全面解析某地產(chǎn)集團(tuán)客戶關(guān)系管理與實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)研

《全景解析萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系管理與實(shí)踐》實(shí)戰(zhàn)研討會(huì)【引言】萬(wàn)科客戶服務(wù)工作發(fā)展歷程重大投訴年年有從01年到05年，每年都有一線公司遭遇大規(guī)?？蛻羧涸V。2001 深圳金色家園事件2002 天津五大投訴2003 北京城花遺留問(wèn)題2004 武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題2005 大連工程質(zhì)量群訴2006 ？希望這不是每家一線公司都要經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程群訴的力量√有群訴的地方，很難找到滿意的客戶√例如：天津花園新城02年，因投訴兩個(gè)月為售一房里程碑事件⑧

2005年學(xué)習(xí)帕爾迪⑦

2004年打造第五專業(yè)⑥

2002年客戶微笑年⑤ 2000年投訴論壇開(kāi)通④

1998年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)③

1997年客戶年②

1996年成立業(yè)主委員會(huì)①

引入索尼服務(wù)理念萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程，每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施客戶工作發(fā)展的三個(gè)階段基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心中國(guó)建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低客戶的威權(quán)意識(shí)不斷提高，客戶投訴量日益增加隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門更多的使命，更名為客戶關(guān)系中心投訴處理的負(fù)責(zé)部門解決投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，開(kāi)展客戶關(guān)系管理推動(dòng)忠誠(chéng)度管理，倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化缺陷反饋、汗青計(jì)劃滿意調(diào)查、忠誠(chéng)度管理萬(wàn)科組織架構(gòu)及分工√ 集團(tuán)客戶關(guān)系中心其他職能部門一樣，從業(yè)務(wù)上對(duì)一線公司客戶工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)√ 制定集團(tuán)客戶工作戰(zhàn)略，發(fā)展方向和制度流程集團(tuán)客戶關(guān)系中心一線公司物業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng) 規(guī)劃發(fā)展 銷售 設(shè)計(jì)部 部 部項(xiàng)目經(jīng)理部1

工程 成本管理 管理部 部項(xiàng)目經(jīng)理部2

客戶管理關(guān)系中心萬(wàn)科組織架構(gòu)及分工√ 公司的組織架構(gòu)：戰(zhàn)略總部、制度區(qū)域、執(zhí)行一線【框架】萬(wàn)科客戶戰(zhàn)略框架房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖股票增值實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)為有效推動(dòng)

硬數(shù)據(jù)可持續(xù)發(fā)展

管理干預(yù)區(qū)必須管好軟數(shù)據(jù)

發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)

忠誠(chéng)客戶因才適用

敬業(yè)員工優(yōu)秀經(jīng)理關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)□爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是抱住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。□一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶，則利潤(rùn)可增加25％以上?！跸蛞粋€(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15％，而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50％。關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因?qū)蛻舻挠行Ч芾砗屠檬翘岣吖蓶|價(jià)值的關(guān)鍵手段之一股東價(jià)值最大化收入增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理

收入增長(zhǎng)關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因一種新的識(shí)別、獲取和保留高價(jià)值客戶的營(yíng)銷戰(zhàn)略從?沒(méi)有細(xì)分的客戶群?對(duì)所有客戶采用類似方法?根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn)行反應(yīng)性溝通?憑直覺(jué)大規(guī)模推廣一些主要方案

明確目標(biāo)量身定制及時(shí)性實(shí)踐檢驗(yàn)

到?高價(jià)值或潛力較大的細(xì)分群客戶?根據(jù)對(duì)客戶的深刻理

解，區(qū)分對(duì)待不同細(xì)分群?積極進(jìn)行預(yù)期性的溝通

?在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通?以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)對(duì)照組的情況對(duì)多個(gè)想法進(jìn)行嘗試和衡量關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因一種新的營(yíng)銷理念和能力的建立客戶戰(zhàn)略實(shí)施框架圖客戶關(guān)系活動(dòng)顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶導(dǎo)向的流程管理

人員和組織信息整合企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀提綱：【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機(jī)制

【預(yù)防】風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防

【反饋】缺陷反饋【關(guān)懷】開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)【忠誠(chéng)】客戶滿意度忠誠(chéng)度管理【體驗(yàn)】服務(wù)6＋2步法講授的思路和方法【規(guī)劃】規(guī)劃服務(wù)體系【信息】客戶信息管理【會(huì)員】客戶俱樂(lè)部管理【危機(jī)】房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理【專業(yè)】打造第五專業(yè)

1.道理（造鐘與報(bào)時(shí)）2.開(kāi)展工作的思路3.萬(wàn)科工作歷程，選擇執(zhí)行

4.了解具體做法開(kāi)展咨詢或5.內(nèi)訓(xùn)客戶關(guān)系工作思路新的營(yíng)銷方式越小化細(xì)分客戶，越高層級(jí)一對(duì)一營(yíng)銷！傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷?一次性提供更多產(chǎn)品和服務(wù)給更多客戶；?客戶無(wú)次序分別；?客戶由于需求不同，購(gòu)買產(chǎn)品滿意度狀況不同。

當(dāng)代客戶管理?客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值不同，

客戶在價(jià)值方面有次序分別；?不同價(jià)值客戶的需求也不盡相同；?企業(yè)需將客戶分類，按照一個(gè)序列，一種需求對(duì)應(yīng)滿足，企業(yè)才最高效【文化篇】楚王好細(xì)腰，宮中多餓死原則簡(jiǎn)單，為什么實(shí)施困難成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難，在中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)，未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)以產(chǎn)品為中心，以客戶為向?qū)?，建立客戶?dǎo)向的企業(yè)，應(yīng)努力客戶以下問(wèn)題：有實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的遠(yuǎn)景，但在行動(dòng)上沒(méi)有體現(xiàn)客戶導(dǎo)向

沒(méi)有建立以客戶導(dǎo)向的衡量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法根據(jù)顧客的觀點(diǎn)調(diào)整，無(wú)法獲得顧客建設(shè)性意見(jiàn)客戶是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴是萬(wàn)科文化核心之一萬(wàn)科的客戶理念并不是簡(jiǎn)單的幾句口號(hào)，每一句話語(yǔ)中均包含著一種哲理對(duì)客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科我們1％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶的滿意程度與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化措施萬(wàn)科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動(dòng)投訴論壇老總每天都看投訴論壇王石專門開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴專欄均衡積分卡客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤萬(wàn)客會(huì)汗青計(jì)劃七對(duì)眼睛、城市地圖、服務(wù)6＋2步法……【流程篇】雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實(shí)施客戶導(dǎo)向的標(biāo)尺愿景

?指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化?指標(biāo)用于溝通，而非控制

?戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程

學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)Initiatives全面研究帕爾迪外在業(yè)績(jī)表現(xiàn)已經(jīng)很多了解

1、發(fā)展歷程、成就

2、策略、成功關(guān)鍵要素學(xué)習(xí)的關(guān)鍵：

如何做

1、與客戶細(xì)分對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品系列2、提高滿意度所采取的措施3、工廠化實(shí)施的步驟4、適應(yīng)戰(zhàn)略的組織機(jī)構(gòu)5、戰(zhàn)略之星的管控流程與方法……

內(nèi)在運(yùn)作方法深層價(jià)值邏輯并非差距所在

文化、價(jià)值觀企業(yè)宗旨、遠(yuǎn)景、使命在服務(wù)方面與帕爾迪的差距帕爾迪1、售前客戶接待：2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查

5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查

6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查

7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查

售前需求溝通售后、交付前品質(zhì)、使用方式溝通交付后持續(xù)的客戶體驗(yàn)溝通

萬(wàn)科以銷售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向開(kāi)展工作逐步開(kāi)展工地開(kāi)放日活動(dòng)圍繞產(chǎn)品缺陷開(kāi)展救火工作領(lǐng)先的萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)溝通的全面性，而不是零散溝通的主動(dòng)性，而不是被動(dòng)溝通的客戶導(dǎo)向性，而不是功利在拿地方面與帕爾迪的差距帕爾迪

萬(wàn)科拿地的機(jī)會(huì)主義導(dǎo)向

因?yàn)轫?xiàng)目才對(duì)周邊區(qū)域

和客戶進(jìn)行研究，否則就

基本不研究沒(méi)有發(fā)展策略，沒(méi)有方

向和聚焦將城市從宏觀到微觀，逐層細(xì)分：分地越細(xì)，研究越深拿地之前，應(yīng)該知道客戶是誰(shuí)（who），客戶在哪里（where）拿地之前就應(yīng)該知道哪里和什么樣的土地適合我們發(fā)展

二者結(jié)合，在拿地之前明白我們的策略是什么萬(wàn)科第三次流程再造的成果客戶導(dǎo)向：客戶體驗(yàn)－客戶期望＝客戶滿意城 客市 戶地 細(xì)圖 分

七 產(chǎn)對(duì) 品眼 目睛 錄

6＋2步

法市場(chǎng)定位投資決策

概念設(shè)計(jì)

規(guī)劃設(shè)計(jì)工程制造銷售推廣售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率：1、流程前置：2、決策質(zhì)量以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程客戶

細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分客戶服務(wù)物管 6＋2

設(shè)計(jì)七對(duì)眼睛（產(chǎn)品建議）銷售產(chǎn)品

客戶描述定位七對(duì)眼睛

土地屬性清單拿地城市地圖獲取設(shè)計(jì) （項(xiàng)目定位） 土地【細(xì)分】客戶細(xì)分萬(wàn)科客戶細(xì)分成果五大類細(xì)分人群9%富貴之家社會(huì)

