全業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)課件

全業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)一、寬帶基礎(chǔ)理論知識二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1、光纖到戶FTTH簡介

由于受到移動通信和VoIP的不斷吞噬和替代，固網(wǎng)運營商的語音業(yè)務(wù)收入不斷萎縮，特別是在成熟的電信市場，這種趨勢尤為明顯。這時，寬帶接入對固網(wǎng)運營商的業(yè)務(wù)增長起到舉足輕重的作用，已經(jīng)成為戰(zhàn)略投資重點和核心的利潤增長點。

ADSL接入技術(shù)利用原有的固定電話線完成最后一公里的接入，在成本上占據(jù)很大的優(yōu)勢，目前仍然是家庭用戶市場的主流。然而，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽為首的新需求、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，對網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)了新的需求，現(xiàn)有銅線接入和無線接入都較難提供長距離、高帶寬的業(yè)務(wù)支持。因此接入網(wǎng)就成為了用戶接入城域網(wǎng)的一個瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應(yīng)該說光纖到（FTTH）是寬帶接入網(wǎng)的最理想手段。2、什么是PON

作為目前移動與鐵通大力聯(lián)合發(fā)展寬帶小區(qū)的主要承載模式，也是未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，無源光網(wǎng)絡(luò)（PON）技術(shù)是一種點到多點的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的OLT（光線路終端）、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）以及ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。一般其下行采用TDM廣播方式、上行采用TDMA（時分多址接入）方式，而且可以靈活地組成樹型、星型、總線型等拓撲結(jié)構(gòu)（典型結(jié)構(gòu)為樹形結(jié)構(gòu)）。所謂“無源”，是指ODN中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無源器件組成，因此其管理維護的成本較低?；A(chǔ)理論知識第（4）頁一、寬帶基礎(chǔ)理論知識二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答1.集客專線業(yè)務(wù)定義及分類集團客戶專線是指通信運營商利用自有通信資源，或利用租用的通信資源，為集團客戶在其機構(gòu)網(wǎng)點之間提供點-點、多點間的專用鏈路，或公共互聯(lián)網(wǎng)訪問應(yīng)用和各種行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)不同情況，采用TCP/IP、7號信令等網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，具有為客戶量身定制、保密性好、穩(wěn)定且靈活的特點。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)定義數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線是為客戶提供各種速率的透明數(shù)據(jù)傳輸專用鏈路，用于客戶點對點，或多點間數(shù)據(jù)通信，如數(shù)據(jù)處理、可視電視會議，實時圖像監(jiān)控等?；ヂ?lián)網(wǎng)專線互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)方便快捷的高速互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)專線在底層技術(shù)上與數(shù)據(jù)專線相類同。GPRS專線GPRS專線業(yè)務(wù)是指通過中國移動現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)為物理承載，為集團客戶提供各規(guī)格用于GPRS數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶Ｓ猛ǖ??？蔀榧瘓F客戶提供專享的、安全的內(nèi)部服務(wù)器到我公司GPRS網(wǎng)絡(luò)的傳送通路。語音專線語音專線業(yè)務(wù)是通過中國移動的傳輸網(wǎng)，將集團客戶交換機接入到中國移動的交換網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)集團客戶專網(wǎng)固定用戶與移動用戶相互通話及虛擬專網(wǎng)等多種增值語音業(yè)務(wù)。第（13）頁2.數(shù)據(jù)專線

功能：數(shù)據(jù)專線為中國移動提供數(shù)字電路、光纖等電路的租用和維護服務(wù)，集團客戶可以自由選擇2Mbps-2.5Gbps帶寬通道及多種接口類型，建立安全、可靠、高速的專用數(shù)據(jù)通道環(huán)境，承載語音、數(shù)據(jù)、視頻等各類業(yè)務(wù)，主要提供集團客戶分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，承載信息交互、VOIP語音、視頻會議等業(yè)務(wù)。特點：（1）選擇多種帶寬及線路類型的數(shù)據(jù)專線，靈活組建內(nèi)部信息化網(wǎng)絡(luò)，此業(yè)務(wù)對接入地域、設(shè)備協(xié)議、承載業(yè)務(wù)均無限制；（2）適用于速率高、信息量大、實時性強的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)用；（3）使用國際通用的G.703、STM-1等標準接口，通用性強；（4）網(wǎng)絡(luò)安全性強且網(wǎng)絡(luò)通道物理隔離，端到端連接，適合政府、金融等大型行業(yè)的內(nèi)部組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件數(shù)據(jù)專線以政府機構(gòu)、大中型行業(yè)客戶等為重點。是協(xié)助客戶實施信息化的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，在政府、金融、商業(yè)、教育等眾多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用?？缡?、跨市州以及本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)、光纜、光交接箱、裸纖2M×Nbit/s、10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)等設(shè)備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（14）頁3.互聯(lián)網(wǎng)專線

