景城湖畔花園物業(yè)管理方案

景城湖畔花園管理方案編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：景城湖畔花園物業(yè)管理方案景城湖畔，雋御置業(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)湖東鄰里中心以東約1000米，東側(cè)是南靠園區(qū)第三中學(xué)，西鄰晉合金湖灣，樞紐地段，總建筑面積達(dá)31萬平米。

景城湖畔，整個小區(qū)分ABCDE五個區(qū)域,其中高層住宅AB三個區(qū)域以及商業(yè)E區(qū)已交房,總戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到1500多戶,綜合入住率達(dá)到98%,C區(qū)正在建設(shè)中.。

景城湖畔目前除了主要的地產(chǎn)遺留問題較多,維修及時率低之外,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問題,主要是集中在。未來城一期將于2007年10月底交付，根據(jù)交付時間，以及小區(qū)實際情況，計劃工作如下。管理設(shè)想管理模式前期工作物業(yè)入伙后的工作人力資源管理社區(qū)文化建設(shè)與管理服務(wù)管理目標(biāo)與承諾管理設(shè)想物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想景城湖畔物業(yè)服務(wù)中心擬按照區(qū)域管家組式服務(wù)的模式建立服務(wù)菜單，創(chuàng)造出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實用的管理模式，形成景城湖畔自身獨特的管理服務(wù)優(yōu)勢，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。結(jié)合本項目實際情況，逐步引入?yún)⒄誌SO9000質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的管理，全套管理方法和標(biāo)準(zhǔn)融入到景城湖畔的實際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。調(diào)和商業(yè)、與住宅公寓不同物業(yè)形態(tài)間的共處氛圍，使本小區(qū)成為蘇州和諧小區(qū)的典范。本物業(yè)管理服務(wù)中心將根據(jù)物業(yè)使用人的實際需求提供“超前性、創(chuàng)造性、個性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度及廣度，在服務(wù)中心營造的特定氛圍之下，使在景城湖畔工作生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造快捷、尊貴的生活環(huán)境。實行“一站式服務(wù)”、“首接責(zé)任制”，邀請眾多有實力的服務(wù)供應(yīng)商加盟物業(yè)服務(wù)，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店般尊貴、熱情、周到的服務(wù)。創(chuàng)建溫馨的氛圍管理，通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化的開展等手段，變強制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo)，從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。管理機制和管理模式服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置：湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理：1名客戶服務(wù)部主管：1名客服：6名保安服務(wù)部主管：1名領(lǐng)班：3名保安：45名工程服務(wù)部主管：1名維修：8名保潔綠化外包接待咨詢、投訴處理社區(qū)文化、經(jīng)費結(jié)算檔案管理、人事后勤便民服務(wù)、特約服務(wù)信息管理、質(zhì)量控制巡邏值勤秩序維護(hù)車輛管理消防管理防盜監(jiān)控房屋維修設(shè)備維護(hù)日常維修設(shè)備操作環(huán)境管理綠化監(jiān)管消殺服務(wù)經(jīng)理助理：1名管理運作控制模式：雙層日常運做模式：形成分區(qū)管家組與各職能部門緊密結(jié)合的運做模式：客服部客服部區(qū)域管家組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務(wù)中心辦公室全區(qū)域全區(qū)域全區(qū)域各區(qū)域客戶投訴有償服務(wù)全區(qū)域檢查監(jiān)督機制：為確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，主要分內(nèi)部，外部兩條線，內(nèi)部檢查建立多極檢查機制：檢檢查監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查職能部門日檢，周檢客服管家日檢服務(wù)中心月檢公司明查公司暗防業(yè)主投訴業(yè)主滿意率調(diào)查政府考評設(shè)備管理機制：工程部員工應(yīng)熟悉所有公建設(shè)備的位置、名稱、使用方式、簡易故障處理，并按ISO9000要求建立設(shè)備標(biāo)志卡片和設(shè)備檔案前期管理前期管理接管驗收臺帳質(zhì)量缺陷整改標(biāo)識建卡使用管理定級維保安全管理工作機制：為保證景城湖畔安全管理工作的正常運做，組建景城湖畔安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以服務(wù)中心項目經(jīng)理為組長、保安部主管為副組長，服務(wù)中心全體員工為組員。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強景城湖畔晚間安全。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時巡查夜晚不定期抽查24小時值班組建義務(wù)消防隊定時消防演習(xí)人防技防防盜報警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報警電子巡更報警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部工作手冊管理模式管理方式運作方式：物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)立專門機構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護(hù)、維修等管理服務(wù)并全權(quán)負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)造品牌優(yōu)勢：建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，以貼心熱忱的服務(wù)在業(yè)主中樹立良好的口碑，創(chuàng)建雋御地產(chǎn)順馳物業(yè)的品牌優(yōu)勢，為房地產(chǎn)開發(fā)商后期物業(yè)銷售增加“賣點”。物業(yè)管理與經(jīng)營互為依托：物業(yè)管理的質(zhì)量對物業(yè)經(jīng)營工作的開展影響頗大。服務(wù)的好壞不但影響到管理及有關(guān)費用的收繳，還涉及到開發(fā)商后期房產(chǎn)銷售的業(yè)績。管理公司應(yīng)意識到物業(yè)高尚氛圍的營造同時也是經(jīng)營環(huán)境、投資環(huán)境的創(chuàng)建與維護(hù)，只有這樣物業(yè)管理行業(yè)的微利才能維持，物業(yè)管理企業(yè)才能生存與繁榮。管理定位：充分利用并完善景城湖畔的軟、硬件條件各種配套系統(tǒng)，有效調(diào)劑物業(yè)資源分配，配置精干的高素質(zhì)管理人才。為本物業(yè)營造高尚的工作、生活環(huán)境。管理機制自我約束機制：將順馳物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個管理過程，在景城湖畔的員工之中形成“自覺自律的意識”。ISO9000質(zhì)量控制機制ISO9000質(zhì)量保證模式：所有管理運作和服務(wù)規(guī)范遵循國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9002管理模式建立、實施ISO9000的質(zhì)量管理體系?！罢f到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9000的一條基本原則。說到、做到，容易理解、也容易實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。按ISO9000質(zhì)量管理體系建立規(guī)范文件，使物業(yè)管理工作正常開展，有效運行。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)以ISO9000質(zhì)量管理體系為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。