新

銳29%務(wù)實(shí)之家25%細(xì)分人群描述望子成龍【家庭特征】有0－17歲孩子的家庭【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】孩子成長(zhǎng)：為了孩子有更好的生活條件，能夠去更好的學(xué)校學(xué)習(xí)。改善住房條件：現(xiàn)有住房不理想【對(duì)房子的態(tài)度】房屋是孩子成長(zhǎng)的地方，也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的來(lái)源工作場(chǎng)所【房屋特征需求】與孩子成長(zhǎng)相關(guān)的文化駕馭需求和安全需求有高質(zhì)量的幼兒園、小學(xué)；小區(qū)的安全能給孩子的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造條件細(xì)分人群描述健康養(yǎng)老【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭?！举?gòu)房動(dòng)機(jī)】孝敬老人：為了老人就醫(yī)更便利，父母年紀(jì)大了想和他們住在一起。自我享受：老人辛苦了一輩子，想買個(gè)房子自己享受【對(duì)房子的態(tài)度】照顧老人：子女照顧老人的地方/讓老人安享晚年的地方?！痉课萏卣餍枨蟆靠粗赝獠凯h(huán)境，小區(qū)環(huán)境又沒(méi)比較重要。靠近景色優(yōu)美的風(fēng)景，空氣質(zhì)量好；小區(qū)或周面有大規(guī)模的園林設(shè)計(jì)和良好綠化。細(xì)分人群描述富貴之家【家庭特征】家庭收入高，是社會(huì)所認(rèn)同的成功人士。【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】社會(huì)地位提升：希望和跟我家社會(huì)地位相當(dāng)?shù)娜俗≡谝黄皙?dú)立功能：享有一個(gè)單獨(dú)的健身房、一個(gè)單獨(dú)的書房等

跟風(fēng)：周圍人都買，自己也想買；消費(fèi)存在一定炫耀心理

【對(duì)房子的態(tài)度】社會(huì)標(biāo)簽：是我實(shí)業(yè)成功的標(biāo)志、可以給我家掙得面子、體現(xiàn)我家的社會(huì)地位。【房屋特征需求】帶有社會(huì)標(biāo)簽意味的房屋特征明顯。周圍小區(qū)的檔次也要很好、擁有高素質(zhì)的小區(qū)居民、有名起的開(kāi)發(fā)商。細(xì)分人群描述務(wù)實(shí)之家【家庭特征】家庭收入低【購(gòu)房動(dòng)機(jī)】大房（提升）：比現(xiàn)在擁有更大的廳、臥室置業(yè)：為了置業(yè)/給后備留下一份產(chǎn)業(yè)【對(duì)房子的態(tài)度】棲身居?。褐皇浅燥埶X(jué)的地方。對(duì)房屋價(jià)值無(wú)更高要去歐，停留在滿足生理需求層面?！痉课萏卣餍枨蟆康偷膬r(jià)格追求低生活成本，生活便利。方便的公交路線；附件或者小區(qū)里有小規(guī)模的便利店、商店、超市；附件小區(qū)里有中小規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。【工具】城市地圖與七對(duì)眼睛為客戶在哪里拿地？客戶需求清單化案例：天津社會(huì)新銳土地屬性需求清單為客戶在哪里拿地？城市地圖工作流程

城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場(chǎng)劃分重點(diǎn)片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團(tuán)確定人群組團(tuán)發(fā)展排序

土地資源 哪兒的土地合適誰(shuí)？分析哪兒有地、哪塊最好。

為目標(biāo)客戶選

擇最佳

土地公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為客戶在哪里拿地？客戶

細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分客戶描述設(shè)計(jì)客戶服務(wù)七對(duì)眼睛（產(chǎn)品建議）定位

土地屬性清單拿地城市地圖1.物管 6＋2 銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2.七對(duì)眼睛（項(xiàng)目定位）

獲取

土地【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望關(guān)注客戶體驗(yàn)做好產(chǎn)品關(guān)注客戶感覺(jué)不滿 減少投入客戶體驗(yàn)<期望傳播惡名 另尋發(fā)展商1、若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái)客戶體驗(yàn)＝期望客戶體驗(yàn)>期望

2、同事尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持感覺(jué)滿意 持續(xù)交易感覺(jué)自豪 義務(wù)宣傳客戶期望行程過(guò)程：服務(wù)差距模型客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度差距5客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗(yàn)

差距1差距1 產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞差距3以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定差距2對(duì)客戶期望的了解

差距說(shuō)明:差距1：不了解客戶的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配彌合顧客差距客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析（1）求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心收到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。（案例：房屋交付時(shí)的置疑）求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑盏轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。《案例：房屋修復(fù)后的賠償）求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情的時(shí)候，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。（案例：鄰居裝修影響生活）客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析（2）逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或者其他客戶損失，為開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。（案例：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償）對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒(méi)事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，唯恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)更大的麻煩。（案例：罵萬(wàn)科尋求個(gè)人成就）綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。萬(wàn)科客戶投訴處理的兩個(gè)階段萬(wàn)科投訴處理經(jīng)歷2個(gè)階段第一階段：關(guān)注產(chǎn)品投訴和處理第二階段：投訴處理體系化、專業(yè)化客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）1、重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2、熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。3、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括就能夠眼支持）的投訴案例：在集團(tuán)總經(jīng)理辦公會(huì)上談月度客戶投訴案例：投訴周報(bào)客戶投訴分類（按專業(yè)分類）工程質(zhì)量類投訴

規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴

銷售管理類投訴

物業(yè)管理類投訴

客戶服務(wù)類投訴

其他類投訴各類投訴所占的比重 客戶投訴數(shù)據(jù)分析1～6月份各類型投訴量比重圖70006360工程質(zhì)量6000500040003000200010000

501183 202各類型投訴量

規(guī)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷管理物業(yè)管理客戶服務(wù)其他71 121工程質(zhì)量問(wèn)題高居榜首，其次是規(guī)劃設(shè)計(jì)問(wèn)題。工程問(wèn)題投訴分析客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題關(guān)注的視角對(duì)滲漏水、裂縫無(wú)法忍受

注重使用功能注重觀感質(zhì)量關(guān)心質(zhì)量的耐久性能允許質(zhì)量有瑕疵，但希望及時(shí)維修整改深圳金色家園事件計(jì)劃分兩期開(kāi)發(fā)。2000年4月一期開(kāi)盤銷售，同時(shí)申請(qǐng)將原

土地合同中的酒店和公寓改變?yōu)樽≌?。年底一期竣工?yàn)收。2001年5月批準(zhǔn)酒店、公寓變更為住宅，三期工程開(kāi)工。2001年10月，金色一期部分業(yè)主開(kāi)始就三期的合法性提出

置疑，進(jìn)而演變?yōu)槿涸V。至2002年春節(jié)前后達(dá)到高潮。業(yè)主的觀點(diǎn)和主要訴求：違法加建三期，造成密度增加，品質(zhì)下降；銷售時(shí)未告知三期建筑高度，誤導(dǎo)、欺詐一期業(yè)主；

擅自變更綠蔭廣場(chǎng)，侵犯業(yè)主利益。要求停建三期，或者按每平方米1000元賠償。最終解決方案：在政府協(xié)助下與業(yè)主簽訂諒解備忘錄：放棄東南角商場(chǎng)/空中花園方案，恢復(fù)“綠蔭廣場(chǎng)”；

給一期業(yè)主每戶補(bǔ)償三年物業(yè)管理費(fèi)；

管理費(fèi)下調(diào)0.5元通知二期即將入伙業(yè)主允許退房。估計(jì)經(jīng)濟(jì)損失約三千萬(wàn)元。主要原因在項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)過(guò)程中的不確定因素和可變因素太多，造

成營(yíng)銷過(guò)程中的諸多模糊概念。銷售人員對(duì)宣傳資料和項(xiàng)目建設(shè)、規(guī)劃設(shè)計(jì)問(wèn)題理解模糊，回答口徑不一，介紹含糊，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和明晰，讓客戶留

有想象余地。由于信息不對(duì)稱，業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的某些問(wèn)題存在誤解?，F(xiàn)場(chǎng)銷售資料展示不完備，如：未強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目分期建設(shè)，總

建筑面積，建筑規(guī)模、體量展示不全，未標(biāo)明建筑覆蓋地

塊。金色事件經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)分期開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏前瞻性，在開(kāi)發(fā)過(guò)程變化較多，為了實(shí)現(xiàn)銷售的需要，在開(kāi)盤時(shí)一般會(huì)按“既定方案”，找個(gè)說(shuō)法，推而廣之，可能埋下后患，存在短期目標(biāo)與長(zhǎng)期效益如何取得平衡的問(wèn)題。堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信的原則，銷售介紹、現(xiàn)場(chǎng)展示要充實(shí)、明確，

未明確的不說(shuō)，不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售承諾不做，堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)、守信”是重中之重業(yè)主素質(zhì)在提高，維權(quán)意識(shí)在加強(qiáng)，這就迫使發(fā)展商要依法辦齊項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)手續(xù)，報(bào)批手續(xù)必須完善，履行銷售承諾。加強(qiáng)營(yíng)銷管理，營(yíng)銷策略力求客觀準(zhǔn)確，設(shè)計(jì)人員參與銷售培訓(xùn)；嚴(yán)審售樓資料和廣告，嚴(yán)把口頭承諾關(guān)。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，和客戶保持良好的伙伴關(guān)系，尊重業(yè)主“知情權(quán)”，提高信息透明度，在細(xì)微之處下功夫，探討“會(huì)員售樓制”、“開(kāi)發(fā)前期業(yè)主懇談”，加深業(yè)主對(duì)樓盤的了解。武漢四季花城垃圾場(chǎng)事件?2004年4月萬(wàn)科與武漢市東西戶區(qū)簽訂土地出讓協(xié)議，其中

約定金口垃圾場(chǎng)（位于花城東南，占地600畝）在兩年內(nèi)關(guān)

