“人人講理賠”理賠服務(wù)課件

2011年客服節(jié)理賠服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)課件——“人人講理賠”總公司客戶權(quán)益部2011.7我很快樂。。~他，公司白領(lǐng)，有車、有房、有個(gè)幸福的家庭，快樂的生活著。。。突然有一天，噩耗傳來！他不幸患病!!鼻咽癌!!將面臨巨額的醫(yī)藥費(fèi)！生命在疾病面前顯得如此的脆弱！幸好！他投保了生命的重大疾病保險(xiǎn)！生命保險(xiǎn)在關(guān)鍵時(shí)刻為他撐起一把保護(hù)傘,與他共度難關(guān)！保險(xiǎn)是晴天的雨傘，汽車的后備胎，平時(shí)大家都不會(huì)特別關(guān)注，一旦發(fā)生意外才真正感受到保險(xiǎn)的功用！理賠則是保險(xiǎn)價(jià)值的核心體現(xiàn)！生命保險(xiǎn)辦理銀行保險(xiǎn)單筆個(gè)人最大賠付

2008年“3?15”,楊女士投保了生命保險(xiǎn)的“紅雙喜A款保險(xiǎn)”，投保金額1150萬元。2011年初，楊女士不幸病故。生命保險(xiǎn)山西分公司在接到報(bào)案半小時(shí)內(nèi)就前往其家中進(jìn)行慰問。2月16日，生命保險(xiǎn)山西分公司理賠人員向受益人一次性簽收了理賠申請(qǐng)資料，并迅速完成了理賠核查等各項(xiàng)工作。生命保險(xiǎn)熱情周到的人性關(guān)懷和嚴(yán)謹(jǐn)快捷的理賠服務(wù)給楊某家屬留下了深刻印象。在給付現(xiàn)場(chǎng)，楊女士家屬為生命保險(xiǎn)送上了錦旗，并深有感觸地說：“當(dāng)初投保時(shí)還沒真想到銀行保險(xiǎn)有這樣強(qiáng)的保障作用。生命保險(xiǎn)理賠速度快、服務(wù)好，這樣的公司值得信賴?！鄙ｋU(xiǎn)運(yùn)營總監(jiān)陳正陽（右）從客戶家屬手中接過錦旗全國保險(xiǎn)史上迄今最大數(shù)額的銀行保險(xiǎn)單筆賠付在生命保險(xiǎn)產(chǎn)生，理賠金額高達(dá)1230多萬元。生命保險(xiǎn)運(yùn)營總監(jiān)陳正陽專程趕赴被保險(xiǎn)人楊女士所在的山西省太原市，在山西保監(jiān)局景晉生副局長(zhǎng)、山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)郭志龍秘書長(zhǎng)、山西消費(fèi)者協(xié)會(huì)郭全芳會(huì)長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的見證下，代表生命保險(xiǎn)向其親屬進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠和慰問。伊春空難生命保險(xiǎn)賠付490萬2010年8月24日21時(shí)40分，河南航空公司一架客機(jī)在黑龍江伊春機(jī)場(chǎng)降落前失事，造成42人遇難54人受傷。8月25日，生命保險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，經(jīng)排查，確認(rèn)5名客戶遇難，1名受傷，隨后開通“快速理賠通道”，當(dāng)天16點(diǎn)34分完成2名上海遇難客戶30萬元的賠付，16點(diǎn)50分完成全部91名乘客的排查工作。8月27日16點(diǎn)30分，向青島一家三口遇難客戶家屬給付的460萬理賠金到達(dá)受益人銀行帳戶。生命保險(xiǎn)總裁何志光（左二）慰問遇難者家屬遇難者姚某家屬接受理賠（后排站立者為生命保險(xiǎn)運(yùn)營總監(jiān)陳正陽）黑龍江分公司主任核賠人劉曄看望江蘇籍受傷客戶公共災(zāi)難事故是對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力的有力檢驗(yàn)，對(duì)內(nèi)部應(yīng)急部署、運(yùn)營支持、理賠查勘、信息反饋、財(cái)務(wù)資金各環(huán)節(jié)的配合和銜接提出嚴(yán)峻考驗(yàn)，是一次與時(shí)間爭(zhēng)分奪秒的賽跑。490萬，生命保險(xiǎn)僅用二天半結(jié)束理賠！南京6.30車禍遇難夫妻獲賠5.9萬元87月1日，生命保險(xiǎn)得到消息后，通過交警、報(bào)社等多方聯(lián)系，查詢死傷者信息。7月2日，在各方消息嚴(yán)密封鎖客戶身份信息情況下，理賠查勘員終于獲得部分死傷者家屬的聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí)，此次車禍中遇難的年輕夫婦——懷胎7月的鄭某和她的愛人康某，均是公司客戶。確認(rèn)客戶身份后，生命保險(xiǎn)啟動(dòng)快速理賠機(jī)制。7月3日一早，也就是事發(fā)后的第三天，理賠人員趕往死者家屬所住賓館，向死者父母進(jìn)行慰問，并于當(dāng)天給付5.9萬元保險(xiǎn)金及2000元慰問金，理賠給付高效完成。

