開發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)審-光大銀行客戶中心IVR易用性改造12

客服系統(tǒng)GVP改造項(xiàng)目

設(shè)計(jì)評(píng)審匯報(bào)2012年08月27日1目錄概述1GVP/InCare平臺(tái)2總體設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)5435關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)2概述概述項(xiàng)目背景及建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)及原則3項(xiàng)目背景及建設(shè)目標(biāo)

隨著全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，特別是信用卡業(yè)務(wù)的爆炸式的增長(zhǎng)以及日新月異的業(yè)務(wù)需求，我行傳統(tǒng)的自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)面臨特種設(shè)備多，難于擴(kuò)容及維護(hù)；開發(fā)平臺(tái)面向過程，難于實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)需求等諸多問題，因此，在經(jīng)過多方論證，針對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的問題，建立基于SIP技術(shù)的語(yǔ)音門戶平臺(tái)，替代我行傳統(tǒng)的自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，使系統(tǒng)架構(gòu)統(tǒng)一化，業(yè)務(wù)需求多樣化，系統(tǒng)功能智能化，從而提高運(yùn)營(yíng)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)管理成本，提高客戶滿意度。項(xiàng)目背景4項(xiàng)目背景及建設(shè)目標(biāo)改造應(yīng)用框架，提高IVR的智能性、易用性、可靠性，提高生產(chǎn)效率；實(shí)現(xiàn)與CSR統(tǒng)一管理，公共邏輯統(tǒng)一處理；建立跨渠道、跨業(yè)務(wù)的統(tǒng)一客戶身份認(rèn)證平臺(tái)；

實(shí)現(xiàn)多媒體應(yīng)用，增加電郵、短信、IP傳真、web協(xié)同等媒體互動(dòng)；

提升自助服務(wù)水平，優(yōu)化語(yǔ)音流程、具備語(yǔ)音識(shí)別、可視電話等服務(wù)接口；

增強(qiáng)客戶管理、前移客戶識(shí)別，并初步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和交叉銷售應(yīng)用；

減少應(yīng)用間的耦合度、突出特色；標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、可擴(kuò)展化5系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則先進(jìn)性穩(wěn)定性安全性可擴(kuò)展性可維護(hù)性系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則6GVP/InCare平臺(tái)GVP/InCare平臺(tái)GenesysVoicePortalInCare平臺(tái)設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)GVP開發(fā)流程簡(jiǎn)介7GenesysVoicePortal

GVP軟件產(chǎn)品是基于NGN網(wǎng)絡(luò)的自助語(yǔ)音應(yīng)答軟件，是老式呼叫路由和語(yǔ)音自助服務(wù)需求之間的結(jié)合。低成本基于標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)間通訊的統(tǒng)一及在此基礎(chǔ)上衍生的多種智能應(yīng)用

消除冗余環(huán)節(jié)GVP(GenesysVoicePortal)8GenesysVoicePortalVoicePlatformSolution9設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)基于CSR的InCare架構(gòu)進(jìn)行多渠道整合

系統(tǒng)采用基于CSR現(xiàn)在InCare的MVC三層應(yīng)用體系架構(gòu)，進(jìn)行服務(wù)層的處理邏輯統(tǒng)一維護(hù)。10設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)基于J2EE整合、語(yǔ)音流程與處理邏輯分離

系統(tǒng)采用基于CSR現(xiàn)在InCare的MVC三層應(yīng)用體系架構(gòu)。語(yǔ)音流程只負(fù)責(zé)語(yǔ)音播報(bào)各接收按鍵。處理邏輯交由InCare負(fù)責(zé)。極大的簡(jiǎn)化的開發(fā)流程，并提高了程序的可讀性、可維護(hù)性、可擴(kuò)展性。11設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)基于J2EE整合、語(yǔ)音流程與處理邏輯分離12松耦合設(shè)計(jì)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用松耦合、各應(yīng)用模塊支持插件模式。每個(gè)模塊一個(gè)Action和一個(gè)Callflow。設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)13設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)建立客戶痕跡三層軌跡模型客戶電話呼叫信息記錄?？蛻舴?wù)信息記錄?？蛻艚灰仔畔⒂涗洠蛻艚灰赘乓畔⒂涗?客戶交易明細(xì)信息記錄;客戶交易現(xiàn)場(chǎng)信息記錄）。針對(duì)客戶痕跡三層軌跡模型，無(wú)需開發(fā)人員干預(yù)，即可自動(dòng)在整個(gè)電話生命周期中予以記錄，并建立三層軌跡關(guān)聯(lián)關(guān)系，清晰再現(xiàn)客戶電話呼叫生命周期中的操作行為。14設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)智能輔助分析模型可在業(yè)務(wù)約束與規(guī)則發(fā)生變更時(shí)，無(wú)需代碼開發(fā)，僅通過配置智能輔助分析模型即滿足業(yè)務(wù)需要。極大簡(jiǎn)化具體功能模塊的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)約束的處理過程，最大可能降低每個(gè)功能模塊的編碼量。非法的操作合法的操作非法的操作智能輔助分析模型對(duì)應(yīng)的請(qǐng)求處理類無(wú)需考慮約束規(guī)則處理開發(fā)人員專注業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)15設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)統(tǒng)一身份驗(yàn)證體系同一客戶無(wú)需重復(fù)認(rèn)證、并實(shí)現(xiàn)CSR與IVR身份認(rèn)證整合，多渠道無(wú)需重復(fù)認(rèn)證。由之前edify單一的身份驗(yàn)證，演變?yōu)槎嗟燃?jí)，多種驗(yàn)證方式（token,密碼）并實(shí)現(xiàn)功能驗(yàn)證等級(jí)方式可配置化。16設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)動(dòng)態(tài)菜單17設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)動(dòng)態(tài)菜單&智能輔助分析模型18設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一維護(hù)。