閉覆土。?后垃圾場(chǎng)違章擴(kuò)大并延期，加上管理不善，每逢夏季東南

風(fēng)，惡臭就飄入相距500米的花城。?05年4月，政府計(jì)劃在垃圾場(chǎng)遷址的同時(shí)，在金口建一座垃

圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，日處理生活垃圾2000噸，使用30年。?花城業(yè)主聞?dòng)崙嵟?，要求萬(wàn)科出面趕走轉(zhuǎn)運(yùn)站，否則承擔(dān)責(zé)

任。?從4月中旬到6月中旬，發(fā)生聚會(huì)、掛標(biāo)語(yǔ)、沖擊銷售和辦

公場(chǎng)所、找媒體曝光等一系列行為。不利因素提示的目的：行走江湖，光明磊落誠(chéng)信知情權(quán)

免責(zé)——尊重客戶，也是保護(hù)自己紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目機(jī)場(chǎng)

鐵路

公路立交橋

工廠集市噪音

學(xué)校車站

貨場(chǎng)紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目垃圾場(chǎng)污水禾/塘

屠宰場(chǎng)皮革廠養(yǎng)禽/畜場(chǎng)

動(dòng)物園…惡臭

…紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目造紙廠

化工廠

橡膠廠

廢品站…污染

…紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目廟宇

教堂清真寺……信仰紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目規(guī)劃中的：公路

鐵路高架橋

綠地水面環(huán)境變遷 樹林改變現(xiàn)狀紅線外不利因素－必須公示項(xiàng)目殯儀館

火葬場(chǎng)

公墓監(jiān)獄/看守所刑場(chǎng)核電站禁忌

油氣庫(kù)/站…業(yè)務(wù)要求（1）記錄統(tǒng)計(jì)所有客戶投訴應(yīng)全部那日投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）責(zé)任到人投訴處理的每一個(gè)緩解都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)大使，以提高客戶失誤處理效率及提升品牌親和力。（3）投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)社苦預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。（4）避免升級(jí)制定相應(yīng)的投訴處理權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理全縣的，不得拖延推諉，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。（5）避免群訴及時(shí)道歉，避免矛盾計(jì)劃，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。（6）回訪跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評(píng)估客戶的滿意度。萬(wàn)科客戶投訴處理的兩個(gè)階段萬(wàn)科投訴處理經(jīng)歷2個(gè)階段第一階段：關(guān)注產(chǎn)品投訴和處理第二階段：投訴處理體系化、專業(yè)化解決方法英國(guó)BS85600簡(jiǎn)介什么是BS8600：是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）頒

布的一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它提供了設(shè)計(jì)和實(shí)施投訴

管理體系的指南，是世界上最新的、應(yīng)用范圍

教廣的一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)接納，頒布CMSAS86：

2000版該體系指明了“投訴管理體系”的具體要求，

使一個(gè)組織能夠提供客戶滿意改經(jīng)績(jī)效在處理時(shí)展示與最佳實(shí)踐的符合性BS86000與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系解決方法ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)圍繞質(zhì)量工作關(guān)注流程與支持2000版開(kāi)始強(qiáng)調(diào)客戶滿

意度需要與產(chǎn)品有關(guān)的所有

部門參加對(duì)客戶滿意成都的管理

時(shí)被動(dòng)的

BS8600客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圍繞客戶投訴管理

關(guān)注流程與標(biāo)準(zhǔn)以客戶服務(wù)人員為主對(duì)客戶的管理時(shí)主動(dòng)的解決方法BS86000的特點(diǎn)人性化第一次把事情做對(duì)

體系的開(kāi)放性對(duì)員工而言的標(biāo)準(zhǔn)

管理深化至二級(jí)供方

對(duì)客戶哈隱私的保密將員工氛圍一線處理投訴員工和非一線員工升級(jí)程序，權(quán)利和責(zé)任更加明確外部評(píng)審做好記錄和反饋（以上內(nèi)容細(xì)化）形成個(gè)性化服務(wù)（目標(biāo)）萬(wàn)科的投訴方針、目標(biāo)和原則解決方法萬(wàn)科處理投訴的目標(biāo)投訴處理客戶滿意率大于80％；

投訴處理及時(shí)率90％投訴處理封閉率大于100％

投訴處理回訪率大于100％網(wǎng)上客戶投訴回復(fù)事件不得超過(guò)24小時(shí)通過(guò)客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)事件不得抄獲4小時(shí)

重大投訴必須編寫案例解決方法規(guī)范性文件

服務(wù)管理體系主要規(guī)范性文件投訴處理服務(wù)規(guī)范投訴受理服務(wù)規(guī)范客戶溝通服務(wù)規(guī)范客戶回訪服務(wù)規(guī)范投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)規(guī)范投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

構(gòu)建萬(wàn)科服務(wù)管理體系【預(yù)防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山【預(yù)防】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防客戶體驗(yàn)

客戶關(guān)系活動(dòng) 測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶導(dǎo)向的流程管理人員和組織信息整合企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類1、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)：地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等2、管理風(fēng)險(xiǎn)，包含計(jì)劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。3、組織風(fēng)險(xiǎn)，包括項(xiàng)目決策時(shí)確定的項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目資金不足或資源沖突、組織中不當(dāng)?shù)奈幕諊鶎?dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；4、外部風(fēng)險(xiǎn)，主要指項(xiàng)目的政治、經(jīng)濟(jì)或者其他外部環(huán)境的變化，包括項(xiàng)目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災(zāi)害所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括：營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在銷售前及銷售過(guò)程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾與現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法交付或客戶群訴的風(fēng)險(xiǎn)綜合風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在交付的各階段，涉及到各專業(yè)可能導(dǎo)致客戶投訴的其他風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的主要內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控內(nèi)容綜述目標(biāo)任務(wù)：在不同階段對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估控制要點(diǎn)：導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴的因素風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源：各專業(yè)系統(tǒng)反饋、客戶投訴、自身敏感控制方式：專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、制定解決措施、跟蹤措施落實(shí)開(kāi)盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控1、目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控牽頭部門：客戶關(guān)系中心參與部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部2、控制要點(diǎn)控制要點(diǎn) 內(nèi)容案名、地名審核 地名查詢。商標(biāo)查詢、集團(tuán)內(nèi)沖突查詢銷售方式 現(xiàn)場(chǎng)布置、流程及組織計(jì)劃討林、合法性銷售資料 廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷售道具 模型、示范單位、其他展示道具銷售文件 認(rèn)購(gòu)辦法、認(rèn)購(gòu)文件、銷售辦法、合同銷售活動(dòng) 安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計(jì)劃、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴交付前的風(fēng)險(xiǎn)控制1、目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)控制牽頭部門：客戶關(guān)系中心參與部門：工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)等各專業(yè)系統(tǒng)參與方式：專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查2、控制要點(diǎn)項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的配套、工程質(zhì)量等問(wèn)題設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶投訴或引致客戶生活不便的設(shè)計(jì)方案銷售：是否存在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷售承諾或現(xiàn)狀與承諾不復(fù)核的情況物業(yè)：細(xì)部檢查中是否竄在嚴(yán)重的、系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問(wèn)題3、達(dá)成目標(biāo)全面梳理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間跟蹤整改進(jìn)展及時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表

形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表取得總經(jīng)理層支持4、我們作什么”盯“：督促各專業(yè)部門整改

”關(guān)“：整改完成及時(shí)關(guān)閉

”跟“：跟蹤尚未落實(shí)的整改措施【反饋篇】千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金缺陷反饋是最佳的質(zhì)量改進(jìn)方式質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制缺陷率或成本運(yùn)營(yíng)開(kāi)始

質(zhì)量控制的初設(shè)區(qū)域

質(zhì)量控制的

新區(qū)域規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程建造所獲的經(jīng)驗(yàn)

時(shí)間房屋維修 反饋與改進(jìn)工程管理防止過(guò)程變異，但僅僅依靠工程建造環(huán)節(jié)控制和改進(jìn)，無(wú)法大幅度降低缺陷質(zhì)量改進(jìn)方面的投入成本小，效果佳提高質(zhì)量在于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要產(chǎn)品服務(wù)缺陷預(yù)防、整改、評(píng)估流程圖比華利山TA戶型屋面天窗滲水 缺陷編號(hào)：SJ01缺陷問(wèn)題描述 比華利山TA戶型屋面天窗上蓋進(jìn)水天窗低框與反檻不密實(shí)門框倒置安裝缺陷原因分析 天窗蓋與框不密實(shí)門扇與門框密封不嚴(yán)天窗反檻與斜面結(jié)構(gòu)板不密實(shí)缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失）

比華利山所有TA戶型共56戶缺陷發(fā)生項(xiàng)目 萬(wàn)科城缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 2006年5月1、天窗應(yīng)避免用木材；節(jié)點(diǎn)構(gòu)造應(yīng)按工程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)；如果始未做過(guò)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)的工序，可讓項(xiàng)目部找專業(yè)公司設(shè)計(jì)。節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)會(huì)議決議 報(bào)工程管理部。預(yù)防措施 2、除非是裝飾用的花架類，室外有功能性要求的空間部品（例如層頂天窗、戶外門等）盡量避免用天然木材。如特別需求需采用木材的，需報(bào)×總審批。責(zé)任部門 萬(wàn)創(chuàng)、項(xiàng)目經(jīng)理部【關(guān)懷篇】落紅不是無(wú)情物，化作春泥更護(hù)花啟蒙階段：春天計(jì)劃春天計(jì)劃的核心配合集團(tuán)“客戶微笑年”系統(tǒng)活動(dòng)通過(guò)與客戶面對(duì)面的溝通，直接了解客戶需求，征集客戶意見(jiàn)并及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題，從而化解在我們開(kāi)發(fā)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而引發(fā)的不滿，并未持續(xù)改善我們的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提供支持春天計(jì)劃的目的通過(guò)對(duì)客戶滿意度的管理，及客戶經(jīng)驗(yàn)的共享，最終達(dá)到提高產(chǎn)品及服務(wù)素質(zhì)，讓客戶微笑的目的發(fā)展階段：315行動(dòng)客戶關(guān)懷活動(dòng)常規(guī)化1、每年3.15例行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)檢查和客戶關(guān)懷活動(dòng)2、每年的3.15賦予新的內(nèi)容和形式

