客服人員上崗培訓教材

121/121客服人員上崗培訓教材目錄企業(yè)文化第二章保險理論基礎知識第一節(jié)保險基礎第二節(jié)保險條款第三節(jié)承保、理賠流程第四節(jié)地理常識第三章操作實務第一節(jié)報案受理及調度操作第二節(jié)承保理賠自主查詢第三節(jié)咨詢受理規(guī)范第四節(jié)預約投保受理規(guī)范第五節(jié)投訴處理規(guī)范第六節(jié)系統(tǒng)應急操作手冊第七節(jié)廣西95518內部資料庫使用教學第四章溝通技巧第五章考核治理制定第六章聽機、上線及問題解答第二章保險理論基礎知識第一節(jié)保險基礎一、風險1、風險的構成要素是：（1）風險因素。（2）風險事故。（3）損失。2、風險損失的實際成本由直接損失成本和間接損失成本構成。（1）直接損失成本是風險造成的財產和人身實際損失成本。（2）間接損失成本是風險損失的發(fā)生而導致的該財產本身以外的損失成本以及與之相關的他物和責任的損失成本。包括：營業(yè)收入損失的成本；額外費用增加損失的成本，包括租賃價值損失的成本、額外費用損失成本和租權利益損失的成本；責任風險的成本，即因侵權、違反契約等行為而導致他人或財產損失所應負的法律賠償責任。二、保險的差不多原則1、保險利益原則是指在簽訂和履行保險合同的過程中，投保人和被保險人對保險標的必須具有保險利益。投保人對保險標的不具有保險利益的保險合同無效；保險合同生效后，投保人和被保險人失去了對保險標的的保險利益，保險合同隨之失效，但人身保險合同除外。2、最大誠信原則的差不多含義是：保險雙方在簽訂和履行保險合同時，必須以最大的誠意履行自己應盡的義務，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的認定與承諾，否則導致保險合同無效。3、近因原則是在因風險與保險標的損失關系中，假如近因屬于被保風險，保險人應負賠償責任；近因屬于除外風險或未保風險，則保險人不負責賠償。近因原則是推斷風險事故與保險標的損失之間的因果關系，從而確定保險賠償責任的一項差不多原則。保險損失的近因是指引起保險事故發(fā)生的最直接、最有效、起主導作用和支配作用的緣故。4、損失補償原則是指保險合同生效后，當保險標的發(fā)生保險責任范圍內的損失時，通過保險賠償，使被保險人恢復到受災前的經濟原狀，但不能因損失而獲得額外收益。該原則包括兩層含義。（1）補償以保險責任范圍內損失的發(fā)生為前提，即有損失發(fā)生就有補償，無損失則無補償。（2）補償以被保險人的實際損失為限，保險人的賠償額包括被保險標的的實際損失價值、被保險人花費的施救費用、訴訟費等。三、保險合同1、保險合同的定義：是投保人向保險人繳付約定金額的保險費，當合同中約定的保險事故發(fā)生并造成保險標的損失時，保險人向被保險人支付賠償金額，或者當被保險人死亡、傷殘、燒傷、疾病、生存到約定年齡、合同期限屆滿時，保險人向被保險人或受益人給付合同中約定的保險金。2、保險合同的效力（1）保險合同的訂立：即保險關系的建立，是保險人與投保人在確定的法律或契約關系的約束下履行各自的權利和義務。（2）保險合同的成立：是指投保人與保險人就保險合同條款達成協議。（3）保險合同的生效：是指保險合同對當事人雙方發(fā)生約束力，即合同條款產生法律效力。保險合同多為附條件合同，以交納保險費為合同生效的條件。我國保險實務中普遍實行“零點起?！?。（4）保險合同的變更：是指在保險合同有效期間，當事人依法對合同條款所作的修改或補充，有狹義和廣義之分，前者是指當事人雙方權利、義務的變更（即保險合同的轉讓）；后者不僅包括權利、義務的變更，而且還包括主體和客體的變更。（5）保險合同終止：是指某種法定或約定事由的出現，致使保險合同當事人雙方的權利義務歸于消滅。保險合同終止的要緊緣故有：合同的期滿屆滿、履行完畢、主體消滅等法定或約定事由，其結果是合同權利義務的消滅。（6）保險合同的履行：是指保險合同當事人雙方依法全面完成合同約定義務的行為。投保人義務的履行包括：如實告知；交付保險費；維護保險標的的安全；危險增加通知；保險事故發(fā)生的通知；出險施救；提供單證；協助追償。保險人義務的履行包括：承擔保險責任；條款講明；及時簽發(fā)保險單證；為投保人、被保險人或再保險分出人保密。（7）解決保險合同爭議的方式包括：協商；仲裁；訴訟。3、保險合同的分類按業(yè)務承保方式分類，保險能夠分為：（1）原保險：是指投保人與保險人直接簽訂保險合同而建立保險關系的一種保險。（2）再保險：簡稱分保，是指保險人將其承擔的保險業(yè)務，部分或全部轉移給其他保險人的一種保險。原保險是再保險的基礎和前提，再保險是原保險的后盾和支柱。（3）重復保險：指投保人以同一保險標的、同一保險利益、同一風險事故分不與數個保險人訂立保險合同，且保險金額總和超過保險價值的一種保險。（4）共同保險：指幾個保險人，就同一保險利益、同一風險共同締結保險合同的一種保險。按保險標的的價值是否載入保險合同進行分類，保險合同可分為：（1）定值保險合同。定值保險合同是指載明保險標的價值的保險合同。在定值保險中，若保險標的因保險事故導致全損，不論保險事故發(fā)生時保險標的實際市場價值是多少，保險人均按保險合同中載明的保險標的的價值賠償。定值保險合同一般適用于專門的保險標的，如古玩、字畫等。船舶險、物資運輸保險適應上采納定值保險合同。（2）不定值保險合同。不定值保險合同是指保險雙方當事人事先不確定保險價值，只在保險合同中列明保險金額作為賠償的最高限額。當保險標的發(fā)生保險責任范圍內規(guī)定的事故損失時，保險人以當時損失發(fā)生地的市場價格作為依據，確定保險價值并以此作為賠付的標準進行保險賠付。按保險金額與保險標的的實際價值的對比關系劃分，保險合同可分為：（1）足額保險合同。足額保險合同又稱全額保險合同，是指保險金額大體相當于財產的實際價值的保險合同。不足額保險合同又稱低額保險合同，是指保險金額小于財產實際價值的保險合同。（2）不足額保險合同。不足額保險的存在有三種緣故：（1）由于保險人的規(guī)定，以促使被保險人注意防范危險。（2）由于被保險人的自愿，以節(jié)約保險費。（3）由于物價上漲，使財產的實際價值高于保險金額。在不足額保險合同中，保險人的賠償方式是：（1）比例賠償方式。（2）第一危險賠償方式。比例賠償方式是按保險金額與財產實際價值的比例計算賠償。第一危險賠償方式則不考慮保險金額與實際價值的比例，在保險額度內，按照實際損失賠償。4、保險合同的當事人保險合同的當事人包括保險人、投保人、被保險人。（1）保險人：是指與投保人訂立保險合同，并承擔賠償或給付保險金責任的保險公司。（2）投保人：是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負有支付保險費義務的人。（3）被保險人：是指其財產或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權的人，投保人能夠為被保險人。5、保險合同的書面形式包括：投保單、保險單、保險憑證、暫保單以及除此之外的其他書面協議。（1）投保單也稱要保書，是指投保人為訂立保險合同而向保險人提出的書面要約。（2）保險單即保單，是保險合同成立后，保險人向投保人（被保險人）簽發(fā)的正式書面憑證。（3）保險憑證也稱“小保單”，是保險人向投保人簽發(fā)的證明保險合同差不多成立的書面憑證，是簡化了的保險單。實踐中物資運輸保險、汽車險及第三者責任保險常用保險憑證。（4）暫保單即臨時性保單，是指由保險人在簽發(fā)正式保險單之前出立的臨時保險憑證。6、其他相關概念（1）保險合同的客體是投保人于保險標的上的保險利益。沒有保險利益的保險合同無效。（2）保險價值是保險標的的實際價值。（3）保險金額是指保險人承擔賠償或者給付保險金的最高限額。（4）保險期間是指保險人為被保險人提供保險保障的起止日期，即保險合同的有效期間。（5）保險責任是指保險合同約定的保險事故或事件發(fā)生后，保險人應承擔的保險金賠償或給付責任。