2021酒店員工業(yè)務(wù)知識(shí)技能競賽題庫與答案

2021酒店員エ業(yè)務(wù)知識(shí)技能競賽題庫與答案酒店員エ業(yè)務(wù)知識(shí)技能競賽題與答案1簡答題1、服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?答:服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3、服務(wù)員要做到哪“三輕ー快’'？答：操作輕、說話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。4、服務(wù)員的行走要求是什么?答:迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不要在客人中間穿行。5、在服務(wù)當(dāng)中有哪四種不能講的話?答：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。6、客人入住酒店時(shí)服務(wù)員應(yīng)該有哪五聲?答:客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤有道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。7、服務(wù)中禮貌用語有哪六種?答:有問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。8、在服務(wù)中對(duì)客人有哪三不計(jì)較?答:不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。9、在酒店服務(wù)工作中,最容易引起客人投訴有那兩個(gè)問題?

答:一是服務(wù)態(tài)度的投訴;二是服務(wù)效率的投訴。10、客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在多少分鐘?答:一般在10分鐘以內(nèi)。11、總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到三種?答：按ー,答二,招呼三。12、對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)?答：ー。顧客就是上帝,是我們的衣食父母,二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。13、為客人指示方向時(shí),該怎么辦?答：在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向前方,同時(shí)眼睛要看著指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。14、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些?答:熱情友好,賓客至上,真誠公道,信譽(yù)第一,文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù),遵紀(jì)守法,廉潔奉公,團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局,鉆研業(yè)務(wù),提高技能。15、如你當(dāng)班,有客人找你聊天怎么辦?答:首先詢問客人是否需要幫助,如客人纏著不放,再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長談,如客人不罷休，可借機(jī)暫避。16、客人上午11:00入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,該如何處理?答：向客人表示歉意,說明退房時(shí)間一般為12:00所以房間尚未整理好,建議客人先辦理入住手續(xù),然后請(qǐng)客人先用餐或休息

稍等,通知樓層盡快打掃房間,對(duì)客人的合作表示感謝。17、在客房做清潔時(shí),電話響了可以接聽嗎?為什么?答:不能接聽,因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后,客人具有對(duì)房內(nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán),為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權(quán),所以不能接聽。18、在清掃客房時(shí),干抹布用來抹什么?電器為什么一定要用干抹布?答:干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面;用干抹布抹電器可以防止觸電。19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作?答：1、領(lǐng)取鑰匙2、準(zhǔn)備工作車和用品3、準(zhǔn)備吸塵器4、確定清掃順序。20、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備基本技能是什么?答:六大基本技能:托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。21、托盤的操作要求?答:平、穩(wěn)、松。22、請(qǐng)問斟酒的操作方法?答：斟酒時(shí),服務(wù)員站在客人身后右側(cè),左手托盤,右手持瓶,商標(biāo)向客人,斟至ハ分滿時(shí),旋轉(zhuǎn)酒瓶45度,然后擦干瓶口。23、紅樓主樓普標(biāo)、附樓三人套最旺季價(jià)分別是多少元?答：130元、360元。24、四面山大酒店A棟豪標(biāo)、套房、最旺季價(jià)分別是多少元?

答:328元,498元。25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標(biāo)間旺季價(jià)分別是多少元?答:438元,278元。26、四面山大酒店A棟靠湖的普標(biāo)和豪標(biāo)分別有多少間?答：普標(biāo)有!9間,豪標(biāo)有9間。27、四面山大酒店B棟的普標(biāo)和普單分別有多少間?答：普標(biāo)有22間,普單有14間。28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標(biāo)和豪單分別有多少間?答：豪標(biāo)有17間,豪單有2間。29、我們酒店的口號(hào)是什么?答：顧客至上,服務(wù)第一,團(tuán)結(jié)協(xié)作,爭創(chuàng)一流。30、遞送帳單給客人的標(biāo)準(zhǔn)什么?答:將帳單文字正對(duì)著客人,若客人簽單,應(yīng)把筆套打開,筆頭對(duì)著客人,筆尖對(duì)自己,右手遞單,左手送筆。31、常用禮貌服務(wù)用語有那些,講十句?答:您好;早上好;晚上好;路上辛苦了;歡迎光臨;對(duì)不起;再見；讓你久等了；請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系；請(qǐng)有事打電話到服務(wù)臺(tái)。32、什么是服務(wù)?答:服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。33、客房抹塵的一般原則是什么?答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵。

34、基本禮貌用語有哪十個(gè)字?答:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。35、續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,你該如何處理?答:①續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告給自己的主管,不要移動(dòng)房間的任何物品,在現(xiàn)場等待主管。36、滅火的方法有哪幾種?答:有冷卻法、隔離法、窒息法、化學(xué)抑制法。37、ABC干粉滅火機(jī),能撲滅哪些火災(zāi)?答：能撲滅A類固體物質(zhì)的火災(zāi)、B類可燃液體、C類氣體的火備的火災(zāi),但不能撲滅輕金屬的火災(zāi)。38、物資庫房在管理上有“五距”的規(guī)定,“五距”是指什么?答：“五距”是指物資庫房在存儲(chǔ)物資時(shí),應(yīng)當(dāng)使存放的物資與庫房的墻壁有間距,與庫房內(nèi)柱子有間距,與燈有間距,與房梁有頂距,存放的物資與物資之間形成行距。39、在劇毒危險(xiǎn)品的管理中有“五雙”的規(guī)定,“五雙”是指什么?答：“五雙”是指在劇毒危險(xiǎn)品庫房管理中,要設(shè)專人管理,建立兩本同樣的進(jìn)出賬本,庫房設(shè)一道門,一把鎖,專人開門取物清賬。40、避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆?避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角度是多少?答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于10歐姆。避雷針對(duì)建筑物的防

雷電保護(hù)角是小于或等于45度。41、什么叫燃點(diǎn)?答:燃點(diǎn)又叫著火點(diǎn),是可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。42、電器起火其主要原因有哪幾種?答:漏電、短路、趣負(fù)荷、接觸電阻過大。43、裝修經(jīng)過審批后,在施工監(jiān)督中,應(yīng)著重檢查哪些方面?答：應(yīng)著重檢查通道、電器線路、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全。44、什么叫異型接扣?答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件,消防用異型接扣,只有兩個(gè)扣,分別在兩邊,ー邊的口徑是65毫米,另ー邊是50毫米。45、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時(shí),不得轉(zhuǎn)折小于多少度?答:90度。46、易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)品有哪幾大類?答:有九大類,它們分別是可燃?xì)怏w、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強(qiáng)酸強(qiáng)堿、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質(zhì)。47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分?答：1、配電設(shè)備;2、輸電設(shè)備; 3、用電設(shè)備48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些?

