世紀城物業(yè)管理方案

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)世紀城物業(yè)管理方案一、項目概況：順馳世紀城是順馳投資集團開發(fā)建設高檔智能化社區(qū)，占地面積17萬平米，總建筑面積23.4萬平米，分五期建設。小區(qū)分6個組團，建筑形式多樣化：有四層至五層半磚混連體別墅，七層至九層帶電梯小高層，五層至六層平層，五層錯層，一躍二、三躍五躍層。目前已完成了四個組團建設，建筑面積近16萬平米，36棟樓宇，可容納1391戶居民。小區(qū)綠化率高達40%以上，由美國泛亞易道公司主持設計，基本實現(xiàn)“四季常綠，三季有花”。社區(qū)配套齊全：水電雙氣、衛(wèi)視、背景音樂、網(wǎng)絡化服務、智能化服務。一組團為七層帶電梯，共19部電梯，且6、7層采用變頻供水。小區(qū)實現(xiàn)了社區(qū)通訊智能化，安防智能化，并逐漸實施管理智能化。其中，通訊智能化引進最新技術HFC數(shù)據(jù)通訊及電視兩網(wǎng)合一，實現(xiàn)每戶10M帶寬高速入網(wǎng)，同時逐漸建設100M帶寬社區(qū)網(wǎng)站，為業(yè)主提供了交流、學習、娛樂平臺。業(yè)主可通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上購物、炒股、醫(yī)療、網(wǎng)上交費、VCD視頻點播、家庭家電控制、NETMEETING網(wǎng)絡會議等活動。安防智能化更包含了家居9道防線：1、周界紅外對射報警系統(tǒng)；2、周界攝像監(jiān)控系統(tǒng)；3、保安巡更系統(tǒng)；4、樓宇可視對講系統(tǒng)；5、室內紅外報警器；6、煤氣報警器；7、門磁；8、緊急求助按鈕；9、煙感報警器。業(yè)主可通過室內NDT智能主機輕松布防、撤防，實現(xiàn)家居安全。將來，隨著智能化加強，物業(yè)管理通過對設備遠程監(jiān)控，網(wǎng)上收取物業(yè)費、辦公資料信息化，實現(xiàn)管理智能化。二、項目管理服務整體構想：在做好基礎服務同時，落實一種模式，兩項承諾，三個重點，六大措施。一種模式：根據(jù)項目特點，逐步實現(xiàn)智能化管理模式。在我們物業(yè)管理中將努力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程。貫徹公司“至誠務實，業(yè)主至上”服務宗旨。兩項承諾：承諾之一：通過物業(yè)管理工作提供全方位服務，塑造業(yè)主新型生活方式；承諾之二：以“國家示范”標準提供管理服務，并在三年內爭創(chuàng)并達到國家示范管理小區(qū)。三個重點：重點之一：智能化及電梯等配套設施運行、維護與開發(fā)。世紀城智能化設施、高層電梯、變頻水等配套設施提高了住戶生活質量提升了生活品位，與此同時它將導致服務觀念、管理機構、管理方式現(xiàn)代化。以上配套設施要求技術難度高、操作嚴、規(guī)范廣。我們在學習基礎上，制訂了科學合理，切實可行配套設施運行計劃、設備養(yǎng)護與維修計劃、保證各種配套設施有效運作。重點之二：確保因管理原因造成治安事件發(fā)生率為零。世紀城屬滾動開發(fā)項目人員情況復雜治安狀況不容樂觀，而治安狀況好壞關系到物業(yè)管理質量、績效關鍵，所以我們根據(jù)世紀城智能化安防設置，結合我公司多年小區(qū)安防經(jīng)驗，確立了“人防、技防相結合、全面防范”整體治安思路，我們相信經(jīng)過我們管理可以確保世紀城因物業(yè)管理原因而造成治安事件發(fā)生率為零。重點之三：裝修期及日常管理期，環(huán)境優(yōu)勢維護及利用世紀城建筑形式多樣，對房屋結構保護是工作重點之一。在世紀城裝修管理上，嚴格實施“有章可循，違章必究”裝修管理方法，靈活運用各種手段，管理上講情、講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在初始階段。日常管理秉承易道公司社區(qū)園林景觀設計，在社區(qū)中充分體現(xiàn)人與自然親和相融親情家園，社區(qū)中倡導“綠色環(huán)?！备拍睿瑢λ?、空氣、噪音有效控制管理，創(chuàng)造“世外桃源”家居環(huán)境。六大措施：措施之一：智能化管理上，做到“三個到位”。我們在充分研究智能化系統(tǒng)基礎上制定了運行方案、維護方案，在具體操作上我們強調“三個到位”。一是住戶培訓到位。住戶能否使用智能設施是降低管理難度，提高管理效率關鍵，為此我們對業(yè)主采取分期培訓，使住戶扎實掌握智能化設施使用方法，通過住戶教育，讓住戶感受到智能化給生活帶來益處，使之積極配合管理。二是專業(yè)技術人員到位和管理人員培訓到位，派出技術人員到智能化成熟小區(qū)培訓學習，此外我們要求所有管理人員、保安員都要通過智能化培訓。三是考核管理到位。對于專業(yè)技術人員、中控室運行人員進行業(yè)務知識考核，合格后方能上崗。管理中心根據(jù)運行管理設備維護、保養(yǎng)制度、規(guī)程，分系統(tǒng)分類別對所轄設備狀況，所轄人員維修保養(yǎng)工作質量進行定期檢查和評議，發(fā)現(xiàn)問題，查找原因，采取糾正措施，達到智能化設備設施完好。措施之二：治安管理上，運用現(xiàn)代化科技手段“三防”結合，確保安全。世紀城智能化程度高，功能涉及面廣“三防”結合是我們基本治安思路?！叭馈奔词侨朔?、物防、技防相結合?！叭朔馈笔怯晒芾碇行慕y(tǒng)一指揮調度，強調多重組合，即流動崗、固定崗相結合，全面防范與重點防范相結合。物防上采用通透式圍欄，圍檔等手段提高防范能力。在充分強調人因素前提下，以技防為主，運用智能化保安設施，如閉路監(jiān)視攝象、周界紅外線安防系統(tǒng)、門禁、電子巡更等，結合統(tǒng)一管理快速調度，確保治安防范萬無一失。措施之三：裝修管理裝修管理上，我們強調預防為主，有錯必究，預防上我們狠抓宣傳培訓，對住戶裝修單位和員工進行裝修制度，裝修要求等方面培訓，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關，在裝修過程中加強巡檢、糾正違章、提示注意事項，將裝修違章消滅在萌芽狀態(tài)，一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理動之以情，用情理手段解決，運用情理手段解決不了將借助政府有關職能部門權力來解決，保證房屋功能正常使用。措施之四：精心養(yǎng)護小區(qū)園林綠化及噴泉，加強小區(qū)環(huán)境文化建設和環(huán)保建設。根據(jù)易道公司社區(qū)園林景觀設計，我們將保障小區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護小區(qū)園林綠化，噴泉，并對小區(qū)噪聲、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設，并在此基礎上做好各項工作。