外界評定當(dāng)規(guī)范制定完畢后，將開展的是外界評定工作（包括物業(yè)使用人和社會）。評定工作是為了對關(guān)鍵活動的測量及其效果進(jìn)行驗證。通過檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除物業(yè)使用人的不滿意。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們的評價，在這里要注意以下幾點：對在服務(wù)中和服務(wù)后的物業(yè)使用人評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對服務(wù)質(zhì)量做出評價；對物業(yè)使用人的評價進(jìn)行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若物業(yè)使用人有不滿意傾向，立即采取糾正措施進(jìn)行補救，并使物業(yè)使用人能夠覺察到。根據(jù)注意的事項，可開展以下一些活動得到物業(yè)使用人的評價：定期地按比例發(fā)放物業(yè)使用人征詢意見表（涵蓋所有的服務(wù)項目）；以設(shè)置物業(yè)使用人信箱、公布投訴電話等方法來獲得物業(yè)使用人的評價信息；參加創(chuàng)建工作以獲得社會好評。目標(biāo)責(zé)任制：具體的管理項目之管理目標(biāo)實現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時，具體項目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，將提高管理的效力。激勵機制：近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。考核淘汰機制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。工作點負(fù)責(zé)制：每名員工其工作職責(zé)（即工作點）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書面界定，并有直接業(yè)務(wù)上級進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實，從而避免工作漏項或無人管，而保證事件處理的效率和責(zé)任分判。巡視檢查機制：由管理處對各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。物業(yè)日常工作工作期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由景城湖畔交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。管理服務(wù)范圍：房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)，包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。對物業(yè)實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業(yè)安全。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通情愫。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任）。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費。裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。物管工作難點：面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。要有效解決以上問題，主要控制以下幾個環(huán)節(jié)：裝修手續(xù)的辦理：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。核實業(yè)主裝修設(shè)計圖紙，涉及墻體變更的必須提供蘇州市房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的，堅決不予以辦理手續(xù)；裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話；收取裝修保證金、建筑垃圾清運費；簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書。建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；裝修過程的監(jiān)控：嚴(yán)控臨時出入證的辦理；無證裝修人員，證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū)；劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行分區(qū)管家、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；裝修完畢的工作：建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修項目的不予以驗收；裝修公司退場管理；裝修施工各種資料歸檔。其他事項：發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以與政府有關(guān)職權(quán)單位合作；平時加強裝修安全方面的宣傳；與業(yè)主溝通時注意方式方法；正常管理期：指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。主要工作內(nèi)容：對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分，對運行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。通過日常工作中的實際運作進(jìn)一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。建立健全樓宇機電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯保養(yǎng)制度等。按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況；按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；根據(jù)服務(wù)中心運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。在物業(yè)評優(yōu)時，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，針對物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計劃：各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃；物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃；物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃；在清潔工作中對頑固污漬處理提供工作計劃；提供園藝綠化方面的工作計劃。貫徹物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平在本物業(yè)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案在實施過程中不斷修正和完善。根據(jù)本物業(yè)管理實際情況及時修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人力資源管理人員配置原則服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高景城湖畔物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把景城湖畔管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對景城湖畔乃“大型綜合性社區(qū)”的特點，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使景城湖畔物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。分期配備到位。根據(jù)景城湖畔人員需求的實際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。機構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)景城湖畔業(yè)服務(wù)中心，配備項目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實施，項目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四個部門。