智能支付硬件領(lǐng)域分析

智能支付硬件領(lǐng)域分析建立持久的顧客關(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說，企業(yè)對(duì)那些數(shù)量龐大、邊際利潤(rùn)低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會(huì)通過廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來(lái)建，立關(guān)系。但對(duì)那些數(shù)量很少且邊際利潤(rùn)很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)樹立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場(chǎng)提供惠顧折扣券；民航公司對(duì)?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織常客社交聚會(huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來(lái)增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。智能支付硬件領(lǐng)域1、智能支付硬件行業(yè)概況隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展及智能移動(dòng)設(shè)備的普及，移動(dòng)支付越來(lái)越為人們所青睞。移動(dòng)支付以移動(dòng)終端為中心，借助移動(dòng)終端對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)算支付，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一種新型的支付方式，其主要表現(xiàn)形式為手機(jī)支付。智能支付硬件通過將硬件和軟件、本地和云端相結(jié)合，對(duì)傳統(tǒng)收款設(shè)備進(jìn)行智能化改造及更新，使之具備信息處理、播報(bào)、打印等功能，被廣泛應(yīng)用于中小微商戶、零售餐飲行業(yè)類收銀等多個(gè)移動(dòng)支付細(xì)分領(lǐng)域。國(guó)家政策的大力支持、通信基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)創(chuàng)新，為智能支付硬件行業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。居民的消費(fèi)需求升級(jí)，在娛樂、教育、健康等方面支出持續(xù)增加，推動(dòng)商業(yè)銀行、第三方支付機(jī)構(gòu)、傳統(tǒng)支付硬件企業(yè)等進(jìn)入智能支付領(lǐng)域，促進(jìn)智能支付硬件產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品多樣化。2、智能支付硬件市場(chǎng)基本情況（1）移動(dòng)支付行業(yè)基本情況隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速和消費(fèi)者習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，移動(dòng)支付逐漸成為我國(guó)社會(huì)主流的支付模式。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)支付用戶規(guī)模由2016年的4.69億人增長(zhǎng)至2020年的8.53億人，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為16.13%。根據(jù)中國(guó)人民銀行的數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支付交易額由2016年的157.55萬(wàn)億元增長(zhǎng)至2020年的432.16萬(wàn)億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為28.69%。隨著移動(dòng)支付用戶規(guī)模持續(xù)提升，智能支付硬件行業(yè)也將受益，市場(chǎng)前景廣闊。（2）智能支付硬件行業(yè)基本情況在移動(dòng)支付市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的推動(dòng)下，智能支付硬件行業(yè)呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)人民銀行的數(shù)據(jù)，近年來(lái)我國(guó)聯(lián)網(wǎng)商戶規(guī)模與聯(lián)網(wǎng)機(jī)具數(shù)量均保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，截至2020年末，我國(guó)共擁有跨行支付系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)特約商戶2,894.75萬(wàn)戶、聯(lián)網(wǎng)機(jī)具3,833.03萬(wàn)臺(tái)，較2016年末分別增長(zhǎng)827.55萬(wàn)戶、1,379.53萬(wàn)臺(tái)，跨行支付系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)特約商戶與聯(lián)網(wǎng)機(jī)具數(shù)量2016年至2020年均復(fù)合增長(zhǎng)率分別為8.78%和11.80%。無(wú)線通信模組發(fā)展概況無(wú)線通信模組是智能終端接入物聯(lián)網(wǎng)和實(shí)現(xiàn)定位的核心部件。通常情況下，每增加1個(gè)物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)，將增加1-2個(gè)無(wú)線通信模組。根據(jù)GSMA的數(shù)據(jù)，2019年全球物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)達(dá)到120億，預(yù)計(jì)到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)將達(dá)到246億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)13%。