關于加強黑龍江省金融消費者權益保護工作的思考

Word———關于加強黑龍江省金融消費者權益保護工作的思考近年來，隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)進展，現(xiàn)代金融活動越來越親密地影響著人們的日常生活。金融服務的專業(yè)性越來越強，金融服務的要求越來越高，金融消費者的參加程度更加深化而廣泛，同時金融消費者權益愛護問題越來越突出。愛護金融消費者合法權益日益成為了金融行業(yè)法治為民、金融為民的重要途徑。加強金融消費者權益愛護工作是金融進展大勢所趨，也是金融工作當務之急。

一、黑龍江省金融消費者權益愛護工作開呈現(xiàn)狀

(一)全省金融消費者愛護工作的主要做法一是加強機制建設，為推動工作廣泛深化開展奠定基礎。全省各市(地)目前已經(jīng)普遍建立了政府主導、央行推動、多方參加、部門聯(lián)動的外部協(xié)調(diào)機制，為合力高效處置消費者與金融機構特殊是人民銀行履職范圍外的業(yè)務糾紛做了良好鋪墊。同時，還建立起了統(tǒng)一領導、分工明確、運轉高效的內(nèi)部合作機制，負責金融消費者權益愛護工作，形成了協(xié)調(diào)順暢、協(xié)作親密、運轉高效，有利于整合資源、合力推動此項工作開展的內(nèi)部運行機制。二是加強制度建設，提升工作規(guī)范化水平，指定愛護主體，明確愛護范圍。全省各市(地)人民銀行相繼出臺了金融消費者權益愛護實施方法和金融消費者權益愛護工作流程，成立了金融消費者維權中心，綜合運用指導、協(xié)調(diào)、轉辦等方式處理金融消費者投訴。

(二)全省金融消費者愛護工作取得的成效

一是金融消費糾紛化解效率得到近年來，全省金融消費者權益愛護工作的開展為消費者構建了一條便利、高效和值得信任的權益救助渠道，有效解決了金融消費專業(yè)性強、相關糾紛化解難等問題。社會公眾對此賜予較高評價，并期盼進一步擴大愛護范圍。二是成立了全國首家省級金融消費權益愛護協(xié)會。黑龍江省金融消費權益愛護協(xié)會自2022年12月成立后，充分發(fā)揮了社會團體的橋梁和紐帶作用，不斷暢通金融管理部門、金融企業(yè)與金融消費者的溝通渠道。運行12363金融消費權益愛護詢問投訴電話的受理處置工作，充分運用轉辦、調(diào)解、適度披露等多種手段敏捷處置金融消費爭議，提高金融機構對調(diào)處結果的接受度，使金融消費爭議由被動性化解轉變?yōu)橹鲃有苑纻?。僅2022年，就接待金融消費詢問51人次，調(diào)查處理金融消費投訴59起，有效地緩解、化解了金融機構與消費者之間簡單的沖突和糾紛，切實維護了金融消費者合法權益。

二、目前金融消費者權益愛護中遇到的主要問題

(一)金融維權法律依據(jù)不足，法律支撐有待進一步加強。目前，開展金融消費者愛護工作的法律依據(jù)主要有兩個層面：一是人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法及人民銀行和銀監(jiān)會制定的相關規(guī)章制度。二是消費者權益愛護法。第一個層面的法律主要目的在于規(guī)范金融機構運行秩序，愛護金融消費者合法權益的法律目標并不明確。消費者權益愛護法主要是對實體經(jīng)濟中的消費進行規(guī)范，雖然全省各市(地)金融消費者權益愛護方法中的條款有相當一部分依據(jù)來源于此部法律，但是金融消費與一般消費有本質上的差別，消費者權益愛護法對該領域的適用性不強。同時，人民銀行維權依據(jù)的多散見于相關法律法規(guī)的零散條款，缺乏系統(tǒng)完整地運用法律手段來愛護金融消費者權益的法律體系。

(二)監(jiān)管手段不足，消費維權的力氣還相對薄弱。開展金融消費者權益愛護工作的關鍵在于金融機構高效處置人民銀行轉送的各類投訴。目前，推動金融機構全面貫徹落實相關工作部署的手段有三種：一是以執(zhí)法檢查威懾其協(xié)作人民銀行開展工作;二是以供應系統(tǒng)接入、審批審核等金融服務手段為保障，要求其協(xié)作人民銀行開展工作;三是約見談話、通報和披露等柔性約束。但前兩個手段不應以金融機構是否開展消費者權益愛護工作為觸發(fā)條件。而且，人民銀行法給予人民銀行的九個方面監(jiān)管職能相對零散，威懾力尚不足以督促金融機構從事影響其追求利潤最大化的經(jīng)濟行為，柔性約束更是幫助手段，對金融機構的影響力明顯弱于前兩個手段。