第一，維護已有園林綠化，實施由地面向空中延展立體式綠化工程。第二，重點解決噴泉養(yǎng)護問題，制定噴泉養(yǎng)護管理規(guī)定，有日常噴泉養(yǎng)護措施和緊急處理保質措施，體現(xiàn)環(huán)保措施。我們已將花卉進行登記造冊，并制定了全面環(huán)境管理方案。我們深信經(jīng)過我們努力和科學管理，世紀城將成為規(guī)范示范綠色環(huán)保小區(qū)。措施五：提出36524服務，即365天24小時全方位服務，業(yè)主可在任何時候，撥通管理中心電話，享受全天侯服務。措施六：發(fā)揮優(yōu)勢，降低成本發(fā)揮順馳規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安等方面專業(yè)化管理，物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展是市場選擇和時代要求，在世紀城管理上。針對智能化程度高、機電設備多、電梯多等特點，設置專業(yè)人員管理。借助公司專業(yè)管理，技術支持，嚴格執(zhí)行設備運行標準，制定作業(yè)指導書，逐步實現(xiàn)機電設備養(yǎng)護、電梯養(yǎng)護、保安、綠化、保潔等方面專業(yè)化管理和服務，在保證服務質量前提下，降低管理成本。三、質量目標：按照公司提出戰(zhàn)略目標，逐步達到規(guī)范化、專業(yè)化，使業(yè)主滿意率達到100%，實現(xiàn)0%投訴。具體服務承諾及質量保證措施如下：序號指標名稱國家及天津市標準服務承諾標準服務質量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質量跟蹤03維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查，結合部位，嚴格把關，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99．5%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，區(qū)內潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設施完好無損11公共問題設施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民四、管理中心組建：人員構架及分工物業(yè)處經(jīng)理：1人物業(yè)處經(jīng)理：1人經(jīng)理助理（兼財務）：1人經(jīng)理助理（兼財務）：1人管理中心：7人管理中心：7人保安：35人保潔26人保安：35人保潔26人維修14人售樓處保安：2人水電暖8人智能2人電梯4人樣板間7人外保：5人內保：10人售樓處保安：2人水電暖8人智能2人電梯4人樣板間7人外保：5人內保：10人㈠物業(yè)處各崗位職責1、物業(yè)處經(jīng)理崗位職責A、應主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務部監(jiān)督、檢查工作；悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度；領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達經(jīng)濟指標；做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質員工，對業(yè)績差人員提出調整或給予處分意見；關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)各項工作；配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦工作；2、經(jīng)理助理崗位職責A、負責本中心職責范圍內工作策劃、指導、監(jiān)督、把關；B、負責每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結；C、負責對本中心員工各類考核；D、向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；E、接待來訪住戶，對住戶投訴及時處理；投訴處理率99%；F、熟悉樓宇結構、單元數(shù)、戶數(shù)；管線走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；G、關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；3、保潔主管崗位職責A、依據(jù)小區(qū)環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)；C、負責定期組織員工培訓，提高員工政治素質，業(yè)務技能和工作效率；D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導員工操作；E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。F、定期開展小區(qū)消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；4、保安部主管崗位職責負責保安人員上崗培訓和職業(yè)道德思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員專業(yè)素質和責任心；制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄；嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所監(jiān)督指導；負責轄區(qū)治安、消防、交通車輛管理工作；E、負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備運行及消防設施、設備、器材維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間定期查崗制度；G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理；H、負責與派出所聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；I、負責水體周圍安全防范，杜絕惡性事故發(fā)生。