根據(jù)中國(guó)信通院的數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)達(dá)到36.30億，預(yù)計(jì)到2025年，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)將達(dá)到80.10億，年復(fù)合增長(zhǎng)率14.10%。物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)無(wú)線通信模組的需求顯著增長(zhǎng)。根據(jù)頭豹研究的數(shù)據(jù)，我國(guó)無(wú)線通信模組市場(chǎng)規(guī)模自2015年的1,290.90億元增加至2019年的1,475.00億元，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)3.39%。隨著5G商用步伐加快、無(wú)線通信基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善，預(yù)計(jì)到2024年，我國(guó)無(wú)線通信模組市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3,444.40億元，預(yù)計(jì)2020-2024年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.76%。我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展概況在國(guó)家政策支持和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施快速完善的情況下，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模保持高速度增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，截至2020年，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破1.7萬(wàn)億元，預(yù)計(jì)2022年我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過2萬(wàn)億元。根據(jù)中國(guó)信通院的數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)連接總數(shù)由消費(fèi)物聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)各占50.00%，預(yù)計(jì)2025年我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)將占到物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)的61.25%。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善，5G、4GCat.1、NB-IoT等蜂窩物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)得以持續(xù)推進(jìn)部署，保障我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。工信部數(shù)據(jù)顯示，在產(chǎn)業(yè)政策支持和通信市場(chǎng)擴(kuò)張的推動(dòng)下，2020年全國(guó)移動(dòng)通信基站總數(shù)達(dá)931萬(wàn)個(gè)，全年凈增90萬(wàn)個(gè)，其中4G基站總數(shù)達(dá)到575萬(wàn)個(gè)。隨著5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，我國(guó)全部已開通5G基站超過71.80萬(wàn)個(gè)。全球物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展概況隨著通信、定位技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化時(shí)代的到來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈趨于完善和成熟。受基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、基礎(chǔ)性行業(yè)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)等因素的驅(qū)動(dòng)，全球物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)整體呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。根據(jù)GSMA的數(shù)據(jù)，盡管受到全球疫情的影響，在人力資源短缺、人工成本上升帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化推進(jìn)下，2020年全球物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3,810億美元，同比增長(zhǎng)11.08%，預(yù)計(jì)2025年全球物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)至9,060億美元，2020年至2025年復(fù)合增長(zhǎng)率為18.92%。在消費(fèi)物聯(lián)網(wǎng)快速普及的背景下，2016至2020年全球物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備連接數(shù)高速增長(zhǎng)，由63億個(gè)增長(zhǎng)至131億個(gè)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20.08%，預(yù)計(jì)2025年全球物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備總連接數(shù)將達(dá)到246億個(gè)，2020至2025年均復(fù)合增長(zhǎng)率為13.43%。物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)橄葘?dǎo)，緊跟技術(shù)潮流并及時(shí)適應(yīng)客戶需求的快速變化是物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。