外貿業(yè)務員實操與方法培訓內容

關于外貿業(yè)務員實操與方法培訓內容第1頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三目錄1.外貿員的銷售準則2.外貿業(yè)務郵件回復精辟分析后期跟蹤3.RFQ分析于高效回盤4.開發(fā)信第2頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿員應該具備的能力外語能力回復速度業(yè)務經驗對產品的了解程度對行業(yè)的了解程度是否熟悉國際貿易操作流程服務意識耐心細心第3頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿員的銷售準則1銷售過程中銷的是什么？答案：自己產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身形象產品的熟透度語言販賣任何產品之前首先販賣的是你自己面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎？第4頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿員的銷售準則2銷售過程中售的是什么？答案：觀念所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的送大家一句話：讓世界和平的事物除了運動，還有貿易，所以作為一名外貿工作者的使命，不僅僅是賺錢養(yǎng)家糊口，而是讓國外的客戶因為您的人品，您的敬業(yè)認可你，認可你的公司，直至認可你的國家第5頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿員的銷售準則3面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？答案：客戶心中永恒不變的六大問句。1、你是誰？2、你要跟我談什么？3、你談的事情對我有什么好處？4、如何證明你講的是事實？5、為什么我要跟你買？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？***服務的重要信念***我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。第6頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三執(zhí)行力不到位一切等于零一、有工作沒努力等于零二、有能力沒表現(xiàn)等于零三、有計劃沒行動等于零四、有機會沒爭取等于零五、有布置沒監(jiān)督等于零六、有進步沒持續(xù)等于零七、有發(fā)現(xiàn)沒處理等于零八、有操作不靈活等于零九、有價值沒利用等于零十、有銷量沒利潤等于零第7頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿業(yè)務郵件回復及精辟分析詢盤的分析和要素采購意愿是否強力，具體郵件內容簡明扼要還是長篇大論詢價產品及要求是否明確（如型號等等）專業(yè)產品有無提及專業(yè)要求郵件有無具體稱呼，結尾有無留下聯(lián)系方式第8頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第9頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿業(yè)務郵件回復及精辟分析詢盤回復的要素（簡潔/重點/易懂）1）主題要明確（讓郵件主題會說話，杜絕Re:Re:Re:…）2）禮數要到位（特別是稱呼，記住俺們是泱泱大國禮儀之邦）3）介紹要清楚（介紹公司、自己及產品）4）針對性回復（客戶關注的問題，有問有答，靈活應對）5）引導性推介（需求可以引導，更可以創(chuàng)造-）6）靈活性報價（視區(qū)域、數量等實際情況靈活報價）7）開放性結尾（專業(yè)問題或利誘，讓客戶愿意回你的郵件）8）落款要正式（職位、聯(lián)系方式、工作時間）第10頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿業(yè)務郵件回復同時詢盤又總共分為4類：標題稱呼正文落款第11頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三標題 判定是真正的客戶，一定要在我們的郵件標題上花點功夫主題***—吸引眼球—必要時可嘗試使用客戶語言—體現(xiàn)正文中心思想—必要時更換客戶來函標題第12頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三稱呼：最好要用對方的名字，禁忌DearSir，toWhom統(tǒng)稱例：DearSbarzell

DearMsEahan

DearMr.Eric第13頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三正文開頭如何使自己的回盤不一樣，請注意你的第一句話，不要永遠是：thanksforyourNicetogetyourinquire.想象看看，如果你收到的第一封來自國外的郵件不是和你Sayhello,而是寫著“你好”，會不會讓你的信任感和新鮮感油然而生呢？例子，碰到韓國人怎么說？發(fā)過人呢？美國呢？泰國呢？新西蘭呢？

第14頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三正文開頭給自己的公司介紹做重點介紹，如初產品性能和所擁有的各項認證(注意話語不要太多)報價一定要電子版的catalog和pricelist