3、逐步變?yōu)槿粘；顒?dòng)買房置業(yè)手冊(cè)全國(guó)范圍開(kāi)展“明明白白購(gòu)房”贈(zèng)書活動(dòng)

成都公司編制的“生活完全手冊(cè)”武漢公司開(kāi)展FACETOFACE客戶體驗(yàn)與溝通計(jì)劃facetoface：部門經(jīng)理以上全體成員全年至少與10位客戶建立聯(lián)系，了解客戶需求，建立客戶和市場(chǎng)意識(shí)：其他員工以各種方式直接接觸客戶，達(dá)到每極度8小時(shí)的互動(dòng)時(shí)數(shù)?？蛻糁艺\(chéng)度指標(biāo)分解到各部門，客戶維度的指標(biāo)達(dá)成情況將作為衡量部門業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。上海區(qū)域推動(dòng)社區(qū)成熟度研究

研究社區(qū)成熟發(fā)展軌跡

制定社區(qū)成熟度提升措施無(wú)錫公司開(kāi)真“百合行動(dòng)“－我們走在客戶回訪的路上【滿意度】客戶滿意度忠誠(chéng)度管理【忠誠(chéng)篇】千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東南西北風(fēng)平衡計(jì)分卡衡量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，是客戶滿意度平衡計(jì)分卡十年歷程1992 1996 2000 2003產(chǎn)生與1992年的優(yōu)秀思想，2003年發(fā)展成為偉大理念這個(gè)工具上升到戰(zhàn)略高度，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“過(guò)去75年來(lái)最重要的管理工具”。平衡計(jì)分卡已被抄獲50％的《財(cái)富》500墻公司所采用

世界最大的300家銀行中的約70％都采用了這個(gè)管理工具平衡計(jì)分卡體系集最佳管理實(shí)踐于一身客戶內(nèi)部流程

萬(wàn)科正在逐步以“平衡計(jì)分卡”思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理單一財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分卡萬(wàn)科對(duì)忠誠(chéng)度的度量“忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量L3TM滿意再購(gòu)買 推薦?L3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合：

－總體滿意度－再/重復(fù)購(gòu)買的可能性

－推薦購(gòu)買的可能性?“忠誠(chéng)”＝對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是最高分客戶滿意度調(diào)查是什么？不是什么？客戶滿意度調(diào)查不是：客戶工作行動(dòng)計(jì)劃忠誠(chéng)度/滿意度管理

客戶滿意度調(diào)查是：客戶狀態(tài)反映改進(jìn)工作的基礎(chǔ)資料問(wèn)卷的策劃和設(shè)計(jì)是滿意度調(diào)查成功的關(guān)鍵問(wèn)卷設(shè)計(jì)考慮的問(wèn)題如何界定自己的客戶

樣本設(shè)計(jì) 研究方法誤差

有效的問(wèn)卷設(shè)計(jì)長(zhǎng)度4.00%4.00%抽樣的方式分為：隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣，萬(wàn)科采取了分層隨機(jī)抽樣的方式萬(wàn)科去年5.9萬(wàn)多戶，抽取了5540戶抽樣誤差在＋0.3％（99.7%置信度）不同的樣本量導(dǎo)致不同的抽樣誤差，樣本量越大，抽樣誤差越小，但兩者不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。抽樣誤差14.00% 13.90%10.00% 9.80%8.00%6.90%6.20%

5.70%4.90%4.40%

3.70%一份問(wèn)卷可以有多長(zhǎng)？調(diào)查方式流動(dòng)街頭訪問(wèn)定點(diǎn)攔截訪問(wèn)預(yù)約訪問(wèn)入戶訪問(wèn)電話訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)

通常 最長(zhǎng)4－5分鐘 10分鐘15－20分鐘 30分鐘1－2小時(shí) 3小時(shí)25－30分鐘 45分鐘10－15分鐘 25分鐘4－8頁(yè) 10頁(yè)萬(wàn)科在滿意度調(diào)查中遵循的原則成功的客戶滿意度研究項(xiàng)目必須整合以下兩個(gè)緯度：客戶的需求

公司業(yè)務(wù)流程很多滿意度研究項(xiàng)目在完成后面臨嚴(yán)重的困難，因?yàn)樵跍y(cè)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)工程中過(guò)于聚焦于“公司業(yè)務(wù)流程”而忽視了“客戶的需求”，由此導(dǎo)致基于研究結(jié)果的改進(jìn)姓丁計(jì)劃不能帶來(lái)客戶滿意度的提高。還有一些滿意度研究項(xiàng)目?jī)H針對(duì)了“客戶需要”而沒(méi)有考慮“公司業(yè)務(wù)流程”。這些項(xiàng)目在完成后同樣面臨改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃難以實(shí)施的問(wèn)題，因?yàn)檠芯拷Y(jié)果所涉及的關(guān)鍵改進(jìn)方面與公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)脫節(jié)，沒(méi)有對(duì)應(yīng)的部門與人員來(lái)負(fù)責(zé)/參與執(zhí)行。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查策略時(shí)應(yīng)均衡考慮“客戶需要”與“公司業(yè)務(wù)流程”，以解決滿意度研究項(xiàng)目面臨的問(wèn)題。這種策略性的均衡全面考慮必須是在滿意度測(cè)量指標(biāo)體系構(gòu)建的過(guò)程前就予以確定的。基于上述原則，對(duì)滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系作了重大調(diào)整規(guī)劃設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 工程質(zhì)量 物業(yè)管理 客戶服務(wù)經(jīng)過(guò)3年的使用，我們?cè)械闹笜?biāo)體系問(wèn)題在于：1、出發(fā)點(diǎn)時(shí)萬(wàn)科內(nèi)部的專業(yè)分工，而不是業(yè)主的體驗(yàn)點(diǎn)；2、并沒(méi)有充分還原業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)。周期 看樓 簽約 等待 收樓 居住關(guān)注點(diǎn) 提升計(jì)劃客戶滿意度管理是一個(gè)持續(xù)客戶滿

意度管理是一個(gè)持續(xù)的管理了解客戶執(zhí)行檢查 制定評(píng)價(jià)體系客戶滿意度管理推行實(shí)施 客戶評(píng)價(jià)(滿意度調(diào)查)分析與提升計(jì)劃提升計(jì)劃明確各自工作定位——總部、一線公司、基層員工█集團(tuán)：>目標(biāo)：整體組織效率>手段：數(shù)字化(量化)管理：輿論導(dǎo)向：策略制定：資源配置：知識(shí)管理。█各地公司:承上啟下>目標(biāo):微觀組織效率>手段:數(shù)字化(量化)管理：局部輿論導(dǎo)向：一線思想工作：具體措施制定：資源配置：知識(shí)管理。█一線員工：>目標(biāo):具體指標(biāo)改善>手段:深入研究測(cè)量指標(biāo)和客戶態(tài)度之間的關(guān)系：制定具體行動(dòng)措施：積累案例。提升計(jì)劃明確各自工作定位——總部、一線公司、基層員工█客戶關(guān)系中心扮演的角色：>幫助公司完善客戶滿意度管理架構(gòu)——客戶關(guān)系管理方面的內(nèi)部專家和顧問(wèn)█集團(tuán)層面的客戶滿意度調(diào)查的定位>血常規(guī)檢查——各種指標(biāo)的高低（如血壓、血脂、膽固醇），但為什么高，還需要各地自己深入診斷?！倔w驗(yàn)篇】萬(wàn)科服務(wù)6＋2步法引言：同樣的咖啡不同品質(zhì)在期貨市場(chǎng)，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡每杯1美元在星級(jí)賓館或?qū)ｉT咖啡店每杯5美元在意式咖啡店每杯15美元基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)⑧

2004年“互動(dòng)增值”服務(wù)⑦

2003年“海爾全程管家365”⑥

2002年“一站式”通檢服務(wù)⑤

2001年空調(diào)無(wú)塵安裝④

1998年星及服務(wù)一條龍③

1997年五個(gè)一服務(wù)②

1996年先設(shè)計(jì)后安裝①

1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)服務(wù)6＋2的研究思路1帕爾迪做法萬(wàn)科服務(wù)

6＋23客戶體驗(yàn)2萬(wàn)科現(xiàn)狀在梳理萬(wàn)科6＋2過(guò)程中，我們從以下三個(gè)方面開(kāi)展工作第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的成功經(jīng)驗(yàn)，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司狀況和經(jīng)驗(yàn)第三、傾聽(tīng)、理解客戶的心聲和感知帕爾迪7步法1、售前客戶接待2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查全過(guò)程溝通主動(dòng)服務(wù)

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通第一步：溫馨牽手客戶觸點(diǎn)：看樓客戶典型心態(tài)□投資價(jià)值最大化一“錢要花的值”□和發(fā)展商相比，心里上占主動(dòng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)□預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□地理位置□保值和增值潛力□銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）

核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說(shuō)明□詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)□提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)□做好參謀第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn)：比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)□防止合同風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)□房子和裝修是否可能貨不對(duì)版□貸款的申請(qǐng)和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認(rèn)籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險(xiǎn)服務(wù)□律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度

核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說(shuō)明□告知合同條款□降低業(yè)主無(wú)助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約第三步：親密接觸客戶觸點(diǎn)：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來(lái)的美好生活□忐忑不安客戶關(guān)注焦點(diǎn)□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題□樓主建設(shè)進(jìn)展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開(kāi)發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計(jì)□家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃□收樓程序□了解驗(yàn)房的專業(yè)方法□入住的費(fèi)用□搬家計(jì)劃