答:1、異常聲響;2、潤滑油是否合適;3、電線接頭是否良好;4、儀表指示是否定值；5、絕緣有無老化、破損。49、修理成本有哪些內(nèi)容組成?答:1、另配件;2、人工エ資；3、停機(jī)費(fèi)用50、菜品質(zhì)量里的香味主要是什么?答:是原料本身所具有的清味。51、現(xiàn)在的菜肴越來越重視什么?答：葷素的主配,菜肴的配制。52、廚師職業(yè)生命得以“強(qiáng)化”和”長壽”的根本是什么?答：是不斷的創(chuàng)新。二判斷題1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù),因而它是具有綜合性,直接性,不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。（對(duì)）2、服務(wù)員因家庭鎖事,心情不好,流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。（錯(cuò)）3、當(dāng)著客人的面咳嗽,打噴嚏,打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象,沒有必要值得回避。（錯(cuò)）4、服務(wù)員在給客人斟茶時(shí),客人用手指在桌面上輕輕地敲,表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)）5、每天上班前,閱讀交班記錄上內(nèi)容,記在心上就可以,不用簽字。錯(cuò)6、客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。（錯(cuò)）

7、服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。（對(duì)）8、酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（對(duì)）9、顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）10、因時(shí)間很緊,進(jìn)客人房間不敲門也是難免的。錯(cuò)11、エ號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方,佩戴保持直線水平,不能歪斜。（錯(cuò)）12、受客人表揚(yáng),在工作時(shí)間哼一曲歌也是正常的。錯(cuò)13、100—1=0,是指ー個(gè)環(huán)節(jié),ー個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員エ的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流,良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（對(duì)）14、在做客房衛(wèi)生時(shí),拾到客人遺留物,首先放在工作車上就不管了。（錯(cuò)）15、服務(wù)員不可以脫崗,但可以串崗。（錯(cuò)）16、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。（對(duì)）17、服務(wù)員下班可化濃妝。（對(duì)）18、服務(wù)員在崗只穿エ裝、エ鞋、頭花、領(lǐng)結(jié)。（錯(cuò)）19、工作時(shí)間內(nèi)可以佩婚戒。（對(duì)）20、下班時(shí)間不穿酒店配發(fā)的制服,エ鞋,頭花、領(lǐng)結(jié)、工號(hào)牌。（對(duì)）21、來訪者可由服務(wù)員直接帶入客房。（錯(cuò)）

22、為避免客人誤會(huì),清掃房間時(shí)應(yīng)將門關(guān)閉,（錯(cuò)）23、與同事聊天,客人來了讓客人等一下。（錯(cuò)）三、問答題1、如何來檢查空房?答:按照一定的順序檢查空房,重點(diǎn)查看房間配備物品是否齊全,有無明顯工程問題和安全隱患,房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符,衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo),有異常狀況及時(shí)報(bào)房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處理。2、怎樣來給入住客人開門?答:（1）總臺(tái)通知服務(wù)員開門,服務(wù)員核對(duì)好房號(hào),開門即可;（2）,客人在樓層要求服務(wù)員開門,服務(wù)員應(yīng)急時(shí)打電話到前臺(tái)核對(duì)客人身份,接到通知后再給客人開門,期間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序:答：先按門鈴,待響三聲之后,敲門三下,報(bào)一次,您好,服務(wù)員”，重復(fù)三次,若沒有人應(yīng),打開門,斜30度角,敲門三下,再報(bào)一次,您好,服務(wù)員”,方可進(jìn)入房間.4、客人反映房間工程問題,如何解決。答：先進(jìn)房間查看,如確認(rèn)是工程問題,則征求客人意見,是否立即報(bào)修,如客人同意,填好維修單，打電話報(bào)工程維修;跟客人做好解釋工作;若客人要求等一下維修,則做好記錄,寫好交接,交下ー班次報(bào)修,跟客人做好致歉

工作。5、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)少東西,如何詢問客人?答:您好,不好意思打擾了,今天我們?yōu)槟矸块g時(shí),發(fā)現(xiàn)房間少了....（是外出的時(shí)候帶出去了,還是....）我是過來確認(rèn)ー下。6、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的東西,如何找客人簽字賠償?答:您好,不好意思打擾了,我們今天為您整理房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房間的....壞了,需要您賠償,請(qǐng)您在這單子上簽字確認(rèn),您可以付現(xiàn)金,我們也可以為您將其掛到房賑上,ー共是....元。7、做退房清潔的程序?答：①進(jìn):按正常程序敲門,填寫進(jìn)房時(shí)間,進(jìn)入房間開窗。②撤：從里到外撤垃圾、撒布草及客人用過的杯具。③鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床,保持床型美觀大方。⑤洗:用專用清潔劑對(duì)衛(wèi)生間的面盆、淋浴間,馬桶進(jìn)行清潔,用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布,按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵。⑥補(bǔ):按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開始由里向外對(duì)房間每個(gè)角落吸塵。⑧查：環(huán)視房間是否整齊美觀,有無漏補(bǔ)物品。⑨）將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開,自查一遍,關(guān)上房門,填寫服務(wù)員工作表。8、遇到酒店突然停電,該怎么辦?答：向工程部了解停電原因,用備用蠟燭發(fā)給客人,并向客人做