（6）責任免除是指保險人依照法律規(guī)定或合同約定，不承擔保險責任的范圍，是對保險責任的限制。（7）保險標的是指保險對象的財產及其有關利益或者人的生命軀體，它是保險利益的載體。四、保險代理人1、定義：是指依照保險人的托付，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人授權范圍內代為辦理保險業(yè)務的單位和個人。2、我國保險代理人分為：（1）保險專業(yè)代理人即保險代理機構，是依照保險人的托付，在保險人授權范圍內代為辦理保險業(yè)務的單位。（2）保險兼業(yè)代理人是指受保險人托付，在從事自身業(yè)務的同時，為保險代辦保險業(yè)務的單位。常見的兼業(yè)代理人要緊有銀行代理、行業(yè)代理和單位代理三種。（3）保險個人代理人是依照保險人托付，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人授權的范圍內辦理保險業(yè)務的個人。第二節(jié)保險條款（詳見各具體條款）一、機動車輛保險1、交強險（1）全稱為：《機動車交通事故責任強制保險條款》。自2006年7月1日起施行，交強險必須單獨出具保單，行業(yè)內執(zhí)行統(tǒng)一的單證、費率、價格。在承保手續(xù)上，因公司和銷售渠道不同可能存在差異，但在關鍵環(huán)節(jié)上的操作規(guī)范差不多一致。在理賠計算上，交強險實行“無過錯責任”賠償原則。（2）交強險墊付的流程和方式：a、收到交警部門出具的書面墊付通知，及時向醫(yī)院出具《承諾墊付搶救費用擔保函》。b、收到醫(yī)院診斷證明、搶救費用單據和明細，進行審核。c、搶救結束搶救費用已達到醫(yī)療費用賠償限額，及時將墊付款項劃轉至搶救醫(yī)院在銀行開立的專門賬戶。d、不進行現金墊付。（3）交強險的保險期限一般是1年。投保人能夠購買1年以內短期險的情況有：a、境外機動車臨時入境的；b、機動車臨時上路行駛的；c、機動車距報廢的期限不足一年的；d、中國保險會規(guī)定的其他情形。（4）交強險費率浮動a、與交通事故的關系：浮動因素浮動比率與道路交通事故相聯系的浮動AA1上一個年度未發(fā)生有責任道路交通事故-10%A2上兩個年度未發(fā)生有責任道路交通事故-20%A3上三個及以上年度未發(fā)生有責任道路交通事故-30%A4上一個年度發(fā)生一次有責任不涉及死亡的道路交通事故0%A5上一個年度發(fā)生兩次及兩次以上有責任道路交通事故10%A6上一個年度發(fā)生有責任道路交通死亡事故30%b、與酒駕的關系：廣西各財產保險公司及其分支機構自2010年7月16日酒后駕駛與交強險費率相聯系浮動比率如下:上一保單年度每發(fā)生一次飲酒后駕駛違法行為的,被駕駛機動車次年交強險費率上浮15%。上一保單年度每發(fā)生一次醉酒后駕駛違法行為的,被駕駛機動車次年交強險費率上浮30%。與酒后駕駛違法行為相聯系的浮動比率=飲酒后駕駛違法行為次數X15%+醉酒后駕駛違法行為次數X30%，累計費率上浮不超過60%。交強險最終保險費=交強險差不多保險費X（1+與道理交通事故相聯系的浮動比率+與酒后駕駛違法行為相聯系的浮動比例）（注：交強險酒后駕駛與機動車交強險費率聯系浮動制度兩者能夠疊加的，也確實是講，假如一輛車滿足兩種上浮的最高限度，那么在次年的交強險保費可上漲至90%.）c、幾種專門情況：①首次投保交強險的機動車費率不浮動；②在保險期限內，被保險機動車所有權轉移，應當辦理交強險合同變更手續(xù)，且交強險費率不浮動；③機動車臨時上道路行駛或境外機動車臨時入境投保短期交強險的，交強險費率不浮動。其他投保短期交強險的情況下，依照交強險短期基準保險費并按照上述標準浮動；④被保險機動車經公安機關證實丟失后追回的，依照投保人提供的公安機關證明，在丟失期間發(fā)生道路交通事故的，交強險費率不向上浮動；⑤機動車內一期交強險保單滿期后未及時續(xù)保的，浮動因素計算區(qū)間仍為上期保單出單日至本期保單出單日之間；⑥在全國車險信息平臺聯網或全國信息交換前，機動車跨省變更投保地時，如投保人能提供相關證明文件的，可享受交強險費率向下浮動。不能提供的，交強險費率不浮動。（5）交強險的退保如車輛符合以下情形，須向保險公司提供能夠證明解除合同的情形的材料，保險公司能夠收取自保險責任開始之日起至合同解除之日止的保險費，剩余部分的保險費退還投保人：a、被保險機動車被依法注銷登記的；b、被保險機動車辦理停駛的；c、被保險機動車經公安機關證實丟失的；ｄ、被保險機動車重復投保的；ｅ、被保險機動車因質量問題無法上牌，退回廠家的；ｆ、被保險機動過戶至戶籍所在地以外的；ｇ、保監(jiān)會規(guī)定的其他情形。（6）車船稅a、依照國務院頒布的《中華人民共和國車船稅暫行條例》第十條規(guī)定：“從事機動車交通事故責任強制保險業(yè)務的保險機構為機動車車船稅的扣繳義務人，應當依法代收代繳車船稅?！眀、投保人在投保交強險時，沒有提供地點稅務機關出具的車船稅完稅憑證或免稅證明，保險人一律代收代繳車船稅。c、車船稅依照投保車輛的使用性質、核定載客人數、發(fā)動機汽缸容量、整備質量等為計稅標準。ｄ、客戶常見咨詢應答：客戶：我想問一下我的車船稅是多少？客服：核實客戶的車型，按照《廣西壯族自治區(qū)車船稅稅目稅額表》內對應的金額回答客戶。客戶：什么緣故今年的稅額和往常不一樣了？客服：**先生/女士，我司是按照《廣西壯族自治區(qū)車船稅稅目稅額表》進行代收車船稅。假如您對稅收金額有疑問，請您咨詢納稅人服務熱線：12366，好嗎？客戶：什么緣故我的車是在農村使用的，然而你們收了我的稅？客服：**先生/女士，您咨詢的問題已記錄，稍后安排工作人員核實后答復您，好嗎？（關于大伙兒無法解答的疑難問題，轉咨詢崗處理。）2、商業(yè)險（1）主險：家庭自用汽車損失保險條款營業(yè)用汽車損失保險條款非營業(yè)用汽車損失保險條款第三者責任保險條款機動車車內人員責任保險條款機動車盜搶保險條款特種車保險條款摩托車、拖拉機保險條款機動車提車保險條款廣東、深圳分公司免稅機動車關稅責任險條款（2）附加險：（常見）玻璃單獨破裂險條款車身劃痕損失險條款火災、爆炸、自燃損失險條款自燃損失險條款車內物資責任險條款不計免賠率特約條款新增加設備損失保險條款發(fā)動機特不損失險條款（3）險種代碼表險種代碼條款代碼條款名稱險種代碼條款名稱BZ機動車交通事故責任強制保險條款G盜搶險AF42家庭自用汽車損失保險條款F玻璃單獨破裂險條款AF41非營業(yè)用汽車損失保險條款E火災、爆炸、自燃損失險條款AF43營業(yè)用汽車損失保險條款Z自燃損失險條款AF46特種車輛保險條款L車身劃痕損失險條款AF44/F45摩托車、拖拉機保險條款M不計免賠率特約條款B機動車第三者責任保險X新增加設備損失保險條款D1車內人員責任保險X1發(fā)動機特不損失險條款D11車內人員責任保險(司機)D2車內物資責任險條款D12車內人員責任保險(乘客)（4）第三者責任險a、第三者責任險的保險責任為連續(xù)責任：保險車輛發(fā)生第三者責任保險事故，保險人賠償后，每次事故不管賠款是否達到保險賠償限額，在保險期限內，第三者責任險的保險責任仍然有效，直至保險期滿。b、與交強險的區(qū)不：賠償原則不同：商業(yè)三者險實行是“按責論處”的賠償原則，即保險公司依照被保險機動車在交通事故中所承擔的事故責任比例，保險公司在商業(yè)三者險的責任限額內承擔賠償責任。交強險實行的是“無過錯責任”賠償原則，即投保了交強險的機動車不論在交通事故中是否有過錯，只要致使受害人遭受人身傷亡或者財產損失，保險公司在交強險責任限額內承擔賠償責任。賠償范圍不同:除《條例》規(guī)定的個不事項外，交強險的賠償范圍幾乎涵蓋了所有道路交通責任風險。而商業(yè)三者險中，保險公司不同程度地相較交強險增設了免賠額、免賠率與責任免除等項目。例：商業(yè)三者險責任免除第八條約定：“應當由機動車交通事故責任強制保險賠償的損失和費用，保險人不負責賠償?！