公立三甲醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

通用·規(guī)章制度醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案WorkFile撰寫人：綜合辦通用·規(guī)章制度醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案WorkFile撰寫人：綜合辦

公立三甲醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案一、管理現(xiàn)狀目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機(jī)電設(shè)備及房屋本體分別由不同單位管理，而機(jī)電設(shè)備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)，現(xiàn)由外包施工單位負(fù)責(zé)保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復(fù)雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形象要求高等特點(diǎn)和所面臨的難點(diǎn)，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護(hù)、增值和充分發(fā)揮社會(huì)效益。因此，針對(duì)醫(yī)院目前在物業(yè)管理方面的問題，引入科學(xué)的組織管理概念和方法，具有現(xiàn)實(shí)的必要性和意義。二、管理設(shè)想1、由C建物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理（包括未列入物業(yè)管理常規(guī)內(nèi)容的室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同），為醫(yī)院提供多功能全方位的服務(wù)。2、實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、微利服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、按照承諾的目標(biāo)，通過創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進(jìn)醫(yī)院多項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。三、醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)1、物業(yè)管理重點(diǎn)環(huán)境管理投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。質(zhì)量管理依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的質(zhì)量保障機(jī)制，使服務(wù)工作保持一流水準(zhǔn)。服務(wù)形象狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務(wù)運(yùn)作程序化、規(guī)范化，增設(shè)便民配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu)良服務(wù)形象。1、總體目標(biāo)：C建物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個(gè)―安全、整潔、優(yōu)美、舒適‖的環(huán)境為目標(biāo)，力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《?。ㄊ校﹥?yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《C建物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到C建物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，二年內(nèi)成為?。ㄊ校﹥?nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。2、服務(wù)指標(biāo)：保潔服務(wù)指標(biāo)四、管理目標(biāo)醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)餐飲部服務(wù)指標(biāo)一、管理處組織架構(gòu)及根據(jù)投標(biāo)項(xiàng)目的醫(yī)院特點(diǎn)，服務(wù)深度和質(zhì)量要求，C建物業(yè)按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員配備。廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理處擬設(shè)一個(gè)中心、三個(gè)一線服務(wù)部門，總編制198人。組織架構(gòu)和人員編制設(shè)計(jì)如下：綜合主管（1名)清潔主管（1名)醫(yī)療配送員（17名）配餐員（14名）具體員工人數(shù)配置安排如下：由清潔、醫(yī)療配送、配餐員組成的員工總?cè)藬?shù)為193人，其中清潔人員為162人、醫(yī)療配送人員為17人、配餐人員為14人。詳見下列各明細(xì)表：表1．盤松樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：表2．外科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：表3．內(nèi)科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：表4．門診綜合樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：表5．五號(hào)樓清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)(情況明細(xì)表)：表6.其它清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：二、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及管理班子簡介注：1、我方的項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)）、服務(wù)、質(zhì)量、安全、材料、財(cái)務(wù)、合同以及各主要專業(yè)工種負(fù)責(zé)人均已列入。2、列入本表人員的更換須經(jīng)發(fā)包單位同意，擅自更改或不到位均屬違約行為。三、人員資質(zhì)證明材料一、醫(yī)院后勤服務(wù)概述（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容1、后勤工作的內(nèi)容醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務(wù)工作。具體如下：2、后勤保障供應(yīng)工作（1）醫(yī)院后勤設(shè)備管理：保證其正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機(jī)組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)設(shè)備。（2）醫(yī)院建筑管理工作：主要對(duì)醫(yī)院各類房屋進(jìn)行維護(hù)、維修、定期檢修及改建、擴(kuò)建、增建、裝修等工程的組織實(shí)施和管理。（3）醫(yī)院物資管理：主要對(duì)物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行科學(xué)管理。包括編制物資計(jì)劃，物資的采購運(yùn)輸，物資的驗(yàn)收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計(jì)核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。（5）飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。（6）按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。（7）醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。