經(jīng)理助理崗位職責(zé)客服部編制及崗位職責(zé)（共9名）客服部編制：主管1名、客服6名主管（1名）崗位職責(zé)：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報工作；定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主／用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報告呈交項目經(jīng)理審閱；組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；加強各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；負(fù)責(zé)召集員工會議，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各項設(shè)施的運作，及時解決管理中出現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)對客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象。會所服務(wù)負(fù)責(zé)制訂會所的經(jīng)營管理目標(biāo)，提交各時期的工作計劃、營業(yè)方案；負(fù)責(zé)建立、完善會所的各項規(guī)章制度，實施崗位責(zé)任制管理；負(fù)責(zé)會所各項運作的成本支出控制，及時報綜合部申購經(jīng)營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；負(fù)責(zé)會所各類營業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財務(wù)審核、監(jiān)督；負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織、實施社區(qū)文娛活動，發(fā)揮會所的文化功能；負(fù)責(zé)會所管理的執(zhí)行，增強同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)?？头行脑诳头鞴艿念I(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理條例、住戶手冊等。受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。受理客戶之報修服務(wù)，及時跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議。配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)。配合綜合部對客戶的物業(yè)管理費收繳工作。辦理客戶的裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。配合客服主管提高會所管理及組織實施社區(qū)文娛等活動。執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。單元管家單元管家崗位是物業(yè)服務(wù)中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。注意來訪人員的動態(tài)，衣冠不整及形跡可疑者須禮貌地查問，除業(yè)主本人邀請或物業(yè)服務(wù)中心因工作需要安排外，其他一切無關(guān)人員均應(yīng)被謝絕進(jìn)入樓層。做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整潔及秩序。保護(hù)大堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。嚴(yán)格控制違禁品和裝修施工人員、工具及材料進(jìn)入大堂及從一樓乘坐電梯。對搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)出門單等有關(guān)證明文件后放行。對所有進(jìn)入大堂的人員均應(yīng)主動問好，有重要客人來訪，應(yīng)做好乘梯服務(wù)工作。負(fù)責(zé)發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。協(xié)助客服助理做好其他相關(guān)配套服務(wù)。熱情做好每天上午8：00—9：00恭送業(yè)主出門，18：00—19：00迎候業(yè)主下班歸來的服務(wù)工作，以營造一種溫馨祥和的氣氛。接待和處理業(yè)主的報修、投訴，并及時反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。保安部人員編制及崗位職責(zé)（共計32人）保安部編制：主管1名、領(lǐng)班3名、保安員28名序號工作崗位工作職責(zé)備注北門崗A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進(jìn)入；每一小時對換支援巡邏崗北門崗B登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出，監(jiān)管出口道；北門崗C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行南門崗A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進(jìn)入每一小時對換南門崗B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行南門崗C登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出；監(jiān)控室A負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控攝像特殊現(xiàn)象、各類報警監(jiān)控室B負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控攝像特殊現(xiàn)象、各類報警A區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等A區(qū)巡邏BA區(qū)以及會所巡邏，高峰期支援北門B區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等B區(qū)巡邏B外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等D區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等D區(qū)巡邏B外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等E區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員支持地產(chǎn)售樓處人員班長組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責(zé)，處理特殊事件保安主管（1名）崗位職責(zé)：嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，沉著、機智、公正地處理各項事務(wù)，樹立保安人員的良好形象。負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計劃，并組織具體實施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)主持召開保安班長會議，及時傳達(dá)貫徹上級指示。對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。全面負(fù)責(zé)各班次各個崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點和流程，并檢查各崗位工作的落實和完成情況。以外圍和地下車庫為巡邏重點，兼顧各個部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴大，并注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告，等待處理。協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作；與客戶發(fā)生分岐時，既要做到堅持原則，以理服人，還要做到打不還手、罵不還口。積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅決制止，性質(zhì)嚴(yán)重的事情要專題報告，嚴(yán)肅處理。帶領(lǐng)整個保安隊伍樹立良好的道德風(fēng)氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。發(fā)現(xiàn)故障報警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報告，并按應(yīng)急預(yù)案實施。保持員工之間的團(tuán)結(jié)互助和合作，關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，負(fù)責(zé)做好各崗位人員用餐等暫時離崗位的協(xié)調(diào)工作。查驗本班員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問題，應(yīng)做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級交辦的其他任務(wù)。