《疫情環(huán)境下美團電商客戶滿意度提升策略（論文）6100字》

疫情環(huán)境下美團電商客戶滿意度提升策略摘要：近年來，一種新型網(wǎng)絡團購模式飛速發(fā)展起來。這種團購模式的興起來源于美國團購網(wǎng)站的成功運營。由于所獲得的極大成功，全球范圍內開始出現(xiàn)了模仿團購模式的創(chuàng)業(yè)熱潮。在我國僅用了短短一年的時間，經(jīng)歷了“百團大戰(zhàn)”、“千團大戰(zhàn)”的瘋狂擴張局面。低價的啟動門檻和簡易的經(jīng)營模式，也是國內大量創(chuàng)業(yè)者開始涉水團購行業(yè)的主要原因之一。然而，不同于國外團購網(wǎng)站的迅速盈利和巨大成功，我國團購網(wǎng)站由于一時間的蜂擁而入，魚目混雜，同質化現(xiàn)象嚴重，影響了客戶的滿意度，也阻礙了團購市場的正常發(fā)展。本文通過對客戶滿意度研究的相關理論研究，對北京高校學生和不同職業(yè)的年輕上班族中有過團購經(jīng)歷的人展開問卷調查，發(fā)現(xiàn)電子商務環(huán)境下，影響客戶滿意度的調查研究，根據(jù)這些存在的因素分析，突出相應的解決辦法。關鍵詞：電子商務；客戶滿意度，美團網(wǎng)；新冠疫情一、相關理論分析（一）客戶滿意度相關理論客戶滿意理論(CustomerSatisfaction)，也稱CS理論。是近年來在國內外廣泛流行的產(chǎn)品營銷理論和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想崔晶.文化差異下網(wǎng)購顧客忠誠度影響因素初探[J].科技風.2014(03)。20世紀70年代，對客戶滿意的研究開始崛起，學者Cardozo就發(fā)表了“客戶的投入、期望和滿意的實驗研究”一文。社會學和心理學方面的理論是早期的研究方向。一直到現(xiàn)在，認知理論仍然是大部分理論的基礎。從以上定義可以看出，客戶滿意主要由購買前的期望與使用后的感知相比較的差異決定，即客戶滿意是購買前的期望值和使用后的感知效果之間的差異函數(shù)。如果感知效果超過期望值，客戶就會非常滿意;如果感知效果與期望值相當，客戶就會基本滿意;如果感知效果低于期望值，客戶就會不滿意。由此可知，在客戶對商品的期望值較高的情況下，客戶購買商品的欲望就會增大，但是當客戶對商品的期望值上升到一定高度時，通常滿意度就會比較低，客戶難以滿意;當客戶對商品的期望值處于較低的水平時，通常滿意度就會比較高，客戶就容易滿意。因此，企業(yè)應該合理控制客戶的期望。當對期望控制失誤時，容易導致客戶的滿意度降低。崔晶.文化差異下網(wǎng)購顧客忠誠度影響因素初探[J].科技風.2014(03)（二）客戶滿意度研究的相關理論期望一不確認理論。客戶滿意和不確認的量度有關，不確認同客戶的期望和客戶對商品實際感知價值有關。因此，客戶滿意定義為客戶期望與實際感知的函數(shù)。當期望與商品的實際感知價值相符，客戶滿意;當期望低于商品的實際感知價值，客戶非常滿意;當期望高于商品的實際感知價值，客戶不滿意。在這個理論中，是以客戶的期望作為衡量滿意度的基準指標。公平理論。公平理論是社會心理學研究中的重要理論楊俊,李凱旭.顧客滿意度與顧客忠誠度的轉化關系研究[J].中外企業(yè)家.2014(06)，主要研究的是獎勵與滿足的關系問題，主要用在分配上側。他認為公平是由比較得來的，是一種主觀感受。人們把自己的勞動和所得的回報同其他人付出的勞動和回報進行比較。如果發(fā)現(xiàn)自己和其他人的收支比率相等，就會感到公平;如過自己的收支比率低于其他人的，就會感到不公平。也即是說，人們不僅關心自己的所得，也關心其他人的所得?？蛻魸M意度的產(chǎn)生也可以用公平理論來解釋。