辟r償責任限額不同:交強險責任限額分為死亡傷殘、醫(yī)療費用、財產損失賠償限額以及被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額。其中無責任的賠償限額分為無責任死亡傷殘、無責任醫(yī)療費用以及無責任財產損失賠償限額。而商業(yè)三者險只設定綜合的責任限額，并將責任限額分成不同檔次，設有5萬元、10萬元、15萬元、20萬元、30萬元、50萬元、100萬元及以上等不同檔次的責任限額，由投保人自由選擇。是否具有強制性：《條例》規(guī)定在中華人民共和國境內（不含港、澳、臺地區(qū)）道路上行駛的機動車的所有人或治理人必須投保交強險；同時具有經營交強險業(yè)務資格的保險公司不能拒絕承保、不得拖延承保和不得隨意解除合同（注：投保人未履行如實告知義務的除外）。未依法辦理交強險業(yè)務的機動車所有人、治理人或保險公司都將受到處罰。因此，交強險具有強制性。而商業(yè)三者險是由投保人自愿投保，不具有強制性。合同終止條件不同:《條例》規(guī)定除保監(jiān)會規(guī)定的幾種情形發(fā)生以下幾種情況之外，投保人不得解除交強險合同。商業(yè)三者險的投保人能夠隨時申請解除保險合同。保險期限限制不同:《條例》規(guī)定機動車交通事故責任強制保險的保險期間為1年，除規(guī)定的幾種情形之外，投保人不能夠投保短期機動車交通事故責任強制保險。商業(yè)三者險的投保人遇專門情況能夠與保險公司協商確定保險期限。（5）車輛損失保險簡稱“車損險”，包括家庭自用汽車損失保險、非營業(yè)用汽車損失保險、營業(yè)用汽車損失保險。a、保險責任對比：條款保險責任營業(yè)用汽車損失保險①碰撞、傾覆、墜落②外界物體墜落、倒塌③暴風、龍卷風④雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯⑤地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡⑥載運保險車輛的渡船遭受自然災難（只限于駕駛人隨船的情形）。⑦發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的施救費用，由保險人承擔，最高不超過保險金額的數額。家庭自用汽車損失保險①②③④⑤⑥⑦項同上；⑧火災、爆炸非營業(yè)用汽車損失保險①②③④⑤⑥⑦⑧項同上；⑨火災、爆炸、自燃b、免賠率對比條款免賠率家庭自用汽車損失保險①負次要事故責任的免賠率為5%，同等責任8%，要緊責任10%，全部或單方肇事15%.②被保險機動車的損失應當由第三方負責賠償的，無法找到第三方時，免賠率30%.③被保險人依照有關法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協商方式處理交通事故，不能證明事故緣故的，免賠率為20%.④投保時指定駕駛人，保險事故發(fā)生時為非指定駕駛人使用被保險機動車的，增加免賠率10%.⑤投保時約定行駛區(qū)域，保險事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%.非營業(yè)用汽車損失保險①②③項同上；④投保時約定行駛區(qū)域，保險事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%.營業(yè)用汽車損失保險①②③項同上；④違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠率5%；因違返安全裝載規(guī)定導致保險事故發(fā)生的，保險人不承擔賠償責任。⑤投保時約定行駛區(qū)域，保險事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%.⑥保險期間發(fā)生多次保險事故的（自然災難引起的事故除外），免賠率從第三次開始每次增加5%.二、非車險１、財產保險（1）企業(yè)財產保險企業(yè)財產保險適用于各類團體、機關和各事業(yè)單位，要緊承保財產因火災或其他自然災難和意外事故造成的損失。a、企業(yè)財產保險差不多險的保險責任采取列明風險方式確定，包括：火災。爆炸。雷擊。飛行物體及其他空中運行物體墜落。災難及意外事故引起的停電、停水、停氣的損失。施救、搶救造成保險標的的損失。必要的、合理的費用支出。b、企業(yè)財產保險綜合險的保險責任除差不多險列明的保險責任外，還包括：“暴雨、洪水、臺風、暴風、龍卷風、泥石流、突發(fā)性滑坡、地面突然塌陷”等自然災難。（2）家庭財產保險a、家庭財產保險承保的家庭財產是：①房屋及其附屬設備（含租賃）和室內裝修。房屋要緊指住房，附屬設備包括固定裝置的水暖、氣暖、衛(wèi)生、供水、管道煤氣及供電設備、廚房配套的設備等。②存放于室內的其他家庭財產包括：衣服、床上用品、家具、家用電器、文化娛樂用品及其他生活用品。b、家庭財產綜合保險的保險責任包括：①火災、爆炸。②雷擊、暴風、暴雨等自然災難。③空中運行物體的墜落以及外來不屬于被保險人所有和使用的建筑物和其他固定物體的倒塌。④在發(fā)生上述災難或事故時，為了搶救保險標的或防止災難蔓延采取合理的、必要的措施而造成保險財產的損失。⑤在保險事故發(fā)生后，被保險人為了防止或減少保險標的的損失所支付的合理的、必要的費用。c、家庭財產綜合保險保險金額確定時，房屋及室內附屬設備、室內裝修的保險金額由被保險人依照財產的購置價或市場價自行確定，室內財產的保險金額由被保險人依照當時的實際價值自行確定，并按規(guī)定項目分不列明。單位集體投保的家庭財產保險，其保險金額一般由該單位統(tǒng)一確定。ｄ、家庭財產保險賠償時，對室內財產的損失一般采納第一危險賠償方式，對房屋的損失仍采納比例分攤方式負責賠償。ｅ、盜搶險是家庭財產保險中最普遍的一種附加險，其保險責任是保險房屋及其附屬設備和室內裝修以及存放于保險地址內的保險財產，因遭受外來人員撬砸門窗、翻墻掘壁、持械搶劫，并有明顯現場痕跡的盜竊所致損失在3個月以內未能破案，保險人負責賠償。其除外責任是：①被保險人及其家庭成員、服務人員、寄宿人員的盜竊或縱容他人盜竊所致損失。②因房屋門窗未鎖而遭盜竊損失。③無明顯盜竊痕跡、窗外鉤物行為所致損失。2、國內運輸物資保險定義：是以國內運輸過程中的物資作為保險標的的保險，所承保的物資要緊指商品性質的貿易物資，不包括蔬菜、水果、活牲畜、禽魚類和其他動物。金銀、珠寶、鉆石、玉器、首飾、古幣、古玩、古書、古畫、郵票。藝術品、稀有金屬等貴重財物，非經投保人與保險人特不約定，并在保險單（憑證）上載明，不在本保險標的范圍以內。（1）國內運輸物資保險按運輸工具的不同可分為：a、水路運輸物資保險是承保以水上運輸工具運輸的物資為保險標的的一種保險，保險責任分為差不多險和綜合險。航行水域包括沿海和入海河流以及國內江、河、湖、川等。b、鐵路運輸物資保險要緊承保利用火車運輸的物資，包括鐵路運輸中的鮮活物資行包。c、公路運輸物資保險承保通過公路運輸的物資，保險責任與鐵路物資運輸保險的保險責任差不多相同，但一般不負責盜竊或整件提貨不著的損失。ｄ、航空運輸物資保險專門承保航空運輸的物資，其責任范圍除了自然災難或意外事故外，還包括雨淋、滲漏、破裂、偷盜或提貨不著等危險。（2）國內物資運輸保險一般采納定值保險方式承保，保險價值的確定：a、起運地成本價。b、目的地成本價。c、目的地市價。通常按物資成本價加運雜費、保險費確定保險金額。（3）國內水路、陸路（公路、鐵路）運輸物資保險的責任范圍：a、差不多險的保險責任。①因火災、爆炸、雷擊、冰雹、暴風、暴雨、洪水、地震、海嘯、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成的損失。②由于運輸工具發(fā)生碰撞、擱淺、觸礁、傾覆、沉沒、出軌或隧道、碼頭坍塌所造成的損失。③在裝貨、卸貨或轉載時，因遭受不屬于包裝質量不善或裝卸人違反操作規(guī)則所造成的損失。④按國家規(guī)定或一般慣例應分攤的共同海損的費用。⑤在發(fā)生上述災難、事故時，因紛亂而造成的物資散失以及因施救或愛護物資所支付的直接、合理的費用。