門診投訴的心理學(xué)分析及對策

門診投訴的心理學(xué)分析及對策〔〕:

摘要：三甲醫(yī)院門診患者量較大，情況復(fù)雜，每個(gè)來院患者及家屬心理狀態(tài)各不一樣，針對就診過程中發(fā)生投訴的患者及家屬進(jìn)展心理學(xué)分析，并提出相應(yīng)對策，減少投訴，進(jìn)步患者滿意度。

關(guān)鍵詞：門診；心理學(xué)分析；對策

本文引用格式：郎芳,高小千,沈玉杰.門診投訴的心理學(xué)分析及對策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2022,19(72):260.

0引言

大型醫(yī)院門診是一個(gè)人群相對集中、流動(dòng)性非常大的公共場所，近年來隨著人們安康意識的增加，各大醫(yī)院門診量也不斷增加，門診環(huán)境擁擠嘈雜，人員流動(dòng)性大，加之患者伴有病痛，心情焦躁，大局部人又對就醫(yī)環(huán)境及程序不熟悉，使門診投訴日益增加。

以患者為中心，施行優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的門診效勞，力爭做到"零";投訴，是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞行動(dòng)的目的。面對投訴，人們往往只從醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、效勞態(tài)度、職業(yè)道德和醫(yī)療技術(shù)等方面去檢討，事實(shí)上，醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的心理因素在醫(yī)療糾紛的發(fā)生開展過程中有著至關(guān)重要的作用【1】，要想激發(fā)醫(yī)患雙方在糾紛過程中作為主體的心理正效應(yīng)，從微觀角度緩和醫(yī)患沖突，就需要理解和掌握醫(yī)患雙方的心理狀態(tài)，才能減少投訴，從源頭上實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1產(chǎn)生投訴的心理原因

在醫(yī)療活動(dòng)中，盡管醫(yī)患的共同目的是治愈疾病，便由于雙方各自動(dòng)機(jī)差異化、復(fù)雜化，導(dǎo)致動(dòng)機(jī)的不統(tǒng)一，所以在行為選擇上就會(huì)產(chǎn)生分歧，導(dǎo)致矛盾顯現(xiàn)。引發(fā)投訴的原因很多，分析其原因主要與醫(yī)務(wù)人員與患者不同心理認(rèn)知有關(guān)。

1.1醫(yī)務(wù)人員認(rèn)知

局部醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)療行為是運(yùn)用自己所掌握的醫(yī)學(xué)知識解決患者出現(xiàn)的醫(yī)學(xué)問題的一種職業(yè)行為，醫(yī)務(wù)人員與患者之間是幫助和診治的關(guān)系。還有局部醫(yī)務(wù)工作者對個(gè)人才能過分自信，過分相信自己的主觀經(jīng)歷，不按常規(guī)為患者進(jìn)展必要的檢查，不詳細(xì)詢問患者的病癥和病史，僅憑患者簡單的表達(dá)輕易做出判斷，使患者產(chǎn)生不信任感，或?qū)σ恍┎辉趥€(gè)人醫(yī)治才能范圍內(nèi)的患者輕率處置，引發(fā)投訴。

1.2患者及家屬認(rèn)知

局部患者及家屬在患病期間脆弱、敏感、焦慮，處在這種應(yīng)激狀態(tài)下的患者，對醫(yī)務(wù)人員要求極為苛刻，往往面對正常的診療、檢查配合事項(xiàng)有抵觸和不信任情緒。還有局部患者認(rèn)為承受醫(yī)療效勞是一種有償性消費(fèi)行為，與醫(yī)院是合同關(guān)系，花錢消費(fèi)了，付出了掛號費(fèi)、診療費(fèi)、檢查費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)等合同價(jià)款，就應(yīng)該得到同等價(jià)位的效勞以及效勞結(jié)果。假設(shè)沒有到達(dá)預(yù)定的心理期待，迫切需要通過追責(zé)既投訴來進(jìn)展心理補(bǔ)償。