客戶在購買商品或者服務時，會把自己付出的成本和實際感知的價值同其他的客戶相比較，當結果相當時，他就覺得公平，這樣就感到滿意了;如果付出的成本低于其他客戶，或者得到的商品和服務的價值高于其他客戶，就會非常滿意;反之，他就會覺得受到不公平的待遇，感覺不滿意。楊俊,李凱旭.顧客滿意度與顧客忠誠度的轉化關系研究[J].中外企業(yè)家.2014(06)表現(xiàn)理論。表現(xiàn)理論的概念是如果商品或者服務的質量是優(yōu)秀的話，客戶就會滿意。表現(xiàn)理論關注的重點是商品或者服務而不是客戶的心理狀態(tài)，商品或者服務的實際價值才決定了客戶滿意的程度。歸因理論。歸因是指觀察者為了預測和評價被觀察者的行為，對環(huán)境加以控制和對行為加以激勵或控制，而對被觀察者的行為過程所進行的因果解釋和推論。是人們對行為或事件的原因的認識?？蛻魸M意度就是歸因的函數(shù)。二、調查結果與分析（一）問卷調查1.問卷設計本次調查問卷結構分為:第一部分:對受訪者個人基本信息進行調查，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、月收入等狀況。第二部分:滿意度打分部分，即問卷主體。將設計好的指標體系轉化成問卷中的問題項，設置5個等級分別為：5象征“很滿意”；4象征“滿意”；3象征“無意見”；2象征“不滿意”；1象征“很不滿意”。邀請受訪者根據(jù)自己團購過程中的真實感受對每一個題項進行打分，通過數(shù)據(jù)量化的方法為之后的統(tǒng)計工作做準備。第三部分:該部分對受訪者團購經(jīng)歷進行調查，包括受訪者有過幾次團購經(jīng)歷、經(jīng)常使用哪些團購網(wǎng)站以及團購的原因等，其中后兩個問題均設置成多項選擇的形式，目的在于了解消費者在美團網(wǎng)團購過程中的行為表現(xiàn)。2.問卷發(fā)放本文的研究目的是找出團購客戶滿意度楊文超.服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經(jīng)濟論壇.2013(11)，所以有過團購的受訪者的回答對本次研究才是有意義的。由于團購是一種新生事物，更易引起年輕人的興趣，所以深受大學生的追捧，同時不同職業(yè)的年輕上班族們由于具備一定的經(jīng)濟基礎，并且喜歡和朋友及同事聚餐，所以對團購也表現(xiàn)出了濃厚的興趣，因此本文主要調查對象是北京高校學生和不同職業(yè)的年輕上班族中有過團購經(jīng)歷的人。實施過程中請同學以及家人代勞幫忙發(fā)放調查問卷，問卷發(fā)放方式為電子形式以及紙質形式，問卷發(fā)放總量為485份，其中電子形式問卷435份，紙質形式問卷50份；對回收的問卷進行核查，去掉答案填涂不全和所有選項沒有變化的問卷之后，有效問卷總共有355份，其中電子版324份，紙質版31份，有效回收率73.2%問卷的整個調研時間為3周。楊文超.服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經(jīng)濟論壇.2013(11)（二）問卷的描述性統(tǒng)計分析1.受訪者個人基本信息統(tǒng)計對受訪者的個人信息進行統(tǒng)計，得到如下5組數(shù)據(jù)：表2.1性別統(tǒng)計頻率百分比有效百分比累計百分比有效男16446.246.246.2女19152.853.8100.0合計355100.0100.0表2.2年齡統(tǒng)計頻率百分比有效百分比累計百分比有效18歲以下41.11.11.119-24歲17950.450.451.525-30歲15042.342.393.831-35歲113.13.196.936-40歲82.32.399.240歲以上388100.0合計355100.0100.0表2.3受教育程度頻率百分比有效百分比累計百分比有效高中及以下41.11.11.1?？?05.65.66.8本科12033.833.