(最好是PDF格式)對于客戶提出的問題要給予全面的答復，即使不能當時回復，也要給出具體時間第15頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三回盤的結尾正文內容寫完之后，最好寫一句讓客戶不得不回你的話，比如以問句結尾：

whatdoyouthinkabout....?what'syouridea

人們都有一種慣性的做法，就是在接到提問時，會有不自覺的就會回答一下。還有就是提問題會讓人注意到某項事情，而忽略其他事情。在銷售過程中，你向客戶提問，那么，他首先注意的可能會是你的問題，從而就有可能會忽略他想注意的其他東西，如價格，質量或是其他的東西。第16頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三回盤的落款落款當然也一定要有公司的及個人的詳細聯(lián)系信息，以便讓客戶與你溝通方便。如：IvanwuxxxxxxxxxCo.,LTDRoom888,123xxxxRoad,Guangzhoucity,...E-mail:xxxxxxx@(最好是公司郵件)MSN:xxxxxxx@SkyPe：xxxxxxTel：+86-20-12345678Fax:XXXXMob17頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三后期跟進根據詢盤的分類，可以分成A類，已經成交客戶B類，未成交客戶C類，有過回復，但中斷的D類，從未回復的客戶第18頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三A-已成交的客戶跟進要點催款備貨情況及時溝通發(fā)貨后的及時通報船務信息后期跟蹤到貨情況催促客戶返單其他產品推薦第19頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三A類客戶跟進產品生產情況DearXXXXNiceday.Thedispalyhasbeenworkedout,Pleasehavealookattached.aboutthebells,technicianstriedtoprintsmallblackpartonthebellbody,whileitcannotmatchwell.Saysorry,Socanprovideyoubellwithsmallblackcap.Pleaseconfirm,thenIwillsentyouthedisplays.waitforyourmail.

第20頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三A類客戶跟進發(fā)貨通知并催款HelloMr.xxxMydearfriend.howareyourecenetly?dowishyoueverythinggoeswell.wehadshipedyour5000pcsgoodson6th.Novandleftchinaon9thNov.TheattachmentaresomeloadingpicturesandB/Ldraf.pleasearrangethebalancepaymenttous.afterwegettingit.wewillaskyourforwardertoreleasethebilltoyou.IwillaskXXX(同事)sentyourinvoiceandpackinglisttoyoubyemaillate.Haveyouanyothernewinquiresthismonth?xxxxxxx第21頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三A類客戶跟進貨到跟蹤情況DearMr.XXXHowareyou.Ihadshippedyouthegoodson9th.Nov.Nowthe28dayshadpast.didyougetgoods?anythingcanihelpyou?whatdoyouthinkaboutmygoods.anyway.anyquestions,pleasedonothesitatetocontactwithme.IwilltrymybesttoserviceforyouXXXXXXXXXXX第22頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三B類客戶-未成交客戶-跟進已報價情況已寄樣品情況已溝通過的技術參數情況第23頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三B類客戶-未成交客戶-跟進-報過價格的第24頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三B類客戶-未成交客戶-跟進-發(fā)過樣品的第25頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三C類客戶中斷回復的原因買家沒有看到你的郵件-郵箱收不到==你用的免費郵箱被屏蔽了-郵件看上去有病毒或是附件太大，買家不敢開-發(fā)送有時間差：客戶看郵件的時候，你的郵件被排在最后沒有受到關注-郵件密度太大，被拖進垃圾箱-客戶出去度假，自然災難或是突發(fā)時間第26頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三C類客戶中斷回復的-跟進1):有可能沒有收到，換郵箱，或是再發(fā)一次2):客戶出差或是發(fā)生意外情況第27頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三C類客戶中斷回復的-跟進3):有附件被刪除的