功能：互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)是指為客戶提供各種速率的專用鏈路，連接公眾互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)方便快捷的高速互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)。客戶可以通過有線方式接入中國移動互聯(lián)網(wǎng)。特點：互聯(lián)網(wǎng)專線具有應(yīng)用靈活，安全可靠等優(yōu)勢，主要有：（1）提供獨享高速網(wǎng)絡(luò)接入?？蛻魺o需改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，只需將移動公司的網(wǎng)絡(luò)資源接口接入到客戶內(nèi)網(wǎng)的路由器或防火墻并更改相關(guān)設(shè)置即可實現(xiàn)高速寬帶的接入。

（2）提供IP地址和網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測，保證客戶的帶寬、安全和可擴展性。

（3）以最優(yōu)的資費，安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障系統(tǒng)的正常運行。應(yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件互聯(lián)網(wǎng)專線以政府機構(gòu)、各類行業(yè)客戶等為重點，是協(xié)助客戶實施信息化的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)。本地DWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)、光纜、光交接箱、裸纖2M×Nbit/s、10Mbit/s、155Mbit/s、622Mbit/s、GE、FE、2.5Gbit/s、10Gbit/sDWDM/OTN、SDH/MSTP、MSAP、PTN、PON、光收、協(xié)轉(zhuǎn)、光協(xié)轉(zhuǎn)等設(shè)備以及光纜、光交接箱等配套硬件第（15）頁5.GPRS專線

功能：GPRS集團專線業(yè)務(wù)是以中國移動現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)為物理承載，通過隧道加密的VPN方式訪問用戶本地服務(wù)器的一種業(yè)務(wù)，它可以給用戶提供“任何時候、任何地方”通過無線方式方便、安全的訪問用戶機房側(cè)的服務(wù)器。特點：