b、綜合險的保險責任除了包括差不多險責任外，還負責賠償下列損失：①因受震動、碰撞、擠壓而造成破裂、彎曲、凹癟、折斷、開裂或包裝破裂致使物資散失的損失。②液體物資因受震動、碰撞或擠壓致使所用容器（包括封口）損壞而滲漏的損失，或用液體保藏的物資因液體滲漏而造成保藏物資腐爛變質的損失。③遭受盜竊或承運人責任造成的整件提貨不著的損失。④符合安全運輸規(guī)定而遭受雨淋所致的損失。（4）國內物資運輸保險申請索賠時，應提供的單證：a、保險單（憑證）、運單（貨票）、提貨單、發(fā)票（貨價證明）。b、承運部門簽發(fā)的貨運記錄、一般記錄、交接驗收記錄、鑒定書。c、收貨單位的入庫記錄、檢驗報告、損失清單及搶救物資所支付的直接費用的單據。ｄ、其他有利于保險理賠的單證。3、責任保險定義：是以被保險人對第三者依法承擔的賠償責任為保險標的的保險。屬于廣義的財產保險范疇。（1）責任保險的承?；A是確定責任保險責任事故有效期間的方法包括：a、期內發(fā)生式，以損失發(fā)生的時刻為承保基礎，保險人負責賠償發(fā)生在保單有效期間內應由被保險人負責的損失。b、期內索賠式，以索賠提出的時刻為承保基礎，保險人負責賠償在保單有效期間內受害人向被保險人提出的索賠。（2）責任保險的要緊險不包括產品責任險、雇主責任險、職業(yè)責任保險和公眾責任保險。a、產品責任保險的保險責任：①在保險有效期內，被保險人生產、銷售的產品或商品在承保區(qū)域內發(fā)生事故，造成用戶、消費者或其他任何人的人身損害（包括疾病、傷殘、死亡）或財產損失，依法應由被保險人負責賠償時，保險人在保單規(guī)定的賠償限額內予以賠償。②被保險人為產品責任所支付的訴訟、抗辯費用及其他經保險人事先同意支付的費用，保險人也予以賠付。b、雇主責任保險的保險責任是雇主依照勞工賠償法等法令對雇員應負的賠償責任，我國雇主責任保險多以雇傭合同中規(guī)定的雇主賠償責任為保險責任。一般包括：①被保險人雇用的人員在保單有效期間，在受雇過程中，在保單列明的地點從事保單列明的被保險人的業(yè)務活動時，遭受意外而受傷、致殘、死亡或患與業(yè)務有關的職業(yè)性疾病所致傷殘或死亡的經濟賠償責任。②有關訴訟費用。c、職責責任保險是指各種專業(yè)技術人員因工作上的疏忽或過去造成他們的當事人或其他人的人身損害或財產損失，依法應當由提供服務的專業(yè)技術人員承擔的經濟賠償責任，并以各種專業(yè)技術人員的職業(yè)責任為承保風險的責任保險。一般是由提供專業(yè)技術服務的單位投保，被保險人為大夫、藥劑師、會計師、律師、設計師等。ｄ、公眾責任保險是公民、企事業(yè)單位、機關、團體因自身的疏忽或過失侵權行為，致使他人的人身或財產受到損害而依法承擔的經濟賠償責任，并以損害公民利益的民事賠償責任為保險標的的責任保險。4、人身保險定義：是指以人的生命或軀體為保險標的，當被保險人在保險期限內發(fā)生死亡、傷殘、疾病、年老等事故或生存至保險期滿時給付保險金的保險。按保障范圍分類，人身保險能夠分為：（1）人壽保險是以人的生命為保險標的的一種保險。具體地講，保險人通過訂立合同，在向投保人收取一定保費以后，若被保險人在保險期內發(fā)生保險合同規(guī)定范圍內的保險事故，即死亡或保險期滿仍生存時，保險人有義務給付保險金。人壽保險要緊包括：a、一般人壽保險。b、年金保險。c、簡易人身保險。ｄ、團體人身保險。（2）人身意外損害保險是以被保險人因遭受意外損害造成死亡、殘廢為給付保險金條件的人身保險業(yè)務。意外損害保險的保障項目要緊三項：a、死亡給付；b、是殘廢給付；c、是燒傷給付。不負責疾病所致的死亡責任。（3）健康保險是以人的軀體為對象，保證被保險人在保險期限內因疾病或意外事故所致損害時的費用或損失獲得補償的一種保險。要緊種類有：a、醫(yī)療保險。b、殘疾收入補償保險。c、重大疾病保險。5、農業(yè)保險（1）分類a、按生產對象劃分：種植業(yè)保險、養(yǎng)殖業(yè)保險。種植業(yè)保險包括：農作物保險、收獲期農作物保險、森林保險、園林苗圃保險等。養(yǎng)殖業(yè)保險包括：牲畜保險、畜禽保險、水產養(yǎng)殖保險、特種養(yǎng)殖保險。b、按保險責任劃分：單一責任保險、混合責任保險、一切險。單一責任保險一般承保一項風險，如水災、火災等；混合責任保險則采取列舉方式明示承保的多項風險（我公司要緊開辦混合責任保險）；一切險盡管也采取列舉方式，但實質上除列示的不保責任外均屬于可保責任，因此一切險所承保的風險責任最大。（2）政策性農業(yè)保險需要政府支持是農業(yè)保險有不于其它保險的一個重要特征。所謂政府支持是指政府對農業(yè)保險給予免稅和財政支持以及通過政府的引導來促進更多的農民投保。政策性農業(yè)保險本著政府引導、政策支持、市場運作、自主自愿的原則開展，具有代表性的政策性農業(yè)保險包括：能繁母豬保險、奶牛養(yǎng)殖保險和種植業(yè)保險。其中種植業(yè)保險要緊包括：小麥、水稻、玉米、棉花、大豆、油菜、花生保險。（3）能繁母豬養(yǎng)殖保險a、保險標的能繁母豬，指具有生殖能力的母豬。投保時能繁母豬在8月齡以上（含）4周歲以下（不含）；能繁母豬存欄量30頭以上（含）。b、保險金額每頭保險母豬的保險金額1000元，同時不超過其市場價格的7成。c、賠償方式能繁母豬從2011年開始按照總公司的承保規(guī)定需佩戴耳標承保，每個耳標對應一個識不碼，因此報案時需要對方提供耳標識不碼。農場請求賠償時，需提供保險憑證、損失清單、畜牧獸醫(yī)部門的診斷證明和死亡緣故證明。ｄ、保險期間與觀看期保險期間為一年，以保險合同載明的起訖時刻為準。從保險期間開始之日起20日為保險母豬的疾病觀看期。保險母豬在疾病觀看期內因保險責任范圍內的疾病導致死亡的，保險人不負責賠償。保險期間屆滿續(xù)保的母豬，免除觀看期。（4）廣西政策性糖料甘蔗種植保險a、參保條件政策性糖料甘蔗種植保險的保險標的為生產和治理正常（種植面積列入政府統(tǒng)計范圍，種植地域劃分清晰）的糖料甘蔗。其他種類的甘蔗（如食用果蔗）暫不承保。b、保險期限保險期限為一年，具體保險生效時刻以保單上載明的時刻為準。c、保險責任在保險期內，因火災、凍災、雹災、風災、洪水、內澇造成的保險甘蔗損失，保險公司承擔賠償責任。ｄ、保險金額種植期間保額按每畝800元確定；榨季期間火災責任的保險金額按被保險人的甘蔗產量計算，每噸過火甘蔗的保險金額為60元。e、保險費每畝收取保險費30元。其中財政補貼70%，即21元/畝；自愿參保的蔗農自行承擔30%，即9元/畝。第三節(jié)承保、理賠流程一、承保流程二、理賠服務流程1.撥打報案電話95518撥打報案電話95518或有條件的情況下通過傳真等方式向我公司報案，理賠服務人員將向保戶詢問出險情況，協助安排救助，告知后續(xù)理賠處理流程并指導保戶撥打報警電話。2.事故勘察和損失確認在保戶的協助下，我公司理賠人員或托付的公估機構、技術鑒定機構、海外代理人到事故現場勘察事故通過，了解涉及的損失情況，查閱和初步收集與事故性質、緣故和損失情況等有關的證據和資料，確認事故是否屬于保險責任，必要時托付專門的技術鑒定部門或科研機構提供專業(yè)技術支持。我公司將指導保戶填寫出險通知書（索賠申請書），向保戶出具索賠須知。與保戶共同對保險財產的損失范圍、損失數量、損失程度、損失金額等損失內容、涉及的人身傷亡損害賠償內容、施救和其他相關費用進行確認，確定受損財產的修復方式和費用，必要時托付具備資質的第三方損失鑒定評估機構提供專業(yè)技術支持。3.提交索賠材料保戶依照我公司書面告知的索賠須知內容提交索賠所需的全部材料，我公司及時對保戶提交的索賠材料的真實性和完備性進行審核確認，索賠材料不完整的情況下我公司將及時通知保戶補充提供有關材料，對索賠材料真實性存在疑問的情況下我公司將及時進行調查核實。4.賠款計算和審核在保戶提交的索賠材料真實齊全的情況下，我公司依照保險合同的約定和相關的法律法規(guī)進行保險賠款的準確計算和賠案的內部審核工作，并與保戶達成最終的賠償協議。5.