核心內(nèi)容：工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說(shuō)明□樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通□規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)□工地開(kāi)放日第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約第四步：恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)□與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患□裝扮個(gè)性化家庭客戶關(guān)注焦點(diǎn)□告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購(gòu)買□收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅□入住后的收費(fèi)情況說(shuō)明□有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰(shuí)□質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間解決

核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明□指引業(yè)主驗(yàn)樓□收費(fèi)情況說(shuō)明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□如果被關(guān)注，感到驚喜□社區(qū)活動(dòng)□居住氛圍客戶關(guān)注焦點(diǎn)□居住的舒適性□物業(yè)服務(wù)質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎□我的活動(dòng)場(chǎng)所□社區(qū)有哪些活動(dòng)

核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說(shuō)明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設(shè)施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約第五步：噓寒問(wèn)暖客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關(guān)注□鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系客戶關(guān)注焦點(diǎn)□我的鄰居是誰(shuí)□以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映□發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎□物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)□我的活動(dòng)場(chǎng)所□社區(qū)有哪些活動(dòng)

核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住訪問(wèn)工作要點(diǎn)說(shuō)明□詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題□主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量□征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約＋1一路同行客戶觸點(diǎn)：全過(guò)程客戶典型心態(tài)□及時(shí)有效解決我的問(wèn)題□安全感客戶關(guān)注焦點(diǎn)□我的問(wèn)題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題□及時(shí)處理□處理結(jié)果令我滿意

核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約＋1一路同行客戶觸點(diǎn)：全過(guò)程客戶典型心態(tài)□及時(shí)有效解決我的問(wèn)題□安全感客戶關(guān)注焦點(diǎn)□我的問(wèn)題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題□及時(shí)處理□處理結(jié)果令我滿意

核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點(diǎn)說(shuō)明□通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議□及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題□與客戶保持良好接觸和互動(dòng)第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約＋2四年之約客戶觸點(diǎn)：居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對(duì)我是奢望客戶關(guān)注焦點(diǎn)□小區(qū)的設(shè)備老化□圍墻的涂料開(kāi)始退色、脫落□我們小區(qū)沒(méi)有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設(shè)施需要更新了

核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造工作要點(diǎn)說(shuō)明□對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善□一線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行 ＋2四年之約結(jié)束語(yǔ)隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來(lái)越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動(dòng)?！痉?wù)篇】比華利山TB戶型內(nèi)開(kāi)門滲水缺陷編號(hào)：SJ07缺陷問(wèn)題描述 比利華山TB戶型屋面平開(kāi)門下檻雨天時(shí)易進(jìn)雨水?門框倒置安裝缺陷原因分析 ?門扇與門框密封不嚴(yán)缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失）

比利華山所有TB戶型共44戶缺陷發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目 萬(wàn)科城缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 2006年5月預(yù)防措施 后期項(xiàng)目外檐部位的平開(kāi)門不應(yīng)為內(nèi)開(kāi)；萬(wàn)創(chuàng)已納入設(shè)計(jì)質(zhì)量指導(dǎo)書責(zé)任部門 萬(wàn)創(chuàng)+ 服務(wù)面臨的壓力課堂練習(xí)1－－（分組討論：我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn)）培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)管理水平，為我們面臨的問(wèn)題找

到答案和解決的方法。下面，我們一起就我們工作中面臨的

挑戰(zhàn)進(jìn)行小組的討論：服務(wù)管理是一項(xiàng)充滿壓力和挑戰(zhàn)的工

作，請(qǐng)你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來(lái)，我們一起分析一下哪些問(wèn)題是可以解決的，哪些問(wèn)題是不易解決的，讓我們帶著這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來(lái)，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方法。

那我們就開(kāi)始吧！聚焦住宅質(zhì)量，力推透明維修公示的流程和具體要求24小時(shí)受理保修；保修工程師響應(yīng)方案講解維修實(shí)施維修關(guān)閉回訪反饋

報(bào)修渠道是暢通的1.網(wǎng)絡(luò)保修，2.地產(chǎn)保修專線；分公司頒布3.夜間緊急事件及物業(yè)有償家政維修可直接由所在社區(qū)物業(yè)監(jiān)控中心受理；1.緊急報(bào)修立即上門；公示的服務(wù)監(jiān)督卡萬(wàn)科工程維修服務(wù)宗旨：客戶無(wú)小事，用心解問(wèn)題房屋維修服務(wù)監(jiān)督卡服務(wù)部門：萬(wàn)科××客戶關(guān)系中心服務(wù)監(jiān)督電話：×××公示的服務(wù)監(jiān)督卡萬(wàn)科工程維修服務(wù)宗旨：客戶無(wú)小事，用心解問(wèn)題維修工程師行為準(zhǔn)則客戶理念要牢記；投訴渠道要暢通；

認(rèn)真判斷方案準(zhǔn)；

及時(shí)效率是關(guān)鍵；

禮儀服務(wù)很重要；

工服鞋套穿戴好；

表明身份有必要；

主動(dòng)檢查看現(xiàn)場(chǎng)；

工具材料準(zhǔn)備全；

文明作業(yè)水平高；

演示使用不可少；

報(bào)修問(wèn)題要關(guān)閉；

維修宗旨不能少；響應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)時(shí)到。透明尺度要把穩(wěn)；少說(shuō)多做記心間。承諾事情要做的；敲門適度有禮貌。進(jìn)門同意別忘了；處理方法仔細(xì)道。成品保護(hù)方健全；工完場(chǎng)清垃圾倒；優(yōu)質(zhì)服務(wù)我做到。確認(rèn)單據(jù)要管理；服務(wù)部門：萬(wàn)科××客戶關(guān)系中心

服務(wù)監(jiān)督電話：× × ×【信息篇】客戶資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)流程確定戰(zhàn)略目標(biāo)6?改善行動(dòng)5

1?記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中信息2?衡量結(jié)果

3 ?制定量身定制4【俱樂(lè)部】萬(wàn)客會(huì)管理客戶忠誠(chéng)是持續(xù)營(yíng)銷的重要支撐行業(yè)周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對(duì)客戶的關(guān)注停留在嘴上對(duì)客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無(wú)差異

傳統(tǒng)營(yíng)銷地段規(guī)劃概念品牌關(guān)系營(yíng)銷客戶忠誠(chéng)情感維系

行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無(wú)法打動(dòng)客戶心客戶比我們精明，需要實(shí)惠忠誠(chéng)度、口碑重要性全過(guò)程、客戶生命周期管理當(dāng)市場(chǎng)到低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠(chéng)?！翣柕先f(wàn)客會(huì)的成立——客戶是我們存在的唯一理由

1998年。國(guó)內(nèi)地產(chǎn)龍頭企業(yè)萬(wàn)科借

鑒新地會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)大陸率先引入會(huì)

員模式，于深圳成立了“萬(wàn)客會(huì)”。成立的目的：品牌宣傳，營(yíng)銷手段，客戶管理面向的對(duì)象：潛在客戶群，項(xiàng)目目標(biāo)客戶，業(yè)主客戶會(huì)泛濫成災(zāi)：會(huì)員招募問(wèn)題?數(shù)量：萬(wàn)客會(huì)所覆蓋的16各城市，1億人口，僅有13萬(wàn)會(huì)

員；新地會(huì)光覆蓋香港一個(gè)城市，690萬(wàn)人口，便有21萬(wàn)會(huì)

員?增速：在會(huì)員發(fā)展上進(jìn)展緩慢、省直如南京等城市，初選會(huì)

員數(shù)量不增反減的情況?對(duì)象：部分城市（如沈陽(yáng)）質(zhì)針對(duì)業(yè)主進(jìn)行招募，對(duì)現(xiàn)在的

客戶無(wú)有力度的推廣。問(wèn)題——萬(wàn)客會(huì)的問(wèn)題促使客戶價(jià)值向業(yè)務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化的問(wèn)題?無(wú)分類分級(jí)管理，合適的資源沒(méi)真正向合適的會(huì)員傾斜?沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的詫異華服務(wù)重視程度和資源投入以及日常管理問(wèn)題?各地主觀部門態(tài)度不一?費(fèi)用預(yù)算、人力資源投入力度各地差異較大?部分地區(qū)工作交接時(shí)資料缺失嚴(yán)重?人員頻繁變動(dòng)工作評(píng)價(jià)和工作導(dǎo)向問(wèn)題?對(duì)萬(wàn)客會(huì)工作人員的績(jī)效考核指標(biāo)不明確?對(duì)萬(wàn)客會(huì)工作價(jià)值輸出無(wú)明確測(cè)評(píng)手段?各地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一?集團(tuán)層面無(wú)良好的評(píng)價(jià)體系

工作方法論問(wèn)題?各地專員工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)差異較大?提供的會(huì)員服務(wù)不一致?各地?fù)?jù)類不運(yùn)營(yíng)規(guī)范差異較大

在會(huì)維系問(wèn)題?會(huì)員維系工作投入不一致?活動(dòng)內(nèi)容和質(zhì)量不一?對(duì)會(huì)員的長(zhǎng)期關(guān)懷不夠面向?qū)ο?/p>

1、潛在客戶群2、項(xiàng)目目標(biāo)客戶3、業(yè)主社 潛會(huì) 在人 客萬(wàn)客會(huì)會(huì)員集 戶合 集合

項(xiàng)目目 業(yè)標(biāo) 主客 集戶 合集合萬(wàn)客會(huì)的昨天萬(wàn)客會(huì)的今天和明天群體傳播模式分析（1）（a）異質(zhì)（b）同質(zhì)群體傳播模式分析（2）高成本區(qū)人民群眾？影 群 關(guān)注萬(wàn)科的人 影 群響 體 響 體行 互 ？ 行 內(nèi)為 相 為 部目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化行為業(yè)主轉(zhuǎn)化行為 低成本區(qū)再次、多次購(gòu)買行為的業(yè)主業(yè)務(wù)價(jià)值分析萬(wàn)客會(huì)價(jià)值分析小節(jié)（1）讓無(wú)序的客戶資源變得有序和增值（2）通過(guò)一個(gè)渠道持續(xù)的傳遞信息并更新客戶信息（3）降低公司整體營(yíng)銷成本（4）通過(guò)俱樂(lè)部對(duì)萬(wàn)科各部門服務(wù)的橫向整合，客戶獲得信息/降低成本/改善體驗(yàn)賣得更“爽”、賺得更“優(yōu)”客戶讓渡價(jià)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力萬(wàn)客會(huì) 企業(yè)利潤(rùn)企業(yè)交易成本 單位獲利降低

