→穩(wěn)定劫匪情緒→配合警方處理案情

1.當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告。

2.接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。

3.在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

4.盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

5.保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

6.及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（十一）客人物品丟失、失竊的處理方法一、保安部接到報(bào)案后，由保安部主管派人或由當(dāng)值樓層人員（夜間）迅速趕到大堂。攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部要先匯報(bào)上級(jí)主管，得到批準(zhǔn)后方可報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時(shí)，保安部隨同失主到賓館上級(jí)主管處并一同趕赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問筆錄首先查驗(yàn)失主身份證件資料是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品在前臺(tái)上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。（原則上貴重物品不建議客人存放于房間內(nèi)）詳細(xì)記錄以下情況：失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)