平息顧客不滿1課件

平息顧客不滿

***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程1本課程中，我們將共同研究如下問題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中，我們將共同研究如下問題：?2顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?3我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------不公平的待遇?我們的結(jié)論:?4平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會(huì)來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機(jī)

?平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會(huì)來投訴?5抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?6麥肯錫數(shù)字：

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數(shù)字：問題抱怨解決再度購買意愿有無無97結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵(lì)顧客投訴是好事情

?結(jié)論與回顧?8六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄Let'sgo91給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達(dá)感情期望問題得到解決

?1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？?10具體做法：A閉口不言，保持沉默?！澳憧赡懿幻靼住薄澳憧赡芨沐e(cuò)了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法：STOP!?11B仔細(xì)聆聽。注意：“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動(dòng)；注意力要集中到事實(shí)上，不能漠視他的痛苦。?B仔細(xì)聆聽。?12充分道歉，讓他知道你已了解問題?充分道歉，?13怎樣理解道歉？舉手發(fā)言?怎樣理解道歉？?14說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認(rèn)錯(cuò)誤，因?yàn)榈狼缸岊櫩驼J(rèn)為你已經(jīng)在意此事，因?yàn)榈狼副砻鞴緦︻櫩偷恼\意；顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)人員的職責(zé)，使顧客感到自身價(jià)值和重要性，并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你15要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法：重復(fù)和記錄?要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法：?163收集信息

道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠17問題的力量和作用：找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用：◆問什么問題?18問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機(jī)身標(biāo)號；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動(dòng)了，不轉(zhuǎn)了；有簡單可選的問題；結(jié)果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘；?問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機(jī)身標(biāo)號；?19問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?20傾聽回答認(rèn)真的去傾聽，用80％的時(shí)間去傾聽，否則顧客他會(huì)想“你沒有花時(shí)間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？”?傾聽回答?214給出一個(gè)解決方法方案!?4給出一個(gè)解決方法方案!?22一般情況下:問題是容易解決的，比如加上一個(gè)配件，重開一個(gè)發(fā)票………?一般情況下:?23但是，由于損壞，錯(cuò)誤講解等情況，問題就無法補(bǔ)救！概念：補(bǔ)償性關(guān)照

?但是，由于損壞，錯(cuò)誤講解等情況，問題就無法補(bǔ)救！?24補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照：是感情上的彌補(bǔ)和安撫，不能代表整個(gè)服務(wù)，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù)，是在“我很認(rèn)真”，并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行，自然運(yùn)行后才會(huì)自然生效！否則就會(huì)失效，“原來你就在騙我？”。?補(bǔ)償性關(guān)照?255仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是要你解決他的問題，有時(shí)顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是26這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好！?這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可27注意：1結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時(shí)，干凈，徹底，盡快解決！

?注意：1?28注意：2風(fēng)險(xiǎn)－欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。。。。

解釋：絕大多數(shù)的顧客是公正的；99％與1％的差別；口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的

?注意：2?296跟蹤服務(wù)加油!?6跟蹤服務(wù)加油!?30前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?31跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點(diǎn)兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。?跟蹤服務(wù)?32注意：不要小看一個(gè)小小的一個(gè)電話!它可以強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意；它可以深深的打動(dòng)你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強(qiáng)顧客的忠誠度；還有。。。。。

?注意：?33回顧六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)?回顧六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄?34謝謝大家！?謝謝大家！?35抓安全細(xì)節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產(chǎn)品的質(zhì)量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。00:44:4800:44:4800:4411/7/202212:44:48AM防微杜漸，警鐘長鳴。11月-2200:44:4800:44Nov-2207-Nov-22堅(jiān)持一流管理，生產(chǎn)一流產(chǎn)品。00:44:4800:44:4800:44Monday,November7,2022生產(chǎn)是可喜的收獲，安全是金色的種子。11月-2211月-2200:44:4800:44:48November7,2022產(chǎn)品批次能鑒別，問題產(chǎn)生以解決。2022年11月7日12:44上午11月-2211月-22態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。07十一月202212:44:48上午00:44:4811月-22安全是幸福的源泉安全是效益的保障。十一月2212:44上午11月-2200:44November7,2022十起事故九起違章，三令五申常抓常講。2022/11/70:44:4800:44:4807November2022合理搬運(yùn)周轉(zhuǎn)，愛惜勞動(dòng)成果。12:44:48上午12:44上午00:44:4811月-22危險(xiǎn)源點(diǎn)掛上牌，安全操作記心懷。11月-2211月-2200:4400:44:4800:44:48Nov-22貫標(biāo)認(rèn)證，人人參與，從我做起。2022/11/70:44:48Monday,November7,2022以安全之漿，撐發(fā)展之舟。11月-222022/11/70:44:4811月-22謝謝大家！抓安全細(xì)節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22We36平息顧客不滿