（8）做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。（9）醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。（10）醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場(chǎng)的管理。（11）醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。3、醫(yī)療輔助性服務(wù)工作：（1）門診掛號(hào)室、收費(fèi)處的管理；（2）門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)；（3）各科室、療區(qū)護(hù)工的管理；（4）為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護(hù)服務(wù)工作；（5）其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用1、降低了醫(yī)院后勤管理成本在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費(fèi)嚴(yán)重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。隨著政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位后勤管理社會(huì)化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務(wù)的專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)。以北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費(fèi)用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，后勤服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一個(gè)典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革后5年來后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)累計(jì)節(jié)約開支達(dá)1億元以上（摘自《湖南日?qǐng)?bào)》2003.6.22日?qǐng)?bào)道）。2、全面提升醫(yī)院形象通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗(yàn)降低了醫(yī)院后勤服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長。北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量通過后勤服務(wù)社會(huì)化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對(duì)口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運(yùn)行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。4、提高醫(yī)院工作效率以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。5、增加醫(yī)院附加值精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價(jià)值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺(tái)，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時(shí)為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。6、增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有60％的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對(duì)提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力起到了重要的作用。7、越來越得到社會(huì)和政府的認(rèn)同專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識(shí)和星級(jí)服務(wù)，獲得人們的好評(píng)，為患者帶來一片親情，更贏得社會(huì)的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。（三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位醫(yī)院后勤工作在整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行體系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行的支持系統(tǒng)。醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教、研活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動(dòng)提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊(duì)伍，建立一支思想素質(zhì)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實(shí)，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時(shí)限性、應(yīng)急性特點(diǎn)的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費(fèi)支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對(duì)降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項(xiàng)形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式（一）C建物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項(xiàng)目C建物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)和要求，針對(duì)性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：1、按服務(wù)項(xiàng)目來分第一大類物業(yè)管理服務(wù)提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下62個(gè)項(xiàng)目：一）、機(jī)電工程方面21項(xiàng)1.房屋本體維修保養(yǎng)；2.中央空調(diào)檢修維護(hù)；3.高變壓設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；4.低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；5.發(fā)電機(jī)應(yīng)急運(yùn)行和維護(hù)；6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù)；7.日常給排水系統(tǒng)維護(hù)；8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護(hù)；9.有線電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù)；10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)；11.醫(yī)院會(huì)議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù)；12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護(hù)；13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護(hù)；14.