5、工程維修部主管職責A、負責小區(qū)公用設施、設備運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作安排與落實；組織參與設備大、中、小修，制定計劃，負責員工專業(yè)技術培訓；負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺帳工作；參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；負責用戶對本部門工作投訴處理，不合格服務處理，糾正和預防措施實施，跟蹤檢查；負責員工考評工作，及時上報本部門考勤；合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；㈡、人員配置和人員素質要求世紀城物業(yè)管理用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員實際配置以具體管理范圍而定）五、常規(guī)服務提供控制：物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù)，寓管理與服務之中，建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位24小時智能化管理，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經(jīng)營性多種服務（全方位、多層次綜合服務）。房屋及設施設備管理房屋建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、本體共用排煙道。房屋建筑維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：A、工作主動性管理責任人與物業(yè)處相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常使用功能和完好。工作多樣性B、工作多樣性根據(jù)房屋完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規(guī)范化。C、工作針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶不同需求和所處特定條件采取有針對性服務措施。共用設施、設備管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。共用設施設備管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同設施、設備進行不同維修管理，執(zhí)行相應工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備技術檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。市政共用設施和附屬建筑物、構筑物養(yǎng)護和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、噴泉等。根據(jù)市政府共用設施和附屬建筑、構筑物類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序工作使其達到功能正常、暢通，水質達標、基本完好。智能化設施設備范圍包括：樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內智能NDT報警系統(tǒng)，報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)構成、分系統(tǒng)設備組成情況，建立起適合世紀城智能系統(tǒng)、操作性強管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備檔案管理、智能系統(tǒng)運行管理、系統(tǒng)維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。A1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度A1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分：一類設備：監(jiān)控中心、室內智能系統(tǒng)主機設備，如：系統(tǒng)管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。二類設備：監(jiān)控中心室外智能系統(tǒng)末端設備、設施，如：遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。A1.2、建立設備管理責任制——監(jiān)控總值班室人員負責一類設備運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理?！S修部負責室外二類設備設施定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施故障維修?！飿I(yè)處負責指導培訓區(qū)內住戶正確使用室內智能設施，減少錯誤操作和誤報。A1.3、建立健全各類崗位責任制，明確相關工作程序、工作制度，如：——崗位職責——運行管理制度（值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢——設備維護、保養(yǎng)管理制度（設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序）——工作程序（報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序）——設備檔案管理制度。A2、管理前期介入，重視人員培訓在智能系統(tǒng)安裝、調試、驗收階段，選派高素質專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關工作，力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng)，并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)在職培訓。A2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面培訓。A2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、物業(yè)處相關人員進行住宅室內智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面培訓。A2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施使用操作方法，各類事件處理程序等方面培訓。