好解釋工作。9、電話中對(duì)方聲音太小聽不清,該怎么辦?答:禮貌地對(duì)客人說:“對(duì)不起,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”如果聽不清,請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。10、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋,該怎么辦?答:告訴客人酒店前廳備有擦鞋器,客人弄臟的面巾或床單,盡量洗干凈,如沒有洗干凈,應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。11、客人問菜式,服務(wù)員不懂時(shí),該怎么辦?答：服務(wù)員不懂,應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”,并請(qǐng)客人稍等ー下,然后請(qǐng)教同事或廚師,及時(shí)為客人解答。12、餐廳兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí),該怎么辦?答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂,服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。13、客人在入住登記時(shí),沒有身份證,該怎么辦?答：首先表示抱歉,給客人解釋酒店按治安管理法,必須一人ー證,希望客人理解,如客人沒有身份證,客人需在當(dāng)?shù)嘏沙鏊_認(rèn)身份后方可入住。14、客人入住登記時(shí),發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí),該怎么辦?答：（1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造;（2）若是偽造,立即通知保安并向當(dāng)派出所確認(rèn)處理。15、客人要求換房時(shí)怎么辦?

答:（1）詢問客人換房原因,因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修,取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見,告訴客人空房的情況和搬房時(shí)間,并通知服務(wù)員為其搬行李。16、客人投訴叫醒電話未叫醒時(shí)怎么辦?答:（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因,看是機(jī)器故摩還是人為的原因,并立即采取措施加以處理,以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，就根據(jù)情況由酒店或當(dāng)事人給予賠償。17、遇到客人投訴怎么辦?答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。方法一:（1）快速處理客人投訴是酒店的服務(wù)宗旨;（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴,應(yīng)為客人著想,慎重處理;（3）認(rèn)真傾聽,了解投訴的前因后果,保持友好,禮貌冷靜的態(tài)度從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件,超出權(quán)限范圍內(nèi)的事件,逐級(jí)上報(bào)處理；方法二:（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷,導(dǎo)致不良影響,選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?如:辦公室,引導(dǎo)客人,妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視;（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助,要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況,盡量使客人心平氣和的離開;（4）做好投訴記錄并由上級(jí)審閱,對(duì)書面投訴要做出書面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么辦?答:服務(wù)時(shí)盡量避免和他長談,否則沒完沒了,影響工作和他們辯論。19、客人交房卡時(shí),把房卡遺留在房間內(nèi),叫服務(wù)員為其開門時(shí),該怎么辦?答:客人不慎將房卡遺留在房間內(nèi),服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記有效證件,確認(rèn)無誤后可為客人開門。如無任何證件,可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。20、發(fā)現(xiàn)公用衛(wèi)生間水箱漏水時(shí),怎么辦?答：聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因,加以消除或報(bào)告工程維修人員,否則既然影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。21、接電話時(shí),該怎么辦?答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫,注意電話旁邊放ー些便條和筆。做好記錄。22、當(dāng)客人正在交談時(shí),我們有急事詢問該怎么辦?答（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁,切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,先向其它客人表示歉意,然后簡明扼要的說明事由,然后禮貌的離開。23、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí),怎么辦?答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問:“對(duì)不起,先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人,注意對(duì)方的神態(tài)和語氣,如有異常情況,

及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。24、客人在地毯上扔煙頭損壞地徳時(shí),怎么辦?答:(1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),同時(shí)損壞的需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但證據(jù)應(yīng)委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總臺(tái)開好收據(jù),并作好記錄。(4)及時(shí)通知維修部門修補(bǔ)地毯。25、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著,你怎么辦?答:(1)服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30分后仍沒消失,可電話詢問客人是否要做清掃。(3)客人仍不需要整理,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,并做好交班記錄,房間由晩班服務(wù)員清掃。26、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時(shí),服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?答：立即報(bào)值班主管,采取緊急有效地?fù)浠鸫胧２⒁龑?dǎo)客人疏散。27、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。答、三干凈:設(shè)備干凈,機(jī)房干凈,工作場所干凈。四不漏:不漏水,不漏電,不漏氣,不漏油。

五良好:使用性能良好,密封良好,泗滑良好,堅(jiān)固良好,調(diào)整良好。28、發(fā)生重復(fù)賣房,服務(wù)員該怎么辦?答:接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;通知總臺(tái)重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠(yuǎn),房間的格調(diào),大小,方向盡量與原來的相同:換房間的房卡給客人之后,把行李搬到換房內(nèi)。并真城地向客人致歉。29、客人登記入住時(shí)房間沒有打掃,客人要求可先入住再清潔,該怎么辦?答：向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明未清潔的原因；速議客人在大廳等侯,也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng),客人的行李由前廳妥善寄存;通知客房立即打掃,告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的房間。30、餐廳即將收檔時(shí),但還有客人在用餐時(shí),該怎么辦?答：應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜,在整理餐具時(shí)要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲,不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。31、開餐時(shí)。小孩在餐廳亂跑,該怎么辦?答：遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止,帶小孩到大人身邊,提醒大人要照顧好小孩。32、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架。服務(wù)員該怎么辦?答：立即報(bào)告主管和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場,密切注意事

態(tài)發(fā)展,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞,應(yīng)急時(shí)報(bào)總臺(tái),向客人索賠。33、為避免安全方面的問題發(fā)生,該怎么辦?答:隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）:報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。34、在清理房間時(shí),客人回來了,該怎么辦?答:首先禮貌請(qǐng)客人出示房間房卡和鑰匙,確定這是該客人的房間;問客人是否稍等再整理房間,如繼續(xù)清理,應(yīng)盡快理完。以便客人休息。35、遇到健談型客人怎么辦?答：服務(wù)時(shí)不要追求好奇,聽其海闊天空,但對(duì)正確速議要耐心聽取。36、遇到急性型客人怎么辦?答:為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入,簡明扼要,說清要求后很快完成,否則容易使他們急躁冒火,引起抱怨,影響服務(wù)效果。37、遇到無禮客人怎么辦?答：服務(wù)員不要與之客人計(jì)較,盡量按他們要求完成接待任務(wù),不與客人發(fā)生沖突,保持冷靜。酒店員エ業(yè)務(wù)知識(shí)技能競賽題與答案2儀容儀表內(nèi)容及要求:（20分）1、頭發(fā):干凈、整潔,男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳,女士頭發(fā)后不過肩,前不蓋眉。

