南寧市長(zhǎng)途客運(yùn)站客戶服務(wù)調(diào)研報(bào)告書(shū)

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料南寧市長(zhǎng)途客運(yùn)站客戶服務(wù)調(diào)研報(bào)一．前文1.前言隨著南寧長(zhǎng)途汽車(chē)業(yè)的飛速進(jìn)展,公路、汽車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)數(shù)量的增加等許多設(shè)備的不斷完善。更多的人選擇了乘車(chē)出行,優(yōu)其為農(nóng)民工及學(xué)生。龐大的客流量給各客運(yùn)站帶來(lái)了壓力。在一些環(huán)境衛(wèi)生安全等服務(wù)存在許多的不足。因而在此背景下,對(duì)南寧市5個(gè)長(zhǎng)途汽車(chē)站候車(chē)室的旅客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)研目的是為了提高汽車(chē)站服務(wù)質(zhì)量。2.摘要本次調(diào)查活動(dòng)是對(duì)南寧長(zhǎng)途汽車(chē)站客服中意度的調(diào)查，分不對(duì)南寧市的埌東、金橋、北大、安吉、南五個(gè)站進(jìn)行了實(shí)地的問(wèn)卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果表明旅客對(duì)候車(chē)廳衛(wèi)生、售票服務(wù)質(zhì)量、車(chē)站治安等各項(xiàng)服務(wù)都處于較為中意與一般時(shí)期?？蛯?duì)客運(yùn)站提出了提供免費(fèi)的暈車(chē)藥、供水服務(wù)、設(shè)立VIP會(huì)員。查顯示車(chē)站須改進(jìn):售票服務(wù)、治安、候車(chē)廳的衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度。優(yōu)為要重示治安、衛(wèi)生、售票服務(wù)這三方面的治理。南寧市五個(gè)客運(yùn)站中埌東給旅客的印象是最好的。旅客在選擇汽車(chē)站時(shí)最重要看重的是車(chē)站衛(wèi)生與治安。二．正文(1)研究目的改進(jìn)南寧五個(gè)長(zhǎng)途汽車(chē)站的客服項(xiàng)目,提高客服質(zhì)量,使旅客有一個(gè)舒適的旅途,吸引更多的旅客,促進(jìn)南寧市長(zhǎng)途汽車(chē)業(yè)的不斷進(jìn)展與壯大。（2)研究方法本次調(diào)查地點(diǎn)為南寧市的五個(gè)長(zhǎng)途汽車(chē)站,這五個(gè)站為南寧市要緊的長(zhǎng)途汽車(chē)站,大量的客流量聚攏于此,使總樣本量更為的全面；此次調(diào)查的樣本量為235份,平均每個(gè)站為47份。本是針對(duì)候車(chē)室的旅客進(jìn)行隨機(jī)抽取的,在問(wèn)卷中設(shè)有甄不問(wèn)卷,甄不出長(zhǎng)途旅途客,使調(diào)研結(jié)果有針對(duì)性和有效性,具有一定的代表性；問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為甄不問(wèn)卷部分和主體問(wèn)卷部分,在主問(wèn)卷中分為封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題兩大類題目。資料收集方法為實(shí)地的發(fā)放與回收問(wèn)卷的方式；調(diào)查人員為物流(3)(4)班學(xué)生,共分為四個(gè)大組,每個(gè)站分10個(gè)人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)研對(duì)象為候車(chē)室里的旅客，研方式為隨機(jī)抽取。(3)調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查活動(dòng)共發(fā)放問(wèn)卷235份,回收問(wèn)卷共235份,有效問(wèn)卷共229份,費(fèi)卷共6份。調(diào)查旅客當(dāng)中男性有149,人女性有80人大部分為高中以上文化水平,被調(diào)查者年齡要緊在20至45之間，入都處于中等水平。一.封閉式問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果:圖—1旅客對(duì)汽車(chē)站的選擇更關(guān)注項(xiàng)目圖從圖可知放客在選擇車(chē)站時(shí)對(duì)以上七種客服項(xiàng)目都專門(mén)關(guān)注，平均數(shù)=57.1各項(xiàng)目與平均數(shù)的差距不大，從整體上看這七項(xiàng)客服都需要重視，在七項(xiàng)中治安與衛(wèi)生是旅客最為關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目占了19%，車(chē)站應(yīng)加強(qiáng)這方面的服務(wù)力度。