《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案資料僅供參考文件編號：2022年4月《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：管理工程系《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程方案課程名稱：《城市軌道交通服務(wù)禮儀》任課教師：王娜總學(xué)時：72學(xué)時教學(xué)地點：實訓(xùn)室知識單元方案設(shè)計：知識單元一（6課時）1．名稱：人工售票2．主要內(nèi)容：（1）人工售票的具體流程（2）人工售票的服務(wù)要點及細節(jié)（3）人工售票一些常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握售票服務(wù)的流程、要點及細節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠?qū)⑺鶎W(xué)的售票服務(wù)技能應(yīng)用到日后工作中，并熟練操作售票服務(wù)各項流程（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學(xué)重難點：（1）重點：售票服務(wù)的流程（2）難點：售票服務(wù)常見問題妥善處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6．教學(xué)所需條件：情景創(chuàng)設(shè)所需物品（博創(chuàng)幣、城市一卡通等）、多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）課程導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備為學(xué)生放映一段售票員售票的時事新聞，并提出問題，“視頻中售票員做法是否妥當(dāng)如果是你，你該如何為乘客提供售票服務(wù)”各小組進行討論并回答第一個問題。新課講授：①各小組進行情景模擬，售票員如何正確進行售票服務(wù)②針對各組模擬情況，各小組進行自評和組間互評③教師根據(jù)學(xué)生各組展示情況，進行點評，并講解正確的售票流程，學(xué)生做好筆記④針對售票中遇到各類問題，學(xué)生分小組進行情景模擬展示（乘客給付紙幣出現(xiàn)殘缺、乘客給付的是假鈔、找不開零錢時，當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊時、發(fā)現(xiàn)有人插隊時、乘客要求退票時等情況）⑤點評總結(jié)各小組展示情況，并歸納出各類問題正確的應(yīng)對措施課程小結(jié)：通過人工售票這幾節(jié)課的講解與練習(xí)，使學(xué)生掌握人工售票的流程并妥善處理遇到的各類問題。作業(yè)：通過查閱資料或互聯(lián)網(wǎng)了解北京地鐵的相關(guān)票務(wù)政策，并整理到筆記本上。知識單元二：（4課時）1．名稱：自助售票2．主要內(nèi)容：（1）自助售票機的正確使用（2）幫助乘客使用自助售票設(shè)備購票3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：熟練掌握自助售票服務(wù)的要點和細節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠熟練操作自助售票設(shè)備，并能夠為乘客提供必要的幫助（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有愛心和責(zé)任心的崗位素養(yǎng)，以及與他人有效溝通的能力4．教學(xué)重難點：（1）重點：自助售票設(shè)備的正確操作（2）難點：幫助乘客正確進行自助購票5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法6．教學(xué)所需條件：多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）課程導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一組自助售票服務(wù)的圖片，進行提問：“仔細觀察這些圖片，自助售票設(shè)備由哪些部件構(gòu)成”各小組討論，并進行搶答（2）新課講授：教師講解各部分設(shè)備的名稱，作用及如何使用；各小組同學(xué)，根據(jù)圖片，分組制作出“自助售票機”，各小組進行評比；利用各組的“自助售票機”進行情景模擬，幫助初次使用自動售票設(shè)備的乘客進行操作，以及乘客反映設(shè)備出現(xiàn)卡幣時如何處理；展示后各小組進行自評和互評。教師講授正確應(yīng)對措施及辦法。課堂小結(jié)：通過本節(jié)課學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握自助售票設(shè)備的正確操作；并能夠為乘客提供良好的服務(wù)，有效與乘客進行溝通。作業(yè)：整理好本節(jié)課課堂筆記知識單元三（2課時）1．名稱：一卡通充值2．主要內(nèi)容：（1）一卡通充值服務(wù)的基本流程（2）一卡通服務(wù)常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握一卡通充值服務(wù)的流程、要點與細節(jié)，并熟悉一卡通服務(wù)相關(guān)問題（2）技能目標(biāo)利用一卡通相關(guān)服務(wù)技巧處理常見問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有細心和責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學(xué)重難點：（1）重點：一卡通充值服務(wù)的基本流程及要點（2）難點：利用一卡通服務(wù)技巧處理常見問題5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、案例分析法、提問法6．