醫(yī)院的消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)；15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；16.電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng)；17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；19.閉路可視監(jiān)控中心的維護(hù)；20.醫(yī)院污水處理站的維護(hù)水質(zhì)處理；21.高壓氧氣房的維護(hù)。二）、安管服務(wù)方面共9項(xiàng)：1.門崗保衛(wèi)；2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi)；3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)；4.醫(yī)院樓層治安巡邏；5.地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視；7.報(bào)刊、郵件的收發(fā)；8.醫(yī)院物資出入放行登記管理；9.特診警衛(wèi)。三）、清潔、消毒服務(wù)方面共19項(xiàng)：1.外圍道路清掃、保潔；；2.樓層清潔、消毒；3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運(yùn)；5.公共洗手間、開水間清潔消毒；6.地面、溝渠、窨井等清理消毒；7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒；8.庭院連廊地面清潔、消毒；9.玻璃刷洗、保潔；10.大堂大理石地面打蠟、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；12.各類板材墻面保潔；13.不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；14.路燈、公共照明燈等清潔；15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔；16.天臺(tái)、平臺(tái)、挑沿清潔；17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔；18.樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。四）、綠化服務(wù)方面共8項(xiàng)：1.綠籬及灌木修剪；2.草坪機(jī)剪；3.花、樹噴藥殺蟲；4.樹木及綠化帶（草坪）澆水；5.枯枝、落葉清除；6.施肥；7.擺花；8.松土、去石。五）、受理接待服務(wù)共5項(xiàng)：1.接待咨詢；2.報(bào)修受理；3.投訴處理；4.病床加位租賃；5.輪椅、連心車提供和接送管理。第二大類醫(yī)療輔助服務(wù)共8項(xiàng)1.導(dǎo)醫(yī)；2.護(hù)工；3.病人陪護(hù)；4.月子陪護(hù)；5.門診掛號(hào)；6.被服洗滌、消毒；7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理；8.太平間管理。第三大類物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項(xiàng)1.醫(yī)院所需的物資（含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購；2.各醫(yī)療科室物流配送；3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務(wù)；4.自選商品；5.花店；6.書店；7.商務(wù)中心服務(wù)。第四大類餐飲服務(wù)共3項(xiàng)1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐；2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐；3.接待用餐。第五大類特約服務(wù)共3項(xiàng)1.會(huì)議、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場(chǎng)管管理；2.醫(yī)院招待所管理；3.車隊(duì)管理；4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理；5.醫(yī)院能耗的管理和控制。（二）、按內(nèi)容來分；第一大類物業(yè)管理服務(wù)1、機(jī)電工程的服務(wù)A、常規(guī)服務(wù)(1)房屋建筑零星修補(bǔ)和養(yǎng)護(hù)(包括補(bǔ)瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備，含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。B、非常規(guī)服務(wù)(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng)；(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù))；(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。2、保安服務(wù)A、常規(guī)服務(wù)：門衛(wèi)、車輛及停車場(chǎng)的控制和管理、消防監(jiān)控。B、非常規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。3、保潔綠化服務(wù)A、常規(guī)服務(wù)(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場(chǎng)等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺(tái)、建筑外墻等的清潔。(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補(bǔ)種、換種、加種所需的材料費(fèi)和改造所需費(fèi)用)。(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運(yùn)服務(wù)。B、非常規(guī)服務(wù)院內(nèi)物品的搬運(yùn)(不包括藥品和大型設(shè)備)。第二大類專項(xiàng)服務(wù)1、醫(yī)療輔助服務(wù)包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。2、司機(jī)服務(wù)車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。第三大類其它服務(wù)1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項(xiàng)目中標(biāo)后根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置)。2、專業(yè)陪護(hù)(自營服務(wù))。3、餐飲管理服務(wù)（配套服務(wù)）。包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色（一）服務(wù)特色服務(wù)風(fēng)格人性化——注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢(shì)心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學(xué)深圳醫(yī)院工會(huì)最近組織一次大樣本二十個(gè)項(xiàng)目的調(diào)查中，60%以上的病人選擇北京大學(xué)深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。（二）制度化管理在C建物業(yè)形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是―三化、四定、五制‖。―三化‖即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化。―四定‖，即每級(jí)機(jī)構(gòu)、每個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目標(biāo)責(zé)任。―五制‖，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的―1＋3‖責(zé)任制。