2、面容:清潔,男士不留胡子,女士淡妝。3、手、指甲:干凈,指甲修剪整齊、不露白點(diǎn)、不涂指甲油。4、著本崗位工作服,不戴店徽標(biāo)志,佩戴參賽證;干凈、熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡;不得將衣袖、褲腳卷起。5、鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮,無破損。6、襪子：男士穿深色的襪子,女士肉色絲襪,干凈、無綻線。7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。8、禮貌:遵守賽場秩序,服從裁判裁決。二、操作的內(nèi)容及要求:（30分）1、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操要求:⑴接待員面對(duì)ー個(gè)Walk-in的客人,要求在7分鐘內(nèi)介紹酒店“名商居”7種房型中的5種房型和房價(jià)給客人,并用英文和粵語給客人介紹名商居優(yōu)惠條款中的5條給客人,完成整個(gè)入住登記程序,并盡量出售高價(jià)位房間和展示推銷技巧。⑵幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券,要求書寫正確、字跡エ整,房卡和早餐券中的月份要求用英文填寫,并請(qǐng)空和一次性在登記表和房卡上簽名;收取客人住房押金或刷卡擔(dān)保。⑶客人由酒店部門經(jīng)理組成,客人可使用自己本人的身份證、護(hù)照或由大賽提供的護(hù)照或身份證的復(fù)印件,其他登記表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。⑷選手每超時(shí)1分鐘扣2分,超過5分鐘者無成績。2、總則:

⑴以四星級(jí)以上涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。⑵選手需站姿正確、態(tài)度和藹、笑容親切、目光自然平視。⑶發(fā)音準(zhǔn)確清晰、語調(diào)緩和、表達(dá)流暢。(4)運(yùn)用熟練的普通話、粵語和英語與客人對(duì)話。⑸具有良好的推銷意識(shí)。⑹書寫正確、エ整。3、內(nèi)容:⑴了解和熟記酒店現(xiàn)在的房間種類和價(jià)格。⑵能運(yùn)用普通話、英文、粵語三種語言熟練給客人介紹名商居的優(yōu)惠條款。⑶熟悉前臺(tái)接待工作程序。⑷前臺(tái)接待工作程序流程表:問候客人??提供服務(wù)??介紹房間、房價(jià)及優(yōu)惠條款??與客人確定房型和房價(jià)??請(qǐng)客人出示有效證件??安排房間及幫助客人填寫登記表??填寫房卡和早餐券??詢問有關(guān)付款方式??請(qǐng)客人在登記表及房卡上簽名??再次告訴客人房間號(hào)碼和所在樓層??介紹行李生給客人,并告訴客人行李生將帶其去房間??將房卡交給客人,鑰匙卡交給行李生帶房??預(yù)?？腿嗽诘昶陂g愉快。前廳知識(shí)競賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)ー、儀容、儀表要求(20分)1、女士短發(fā)或扎起,男士發(fā)長不過衣領(lǐng)。2、清潔衛(wèi)生,女士化淡妝,男士不留胡須。

3、不戴飾物。4、穿著整齊的工衣、黑皮鞋;女士穿肉色絲襪,男士穿深色襪、衣扣要扣好。5、雙目前視,兩肩保持水平、挺胸、收腹、又腳自然站立,雙手自然放在背后,走路要有風(fēng)度。6、向觀眾問好,用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語。自始至終保持微笑。二、前臺(tái)術(shù)語（20分）1、答出名詞的含義。2、答出其用途。3、標(biāo)準(zhǔn)的廣州話。4、回答問題的思路清晰、反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。5、具有酒店行業(yè)特有的聲音和語調(diào)。6、指定在1分鐘內(nèi)完成。三、回答問題（30分）1、弄清問題,分析問題。2、著手處理問題,兼顧酒店、客人利益。3、進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)ー步的服務(wù)。4、標(biāo)準(zhǔn)的普通話。5、解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。6、指定在1.5分鐘內(nèi)完成。四、回答問題（30分）

要求用英語回答。2、要聽懂司儀的提問。3、每字的發(fā)音要正確,語音、語速要適中。4、語法無明顯錯(cuò)誤。5、根據(jù)客人要求,熱情主動(dòng)、靈活合理、反應(yīng)敏捷,要兼顧酒店和客人兩者的利益。6、每題指定在1.5分鐘內(nèi)完成。五、出場白及其他:首先從裁判席經(jīng)過,接受儀容、儀表的檢查?！案魑活I(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、各位裁判、各位同事,你們好。我是來自XX部的XX號(hào)選手XX,謝謝!抽出問題后,雙手遞給裁判,并說謝謝。雙手放后。每道題答完之后,須說“回答完畢,謝謝?！北荣愅戤?司儀請(qǐng)選手下臺(tái)時(shí),須說“謝謝大家?！?注:每題每超10秒（含未滿10秒）扣5分,超時(shí)30秒不予以計(jì)分。第一組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）Commercialrate⑴商務(wù)房價(jià)。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格:⑵商務(wù)房價(jià)比較固定,便于公務(wù)客人報(bào)銷;