一方面，通信、定位、存儲(chǔ)、AI算法等技術(shù)的進(jìn)步，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更新迭代；另一方面，隨著消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)不斷升級(jí)，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)張，逐步細(xì)化出如智能交通、智慧出行、智能支付、智能家居、智慧零售、智慧物流、智慧工業(yè)、公共服務(wù)、智慧農(nóng)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。1、智能交通領(lǐng)域國(guó)家政策的支持，推動(dòng)商用車監(jiān)控終端行業(yè)發(fā)展。近年來(lái)，政府主管部門相繼制定了《道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法》、《關(guān)于推進(jìn)安全生產(chǎn)領(lǐng)域改革發(fā)展的意見》、《關(guān)于推廣應(yīng)用智能視頻監(jiān)控報(bào)警技術(shù)的通知》、《營(yíng)運(yùn)客運(yùn)汽車安全監(jiān)控及防護(hù)裝置整治專項(xiàng)行動(dòng)方案》、《廣東省重型貨車安裝使用智能視頻監(jiān)控報(bào)警裝置工作方案》、《加強(qiáng)和規(guī)范交通運(yùn)輸事中事后監(jiān)管三年行動(dòng)方案（2021-2023年）》等政策性文件和《汽車行駛記錄儀》（GB/T19056-2021）等標(biāo)準(zhǔn)性文件，對(duì)汽車行駛記錄儀的硬件指標(biāo)和產(chǎn)品智能化等方面提出了更高的要求，促進(jìn)產(chǎn)品的不斷更新升級(jí)，推動(dòng)了商用車監(jiān)控終端行業(yè)的發(fā)展。汽車金融行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)乘用車定位終端行業(yè)增長(zhǎng)。目前，我國(guó)汽車金融行業(yè)由于起步較晚，市場(chǎng)滲透率較低。根據(jù)羅蘭貝格的《2020中國(guó)汽車金融報(bào)告》，2019年我國(guó)乘用車新車金融滲透率僅為43%，我國(guó)乘用車二手車金融滲透率僅為28%，而歐美成熟市場(chǎng)如美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)的乘用車新車金融滲透率在2018年便已達(dá)到86%、75%、70%，乘用車二手車金融滲透率達(dá)到50%左右。乘用車定位終端具有定位追蹤、行車記錄、車輛控制等功能，有利于協(xié)助金融機(jī)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)時(shí)掌握車輛信息。以汽車抵押貸款、按揭貸款、以租代購(gòu)等業(yè)務(wù)為代表的汽車金融行業(yè)市場(chǎng)滲透率逐步增加，以及車輛所有權(quán)人、使用權(quán)人及車輛運(yùn)營(yíng)企業(yè)的車輛管理需求逐步細(xì)化，促使智能車載終端行業(yè)快速發(fā)展。技術(shù)創(chuàng)新是智能車載終端行業(yè)快速發(fā)展的根本動(dòng)力。隨著2G網(wǎng)絡(luò)逐步退網(wǎng)、4G/5G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越豐富、硬件處理能力越來(lái)越強(qiáng)、輔助駕駛技術(shù)愈發(fā)成熟等，智能車載終端產(chǎn)品不斷更新升級(jí)。在商用車監(jiān)控領(lǐng)域，產(chǎn)品由僅帶有2G通信/定位功能的行駛記錄儀，升級(jí)至帶有4G/5G通信定位、高清攝像、輔助駕駛等功能的智能車載視頻行駛記錄儀；在乘用車定位領(lǐng)域，產(chǎn)品體積越來(lái)越小、通信速率越來(lái)越快。通信、定位、存儲(chǔ)、AI算法等技術(shù)的進(jìn)步，為智能車載終端行業(yè)帶來(lái)龐大的存量更新市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)智能車載終端行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2、智慧出行領(lǐng)域智慧出行組件作為連接兩輪車與用戶的重要設(shè)備，能夠提高用戶的兩輪車智能化使用體驗(yàn)，主要應(yīng)用于共享（電）單車、電動(dòng)自行車等智慧出行領(lǐng)域。近年來(lái)，共享（電）單車行業(yè)借助通信、定位等技術(shù)，依靠技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展，但隨著共享（電）單車市場(chǎng)投放量達(dá)到一定規(guī)模，以及政府監(jiān)管的逐步加強(qiáng)，共享（電）單車行業(yè)正逐步邁入穩(wěn)定發(fā)展階段。2019年，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《電動(dòng)自行車通用技術(shù)條件》開始實(shí)施，推動(dòng)電動(dòng)自行車行業(yè)由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向比拼品質(zhì)的高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，高端化、智能化是其重要的發(fā)展趨勢(shì)。未來(lái)，隨著技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)消費(fèi)的升級(jí)，以及用戶對(duì)智能化需求的增加和智能產(chǎn)品使用習(xí)慣的養(yǎng)成，傳統(tǒng)電動(dòng)自行車將對(duì)顯示控制、續(xù)航里程、停啟安全等功能進(jìn)行全方面升級(jí)，從而促使其向物聯(lián)網(wǎng)化方向發(fā)展。智慧出行組件作為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電動(dòng)車智能化升級(jí)的重要設(shè)備，其所在行業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景。3、智能支付硬件領(lǐng)域智能支付硬件是移動(dòng)支付行業(yè)的重要設(shè)備，其所在行業(yè)的發(fā)展與移動(dòng)支付行業(yè)緊密相關(guān)。