GPRS無線數(shù)據(jù)接入具有接入范圍廣、傳輸速率高、接入時間短、實時在線、按流量計費的五大優(yōu)勢，將從根本上解決傳統(tǒng)傳輸方式的弊端，更加貼近專業(yè)數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枨?。?yīng)用場景網(wǎng)絡(luò)層次實現(xiàn)技術(shù)速率等級常用設(shè)備及硬件GPRS專線以金融及其它具有物聯(lián)網(wǎng)需求的行業(yè)客戶為發(fā)展重點；適合在油田、環(huán)保、地震、水電氣、氣象、物流等各個行業(yè)，需要應(yīng)用遠程測控系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳輸，以達到檢測、監(jiān)視、報警的場景。本地專線無線Edge(平均速度)：60~100Kbit/sTD(平均速度)：200K~1.5Mbit/s基站、終端第（17）頁1.數(shù)據(jù)專線-組網(wǎng)方式組網(wǎng)方式組網(wǎng)圖特點應(yīng)用場景SDHTDM交換（VC交叉）；點到點；端到端剛性管道帶寬保證；通過MSP和SNCP方式實現(xiàn)靜態(tài)保護；可網(wǎng)管監(jiān)控。AAA級AA級光收/光收+協(xié)轉(zhuǎn)/光協(xié)轉(zhuǎn)時延??；網(wǎng)絡(luò)協(xié)議完全透明；可靠性高；電源消耗少；成本低；傳輸距離長。AAA級AA級A級PTN分組交換；業(yè)務(wù)承載效率高；點到點、點到多點多點到多點；帶寬利用率高、網(wǎng)絡(luò)可靠性高；適應(yīng)環(huán)境能力強；可網(wǎng)管監(jiān)控；支持多種接入業(yè)務(wù)。AAA級AA級裸纖傳輸距離遠；傳輸速度快；損耗低；抗干擾能力強。其他特殊需求第（19）頁技術(shù)名稱技術(shù)描述優(yōu)點缺點SDHSDH是一種將復(fù)接、線路傳輸及交換功能融為一體、并由統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)操作的綜合信息傳送網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定性高；可靠度高；網(wǎng)管功能強；技術(shù)相對成熟；傳輸質(zhì)量優(yōu)。帶寬利用率低（剛性管道導(dǎo)致資源無法共享）MSTPMSTP（基于SDH的多業(yè)務(wù)傳送平臺）是指基于SDH平臺同時實現(xiàn)TDM、ATM、以太網(wǎng)等業(yè)務(wù)的接入、處理和傳送，提供統(tǒng)一網(wǎng)管的多業(yè)務(wù)節(jié)點。業(yè)務(wù)的帶寬靈活配置；可根據(jù)需要工作在端口組方式和VLAN方式；可以工作在全雙工、半雙工和自適應(yīng)模式下，具備MAC地址自學(xué)習(xí)功能；QoS設(shè)置；對每個客戶獨立運行生成樹協(xié)議。每個MSTP設(shè)備的以太網(wǎng)處理板卡需要對每個業(yè)務(wù)進行MAC地址查詢，隨著環(huán)路上的節(jié)點增加，查詢MAC地址表速度下降，處理性能明顯下降；對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的傳輸采用PPP或ML-PPP映射的方式，映射效率低，造成較大的帶寬浪費，在傳輸視頻業(yè)務(wù)時這種帶寬的浪費尤其嚴重；不能對基于以太網(wǎng)的用戶提供多等級具有質(zhì)量保障的服務(wù)，服務(wù)類型屬于面向非連接，不能提供端到端的質(zhì)量保障。ASONASON（自動交換光網(wǎng)絡(luò)）光傳送網(wǎng)中引入控制平面，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的按需分配從而實現(xiàn)光網(wǎng)絡(luò)的智能化。資源的更有效利用和增加開辟新業(yè)務(wù)的機會；用戶端網(wǎng)絡(luò)管理簡單化；業(yè)務(wù)的快速保護和恢復(fù)，大大提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性；自動發(fā)現(xiàn)鄰居、網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)的性能；具有流量工程能力和業(yè)務(wù)端到QOS保證能力；標準化的控制平面和簡單的網(wǎng)管系統(tǒng)。ASON只能在一定范圍內(nèi)開展智能控制功能；需考慮ASON設(shè)備的穩(wěn)定性和對傳統(tǒng)SDH設(shè)備的兼容性；集團專線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第（24）頁技術(shù)名稱技術(shù)描述優(yōu)點缺點DWDMDWDM（密集型光波復(fù)用）是能組合一組光波長用一根光纖進行傳送。高容量；低成本；透明性；利用WDM選路實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交換和恢復(fù)，從而實現(xiàn)未來透明的、具有高度生存性的光聯(lián)網(wǎng)。受光信噪比惡化、光信號波形惡化等因素限制；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸容量的持續(xù)增長，需實現(xiàn)傳輸容量的擴大。OTNOTN是以波分復(fù)用技術(shù)為基礎(chǔ)、在光層組織網(wǎng)絡(luò)的傳送網(wǎng)，是下一代的骨干傳送網(wǎng)。傳輸層采用DWDM技術(shù)；不同的網(wǎng)絡(luò)速率接口；業(yè)務(wù)都可以透明傳輸；減少了網(wǎng)絡(luò)的層次；提高了誤碼性能，增加了光傳輸?shù)目缇?。只適合大顆粒業(yè)務(wù)接入。TCP/IP中譯名為傳輸控制協(xié)議/因特網(wǎng)互聯(lián)協(xié)議，又名網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議，是Internet最基本的協(xié)議、Internet國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，由網(wǎng)絡(luò)層的IP協(xié)議和傳輸層的TCP協(xié)議組成。TCP/IP定義了電子設(shè)備如何連入因特網(wǎng)，以及數(shù)據(jù)如何在它們之間傳輸?shù)臉藴?。好的破壞恢?fù)機制；能夠在不中斷現(xiàn)有服務(wù)的情況下加入網(wǎng)絡(luò)；高效的錯誤率處理；平臺無關(guān)性；低數(shù)據(jù)開銷。對TCP/IP參考模型而言網(wǎng)絡(luò)接口層并不是真正的一層，在數(shù)據(jù)鏈路層和物理層的劃分上基本是空白。WLAN無線局域網(wǎng)絡(luò)(WLAN)是相當便利的數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，它利用射頻(RF)的技術(shù)，取代舊式礙手礙腳的雙絞銅線(Coaxial)所構(gòu)成的局域網(wǎng)絡(luò)，使得無線局域網(wǎng)絡(luò)能利用簡單的存取架構(gòu)讓用戶透過它，達到「信息隨身化、便利走天下」的理想境界。靈活性和移動性；安裝便捷；易于進行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整；故障定位容易；易于擴展。速率較慢；一般容易受到干擾；功率受限；容易遭受竊聽和干擾、冒充、欺騙等形式的攻擊。集團專線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第（25）頁一、基礎(chǔ)理論知識二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑五、問題解答寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理(1)錯誤678沒有應(yīng)答