⑶酒店應(yīng)為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù);（4）同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)工作,檢查商務(wù)房間的銷售效果。Pre-assign⑴預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間;⑵預(yù)先分房的重要性:減化入住程序,減少客人登記時(shí)間,提高工作效率。⑶預(yù)先分房的根據(jù):客人的訂房要求及客史資料。二、回答問題（國語）1、一位客人說他今天離館,但過幾天還會(huì)回來,想保留現(xiàn)在住的房間,你應(yīng)如何處理?——問清客人是否照付外出幾天的房租?！缯崭?請(qǐng)客人交納房租,并保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品,貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。——如客人不愿付外出幾天的房租,則問清其回館的確切日期,做好訂單,注明房號(hào)。做好交班,此房只可分給原住客回館前離館的客人。2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的物品（比如電視遙控器之類）,而該客人正在前臺(tái)收銀處結(jié)帳離館,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品,使酒店不受損失,而又不至于使客人

感到難堪?——詢問客人是否將物品放在角落難以找到,婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找?！?qǐng)客房服務(wù)員再仔細(xì)查找ー次?！嬷腿宋锲反_實(shí)找不到,提醒客人會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了,或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了?！绻腿瞬怀姓J(rèn),則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)其賠償?！腿巳舸_實(shí)喜歡此物品,可設(shè)法為其購買。三、回答問題(英語)1、Aguestwantstoleavethehotelat8:00pm.Andrequestsforalatecheck-outwithnoadditionalcharge.Howdoyouhandlethissituation?-Checktheguestname,company,roomNo.—InformtheguestofficiaIc/otime.(12:00noon)—Explainwhywehavetochargehim.—Iftheguestinsistshisrequest,refertoDutyManager.—Wemustbepolitetotheguest.2、Howdoyourespondwhenaguestinsistsongettingsomediscountduringhighseason?-ChecktheguestifhehasacommercialaccountorT/A.——Ifyes,satisfyhim.Ifwalk-in,explainthereason.

—Ifguestinsists,wecouldrefertosupervisor.第二組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）Cutoffdate⑴留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)訂房的最后期限,如過期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂;（2）用途:利于訂房的控制;⑶做法:與旅行社簽訂合同確定留房棧止日期的期限,在此日期前與旅行社確認(rèn)。Earlyarrival⑴提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá);⑵分兩種情況：A是指在預(yù)訂的日期之前到達(dá);B是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。⑶不管是以上哪種情況,都要妥善安排客人。二、回答問題（國語）1、一位剛?cè)胱〉目腿艘髮?duì)其記號(hào)保密,提出凡是國內(nèi)電話ー律不聽,只聽香港及國際長途,現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電找此客人,你如何處理?——盡可能多了解劉先生的情況。——打電話給住客,由他決定是否接此電話?！缱】筒辉?先回絕劉先生,留言給住客說明情況；待住客

回來后,問清是否可以告知?jiǎng)⑾壬浞块g號(hào)碼。2、ー酒店住客退房時(shí)將一包物品交給你,要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生,并說明天來取,你應(yīng)如何處理?——了解物品的種類,貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交?！缡且话阄锲?則請(qǐng)客人寫ー委托書,注明物品名稱、數(shù)量、取物姓名、聯(lián)系地址等并簽名?！藢?duì)委托書是否與物品一致?！S先生來取物品時(shí),請(qǐng)其出示有效證件,并寫下收條。三、回答問題（英語）1、Whenyouknowyourguestisinbadmood,whatwi11youdo?—Firstshowoursympathyforhim,tryourbesttohelphim.—Butwecannotupsettheguestbydiscussinghisaffair.—Weshouldprovideabetterservicetotheguestoradvisetheroomattendanttotakegoodcareofhim.2、WhenyouaresellingthehotelfaciIities,buttheguestsaysthepricesaretoohigh,whatwouldyoudo?—ExplainthehotelserviceandfaciIitiesarequaIifiedforitsprices.

—Ifheisregular,wecancalIourmanagerforacertaindiscount.—Asktheguestifthereisanythingwecandoforhimandtrytofulfilltheguest.第三組ー、前臺(tái)術(shù)語(白語)WaitingList⑴等候名單。(2)用途:用于當(dāng)酒店房間已滿,還有客人要求訂房或入住,可做等候名單。⑶它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或不到達(dá)而造成的損失。Averageroomrate⑴平均房價(jià)。其計(jì)算方法為:客房總收入除以總住房數(shù)。⑵它是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。⑶影響平均房價(jià)的因素有酒店自用房同免費(fèi)房的數(shù)量。(4)由于酒店房間數(shù)量有限,所以提高平均房價(jià)有利于提高總收入。二、回答問題(國語)1、團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐吃晩餐,應(yīng)怎么辦?——首先了解客人的要求,主要有口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品等。

——向客人介紹本地的餐廳及菜式,供其選擇?！鶕?jù)客人要求,聯(lián)系館外餐廳,幫客人預(yù)訂餐位?！詈髮⒔Y(jié)果告訴客人?！缬啿坏?則介紹本館的餐廳給客人。2、一位以前曾逃過賬的客人又要求入住酒店,你應(yīng)如何處理?——先婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人付清欠款,然后再為客人辦理入住手續(xù),但要注意語言技巧?！缓笫杖≡摽偷南M(fèi)保證金。——并通知大堂副理和前廳經(jīng)理告知此客人的相關(guān)信息?！瑫r(shí)注意此客人的動(dòng)態(tài),防止他再次逃帳。三、回答問題（英語）Yourhotelisfullatthehighseason,butyourguestwouldIikeverymuchtostayinyourhotelforitsreputation.HowwiIIyouaccommodatehim?—FirstexpressweIcometotheguest.—AndputhisnameonthewaitingIist.—ThenreserveroominotherhotelfortheguestifwefaiItoaccommodatehim.Andarrangetransportationforhim.—FetchhimbackwhenourroomsareavaiIable.2、Ifaguestspeaksunpolitelytoyou,whatwi11youdo?