近年來(lái)，我國(guó)推出了一系列產(chǎn)業(yè)政策，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、移動(dòng)支付的發(fā)展?！稐l碼支付互聯(lián)互通技術(shù)規(guī)范（試行）》、《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021）》等產(chǎn)業(yè)政策為移動(dòng)支付的發(fā)展提供了良好的政策支持，推動(dòng)移動(dòng)支付的普及應(yīng)用；《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》、《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付受理終端及相關(guān)業(yè)務(wù)管理的通知》等監(jiān)管政策，進(jìn)一步細(xì)化和提高了監(jiān)管要求，推動(dòng)移動(dòng)支付行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。移動(dòng)支付不僅為人們帶來(lái)更為便捷與安全的支付方式，還顯著提高了商戶經(jīng)營(yíng)效率，其諸多優(yōu)勢(shì)促進(jìn)了移動(dòng)支付的快速發(fā)展。未來(lái)，人們對(duì)移動(dòng)支付更智能、更方便、更安全的追求，將加速新興技術(shù)在移動(dòng)支付行業(yè)的應(yīng)用，進(jìn)一步帶動(dòng)移動(dòng)支付行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)智能支付硬件需求的增長(zhǎng)。行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機(jī)遇（1）國(guó)家政策大力支持帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)屬于國(guó)家政策支持、鼓勵(lì)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于推動(dòng)5G加快發(fā)展的通知》、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的通知》等政策均明確提出，應(yīng)積極拓展移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)和新模式，建立NB-IoT、4G和5G協(xié)同發(fā)展的移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)綜合生態(tài)體系。同時(shí)，“十四五”規(guī)劃中劃定了7大數(shù)字經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，提出應(yīng)“推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展，打造支持固移融合、寬窄結(jié)合的物聯(lián)接入能力”，“推動(dòng)傳感器、網(wǎng)絡(luò)切片、高精度定位等技術(shù)創(chuàng)新，協(xié)同發(fā)展云服務(wù)與邊緣計(jì)算服務(wù)，培育車聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、家居物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)”。在國(guó)家相關(guān)政策的大力推動(dòng)下，物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)將迎來(lái)新一輪的發(fā)展機(jī)遇。（2）物聯(lián)網(wǎng)終端產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域眾多，市場(chǎng)前景廣闊消費(fèi)和產(chǎn)業(yè)不斷升級(jí)驅(qū)動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)下游應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)張，分化出如智能交通、智慧出行、移動(dòng)支付、智能家居、智慧零售、智慧物流、智慧工業(yè)、智慧農(nóng)業(yè)、公共服務(wù)等多種應(yīng)用場(chǎng)景。新應(yīng)用場(chǎng)景的出現(xiàn)為物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了市場(chǎng)活力，催生了大量終端設(shè)備需求，拉動(dòng)了物聯(lián)網(wǎng)終端市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)。消費(fèi)物聯(lián)網(wǎng)方面，智能家居、智慧零售等應(yīng)用場(chǎng)景的物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品正持續(xù)進(jìn)入人們的生活；產(chǎn)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)方面，以智能交通、智慧物流、智慧工業(yè)為代表的智慧城市正步入全面建設(shè)階段，物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品已經(jīng)從小范圍的局部性試驗(yàn)擴(kuò)展到全流程、全行業(yè)、全領(lǐng)域的應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)智能終端產(chǎn)品的應(yīng)用范圍正在持續(xù)提升，行業(yè)前景日益廣闊。（3）通信技術(shù)不斷進(jìn)步推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展通信技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的基礎(chǔ)。我國(guó)通信技術(shù)發(fā)展速度較快，已實(shí)現(xiàn)對(duì)2G、3G以及4G等不同通信制式的全面支持，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，5G與物聯(lián)網(wǎng)深度融合，我國(guó)將步入“萬(wàn)物互聯(lián)”時(shí)代。