提高客客面向?qū)ο蠖ㄎ唬?）1、潛在客戶群社 潛會(huì) 在人 綠色通道客集 戶合 集合

項(xiàng)目目標(biāo)萬(wàn)客會(huì)戰(zhàn)略儲(chǔ)備客戶戶集合

面向?qū)ο髽I(yè)主集合

2、項(xiàng)目目標(biāo)客戶3、業(yè)主1、社會(huì)招募（網(wǎng)站、會(huì)展、路演等）組織會(huì)員

招募渠道

2、與其他組織共享3、銷售現(xiàn)場(chǎng)招募

4、覆蓋業(yè)主、租戶面向?qū)ο蠖ㄎ唬?）未識(shí)別的潛在客戶群會(huì)員加入征募會(huì)員，在會(huì)維系萬(wàn)客會(huì)員會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)

品牌、營(yíng)銷信息傳遞分級(jí)管理，激勵(lì)活躍觸點(diǎn)管理，提升滿意

客戶生命周期

來(lái)電來(lái)訪目標(biāo)客戶購(gòu)買業(yè)主推薦成交再次購(gòu)買

品牌

影

響非客戶之社會(huì)人體系化建設(shè)研究成果【危機(jī)篇】黑云壓城城欲摧，甲光向日金鱗開(kāi)何謂危機(jī)管理所謂危機(jī)管理，就是針對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)料何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成極端危險(xiǎn)的各種時(shí)間的事前事后的管理。危機(jī)管理對(duì)象的特征不可預(yù)見(jiàn)性：何種危機(jī)在何時(shí)、何地發(fā)生，都是難以預(yù)料的高度嚴(yán)峻性：危機(jī)的企業(yè)可能造成的損害是非常嚴(yán)重的，甚至關(guān)乎生死存亡。不可回避性：危機(jī)一旦發(fā)生，越是回避，后果可能越嚴(yán)重。危機(jī)的發(fā)生機(jī)制任何危機(jī)的發(fā)生，一定存在內(nèi)部和外部量方面的原因？外因：危機(jī)一定基于外部環(huán)境的某種變化，并源于某個(gè)具體事件（導(dǎo)火索）。內(nèi)因：危機(jī)的發(fā)生，說(shuō)明企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作模式一定存在某種缺陷。危機(jī)的主要來(lái)源：質(zhì)量：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量上和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，被消費(fèi)者指控為造成重大損失，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件。銷售承諾：被消費(fèi)者指責(zé)為：在銷售過(guò)程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件。謠言：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者有敵意的單位、個(gè)人四處散步不利于我公司的謠言，或小問(wèn)題被媒體曝光過(guò)程中夸大炒作而導(dǎo)致信息扭曲。品牌：質(zhì)量或銷售承諾上的危機(jī)事件被傳媒或公眾輿論放大，進(jìn)而導(dǎo)致品牌在社會(huì)上的信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降。人員：企業(yè)部分該機(jī)主管或主要技術(shù)人員出走或辭職，或企業(yè)員工嚴(yán)重違反置業(yè)行為準(zhǔn)則，甚至違法犯罪，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)急劇下降。財(cái)務(wù)：由于企業(yè)現(xiàn)金流出現(xiàn)重大赤字，而短期融資渠道未能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，導(dǎo)致企業(yè)資金斷流，甚至經(jīng)營(yíng)癱瘓。公害：一些行為被指控為嚴(yán)重破壞自然環(huán)境、社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致公眾不滿，甚至被政府責(zé)令停產(chǎn)。災(zāi)禍：包括不可抗拒又無(wú)法事前預(yù)知的災(zāi)難，如地震、洪水等，或發(fā)生重大事故，導(dǎo)致人生傷亡、財(cái)產(chǎn)損失；以及公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段潛伏期：此時(shí)危機(jī)的根源已經(jīng)埋下，但沒(méi)有任何表面的跡象

萌發(fā)期：出現(xiàn)一些苗頭，或出發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生

爆發(fā)期：危機(jī)的影響迅速擴(kuò)大，來(lái)勢(shì)兇猛

災(zāi)難期：已經(jīng)錯(cuò)過(guò)處理機(jī)會(huì)，損失無(wú)可挽回危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段工作重點(diǎn)或要點(diǎn)潛伏期：完善預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，做好后臺(tái)工作

萌發(fā)期：盡早發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確判斷——既不要漏判，也不要誤判爆發(fā)期：充分運(yùn)用資源，尋找最優(yōu)方案

——盡早解決、最小損失災(zāi)難期：沉著冷靜，總結(jié)教訓(xùn)，尋找出路。危機(jī)處理工作的三大內(nèi)容危機(jī)防范：主要包括一些需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的日常工作危機(jī)處理：建立并運(yùn)作一個(gè)可以快速啟動(dòng)，高校處理的機(jī)構(gòu)危機(jī)總結(jié)：完善的案例庫(kù)、深入的理論分析、高層直接驅(qū)動(dòng)

的整改措施重大投訴處理原則（1）認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推薦。（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的

前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行

協(xié)調(diào)。（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)成對(duì)那責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受甚至以曝光相要挾，都不能含糊其詞；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)人的答復(fù)。（2）統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴時(shí)間發(fā)生之初就應(yīng)該建立清晰的指揮系統(tǒng)?！緦I(yè)化】打造第五專業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)房地產(chǎn)專業(yè)建設(shè)

營(yíng)銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)問(wèn)題

現(xiàn)狀

方案客戶服務(wù)滿意度是段板成組織面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

倍增長(zhǎng)，骨干稀釋客戶對(duì)服務(wù)的要求提高

守住底線

服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)單一解決問(wèn)題和迎接挑戰(zhàn)所具備的知識(shí)和技能

重技巧、輕原則 復(fù)合型人才管理知識(shí)和工具缺乏已有的培訓(xùn)和過(guò)程

投訴處理技巧全面/完整化重危機(jī)管理和重大投訴專業(yè)化：人員的培養(yǎng)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)必須做哪些事情

缺乏客戶知識(shí)體系 培訓(xùn)體系化不應(yīng)該偏離服務(wù)核心資質(zhì)的層次BeGood職業(yè)職業(yè)操守客戶意識(shí)結(jié)果導(dǎo)向開(kāi)放合作學(xué)習(xí)成長(zhǎng)理想激情

BeBtter超越前瞻思維持續(xù)創(chuàng)新追求卓越萬(wàn)科通用資質(zhì)模型通用模型職業(yè)操守：從內(nèi)心深處排斥違背置業(yè)道德、行為規(guī)范和損害公眾利益的行為；客戶意識(shí)：以客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）滿意作為衡量行動(dòng)價(jià)值的尺度。結(jié)果導(dǎo)向：把獲得令人滿意的結(jié)果作為工作的首要目標(biāo)，追求迅速行動(dòng)以達(dá)成目標(biāo)。開(kāi)放合作：從組織整體戰(zhàn)略出發(fā)，心態(tài)開(kāi)放，把自己看作公司和團(tuán)隊(duì)的一份子與他人（同事、客戶、合作伙伴）主辦、積極協(xié)作、追求共贏。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)：迅速提升自己與工作相關(guān)的綜合能力。理想激情：對(duì)工作本身（內(nèi)容、過(guò)程、方法、成果、難度等）充滿熱愛(ài)、從中獲得工作動(dòng)力。前瞻思維：關(guān)注、思考并積極應(yīng)對(duì)行業(yè)、專業(yè)、客戶以及公司未來(lái)的變化。危機(jī)管理維護(hù)忠誠(chéng)問(wèn)題解決敏銳判斷情緒管理堅(jiān)韌執(zhí)著

人際理解印象管理熱忱主動(dòng)萬(wàn)科客戶關(guān)系資質(zhì)模型客戶關(guān)系資質(zhì)模型問(wèn)題解決客戶提出問(wèn)題，通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)令客戶滿意的結(jié)果或向客戶給出專業(yè)化的答

復(fù)敏銳判斷在早期階段（潛伏和萌芽期）提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件；在復(fù)雜的局面下快速?zèng)Q

策情緒管理控制、疏導(dǎo)自己的情緒，降低負(fù)面情緒對(duì)自己的影響堅(jiān)韌執(zhí)著面對(duì)困難、挑戰(zhàn)、挫折、否定，堅(jiān)持努力不放棄人際理解覺(jué)察、分析、判斷客戶的真實(shí)需求、動(dòng)機(jī)和情感的能力印象管理努力給客戶留下積極、熱情、務(wù)實(shí)、親切、不卑不亢的印象，以贏取客戶的好感和尊重?zé)岢乐鲃?dòng)在客戶哈未提出問(wèn)題的情況下，前瞻性地和客戶建立關(guān)系或解決問(wèn)題投訴處理需要的知識(shí)客戶滿意客戶忠誠(chéng)投訴處理需要的知識(shí)客戶滿意客戶忠誠(chéng)一般員工應(yīng)具備知識(shí)和技能對(duì)企業(yè)而言，所謂”專業(yè)“，是指擁有一定的專業(yè)知識(shí)、技能，按照特定的制度、流程與方法，使用專門的工具，李勇獨(dú)特的可支配資源，可在某一分工領(lǐng)域內(nèi)發(fā)揮讀友的專長(zhǎng)。專業(yè)技術(shù)法律合同

投訴處理 客戶滿意需要的知識(shí) 客戶忠誠(chéng)媒體關(guān)系管理人員應(yīng)該具備的知識(shí)