系統(tǒng)與CSR的運(yùn)營(yíng)整合，統(tǒng)一由運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)系統(tǒng)參數(shù)、身份等級(jí)、菜單樹等。19設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)支持報(bào)讀語(yǔ)音國(guó)際化基于Struts的國(guó)際化組件配置實(shí)現(xiàn)國(guó)際化。支持視頻電話呼入支持SIP方式接入視頻呼入。支持語(yǔ)音識(shí)別所有輸入模塊化，支持語(yǔ)音識(shí)別改造。支持客戶定制個(gè)性菜單菜單配置數(shù)據(jù)庫(kù)化，客戶進(jìn)線即加載動(dòng)態(tài)菜單、可實(shí)現(xiàn)客戶定制個(gè)性菜單，便于以后進(jìn)線定制化個(gè)性菜單改造。20設(shè)計(jì)思想及特點(diǎn)方便支持第三方接入及數(shù)據(jù)庫(kù)的交互能力擴(kuò)展WebService組件庫(kù)能力，增加對(duì)WebService2.0標(biāo)準(zhǔn)的支持，豐富WebService數(shù)據(jù)交換格式的類型與方式增加RMI組件庫(kù)，擴(kuò)展與第三方系統(tǒng)交互能力。擴(kuò)展Hibernate、iBatis、JDBC等數(shù)據(jù)持久方案，增加對(duì)海量數(shù)據(jù)批量增加、修改、刪除的能力。有效減少DB的IO數(shù)據(jù)交換頻率，提高請(qǐng)求響應(yīng)效率。21總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)示意圖應(yīng)用布署模塊交互流程簡(jiǎn)介22網(wǎng)絡(luò)示意圖23應(yīng)用布暑24業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的主要功能分行特色業(yè)務(wù)項(xiàng)目里程碑25系統(tǒng)的主要功能26分行特色業(yè)務(wù)分行特色業(yè)務(wù)分行特色業(yè)務(wù)通過前置走統(tǒng)一繳費(fèi)平臺(tái)繳費(fèi)整合多地市相同類型的繳費(fèi)、減少開發(fā)維護(hù)量（原系統(tǒng)需要開發(fā)118分行特色業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)只需要開發(fā)4個(gè)流程）。27項(xiàng)目里程碑業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)28啟動(dòng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試上線試運(yùn)行2012.2.1需求調(diào)研功能分析概要，詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)開發(fā)單元測(cè)試系統(tǒng)測(cè)試壓力測(cè)試UAT測(cè)試上線試運(yùn)行2012.3.232012.5.72012.10.132013.3.72013.3.27項(xiàng)目里程碑培訓(xùn)項(xiàng)目里程碑29關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)開發(fā)流程簡(jiǎn)介相關(guān)配置30運(yùn)用spring管理Service使用Spring的依賴注入（DI）來(lái)實(shí)現(xiàn)松藕合。使用Spring的面向切面編程，通過將業(yè)務(wù)邏輯從系統(tǒng)服務(wù)（如監(jiān)控和事務(wù)管理）中分離出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)聚開發(fā)。系統(tǒng)對(duì)象只做它們?cè)撟龅臉I(yè)務(wù)邏輯，它們不負(fù)責(zé)（或關(guān)心）其他系統(tǒng)問題（如日志和事務(wù)支持）關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)31運(yùn)用Struts的國(guó)際化資源文件實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音國(guó)際化關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)32開發(fā)流程簡(jiǎn)介開發(fā)Action33開發(fā)流程簡(jiǎn)介開發(fā)Callflow

與后臺(tái)交易數(shù)據(jù)格式為JSON34相關(guān)配置（Weblogic.xml）關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)<?xmlversion="1.0"encoding="UTF-8"?><weblogic-web-appxmlns=""xmlns:xsi=""xsi:schemaLocation=""> <context-root>/</context-r