通信技術(shù)的進(jìn)步為物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)造了必要的技術(shù)環(huán)境，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用體驗(yàn)起到了良好的效果，為物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了保障。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）技術(shù)快速迭代帶來(lái)的挑戰(zhàn)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景不斷豐富，技術(shù)迭代速度加快，對(duì)企業(yè)的研發(fā)水平和創(chuàng)新能力提出了更高的要求。如果企業(yè)不能時(shí)刻緊跟技術(shù)潮流并及時(shí)適應(yīng)客戶需求的快速變化，將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。（2）物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)人才缺乏問題帶來(lái)的挑戰(zhàn)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)人才總體供給量處于供不應(yīng)求的狀態(tài)；產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)人才明顯不足，特別是創(chuàng)新型人才、高新技術(shù)人才和復(fù)合型人才尤其缺乏。如果未來(lái)企業(yè)不能持續(xù)優(yōu)化人才隊(duì)伍，將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利影響。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域概述1、智能交通領(lǐng)域生活因物聯(lián)而精彩，交通因智能而快捷。智能車載終端產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)智能交通的重要組成部分，其融合了衛(wèi)星定位技術(shù)、無(wú)線通信技術(shù)、路面信息采集技術(shù)、車輛信息采集及駕駛?cè)藛T狀態(tài)信息采集技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)商用車、乘用車的現(xiàn)代化管理，包括行車安全監(jiān)控管理、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、智能集中調(diào)度管理等。（1）智能車載終端行業(yè)概況龐大的乘用車與商用車保有量為智能車載終端行業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)國(guó)際汽車制造協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，全球汽車總銷量從2016年的9,385.64萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2017年的9,566.06萬(wàn)輛；在宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整、中美貿(mào)易戰(zhàn)和新冠疫情的影響下，2018年至2020年全球汽車總銷量出現(xiàn)短暫回落，但年銷量仍保持在7,000萬(wàn)量以上。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，我國(guó)汽車總銷量從2015年的2,459.70萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2017年的2,887.90萬(wàn)輛，2015-2017年均復(fù)合增長(zhǎng)率為8.36%。受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及新冠疫情的影響，2018至2020年我國(guó)汽車總銷量出現(xiàn)短暫回落，但每年仍保持2,500萬(wàn)輛以上的銷量。其中，商用車銷量的增長(zhǎng)最為顯著，從2015年的345.10萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2020年的513.30萬(wàn)輛，年復(fù)合增長(zhǎng)率為8.26%。根據(jù)億歐智庫(kù)數(shù)據(jù)，2020年全球市場(chǎng)搭載車聯(lián)網(wǎng)功能的新車滲透率約為45.00%，預(yù)計(jì)到2025年可達(dá)到59.40%，前裝智能車載終端產(chǎn)品的新增市場(chǎng)需求迅速提升。另一方面，安全監(jiān)管、輔助駕駛系統(tǒng)、信息娛樂與網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)部件在汽車領(lǐng)域的智能化應(yīng)用，為后裝智能車載終端產(chǎn)品提供了廣闊的存量市場(chǎng)。（2）智能車載終端產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)基本情況智能車載終端產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)主要包括以重型載貨汽車、“兩客一?！?、同城貨運(yùn)、出租車與網(wǎng)約車等領(lǐng)域?yàn)榇淼纳逃密囀袌?chǎng)，以及乘用車市場(chǎng)。重型載貨汽車細(xì)分種類繁多，包括載貨車、半掛車、自卸車、專用車等。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和固定資產(chǎn)投資的持續(xù)上升，我國(guó)公路貨運(yùn)量快速增加。根據(jù)交通部數(shù)據(jù)，全國(guó)公路貨運(yùn)量從2014年的333.28億噸增長(zhǎng)至2019年的416.06億噸，復(fù)合增長(zhǎng)率為4.54%；受到疫情影響，2020年公路貨運(yùn)量下降至342.64億噸；預(yù)計(jì)隨著疫情緩和，我國(guó)公路貨運(yùn)量將恢復(fù)至正常水平。快速增長(zhǎng)的公路貨運(yùn)需求帶動(dòng)了我國(guó)重型載貨汽車擁有量的增長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2013年至2020年我國(guó)民用重型載貨汽車擁有量從501.97萬(wàn)輛增長(zhǎng)至840.64萬(wàn)輛，復(fù)合增長(zhǎng)率為7.64%，市場(chǎng)保有量快速增長(zhǎng)。