教學(xué)所需條件：一卡通充值卡、博創(chuàng)幣、多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）課堂導(dǎo)入：通過多媒體給學(xué)生放映一段乘客因一卡通充值問題與售票員發(fā)生沖突的視頻，學(xué)生觀看完進行討論，“售票員做法是否恰當(dāng)如果是你，你該怎樣做”（2）新課講授：各小組同學(xué)進行情景模擬，如何為乘客提供一卡通充值服務(wù)；各小組結(jié)合各組展示情況進行總結(jié)歸納出一卡通充值服務(wù)流程；教師根據(jù)各組展示及總結(jié)情況，進行點評講解，給出一卡通充值服務(wù)的正確流程。各小組根據(jù)一卡通服務(wù)常見問題進行情景模擬（例如一卡通服務(wù)在車站無法辦理，一卡通無法刷卡進站，一卡通無法刷卡出站）教師進行點評并講解遇到一些常見問題應(yīng)對的技巧與方法課堂小結(jié)：找同學(xué)總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識點以及相關(guān)技巧作業(yè)：查閱相關(guān)資料了解什么是福利票哪些人可以獲得福利票為下節(jié)課做好相應(yīng)準(zhǔn)備。知識單元四（4課時+2課時考核）1．名稱：福利票、壞票處理2．主要內(nèi)容：（1）福利票含義，獲得福利票資格，提供福利票服務(wù)（2）補票服務(wù)（3）壞票處理（4）乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)及基本要求3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握補票服務(wù)及處理壞票的要點和細節(jié)，熟記福利票換取資格和流程（2）技能目標(biāo)：利用所學(xué)知識熟練準(zhǔn)確為乘客換取福利票，并處理壞票的相關(guān)票務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有耐心、責(zé)任心的職業(yè)素養(yǎng)4．教學(xué)重難點：（1）重點：乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)與要求；發(fā)售福利票服務(wù)（2）難點：補票、壞票的處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）課程導(dǎo)入：上節(jié)課課堂作業(yè)“什么是福利票哪些人可以領(lǐng)取福利票”針對這兩個問題，各小組同學(xué)進行組內(nèi)相互討論，并給出每個組的統(tǒng)一答案。教根據(jù)各組同學(xué)答案，進行點評，為各組加減分。新課講授：教師講授：福利票定義、獲得福利票的資格。各小組進行情景模擬，如何為特定人員發(fā)售福利票，提供相應(yīng)幫助。展示完畢，各組進行自評互評，教師統(tǒng)一講授糾錯。教師提問：當(dāng)乘客拿著單程票卡卻不能正常出站，原因可能是那些呢各組同學(xué)進行討論，并進行情景展示。根據(jù)同學(xué)展示結(jié)果，教師進行點評并總結(jié)不能出站原因及相對應(yīng)措施。教師提問：關(guān)于票務(wù)問題，我們學(xué)習(xí)了哪些方面學(xué)生回答問題（學(xué)習(xí)成績較差同學(xué)）根據(jù)學(xué)生回答，其他同學(xué)進行補充。（學(xué)習(xí)成績較好同學(xué)）教師：正如前面兩位同學(xué)的總結(jié)，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了人工售票、自動售票、一卡通充值、福利票及壞票處理這些知識，并掌握了相應(yīng)技能。那么對于一位專業(yè)地鐵從業(yè)人員，我們應(yīng)當(dāng)遵循哪些職責(zé)服務(wù)時要有哪些要求呢各組同學(xué)進行討論，并把各組答案寫到黑板對應(yīng)的各組位置上（在規(guī)定時間內(nèi)完成），教師根據(jù)各組答案進行點評和加分。教師最后進行總結(jié)服務(wù)中心基本職責(zé)和要求，學(xué)生做好筆記。課堂小結(jié)：各組派一名代表總結(jié)本節(jié)課所學(xué)知識，小組評比作業(yè)：復(fù)習(xí)1--4知識單元的內(nèi)容，準(zhǔn)備階段考試?？己耍嚎己斯卜譃閮蓚€部分，理論考試和實訓(xùn)考核①理論考試（50分）：關(guān)于票務(wù)問題的需要學(xué)生識記的知識點②實訓(xùn)考核（50分）：各小組進行情景模擬，包含（人工售票、自動售票服務(wù)、一卡通充值、福利票、壞票和補票處理至少3個場景）（五）知識單元五（4課時+2課時考核）1．名稱：安檢服務(wù)2．主要內(nèi)容：（1）安檢服務(wù)基本流程（2）安檢設(shè)備的正確使用（2）站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（3）安檢服務(wù)常見問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握安全檢查服務(wù)的基本流程、服務(wù)要點和各項細節(jié)，了解金屬檢測儀工作原理（2）技能目標(biāo)：熟練操作金屬檢測儀，并能夠根據(jù)服務(wù)要點處理常見安檢服務(wù)問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有吃苦耐勞的精神，不畏懼惡勢力的信心以及良好的團隊協(xié)作力4．教學(xué)重難點：（1）重點：安檢服務(wù)流程，安檢設(shè)備的使用，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求（2）難點：安檢服務(wù)常見問題處理5．