對上述人員分階段考核，確保日后工作質量。A3、智能系統(tǒng)設備檔案管理由物業(yè)處負責設備檔案建立、技術資料收集、整理、歸檔?！O(jiān)控室人員配合相關工作。——設備分類及編號?！⒃O備臺帳和卡片?！⒃O備技術資料檔案?！ㄆ谶M行設備核查（年度）。A4、智能系統(tǒng)運行管理。A4.1、監(jiān)控中心主機設備運行監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)正常運行、操作。A4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定（崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程）對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析，形成日、月報表，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。A4.1.2接到各類報警信號（防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等）立即指揮保安趕赴現(xiàn)場，及時處置各類事件并做好記錄。A4.1.3每日定時查看巡更報表，發(fā)現(xiàn)問題（如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等）及時通知當班保安領班或主管，并記錄處理情況及結果。A5、系統(tǒng)維護保養(yǎng)管理智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面工作；定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理內容。A5.1、系統(tǒng)維護保養(yǎng)實施計劃制訂監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分，根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況，制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃，并確定設備維護保養(yǎng)責任人。A5.2設備維護保養(yǎng)計劃實施做到：按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。——監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分，負責智能系統(tǒng)一類設備日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作?！S修部負責二類室外設備設施（攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備、設施等）日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路定期巡檢工作。A5.3設備維護保養(yǎng)工作質量檢查物業(yè)處經(jīng)理助理、維修部主觀、監(jiān)控中心負責人根據(jù)《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》，分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況，所轄人員維修保養(yǎng)工作質量、進行定期檢查和評議，發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因，采取糾正措施，并跟蹤改進情況，對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質量評議作為考核依據(jù)，改進工作質量目。A6、設備維修管理設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發(fā)生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發(fā)生故障后，對失效損壞部分進行針對性修理。兩種維修方法使用保證了設備最佳狀態(tài)。環(huán)境衛(wèi)生管理在世紀城我們遵循“高標準、嚴要求”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1衛(wèi)生管理是對房屋公共部位清潔、衛(wèi)生、垃圾收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理過程控制，確保向住戶提供高檔次服務水準及高質量生活場所。2.1.1制定作業(yè)指導書清潔工管理規(guī)定。清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。小區(qū)日常清潔方法及施工程序。小區(qū)清潔服務細則及清潔工作要求。主管巡檢制度。2.1.2衛(wèi)生管理方法清潔工必須著裝上崗，規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工管理規(guī)定》，按照《小區(qū)日常清潔方法及清潔工工作要求》進行日常清潔工作。保潔主管按照《巡檢制度》規(guī)定，對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面巡視檢查，每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正，并在《清潔衛(wèi)生檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工工作結果評定依據(jù)。保潔根據(jù)《小區(qū)害蟲消殺管理規(guī)定》對殺害滅鼠服務實施過程進行控制。每月（不少于2次）檢查小區(qū)蟲鼠情況，詳細記錄填寫《消殺檢查記錄表》，每月抽查消殺施工記錄，落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。健全記錄，如：《小區(qū)清潔工衛(wèi)生檢查記錄表》、《小區(qū)消殺檢查記錄表》、《清潔衛(wèi)生工作平分表》。2.2環(huán)境管理世紀城環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶生活質量。2.2.1環(huán)境管理內容治理環(huán)境污染（空氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染）。做好綠化和環(huán)衛(wèi)工作。即是治理環(huán)境污染一個措施，也是提高環(huán)境質量一個途徑。