領取賠款我公司依照與保戶商定的賠款支付方式和保險合同的約定向保戶支付賠款。補充講明：因第三者對保險標的的損害而造成保險事故的，在我公司依照保險合同的約定和相關的法律法規(guī)向保戶支付賠款后，保戶需簽署權益轉讓書并協助我公司向第三方進行追償工作。三、賠案索賠材料清單1、機動車輛保險單證名稱涉及財產損失賠案涉及人員傷亡賠案獵取渠道相關要求和適用范圍共用單證保險單正本√√被保險人提供查驗原件索賠申請書√√保險公司提供，被保險人填寫須由被保險人簽字確認（被保險人為個人），或加蓋單位公章（被保險人為單位）事故證明（不同事故對應不同證明）事故證明√/路政、交管、氣象、消防等部門未經保險公司查勘核實的單方事故事故責任認定書、調解書√公安交管部門通過交警處理的事故自行協商處理協議書當事人填寫雙方當事人依法自行協商處理的事故判決書或裁決書或調解書或仲裁書法院、仲裁機構法院審理的訴訟案件或仲裁機構審理的仲裁案件駕駛員駕駛證、營運客車駕駛員提供資格證、專用機械車/特種車駕駛員提供操作證√√當事駕駛人提供查看原件，留存復印件或照片機動車行駛證√√被保險人提供查看原件，留存復印件或照片向第三方支付賠償費用的過款憑證或法院執(zhí)行憑證√√公安交管部門、法院、仲裁機構涉及第三方賠償時，須由事故處理部門簽章確認車輛/財產損失車輛修理發(fā)票√/修理廠（二類以上修理資質）涉及車輛損失時施救費（拖車、吊車費用）發(fā)票及清單√/拖車、吊車提供機構涉及車輛施救時財產損失清單(設備總體造價及損失程度證明或工程預算等)√/被保險人和專業(yè)機構提供涉及財產損失時購置、修復受損財產的費用單據√/公安、路政治理等部門醫(yī)療及其他費用傷者住院、出院證明（住院病歷）/√醫(yī)療機構須由縣級(含)以上醫(yī)院出具傷者醫(yī)院診斷證明/√醫(yī)療機構須由縣級(含)以上醫(yī)院出具傷者醫(yī)療費報銷憑證及費用明細/√醫(yī)療機構須附處方及檢查、治療、用藥明細清單傷者需要護理的證明護理人員誤工及收入證明/√護理證明：醫(yī)療機構收入證明：護理人單位涉及護理費賠償時，收入超過納稅起征點的應提交納稅證明傷、殘人員，亡者處理事故人員誤工證明及收入情況證明、納稅證明/√誤工證明：醫(yī)療機構或有資質的醫(yī)療鑒定機構和所在單位收入證明：傷者單位涉及誤工費賠償時。有固定工作單位的，應加蓋單位公章或人事勞資部門印章，證明收入實際減少數額。收入超過納稅起征點的應提交納稅證明殘者法醫(yī)傷殘鑒定書/√有資格的傷殘鑒定機構涉及殘疾補助費賠償時殘者、亡者家庭情況證明、戶籍證明、被扶養(yǎng)人喪失勞動能力證明/√戶籍證明：公安機關喪失勞動能力證明：民政部門、司法鑒定機構涉及被扶養(yǎng)人生活費賠償時亡者醫(yī)學死亡證明或戶籍注銷證明或尸檢報告或火化證明/√死亡證明：醫(yī)療機構戶籍證明：公安機關尸檢報告：公安機關火化證明：殯葬機構涉及死亡補償時，須提供其中一項證明交通費、住宿費用報銷憑證/√交通、住宿提供單位涉及住宿費、交通費賠償時領取賠款被保險人身份證明√√被保險人提供查看原件，留存復印件領款人身份證明√√領款人提供查看原件，留存復印件領取賠款授權書√√保險公司提供，被保險人填寫被保險人托付他人領取賠款時賠款收據√√保險公司提供由被保險人簽字或簽章涉及機動車輛盜搶賠案需提供的材料：1.保險單正本；2.《機動車行駛證》；3.《機動車登記證書》；4.機動車來歷憑證（車輛銷售或交易發(fā)票）；5.車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費繳費證明）或免稅證明；6.車輛治理所出具的車輛停駛手續(xù)；7.出險當地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶立案證明；8.被保險人出具的權益轉讓書；9.車輛修理發(fā)票（涉及車輛修復時）。家庭財產保險1.保險單正本；2.出險通知書/索賠申請書；3.事故證明材料（公安、消防、氣象等相關部門的證明和事故現場照片等）；4.財產損失清單、發(fā)票和費用單據；施救費用清單和票據；5.受損財產需評估時，須提供具備資質的機構出具的損失財產技術鑒定書；6、權益轉讓書（如涉及追償）。意外損害保險1.保險單正本；2.保險金給付通知書；3.授權托付書；4.索賠申請人的戶籍證明或者身份證明；5.受益人的身份證明；6.證明文件：（1）事故證明；（2）殘疾、燒傷保險金索賠時請?zhí)峁┪夜局付ɑ蛘J可的醫(yī)療機構、司法機關或其他鑒定機構出具的殘疾、燒傷程度證明；（3）身故保險金索賠時請?zhí)峁┧劳鲎C明及戶口注銷證明，或法院宣告死亡判決書；（4）醫(yī)療費用索賠時請?zhí)峁┎v、診斷證明、住院證明、醫(yī)療費用清單、醫(yī)療費用收據原件或醫(yī)療費用分割單等。責任保險1．保險單正本；2.出險通知書/索賠申請書；3、損失清單；4、權益轉讓書；5、證明文件：（1）事故證明：政府主管部門事故調查報告、交通事故責任認定書或醫(yī)療事故鑒定等；（2）賠償協議、仲裁裁決、法院調解書或判決書；（3）受害人身份證明；（4）死亡傷殘證明：死亡證明和戶口注銷證明、殘疾鑒定；（5）醫(yī)療證明：病歷、診斷證明、住院證明、醫(yī)療費用清單、醫(yī)療費用收據原件；（6）財產損失證明；（7）相關費用單據；（8）有關經濟合同。企業(yè)財產保險（包括工程保險）1.保險單正本、批單以及保費交納憑證；2.出險通知書；3.索賠申請書；4.事故證明材料（公安、消防、氣象等相關部門的證明或專家鑒定報告、事故現場照片等）；5.直接財產損失清單、各項施救、愛護、整理費用清單及相關支持材料；依照承保及損失情況提供資產負債表以及明細、固定資產卡片等相應的財務資料；工程保險還須提供設計資料、工程承包合同、施工日志、監(jiān)理日志、工程預決算書等資料；6.權益轉讓書及相關追償文件（損失涉及其他責任方時）；7.關于專門案件，經雙方共同協商后，被保險人應提供其他所需要的有關資料。物資運輸保險1．保險單正本、預約保險合同、批單；2.索賠函（包括索賠清單）；3.買賣合同、提單（運單）、發(fā)票；4.裝箱單、磅碼單、貨損貨差證明；5.檢驗報告（包括但不限于商檢、船檢、公估）、共同海損理算報告、相關事故照片及索賠清單；6.如涉及第三者責任，還須提供向責任方索賠的有關函電及其他必要單證或文件；7.其他必要單證或文件。船舶保險1．保險單或保險協議正本、批單；2.索賠函、損失清單；3.船舶所有權證書、船舶檢驗證書簿、適航證書、年檢證書、最低安全配員證書、載重線證書、在船船員名單及職務船員的適任證書，船舶進出港簽證、裝載記錄；4.本航次的航海日志、輪機日志、電臺日志，船長海事申明、事故主管機關的調查結論、船員陳述筆錄、檢驗報告、相關氣象證明材料；5.船舶修理工程單、結算單、發(fā)票，救助合同、打撈合同及相關發(fā)票；6.碰撞觸碰事故的調解書、協議書、判決書及相關支付證明，共同海損理算報告、被保險人其他損失的支付證明；7.船舶歷史維修記錄、相關設備的維護保養(yǎng)記錄、船級證書、船級社檢驗報告、相關法律法規(guī)要求提供的其他資料等。農業(yè)保險1.保險單正本；2.出險通知書；3.保險費發(fā)票；4.索賠申請書；5.報損清單及相關憑證；6.事故證明：（1）氣象證明、火災證明（種植業(yè)保險）；（2）防疫證明和飼養(yǎng)記錄、牲畜死亡緣故證明、財政補助證明（養(yǎng)殖業(yè)保險）；（3）因意外事故導致的損失，需提供相關政府部門出具的真實、合法證明（養(yǎng)殖業(yè)保險）。敬請注意：1.以上索賠單證如無特不講明，均指單證原件。2.為確保您能夠獲得更加全面、合理的保險賠償，我公司在理賠過程中，可能需要您進一步提供上述所列單證以外的其他證明材料。屆時，我公司將及時通知您。第四節(jié)地理常識一、全國各省會都市車牌簡稱中國有34個省級行政區(qū)，即4個直轄市、23個省、5個自治區(qū)、2個特不行政區(qū)。四個直轄市：北京市——京——010上海市——滬(申)——021