DearXXXIhadquoteyouwithpricelistattachment,I'mafraidmaybeyoudonotgetit.SoIhavetosentyoupriceonmail,Ifyougetit,pleasegivemeareply.Iwillsentyoupricelistasattachmentinmylatemail.ManyThanksXXXX第28頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三D類從未回復的客戶-跟進-定期關懷-特價或有新產品時及時通知-尋找新的合作點-把握“度”-放假通知，節(jié)日問候，生日祝福-激將法第29頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ阿里巴巴RFQ已經成為阿里國際站會員獲取訂單的重要途徑之一發(fā)布RFQ的客戶可能同時收到十幾個供應商的報價，然后直接比較價格，這對供應商而言是種挑戰(zhàn)。因此，業(yè)務員必須想辦法吸引客戶“眼球”。

怎么才能高效做好RFQ重點關注需求詳細的客戶盡可能找到客戶直接溝通利用時差成為“第一封郵件”第30頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三重點關注需求詳細的客戶什么相關的關鍵詞都去試試，試的次數多了就會知道哪些關鍵詞更容易找到客戶；第二完成搜尋后，開始篩選。“如果是公司能做的產品，RFQ質量又比較高就會去跟進，我主要是看產品、看數量，量大的客戶會優(yōu)先報價，對需求描述越詳細的客戶越重點跟進。

發(fā)布需求比較詳細、有具體應用以及詳細參數的客戶要重點關注，也可以根據客戶的信息網上搜索真實性，從而完成篩選

是否是準客戶，要看IP匹配情況，客戶的要求和產品描述情況，客戶的資料信息等。至于找更多合適的RFQ，可以根據自己本行業(yè)嘗試用不同國家的語言關鍵詞習慣去搜索。第31頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ討巧的細節(jié)設置一，報價價格要靠譜或者稍低于正常價，以此吸引客戶，客戶才會有興趣聯(lián)系看看；二，報完RFQ后如果客戶沒有回復，那就用公司郵箱再給客戶發(fā)一封，能夠利用時差的話會更好，“客戶打開郵箱看到的第一封郵件是你的，那聯(lián)系的概率會更高些?！比?，給客戶的郵件標題和附件的圖片要想辦法引起客戶的注意。關于利用時差，有豐富RFQ經驗A外貿人士分析：如果對方是美國、加拿大客人，早上八九點回復RFQ，然后馬上郵件追蹤，通常效果不錯，“很多客人習慣睡覺前查看郵件，和中國供應商進行郵件互動。”如果是中午的話，找的RFQ是歐洲地區(qū)的，效果又會好一些。澳洲客人的話，一整天不同的時間段都可以聯(lián)系。

第32頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ回復技巧1）利用報價中的標題我發(fā)現(xiàn)許多人寫的標題很簡單，標題是客戶郵箱首先看到的。我會寫自己是工廠，出貨快，工廠價格等等，便于客戶有意向打開你的郵件！標題可以根據客戶報價內容靈活描寫。第33頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三2）關于產品細節(jié)我建議不要寫太多，客戶一般只重視價格，質量，交付方式，寫多了客戶也不會看。換位思考，如果你自己收到那么多字的內容你會看下去嗎？第34頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三3）關于向買家提問可以試著提這樣的問題，問題不要太多我基本上在以下問題選擇的：第一，反問法。試著向客戶詢問客戶第一單貨量或貨值多少？可以稍微看出是否是個人或供應商。當然不是絕對的，可是，客戶再和你談論價格時專業(yè)性很強，你說客戶屬于哪種類型？第二，詢問有沒有其他的支付方式？問問他以前和中國人做過生意嗎？這個不用說，如果和中國人做過生意，那么意味著，客戶對我們這個市場有基本的了解，這個對于我們在溝通，交流時有好處！第三，可以嘗試問問他的詳細地址。第四，如果可以，可以嘗試問問客戶的電話號碼。第35頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三盡可能找到客戶直接溝通建議盡可能搜索到更詳細的客戶個人資料，通過社交平臺、聊天工具和客戶搭上線，進行情感公關，也許會有不錯的效果。特別是移動互聯(lián)網流行之后，客戶可能二十四小時都在線，你要聯(lián)系到對方是特別快速和容易的，溝通起來也更直接有效。直接的解決方法還是獲得平臺“報價直達”資格，“獲得這個資格之后就有更多報價機會，是普通用戶的2倍，以及針對報滿10個報價的也可以報。