對(duì)每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)定時(shí)限，將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)作速度與效率的―限時(shí)復(fù)命制‖，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的―服務(wù)訪查制‖，層層實(shí)施的―考核監(jiān)督制‖，人人有份的目標(biāo)考核制。（三）共管模式醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的―一院兩制‖。在管理中，對(duì)兩個(gè)利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會(huì)，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評(píng)的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。（四）后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)1、常規(guī)管理。由后勤服務(wù)理處根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受C建物業(yè)后勤服務(wù)管理處和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。2、指揮系統(tǒng)。C建物業(yè)是管理處管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，管理處歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理處的內(nèi)設(shè)部門由管理處直接指揮。3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；管理處與C建物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由C建物業(yè)管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；醫(yī)院與C建物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會(huì)議，時(shí)間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由C建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會(huì)，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。外部協(xié)調(diào)后勤服務(wù)內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖4、應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)管理處，管理處在受理中心設(shè)非常事務(wù)24小時(shí)服務(wù)電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項(xiàng)目。受理中心應(yīng)立即安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，難以處理的特殊項(xiàng)目，受理中心應(yīng)立即上報(bào)，以便盡快協(xié)調(diào)處理。三、C建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護(hù)工、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護(hù)，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍，其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項(xiàng)，而C建物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對(duì)醫(yī)院又面對(duì)患者的大后勤服務(wù)，它的針對(duì)性、細(xì)分和量化管理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。C建物業(yè)的后勤業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣，所做的不是簡單的后勤管理，更注重的是醫(yī)院運(yùn)營。具體從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：一、商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營C建物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時(shí)，會(huì)同時(shí)將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務(wù)延伸到醫(yī)院，以增加后勤服務(wù)的附加值。同時(shí)我們還將把后勤業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在與醫(yī)院科室的多方位合作上，包括共同開發(fā)嬰兒紀(jì)念用品、保健護(hù)理、藥療等醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。還可利用C建物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務(wù)工作量，降低采購成本。二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)C建物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項(xiàng)目提供國際最先進(jìn)的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。并可以通過后勤業(yè)務(wù)板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項(xiàng)基金對(duì)后勤資產(chǎn)進(jìn)行收購和再投入，以達(dá)到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由C建物業(yè)全方位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點(diǎn)。另外，C建物業(yè)的大后勤服務(wù)還能為醫(yī)院提供各種創(chuàng)評(píng)、防非典、文藝節(jié)目排演、院刊、宣傳欄供稿編輯、患者滿意度測(cè)評(píng)、醫(yī)療延伸服務(wù)、回訪等突擊性、額外服務(wù)和活動(dòng)。C建物業(yè)還可以通過專業(yè)、細(xì)致、到位的資產(chǎn)管理和能耗管理，更能為醫(yī)院延長建筑、設(shè)備、器材的使用壽命，節(jié)約公共水電費(fèi)，可節(jié)省龐大的后勤開支，并將每年節(jié)省的費(fèi)用全部用于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和員工福利上。第四部分編制說明1、人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇，本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)。2、考慮項(xiàng)目所在地廣州市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況，對(duì)其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容，編制時(shí)參考了國家、省、市和C建物業(yè)C建物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及C建物業(yè)C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。3、本方案的主要編制依據(jù)如下：A、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)；B、市中心醫(yī)院現(xiàn)狀；C、調(diào)研資料；D、C建物業(yè)C建物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗(yàn)；(一)、市人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，其主項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性；其專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性，故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。