840.6碩士19153.853.894.4博士及以下205.65.6100.0合計355100.0100.0表2.4職業(yè)統(tǒng)計頻率百分比有效百分比累計百分比有效在校學生24067.667.667.6教師205.65.673.2技術人員277.67.680.8銷售人員133.73.784.5文職人員154.24.288.7公務員123.43.492.1自由職業(yè)者26692.7私營企業(yè)主26693.2其他246.86.8100.0合計355100.0100.0表2.5月收入統(tǒng)計頻率百分比有效百分比累計百分比有效1000元以下21560.660.660.61000-2000元3710.410.471.02000-3000元5515.515.586.53000-5000元308.58.594.95000元以上185.15.1100.0合計355100.0100.02.美團網(wǎng)團購次數(shù)統(tǒng)計為了全面統(tǒng)計受訪者美團網(wǎng)團購經(jīng)歷的情況，本文將美團網(wǎng)團購次數(shù)劃分為有過1-5次團購經(jīng)歷、有過6-10次團購經(jīng)歷和有過11次以上團購經(jīng)歷三種情況，圖2.1美團網(wǎng)團購次數(shù)統(tǒng)計通過以上統(tǒng)計圖表可以看出，在所有355個受訪者中，有過1-5經(jīng)歷的人最多，占總體的47%；其次是有過6-10次經(jīng)歷的，比重36%；而團購經(jīng)歷超過11次的人相對較少，只有17%。這說明人們對于美團網(wǎng)團購這種新生事物正在慢慢了解和接受，而這種特殊的網(wǎng)絡購物模式也正在潛移默化地影響著人們的消費方式和生活習慣。3.各指標滿意度評分統(tǒng)計將所有指標輸入到SPSS中進行描述性統(tǒng)計分析，得到結果如表6所示:表6指標滿意度評分統(tǒng)計N極小值極大值均值標準差支付的安全性3551.005.003.83380.86226支付的便利性3551.005.003.88170.90982商品信息的更新速度3551.005.003.26481.05647商品價格折扣優(yōu)惠程度3551.005.003.29861.00893的廣告宣傳力度3551.005.003.32110.9789網(wǎng)站客服人員的態(tài)度3551.005.003.37180.92088（三）結果分析1.商家的商品及服務質量對客戶滿意度商家的商品及服務質量直接正向地影響著客戶對美團網(wǎng)團購的滿意程度王麗芹.小議關系營銷與顧客忠誠[J].商.2013(22)，且影響作用最大。這主要是因為與傳統(tǒng)的B2C,C2C網(wǎng)絡購物不同，B2C,C2C中客戶進行在線交易并通過物流配送獲得商品即完成本次購物，無法與商家進行面對面交流，而美團網(wǎng)團購中，客戶前往商家消費，獲得親身體驗才是更重要的。如果商家講求信用、兌現(xiàn)承諾，提供與網(wǎng)上宣傳相一致的商品，保證美團網(wǎng)商品份量的充足和質量的可靠，提供真正物有所值、物美價廉的商品及服務，那么會給客戶留下良好的印象，增加他們再次團購的可能性。有關報道顯示，客戶對美團網(wǎng)團購不滿意的因素中，43.1%是因為團購商品的質量與網(wǎng)站描述懸殊很大，而這個現(xiàn)象不只是美團網(wǎng)面臨的問題，更是整個電子商務行業(yè)由來已久的弊病，極大影響了客戶對美團網(wǎng)團購的滿意度和信任度。除了商品，服務人員的態(tài)度、技術熟練程度等因素產(chǎn)生的影響作用也是十分明顯的。美團網(wǎng)團購中，有些商家因為提供的商品價格便宜短時間吸引來大量爆發(fā)式客戶群，遠遠超過了商家自身的承載能力，導致服務人員手忙腳亂、應接不暇，加之有的員工缺乏專業(yè)訓練，不能及時有效地滿足客戶的需求，這樣會直接導致服務質量縮水，令客戶感到很不滿意。