—FirstweshouldkeepcalmandIistenattentiveIytotheguest.-Don'tanswerbackrightaway.-IftheguestspeaksunpolitelytomebecauseIhaveamistakewithhim,Ishouldmakeanapologytotheguest.—Andinanycase,weshouIdofferourservicetakeaction.第四組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）1、Guaranteedbooking⑴意思是保證訂房。⑵“保證訂房”對(duì)于賓館是最理想的訂房;⑶如果接到有保證的訂房,我們應(yīng)遵守合約,無論任何時(shí)候都要保證客人的訂房。⑷如果客人要求的房間已售完,應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房出租給客人。Adjoiningroom⑴相鄰房:指相鄰但不相通的房間。⑵適合于安排給相識(shí)的客人。⑶而不宜安排給敵對(duì)或不同種類的客人。二、回答問題（國語）1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦?

——首先我們不能瞧不起客人?！鴳?yīng)該耐心地向客人說明用法?！缈腿巳圆幻靼?則叫服務(wù)員去現(xiàn)場示范,直到客人明白為止。2、一位姓陳的非住客對(duì)你說,住在酒店的某客人欠了他許多錢,現(xiàn)陳先生無錢回香港,希望你幫忙查詢及告知房號(hào),以便他可把款追回,你是否同情此客?如何處理陳先生的要求?——首先對(duì)陳先生表示同情?！⑾蜿愊壬忉?無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的?！ㄗh陳先生通過法律途徑解決此事?！蛘呖膳c住客聯(lián)系,問是否可將房號(hào)告知陳先生?！缱】屯?則通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向,防止其發(fā)生爭執(zhí)和住客逃帳。三、回答問題（英語）AguestwhohasabookingatyourhoteI,changestostayatanotherhotelandasksyoutotransferalIhiscallsandletterstothenewhotel,anddirecthisvisitorstherewhatareyousupposedtodo?

—First,weshouldaskandwritedownhisfu11name,hoteltransfered,roomNo.-Askifheneedsacartogothere.-Jotdownthesituationonthelogbook,andinformtheoperator,conciergeandA.M2、Whatwouldyoudoifaguestinsistsonchattingwithyouwhileyouareonduty?-Firstweshouldbenicetohimexcuseourselves.—ApoIogizeandgiveareasontotheguestinordertolethimknowweareonduty.-LastweshouIdassurehimourservice.第五組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）1、VIP⑴它是"Veryimportantperson"的縮寫,是重要客人的意思。⑵接待重要客人要提前準(zhǔn)備好房卡、鎖鑰、早餐券、果籃同鮮花等。⑶當(dāng)重要客人到達(dá)時(shí)要通知大堂副理以及相關(guān)部門做好接待エ作。⑷此外重要客人在住期間及離館時(shí)要隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài),提供良好的服務(wù)。、Guesthistory

⑴意思是客史檔案。⑵做客人檔案是根據(jù)客人姓氏開頭字母的順序或者是客人入住日期的順序?qū)⒖腿说馁Y料制作成檔案。⑶做好客史檔案可方便下次入住時(shí)為客人預(yù)先準(zhǔn)備好有關(guān)資料,減化入住手續(xù)。二、回答問題（國語）1、外國客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下,領(lǐng)略ー下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情,想得到你的指點(diǎn),怎么辦?——首先取ー張本地的旅游圖,向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。比如具有古代園林特色的可園和反映中國人民抵抗外來侵略的虎門炮臺(tái)遺址及銷煙池?！缓笤儐柨腿说膼酆煤蜁r(shí)間,據(jù)此向客人提出建議,組織路線?！缈腿诵枰?可代其聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。 最后要?？腿送娴糜淇臁?、某外國客人入住酒店,但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金,其朋友晩上會(huì)帶錢來,應(yīng)如何處理?——首先可以速議客人用酒店接受的信用卡付訂金?！魺o信用卡,可請(qǐng)其先交一部分訂金,待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足?！獙?duì)于少行李或無行李者,要注意其消費(fèi)情況,防止逃賬。三、回答問題（英語）

1、Whatareyousupposedtodoifaguestarrivesat10:30A.M.andhisroomisnotyetready?-FirstweshouldmakeanapoIogytotheguest.—ExplainthatwearefulIhouseandit'snotyetc/otime.—Andsuggesttheguestwaitingforsometimeandputhisbaggageattheconcierge.-AdviseHousekeepingtosupplythecleanroomassoonasquickly.-Lastinformtheguestofouraction.2^Aguestclaimsthathehasaroombookedthroughacertaintravelagency,butyoucannotfindthebooking.Whatdoyoudo?—Askhimtoshowhisvouchertous.—Ifnovoucher,weshouldwritedownthenameandtelNo.ofthetravelagency.—Andthenwecancheckintheguestfirstasawalk-inguest.—Butwemustexplainthedifferenceoftheroomratetotheguest.——Theotherside,weoughttocontactwiththeT/AandtelItothemtheinformation

abouttheguest.第六組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）Package⑴包價(jià)服務(wù):指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體,一次性出售給客人。⑵包價(jià)服務(wù)可以給客人享受一次性完整的服務(wù)。⑶包價(jià)服務(wù)能夠?yàn)榫频晏岣呓?jīng)濟(jì)效益。Message⑴意思是留言服務(wù)。它是ー項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。⑵留言的情形有兩種:非住店客人——住店客人。⑶當(dāng)接到留言時(shí),首先了解留言的訪客或住客的姓名,并問清楚留言給哪個(gè)客人,如果留言給住客就將留言輸入電腦,如果是留言給非住店客人,則記下留言的內(nèi)容,通知總機(jī)等相關(guān)部門,并注明留言的時(shí)間以及員エ姓名。二、回答問題（國語）1、客人生病怎么辦?——首先我們要對(duì)客人表示關(guān)切,并簡單詢問一下病情?！缈腿诵袆?dòng)方便,則引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室,行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷?！缈腿瞬∏閲?yán)重,應(yīng)送客人到外面醫(yī)院診治?！谶\(yùn)送客人時(shí)要盡量避開公共場所。