天津市——津——022重慶市——渝——02323個?。喊不帐　睢戏省?5512、福建省——閩——福州——0591

3、廣東省——粵——廣州——020

4、海南省——瓊——?？凇?898

5、河北省——冀——石家莊——0310

6、河南省——豫——鄭州——0371

7、湖北省——鄂——武漢——027

8、湖南省——湘——長沙——0731

9、吉林省——吉——長春——0431

10、江蘇省——蘇——南京——025

11、江西省——贛——南昌——0791

12、遼寧省——遼——沈陽——024

13、青海省——青——西寧——0970

14、山東省——魯——濟南——0531

15、山西省——晉——太原——0351

16、浙江省——浙——杭州——0571

17、甘肅省——甘(隴)——蘭州——0931

18、貴州省——黔(貴)——貴陽——0851

19、陜西省——陜(秦)——西安——029

20、四川省——川(蜀)——成都——028

21、云南省——滇(云)——昆明——0871

22、黑龍江省——黑——哈爾濱——045123、臺灣省——臺——臺北5個自治區(qū)：1、廣西壯族自治區(qū)——桂——南寧——07712、內蒙古自治區(qū)——內蒙古——呼和浩特——04713、寧夏回族自治區(qū)——寧——銀川——09514、西藏自治區(qū)——藏——拉薩——08915、新疆維吾爾自治區(qū)——新——烏魯木齊——09912個行政區(qū)：1、香港特不行政區(qū)——港