加強市政公用設施管理。搞好車輛交通管理維護管理各種環(huán)境小品。建設新型人文環(huán)境。2.2.2環(huán)境管理措施由保潔主管設置專業(yè)人員專職管理其掌握所管物業(yè)區(qū)域環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢，擬定物業(yè)區(qū)域內環(huán)境保護標準和規(guī)范，負責具體環(huán)境保護工作。空氣污染防治空氣污染防治目是消除或減輕物業(yè)區(qū)域內機動車和助動車排放尾氣以及揚塵等。其途徑為人車分流：機動車只能行駛在小區(qū)外環(huán)路上。小區(qū)內部禁止機動車行駛，從而減少機動車尾氣對物業(yè)區(qū)域空氣污染。水體污染防治樹立居民環(huán)保意識，不要將廢棄物扔進水里，專職人員及時清理水面漂浮物，定期清理噴泉池。固定廢棄物污染防治小區(qū)垃圾及時清理，并作到日產(chǎn)日清。噪聲污染防治對噪聲污染控制基本方法是：E.1、綠化。植物不但可以凈化空氣，調節(jié)溫濕，保持水土、防火，而且可以消聲防噪。E.2、小區(qū)采取人車分流交通管理方式，車輛只可行駛在小區(qū)外環(huán)路，限制車輛進入物業(yè)區(qū)域，并自小區(qū)入口處設立限速禁鳴號標志及限速路路擋，嚴格控制裝修工具使用，減少噪聲。E.3、加強精神文明宣傳、制定必要管理辦法，從而盡量減少生活噪聲。加強市政公用設施管理。區(qū)內生活市政公用設施是物業(yè)一個重要組成部分。維修部以每日巡檢與定期檢修相結合，故障及時處理，保證住戶正常生活。維護管理各種環(huán)境小品在世紀城環(huán)境小品包含較多，內容十分廣泛，大體可分為三大類，即：G.1、功能性，有坐椅、桌、圓燈、垃圾筒、休息亭廊、兒童游戲設施、地面鋪墊等。G.2、裝飾性，有花壇、水池、人工噴泉、造型等。G.3、分隔空間，有入口標志、圍墻、欄桿等。小品具有方便使用、美化環(huán)境、組織空間功能，所以日常管理應勤于維護，定期整修翻新、保持小品常新狀態(tài)。H、建設新型人文環(huán)境，展開社區(qū)文化活動及環(huán)境社區(qū)文化社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動中所創(chuàng)造具有個性特點精神財富及其物質形態(tài)。社區(qū)文化建設是我們始終不渝追求。我們將承沿中國文化傳統(tǒng)，在此基礎上，進一步弘揚現(xiàn)代化生活觀念和生活方式，我們以社區(qū)成員為中心，尊重住戶、依靠住戶、相信住戶，通過寓教于樂、循序漸進社區(qū)文化建設培育社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理邁向新高度。世紀城社區(qū)文化建設將在五個層面、全方位展開。H.1、社區(qū)文化活動主要內容主要內容包括：環(huán)境文化建設、行為文化建設、制度文化建設、精神文化建設、網(wǎng)上文化建設。H.1.1世紀城環(huán)境文化建設世紀城自然環(huán)境和人文環(huán)境構成世紀城環(huán)境文化。它外在表現(xiàn)影響著住戶心理和情緒，影響著住戶生活質量，對此我們高度重視，措施有：H.1.1.1使小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎設施健全、生活舒適邊界，形成環(huán)保意識。H.1.1.2環(huán)保措施：綠化、水質控制，空氣污染控制噪聲管制等。H.1.1.3保證環(huán)境高度整潔與和諧，通過優(yōu)美環(huán)境培養(yǎng)住戶自律意識。從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心家園良好習慣。區(qū)內景觀綠地為人性步道，H.1.1.4世紀城行為文化建設通過傳播社區(qū)文化，形成鄰里親善關系。我們將實施社區(qū)大活動和會所小活動相結合形式，開展豐富多彩、行之有效社區(qū)文化活動。具體做法有：H.1.2.1、開展文化娛樂活動，每年舉辦2~3次大型活動，開展各種形式歌詠、舞會、音樂欣賞會、棋牌類活動、等。H.1.2.2、舉辦體育健身活動，開展那各種形式球類活動、游泳、武術、健身操、釣魚俱樂部活動等。H.1.2.3、組織集體近地旅游、觀光、登山等活動。H.1.3世紀城制度文化建設世紀城為了使社區(qū)文化事業(yè)有長遠發(fā)展，擬定組織機構、管理規(guī)章，予以保障。對各種社區(qū)文化活動加以制度規(guī)范，包括時間、地點、層次、內容、方式、程序等，保證文化活動朝著積極健康、有益方向發(fā)展。H.1.4世紀城精神文化建設精神文化建設是世紀城文化建設核心，是世紀城社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等社區(qū)精神重生成途徑?；貧w自然，同時熱愛生活，自我實現(xiàn)又能關心他人、長幼有序而又平等溝通……。我們將通過各種途徑，將精神文化建設落到實處。H.1.4.1利用各紀念日、節(jié)假日，傳播世紀城文化精神，如：入住儀式、新年升旗儀式、“五四”青年義工服務、“六一”兒童書畫大賽、“七一”給黨過生日、“十一”愛國注意征文等。H.1.4.2開展各種形式主題講座、主題演講，樹立世紀城文化觀，如：“現(xiàn)代青年學雷峰意義”、“愛護環(huán)境從我做起”等。H.1.4.3辦好“文化信息欄”、“讀報欄”，傳播國內外時事，弘揚傳統(tǒng)文化，報導科技、經(jīng)濟及物業(yè)信息。H.1.4.4舉辦各種展覽，如現(xiàn)代圖書展、新型家庭電腦展等。H.1.5網(wǎng)上社區(qū)文化建設國際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）應用為社區(qū)文化建設提供了新手段，增添了現(xiàn)代生活新樂趣。3.綠化管理綠化功能是梅花環(huán)境。通過我們管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭，花果滿園效果；我們以專業(yè)化管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責與巡查相結合，科學合理保養(yǎng)、管理小區(qū)綠化。綠化管理主要內容是花木、草坪養(yǎng)護。3.1花木養(yǎng)護3.1.1澆水根據(jù)氣候條件、品種或生長期來決定澆水量和澆水次數(shù)，以水分浸潤根系分布層和保持土壤浸潤為宜。3.1.2施肥行道樹、遮蔭樹等以觀葉、觀姿為主，施肥促進生長旺盛、枝葉繁茂、葉色濃綠。觀花觀果植物、施肥后在促進樹葉生長同時，還可粗機花芽形成。施肥次數(shù)、數(shù)量因樹種、樹齡、土壤而異，具體施用根據(jù)實際情況而定。