——如果是傳染病則要做好消毒工作?！詈髴?yīng)到醫(yī)院去慰問客人。2、客人前來報(bào)稱自己的鑰匙遺失了,你應(yīng)怎樣處理?——告知客人遺失鑰匙對(duì)他的人身及財(cái)物將會(huì)造成威脅?！缓髥柷迤湫彰?、房號(hào)、公司名稱等,并查看客人的證件,核對(duì)是否為該房的客人?！绻腿酥皇沁z失了鑰匙,則幫客人重做一把?！艨腿说臍g迎卡也遺失了,則通知財(cái)務(wù)部在用此房卡簽單消費(fèi)時(shí),注意核對(duì)?！绻腿巳愿械讲话踩?則幫他轉(zhuǎn)房。三、回答問題（英語）1、WhatwouldyoudoifaguestclaimsthathedoesnotIikehisroomandwantstobetransferredtoanotherroom?——Firstweshouldaskthereasonfortransfer—AndreporttosupervisoranddutyA.M.-ChecktheroomifitisavaiIable.—Ifyes,wewouldsatisfytheguest.—Andifnoroom,weshouIdapologizetotheguestandpromisetotransferhimassoonaspossible.2、WhenwefaiItosatisfytheguestwithhisspecial

requestafterourutmosteffort,whatwi11youdo?-FirstweshouldapologizeandexplaintotheguestpatientIy.-Givehimoursuggestion.—Andlethimknowwedidtryourbesttohelphim.第七組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）Roomforecast⑴意思是訂房預(yù)測。⑵訂房預(yù)測報(bào)表上所反映的內(nèi)容主要包括:酒店總房數(shù)、預(yù)訂房數(shù)、空房數(shù)、エ程房數(shù)、預(yù)測住房率。⑶訂房預(yù)測有利于安排工作和做好銷售工作。Nightaudit⑴意思是夜間稽核。⑵它主要負(fù)責(zé)酒店各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、房租是否正確,各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定,以保證賓館營業(yè)收入的準(zhǔn)確。⑶同時(shí)它還負(fù)責(zé)制作全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表。二、回答問題（國語）1、客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴,說前幾天通過旅行社訂房比這兒便

宜,為什么不能按旅行社的價(jià)格來收,你應(yīng)該如何解釋?——首先應(yīng)向客人解釋門市價(jià)與旅行社的合約價(jià)是有區(qū)別的,旅行社與酒店簽訂合約,每年為酒店銷售大量的房間,故有此較大的優(yōu)惠?！绻摽腿嗽胱∵^酒店多次,則可視情況給予一定的優(yōu)惠折扣。2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?——了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,記下房號(hào)、姓名?！缓蟀匆筇顚懝@單、鮮花申請(qǐng)單,寫清客人的特殊要求,避免客人禁忌的花。——并盡量了解客人擺放水果、鮮花的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)。如是客人的喜慶日子,則應(yīng)向客人表示祝賀。三、回答問題（英語）WhatareyousupposedtodowhenaguestreportsthathehaslosthiscameraatthehoteIlobby?—Firstwewouldchecktheguestnameandroomnumber.—Writedownthefeaturesofthecamera.-CheckHousekeepingLost/Found.——InformAssistantManagerandsecurityforhelpingto

findthecamera.-AtlastweshouIdinformtheguestofthedeveIopment.2^Whenaguestdoesnotcheckyouonhisdeparturedate,whatwiIIyoudo?—Firstweshouldcontacttheguestbyphoneorbymessage.—Butdon'tmaketheguestmisunderstandus.—Andadvisetheguestoftheratechargeifnecessary.-Iftheguestwanttoextendstay,madeforhimifavaiIable,andpayattentiontothepostinginformation.-Iftheroomsarefullybooked,wemayreserveroomforhiminotherhoteI.第ハ組ー、前臺(tái)術(shù)語(白語)1PickUpService⑴接車服務(wù)。⑵是指賓館派人和車到車站、機(jī)場、碼頭等,把客人接回酒店。⑶接車時(shí)必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料。(4)最后接客要準(zhǔn)時(shí)。Hotelchain⑴旅館聯(lián)鎖。⑵是指擁有經(jīng)營兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。

⑶在這ー系統(tǒng)里,各旅館使用統(tǒng)ー的名稱,同樣的標(biāo)志,實(shí)行統(tǒng)ー的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）它與獨(dú)立的酒店相比,旅館聯(lián)鎖具有財(cái)政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。二、回答問題（國語）1、一位客人來登記入住,說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá),所以沒預(yù)訂,當(dāng)時(shí)酒店尚有空房,應(yīng)如何處理?——先按散客形式安排客人入住,并向客人講清散客價(jià)與旅行團(tuán)價(jià)的差異?！瑫r(shí)問清團(tuán)體的名稱及旅行社的名稱,在團(tuán)單上注明該客已入住?！缈腿爽F(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同,則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。——最后做好交班,以便第二天更改有關(guān)資料?！趫F(tuán)體到達(dá)時(shí),及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。2、遇到刁難的客人時(shí)怎么辦?——以“客人總是對(duì)的”為宗旨,對(duì)刁難的客人也應(yīng)以禮相待?！⒁饴牽腿说膯栴},分析其刁難的原因,盡力幫助客人解決難題?！缈腿说囊笈c賓館的規(guī)定相悖,則要耐心向客人解釋;如是無理要求,則婉轉(zhuǎn)地拒絕。三、回答問題（英語）