2、澳門特不行政區(qū)——澳二、理賠中心所屬市、縣公司機構代碼理賠中心所屬市、縣公司機構代碼表O771AO772B-GO773C-HO774D-JO775K南寧4501柳州4502桂林4503梧州4504玉林4509邕寧區(qū)4501柳江450221陽朔450321蒼梧450421容縣450921賓陽452123柳城450222臨桂450322藤縣450422陸川450922橫縣452122融安452227靈川450323蒙山450423博白450923武鳴4501鹿寨452223全州450324賀州市452402興業(yè)450924馬山452127三江452228興安450325昭平452424北流市450981上林452124融水452229永福450326岑溪市450481隆安452126來賓市452226灌陽450327富川452428O775R合山市452201龍勝450328鐘山452427貴港4508象州452224資源450329平南450821武宣452225平樂450330桂平市450881金秀452230荔浦450331忻城452231恭城450332O771FO776LO777N-PO778MO779E崇左4514百色4526欽州4507河池4527北海4505憑祥市452101田陽452622欽南區(qū)宜州市452702合浦450521扶綏452128田東452623欽北區(qū)金城江區(qū)452703大新452130平果452624靈山450721環(huán)江452724天等452131德保452625浦北450722南丹452725寧明452132靖西452626天峨452726龍州452133那坡452627O777N-P鳳山452727凌云452628防城港東蘭452728樂業(yè)452629港口區(qū)巴馬452729田林452630防城區(qū)都安452730隆林452631上思450621大化452731西林452632東興市450681羅城452723第四章操作實務第一節(jié)承保理賠自主查詢第二節(jié)報案受理及調度操作第三節(jié)咨詢受理規(guī)范第四節(jié)預約投保受理規(guī)范第五節(jié)投訴處理規(guī)范第六節(jié)系統(tǒng)應急操作手冊第七節(jié)廣西95518內部資料庫使用教學第四章操作實務第一節(jié)報案受理及調度操作一、95518車險報案受理（一）車險報案受理流程如圖所示：客戶來電客戶來電確定來電目的確定來電目的報案無法查詢到信息報案無法查詢到信息客戶向出險地報案轉報承保地95518客戶向出險地報案轉報承保地95518查詢標的承保信息通賠查詢標的承保信息確定在我司保確定在我司保自賠出險時刻詢問表單信息\詢問表單信息\出險通過并記錄無保單報案登記無保單報案登記駕駛員姓名出險通過告知注意事項保存案件(通賠案件需轉通賠)提交調度提交調度圖（2）、（二）表單規(guī)范錄入（詳見資料庫-《廣西95518客服中心表單質量標準》（1）車牌號的組成：車牌號碼一般為省會的簡稱+字母+五個數字或字母，如：南寧車的車牌桂AR1526、桂林車的車牌桂H52685、重慶車的車牌渝B56225、廣東車的車牌粵AR1T56等。專門情況：拖拉機車牌號碼則一般為：省會的代碼+七個數字或字母，如：桂0912345。駕校、教練車牌號碼一般為：省會簡稱+字母+四個數字或字母+“學”，如：桂B(yǎng)3766學。武警、公安車牌一般為WJ+七個數字或字母，如：WJ36MC372。警車車牌號為省會簡稱+字母+四個數字或字母+“警”，如：桂H2637警。機關單位車牌為省會簡稱+字母“O”+五個數字，如桂O28855。（2）保單號碼的組成：由22位字母和數字組成，其位于保險單正本（16開紙式）右上角，保險證（卡片式）背面也有保單號。其構成如：PDAA200945010200001568，P—保單，DAA—險種代碼，2012—保單出單的年份，4（3）不在保險期限內的報案：客服代表接到保單不在保險期限內的出險報案時，應告知客戶該保單差不多于什么時候過期，然后詢問客戶是否在近期或在其他公司購買保險，若無則可直接答復客戶：該出險案件損失應由車主自負，為使客戶車輛損失得到保障，若需現在購買保險我們可安排業(yè)務人員與其聯系。（4）不屬于保險責任的報案：查詢到客戶保單后應及時查看客戶投保的險種，并詢問客戶發(fā)生什么事故。關于車輪單獨損壞、車身有表面劃痕未保車身劃痕險、車輛本車損失未保車損險、造成第三者損失未保三者險（交強險）、車輛被盜未保盜搶險、玻璃單獨破裂未保玻璃單獨破裂險等案件，95518接報案信息員可直接告知客戶：“依據條款您未保***險或車輪單獨損壞不屬于保險責任”；若客戶不理解或強烈要求我司處理的，則記錄案件，并在“處理結果”欄注明：“車輪單獨損壞不屬于保險責任或未保**險不屬于保險責任，已告知客戶但其不理解需要派人解釋或查勘”（5）登記無保單：接報案信息員無法通過客戶提供的車牌號碼、被保險人名稱等信息查詢到承保信息，以及客戶暫無法提供保單號碼，但確認在我公司投保的，信息員必須及時錄入無保單報案和開展后續(xù)理賠工作。車險無保單報案的記錄必須選擇承保機構，填寫被保險人、車牌號碼。記錄案件時，需在出險通過處注明本車車型、承保地及記錄無保單的緣故。（6）報案關聯：a.交強商業(yè)險關：如涉及第三者車輛或者第三者財產損失的案件，均需關聯報案。b.主掛車（牽引車、半掛車）關聯：如單方事故，僅造成主車損失，則只錄主車報案；假如發(fā)生雙方事故，或者涉及第三者財產損失的事故，則需要主掛車一起錄案，同時把主車報案號記錄在掛車案件內，把掛車報案號記錄在主車案件內。(7)車輛施救：若標的車無法開動，或損失較嚴峻的案件，信息員應主動詢問客戶是否需要施救，需施救的，應在“出險通過”注明“需施救”字樣，按照“誰調度誰通知”的原則，通知二調負責人安排施救。（8）全車被盜竊事故：要詢問并記錄客戶車輛停放的位置，是否有保管單位，是否保存好停車費發(fā)票等，并告知客戶報公安部門及盜搶索賠材料。（9）專門被保險人案件：a.被保險人為"南寧鐵路局汽車保險治理辦公室"、"南寧鐵路公安局"、"中國鐵通集團有限公司廣西分公司"，若為柳州市柳南支公司承保，在南寧市區(qū)發(fā)生事故，作自賠案件登記，按照柳州市區(qū)的表單要求要求填寫，提交95518調度組，由調度組通知柳州專門駐點南寧處理該被保險人車輛的定損員處理。在南寧縣份出險，則按通賠處理。b.被保險人為XX旅游公司或XX運輸公司，涉及人傷，在錄入車險案件時，應問清晰客戶是否投保道路客運承運人責任險（ZBS），如有則應及時錄入非車案件，同時把承運人責任險報案號記錄在車險案件內。(10)履行告知義務，口頭告知客戶的后續(xù)理賠安排事項，內容無需記錄在案件上。a.建議報交警：雙方/多方事故、涉及三者損失、安全氣囊彈出、傾覆或其他重大案件的，告知客戶報交警；b.建議報相關治理部門：涉及三者財產如路面、護欄、電桿、田地等損失的，告知客戶報相關部門處理；c.人傷注意事項：涉及人員傷亡案件，告知人員傷亡案件索賠注意事項及查收短信，并建議報交警；需要現場查勘的案件，告知客戶在現場安全位置稍等，保持電話暢通，我們立即安排查勘人員與客戶聯系。（11）定損時需詢問：（雙方事故或多方事故）a.標的車在那個事故中應承擔的事故責任；b.對方車在哪家保險公司買保險；b.現在需要定損哪輛車；d.需要定損的車輛現在哪個修理廠。（標的車全責：雙方車輛均由我司派人前往定損；標的車主次責任或責任未判定：雙方車主及雙方保險公司均要在場，由主責方保險公司主定損，次責方保險公司負責在定損單上簽字認可；標的車無責：由對方保險公司定損）（三）通賠案件1.概念（1）省內通賠：是指廣西區(qū)內任一個市分公司承保的案件由另一市分公司負責查勘定損的案件。（2）省間通賠：是指廣西區(qū)內任一市分公司承保在外省出險并由外省參與查勘定損的案件或是外省承保在廣西境內出險并由廣西95518調度出險地查勘定損員參與查勘定損的案件。（3）三地定損案件：分為本地承保省內出險案件、本地承保外省出險案件、以及外省承保在廣西區(qū)內出險的案件。2.通賠報案受理一般通賠案件由出險地95518受理報案后向承保地95518轉報案件；或由承保地95518受理案件后向出險地95518轉報案件，發(fā)索賠短信給報案人，報案的受理完成。3.通賠案件受理報案后，可能會遇到的下列需受理情況：（1）三地定損案件的受理。分為省內三地定損案件、省間三地定損案件以及原自賠案件的省間三地定損案件。（2）催核損案件的受理。出險地將案件流轉回承保地核損，承保地未及時核損后流轉回出險地處理；（出險地無需通過95518告知承保地流轉案件，可直接告知其通賠崗通過認證碼處理）（3）催賠款案件的受理。（4）催承保地處理意見的受理。（5）催發(fā)托付的案件受理。（6）催出險地查勘定損員上傳損失照片的案件受理。（7）客戶來電咨詢是否可在出險地辦理索賠的案件受理。（8）客戶來電咨詢人傷轉回承保地治療的轉院問題。（9）承保地95518來電告知標的已回到承保地，需流轉案件回承保地的案件受理。（承保地無需通過95518告知出險地流轉案件，可直接告知其通賠崗通過認證碼處理）（10）承保地來電告知客戶放棄索賠，要求注銷案件的受理。（11）出險地或總公司核損的價格，標的、三者車修復產生差價的案件受理。（12）出險地鑒定不屬于保險責任，請示承保地外核，稱屬于保險責任的案件受理。（13）因標的損失較大，出險地無能力定損標的，建議物價評估，反饋至承保地95518，承保地通賠崗要求出險地定損，如無能力定損逐級上報處理，承保地不同意出險地物價評估的價格，雙方僵持的案件處理。（14）客戶來電反應講出險地路政或施救單位無法提供正式發(fā)票，如何辦理索賠的案件受理。（15）因出險地專線問題，承保地一直無法轉報案件的受理。4.另因系統(tǒng)緣故可能會受理到的案件類型：（1）出險地錄案后，因需流轉回承保地核損財產損失，流轉后案件無法再流轉到出險地，出險地無法做標的車的定損錄入工作。則需要承保地提供工作人員的工號及密碼給出險地工作人員錄入定損。（2）出險地將案件流轉回承保地，原承保地留言無法看到的情況的受理。（3）出險地未查勘，未調度，標的已回到承保地，但案件流轉不回承保地的案件受理。5.流程圖的查看方法（1）省內通賠案件，直接點擊表單下方的“流程圖”即可查看流程圖（2）省間通賠案件，分為我司95518登記案件與外省95518登記案件兩種情況。a.如是我司95518登記的省間案件，打開新車新報案系統(tǒng)，30:7003/piccclaim/在左側的導航處，調度下方有個流程查詢，點擊到里面去，復制報案號，即可查看。b.如是外省95518登記的案件，查看省間流程的方法。例如：RDAA2010c.例如：:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChart.do?registNo=RDAA2010增加SJ變成：:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChartSJ.do?registNo=RDAA20106.注銷案件的方法（1）省內通賠案件a.出險地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘費用，不能直接注銷。去電出險地通賠崗，告知流轉結束案件回承保地注銷。b.出險地未查勘的案件，如未立案，我司95518與客戶核實相關信息后，在處理結果處登記，后在報案界面注銷；如已立案，去電出險地通賠崗告知流轉結束案件回承保地，然后聯系承保公司或者理賠中心告知注銷案件。（2）省間通賠案件a.