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聯(lián)想電腦公司客戶關(guān)系管理分析Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列11/8/20221內(nèi)容提要企業(yè)簡介客戶識(shí)別和區(qū)分客戶互動(dòng)及個(gè)性化客戶滿意或忠誠計(jì)劃意見和建議11/8/20222一、企業(yè)簡介聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年,由中科院計(jì)算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦,到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。聯(lián)想在2005年5月完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購,這標(biāo)志著新聯(lián)想的誕生!現(xiàn)任(第二任)CEO楊元慶聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志11/8/20223現(xiàn)在的聯(lián)想10月11號(hào),成為全球最大pc廠商7月7日,《財(cái)富》排名370位5月8號(hào),發(fā)布首批K系列智能電視1月9號(hào),ideapadyoga等發(fā)布11/8/20224二、客戶識(shí)別和區(qū)分學(xué)生族上班一族企業(yè)政府部門客戶識(shí)別11/8/20225個(gè)人及家庭用戶1IdeaPadyoga系列IdeaPad
系列IdeaTab
系列IdeaCenter
系列2ThinkPad系列ThinkStation
系列ThinkServer
系列成長型企業(yè)3昭陽系列ThinkTab
系列ThinkCenter
系列政教及大型企業(yè)用戶區(qū)分11/8/20226三、客戶互動(dòng)及個(gè)性化聯(lián)想大客戶11/8/20227聯(lián)想大客戶專屬服務(wù)是在強(qiáng)大的陽光基礎(chǔ)服務(wù)體系之上,建立“三?!贝罂蛻魧俜?wù)體系,依據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求特征,給大客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù),是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶服務(wù)模式。11/8/20228大客戶服務(wù)產(chǎn)品全貌圖11/8/20229大客戶服務(wù)優(yōu)勢11/8/202210四、客戶滿意或忠誠計(jì)劃完善與提高產(chǎn)品質(zhì)量完善售后服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)注社會(huì),提升企業(yè)形象11/8/202211ThinkPad破壞性實(shí)驗(yàn)室(大和)EMC實(shí)驗(yàn)室(北京)可靠性實(shí)驗(yàn)室(深圳)音響效果實(shí)驗(yàn)室(大和)分布于世界各地的2,000余名優(yōu)秀工程師、設(shè)計(jì)師和技術(shù)專家全球擁有5,500
余件專利遍布全球的46
個(gè)世界一流的實(shí)驗(yàn)室11/8/202212專業(yè)的CallCenter聯(lián)想Callcenter是一種計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù),也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段;該系統(tǒng)不是電話服務(wù)與客戶服務(wù)中心的簡單合并,而是應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)(如自動(dòng)話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)電話集成等)達(dá)到語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接,以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客戶服務(wù)的時(shí)空界限大大延伸,使服務(wù)提供的范疇不再受制于企業(yè)的地理分布和辦公時(shí)間,客戶可以隨時(shí)隨地通過電話、傳真、Web等多種手段與企業(yè)即時(shí)聯(lián)系,獲取各種所需要的信息。
聯(lián)想CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)11/8/202213CallCenter11/8/202214全方位的服務(wù)渠道以中國國內(nèi)為例:聯(lián)想在全國建立了22家中心站,并提供了眾多的維修中心,現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以覆蓋2600多個(gè)城市。在維修伙伴的選擇方面,聯(lián)想挑選有一定服務(wù)、技術(shù)能力的公司做伙伴,并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn),使其能夠達(dá)到聯(lián)想的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證,從而保證技術(shù)服務(wù)人員能對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的售前、售中和售后服務(wù),現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師11/8/202215進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查(Survey)調(diào)查完善(Promote)實(shí)施改進(jìn)(Action)結(jié)果分析(Analysis)SAPA法則SAPA11/8/202216做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)想集團(tuán)注重客戶滿意度的戰(zhàn)略規(guī)劃,聯(lián)想聘請(qǐng)世界著名的管理咨詢公司“麥肯錫”公司為自己的事業(yè)部做客戶滿意的戰(zhàn)略規(guī)劃,左側(cè)是麥肯錫公司為聯(lián)想事業(yè)部所作的直接客戶、間接客戶代理商與供應(yīng)商的客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃。11/8/202217滿意度調(diào)查表11/8/202218聚焦四大公益領(lǐng)域,推動(dòng)社會(huì)發(fā)展?jié)M足科技信息需求,推動(dòng)IT技術(shù)普及,助力縮小數(shù)字鴻溝,提高教育水平與工作效率。1縮小數(shù)字鴻溝面對(duì)下一代,持續(xù)教育投入,提高教育水平,幫助孩子們更好地成長。2
教育幫助貧困及受災(zāi)地區(qū)改善生產(chǎn)、生活條件與生態(tài)環(huán)境,提高能力,協(xié)調(diào)發(fā)展。3
扶貧賑災(zāi)基于可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo),實(shí)行領(lǐng)先環(huán)保管理,將環(huán)保工作貫穿在生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作和社會(huì)參與各個(gè)領(lǐng)域。4
環(huán)境保護(hù)11/8/202219五、意見和建議提高客戶期望,創(chuàng)意無限完善自我修養(yǎng),獨(dú)樹一幟關(guān)注
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