重型載貨汽車行業(yè)的增長(zhǎng)和日益嚴(yán)格的安全要求推動(dòng)了智能車載終端行業(yè)發(fā)展。2014年，交通部、公安部、國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布《道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法》，要求重型載貨汽車（總質(zhì)量為12噸及以上的普通貨運(yùn)車輛）以及半掛牽引車必須安裝符合《汽車行駛記錄儀》（GB/T19056）等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，此后，各省市逐步發(fā)布諸多條例要求安裝車載行駛記錄儀。2018年，交通部發(fā)布《關(guān)于推廣應(yīng)用智能視頻監(jiān)控報(bào)警技術(shù)的通知》，鼓勵(lì)支持道路運(yùn)輸企業(yè)在既有重型營(yíng)運(yùn)貨車（總質(zhì)量12噸及以上）上安裝智能視頻監(jiān)控報(bào)警裝置。乘用車作為我國(guó)汽車銷量中占比最大的車型之一，其市場(chǎng)保有量較大。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，近年來(lái)，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及新冠疫情的影響下，我國(guó)乘用車仍保持在每年2,000萬(wàn)以上的銷量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念有了很大的轉(zhuǎn)變，個(gè)人及企業(yè)對(duì)汽車金融需求不斷增加。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)汽車金融公司行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2020）》數(shù)據(jù)，截至2020年末，全國(guó)25家汽車金融公司資產(chǎn)規(guī)模達(dá)9,774.84億元，同比增長(zhǎng)7.85%；汽車金融公司零售貸款車輛678.07萬(wàn)輛，占2020年我國(guó)汽車銷量的26.79%，同比增長(zhǎng)2.02個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)銷商批發(fā)貸款車輛428.39萬(wàn)輛，占2020年我國(guó)汽車產(chǎn)量的16.98%。隨著汽車以租代購(gòu)、汽車抵押貸款、汽車按揭貸款等業(yè)務(wù)快速發(fā)展，汽車金融行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。金融機(jī)構(gòu)為降低貸款風(fēng)險(xiǎn)，需要實(shí)時(shí)掌握出貸車輛信息，必要時(shí)對(duì)其實(shí)施控制。智能車載終端產(chǎn)品具有定位追蹤、行車記錄、車輛控制等功能，有利于滿足車輛所有權(quán)人、使用權(quán)人及車輛運(yùn)營(yíng)企業(yè)的車輛管理需求，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)乘用車管理、共享車輛管理、汽車按揭貸款等場(chǎng)景。乘用車市場(chǎng)和汽車金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，推動(dòng)了智能車載終端市場(chǎng)規(guī)模的快速增長(zhǎng)。2、智慧出行領(lǐng)域（1）智慧出行組件行業(yè)概況智慧出行是指借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將傳統(tǒng)交通工具，諸如自行車、摩托車、汽車等，與物聯(lián)網(wǎng)智能化硬件產(chǎn)品相結(jié)合，使得出行變得更高效、更便捷的一種出行方式。（2）智慧出行組件細(xì)分市場(chǎng)基本情況共享（電）單車是指按照出行需求，與他人共享使用（電）單車，并根據(jù)騎行時(shí)間或騎行里程支付使用費(fèi)用的一種新興綠色出行方式。受日益增長(zhǎng)的短距離出行需求、政府的政策扶持，以及共享經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的影響，近年來(lái)共享（電）單車行業(yè)交易規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)共享電單車交易規(guī)模為41.68億元，同比增長(zhǎng)60.00%；2019年我國(guó)共享單車交易規(guī)模為143.79億元，同比增長(zhǎng)32.82%。電動(dòng)自行車具有節(jié)能、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保、便捷的特點(diǎn)，是我國(guó)兩輪綠色出行的重要工具。2016年至2021年，我國(guó)兩輪電動(dòng)車銷量由3,140萬(wàn)輛增長(zhǎng)至4,100萬(wàn)輛，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為5.48%，并預(yù)計(jì)2022年將達(dá)到4,500萬(wàn)輛。城市交通解決方案的優(yōu)化、減碳排放綠色出行理念的升級(jí)、消費(fèi)者對(duì)騎行體驗(yàn)的要求不斷提高，為我國(guó)電動(dòng)自行車行業(yè)創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。擴(kuò)大總需求市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者占有的市場(chǎng)份額最大，在市場(chǎng)總需求擴(kuò)大時(shí)受益也最多。擴(kuò)大總需求的途徑有開發(fā)產(chǎn)品的新用戶、尋找產(chǎn)品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉(zhuǎn)變未使用者轉(zhuǎn)變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產(chǎn)品的人開始使用，把潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。