DB37-T 940-2020 山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范-（高清版）

ICS91.140.60P41

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T940—2020DB37/T940—2007山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范Shandongprovincialspecificationforurbanpublicwatersupplyservice20202020022520200325發(fā)布目次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1供水質(zhì)量 2供水水量與保障 2供水水質(zhì)與監(jiān)測 2供水水壓與監(jiān)測 3二次供水 3水質(zhì)與水壓 3維護 3服務(wù)要求 4經(jīng)營服務(wù) 4服務(wù)人員要求 5費用支付 5節(jié)約用水 6信息公開 6供用水設(shè)施維護 7城市公共供水設(shè)施維護 7用戶供水設(shè)施維護 7注冊貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換 7計劃停水、降壓與爆管搶修 7文明施工 8智慧供水 8投訴與訴求處理 8應(yīng)急處置 8服務(wù)質(zhì)量評價 9前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB37/T940—2007。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出、歸口并組織實施。山東大學(xué)能源與動力工程學(xué)院。立強、周紅霞、劉萍、于崇濤、王曉波、李林、袁學(xué)良、周偉偉。山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市供水企業(yè)為用戶提供服務(wù)時應(yīng)達到的服務(wù)要求。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJJ140二次供水工程技術(shù)規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJJ140二次供水工程技術(shù)規(guī)程CJJ207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市公共供水 urbanpublicwatersupply供用水。3.2供水服務(wù) watersupplyservice供水企業(yè)的供水以及與用戶在新裝接水、營業(yè)收費、設(shè)施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。3.3供水設(shè)施 watersupplyinstallation（井水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。3.4二次供水 secondarywatersupply或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進行供水的方式。3.5貿(mào)易結(jié)算水表 tradesettlementwatermeter器具明細(xì)目錄》的計量器具。3.6用戶供水設(shè)施 userwatersupplyfacility水池（箱）、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。供水質(zhì)量供水水量與保障30%以上。70%。只有一條輸水管道的，應(yīng)有計劃建設(shè)備用輸水管道。10～15不能正常供水時，供水企業(yè)應(yīng)采取送水車送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。供水水質(zhì)與監(jiān)測供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749GB3838Ш類標(biāo)準(zhǔn)及以上GB/T14848Ш類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求。城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98%，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不應(yīng)低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不應(yīng)低于98%。≥10/42＜10/9條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測能力。的監(jiān)管。按有關(guān)規(guī)定報送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T271供水企業(yè)應(yīng)加強應(yīng)急檢測能力建設(shè)，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）便攜式分光光度計、便攜式多參數(shù)測定儀、便攜式毒性光度計等現(xiàn)場便攜式檢測儀器。供水水壓與監(jiān)測0.14MPa，98供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ207103夠代表主要管網(wǎng)點的壓力。水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。二次供水水質(zhì)與水壓二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140（協(xié)議）約定。采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿足以下要求：及整改情況等；（箱（箱17051二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施；質(zhì)的單位對水質(zhì)檢驗合格后，方可繼續(xù)使用；助主管部門調(diào)查處理。維護期化驗制等各項規(guī)章制度。規(guī)定進行經(jīng)常性檢查，并做好運行和維修記錄。應(yīng)按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。泵房內(nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒。1服務(wù)要求經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)520（20及時增補。助查詢的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。網(wǎng)點人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。熱線服務(wù)建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。12345備故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。AB企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護及時更新?？赊k。24報裝服務(wù)好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。320.5理窗口應(yīng)全面施行容缺受理，推行上門服務(wù)。75日以內(nèi)，無外線工程的（不含用戶內(nèi)部施工）4供水報裝應(yīng)逐步實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人工等形式，實現(xiàn)線上線下同步辦理。抄表收費服務(wù)供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r部門批準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計價收費。不同用水性質(zhì)的用戶應(yīng)分表計量，共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的不同用戶應(yīng)分別安裝水表計量。供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。99醒用戶核對用水量。APP通知。逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費（協(xié)議定進行處理。供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時率進行抽樣復(fù)查。變更報停服務(wù)水合同（協(xié)議）。錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費、污水處理費、違約金等相關(guān)費用后拆除水表。上門服務(wù)時上門服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時間。況。服務(wù)人員要求服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。巧，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。費用支付水費。承擔(dān)。用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復(fù)供水的費用由用戶承擔(dān)。由用戶提出注冊水表檢測的，經(jīng)法定檢定機構(gòu)鑒定，計量誤差超過國家規(guī)定值的，水表及附屬注冊水表正常使用到規(guī)定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔(dān)。的費用。進行退減水費或補收水費處理。異議結(jié)果確認(rèn)后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照異議確認(rèn)結(jié)果向用戶退減或補收水費。對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定減收水費。節(jié)約用水梯式計量水價制度?？h（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標(biāo)。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。梯式計量水價制度?？h（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標(biāo)。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。8信息公開8.11表1供水服務(wù)信息內(nèi)容和信息提供方式供水服務(wù)信息管網(wǎng)水、出廠水水質(zhì)信息；施工信息、降壓及停水信息；服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間、業(yè)務(wù)辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及公告、服務(wù)聯(lián)系方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對外服務(wù)承諾以及執(zhí)行情況、城市供水行政主管部門監(jiān)督電話號碼；用水常識、節(jié)約用水知識和安全、衛(wèi)生用水知識。信息提供方式供水企業(yè)和政府網(wǎng)站公布或查詢、服務(wù)網(wǎng)點公布或查詢；電話查詢、微博、微信、短信等多媒體平臺公布或查詢；水費賬單宣傳、發(fā)放宣傳手冊或卡片；電視、報紙及其它媒體宣傳。處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。服務(wù)信息內(nèi)容變化時，應(yīng)及時更新。供水企業(yè)應(yīng)保護用戶相關(guān)信息。供用水設(shè)施維護城市公共供水設(shè)施維護供水企業(yè)負(fù)責(zé)對城市公共供水設(shè)施定期檢查維修，確保安全運行。112質(zhì)的檢測機構(gòu)檢測水質(zhì)合格后，方可投入使用。供水企業(yè)應(yīng)對管網(wǎng)末梢、消火栓進行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達標(biāo)。理人員，負(fù)責(zé)本區(qū)域的管線巡查、維護和檢修工作。用戶供水設(shè)施維護用戶供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)管理維護維修。為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。提供有償服務(wù)。注冊貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進行檢定或更換。2448供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時臨時更換使用。置粘貼合格標(biāo)志。計劃停水、降壓與爆管搶修48知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時通知用戶。24基本生活用水。242搶修工作開始后，DN≤500mm24，DN＞500mm48DN＞500mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。文明施工理，減少對城市交通的影響。搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、前，施工單位應(yīng)定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?4理現(xiàn)場。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。智慧供水向規(guī)范轉(zhuǎn)變，提高供水智慧管理的精細(xì)化、信息化、現(xiàn)代化水平。共服務(wù)平臺，實現(xiàn)供水服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)