DB37-T 940-2020 山東省城市公共供水服務規(guī)范-（高清版）

ICS91.140.60P41

DB37山 東 省 地 方 標 準DB37/T940—2020DB37/T940—2007山東省城市公共供水服務規(guī)范Shandongprovincialspecificationforurbanpublicwatersupplyservice20202020022520200325發(fā)布目次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1供水質量 2供水水量與保障 2供水水質與監(jiān)測 2供水水壓與監(jiān)測 3二次供水 3水質與水壓 3維護 3服務要求 4經營服務 4服務人員要求 5費用支付 5節(jié)約用水 6信息公開 6供用水設施維護 7城市公共供水設施維護 7用戶供水設施維護 7注冊貿易結算水表的維修與更換 7計劃停水、降壓與爆管搶修 7文明施工 8智慧供水 8投訴與訴求處理 8應急處置 8服務質量評價 9前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB37/T940—2007。本標準由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出、歸口并組織實施。山東大學能源與動力工程學院。立強、周紅霞、劉萍、于崇濤、王曉波、李林、袁學良、周偉偉。山東省城市公共供水服務規(guī)范范圍本標準適用于山東省城市供水企業(yè)為用戶提供服務時應達到的服務要求。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T14848地下水質量標準CJ/T206城市供水水質標準CJJ140二次供水工程技術規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程CJ/T206城市供水水質標準CJJ140二次供水工程技術規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質在線監(jiān)測技術標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1城市公共供水 urbanpublicwatersupply供用水。3.2供水服務 watersupplyservice供水企業(yè)的供水以及與用戶在新裝接水、營業(yè)收費、設施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。3.3供水設施 watersupplyinstallation（井水設施和其他附屬設施。3.4二次供水 secondarywatersupply或深度處理和消毒等設施經管道進行供水的方式。3.5貿易結算水表 tradesettlementwatermeter器具明細目錄》的計量器具。3.6用戶供水設施 userwatersupplyfacility水池（箱）、加壓設備及其它附屬設施。供水質量供水水量與保障30%以上。70%。只有一條輸水管道的，應有計劃建設備用輸水管道。10～15不能正常供水時，供水企業(yè)應采取送水車送水等應急供水措施，為居民生活提供基本用水。供水水質與監(jiān)測供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749GB3838Ш類標準及以上GB/T14848Ш類標準及以上要求。城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質檢驗項目合格率應按《城市供水水質標準》CJ/T206要求執(zhí)行。其中，水質綜合合格率不應低于98%，出廠水水質9項各單項合格率不應低于98%，管網水水質7項各單項合格率不應低于98%?！?0/42＜10/9條件相應提高水質檢測能力。的監(jiān)管。按有關規(guī)定報送當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。符合《城鎮(zhèn)供水水質在線監(jiān)測技術標準》CJJ/T271供水企業(yè)應加強應急檢測能力建設，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）便攜式分光光度計、便攜式多參數(shù)測定儀、便攜式毒性光度計等現(xiàn)場便攜式檢測儀器。供水水壓與監(jiān)測0.14MPa，98供水企業(yè)應當按照《城鎮(zhèn)供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ207103夠代表主要管網點的壓力。水企業(yè)調度系統(tǒng)。二次供水水質與水壓二次供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749二次供水水壓應符合《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ140（協(xié)議）約定。采用蓄水池（箱）的二次供水應滿足以下要求：及整改情況等；（箱（箱17051二次供水設施應有防倒流污染措施及其他安全供水措施；質的單位對水質檢驗合格后，方可繼續(xù)使用；助主管部門調查處理。維護期化驗制等各項規(guī)章制度。規(guī)定進行經常性檢查，并做好運行和維修記錄。應按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。泵房內集水坑、排水溝應定期消毒。1服務要求經營服務網點服務520（20及時增補。助查詢的電子觸摸屏，設有業(yè)務受理區(qū)、收費區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。網點人員應統(tǒng)一服裝、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關業(yè)務，遵守職業(yè)道德。熱線服務建議、投訴等業(yè)務。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。12345備故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。