(二)、本方案編制時(shí)參考了國家、省、市的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及依照C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下：1、《XX省物業(yè)管理?xiàng)l例》；2、《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則；3、XX市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（住宅組團(tuán)）優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評(píng)的通知》；4、XX市《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》；5、醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；6、《C建物業(yè)管理手冊(cè)》。(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計(jì)劃，方案編制時(shí)在目前實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限，本方案僅為初步方案，疏漏之外，在所難免，請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。第五部分投標(biāo)項(xiàng)目概況一、概況介紹某市人民醫(yī)院（采購人）由門診綜合樓、外科住院樓、內(nèi)科住院樓等樓宇建筑群組成，整個(gè)醫(yī)院功能分配明確，醫(yī)院東西端為主要出入口，內(nèi)部交通分布合理有序。二、主要數(shù)據(jù)1．建筑面積（1）門診綜合樓建筑面積：32139平方米；（2）外科住院樓建筑面積：30606平方米；（3）內(nèi)科住院樓建筑面積：4358平方米；（4）教學(xué)樓建筑面積：843平方米；（5）盤松樓建筑面積：9494平方米；（6）制劑樓建筑面積：3317平方米；（7）新幼兒園樓建筑面積：3124平方米；（8）綜合樓建筑面積：365平方米；（9）五號(hào)樓建筑面積：2945平方米；（10）道路面積10200平方米。(建筑面積在投標(biāo)時(shí)統(tǒng)一按97391平方米計(jì)算)2．建筑層數(shù)及功能科室情況（1）門診綜合樓（英東樓）建筑面積32139平方米，樓層共11層，其中地面以上10層，地下1層。大樓首層至7層內(nèi)設(shè)急診、門診、檢驗(yàn)、體檢等功能科室、辦公室；8至10層為辦公等管理用房；地下1層主要為停車庫。（2）外科住院樓建筑面積30606平方米，樓層共15層，其中地面以上14層、地下1層。首層為架空層；2至13層為外科各功能科室、手術(shù)室、麻醉科、ICU；第14層為設(shè)備層及外科辦公用房。（3）內(nèi)科住院樓共4層，每層1147平方米，內(nèi)設(shè)內(nèi)科病房、心血管監(jiān)護(hù)室、胃鏡室等。（4）教學(xué)樓建筑樓層共4層，每層210平方米，內(nèi)設(shè)各教學(xué)功能室。（5）盤松樓建筑面積9494平方米，共12層，其中首層內(nèi)設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、診室；2至3層為辦公管理用房及設(shè)備層；4至9層為病房，其中設(shè)有心血管監(jiān)護(hù)室、CCU；第10層為廚房及地臺(tái)花園；第11至12層為業(yè)務(wù)用房。（6）制劑樓建筑面積為3317平方米，共10層，每層330平方米，內(nèi)設(shè)制劑各生產(chǎn)、業(yè)務(wù)室。（7）新幼兒園建筑面積為4575平方米，共4層，其中藥庫為1234平方米；2至4層每層630平方米，內(nèi)設(shè)幼兒教育用房及進(jìn)修人員宿舍。（8）綜合樓建筑面積為367平方米，內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)用房。（9）五號(hào)樓建筑面積：2945平方米，1層為小兒科病房，2層為中醫(yī)科病房，3、4層為消化內(nèi)科病房。第六部分委托后勤管理范圍界定及具體后勤項(xiàng)目內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容：1、保潔服務(wù)；2、醫(yī)療勤雜服務(wù)；3、醫(yī)療區(qū)明溝暗溝疏通，流泥井清運(yùn)保暢、室內(nèi)外下水管道的疏通保暢；4、搬運(yùn)工作。二、服務(wù)工作范圍界定：1、保潔服務(wù)（1）醫(yī)療區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清掃與保潔，醫(yī)療垃圾與生活垃圾的分離與清理（包括頂棚、天臺(tái)、墻面、門窗、天花板、地面及各類設(shè)施表面）。A醫(yī)療區(qū)內(nèi)環(huán)境：包括各樓層房間及廳室、走道、廁所。B醫(yī)療區(qū)外環(huán)境：包括醫(yī)療區(qū)院墻內(nèi)的所有建筑物區(qū)域（含綠化植被區(qū)）。（2）醫(yī)療區(qū)的消毒殺菌工作。（3）醫(yī)療區(qū)瓷磚、玻璃墻面的清洗。（4）醫(yī)療區(qū)的除四害工作。2、醫(yī)療工作勤雜服務(wù)（1）常規(guī)內(nèi)勤：收發(fā)、運(yùn)送被服布類、向病人發(fā)護(hù)理水、送開水、維護(hù)門診診室的秩序。（2）不定期內(nèi)外勤工作幫助病人訂餐，取送飯菜、清洗送餐車；手術(shù)室接送手術(shù)病人；清洗醫(yī)用器材，代病人取藥等；協(xié)助護(hù)理人員護(hù)理嬰兒；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員約束病人的行為；協(xié)助病室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行尸體料理、病重患者及行動(dòng)不便病人的陪護(hù)工作。（3）常規(guī)外勤：取送各種檢查、化驗(yàn)標(biāo)本，醫(yī)療用各類物品（含藥品），外送病室科室各類報(bào)告、報(bào)表及相關(guān)文件。3、流泥井清運(yùn)與保暢，醫(yī)療區(qū)下水管道的疏通與保暢（含室內(nèi)外）。4、搬運(yùn)工作：醫(yī)院內(nèi)小件雜物的搬運(yùn)。市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓、內(nèi)科大樓、五號(hào)樓、外科大樓、新幼兒園、制劑樓、綜合樓、CT室、高壓氧倉、介入治療室、醫(yī)院內(nèi)部公共區(qū)域。2．醫(yī)療配送服務(wù)工作的地域范圍：廣州市盤福路1號(hào)廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號(hào)樓、外科大樓。3．營養(yǎng)餐配餐工作的地域范圍：廣州市盤福路1號(hào)廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的營養(yǎng)科與外科大樓之間。三、清潔服務(wù)工作的地域范圍和內(nèi)容：清潔工作內(nèi)容（1）公共地域清潔：院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：廣場(chǎng)、通道、綠化地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標(biāo)識(shí)物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。工作地域范圍內(nèi)各房屋建筑物內(nèi)部公共部分包括：大堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺(tái)、墻壁、公告欄、燈具、欄桿、渠道表面、衛(wèi)生間及擺設(shè)物體等的清潔、保潔、消毒工作。（2）非臨床科室清潔：工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會(huì)議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室、倉庫、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。