3.1.3整形修剪整形修剪是栽培樹木重要養(yǎng)護措施?；拘螒B(tài)、觀賞效果、生長、開花、結果等方面都要通過整形修剪來解決或調節(jié)。整形修剪方式各種樹木都有一定樹形，為了提高觀賞性，進行自然式修剪、人工式修剪及自然式和人工式修剪混合方式，以符合人們觀賞需要。整形修剪時間即根據(jù)樹木生長期分為休眠間修剪及生長期修剪。3.1.4除草、松土除草可以減少雜草與樹木爭奪土壤水分和養(yǎng)分，也可以清除病蟲害潛伏處，減少病蟲害發(fā)生，利于樹木生長；松土達到保水透氣增濕目。3.1.5防治病蟲害病蟲害防治貫徹“預防為主、綜合防治”指導思想，充分利用抑制病蟲害多種因素，從栽培技術、藥物防治、物理防治、植物免疫等方面著手，清除病蟲害發(fā)生和危害條件。3.1.6其它養(yǎng)護措施涂白。冬季用石灰水加鹽，消滅在樹皮內越冬害蟲，防止爬蟲上樹產(chǎn)卵。立支柱。風較大季節(jié)，要立支柱，防止風吹斜、吹倒樹木。圍護。臨路樹木適當加以圍護，防止被撞傷或撞倒。加以宣傳。人人愛護樹木。3.2、草坪養(yǎng)護草坪是區(qū)內園林綠地組成部分，通過管理維護，使綠草形成柔軟綠色“地毯”。使整個小區(qū)整潔清新，生氣勃勃。草坪養(yǎng)護主要內容是：澆水、施肥、軋剪，除雜草等。4、治安消防管理治安消防管理工作是世紀城重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”方針，對所轄物業(yè)區(qū)域治安和消防工作進行全面管理。4.1、治安管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內財物不受損失，人員不受傷害，維護正常工作、生活秩序。4.1.1、治安管理內容貫徹執(zhí)行公安部門關于安全保衛(wèi)工作方針、政策和有關條例，健全各項安全保衛(wèi)制度。負責維護轄區(qū)內部治安秩序，預防和查處治安事故。實行封閉式24小時保安制度，各種記錄齊全。充分利用小區(qū)智能化設施，實現(xiàn)“技防”。4.1.2治安管理事實措施建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織結構。落實保安各崗崗位職責、管理制度。明確責任區(qū)域及重點部位，實行定崗與巡查相結合轄區(qū)式管理。實行24小時保安巡視制度，各項記錄完整。利用智能化技術安全防范方法與人防有機結合。根據(jù)各管理階段情況，制定相應管理方法及工作重點。制定突發(fā)時間處理程序，具備處理能力。4.2、消防管理對消防工作實施管理，預防物業(yè)火災發(fā)生。最大限度地減少火災損失，為住戶生活提供安全環(huán)境，保護小區(qū)業(yè)主、住戶人身和財產(chǎn)安全。4.2.1、消防管理主要內容建設高素質消防隊伍。在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊建立和培訓工作。防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、消防設備狀況（位置、功能、狀態(tài)等）重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載前期消防概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火水平和效率。消防崗位責任制度。建立各級負責逐級防火崗位責任制，從經(jīng)理到員工，都對消防負有一定責任。定期進行消防安全檢查制度，各種記錄完整。專兼職消防員定期訓練和演習制度。管理好消防設施、設備，通過對各種消防設備設施保養(yǎng)與維修，保持消防設備設施完好，專業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式加強區(qū)內住戶消防意識。5、車輛交通管理對小區(qū)內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美轄區(qū)環(huán)境。5.1車輛交通管理實施措施：5.1.1保安部根據(jù)小區(qū)交通、車場情況制訂區(qū)內車場交通方案。審批后實施。5.1.2小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。5.1.3道路眼各種提示、引導標識牌清晰。5.1.4存車場車輛管理系統(tǒng)設備設施維護、維修按計劃實施。5.1.5車場設施設備各種技術資料檔案齊全，各種記錄完整。6、公共管理6.1住戶裝修管理在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶裝修實行全面監(jiān)管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定要求，并安全使用。保障住宅結構安全及小區(qū)整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧生活環(huán)境。6.1.1裝修管理主要內容；負責辦理裝修審批手續(xù)，實施裝修過程日常管理。6.1.2管理措施住戶裝修管理A.1、在辦理入住過程中向業(yè)主介紹辦理裝修申請程序，并簽署《住宅裝修責任書》繳納裝修保證金。A.2、對業(yè)主及住戶裝修申請予以審批。A.3、對裝修過程監(jiān)管，如遇違章現(xiàn)象，向業(yè)主及住戶下達違章整改通知書，整改至合格。A.4、加強對公共部位巡查，避免裝修對公共區(qū)域污染，如遇污染，公共部位損壞現(xiàn)象，及時下達違章整改通知單，整改至合格。A.5、裝修竣工，物業(yè)處協(xié)同業(yè)主驗收，不合格限期改正，復驗至合格。B、裝修工程隊管理B.1、業(yè)主及住戶裝修申請經(jīng)過物業(yè)處審批同意后，工程隊與物業(yè)簽署《住宅裝修責任書》，清楚《關于施工人員治安管理規(guī)定及處理方法》B.2、繳納施工保證金，其中包括裝修管理費。B.3、裝修隊人呀必須持有物業(yè)處簽發(fā)出入證，物業(yè)將隨時檢查人員佩帶情況。B.4、裝修管理人員對裝修施工現(xiàn)場根據(jù)工程進展情況進行監(jiān)管，包括：消防、防護措施，隱蔽工程、監(jiān)督有違章拆改現(xiàn)象等，查出問題，記錄在《違章整改通知單》中，交施工單位鉗子整改，組織第二次驗收至合格為止。B.5、裝修工程完工后，管理人員協(xié)同業(yè)主驗收，合格后，施工方憑借保證金收據(jù)和驗收表格，經(jīng)管理員簽字認可，方可辦理退款手續(xù)。裝修管理資料整理歸檔，對裝修審批、驗收及《違章整改通知單》歸入業(yè)主檔案。對裝修管理過程中各種記錄、資料歸檔存入檔案室。6.2、搞好維修基金以及儲備金核收與管理。6.3、協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面工作。