***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)終端員課程37本課程中，我們將共同研究如下問題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中，我們將共同研究如下問題：?38顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?39我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------不公平的待遇?我們的結(jié)論:?40平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會(huì)來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機(jī)

?平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會(huì)來投訴?41抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?42麥肯錫數(shù)字：

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數(shù)字：問題抱怨解決再度購買意愿有無無943結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵(lì)顧客投訴是好事情

?結(jié)論與回顧?44六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄Let'sgo451給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達(dá)感情期望問題得到解決

?1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？?46具體做法：A閉口不言，保持沉默?！澳憧赡懿幻靼住薄澳憧赡芨沐e(cuò)了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法：STOP!?47B仔細(xì)聆聽。注意：“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動(dòng)；注意力要集中到事實(shí)上，不能漠視他的痛苦。?B仔細(xì)聆聽。?48充分道歉，讓他知道你已了解問題?充分道歉，?49怎樣理解道歉？舉手發(fā)言?怎樣理解道歉？?50說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認(rèn)錯(cuò)誤，因?yàn)榈狼缸岊櫩驼J(rèn)為你已經(jīng)在意此事，因?yàn)榈狼副砻鞴緦︻櫩偷恼\意；顧客永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)人員的職責(zé)，使顧客感到自身價(jià)值和重要性，并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你51要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法：重復(fù)和記錄?要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的方法：?523收集信息

道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠53問題的力量和作用：找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用：◆問什么問題?54問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機(jī)身標(biāo)號；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動(dòng)了，不轉(zhuǎn)了；有簡單可選的問題；結(jié)果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘；?問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機(jī)身標(biāo)號；?55問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?56傾聽回答認(rèn)真的去傾聽，用80％的時(shí)間去傾聽，否則顧客他會(huì)想“你沒有花時(shí)間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？”?傾聽回答?574給出一個(gè)解決方法方案!?4給出一個(gè)解決方法方案!?58一般情況下:問題是容易解決的，比如加上一個(gè)配件，重開一個(gè)發(fā)票………?一般情況下:?59但是，由于損壞，錯(cuò)誤講解等情況，問題就無法補(bǔ)救！概念：補(bǔ)償性關(guān)照

?但是，由于損壞，錯(cuò)誤講解等情況，問題就無法補(bǔ)救！?60補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照：是感情上的彌補(bǔ)和安撫，不能代表整個(gè)服務(wù)，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù)，是在“我很認(rèn)真”，并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行，自然運(yùn)行后才會(huì)自然生效！否則就會(huì)失效，“原來你就在騙我？”。?補(bǔ)償性關(guān)照?615仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是要你解決他的問題，有時(shí)顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是62這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好！?這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可63注意：1結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時(shí)，干凈，徹底，盡快解決！

?注意：1?64注意：2風(fēng)險(xiǎn)－欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。。。。

解釋：絕大多數(shù)的顧客是公正的；99％與1％的差別；口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的

?注意：2?656跟蹤服務(wù)加油!?6跟蹤服務(wù)加油!?66前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?67跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點(diǎn)兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。?跟蹤服務(wù)?68注意：不要小看一個(gè)小小的一個(gè)電話!它可以強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意；它可以深深的打動(dòng)你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強(qiáng)顧客的忠誠度；還有。。。。。

?注意：?69回顧六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個(gè)解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)?回顧六步平息顧客的不滿1給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄?70謝謝大家！?謝謝大家！?71抓安全細(xì)節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產(chǎn)品的質(zhì)量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。00:44:4800