（3）臨床科室的清潔工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的門診、住院病區(qū)、手術(shù)室、ICU、監(jiān)護(hù)室等各類臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、胃鏡、藥房等臨床輔助科室的清潔、保潔、消毒勤雜工作。（4）垃圾分類、收集及記錄院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。2．醫(yī)療配送工作內(nèi)容：工作地域范圍內(nèi)，所屬盤松樓、門診綜合樓、內(nèi)科大樓、五號(hào)樓、外科大樓的病人、醫(yī)療文書、標(biāo)本的院內(nèi)運(yùn)送、送遞工作。（1）病人運(yùn)送：跨區(qū)檢查病人、跨區(qū)治療病人、會(huì)診病人的院內(nèi)護(hù)送；手術(shù)（前后）病人的院內(nèi)協(xié)助護(hù)送。（2）醫(yī)療文書傳遞：檢驗(yàn)單、檢查單、會(huì)診單、預(yù)約單、用血單、用藥申請(qǐng)單、床邊檢查單、中藥單等各類醫(yī)療文書的院內(nèi)傳遞；（3）標(biāo)本傳遞：各類標(biāo)本、病理（不含血制成品）的院內(nèi)傳遞；(4)門診綜合樓機(jī)關(guān)工作人員工作衣出洗的院內(nèi)遞送。3．營養(yǎng)餐配餐（1）外科大樓病人營養(yǎng)餐的計(jì)劃性（早、午、晚餐）送遞工作，在院內(nèi)營養(yǎng)室與外科大樓病人間進(jìn)行計(jì)劃性傳遞。（2）病人的訂餐登記、資料統(tǒng)計(jì)工作。（3）營養(yǎng)科備餐間內(nèi)部及其附屬設(shè)備、工具、物品、餐具、餐車的清潔工作。第七部分管理原則和宗旨(一)、由C建物業(yè)公司實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)后勤服務(wù)管理(包括物業(yè)管理、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)以及與醫(yī)院后勤服務(wù)相配套的優(yōu)惠服務(wù)等)，為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務(wù)。(二)、C建物業(yè)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(三)、C建物業(yè)按照承諾的目標(biāo)，通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，與醫(yī)院共建新形象，促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。C建物業(yè)的經(jīng)營理念是：把醫(yī)院交給的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物業(yè)的經(jīng)營原則是：緊貼現(xiàn)代醫(yī)院的特點(diǎn)緊貼醫(yī)院和客戶的需求緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益緊貼現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)C建物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是：依靠高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)依靠全方位的服務(wù)功能依靠品牌和創(chuàng)新在服務(wù)中，C建物業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、人文是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)的服務(wù)宗旨，推行―三化‖―四定‖―五制‖等一整套行之有效的管理方法，營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)效果，努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。第八部分后勤服務(wù)質(zhì)量保障體系一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和C建物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。(二)、嚴(yán)格執(zhí)行《C建物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。(三)、建立具有C建物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。(四)、考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制。護(hù)工、餐飲服務(wù)工作制按醫(yī)院要求雙方議定。各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。(五)、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。(六)、由院方提供后勤服務(wù)管理處辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障后勤服務(wù)管理用房和工作用房。(七)、醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的后勤服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。二、后勤服務(wù)管理制度保障(一)、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程1、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程2、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程3、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程4、交接班管理作業(yè)規(guī)程5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程7、受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程8、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(二)、醫(yī)療護(hù)工操作規(guī)程1、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程4、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程5、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程6、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程7、ICU護(hù)工作業(yè)規(guī)程8、手術(shù)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程9、供應(yīng)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程10、被服運(yùn)送管理作業(yè)規(guī)程11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程12、查對(duì)工作管理作業(yè)規(guī)程13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程14、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(三)保潔、消毒1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程2、病房清潔作業(yè)規(guī)程3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程5、消殺管理作業(yè)規(guī)程6、公共場(chǎng)所定期消毒作業(yè)規(guī)程7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程8、辦公室、護(hù)士站、會(huì)議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程14、室外清潔作業(yè)規(guī)程15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程21、員工獎(jiǎng)罰管理作業(yè)規(guī)程22、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(四)餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程6、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則第九部分后勤服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境衛(wèi)生管理醫(yī)院的環(huán)境對(duì)醫(yī)院有重要影響。