故障說明：沒有應(yīng)答造成問題的主要可能原因：MODEM或其他設(shè)備沒有摘機，導(dǎo)致PPPOE協(xié)議撥號失敗。如果是窄帶接入檢查號碼，再撥號。如果是寬帶或者虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)連接，則檢查撥號目標服務(wù)器的主機名或IP地址，然后再次嘗試連接。同時，還要確保電話線已經(jīng)插在MODEM的正確接口中，無斷線。步驟一：判斷MODEM是否工作正常

口徑：“請您檢查您的MODEM的三個燈是否都長亮？1、電源燈一般在MODEM上標稱為‘Power’或‘PWR’等；2、同步燈一般標稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；3、上網(wǎng)卡燈一般標稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長亮表示正常）A、電源燈不亮。提示用戶檢查插頭和線路電源，如果均不能使用戶MODEM電源燈重新點亮，口徑：“我們懷疑您的MODEM已經(jīng)損壞，建議您更換新MODEM。您可以去各電腦城購買新的ADSLMODEM，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運維部門，為用戶上門更換；B、MODEM工作狀態(tài)正常，進入步驟五C、同步燈閃爍，進入“步驟二”；D、同步燈不亮，進入“步驟二”；E、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進入“步驟四”；F、網(wǎng)卡燈亮，進入“步驟五”；第（65）頁寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理步驟二：指引用戶正確檢驗是否正確安裝ADSL語音分離器。

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？”確認用戶是否安裝ADSL語音分離器，這個裝置必須安裝，且安裝位置須在ADSL電話進線端以前，注意語音分離器IN和OUT出口。一般IN入口接用戶電話線外線，出口PHONE到用戶話機，另一口到用戶ADSLMODEM。A、故障已排除，故障處理結(jié)束；B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟三”；步驟三：建議用戶不接語音分離器,是否正常

口徑：“請您先不接ADSL語音分離器看是否正常。好嗎？”用戶去掉ADSL語音分離器A、ADSL語音分離器問題，口徑：“您可以去自己去購買新的ADSL語音分離器，各電腦城均有出售，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運維部門，為用戶上門更換；B、故障未排除，下故障單，派送至相應(yīng)部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”。步驟四：檢查用戶網(wǎng)線是否接好,網(wǎng)卡工作狀態(tài)是否正?？趶剑骸罢埬鷻z查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正常”A、故障已排除，故障處理結(jié)束；B、故障未排除，下故障單，派送至相應(yīng)部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；步驟五：要求用戶切斷所有電源，5-10分鐘后重啟電腦及MODEM后,故障是否排除

A、故障已排除，故障處理結(jié)束；B、故障未排除，向分公司下派故障處理工單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。第（66）頁其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理無法上網(wǎng)-撥號連接超時

現(xiàn)象：無法連接或受限制造成問題的主要可能原因：用戶誤操作，將網(wǎng)卡禁用步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標上，目前是什么狀態(tài)？”A、如未看見，請用戶啟動后嘗試，故障已排除，故障處理流程結(jié)束B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止(2)經(jīng)常斷線故障現(xiàn)象：經(jīng)常斷線-撥號連接異常中斷造成問題的主要可能原因：用戶纜線、接入設(shè)備及用戶系統(tǒng)問題、步驟一：至認證系統(tǒng)查詢用戶賬號在線記錄、查詢認證日志。AAA認證系統(tǒng)會根據(jù)用戶上下線情況逐一生成日志，正常用戶不應(yīng)該出現(xiàn)頻繁的上下線日志記錄。查詢地址：后臺iTellin頁面或者西博在線用戶賬號頁面?？趶剑骸艾F(xiàn)在先幫你查看您的賬號狀態(tài)，請?zhí)峁┠膶拵з~號和密碼”A、用戶有頻繁斷線記錄，進入步驟三B、顯示一直連接在線，進入步驟二步驟二：在后臺將用戶強制下線，讓用戶關(guān)閉整機電源和MODEM2-3分鐘后，重新?lián)芴?/p>