比如，有人擔(dān)心電淋浴器使用不安全而不愿購(gòu)買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護(hù)裝置，絕對(duì)不會(huì)發(fā)生意外，將這部分潛在購(gòu)買者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購(gòu)買者。有人認(rèn)為純水中不含有益礦物質(zhì)而不愿安裝家用純水機(jī)。純水機(jī)制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質(zhì)主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計(jì)，飲用純水不會(huì)影響身體健康。而自來(lái)水中雖然含有礦物質(zhì)但是也可能含有許多污染物質(zhì)，危害身體健康。安裝家用純水機(jī)直接飲用純水更加有益身體健康。2、進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)“新的細(xì)分市場(chǎng)”指該細(xì)分市場(chǎng)的顧客使用本行業(yè)產(chǎn)品，但是不使用其他細(xì)分市場(chǎng)的同類產(chǎn)品和品牌。例如，服裝市場(chǎng)可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細(xì)分市場(chǎng)，一般而言，女性不會(huì)購(gòu)買男性服裝，男性也不會(huì)購(gòu)買女性服裝；老年人不會(huì)購(gòu)買青少年時(shí)裝，青少年也不會(huì)購(gòu)買老年人服裝。企業(yè)在原細(xì)分市場(chǎng)的需求飽和后可設(shè)法進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，擴(kuò)大原有產(chǎn)品的適用范圍，說服新細(xì)分市場(chǎng)的顧客使用本產(chǎn)品。例如，青年時(shí)裝制造公司可通過營(yíng)銷宣傳說服中老年人購(gòu)買年輕人的時(shí)裝，實(shí)現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴(kuò)展地理擴(kuò)展指尋找尚未使用本產(chǎn)品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場(chǎng)。例如，空調(diào)、摩托車等產(chǎn)品在城市市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。轎車在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家轉(zhuǎn)移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產(chǎn)品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產(chǎn)者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場(chǎng)的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購(gòu)買自行車是作為健身工具。產(chǎn)品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國(guó)一些家庭將該產(chǎn)品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動(dòng)一半的美國(guó)家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應(yīng)設(shè)法促使顧客更頻繁地使用產(chǎn)品。例如，果汁營(yíng)銷人員應(yīng)說服人們不僅在待客時(shí)才飲用果汁，平時(shí)也要飲用果汁以增加維生素。2、增加每次使用量企業(yè)可以設(shè)法促使顧客增加每次使用量以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。洗發(fā)劑生產(chǎn)企業(yè)可提示顧客，每次洗發(fā)時(shí)，洗發(fā)劑涂抹兩次、沖洗兩次比只用一次效果更好。洗衣粉包裝袋上可說明增加洗衣粉用量則衣服更潔凈。有的調(diào)味品制造商將調(diào)味品瓶蓋上的小孔略微擴(kuò)大，銷售量就明顯增加。3、增加使用場(chǎng)所電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)可以宣傳在臥室和客廳等不同房間分別擺放電視機(jī)的好處，如觀看方便、避免家庭成員選擇頻道的沖突等。宣傳這是美好生活的需要而不是奢侈或浪費(fèi)，打破原先只買一臺(tái)的習(xí)慣和“節(jié)儉”思想，使有條件的家庭樂于購(gòu)買兩臺(tái)以上的電視機(jī)。4、提醒顧客及時(shí)更換超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品有的顧客由于節(jié)約或者疏忽而繼續(xù)使用超過保質(zhì)期或使用期的產(chǎn)品，不僅影響健康或者使用效果，也減少了企業(yè)的產(chǎn)品銷售。企業(yè)可以通過及時(shí)提醒顧客更換產(chǎn)品而擴(kuò)大市場(chǎng)需求，包括：提醒顧客注意產(chǎn)品的首次使用時(shí)間和應(yīng)當(dāng)更換的時(shí)間；提醒顧客注意產(chǎn)品當(dāng)前的性能狀況。輪胎經(jīng)營(yíng)企業(yè)在售出輪胎之后的適當(dāng)時(shí)間可以提醒顧客注意輪胎的行駛里程并檢查輪胎是否需要更換以保證行車安全。吉列剃須刀在反復(fù)使用之后，上面的彩條會(huì)逐漸褪色，提醒消費(fèi)者更換以保證荊須的舒適性。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來(lái)，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來(lái)，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》一書的開始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購(gòu)買的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購(gòu)物成本，不僅指購(gòu)物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)，就必須努力降低成本。（3）便利：指購(gòu)買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買到商品，也購(gòu)買到便利。