管理者要求領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略和組織管理與能力崗位要求

房地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略顧客為導(dǎo)向客戶關(guān)系管理滿意度/忠誠(chéng)度

管理工具制度、流程

崗位職責(zé)三層次，六個(gè)知識(shí)體系附錄資料：不需要的可以自行刪除

Excel表格的基本操作教程Excel快捷鍵和功能鍵Ctrl組合快捷鍵按鍵說(shuō)明Ctrl+(取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的行。Ctrl+)取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的列。Ctrl+&將外框應(yīng)用于選定單元格。Ctrl+_從選定單元格刪除外框。Ctrl+~應(yīng)用“常規(guī)”數(shù)字格式。Ctrl+$應(yīng)用帶有兩位小數(shù)的“貨幣”格式（負(fù)數(shù)放在括號(hào)中）。Ctrl+%應(yīng)用不帶小數(shù)位的“百分比”格式。Ctrl+^應(yīng)用帶有兩位小數(shù)的“指數(shù)”格式。Ctrl+#應(yīng)用帶有日、月和年的“日期”格式。Ctrl+@應(yīng)用帶有小時(shí)和分鐘以及AM或PM的“時(shí)間”格式。Ctrl+!應(yīng)用帶有兩位小數(shù)、千位分隔符和減號(hào)(-)（用于負(fù)值）的“數(shù)值”格式。Ctrl+-顯示用于刪除選定單元格的“刪除”對(duì)話框。Ctrl+*選擇環(huán)繞活動(dòng)單元格的當(dāng)前區(qū)域（由空白行和空白列圍起的數(shù)據(jù)區(qū)域）。在數(shù)據(jù)透視表中，它將選擇整個(gè)數(shù)據(jù)透視表。Ctrl+:輸入當(dāng)前時(shí)間。Ctrl+;輸入當(dāng)前日期。Ctrl+`在工作表中切換顯示單元格值和公式。Ctrl+'將公式從活動(dòng)單元格上方的單元格復(fù)制到單元格或編輯欄中。Ctrl+"將值從活動(dòng)單元格上方的單元格復(fù)制到單元格或編輯欄中。Ctrl++顯示用于插入空白單元格的“插入”對(duì)話框。Ctrl+1顯示“單元格格式”對(duì)話框。Ctrl+2應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+3應(yīng)用或取消傾斜格式設(shè)置。Ctrl+4應(yīng)用或取消下劃線。Ctrl+5應(yīng)用或取消刪除線。Ctrl+6在隱藏對(duì)象、顯示對(duì)象和顯示對(duì)象占位符之間切換。Ctrl+7顯示或隱藏“常用”工具欄。Ctrl+8顯示或隱藏大綱符號(hào)。Ctrl+9隱藏選定的行。Ctrl+0隱藏選定的列。Ctrl+A選擇整個(gè)工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當(dāng)前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，則會(huì)顯示“函數(shù)參數(shù)”對(duì)話框。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，按Ctrl+Shift+A將會(huì)插入?yún)?shù)名稱和括號(hào)。Ctrl+B應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+C復(fù)制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會(huì)顯示MicrosoftOffice剪貼板。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當(dāng)前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，則會(huì)顯示“函數(shù)參數(shù)”對(duì)話框。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，按Ctrl+Shift+A將會(huì)插入?yún)?shù)名稱和括號(hào)。Ctrl+B應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+C復(fù)制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會(huì)顯示MicrosoftOffice剪貼板。Ctrl+D使用“向下填充”命令將選定范圍內(nèi)最頂層單元格的內(nèi)容和格式復(fù)制到下面的單元格中。Ctrl+F顯示“查找”對(duì)話框。按Shift+F5也會(huì)顯示此對(duì)話框，而按Shift+F4則會(huì)重復(fù)上一次“查找”操作。Ctrl+G顯示“定位”對(duì)話框。按F5也會(huì)顯示此對(duì)話框。Ctrl+H顯示“查找和替換”對(duì)話框。Ctrl+I應(yīng)用或取消傾斜格式設(shè)置。Ctrl+K為新的超鏈接顯示“插入超鏈接”對(duì)話框，或?yàn)檫x定的現(xiàn)有超鏈接顯示“編輯超鏈接”對(duì)話框。Ctrl+L顯示“創(chuàng)建列表”對(duì)話框。Ctrl+N創(chuàng)建一個(gè)新的空白文件。Ctrl+O顯示“打開(kāi)”對(duì)話框以打開(kāi)或查找文件。按Ctrl+Shift+O可選擇所有包含批注的單元格。Ctrl+P顯示“打印”對(duì)話框。Ctrl+R使用“向右填充”命令將選定范圍最左邊單元格的內(nèi)容和格式復(fù)制到右邊的單元格中。Ctrl+S使用其當(dāng)前文件名、位置和文件格式保存活動(dòng)文件。Ctrl+U應(yīng)用或取消下劃線。Ctrl+V在插入點(diǎn)處插入剪貼板的內(nèi)容，并替換任何選定內(nèi)容。只有在剪切或復(fù)制了對(duì)象、文本或單元格內(nèi)容后，才能使用此快捷鍵。Ctrl+W關(guān)閉選定的工作簿窗口。Ctrl+X剪切選定的單元格。Ctrl+Y重復(fù)上一個(gè)命令或操作（如有可能）。Ctrl+Z使用“撤消”命令來(lái)撤消上一個(gè)命令或刪除最后鍵入的條目。顯示了自動(dòng)更正智能標(biāo)記時(shí)，按Ctrl+Shift+Z可使用“撤消”或“重復(fù)”命令撤消或恢復(fù)上一次自動(dòng)更正操作。功能鍵按鍵說(shuō)明F1顯示“幫助”任務(wù)窗格。按Ctrl+F1可關(guān)閉并重新打開(kāi)當(dāng)前任務(wù)窗格。按Alt+F1可創(chuàng)建當(dāng)前范圍中數(shù)據(jù)的圖表。按Alt+Shift+F1可插入新的工作表。F2編輯活動(dòng)單元格并將插入點(diǎn)放在單元格內(nèi)容的結(jié)尾。如果禁止在單元格中進(jìn)行編輯，它也會(huì)將插入點(diǎn)移到編輯欄中。按Shift+F2可編輯單元格批注。F3將定義的名稱粘貼到公式中。按Shift+F3將顯示“插入函數(shù)”對(duì)話框。F4重復(fù)上一個(gè)命令或操作（如有可能）。按Ctrl+F4可關(guān)閉選定的工作簿窗口。F5顯示“定位”對(duì)話框。按Ctrl+F5可恢復(fù)選定工作簿窗口的窗口大小。F6切換到已拆分（“窗口”菜單，“拆分”命令）的工作表中的下一個(gè)窗格。按Shift+F6可切換到已拆分的工作表中的上一個(gè)窗格。如果打開(kāi)了多個(gè)工作簿窗口，則按Ctrl+F6可切換到下一個(gè)工作簿窗口。F7顯示“拼寫檢查”對(duì)話框，以檢查活動(dòng)工作表或選定范圍中的拼寫。如果工作簿窗口未最大化，則按Ctrl+F7可對(duì)該窗口執(zhí)行“移動(dòng)”命令。使用箭頭鍵移動(dòng)窗口，并在完成時(shí)按Esc。F8打開(kāi)或關(guān)閉擴(kuò)展模式。在擴(kuò)展模式中，“EXT”將出現(xiàn)在狀態(tài)行中，并且按箭頭鍵可擴(kuò)展選定范圍。通過(guò)按Shift+F8，您可以使用箭頭鍵將非鄰近單元格或范圍添加到單元格的選定范圍。當(dāng)工作簿未最大化時(shí)，按Ctrl+F8可執(zhí)行“大小”命令（在工作簿窗口的“控制”菜單上。按Alt+F8可顯示用于運(yùn)行、編輯或刪除宏的“宏”對(duì)話框。F9計(jì)算所有打開(kāi)的工作簿中的所有工作表。如果先按F9再按Enter（對(duì)于數(shù)組公式則按Ctrl+Shift+Enter），則會(huì)計(jì)算選定的公式部分，并將選定部分替換為計(jì)算出的值。按Shift+F9可計(jì)算活動(dòng)工作表。按Ctrl+Alt+F9可計(jì)算所有打開(kāi)的工作簿中的所有工作表，不管它們自上次計(jì)算以來(lái)是否已更改。如果按Ctrl+Alt+Shift+F9，則會(huì)重新檢查相關(guān)公式，然后計(jì)算所有打開(kāi)的工作簿中的所有單元格，其中包括未標(biāo)記為需要計(jì)算的單元格。按Ctrl+F9可將工作簿窗口最小化為圖標(biāo)。F10選擇菜單欄或同時(shí)關(guān)閉打開(kāi)的菜單和子菜單。按Shift+F10可顯示選定項(xiàng)目的快捷菜單。按Alt+Shift+F10可顯示智能標(biāo)記的菜單或消息。如果存在多個(gè)智能標(biāo)記，按該組合鍵可切換到下一個(gè)智能標(biāo)記并顯示其菜單或消息。按Ctrl+F10可最大化或還原選定的工作簿窗口。F11創(chuàng)建當(dāng)前范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的圖表。按Shift+F11可插入一個(gè)新工作表。按Alt+F11將打開(kāi)VisualBasic編輯器，您可以在其中通過(guò)使用VisualBasicforApplications(VBA)來(lái)創(chuàng)建宏。按Alt+Shift+F11將打開(kāi)Microsoft腳本編輯器，您可以在其中添加文本、編輯HTML標(biāo)記以及修改任何腳本代碼。F12顯示“另存為”對(duì)話框。其他有用的快捷鍵按鍵說(shuō)明箭頭鍵在工作表中上移、下移、左移或右移一個(gè)單元格。按Ctrl+箭頭鍵可移動(dòng)到工作表中當(dāng)前數(shù)據(jù)區(qū)域（數(shù)據(jù)區(qū)域：包含數(shù)據(jù)的單元格區(qū)域，該區(qū)域周圍為空白單元格或數(shù)據(jù)表邊框。）的邊緣。按Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴(kuò)大一個(gè)單元格。按Ctrl+Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到與活動(dòng)單元格同一列或同一行中的最后一個(gè)非空白單元格。當(dāng)菜單處于可見(jiàn)狀態(tài)時(shí)，按向左鍵或向右鍵可選擇左邊或右邊的菜單。當(dāng)子菜單處于打開(kāi)狀態(tài)時(shí)，按這些箭頭鍵可在主菜單和子菜單之間切換。當(dāng)菜單或子菜單處于打開(kāi)狀態(tài)時(shí)，按向下鍵或向上鍵可選擇下一個(gè)或上一個(gè)命令。在對(duì)話框中，按箭頭鍵可在打開(kāi)的下拉列表中的各個(gè)選項(xiàng)之間移動(dòng)，或在一組選項(xiàng)的各個(gè)選項(xiàng)之間移動(dòng)。按Alt+向下鍵可打開(kāi)選定的下拉列表。Backspace在編輯欄中刪除左邊的一個(gè)字符。也可清除活動(dòng)單元格的內(nèi)容。Delete從選定單元格中刪除單元格內(nèi)容（數(shù)據(jù)和公式），而不會(huì)影響單元格格式或批注。在單元格編輯模式下，按該鍵將會(huì)刪除插入點(diǎn)右邊的字符。End當(dāng)ScrollLock處于開(kāi)啟狀態(tài)時(shí)，移動(dòng)到窗口右下角的單元格。當(dāng)菜單或子菜單處于可見(jiàn)狀態(tài)時(shí)，也可選擇菜單上的最后一個(gè)命令。按Ctrl+End可移動(dòng)到工作表上的最后一個(gè)單元格，即所使用的最下方一行與所使用的最右邊一列的交匯單元格。按Ctrl+Shift+End可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到工作表上所使用的最后一個(gè)單元格（右下角）。Enter從單元格或編輯欄中完成單元格輸入，并（默認(rèn)）選擇下面的單元格。在數(shù)據(jù)表單中，按該鍵可移動(dòng)到下一條記錄中的第一個(gè)字段。打開(kāi)選定的菜單（按F10激活菜單欄），或執(zhí)行選定命令的操作。在對(duì)話框中，按該鍵可執(zhí)行對(duì)話框中默認(rèn)命令按鈕（帶有突出輪廓的按鈕，通常為“確定”按鈕）的操作。按Alt+Enter可在同一單元格中另起一個(gè)新行。按Ctrl+Enter可使用當(dāng)前條目填充選定的單元格區(qū)域。按Shift+Enter可完成單元格輸入并選擇上面的單元格。Esc取消單元格或編輯欄中的輸入。按該鍵也可關(guān)閉打開(kāi)的菜單或子菜單、對(duì)話框或消息窗口。Home移到工作表中某一行的開(kāi)頭。當(dāng)ScrollLock處于開(kāi)啟狀態(tài)時(shí)，移到窗口左上角的單元格。當(dāng)菜單或子菜單處于可見(jiàn)狀態(tài)時(shí)，選擇菜單上的第一個(gè)命令。按Ctrl+Home可移到工作表的開(kāi)頭。按Ctrl+Shift+Home可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到工作表的開(kāi)頭。PageDown在工作表中下移一個(gè)屏幕。按Alt+PageDown可在工作表中向右移動(dòng)一個(gè)屏幕。按Ctrl+PageDown可移到工作簿中的下一個(gè)工作表。按Ctrl+Shift+PageDown可選擇工作簿中的當(dāng)前和下一個(gè)工作表。PageUp在工作表中上移一個(gè)屏幕。按Alt+PageUp可在工作表中向左移動(dòng)一個(gè)屏幕。按Ctrl+PageUp可移到工作簿中的上一個(gè)工作表。按Ctrl+Shift+PageUp可選擇工作簿中的當(dāng)前和上一個(gè)工作表?？崭矜I在對(duì)話框中，執(zhí)行選定按鈕的操作，或者選中或清除復(fù)選框。按Ctrl+空格鍵可選擇工作表中的整列。按Shift+空格鍵可選擇工作表中的整行。按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇整個(gè)工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+Shift+空格鍵將選擇當(dāng)前區(qū)域。再按一次Ctrl+Shift+空格鍵將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)某個(gè)對(duì)象處于選定狀態(tài)時(shí)，按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇工作表上的所有對(duì)象。按Alt+空格鍵可顯示Excel窗口的“控制”菜單。Tab在工作表中向右移動(dòng)一個(gè)單元格。在受保護(hù)的工作表中，可在未鎖定的單元格之間移動(dòng)。在對(duì)話框中，移到下一個(gè)選項(xiàng)或選項(xiàng)組。按Shift+Tab可移到前一個(gè)單元格（在工作表中）或前一個(gè)選項(xiàng)（在對(duì)話框中）。在對(duì)話框中，按Ctrl+Tab可切換到下一個(gè)選項(xiàng)卡。在對(duì)話框中，按Ctrl+Shift+Tab可切換到前一個(gè)選項(xiàng)卡。Excel表格的基本操作教程