2009年6月30日晚，南京市江寧區(qū)發(fā)生一起醉酒駕車撞人重大交通事故，五人死亡，四人受傷。對(duì)獲知的保險(xiǎn)事故，生命保險(xiǎn)不是坐等客戶上門申請(qǐng)理賠，而是主動(dòng)尋訪是否有公司客戶出險(xiǎn)，第一時(shí)間支付保險(xiǎn)金，向家屬送去慰藉?？蛻粑刺岢隼碣r申請(qǐng)，主動(dòng)上門理賠生命的理賠服務(wù)是怎樣的？10便捷理賠3天：在生命保險(xiǎn)，平均理賠時(shí)效不超過3天。1小時(shí)：2000元以下小額簡(jiǎn)易案件1小時(shí)內(nèi)全部處理完畢。30天：復(fù)雜疑難的賠案在30天內(nèi)處理妥當(dāng)。作業(yè)——

快速：重大案件緊急響應(yīng)機(jī)制，突發(fā)事件緊急處理

簡(jiǎn)單：全國34省及直轄單列市，1000余家分支公司異地通賠

周到：89.9%的理賠滿意度服務(wù)——

酒店式服務(wù)：1-5星級(jí)的理賠星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理模式，每一位生命客戶享受到酒店式精細(xì)化專業(yè)理賠服務(wù)。

我們的理賠理念生命理賠：更快、更易、更關(guān)懷理賠服務(wù)十大承諾小額簡(jiǎn)易案件立等可取醫(yī)療保險(xiǎn)金可預(yù)付愛心出險(xiǎn)慰問理賠綠色服務(wù)通道境外直通救援理賠服務(wù)課堂短信秘書服務(wù)“全國通”異地理賠理賠資訊服務(wù)我們的特色服務(wù)14品牌二：小額簡(jiǎn)易案件立等可取簡(jiǎn)易案件是指索賠單證齊全、出險(xiǎn)事故清楚、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定明確的小額理賠案件目前小額理賠金額由500提升至1000-2000元，達(dá)到業(yè)內(nèi)最優(yōu)小額理賠客戶柜面辦理可在1小時(shí)處理完畢，實(shí)現(xiàn)輕松理賠簡(jiǎn)單快捷成為生命理賠文化的主題在全國范圍內(nèi)實(shí)施實(shí)施對(duì)象為投保我公司醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償性質(zhì)保險(xiǎn)

合同的客戶單次預(yù)付額可達(dá)合理醫(yī)療費(fèi)用理算結(jié)果的150%保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)開創(chuàng)預(yù)付先河第一時(shí)間救助危難家庭搶救危難生命各地生命均有其具體實(shí)施對(duì)象和辦法品牌三：醫(yī)療保險(xiǎn)金可預(yù)付綠色理賠服務(wù)通道專為生命理賠服務(wù)明星開通通過他們辦理理賠，可享受到系列優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，