1.3不同心理認(rèn)知導(dǎo)致溝通不暢，引發(fā)矛盾

患者來到門診作為被效勞、祈求幫助的一方，對醫(yī)務(wù)人員是仰視，醫(yī)務(wù)人員作為效勞者、提供幫助的一方，對患者是俯視，醫(yī)患雙方心理上的落差隨機(jī)產(chǎn)生，引發(fā)人格上的不平等。一個(gè)人患病后，不但要承受疾病的痛苦，可能還要承受社會(huì)角色缺失所帶來的郁悶，在承受診治的過程中希望得到細(xì)心、耐心的診治，對病情反復(fù)詢問、確認(rèn)。

2心理因素對解決投訴的影響

心理決定行為，人們的行為表現(xiàn)歸根結(jié)底是受心理的支配，在具有高度社會(huì)性的門診投訴中，當(dāng)事人的各種行為，包括掛號、候診、問診，爭吵無一不是其心理的反映，所有外部行為都可以找到內(nèi)在的心理原因的，所以理解患者及醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)可以正確、積極、快速的解決問題。

3門診醫(yī)務(wù)人員如何預(yù)防及應(yīng)對投訴

〔1〕標(biāo)準(zhǔn)自身行為，進(jìn)步溝通才能。被投訴是醫(yī)務(wù)人員與患者互相作用產(chǎn)生的惡性結(jié)果。從醫(yī)護(hù)人員的角度來講，要減少或防止投訴，必須從自身做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步自身專業(yè)技術(shù)程度，增加主動(dòng)效勞意識，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，和諧醫(yī)患關(guān)系環(huán)境能給患者帶來平安感，能調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，以一種積極參與、平和的心態(tài)對待診療過程，增加醫(yī)患的理解信任【3】。

首先，要尊重患者，擅長傾聽，美國心理學(xué)家艾伯特-梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)工式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%表情聲音+55%表情【2】，醫(yī)務(wù)人員在交流時(shí)尊重對方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息，我尊重你，你的病情對我很重要，雙方便在交流過程中建立了互相信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)展。

其次，要真誠對待患者，必須從愛心出發(fā)，發(fā)揮同理心，替對方著想，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療護(hù)理行為，盡最大努力防止傷害患者。

〔2〕投訴發(fā)生后醫(yī)務(wù)人員要構(gòu)建心理防御機(jī)制，加強(qiáng)自身心理護(hù)理，增強(qiáng)自我調(diào)控才能，減輕自身壓力，有意識、有方案的進(jìn)展減負(fù)，這樣不僅能進(jìn)步工作效率，還能緩沖應(yīng)激處境。

〔3〕消除言論負(fù)面影響，增強(qiáng)社會(huì)支持，當(dāng)前看病難、看病貴等問題言論朝著不利于醫(yī)護(hù)人員的方向開展，而門診就是患者診治的第一個(gè)窗口，和患者接觸時(shí)間短，不像住院患者與醫(yī)務(wù)人員有一個(gè)長期的接觸及互利過程，所以門診假設(shè)一點(diǎn)不滿意即可引發(fā)投訴，醫(yī)院做好言論宣傳，向社會(huì)展示醫(yī)務(wù)工作者的真實(shí)工作情況，讓社會(huì)尤其是患者群體對醫(yī)護(hù)工作有一個(gè)全面理解，同時(shí)呼吁社會(huì)各界要大力支持醫(yī)務(wù)工作者的工作。

4結(jié)語

總之，引發(fā)門診投訴的原因很多，醫(yī)務(wù)人員積極從自身做起，良好的心態(tài)，正確的認(rèn)知，可以減少和防止門診大局部糾紛，為構(gòu)建和諧友善的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)步醫(yī)療效勞程度打下堅(jiān)實(shí)的根底。

參考文獻(xiàn)

【1】蔡麗芳.引發(fā)醫(yī)療糾紛的醫(yī)患心理分析及對策[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2022,20(3):175-177.

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