第36頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ報價直達資格第37頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ報價直達資格第38頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三RFQ報價直達資格第39頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三開發(fā)信開發(fā)信是什么？就是把你的產品介紹服務等內容以郵件的形式發(fā)送給你的客戶郵箱，客戶收到你發(fā)送的服務介紹、產品介紹，如果有意向就會和你聯(lián)系無論是通過展覽會，還是通過網絡渠道找到客戶，第一封給客戶的信函顯得極為重要，因為它決定著新客戶是否會眷顧你。每家公司或者每位外貿業(yè)務員可能都有自己的一套寫開發(fā)信模板，但往往存在一個問題，那就是這套模板可能多年不變。這樣的話，如果這模板有問題，或者寫得不好，那可能會長期影響公司或個人的成單效率第40頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三開發(fā)信什么樣的開發(fā)信最能吸引客戶注意？對于這個問題，我認為，直觀、明了、專業(yè)的開發(fā)信，會讓客戶很容易就對自己公司有比較清楚的認識。對國外客戶來說，要找好的供應商與產品，也不是一件容易的事情，他們往往會考慮以下幾個問題：一是自己采購的產品價格是否是最好的？二是質量是否有保證？三是所采購的產品能否暢銷？四是供應商的各種服務能否能讓自己滿意？五是供應商的實際生產能力及信譽度好不好第41頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三開發(fā)信主要因素這主要包括以下幾個要求：

A）告知開發(fā)對象（既潛在客戶）我們是通過什么渠道認識他的；

B）對自己公司做個簡單介紹，明確我們來信的意圖（即尋求貿易合作的機會）；

C）提供清晰的產品圖片顯得非常必要，要挑選適合客戶市場的產品圖片給客人（或提供自己公司的網站、目錄、產品光盤）；

D）新開發(fā)的客戶，對我們還不太了解和信任，因此可告訴客戶一些在他們國家與自己合作過的，比較知名的客戶作為案例及例證，以便取得他們的信任和認可第42頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三開發(fā)信主要因素E）突出闡述自己公司及產品的鮮明特點及競爭優(yōu)勢；寫信時注意的問題另外，外貿業(yè)務員在寫信時還得注意以下這些問題：

一是要知道客戶最關注的問題?？蛻糇铌P注的主要是產品和服務，是否對他有利可圖，如果客戶已經有固定的供應商，還需要讓他知道我們能憑什么優(yōu)勢取代他原來的供應商；二是在給客戶的首封開發(fā)信中，附件的圖片要少而精，要選具有特別代表性、最熱賣、最新的產品圖片；三是不要期望憑一封開發(fā)信就能得到客戶的回應，應當堅持不懈地、不間斷地為客戶提供自己公司的產品信息，只要客人一有機會，第一個就會考慮到你。寫信后，如果客戶沒有任何答復，也不要過高頻率的反復給客人寫信，而是要選擇比較適當的時間間隔再給他寫信，而且每次寫信都要有新的內容，比如給客人提供自己公司的最新產品資料，或公司的最新生產技術設備等信息。第43頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三個人總結開發(fā)信要素郵件不可寫的過長郵件要有明確的主題不需要長篇大論的公司或工廠介紹使用最最簡單的詞匯和句子不要使用奇奇怪怪的字體第44頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三