教學(xué)方法：情景模擬法、講授法、練習(xí)法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：金屬檢測儀、一些金屬及非金屬小物件7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）課程導(dǎo)入：將課前準(zhǔn)備好的金屬檢測儀展示給學(xué)生看，讓各組同學(xué)猜測這是什么，有什么樣的作用。各組同學(xué)觀察后進行討論，每個組給出一個答案。教師進行詳細講授，進而進入新課學(xué)習(xí)。新課講授：①教師講授金屬檢測儀的工作原理、如何使用。學(xué)生以小組為單位進行練習(xí)使用金屬檢測儀，（每個小組發(fā)放幾個金屬或非金屬小物件進行練習(xí)），教師進行指導(dǎo)②各組進行情景模擬演練，如何進行安全檢查服務(wù)。教師根據(jù)各組展示情況進行點評，并講解安全檢查服務(wù)的流程，學(xué)生做好筆記。③各組進行情景模擬演練，針對各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過米兒童不購票等情況），各組抽簽選取一個小情景進行練習(xí)展示。各組進行組間互評，之后教師進行點評，講解常見問題處理。④教師提問：同學(xué)們根據(jù)各組展示情況，能否嘗試概括出哪些物品是違禁品什么樣的物品是超長、超重物品各小組進行討論并采取搶答方式，教師根據(jù)各組答題情況進行加分。⑤教師提問：回顧上個知識單元學(xué)習(xí)的乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求是那些找同學(xué)進行回答（成績一般同學(xué)）教師提問：根據(jù)服務(wù)中心基本職責(zé)和基本要求，站廳服務(wù)的基本職責(zé)和基本要求應(yīng)該是怎樣的各組同學(xué)進行討論并回答。課程小結(jié)：總結(jié)本知識單元所學(xué)的安檢服務(wù)流程、常見問題處理等知識。并找同學(xué)概括金屬檢測儀使用方法。作業(yè)：①消化吸收本知識單元的知識點，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。②通過查閱資料了解對于一些特殊乘客（老孕病殘人士）如何提供服務(wù)（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓(xùn)考核①理論考試（50分）：關(guān)于安檢問題的需要學(xué)生識記的知識點②實訓(xùn)考核（50分）：各小組進行情景模擬，針對各類安檢服務(wù)常見問題如何應(yīng)對處理（發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品、發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品、出現(xiàn)客流高峰、身高超過米兒童不購票等情況），每個小組至少展示2個情景。知識單元六（8課時+2課時考核）1．名稱：站臺服務(wù)2．主要內(nèi)容：（1）站臺服務(wù)基本職責(zé)和基本要求（2）乘客候車服務(wù)（3）候車服務(wù)相關(guān)問題處理3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：熟記站臺服務(wù)的各項要求。熟練掌握乘客候車的安全準(zhǔn)則（2）技能目標(biāo)：能夠引導(dǎo)乘客安全、有序的乘車并處理相關(guān)候車問題（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生有效與人溝通的意識以及團隊協(xié)作精神4．教學(xué)重難點：（1）重點：站臺服務(wù)基本職責(zé)和基本要求，乘客候車服務(wù)（2）難點：妥善處理候車服務(wù)相關(guān)問題5．教學(xué)方法：案例分析法、情景模擬法、講授法、提問法、討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體設(shè)備7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備給學(xué)生放映最近發(fā)生的關(guān)于乘客候車的時事新聞，進行提問：“這名地鐵服務(wù)人員做法是否合適”“如果你是地鐵服務(wù)人員，你會怎么做”找同學(xué)進行回答，進而導(dǎo)入新課課程教授：①各組同學(xué)根據(jù)多媒體提出的案例，進行討論分析②各組進行乘客候車服務(wù)情景模擬演練，規(guī)定的情景有：乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時、乘客在站臺吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車時、乘客在站臺上逗留時、乘客有物品掉下軌道時、乘客坐輪椅上下車時等八個情景，各組進行抽簽選題，每個組兩道題。各組在規(guī)定時間完成情景創(chuàng)設(shè)；進而各組進行組間互評。教師提問：針對以上各組同學(xué)的展現(xiàn)，各組同學(xué)進行討論：作為地鐵服務(wù)人員遇到這些情況正確的做法是怎樣的教師進行講授點撥明確正確做法。③教師進行提問：回顧站廳服務(wù)基本職責(zé)與基本要求找同學(xué)進行回答（成績一般同學(xué)）教師繼續(xù)提問：哪位同學(xué)能夠根據(jù)站廳服務(wù)基本職責(zé)與要求，總結(jié)歸納出站臺服務(wù)基本職責(zé)與要求請學(xué)生思考片刻后，找同學(xué)進行回答（成績較好同學(xué)）課堂小結(jié)：各組同學(xué)采取搶答方式，總結(jié)本節(jié)課內(nèi)容；根據(jù)各組同學(xué)表現(xiàn)進行酌情加分。