在各種郵購(gòu)、電話訂購(gòu)、代購(gòu)代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營(yíng)銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來(lái)又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），一切營(yíng)銷活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。營(yíng)銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營(yíng)銷學(xué)者這樣說：“用4C來(lái)思考，用4P來(lái)行動(dòng)，用4R來(lái)發(fā)展?！鳖櫩蜐M意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來(lái)美國(guó)等西方國(guó)家20世紀(jì)50年代后期以來(lái)的商業(yè)繁榮和一批富可敵國(guó)的跨國(guó)公司的成長(zhǎng)。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說，盡管以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱。“利潤(rùn)是對(duì)創(chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，來(lái)吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購(gòu)買后實(shí)際感受到的績(jī)效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績(jī)效）的差異：若績(jī)效小于期望，顧客會(huì)不滿意；若績(jī)效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若績(jī)效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購(gòu)買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購(gòu)買者。顧客對(duì)滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購(gòu)買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買的要素。對(duì)企業(yè)來(lái)說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭(zhēng)取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠(chéng)。貫徹全方位營(yíng)銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營(yíng)銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來(lái)處理營(yíng)銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營(yíng)銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是接受任何他能買到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號(hào)是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。當(dāng)時(shí)，資本主義國(guó)家處于工業(yè)化初期，市場(chǎng)需求旺盛，整個(gè)社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對(duì)不足。企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場(chǎng)需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，還有一種情況也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場(chǎng)前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場(chǎng)的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢(shì)的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設(shè)購(gòu)買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價(jià)格購(gòu)買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎。他們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費(fèi)者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時(shí)期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運(yùn)輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運(yùn)輸?shù)娜找嬖鲩L(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；計(jì)算尺制造商以為工程人員需要計(jì)算尺而非計(jì)算能力，忽視了袖珍計(jì)算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場(chǎng)冷落，經(jīng)營(yíng)者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認(rèn)為，消費(fèi)者通常有一種購(gòu)買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費(fèi)者就不會(huì)大量購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營(yíng)銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)