謝謝祝您業(yè)務蒸蒸日上財源廣進第45頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三

外貿精英必備的一些常識第46頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三收款方式A:paypal是小額收款的首選，有電子郵件即可收付款，可以在線查詢；即時到帳，paypal不收買家的錢，收賣家的錢約4%左右，所以我們要收客人3%，小額的話也不算貴，但是有風險，所以必須要注意幾個細節(jié)：1）按照paypal上客人的地址發(fā)貨，而不是客人給你地址發(fā)貨；2）必須使用可以在線跟蹤的4大國際快遞發(fā)貨（emsupsfedex等）；3）收款金額不要高出3000usd。事實上高出3000usd的話客人的費用也很高，他們也會考慮其他付款渠道。4）仿牌產品、容易引起糾紛的產品不推薦使用paypal。B:個人TT是比較安全的，但是需要1-3天到賬，是比較常用的國際收款方式，需要收取15美金的手續(xù)費；可以在線或是電話查詢；C:Westurnunion也是國際大額收款常用的方式，推薦使用，可以在線和電話查詢。客人付款的時候有費用，我們收款沒有費用，是即時到賬的，風險是收到后要立即取出來，否則客人隨時可以退回去！現(xiàn)在光大銀行可以直接網銀后臺辦理收匯和結匯，比較推薦，這樣非常方便D:Moneybookers是類似于paypal的方式，區(qū)別是沒有paypal的用戶多，手續(xù)費低，而且不收賣家的手續(xù)費，風險不高，有限額，不適合大額收款，可以即時到賬；可以作為paypal的補充，他的用戶很多是剛好沒有paypal的。E:Moneygram是類似于Westurnunion的一種方式，即時到帳安全快捷，無手續(xù)費，缺點是，不方便查詢到賬情況；目前在國內是跟中行合作。F:公司香港外幣賬戶，這個收款很方便，到賬速度通常也在幾小時內，不過取款不便，通常轉給進出口公司美金，然后他們在內地給你人民幣，或者地下錢莊也可以，無手續(xù)費，匯率比銀行的現(xiàn)匯價略高。有風險。第47頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三外貿新人面對客戶如何避免常犯的錯誤作為外貿新人，很多是剛踏入社會，還缺少社會閱歷；新加入一個公司，對于行業(yè)不太了解。在同客戶接觸的過程中常犯一些錯誤，會影響到跟客戶的交往。第48頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三1）不了解情況：新人對于行業(yè)，公司，產品以及客戶的市場都不太了解，所以客戶問到一些情況，往往答不上來。又很緊張，有的還很牽強的解釋，結果客戶再追問，越來越圓不過來。對策：平日要充分利用業(yè)余時間勤加學習，多了解行業(yè)，公司和產品。在不了解情況的時候，就告訴客戶我是新人，很抱歉，我也不了解。不過，我馬上問我們工程師，給您答復。千萬不要瞎說，會讓客戶覺得你太不靠譜。第49頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三2）不會問問題：有的新人覺得客戶很神秘，問一些問題怕得罪了客戶，或者問不出口。其實，老外的文化同中國文化不一樣，只要你保持禮貌和尊重，不要問一些個人隱私問題，他們不會被輕易得罪的。更何況，問一些同業(yè)務有關的情況，也是對于客戶關心的表現(xiàn)。當然，新人都要經過一陣子問不出問題的階段，在這個階段腦子里是空白的，不知道要問什么問題。不會問也是不愿意思考的原因。對策：多思考才能知道怎么問，知道怎么問就可以快速學習了。第50頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三3）不知道溝通：缺乏經驗，是可以積累的。但不知道溝通，很多時候，自己想當然，哦這個事情我覺得如何如何處理就行了。即便你經驗豐富，客戶自己的判斷也可能有不同的出發(fā)點和你所不知道的信息。更何況作為新人，你的經驗也不足，此時，想當然就更加危險了?？蛻敉磫栴}的視角同你不一樣，如果不及時溝通，那可能會出很大的問題。有時，工廠交不上貨了，新人怕客戶發(fā)火，一直拖著不敢跟客戶說。其實，越拖越壞。早點說，只要解釋的合理，至少客戶覺得你是積極主動地努力的態(tài)度。而且客戶可選的補救措施也多。等到最后關頭，已經沒有補救措施了，客戶在最后關頭才被告知實際情況，肯定會火冒三丈的?？蛻舨粫驗槟阕霾涣耸裁词虑槎鷼?，大家能力都有個限度，不屬于你能力范圍內的事情，或者事情發(fā)生了變化，也不是你所能完全控制的，客戶能理解的。但如果你不告訴客戶，也不解釋，那即便一個小的意外，客戶也覺得你態(tài)度不好，做事不認真，不專業(yè)，會生氣的。解釋的原則當然是讓客戶覺得你很坦誠實話實說了，也很努力，可是卻是有些意外的因素，或者你控制不了的因素，預先就通知客戶可能存在的潛在問題，打個預防針，到問題真的出了的時候，客戶就沒有那么生氣了。對策：要勤于溝通，不要想當然，覺得客戶就會和你想得一樣。