2.旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度表—1旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)態(tài)度表乘車(chē)信息服務(wù)候車(chē)廳衛(wèi)生售票服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)點(diǎn)客運(yùn)乘務(wù)員態(tài)度車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生治安環(huán)境中意百分比21%29%34%34%38%30%23%比較中意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%44%比較不中意百分比6%5%3%4%1%2%2%不中意百分比1%3%2%1%2%4%2%從橫向分析：各服務(wù)項(xiàng)在“中意”中百分比都處于21%—34%之間，“較中意”在22%—38%之間。“一般”在25%—38%之間。從縱向分析：在各項(xiàng)服務(wù)中，只有3%—7%的人選擇較、不中意，93%—97%選擇一般以上，中意、較中意、一般的百分比都比較相近。以下圖是為更加清晰的展示結(jié)果：圖—2各項(xiàng)服務(wù)中意度圖從以上圖表數(shù)據(jù)顯示:大部分旅客對(duì)南寧汽車(chē)站的各項(xiàng)服務(wù)的態(tài)度都集中于中意、較中意和一般,從總體上來(lái)講,南寧各客運(yùn)站服務(wù)都較為好。3．旅客對(duì)南寧市汽車(chē)站整體印象圖—3由圖可知埌東站是最受旅客喜愛(ài)的,其各項(xiàng)設(shè)施與服務(wù)整體都比較好，而其他的四個(gè)站的喜愛(ài)程度都相近。二.開(kāi)放性題目的統(tǒng)計(jì)結(jié)果:售票服務(wù)車(chē)站治安車(chē)站衛(wèi)生車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率車(chē)站周邊的交通環(huán)境乘務(wù)員的服務(wù)車(chē)站設(shè)施最不中意服務(wù)人數(shù)5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最中意服務(wù)人數(shù)32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表—2在“不中意的服務(wù)”項(xiàng)中售票服務(wù)、車(chē)站衛(wèi)生達(dá)到了32%、27%。與此同時(shí)售票服務(wù)、車(chē)站衛(wèi)生同樣以29%、39%成為“最中意服務(wù)”從另一方面證明售票服務(wù)、衛(wèi)生受旅客的關(guān)注度專門(mén)高。同時(shí)據(jù)表可知車(chē)站有一些服務(wù)需要不同程度的改進(jìn)表—3需增加項(xiàng)目表人數(shù)百分比供水服務(wù)1013.7%提供免費(fèi)暈車(chē)藥2027.4%設(shè)立VIP會(huì)員1520.5%搬運(yùn)服務(wù)1013.7%免費(fèi)閱讀報(bào)刊1013.7%提供殘疾人候車(chē)廳56.8%導(dǎo)游34.1%圖—4需增加的項(xiàng)目建議圖從表圖可知，提供免費(fèi)暈車(chē)藥、設(shè)立VIP會(huì)員所占比例專門(mén)大，供水服務(wù)、免費(fèi)閱讀報(bào)刊、搬運(yùn)服務(wù)也占較為一定的比例，各車(chē)站應(yīng)多增加一些人性化的服務(wù)。建議需改進(jìn)項(xiàng)目圖各車(chē)站應(yīng)依照自身的條件對(duì)以上須改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行一定的改進(jìn)。(4)局限性由于資金人力等各方面的因素,本次開(kāi)展的調(diào)研規(guī)模比較小,樣本量較少,對(duì)南寧市長(zhǎng)途汽車(chē)站的客服調(diào)查不夠全面,但本次調(diào)查結(jié)果具備真實(shí)性,能夠一定程度的反映客服情況,也具備一定的代表性。（5）結(jié)論和建議1．結(jié)論：1）南寧長(zhǎng)途汽車(chē)站的各項(xiàng)服務(wù)整體上較好。2）埌東站的整體印象最好3)在選擇長(zhǎng)途汽車(chē)站時(shí)，旅客更多的注重車(chē)站的治安與衛(wèi)生。4）車(chē)站缺少一些人性化的服務(wù)。5）在客服不中意時(shí)，大部分旅客選擇看情況，這表明在關(guān)于投訴方面大部分旅客都有所留，這不利于車(chē)站服務(wù)的改進(jìn)。