所以商家的商品及服務質量直接關系著團購客戶的滿意程度。王麗芹.小議關系營銷與顧客忠誠[J].商.2013(22)2.商家的環(huán)境質量對客戶滿意度Brady和Cronin認為實體環(huán)境質量會對滿意度產(chǎn)生直接影響遲正奇.商業(yè)健身俱樂部提高顧客忠誠度策略研究[J].金田.2014(03)，該觀點在美團網(wǎng)團購消費中得到了證實。客戶參與團購，不僅僅是為了一頓價格便宜的飯菜，更多時候是與朋友或家人相聚，所以一個整潔、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境會讓客戶產(chǎn)生心靈的愉悅，提升滿意程度。在滿意度重要度分析中，商家的環(huán)境質量位于優(yōu)勢區(qū)，即是客戶比較看重的因素，畢竟沒有哪位客戶會選擇一個臟亂差的餐廳消費，所以舒適愜意的氛圍會讓客戶進餐時感到偷快，滿意程度也會相應提高。遲正奇.商業(yè)健身俱樂部提高顧客忠誠度策略研究[J].金田.2014(03)3.售后服務及保障對客戶滿意度售后服務及保障直接正向地影響著客戶對美團網(wǎng)的滿意程度。團購具有時效性的特點，一旦團購券過期便不能使用，此時網(wǎng)站退款保障制度的健全性和完整性便顯得尤為重要，所以及時有效地退款服務會增強客戶滿意程度。除了退款服務以外，網(wǎng)站和商家處理客戶投訴的態(tài)度和行為也會對美團網(wǎng)客戶的滿意度產(chǎn)生影響，目前很多情況下，網(wǎng)站與商家沒有實現(xiàn)有效合作，消費者的權益受到損失向網(wǎng)站投訴時，網(wǎng)站卻推脫責任于商家，而商家也玩起了踢皮球，網(wǎng)站和商家互相互推脫，導致客戶因權益得不到保護而表現(xiàn)出不滿情緒。相關報道顯示，51.5%的有過團購經(jīng)驗的人因為權益無法保障而不愿繼續(xù)參與團購。此外，商家對前來消費的團購客戶另眼看待，往往認為這些客戶因享受到了優(yōu)惠的價格就可以遭受不平等待遇，因此差別對待的現(xiàn)象已經(jīng)成為團購行業(yè)的潛規(guī)則，在其他服務類團購中如美容、攝影等也是屢見不鮮，這種做法大大降低了客戶的滿意程度。商家如果能認識到該問題，公平地、熱情友好地對待每一位前來消費的客戶，那么客戶就會對商家的行為表現(xiàn)給予好評。所以售后服務及保障會直接影響客戶滿意的高低。三、電子商務環(huán)境下改善客戶滿意度的建議（一）團購要準確定位，努力做好本地生活服務美團網(wǎng)服務對象應該是本地的消費者，目的是選擇本地的商家，為消費者提供既實惠又優(yōu)質的商品和服務。由于不同消費群體結構的不同地區(qū)、居民的收入和消費水平的不同，生活習慣和生活方式也不同，因此美團網(wǎng)團購要抓住本地服務管理的特點，使團購網(wǎng)站成為一個有效的平臺，為人們提供日常和消費信息，最大限度地滿足本地消費者對生活娛樂和其他服務的需求。同時定位功能也使站點避免實物商品的進貨、儲存、物流配送，減少了網(wǎng)站的負擔，突出了“輕”的優(yōu)勢。然而，目前美團網(wǎng)團購網(wǎng)站開始主要實物商品，并逐漸向B2C模式，但由于沒有足夠的知名度和品牌的競爭優(yōu)勢，物流配送體系的誠信缺失，面對淘寶、當當、卓越，和傳統(tǒng)的其他大型電子商務網(wǎng)站只會失敗。所以，團購網(wǎng)站要在激烈競爭的激烈和殘酷的競爭中為電子商務市場贏得一個空間，它必須準確定位，注重生活服務的本地化，突出自己的特色。特別是美團網(wǎng)團購，是與服務內容和日常生活密切相關的，是把本地特色結合起來，并盡量發(fā)揮網(wǎng)絡團購的優(yōu)勢，可以在短時間內聚集人氣，為我們的客戶提供高質量的商品和服務。