聯(lián)想客戶關系管理分析

聯(lián)想電腦公司客戶關系管理分析Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列11/8/20221內容提要企業(yè)簡介客戶識別和區(qū)分客戶互動及個性化客戶滿意或忠誠計劃意見和建議11/8/20222一、企業(yè)簡介聯(lián)想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。聯(lián)想在2005年5月完成對IBM個人電腦事業(yè)部的收購，這標志著新聯(lián)想的誕生！現(xiàn)任（第二任）CEO楊元慶聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志11/8/20223現(xiàn)在的聯(lián)想10月11號，成為全球最大pc廠商7月7日，《財富》排名370位5月8號，發(fā)布首批K系列智能電視1月9號，ideapadyoga等發(fā)布11/8/20224二、客戶識別和區(qū)分學生族上班一族企業(yè)政府部門客戶識別11/8/20225個人及家庭用戶1IdeaPadyoga系列IdeaPad

系列IdeaTab

系列IdeaCenter

系列2ThinkPad系列ThinkStation

系列ThinkServer

系列成長型企業(yè)3昭陽系列ThinkTab

系列ThinkCenter

系列政教及大型企業(yè)用戶區(qū)分11/8/20226三、客戶互動及個性化聯(lián)想大客戶11/8/20227聯(lián)想大客戶專屬服務是在強大的陽光基礎服務體系之上，建立“三專”大客戶專屬服務體系，依據(jù)大客戶的業(yè)務需求特征，給大客戶提供一對一專屬服務，是業(yè)界領先的全方位一體化的大客戶服務模式。11/8/20228大客戶服務產(chǎn)品全貌圖11/8/20229大客戶服務優(yōu)勢11/8/202210四、客戶滿意或忠誠計劃完善與提高產(chǎn)品質量完善售后服務進行客戶滿意度調查做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃關注社會，提升企業(yè)形象11/8/202211ThinkPad破壞性實驗室（大和）EMC實驗室（北京）可靠性實驗室（深圳)音響效果實驗室（大和）分布于世界各地的2,000余名優(yōu)秀工程師、設計師和技術專家全球擁有5,500

余件專利遍布全球的46

個世界一流的實驗室11/8/202212專業(yè)的CallCenter聯(lián)想Callcenter是一種計算機與電信相結合的先進技術，也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務管理手段；該系統(tǒng)不是電話服務與客戶服務中心的簡單合并，而是應用了一系列先進技術（如自動話務分配、計算機電話集成等）達到語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時轉接，以發(fā)揮計算機系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能。其主要特點是將企業(yè)面向客戶服務的時空界限大大延伸，使服務提供的范疇不再受制于企業(yè)的地理分布和辦公時間，客戶可以隨時隨地通過電話、傳真、Web等多種手段與企業(yè)即時聯(lián)系，獲取各種所需要的信息。

聯(lián)想CallCenter系統(tǒng)架構11/8/202213CallCenter11/8/202214全方位的服務渠道以中國國內為例：聯(lián)想在全國建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務網(wǎng)絡已經(jīng)可以覆蓋2600多個城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務、技術能力的公司做伙伴，并對服務人員進行規(guī)范的培訓，使其能夠達到聯(lián)想的相關服務標準，例如聯(lián)想LCSE認證，從而保證技術服務人員能對客戶提供標準、規(guī)范的售前、售中和售后服務，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師11/8/202215進行客戶滿意度調查滿意度調查（Survey）調查完善（Promote）實施改進（Action）結果分析（Analysis）SAPA法則SAPA11/8/202216做好客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)想集團注重客戶滿意度的戰(zhàn)略規(guī)劃，聯(lián)想聘請世界著名的管理咨詢公司“麥肯錫”公司為自己的事業(yè)部做客戶滿意的戰(zhàn)略規(guī)劃，左側是麥肯錫公司為聯(lián)想事業(yè)部所作的直接客戶、間接客戶代理商與供應商的客戶滿意度戰(zhàn)略規(guī)劃。11/8/202217滿意度調查表11/8/202218聚焦四大公益領域，推動社會發(fā)展?jié)M足科技信息需求，推動IT技術普及，助力縮小數(shù)字鴻溝，提高教育水平與工作效率。1縮小數(shù)字鴻溝面對下一代，持續(xù)教育投入，提高教育水平，幫助孩子們更好地成長。2

教育幫助貧困及受災地區(qū)改善生產(chǎn)、生活條件與生態(tài)環(huán)境，提高能力，協(xié)調發(fā)展。3

扶貧賑災基于可持續(xù)發(fā)展的目標，實行領先環(huán)保管理，將環(huán)保工作貫穿在生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作和社會參與各個領域。4

環(huán)境保護11/8/202219五、意見和建議提高客戶期望，創(chuàng)意無限完善自我修養(yǎng)，獨樹一幟關注