出險地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘費用，不能直接注銷。告知出險地95518通知通賠崗流轉結束案件回承保地注銷。b.出險地未查勘的案件，如未立案，出險地95518可直接在報案界面注銷；如已立案，告知出險地通賠崗注銷案件或將案件流轉回承保地注銷。7.通賠案件定損超權限案件的處理（1）省內通賠案件：客服代表受理到出險地查勘定損員反饋事故損失時，應告知其自行聯系通賠崗反饋。（2）省間通賠案件：a.客服代表受理到廣西區(qū)內查勘定損員反饋出險案件的事故損失時，應及時將損失情況反饋承保地市分公司95518，并告知出險地查勘定損將查勘報告、定損清單、損失照片通過通賠系統(tǒng)提交承保地市分公司理賠中心通賠崗；b.若是出險地95518反饋案件損失情況到廣西95518，客服代表也應及時將案件的損失情況報承保市分公司通賠崗的外地核損員。關于損失超權限（1萬元）的案件，除按照以上規(guī)則反饋8.“一碼通”案件（1）概念：省間通賠業(yè)務，客戶在報案時獵取與案件匹配的隨機認證碼，在人保公司任意網點，客戶能夠憑借車牌號和認證碼，享受人保公司提供的車輛定損提交資料，人保跟蹤及審核，理算等理賠服務。結合通賠案件承保地集中支付，客戶能夠在異地享受全流程通賠服務。（2）認證碼的生成及查詢a.生成認證碼——在報案暫存后產生認證碼，并自動發(fā)送短信，將認證碼發(fā)給聯系人手機號碼；b.查詢認證碼——點擊【理賠治理】—【報案】—【通賠案件查詢】，輸入查詢條件可查詢案件認證碼；c.補發(fā)短信——【報案登記】頁面，能夠補發(fā)案件流轉認證碼。d.為保證認證碼信息發(fā)送成功，請報案人員盡量注意聯系人手機規(guī)范性，同時系統(tǒng)會對聯系人手機號進行一定校驗。（3）“一碼通”案件定損：省內通賠能夠在本省內任意機構定損；省間通賠能夠在全國任意機構定損；同一案件各定損任務之間沒有制約關系。（4）“一碼通”案件索賠：省內通賠能夠在本省內任意機構提交資料；省間通賠能夠在全國任意機構提交資料。若材料交至非承保地，能夠是單證收集地理算核賠，也能夠是單證收集地將材料寄回承保地，由承保地理算核賠。案件核賠通過后，由承保地支付賠款。（貸款車、盜搶險案件除外）（四）提交調度1、所有現場案件系統(tǒng)提交95518調度組。2、首接通賠定損、待定損系統(tǒng)提交95518調度組。3、南寧市區(qū)、柳州市區(qū)所有自賠定損或待定損案件，以及桂林市區(qū)所有自賠定損案件，按規(guī)定時刻系統(tǒng)提交二級調度；其他的定損或待定損案件系統(tǒng)提交95518調度組。4、通賠二次來電定損：南柳桂市區(qū)QQ提交二調；其他地區(qū)：1.省間通賠QQ提交95518調度組2.省內通賠系統(tǒng)提交95518調度組5、提交南柳桂二級調度的時刻為：夏令時：南寧：8：30-18：00。柳州：8：00-17：30。桂林：8：00-17：20。冬令時：南寧08:30-18:00柳州08：00-17：30桂林08：00-18：00專門案件處理規(guī)范一、重大案件（范圍及呈報詳見資料庫-操作手冊-《重大注意事項：重大案件轉報給理賠中心主任、承保支公司經理和95518相關領導，只需記錄：已轉報相關領導。即使有些經理或主任未接電話的，只需短信轉報或郵件轉報即可，無需寫：撥打了兩次支公司經理電話，均無人接聽，已短信轉報等這些內容。不管之后是通過短信轉報依舊郵件轉報都需寫上："已轉報相關領導"即可。二、大災案件大災案件是指因重大自然災難，如火災，臺風，暴風，暴雨等情況造成的車輛或者財產的損失，表單“出險緣故”一欄均要選擇到相應的自然災難；因大災造成的損失屬于重大案件范圍內的，按重大案件處理流程呈報。三、事故救援和故障救援事故救援：為投保車損險的我司車險客戶提供事故拖車救援和特約救援。其中乘用車免費拖車距離為市區(qū)30公里以內，距離達到30公里的拖車費和吊車費用按協議價格標準計費。故障救援：全國范圍內故障車輛免費救援服務：為在我公司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，提供全國范圍內不限次數的故障車輛免費拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等救援服務，免費拖車距離50公里（交通治理部門或道路治理機構不同意社會救援車輛駛入的部分高速公路、隧道、大橋、高架道路等路段除外）。送油、換胎過程中產生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔。（服務熱線95518轉9號鍵。）四、未經保險公司定損就已修車的出險案件若客戶在48小時內報案則錄入報案，或者客戶之前差不多報案的，則詢問并記錄：客戶是否能夠提供事故證明、交警或自行拍攝的事故相片、損失清單（維修清單）、發(fā)票等以及什么緣故未經保險公司定損就提早修車的緣故，并告知客戶帶齊上述材料到當地理賠中心處理。五、互碰自賠“互碰自賠”處理機制，確實是對事故各方均有責任，各方車輛損失均在交強險有責任財產損失賠償限額（2000元）以內，不涉及人員傷亡和車外財產損失的交通事故，由各保險公司在本方機動車交強險有責任財產損失賠償限額內對本車損失進行賠付。其他情形，參照《交強險理賠實務規(guī)程（2008）》處理。（一）適用條件：1．兩車或多車互碰，各方均投保交強險。2．僅涉及車輛損失（包括車內財產和車內物資）、不涉及人員傷亡和車外財產損失，各方車損金額均在交強險有責任財產損失賠償限額（2000元）以內。3．由交通警察認定或當事人依照出險地關于交通事故快速處理的有關規(guī)定自行協商確定雙方均有責任（包括同等責任、主次責任）。4．當事人同意采納“互碰自賠”方式處理。（二）賠償處理：1．滿足“互碰自賠”條件的，事故各方分不到各自的保險公司進行索賠，承保公司在交強險有責任財產損失賠償限額內賠償本方車輛損失。2．原則上，任何一方損失金額超過2000元的，不適用“互碰自賠”方式，按一般賠案處理。即對三者車輛損失2000元以內部分，在交強險限額內賠償；其他損失在商業(yè)險項下按事故責任比例計算賠償。專門情況下，參照《機動車交強險互碰賠償處理規(guī)則（2008版）》中，“交通警察調解各方機動車承擔本方車輛損失”相關規(guī)定處理。（三）索賠材料：1．索賠申請書2．責任認定書、調解書或自行協商處理協議書3．損失情況確認書（定損單）4．車輛修理費發(fā)票（原件）5．駕駛證和行駛證（復印件或照片）六、無責代賠交強險“無責代賠”，是一種交強險簡化處理機制。即兩方或多方機動車互碰，關于應由無責方交強險承擔的對全責/有責方車輛損失的賠償責任，由全責/有責方保險公司在本方交強險項下代為賠償。（一）差不多原則：1．無責代賠僅適用于車輛損失部分的賠償，關于人員傷亡部分不進行代賠。2．關于應由無責方交強險承擔的對有責方車輛損失的賠償責任，由有責方承保公司在單獨的交強險無責任財產損失代賠償限額內代賠。代賠償限額為無責方交強險無責任財產損失賠償限額之和，在各有責方之間平均分配。3．各保險公司之間對代賠金額進行分類統(tǒng)計，但不進行清算。4．有責方代賠的部分不阻礙交強險費率浮動。5．各無責方車輛不參與對其他無責車輛和車外財產損失的賠償計算。（二）索賠單證：1、交警事故責任認定書、調解書或者對方保險公司的事故現場查勘報告；2、對方車保險公司定損清單；3、對方車修車發(fā)票復印件，但必須加蓋對方車保險公司的公章或者對方車修車費用100元的發(fā)票原件；4、交強險保單正本、您本車的行駛證復印件以及出險當時駕駛員的駕駛證復印件；5、被保險人親自前來索賠需提供被保險人身份證復印件。若非被保險人本人前來索賠必須提供被保險人身份證復印件、授權托付書和被托付人的身份證原件；6、具體情況可咨詢承保市分公司理賠中心業(yè)務咨詢電話。七、輕微事故（一）適用條件：1．兩車或多車互碰，各方均投保交強險。2．僅涉及車輛損失（包括車內財產和車內物資）、不涉及人員傷亡和車外財產損失，各方車損金額均在5000元以內。3.當事人同意采納“輕微事故處理機制”方式處理。（二）客服代表引導話術：“您那個情況符合《輕微事故處理方法》，如雙方均同意按照此簡易方法處理，那么請您在事故發(fā)生24小時內，雙方車及車主到輕微事故理賠服務中心XXX進行事故確認定損。我們理賠服務中心的地址是在**路，上班時刻是從早上9：00到下午17：00?！比綦p方事故符合輕微事故處理方法，但客戶或第三者車主不情愿按輕微處理，95518則要告知客戶在現場等待我司派人查勘現場，不需建議客戶報交警。若查勘員無法推斷責任，再由查勘員建議客戶報交警。（三）索賠材料：符合《處理方法》規(guī)定的輕微財產損失賠案涉及的索賠單證有以下幾種：1、《自行協商處理協議書》（紙質及電子版）2、《索賠申請書》（紙質及電子版）3、駕駛證、行駛證（電子版）4、《領取賠款授權書》（紙質及電子版）5、《道路交通事故認定書》（必要時）（紙質及電子版）八、代位求償案件代位追償指當保險標的發(fā)生保險責任范圍內的由第三者責任造成的損失，保險人向被保險人履行損失賠償責任后，有權在其差不多賠付金額的限度內取得被保險人在該項損失中向第三人責任方要求賠償的權利。保險人取得該項權利后,即可取代被保險人的地位向第三人責任方索賠。（一）符合條件：1.被保險人投保機動車輛損失險（以下簡稱"車損險"）且發(fā)生車損險保險責任范圍內的事故；2.事故責任明確，未得到責任對方的賠償，而且按照《保險法》第61條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對責任對方請求賠償的權利。3.被保險人向保險公司要求按照代位求償索賠方式先行賠付車輛損失。（二）索賠單證：1.被保險人面簽的《"代位求償"案件索賠申請書》（見附件）；被保險人為單位的，在《"代位求償"案件索賠申請書》上加蓋公章。2.身份證明材料：被保險人的有效身份證明復印件、保險車輛行駛證復印件、駕駛人駕駛證復印件；同時，應盡量爭取獲得責任對方的有效身份證明復印件，行駛證復印件、駕駛人駕駛證復印件和責任對方的保險單復印件等材料，假如經被保險人努力確實無法全部獲得上述責任對方材料的，應至少提供責任對方姓名、責任對方車牌號、聯系方式、承保公司等信息。注：上述復印件是指需驗明原件的前提下，留存復印件（包括復印件、掃描件或拍照件。）。3.事故證明材料：交通事故認定書、調解書（或簡易事故處理書，交通事故自行協商處理協議書，或法院、仲裁機構的裁決書、調解書、判決書）。非交通事故的相關證明。4.損失情況證明材料：查勘報告、現場照片及損失項目照片、損失情況確認書；車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單原件。5.被保險人應親自填寫并簽屬《機動車輛索賠權轉讓書》（詳見附件）（如被保險人是單位的，需蓋單位公章）和其所明白的有關情況講明。九、第三地定損案件1.第三地定損，分兩種情況：(1)承保地與出險地屬同一市，但定損地不在同一市。如：桂林城區(qū)承保，縣份出險，到南寧定損。(2)承保地，出險地與定損地分屬不同的三個市。如：桂林承保，廣東出險，到湖南定損。2.關于省間/省內三地定損案件處理規(guī)定：例如：省間三地定損案件，如南寧承保，在廣東東莞出險，經請示南寧外地核損員意見同意客戶到廣州市定損。95518客服代表接到客戶要求在第三地定損的要求，請先看出險地是否差不多有做過查勘處理.(1)出險地已查勘的。請通知出險地公司在通賠系統(tǒng)內發(fā)起第三地定損的請求給承保地通賠崗，然后再由承保地通賠崗將