多同客戶溝通，即便事情搞砸了，客戶參與溝通了，責任也不全在你自己身上。如果你不溝通，即使事情搞定了，客戶也知道你付出了多少努力，萬一事情搞砸了，那可都得你自己扛著。第51頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三4）自我中心：很多大學生剛畢業(yè)還沒有走出自我中心。處處從自己的角度考慮。而外貿業(yè)務員要有效同客戶溝通，給客戶提供好服務，就必須樹立一個“youattitude”,就是以客戶為中心。最明顯的是郵件，談話，每句都用”We”,”I”開頭,而不是”you”.客戶不是你父母，他只會更關心自己的利益，而不是你如何如何。我遇到過最離奇的推銷是”先生，請你買一個吧，我都好幾天沒有開張了?！蔽抑魂P心你賣給我的東西是否是我需要的，是否質優(yōu)價廉，你開沒開張同我有什么關系呢？自我中心還表現(xiàn)在不通人情世故，在同客戶打交道的過程中不能放下身段。老實說，今天任何一個產品都有一大把的供應商在虎視眈眈地競爭。客戶買的不僅僅是質優(yōu)價廉，也買的是服務。銷售不必唯唯諾諾，但還是要展現(xiàn)起碼的尊重和禮貌，讓客戶覺得倍受重視。對策：新人要想說服客戶，就得要站在客戶的立場，從客戶的角度來說，為何這樣做，對于你有何好處。這樣你的影響力，立即就增加很多了。第52頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三5）眼高手低：大學剛畢業(yè)，往往想得很好，也容易夸夸其談，但實際動手的時候，才發(fā)現(xiàn)很多細節(jié)搞不定。但魔鬼就存在細節(jié)中。有的新人甚至覺得外貿嘛就是推銷，所以見著客戶的時候處處突出自己公司的優(yōu)點，我們是最大的我們是最強的。但客戶問幾個問題就問倒了。也不能幫客戶解決實際問題。對策：遇到問題，先自己思考和分析問題，能夠自己解決的簡單問題，就嘗試自己找答案。主動工作，而不是總被動等著別人交代要做什么。第53頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三6）依賴性太強，不會獨立思考和解決問題：有很多外貿新人依賴性太強，缺少獨立思考和獨立自主解決問題的能力。更有的每一步都要問別人，或者甚至推一推動一動，眼睛里看不到活，完全沒有自主工作的積極性。對策：少說多做，客戶不是看你如何說的，而是看你如何做的。在細節(jié)上多下功夫，靜下心來，多學習。你的視野和能力決定你是否能被依賴，你能夠被依賴，客戶才能依賴你，把訂單放心給你。求之不得反求諸己。第54頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三7）容易朝悲觀方面想：往往自我做消極暗示?？蛻粢坏]有回信，就在猜測：客戶肯定不訂貨了。當你覺得客戶肯定不訂貨了的時候，你的表情，語氣，即便是郵件你的語氣里也會暗示出來的，猶豫，焦慮，擔心等，會把客戶排斥走。相反，如果你總是假定客戶會訂貨的話，你的語氣會很愉快，自信，積極，會把客戶吸引過來的。對策：銷售要永遠假定客戶成交，做積極的假定和暗示。第55頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三銷售=聊天?？偨Y的真好!1、真正的銷售是一個愉快的聊天過程；聊對方的心愿、聊對方的擔憂、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔憂。2、真正的銷售沒有對立的立場，沒有買方沒有賣方。3、真正的銷售是合一地為對方解決問題。4、真正的銷售不需要說服對方。5、真正的銷售彼此沒有壓力。6、真正的銷售是我們說的是對方想聽的，我們賣的是對方想要的。7、真正的銷售是充滿價值感和意義感。8、真正的銷售，事成之后對方會說謝謝。很多人以為，銷售是很艱難的過程。一旦你了解銷售之道，你對銷售的感受會改變，銷售充滿壓力、銷售需要說服對方、銷售很辛苦。我在改變你對銷售的看法，你以為你在求別人，原來是你在做一件很有價值很有意義的事。你在為對方完成心愿拿走擔憂。簡單地說，你在為對方解決問題。第56頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三真正的銷售只有兩個步驟：第一：用心了解對方的心愿和擔憂。第二：運用我們的知識、產品和服務完成對方的心愿，拿走對方的擔憂。第57頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三銷售最大的收獲和敵人【銷售最大的收獲】不是提成多少，不是晉升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務，銷售最大的收獲是：你生活中多了一個信任你的人！【銷售最大的敵人】不是對手，不是價格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產品不好，最大的敵人是：你的抱怨。第58頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三與外國人談合作常用的21個句式和方法