（二）團購網(wǎng)站要選擇優(yōu)質商家合作，提高線下服務質量團購行業(yè)的鼻祖Groupon之所以成功，因為強大的一線服務團隊，主要負責聯(lián)系本地業(yè)務的質量和它的服務質量進行嚴格的檢查和審核，該行已經(jīng)遠遠超過了線的規(guī)模。對于美團團購，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績甚至直接關系到客戶的安全和健康，所以企業(yè)的誠信經(jīng)營尤為重要。參加團購業(yè)務要做到誠實守信，加強自身管理，對客戶網(wǎng)站做出承諾，遵守職業(yè)道德規(guī)范，確保安全，必須對服務人員進行嚴格的專業(yè)培訓，確保清潔。同時，美團網(wǎng)購買網(wǎng)站加強一線團隊建設和管理，培養(yǎng)了一批經(jīng)驗豐富和專業(yè)資質的員工，負責挑選和聯(lián)系質量業(yè)務，并與他們合作，嚴格審查和篩選其商品和服務的質量，堅決不讓質量差的企業(yè)與美麗的圓網(wǎng)混合購買市場，從而不會對客戶造成損害。在選擇優(yōu)質業(yè)務、提高服務質量的過程中，美國的使命網(wǎng)絡方法已成為行業(yè)學習的典范。美團網(wǎng)和任何企業(yè)合作的在線調查，通過實地調查，審查城市經(jīng)理、總部品審核控制，現(xiàn)場采訪企業(yè)、編輯、評論復制，總部控制的最后八個程序層層把關，業(yè)務質量的嚴格控制，以確保只能對服務質量與美團網(wǎng)合作業(yè)務提供優(yōu)質線，使每層為了客戶的利益劉東勝,張軼敏.網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素實證研究——以淘寶網(wǎng)為例[J].中國市場.2011(23)。劉東勝,張軼敏.網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素實證研究——以淘寶網(wǎng)為例[J].中國市場.2011(23)（三）網(wǎng)站與商家要明晰責任，確保售后服務質量，維護客戶權益美團網(wǎng)購買在市場運營過程中目前最大的問題是售后服務差，客戶往往無法及時消費，遭遇退款難，投訴網(wǎng)站和企業(yè)相互扯皮的行為嚴重損害了消費者的合法權益，也是企業(yè)購買客戶身份歧視現(xiàn)象是一個普遍的現(xiàn)象。因此，美團網(wǎng)團購如果想獲得長遠發(fā)展，然后無論是團購網(wǎng)站或業(yè)務，必須照顧客戶，主要是為了客戶，客戶的需求和利益的第一位，不應該只專注于如何銷售的商品，并應注重對客戶的消費的整個過程，特別是加強和加強質量的售后服務。作為一個企業(yè)，不歧視集團購買身份，應該是公平和熱情，友好的接待每一位客戶來消費者，關注客戶體驗，滿足客戶咨詢應更加熱情耐心回答，有責任，以贏得客戶的信任，如團購網(wǎng)站，應積極引進“過期”退款“不滿意免費單等合理和有效的執(zhí)行，在同一時間，要明確各自的責任，特別是在面對客戶的投訴，要明確分工，主動承諾給客戶一個滿意的答案，這樣才能為客戶贏得客戶，增加繼續(xù)參與美團網(wǎng)購買的可能性。結論本文首先通過文獻研究的方法，查閱了大量與網(wǎng)絡團購相關的文獻，同時由于我國團購市場發(fā)展混亂、網(wǎng)站和商家侵犯客戶權益的現(xiàn)象時有發(fā)生，此種現(xiàn)象在餐飲美食類團購中尤為突出，導致客戶對目前的團購市場極為不滿，參與熱情降低，團購發(fā)展陷入瓶頸。本文是通過美團網(wǎng)個案來研究客戶滿意度問題。文章的創(chuàng)新性在于在研究分析美團網(wǎng)團購市場發(fā)展現(xiàn)狀基礎上，選擇美團網(wǎng)作為研究對象，探索哪些因