也許你已經(jīng)在Excel中完成過(guò)上百?gòu)堌?cái)務(wù)報(bào)表，也許你已利用Excel函數(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)上千次的復(fù)雜運(yùn)算，也許你認(rèn)為Excel也不過(guò)如此，甚至了無(wú)新意。但我們平日里無(wú)數(shù)次重復(fù)的得心應(yīng)手的使用方法只不過(guò)是Excel全部技巧的百分之一。本專題從Excel中的一些鮮為人知的技巧入手，領(lǐng)略一下關(guān)于Excel的別樣風(fēng)情。

一、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示

在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍(lán)色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設(shè)置。1.打開(kāi)“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開(kāi)“條件格式”對(duì)話框。單擊第二個(gè)方框右側(cè)的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項(xiàng)，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開(kāi)“單元格格式”對(duì)話框，將“字體”的“顏色”設(shè)置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設(shè)置好其它條件(大于等于1500，字體設(shè)置為“藍(lán)色”；小于1000，字體設(shè)置為“棕色”)。3.設(shè)置完成后，按下“確定”按鈕。看看工資表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來(lái)了。

Excel表格的基本操作教程六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進(jìn)行排序，這些部門名稱既的有關(guān)信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來(lái)排序。1.執(zhí)行“格式→選項(xiàng)”命令，打開(kāi)“選項(xiàng)”對(duì)話框，進(jìn)入“自定義序列”標(biāo)簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列(如“機(jī)關(guān),車隊(duì),一車間,二車間,三車間”等)，單擊“添加”和“確定”按鈕退出。2.選中“部門”列中任意一個(gè)單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開(kāi)“排序”對(duì)話框，單擊“選項(xiàng)”按鈕，彈出“排序選項(xiàng)”對(duì)話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進(jìn)行了排序。二、建立分類下拉列表填充項(xiàng)我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個(gè)分類下拉列表填充項(xiàng)。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別(如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”等)分別輸入不同列中，建立一個(gè)企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫(kù)。2.選中A列(“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列)，在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進(jìn)行確認(rèn)。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列(如C列)，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開(kāi)“數(shù)據(jù)有效性”對(duì)話框。在“設(shè)置”標(biāo)簽中，單擊“允許”右側(cè)的下拉按鈕，選中“序列”選項(xiàng)，在下面的“來(lái)源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個(gè)體企業(yè)”……序列(各元素之間用英文逗號(hào)隔開(kāi))，確定退出。再選中需要輸入企業(yè)名稱的列(如D列)，再打開(kāi)“數(shù)據(jù)有效性”對(duì)話框，選中“序列”選項(xiàng)后，在“來(lái)源”方框中輸入公式：=INDIRECT(C1)，確定退出。4.選中C列任意單元格(如C4)，單擊右側(cè)下拉按鈕，選擇相應(yīng)的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對(duì)應(yīng)的D列單元格(如D4)，單擊下拉按鈕，即可從相應(yīng)類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報(bào)表時(shí)，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標(biāo)，選“隱藏”選項(xiàng)，將該列隱藏起來(lái)即可。三、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個(gè)“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時(shí)調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標(biāo)，選“自定義”選項(xiàng)，打開(kāi)“自定義”對(duì)話框。在“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下的“新菜單”項(xiàng)，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個(gè)名稱(如“常用文檔”)。Excel表格的基本操作教程2.再在“類別”下面任選一項(xiàng)(如“插入”選項(xiàng))，在右邊“命令”下面任選一項(xiàng)(如“超鏈接”選項(xiàng))，將它拖到新菜單(常用文檔)中，并仿照上面的操作對(duì)它進(jìn)行命名(如“工資表”等)，建立第一個(gè)工作簿文檔列表名稱。重復(fù)上面的操作，多添加幾個(gè)文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個(gè)菜單項(xiàng)(如“工資表”等)，右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開(kāi)”選項(xiàng)，打開(kāi)“分配超鏈接”對(duì)話框。通過(guò)按“查找范圍”右側(cè)的下拉按鈕，定位到相應(yīng)的工作簿(如“工資.xls”等)文件夾，并選中該工作簿文檔。重復(fù)上面的操作，將菜單項(xiàng)和與它對(duì)應(yīng)的工作簿文檔超鏈接起來(lái)。4.以后需要打開(kāi)“常用文檔”菜單中的某個(gè)工作簿文檔時(shí)，只要展開(kāi)“常用文檔”菜單，單擊其中的相應(yīng)選項(xiàng)即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項(xiàng)拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項(xiàng)和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。Excel表格的基本操作教程四、制作“專業(yè)符號(hào)”工具欄HYPERLINK"/58887