A、故障已排除，故障處理流程結(jié)束B、故障未排除，進入步驟六第（78）頁步驟三：詢問、核實用戶是否有連接局域網(wǎng)口徑：“請問是否有連接局域網(wǎng)或者使用2臺以上電腦接入網(wǎng)絡(luò)？”A、單機上網(wǎng)，進入步驟六B、有局域網(wǎng)，進入步驟四步驟四：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復(fù)

口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測局域網(wǎng)問題，或雙機連接問題，故障處理流程結(jié)束B、未恢復(fù)，進入步驟五步驟五：用戶斷線的具體表現(xiàn)

口徑：“請問您斷線的具體情況是怎樣的呢？”A、玩游戲斷線，向用戶解釋，由于對端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶連接其他的游戲服務(wù)器或與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。故障處理流程結(jié)束；B、個別網(wǎng)站斷線，向用戶解釋，可能是由于對端服務(wù)器不穩(wěn)定導(dǎo)致，建議用戶與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。故障處理流程結(jié)束；C、下載大文件的時斷線，向用戶解釋，建議用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動或更換網(wǎng)卡。故障處理流程結(jié)束；D、不屬于以上表現(xiàn)或以上方法仍未解決用戶故障，進入步驟六步驟六：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進行殺毒”A、用戶接受，故障處理流程結(jié)束B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理第（79）頁(4)上網(wǎng)速度慢步驟一：判斷用戶申請網(wǎng)速與開通網(wǎng)速是否一致，對用戶的賬號信息進行查詢，確保用戶簽約帶寬和帳號帶寬一致?？趶剑骸艾F(xiàn)在幫您查看您的申請網(wǎng)速與開通速度是否相符，請稍等”A、符合，用戶接受；口徑“經(jīng)后臺測試，您目前的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)正常，請您稍后再聯(lián)接上網(wǎng)試試”，故障處理流程結(jié)束B、符合，客戶不接受；下故障單；口徑：“請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”C、不符合或其它情況，進入步驟二步驟二：是否有連接局域網(wǎng)

口徑：“請問是否有連接局域網(wǎng)？A、有局域網(wǎng)，進入步驟三B、單機上網(wǎng)，進入步驟四步驟三：通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試，是否恢復(fù)口徑：“請通過單機連接MODEM安裝撥號軟件測試”A、已恢復(fù)，建議用戶自行檢測局域網(wǎng)，故障處理流程結(jié)束B、未恢復(fù)，進入步驟四步驟四：網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)，并作相應(yīng)解釋

口徑：“請問您的網(wǎng)速慢的具體表現(xiàn)是什么？”A、其他正常，只是玩游戲慢——對話腳本示例：“如果只是玩游戲的時候網(wǎng)速慢那么可能是由于對端服務(wù)器問題導(dǎo)致，或者在上網(wǎng)的高峰時期，對端服務(wù)器訪問量大，影響到玩該游戲的速度，建議您嘗試與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，或者更換其他的游戲服務(wù)器試試?！惫收咸幚砹鞒探Y(jié)束。其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理第（81）頁B、其他正常，只是訪問個別網(wǎng)站慢——對話腳本示例：“只是訪問個別網(wǎng)站網(wǎng)速慢，那么可能是由于對端服務(wù)器問題導(dǎo)致，建議您嘗試與對方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查，也可能是上網(wǎng)高峰時期，對端服務(wù)器訪問量大，影響到瀏覽速度?！惫收咸幚砹鞒探Y(jié)束。C、晚上速度比白天慢—對話腳本示例：“影響上網(wǎng)速度的原因有許多，就網(wǎng)絡(luò)的使用而言，除了網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量外，在上網(wǎng)的高峰時期，由于各網(wǎng)站的服務(wù)器訪問量大，也會影響到速度，如果您在晚上上網(wǎng)感覺確實有稍慢感覺，可能就是上網(wǎng)高峰期的原因，區(qū)別應(yīng)該是臨時性的，并且影響不會太大?！惫收咸幚砹鞒探Y(jié)束。D、其他正常，打開網(wǎng)頁的速度慢，進入步驟五E、所有應(yīng)用都慢，進入步驟六步驟五：建議用戶檢測IE，確保IE正常設(shè)置

口徑：“請根據(jù)指示檢測IE瀏覽器設(shè)置”A、故障已排除，故障處理流程結(jié)束B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”；步驟六：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒口徑：“請您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進行殺毒”A、用戶接受，故障處理流程結(jié)束B、用戶不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進處理”以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理第（82）頁一、基礎(chǔ)理論知識二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類三、集客專線組網(wǎng)方式四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理五、投訴解釋口徑六、問題解答客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。3）已確認是由我方故障造成，已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向