(三)消費者金融學問缺乏，金融機構重視程度不足。在金融消費行為中,金融機構的錯誤與消費者的失誤,都可能導致糾紛。伴隨經(jīng)濟高速進展，金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新層出不窮，但消費者的金融學問卻沒有同步增長，致使消費者往往陷入對金融消費權益受損害熟悉滯后、推斷滯后、措施滯后的逆境。而且，在面對金融消費投訴的時候，個別金融機構重視不夠。金融機構是金融消費的客體，其金融理念導向直接影響到金融消費者權益。而金融機構往往忽視了這一點，雖然近年來在服務質量上有所提高，但金融消費者與金融機構的糾紛中服務質量仍占很大一部分，包括違規(guī)收取服務費、信用卡業(yè)務存在霸王條款、銀行卡和網(wǎng)上銀行潛藏消費與平安風險、銀行理財產(chǎn)品與實際不符等。

三、進一步推動龍江金融消費者權益愛護工作的建議

(一)進一步加強與地方政府的聯(lián)系，構建良性運行機制。從經(jīng)濟社會進展角度來看，愛護金融消費者權益有較強的正外部性，地方政府除要求相關部門進一步高效履職外，不必支付其他成本，地方政府應有較強的主觀意愿。因此，應加強溝通聯(lián)系，讓全省地方政府充分熟悉開展此項工作的重要意義，是獵取支持并以此協(xié)調(diào)有關各方的有效途徑。人民銀行全省各級分支機構要與各地政府各相關部門加強溝通協(xié)調(diào)，共同討論探討相關事宜，努力構建機制完善、維權有力、政府主導、央行推動、部門協(xié)作、法律保障、消費透亮、社會監(jiān)督的金融消費者權益愛護體系。

(二)進一步發(fā)揮省金融消費權益愛護協(xié)會的指導和組織作用，樂觀推動金融消費權益。在一行三局協(xié)調(diào)機制基礎上，充分發(fā)揮金融消協(xié)的作用，組織和引導各金融機構作好金融消費權益愛護工作，努力形成行政機關督導、行業(yè)組織聯(lián)手、金融機構響應、新聞媒體宣揚的新型工作模式。要實行措施，改進和推動各金融機構適時向社會公開接受金融消費者投訴的特地機構、部門分工、投訴方式、投訴流程等內(nèi)容。樂觀、妥當、快速處理金融消費者的投訴，做到件件有答復、事事有回應，杜絕推諉扯皮。全省努力形成橫向到邊、縱向究竟的責任網(wǎng)絡，確保金融消費權益愛護工作真正落到實處。

(三)樂觀推動多元化金融消費糾紛解決機制建設。目前，人民銀行總行已經(jīng)將全省確定為金融消費糾紛非訴第三方調(diào)解組織試點省份。在受理和處置金融消費投訴時，要借鑒國際和國內(nèi)發(fā)達地區(qū)閱歷，在已有的第三方組織、平臺基礎上，樂觀探究建立金融管理部門與金融機構、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、仲裁機構、法律部門聯(lián)動的金融消費糾紛處理機制，更加有效地調(diào)解糾紛、化解沖突。根據(jù)人民銀行總行的要求，12363金融消費權益愛護投訴詢問電話已經(jīng)在全省開通。要充分發(fā)揮12363詢問投訴電話的作用，仔細受理和處置金融消費者投訴，通過指導、協(xié)調(diào)、轉辦、評估等多種方式，在當前比較迫切的、金融消費者反映突出的金融消費領域解決好金融消費糾紛和爭議。

(四)進一步加強和擴大金融宣揚教育，切實提高廣闊金融消費者的平安意識和自我愛護力量。金融消費權益是金融消費者應當享有最基本的金融服務權，是金融消費者在接受金融服務和購買金融產(chǎn)品時，享有公正交易權、知情權、選擇權、投訴權、隱私權、受教育權等權利。當前迫切需要解決的就是金融