7、常規(guī)性公共服務即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供經(jīng)常性服務，是所有業(yè)主幾轄區(qū)內住戶都可以享受到。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質服務提供給業(yè)主及住戶。8、委托性特約服務是為某些住戶群體提供服務，如：為高層住戶24小時開啟電梯、高層供水、水泵維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利生活環(huán)境。9、經(jīng)營性多種服務即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟便民服務。營造世紀城溫馨、和諧社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)便民服務有多年工作經(jīng)驗，真正從居民日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴積累和平凡小事，體現(xiàn)物業(yè)管理親情和為業(yè)主服務整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在順馳世紀城這個溫暖大家庭幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業(yè)主及住戶意見，開辟新服務項目。家政服務盡善盡美物業(yè)公司為了方便業(yè)主，積極開展家政服務，服務內容有：免費代購水（每月27日）、代購電（每月10日）特約服務類滿足需要ABS管件、球閥更換通坐便換菜盆、手盆軟件換水龍頭換紗窗換反水彎安裝吊燈（普通—高檔）修小家電空調清洗空調移機搬家服務（代請搬家公司）通下水道修坐便器水箱（換件）修燈換鎮(zhèn)流器、換開關安裝漏保、空開修空調電路刷油煙機空調充氟休閑設施享受渡假花卉租賃小區(qū)將為您提供優(yōu)質服務，當您需要服務時，只要撥打我們熱線電話預約或親自前往，我們將會為您提供高品質服務。六常規(guī)服務提供控制3.2分項管理流程為日常管理中所涉及基本管理工作流程3.2.1、物業(yè)驗收與接管流程接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設施、公共設施線路圖、消防設施圖、停車場等交通圖，機電設備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗收報告。接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設施、公共設施線路圖、消防設施圖、停車場等交通圖，機電設備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗收報告。會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復驗日期。根據(jù)設計質量、數(shù)量、使用功能進行驗收會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復驗日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案歸類整理保修項目、期限、標準、責任方式等有關資料及重大保修項目附細則與備忘。歸類整理保修項目、期限、標準、責任方式等有關資料及重大保修項目附細則與備忘。填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐3.2.2、業(yè)主入住流程住戶提供入住資料、進住通知單、購房合同、身份證原件住戶提供入住資料、進住通知單、購房合同、身份證原件發(fā)放填寫居民戶口登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領取入住清單發(fā)放填寫居民戶口登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領取入住清單收取各項費用收取各項費用協(xié)同管理處人員驗房，填寫房單協(xié)同管理處人員驗房，填寫房單憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領取鑰匙憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領取鑰匙3.2.3、住戶投訴處理流程住戶來訪投訴管理員接待住戶來訪投訴管理員接待管理人員根據(jù)反映內容填寫管理人員根據(jù)反映內容填寫投訴處理投訴處理單第一聯(lián)交責任部門責任人簽收責任人采取正確方法處理住戶電話投訴住戶電話投訴住戶來信投訴住戶來信投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉交行政辦事員信息反饋至主管經(jīng)理，經(jīng)理采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴投訴處理單第二聯(lián)管理員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)處簽收并轉交行政辦事員信息反饋至主管經(jīng)理，經(jīng)理采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴投訴處理單第二聯(lián)管理員保存?zhèn)洳榉答伖芾韱T統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表管理員回訪，并填寫投訴回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息管理員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表管理員回訪，并填寫投訴回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息3.2.4、工作考核流程發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績填寫處罰單或獎勵單管理處經(jīng)理審批財務部實施發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績填寫處罰單或獎勵單管理處經(jīng)理審批財務部實施物業(yè)處考核員統(tǒng)計信息上報經(jīng)理物業(yè)處統(tǒng)計存檔物業(yè)處考核員統(tǒng)計信息上報經(jīng)理物業(yè)處統(tǒng)計存檔發(fā)