為營造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，C建物業(yè)針對(duì)醫(yī)院易于造成交叉感染的特點(diǎn)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。環(huán)境衛(wèi)生管理措施二、醫(yī)院被服布料管理被服布料指病人使用醫(yī)院的床上用品和穿著的衣服。以及工作人員的服裝和各種敷料布、洗手衣、手術(shù)衣等。C建物業(yè)提供全院各種被服布料的收集、運(yùn)送等服務(wù)。（1）被服布料的更換制度和管理①各類員工服裝力求做到冬季每周至少更換一次，夏季每周至少更換二次，特殊情況應(yīng)隨時(shí)洗換。②病人的衣服，使用的被套、床單、枕套等，應(yīng)每周更換1-2次。污染時(shí)隨時(shí)更換。外科手術(shù)后病人應(yīng)更換清潔衣物，以防感染。③嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，遵守操作規(guī)程，實(shí)行分類洗滌：工作人員與病人分開。醫(yī)用被服、值班室被服、病員服、工作服以及具有傳染性的衣服被服、其他嚴(yán)重污染的治療巾等，應(yīng)分開收集、運(yùn)送、消毒處理后，再送往洗滌中心洗滌，防止交叉感染。④清點(diǎn)、分類臟被服時(shí)，應(yīng)將污染敷料、金屬制品（止血鉗、針頭等）及其他雜物剔除。⑤洗滌晾曬干燥后，作平整或慰燙，再按科室分類，嚴(yán)格分開疊放。⑥被服破損、掉扣，應(yīng)予縫補(bǔ)。難以修補(bǔ)的，應(yīng)囑科室交舊換新。⑦主動(dòng)為醫(yī)療第一線服務(wù)，堅(jiān)持按規(guī)定時(shí)間下收下送。凡手術(shù)當(dāng)日取當(dāng)日送一次。凡有破損及明顯污漬的不得發(fā)出。⑧被服衣物設(shè)專人保管，登記造冊(cè)。每次出衣、下收、下送均要清點(diǎn)登記。每半年清點(diǎn)一次，防止遺失、霉?fàn)€。太平間管理（1）管理：①設(shè)專職人員管理，實(shí)行24小時(shí)值班。②室內(nèi)有專用通風(fēng)設(shè)備，并防鼠、防蠅。送入太平間的尸體，必須衣著整齊，做好尸體處理，符合衛(wèi)生要求。③工作人員接到病人死亡通知，應(yīng)立即前往領(lǐng)取尸體，并做好登記。④建立健全接運(yùn)尸體制度，存放尸體制度，收費(fèi)制度，清潔消毒制度，冷凍機(jī)械操作制度。⑤執(zhí)行嚴(yán)格的核對(duì)制度，尸體標(biāo)有死者姓名、年齡、性別、死亡診斷、死亡日期以及死者生前職業(yè)和家庭住址、電話號(hào)碼的卡片。取走尸體時(shí)，管理人員須與家人或殯儀館人員核對(duì)準(zhǔn)確，登記取尸日期，具體時(shí)間，經(jīng)辦者及尸體走向，避免發(fā)生差錯(cuò)。⑥工作人員交接班時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)尸體存放數(shù)量，尸體卡片，凡離開太平間要關(guān)好門窗，嚴(yán)防尸體搞錯(cuò)或丟失。值班人員要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。⑦遇有過期未行火化或無主尸體，應(yīng)通過管理處報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見。⑧認(rèn)真做好太平間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生和消毒工作。傳染性疾病尸體應(yīng)存放于隔離室或隔離柜內(nèi)，嚴(yán)禁與非傳染病尸體混放，尸體送走后，對(duì)存放床位或尸柜及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格消毒。第十部分后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C建物業(yè)以人為本，貼心服務(wù)，科學(xué)管理，團(tuán)隊(duì)精神，依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新，精雕細(xì)刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務(wù)大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務(wù)社會(huì)化提供全方位的專業(yè)支持。（一）管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1．樹立―業(yè)主至上，服務(wù)第一‖的思想，為采購人創(chuàng)造一個(gè)整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。2．樹立―病人至上‖的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系，為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)，最大限度地滿足其服務(wù)要求。4．主動(dòng)、積極加強(qiáng)與采購人的聯(lián)系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進(jìn)工作，有效投訴處理率達(dá)100%，投訴回復(fù)率達(dá)100%。5．大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動(dòng)，采購人對(duì)營運(yùn)服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。6．加強(qiáng)保密教育，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。7．積極為采購人提供特殊項(xiàng)目服務(wù)。8．部門負(fù)責(zé)人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓(xùn)兩次。9．全體員工每年必須經(jīng)培訓(xùn)，特殊工種持上崗證上崗。（二）清潔服務(wù)工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．公共地域清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求1）醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時(shí)間作巡回保潔；每月用水對(duì)全院公共地面清洗為4次。2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標(biāo)識(shí)物等配套設(shè)施隨時(shí)清潔保持干凈。公用椅、凳、臺(tái)每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。4）地面有血、污液的即時(shí)清洗及消毒。5）明渠每月全面清理為2次，其余時(shí)間巡回保潔。6）公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。7）工作時(shí)間為每天6：30至18：30。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時(shí)保持干爽。2）地面雜物及時(shí)清理。3）地面有血、污液時(shí)及時(shí)清洗并按消毒規(guī)范進(jìn)行消毒處理。4）垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規(guī)范。5）明渠保持暢通。6）地面及附設(shè)物無明顯青苔、雜草。7）各類標(biāo)識(shí)、墻壁有不當(dāng)廣告、張貼物時(shí)要及時(shí)清理并不留明顯污痕。