AB企業(yè)無法受理的業(yè)務，應明確告知用戶原因。網絡服務供水企業(yè)應設置網站、微信公眾號、微博等多種網絡服務形式。業(yè)務流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內容，并定期維護及時更新?？赊k。24報裝服務好服務，履行一次性告知義務。320.5理窗口應全面施行容缺受理，推行上門服務。75日以內，無外線工程的（不含用戶內部施工）4供水報裝應逐步實現(xiàn)一網通辦，通過網絡、電話、人工等形式，實現(xiàn)線上線下同步辦理。抄表收費服務供水企業(yè)應嚴格執(zhí)行當?shù)匚飪r部門批準的收費項目和收費標準。供水企業(yè)應以供用水合同（協(xié)議）約定的貿易結算水表顯示的用水量計價收費。不同用水性質的用戶應分表計量，共用一塊貿易結算水表的不同用戶應分別安裝水表計量。供水企業(yè)應采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。99醒用戶核對用水量。APP通知。逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費（協(xié)議定進行處理。供水企業(yè)應建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。變更報停服務水合同（協(xié)議）。錄水表止度水量，并在結清用戶應交水費、污水處理費、違約金等相關費用后拆除水表。上門服務時上門服務的，供水企業(yè)應當提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務時間。況。服務人員要求服務禮儀、服務規(guī)范、服務投訴處理等業(yè)務技能培訓，經培訓合格后上崗。巧，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。服務人員應著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。費用支付水費。承擔。用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶承擔。由用戶提出注冊水表檢測的，經法定檢定機構鑒定，計量誤差超過國家規(guī)定值的，水表及附屬注冊水表正常使用到規(guī)定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔。的費用。進行退減水費或補收水費處理。異議結果確認后，供水企業(yè)應當依照異議確認結果向用戶退減或補收水費。對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國家有關規(guī)定減收水費。節(jié)約用水梯式計量水價制度?？h（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標。供水企業(yè)應當定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。梯式計量水價制度?？h（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標。供水企業(yè)應當定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。8信息公開8.11表1供水服務信息內容和信息提供方式供水服務信息管網水、出廠水水質信息；施工信息、降壓及停水信息；服務網點營業(yè)時間、業(yè)務辦理流程、收費標準及公告、服務聯(lián)系方式、服務標準、對外服務承諾以及執(zhí)行情況、城市供水行政主管部門監(jiān)督電話號碼；用水常識、節(jié)約用水知識和安全、衛(wèi)生用水知識。信息提供方式供水企業(yè)和政府網站公布或查詢、服務網點公布或查詢；電話查詢、微博、微信、短信等多媒體平臺公布或查詢；水費賬單宣傳、發(fā)放宣傳手冊或卡片；電視、報紙及其它媒體宣傳。處理期限和流程等相關服務信息。服務信息內容變化時，應及時更新。供水企業(yè)應保護用戶相關信息。供用水設施維護城市公共供水設施維護供水企業(yè)負責對城市公共供水設施定期檢查維修，確保安全運行。112質的檢測機構檢測水質合格后，方可投入使用。供水企業(yè)應對管網末梢、消火栓進行定期沖洗，排放存水，保證管網末梢水質達標。理人員，負責本區(qū)域的管線巡查、維護和檢修工作。用戶供水設施維護用戶供水設施由其產權人負責管理維護維修。為由，拒絕為用戶提供服務。提供有償服務。注冊貿易結算水表的維修與更換供水企業(yè)應建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關規(guī)定進行檢定或更換。2448供水企業(yè)應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時臨時更換使用。置粘貼合格標志。計劃停水、降壓與爆管搶修48知的，應當在搶修的同時通知用戶。24基本生活用水。242搶修工作開始后，DN≤500mm24，DN＞500mm48DN＞500mm的管道修復期間，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。文明施工理，減少對城市交通的影響。搶修、維修、建設施工現(xiàn)場應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產生的渣土、前，施工單位應定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。欄的便橋，居民小區(qū)內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。24理現(xiàn)場。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。智慧供水向規(guī)范轉變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現(xiàn)代化水平。共服務平臺，實現(xiàn)供水服務系統(tǒng)標準