現(xiàn)管理事務問題填寫內部工作單及責任部門簽收責任部門處理發(fā)現(xiàn)管理事務問題填寫內部工作單及責任部門簽收責任部門處理處理完畢，管理中心檢查3.2.5、材料控制程序物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批購料申請單管理處審批采購庫管員驗收入庫購料申請單管理處審批采購庫管員驗收入庫盤點記錄庫管員做好領料登記申請人填寫領材料單盤點記錄庫管員做好領料登記申請人填寫領材料單3.2.6、維修管理程序維修主管派活物業(yè)處填寫維修臺帳、維修單，并通知相關部門簽收業(yè)主報修維修主管派活物業(yè)處填寫維修臺帳、維修單，并通知相關部門簽收業(yè)主報修工人準備材料到現(xiàn)場工人準備材料到現(xiàn)場信息反饋至主管經(jīng)理匯總維修單，安排回訪信息反饋至主管經(jīng)理匯總維修單，安排回訪維修完畢，請業(yè)主簽字維修完畢，請業(yè)主簽字交回維修單及提取費用交回維修單及提取費用3.2.7、公共設施維修養(yǎng)護流程維修保養(yǎng)部門簽收班組分工準備材料，實施方案根據(jù)巡查員日常巡查，主管填寫保養(yǎng)計劃，填寫工作單維修保養(yǎng)部門簽收班組分工準備材料，實施方案根據(jù)巡查員日常巡查，主管填寫保養(yǎng)計劃，填寫工作單維修養(yǎng)護完畢，驗收合格后，填寫維修記錄表維修養(yǎng)護完畢，驗收合格后，填寫維修記錄表現(xiàn)場操作現(xiàn)場操作歸檔保存歸檔保存3.2.8、機電設備維修流程本單位無法維修，填寫對外委托維修單，報經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修本單位無法維修，填寫對外委托維修單，報經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修出現(xiàn)運行故障或事故隱患，申報維修歸檔保存上報維修完畢，檢查合格，做好維修記錄歸檔保存上報維修完畢，檢查合格，做好維修記錄3.2.9、消防應急處理流程接到報警接到報警判斷地點，趕赴現(xiàn)場判斷地點，趕赴現(xiàn)場讀報：查明原因記錄在案災情重：打119報警，通知主管領導及管理處經(jīng)理災情輕：通知保安人員自行處理讀報：查明原因記錄在案災情重：打119報警，通知主管領導及管理處經(jīng)理災情輕：通知保安人員自行處理檢查自動啟動消防工作情況，必要時啟動其他消防設施切斷氣源、電源、轉換事故電源組織保安到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行保護安全檢查自動啟動消防工作情況，必要時啟動其他消防設施切斷氣源、電源、轉換事故電源組織保安到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散，進行保護安全檢測情況檢測情況堅守崗位清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關部門清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關部門3.2.10、園林綠化管理流程主管綠化主管綠化人員巡查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工補苗防蟲防寒補苗防蟲防寒保潔澆水施肥打草除草植物修剪填寫記錄填寫記錄歸檔保存3.2.11、保潔管理流程主管、監(jiān)察員巡視檢查主管、監(jiān)察員巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理人員實施整改，主管復查人員實施整改，主管復查填寫保潔記錄表，歸檔保存填寫保潔記錄表，歸檔保存簽署《業(yè)主房屋裝修申請表》（收取業(yè)主及施工單位裝修押金）附裝修注意事項，確定裝修日期，人員登記表，辦施工入場證3.2.12、業(yè)主房屋裝修管理流程簽署《業(yè)主房屋裝修申請表》（收取業(yè)主及施工單位裝修押金）附裝修注意事項，確定裝修日期，人員登記表，辦施工入場證業(yè)主及裝修施工隊業(yè)主及裝修施工隊小區(qū)管理處接待員小區(qū)管理處接待員小區(qū)管理處經(jīng)理小區(qū)管理處經(jīng)理保潔部主管保安部主管維修部主管保潔部主管保安部主管維修部主管安排有關人員每日巡查一次隨時檢查記錄每日巡查一次記錄樓梯扶手、階梯是否破損，是否占用樓到、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾進場人員有無入場證，是否使用電爐，是否留宿，游玩火災隱患，是否超時裝修有無違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道樓梯扶手、階梯是否破損，是否占用樓到、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾進場人員有無入場證，是否使用電爐，是否留宿，游玩火災隱患，是否超時裝修有無違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道無問題至裝修完畢無問題至裝修完畢有問題有問題小區(qū)管理處接待員、業(yè)主裝修隊、維修、保安、保潔驗收裝修，填裝修驗收單小區(qū)管理處接待員、業(yè)主裝修隊、維修、保安、保潔驗收裝修，填裝修驗收單小區(qū)經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款小區(qū)管理處接待員填寫違章裝修通知單小區(qū)經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款小區(qū)管理處接待員填寫違章裝修通知單合格業(yè)主及施工隊限期整改至合格合格業(yè)主及施工隊限期整改至合格不合格不合格退押金，收管理費，施工隊退場退押金，收管理費，施工隊退場3.2.4、工作考核流程發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績填寫處罰單或獎勵單管理處經(jīng)理審批財務部實施發(fā)現(xiàn)員工違紀或成績填寫處罰單或獎勵單管理處經(jīng)理審批財務部實施物業(yè)處考核員統(tǒng)計信息上報經(jīng)理物業(yè)處統(tǒng)計存檔物業(yè)處考核員統(tǒng)計信息上報經(jīng)理物業(yè)處統(tǒng)計存檔發(fā)現(xiàn)管理事務問題填寫內部工作單及責任部門簽收責任部門處理發(fā)現(xiàn)管理事務問題填寫內部工作單及責任部門簽收責任部門處理處理完畢，管理中心檢查3.2.5、材料控制程序物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批