8）清掃、清洗地面及公共附設(shè)物時(shí)不過分揚(yáng)塵、無過分噪聲。2．建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時(shí)間巡回保潔。2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺(tái)每月集中清潔為1次。3）各類門、窗、玻璃、標(biāo)識(shí)每天清潔為1次。4）各類臺(tái)、椅、凳每天清抹及消毒為2次。5）洗手盆清理、消毒為2次。6）明渠集中清理每月為1次。7）綠化擺設(shè)物每天淋水為2次。8）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當(dāng)張貼及時(shí)清理。3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。6）天花：眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。7）天臺(tái)：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。9）臺(tái)、椅、柜：保持潔凈，臺(tái)、柜暗面無明顯垃圾，按規(guī)范消毒。10）附屬設(shè)備及工具：空調(diào)、風(fēng)扇等附設(shè)物表面手摸無明顯塵跡。11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規(guī)范消毒。12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規(guī)范消毒。13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。14）標(biāo)識(shí)：保持干凈，無不當(dāng)張貼物。15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時(shí)清理。16）綠化物：淋水及時(shí)得當(dāng)，不損壞綠化物，盆栽內(nèi)無垃圾。17）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。3．非臨床科室用房清潔要求各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉庫、休息室、會(huì)議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時(shí)間及周、月集中清潔時(shí)間為商定時(shí)間，清潔時(shí)間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務(wù)為原則。（2）除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外，室內(nèi)文書、信函、紙條等物件（物體）在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進(jìn)行。（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對(duì)開水容器塞蓋進(jìn)行消毒。（4）非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。（5）人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。（6）人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。（7）工作時(shí)間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。2．臨床科室用房清潔要求門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。（2）各類臨床醫(yī)務(wù)辦公室、配藥室、儲(chǔ)存室、值班室、休息室、候診室等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。（3）各類臨床病區(qū)、監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)室每天全面清潔、消毒為3次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清潔、消毒。（4）臨床科室附設(shè)各類治療車、器械、機(jī)械、消毒燈具及醫(yī)療設(shè)備及工具每天全面清潔、消毒為2次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。（5）臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清洗及按規(guī)范消毒。（6）臨床區(qū)域內(nèi)的臺(tái)、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。出院病床單元及時(shí)進(jìn)行全面清潔及消毒。（7）臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。（8）臨床區(qū)域的垃圾及時(shí)進(jìn)行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時(shí)清潔及消毒。（9）每天進(jìn)行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次。（10）臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達(dá)到上述要求外，另根據(jù)各科室的實(shí)際情況按醫(yī)務(wù)人員的要求及按排（工作范圍內(nèi)）進(jìn)行。（12）工作時(shí)間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。3．垃圾的分類、收集及記錄要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求1）垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行。2）將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進(jìn)行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進(jìn)行。3）醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。4）每天對(duì)垃圾的收集情況進(jìn)行及時(shí)登記，以備檢索。（2）質(zhì)量要求1）垃圾分類準(zhǔn)確，不錯(cuò)分。2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。3）運(yùn)送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。4）中標(biāo)企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。5）記錄及時(shí)、完整、不遺漏、不出錯(cuò)，資料保存完好。（三）醫(yī)療配送工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．工作要求（1）醫(yī)療配送工作每天24小時(shí)進(jìn)行。（2）按醫(yī)務(wù)人員的需要隨時(shí)進(jìn)行。（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）物品配送、病人護(hù)送須及時(shí)進(jìn)行。（2）做到配送醫(yī)療事故差錯(cuò)率為零。（3）配送工作中不損壞、不丟失招標(biāo)人財(cái)物。（4）護(hù)送過程中，病人出現(xiàn)異常情況須及時(shí)報(bào)告。（5）保持病人身上管道不松脫。（6）安全運(yùn)送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)如實(shí)報(bào)告，不隱瞞。（8）正確、正當(dāng)使用運(yùn)輸工具，不人為損壞。（9）嚴(yán)格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫(yī)務(wù)人員的指令，不得開門。（10）運(yùn)輸工具每天按規(guī)范進(jìn)行消毒。（四）營養(yǎng)餐配餐工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．工作要求（1）每天7：3