第1招：妥善安排會面的約定—I’dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.當你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她：“I’dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.“（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。第59頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第2招：向溝通對手表示善意與歡迎—Iwillarrangeeverything.如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“Iwillarrangeeverything.“(我會安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。第60頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第3招：溝通進行中應避免干擾—Nointerruptionsduringthemeeting!如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。第61頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第4招：遵守禮儀—Behaveyourself!溝通時，仍然要遵守一般的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對你產生不良的印象，而減低與你洽談的興致。第62頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第5招：適時承認自己的過失—It’smyfault.如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I’msorry.It’smyfault.“（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。第63頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第6招：抱怨不是無理取鬧—Ihaveacomplainttomake.以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方“Ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。第64頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第7招：資料須充實完備—WehaveapamphletinEnglish.具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說“WehaveapamphletinEnglish．“（我們有英文的小冊子。）或“Pleasetakethisasasample“（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。第65頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第8招：緩和緊張的氣氛--Howaboutabreak？當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。第66頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第9招：做個周到的主人—Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務與設備。例如，大大方方地告訴他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設備。）第67頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第10招：詢問對方的意見—Whatisyouropinion?每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“Whatisyouropinion？”（你的意見是？）或“I’dliketohearyourideasabouttheproblem．”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。第68頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第11招：清楚地說出自己的想法與決定—IthinkIshouldcallalawyer.如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“Ihadtheright-of-way.“（我有優(yōu)先行駛權。）或沒告訴他“IthinkIshouldcallalawyer.“（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。第69頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第12招：找出問題癥結--Whatseemstobethetrouble？任何一個沖突或誤解的產生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“Whatseemstobethetrouble？”（有什么困難嗎？）或問一句“Istheresomethingthatneedsourattention?“有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。第70頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第13招：要有解決問題的誠意—Pleasetellmeaboutit.當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（請告訴我這件事的情況。）或“I’msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。第71頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第14招：適時提出建議--We＇llsendyouareplacementrightaway.當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證“We＇llsendyouareplacementrightaway.“（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。第72頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第15招：隨時確認重要的細節(jié)—Isthiswhatwedecided?商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應立刻詢問對方“Isthiswhatwedecided?”（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I＇llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.“（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。第73頁，共82頁，2022年，5月20日，19點33分，星期三第16招：聽不懂對方所說的話時，務必請他重復—Wouldyoumindrepeatingit?英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說”Wouldyoumindrepeatingit?“（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Couldyouexplainitmoreprecisely?”（您能解釋得更明白一點