例如優(yōu)先受理、優(yōu)先理賠、優(yōu)先墊付、贈(zèng)送禮品、專業(yè)培訓(xùn)等等，為您敞開綠色通道；他們直接貼近于您，讓您更值得信任您可以在公司網(wǎng)站以及撥打95567查詢理賠服務(wù)明星品牌五：綠色服務(wù)通道生命結(jié)合產(chǎn)品不同為您對(duì)應(yīng)安排包括安排就醫(yī)、轉(zhuǎn)院治療、轉(zhuǎn)運(yùn)回國、安排子女回國、后事安排以及運(yùn)送遺體等不同種類的服務(wù)項(xiàng)目。境外出險(xiǎn)理賠時(shí)，您將有可能享受多語種、多國家的增值免費(fèi)翻譯服務(wù)。

讓您享受安心無憂的境外之旅生命保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)與國際SOS建立全新戰(zhàn)略合作模式，對(duì)購買長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶提供全方面、寬領(lǐng)域、多層次的境外理賠協(xié)助服務(wù)，輻射生命保險(xiǎn)客戶總量的2/3。品牌六：境外直通救援SOS投保前就讓您直擊理賠現(xiàn)場(chǎng)，公開理賠流程，透明化的服務(wù)讓您買得輕松、買得放心。生動(dòng)活潑的現(xiàn)場(chǎng)授課，互動(dòng)傳遞、普及理賠知識(shí)，詳解理賠困惑，模擬理賠流程，推介各項(xiàng)理賠服務(wù)政策。各地生命除固定開課時(shí)間外，也會(huì)不定期地在各項(xiàng)理賠服務(wù)活動(dòng)中開展公益課堂。各地公益課堂開課時(shí)間預(yù)告可見各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)透明公示欄信息或咨詢您的保單服務(wù)人員。品牌七：理賠服務(wù)課堂明明白白投保，輕輕松松理賠短信秘書溫馨提示－－報(bào)案愛心慰問

理賠單證指導(dǎo)理賠進(jìn)程提示結(jié)案領(lǐng)款通知理賠短信秘書－－打理您的理賠行程為您送去及時(shí)周到的流程提醒品牌八：短信秘書服務(wù)針對(duì)異地出險(xiǎn)客戶，可就近在出險(xiǎn)地辦理理賠手續(xù)，免除后顧之憂不必再受需到承保地機(jī)構(gòu)理賠的限制，實(shí)現(xiàn)全國理賠無障礙品牌九：“全國通”異地理賠所有理賠流程由生命為客戶打點(diǎn)，并無額外的手續(xù)承擔(dān)《標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)手冊(cè)》—匯集統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和各地特色內(nèi)容，向您展現(xiàn)生命品牌理賠服務(wù)的精品窗口，您可以從各地營業(yè)（代理）網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)閱覽品牌十：理賠資訊服務(wù)網(wǎng)站自助理賠服務(wù)——實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)案和理賠進(jìn)度查詢、認(rèn)可醫(yī)院查詢、理賠材料下載等在線服務(wù)，及時(shí)了解最新理賠信息。《易賠通》輕松理賠手冊(cè)—3分鐘內(nèi)教會(huì)您理賠，您可以從各地營銷職場(chǎng)或理賠柜面免費(fèi)領(lǐng)取，新投保的客戶也將隨同保單獲贈(zèng)手冊(cè)理賠服務(wù)月報(bào)——每月末全國集中發(fā)布，乘載生命最新理賠資訊與信息2008年底，生命保險(xiǎn)以“立信于心，盡責(zé)至善”的核心經(jīng)營理念，憑借專業(yè)化、品牌化的高效率理賠服務(wù)，在搜狐網(wǎng)主辦的“2008搜狐金融理財(cái)網(wǎng)絡(luò)盛典”中，榮獲了“壽險(xiǎn)理賠最迅速的保險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)，這是本