醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧課件

醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧-情景演練

主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀1

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通2醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容32009年6月北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明被病人家屬連刺五刀，身陷血泊；2014年2月25日因為床位問題，南京口腔醫(yī)院護士被官員夫婦毆打。有網(wǎng)友指出，打人夫妻為江蘇省檢察院宣傳處官員董安慶與江蘇省科技館副館長袁亞平。被打護士目前下肢癱瘓。

北京醫(yī)師協(xié)會在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

醫(yī)患矛盾引發(fā)的沖突日益升級3

全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過：病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過：患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用。

醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部前部長高強2005年說真的是這樣嗎？（情緒感受）一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫(yī)生，怎么回應(yīng)他？場景一患者非常著急到診斷室看病，向你訴說了很多現(xiàn)在和之前的毛病，喋喋不休。您現(xiàn)在就是主治醫(yī)生，您怎么接待這位患者進行相應(yīng)的談話？場景二

你是怎么處理的？

---有效溝通

主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容3醫(yī)患關(guān)系之有效溝通有效的溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法要求等等表達給對方，使其能準確接收到并改變某種態(tài)度或采取某種行動，從而實現(xiàn)各方的共同目標和利益。溝通的三個要素傳送方接收方管道溝通重要原則平等溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信任既是溝通的原則也是做人的根基互利物質(zhì)上和精神上的互利15經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)溝通工具不對

溝通的主要障礙（管道）17先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）溝通的主要障礙（接收方）18溝通的2個方式19口頭溝通－如何提升你的表達能力和說明力引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。

給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進了解

說聽先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息。講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。21保持目光接觸。用反饋的方法告訴對方你在傾聽。使用肢體語言，比如點頭，身體前傾等?；貞?yīng)之前說過的話。微笑。記錄一些重要的信息。重復(fù)問題。或者有自己的話解釋一次。耐心傾聽。不要輕易打斷。22姿勢動作的溝通眼睛的溝通聲音／言語表情的溝通24拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪

手勢不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情27眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。眼睛溝通28誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。29一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。

聲音／言語表情的溝通30

溝通的一個核心？？31

主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通3醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容來源：美國心理學(xué)家鐵欽納首度使用（1920年）原指理解他們主觀經(jīng)驗的能力?，F(xiàn)在的定義：將心比心，同樣時間，地點，事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒別人。通俗理解：將心比心，設(shè)身處地，己所不欲勿施于人，感同身受。與之相反：幸災(zāi)樂禍，事不關(guān)己高高掛起，情感冷漠同理心重視贊揚的力量夸贊的重要性夸贊要實事求是夸贊要因人而異夸贊要有時效性

說服的方法情感投入發(fā)事實說服法對比說服法…拒絕的技巧先肯定-認可，后否定；說明原因，得到諒解；提出建議，給予幫助

自我察覺察覺此時此刻軀體或情緒感受停下來，慢一點，體驗自我感受

轉(zhuǎn)移注意力或離開場景（想一些快樂的事情）

……

醫(yī)生想要盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”，以準確的做出判斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑

病人想要確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通中的雙方立場醫(yī)患溝通，從心開始—六部曲聯(lián)絡(luò)：用患方喜歡的稱謂與他們聯(lián)絡(luò)；介紹：介紹自己；交流：告訴患方你要做的工作、所需時間及影響；詢問：檢查前需獲得患方的許可，關(guān)心患方的需求；回應(yīng)：立即回應(yīng)患方的詢問和需求；告知：有禮貌的告知或者解釋下一步。1.開場2.積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的是由觀察語言和非語言的暗示耐心的感受并表達出來3.采集病史主動傾聽4.體格檢查讓病人了解我們期望得到什么5.診斷，治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護理和服藥6.結(jié)束診療表述清楚下一步做什么醫(yī)患診療六個步驟預(yù)防醫(yī)患糾紛的三大因素及時性預(yù)見性有效性醫(yī)患關(guān)系溝通臨床實踐心身科科五條個案管理巴林特小組培訓(xùn)情景演練心身一科科五條評估評估再評估

溝通溝通再