（4）作業(yè)：消化吸收本知識單元的知識點，并掌握相應(yīng)技能，為階段考核做好準(zhǔn)備。（5）考核：考核共分為兩個部分，理論考試和實訓(xùn)考核①理論考試（50分）：關(guān)于站臺問題的需要學(xué)生識記的知識點②實訓(xùn)考核（50分）：各小組進行情景模擬，針對各類站臺服務(wù)常見問題如何應(yīng)對處理（乘客不站在黃色安全線以外候車、乘客采用蹲姿候車、乘客身體不適時、乘客在站臺吸煙、乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車時、乘客在站臺上逗留時、乘客有物品掉下軌道時、乘客坐輪椅上下車時等八個情景，），每個小組至少展示2個情景。（七）知識單元七（4課時）1．名稱：語音廣播2．主要內(nèi)容：（1）語音廣播特點（2）正確進行語音廣播（3）注意語音廣播注意事項3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握語音廣播的服務(wù)要點與細節(jié)，并了解其注意事項（2）技能目標(biāo)：能夠及時有效的為乘客提供廣播服務(wù)（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生細心的職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣以及對美的欣賞力4．教學(xué)重難點：（1）重點：正確進行語音廣播（2）難點：語音廣播注意事項5．教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、講授法、提問法6．教學(xué)所需條件：語音廣播稿件、電腦7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放一段地鐵站內(nèi)語音廣播，并進行提問：“這段語音廣播是在什么情況下播放的什么地點播放的”找同學(xué)回答問題（成績較差同學(xué)）教師進行講解補充，進而導(dǎo)入新課。課程講授：①教師講授語音廣播的特點②教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進行練習(xí)廣播稿；通過練習(xí)，隨機找同學(xué)進行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進行評價；全部展示完畢，教師進行點評并講解語音廣播的注意事項。③以小組為單位進行情景模擬演練，每個小組根據(jù)之前所學(xué)過的站臺、站廳、服務(wù)中心等各項服務(wù)編纂一篇相關(guān)廣播稿；各組進行展示并組間互評；教師進行點撥并強調(diào)注意事項課堂小結(jié)：總結(jié)語音廣播特點及注意事項作業(yè)：每個同學(xué)自行設(shè)計一篇語音廣播稿（八）知識單元八（6課時+2課時考核）1．名稱：人工廣播2．主要內(nèi)容：（1）人工廣播要點、流程與細節(jié)（2）流利準(zhǔn)確進行人工廣播（3）人工廣播注意事項3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握人工廣播的要點、流程與細節(jié)（2）技能目標(biāo)：能夠在特定情境下有效利用普通話進行人工廣播，具備一定的應(yīng)變力（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生同理心傾聽的素養(yǎng)4．教學(xué)重難點：（1）重點：流利準(zhǔn)確進行人工廣播（2）難點：人工廣播注意事項5．教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、提問法、小組討論法6．教學(xué)所需條件：人工廣播稿、電腦7．教學(xué)過程設(shè)計：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放兩段地鐵廣播稿，并請學(xué)生進行思考：這兩段廣播稿的廣播情境有何不同它們屬于同一類型廣播稿么各組進行小組討論，之后進行回答。教師根據(jù)學(xué)生回答進行總結(jié)進而導(dǎo)入新課。課程講授：①教師進行講授：明確人工廣播的概念，語言特點，與語音廣播的區(qū)別。（學(xué)生認真傾聽，記好筆記）②教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進行練習(xí)廣播稿；通過練習(xí)，隨機找同學(xué)進行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進行評價；全部展示完畢，教師進行點評并強調(diào)人工廣播的注意事項。③以小組為單位進行情景模擬演練，每個小組自行設(shè)定情境（例如幼兒走失、地鐵中遇到可疑人士等），開闊思路，進行人工廣播稿的編寫。設(shè)定好人工廣播稿好，各組將廣播稿中所設(shè)定的情景進行展示。各組展示完畢，進行組間互評。教師進行點撥，再次強調(diào)人工廣播流程及注意事項。課堂小結(jié)：找學(xué)生總結(jié)人工廣播的流程、特點、及注意事項作業(yè)：復(fù)習(xí)語音廣播和人工廣播這兩個知識單元的知識要點，用普通話練習(xí)語音廣播稿和人工廣播稿?？己耍好總€同學(xué)自行設(shè)定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿（兩項各占50分）（九）知識單元九（16課時+2課時考核）1．名稱：乘客投訴2．主要內(nèi)容：（1）乘客投訴的原因（2）乘客投訴處理的基本原則（3）投訴處理的基本步驟（4）妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識目標(biāo)：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟（2）技能目標(biāo)：