1、Iftheguestringsyouupforroomreservation,howwouIdyoudealtheguest?HowtoseiIyourhoteI?-Firstweshouldgreettheguest.—AndIistencarefullytotheguestinquiring.—UpseiIthehotelroomsandintroducethehotelfaciIitiestohim.—WritedownthedetaiIsofthereservation.-Ifnecessaryadvicetheguestofthehotelpolicies.2^ApersonasksustohandoverabagtoanexpectedarrivalguestwhohasalreadybookedinthehoteI.Whatwi11youdo?-RefusetheguestifthereisanyvaIuabIeorcontrabandgoodsinthebag.—Andexplaintotheguestpatiently.—Ifthebagcontainsordinaryitems,wecouldagreetokeephisIuggageuntiIhisfriendcomestopickitup.WeshouIdadvisehimtowritedownhisname,address,andcontactNo.-Haveanoteattachedtothereservationforminordertoinformtheguestpromptly

whentheguestarrives.第九組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）1、HousecreditIimited⑴賒帳限額。⑵是指酒店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒帳的最高數(shù)額。⑶賒帳限額用于保護(hù)酒店利益。（4）酒店一般針對(duì)不同的客人制定不同的限額。2、RoomingIist⑴意思是團(tuán)體名單。⑵團(tuán)體名單反映的內(nèi)容有:護(hù)照號(hào)碼、姓名、性別、簽證有效期、生日、國籍。⑶它一般用于旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房,并送公安機(jī)關(guān)報(bào)戶。二、回答問題（國語）1、一位張先生來入住,他訂了兩間房,但其朋友卻遲些時(shí)候オ能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應(yīng)如何處理?——首先向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名的。——先安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。——然后請(qǐng)張先生在登記資料上注明費(fèi)用由他付。

——其朋友入住時(shí),在其聲記資料上注明費(fèi)用由張先生付。2、某客寄存了五件行李在酒店,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件,但能詳細(xì)說出行李情況,你應(yīng)如何處理?——請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取?！绻腿拴`時(shí)拿不到證件,又趕著取行李,應(yīng)請(qǐng)其出示信用卡,核實(shí)簽名并復(fù)印。然后請(qǐng)客人再填ー張入住登記卡,與原來的進(jìn)行核對(duì),此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間,以及行李的詳情與記錄是否一致?！缛亢藢?duì)無誤,則請(qǐng)客人寫下收條。三、回答問題（英語）IftheguestapproachestothecountertoaskwhichrestaurantisthebestinyourhoteI,howwi11yousell?—FirstweshouIdgreettheguestandaskforhisfavourite.—AndthenintroducetherestaurantsandadvisetheservicehoursandIocationoftherestaurants.—Ifnecessaryreservetablefortheguest.2>AforeignguesthasmuchinterestintheCantoneseseafood.Infact,theChinese

restaurantsinthehotelarefull.WhatwiIIyourecommend?Howwi11youpersuadetheguesttohaveotherchoices?—WeshouIdsuggesttheguestwaitingforsometimeifheIikes.—Andrecommendsomeotherrestaurant.-IftheguestIikestohaveChinesefoodintheotherday,wewouldreservetableforhiminadvance.第十組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）1、Overbooking⑴超額預(yù)訂,是指訂房數(shù)超出可銷售房間數(shù)量。⑵做好趣額預(yù)訂是根據(jù)以前酒店每天的預(yù)訂取消、不到的情況和散客的入住情況適當(dāng)做預(yù)訂超額。⑶如客人到酒店后無房間,我們應(yīng)對(duì)客人表示歉意,或客人到其他的房間;如果本酒店無房,則幫助客人在其他同類型或同檔次的酒店預(yù)訂房間,并安排車送客人到該酒店,必要時(shí)代客人付房費(fèi)。DoubIeoccupancy

⑴兩人占用房比例。⑵ー間客房同時(shí)有兩位客人入住,稱兩人占用房,兩人占用房在出租房中所占的比例,叫兩人占用房比例。⑶兩人占用房比例大,說明在住客人多,這將會(huì)為酒店帶來更多的收。二、回答問題（國語）1、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費(fèi),你應(yīng)如何處理?——原則上應(yīng)婉言拒絕其要求,同時(shí)說明入住時(shí)我們是征求客人意見安排房間的,并且建議客人下次若對(duì)房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房?！缓髥柨腿藢?duì)酒店房間有何意見,以便我們今后改進(jìn)?！瑫r(shí)也可以向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨?！羰窃诘净蛟摽驮∵^我們酒店,則可視情況給予一定的優(yōu)惠。2、一位在你酒店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照,你應(yīng)如何處理?首先我們要安慰客人。同時(shí)了解客人的姓名、房號(hào)以及丟失護(hù)照的詳情。

——先在館內(nèi)查找。 再幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失,向公安局出入境管理部門申請(qǐng)報(bào)失證明,然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事申領(lǐng)新護(hù)照。——最后記錄下客人的詳細(xì)資料,以便有事聯(lián)系。二、答問題（英語）1、Anin-houseguest,whoisaJapaneseatheageof60,askyoutointroducetherecreationalfaciIitiestohim,whatwi11youdo?-FirstweshouIdgreettheguest,andaskforhisfavorite.-IntroducethefaciIitiesandrecommendthebowIingcenterandHeaIthClubtoguest—AndadvicetheservicehoursandIocationofthefaciIitiestotheguest.2、Aguestringsyouup,saidthatthedayaftertomorrowwashisweddinganniversaryandhewanttospendtheromanticnightwithhiswifeinourhoteI.Howwouldyouhelphim?—Congratulatetheguest.-Makereservationforhim,upselltheroomsaccordingtoavaiIabiIity.——Adviseotheroutletsrecommendthequietrestaurants

withromanticatmosphere.-Andhavegoodwishestohim.-IfnecessarywewouldreservetablefortheguestandlogdownthedetaiIs.第十一組ー、前臺(tái)術(shù)語（白話）ヽRoomchange⑴指為客人轉(zhuǎn)換房間。⑵客人轉(zhuǎn)房主要有兩種原因:客人不滿意酒店提供的房間;房間因維修等原因不能繼續(xù)提供給客人。⑶當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房時(shí),首先了解客人轉(zhuǎn)房的原因,請(qǐng)示當(dāng)值主管或大堂副理,オ艮據(jù)情況確定是否同意客人轉(zhuǎn)房,如同意則為客人更改鑰匙及歡迎卡,