6）從各項(xiàng)服務(wù)調(diào)查表明，車(chē)站的衛(wèi)生、治安、售票服務(wù)、是旅客最為關(guān)懷和重示的服務(wù)項(xiàng)目。7）在售票服務(wù)與衛(wèi)生這兩方面和服務(wù)質(zhì)量還專門(mén)不足。8）乘車(chē)信息公布不足，在表一中乘車(chē)信息的公布在“中意”項(xiàng)中只占了21%，在需改進(jìn)項(xiàng)目中，有11%的被調(diào)查者提出改進(jìn)乘車(chē)信息的公布服務(wù)。2．建議1）治安是旅客最關(guān)懷的問(wèn)題，車(chē)站在治安治理方面要加強(qiáng)力度，在車(chē)站中多設(shè)幾個(gè)治安室，并標(biāo)明好治安的位置以便旅客查找：加強(qiáng)車(chē)站內(nèi)外的巡邏，進(jìn)行每半小時(shí)一次的巡邏。在車(chē)站的重要地點(diǎn)安裝視像監(jiān)控。2)增加人性化的服務(wù),例如:免費(fèi)的暈車(chē)藥.免費(fèi)的報(bào)紙.設(shè)立VIP會(huì)員等。3)不斷提高車(chē)站的服務(wù)態(tài)度，車(chē)廂衛(wèi)生,且鼓舞旅客對(duì)服務(wù)意的時(shí)多進(jìn)行投訴,從而有利于車(chē)站服務(wù)的更好改進(jìn)。4）由圖—1旅客對(duì)在選擇車(chē)站時(shí)對(duì)“車(chē)站設(shè)施”的關(guān)注度不高，因此關(guān)于北大、安吉、江南、金橋這些設(shè)施較為陳舊的車(chē)站可從提高服務(wù)質(zhì)量方面樹(shù)立好在旅客心中的整體形象，吸引更多旅客。5)由表一的數(shù)據(jù)來(lái)看,在中意、較中意、一般中各服務(wù)的百分比都比較相近且占比例較高，各車(chē)站能夠加強(qiáng)這方面的力度，使中意度上升一個(gè)高度，6）候車(chē)室的衛(wèi)生以及；車(chē)廂的衛(wèi)生應(yīng)增加打掃的次數(shù)，且定時(shí)安排保潔人員進(jìn)行保潔工作，在候車(chē)室多設(shè)垃圾箱以及提示語(yǔ)。7）在車(chē)站還需要提供的項(xiàng)目中，供水服務(wù)占30%，車(chē)站應(yīng)該設(shè)多臺(tái)飲水機(jī)在候車(chē)室、過(guò)道等地點(diǎn)，并提供熱水服務(wù)和一次性懷子，以滿足旅客的需求。8）在售票服務(wù)方面，售票員的服務(wù)態(tài)度要好，且哲里提醒旅客乘車(chē)時(shí)刻和在哪號(hào)門(mén)上車(chē)，售票窗標(biāo)志好所售的票，在買(mǎi)票的高峰期,車(chē)站應(yīng)安排工作人員治理秩序,并引導(dǎo)旅客購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。9）各車(chē)站應(yīng)多重示乘車(chē)信息公布的服務(wù)，提早以廣播的形式向候車(chē)室的旅客公布乘車(chē)信息，并在檢票處標(biāo)明好車(chē)的路線與開(kāi)車(chē)時(shí)刻，檢票人員要不斷提醒旅客的上車(chē)時(shí)刻。三．結(jié)尾調(diào)查后記因?yàn)槭芙?jīng)濟(jì)危機(jī)的阻礙，大量的農(nóng)民工返鄉(xiāng)，使客流量增加，且接近春運(yùn)高峰期，車(chē)站的服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)即時(shí)提高。通過(guò)這次的調(diào)研活動(dòng)，了解了些調(diào)查問(wèn)卷的不足，和訪問(wèn)時(shí)的技巧，同時(shí)也更深入的明白市場(chǎng)調(diào)研所存在的缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)。附錄1．被調(diào)查者信息：文化程度：小學(xué)24人、初中33人、高中中專職中73人、大專本科以上89人年齡：20歲以下44人、20-30歲99人、31-45歲45人、46-55歲18人，55歲以上8人。2．補(bǔ)充資料車(chē)站周?chē)煌ㄜ?chē)站的設(shè)施車(chē)站的治安車(chē)站衛(wèi)生環(huán)境車(chē)站的售票服務(wù)車(chē)站車(chē)輛的準(zhǔn)點(diǎn)率車(chē)站乘車(chē)舒適度人數(shù)53377576604852百分比13%9%19%19%15%12%13%表-4對(duì)選擇車(chē)站更加關(guān)注的項(xiàng)目表3.其他數(shù)據(jù)(1)在關(guān)于司機(jī)的駕駛情況中,有105名旅客感到安全,有80名旅客感到較安全,有58名旅客感到不安全。此數(shù)據(jù)可知旅客普遍對(duì)乘車(chē)感到安全。(2)關(guān)于客服不中意是否會(huì)投訴