保安領(lǐng)班（3名）崗位職責(zé)在保安主管的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備/設(shè)施的操作和檢查工作。做好正常的巡邏工作，重點加強對外圍、會所、地下車庫進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時/上報處理并做好記錄。獨立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對施工方之監(jiān)管事宜。熟練掌握保安監(jiān)控、消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。接到主管消防系統(tǒng)報警或周界報警指令，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場同時用對講機通知就近的保安趕赴就近處理，同時做好詳細(xì)記錄。與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時通報有關(guān)情況，處理各類事件，并及時報告保安主管或各相關(guān)部門。檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。對需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書面記錄及口頭移交，監(jiān)督每班次值勤人員盡力完成交辦的工作；接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。留意對講機的呼叫情況，與各崗位保持密切聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生，如有情況，及時組織保安人員進(jìn)行堵截。檢查各裝修單位消防及治安情況，對施工單位的違章行為進(jìn)行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓(xùn)，搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作，完成上級交辦的其他任務(wù)。對保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確門崗崗位職責(zé)本崗是小區(qū)的重要形象窗口，保安員必須保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。維護(hù)好道口進(jìn)出車輛的交通秩序，做好人車分流工作，引導(dǎo)所有非機動車進(jìn)出大門時主動推行及于非機動車庫正確停放、機動車按序停放，保障車輛及行人安全，使北道口暢通無阻；做好臨時停放車輛的管理和收費工作；防止推銷等可疑人員隨意進(jìn)入小區(qū)，做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。嚴(yán)格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為，檢查有關(guān)證件并督促施工單位做好現(xiàn)場維護(hù)，禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。注意所管轄的范圍內(nèi)治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。注意進(jìn)出人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應(yīng)先禮貌詢問，了解情況并及時通知有關(guān)部門。注意對講機的使用，時刻保持與隊長及其他崗位的聯(lián)系。保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來客的安全，制止一切不正當(dāng)行為的發(fā)生。時刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。完成上級交待的其他任務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確車庫固定崗崗位職責(zé)區(qū)域巡邏崗崗位職責(zé)監(jiān)視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的人員、活動情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。隨時支援配合各崗位工作；巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對可疑人員進(jìn)行堵截。對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服從上級安排并完成其指派的其他工作任務(wù)。汽車、摩托車、助動車及自行車分類、分區(qū)的停放。負(fù)責(zé)對停放車輛的情況進(jìn)行登記，引導(dǎo)車主按車牌號及車位號一致停放。負(fù)責(zé)檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細(xì)記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況，及時通知司機車主）或報告管理處值班人員。監(jiān)督檢查車庫內(nèi)是否存在與車輛停放不相符的情況，若有特殊情況，如：越位停放等，須采取相應(yīng)措施并及時上報處理。制止責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。做好進(jìn)出車輛的外觀登記工作，仔細(xì)觀察進(jìn)場車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時，應(yīng)立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。驅(qū)趕責(zé)任區(qū)域內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。對閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。負(fù)責(zé)火警、匪警的驗證和處置?；卮鹪L客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向。接到住戶有關(guān)保修等意見，應(yīng)及時處理，無法處理的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)住戶到管家或服務(wù)中心。協(xié)助配合本區(qū)域客服管家的工作。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確工程部編制及崗位職責(zé)（5名）工程部編制：主管1名（酒店主管兼任），維修工7名；工程主管職責(zé)：全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實保障設(shè)備的安全運行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費用和最高的設(shè)備綜合效能。編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。預(yù)算編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報告；向管理機構(gòu)提供物業(yè)設(shè)備的更換計劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機構(gòu)批準(zhǔn)。保養(yǎng)維修：確保所有設(shè)備正常運行；指導(dǎo)有關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；行使檢查所有運行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計劃；連同相關(guān)部門共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；與供電局、電信局、自來水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商及維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；定期分析所有設(shè)備運行記錄。緊急維修：準(zhǔn)備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；進(jìn)行整個物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補和維護(hù)。維修工必須牢固樹立為業(yè)主生活服務(wù)的思想，堅守工作崗位，熱情接待報修工作，人人做到首接報修負(fù)責(zé)制。嚴(yán)格按照水電安裝維修有關(guān)技術(shù)，安全規(guī)章操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保人身設(shè)備安全。安裝、維修做到一次驗收合格。做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。碰到難以解決的維修難題及時通氣，群策群力，保質(zhì)、保時完成修理任務(wù)。服從工程主管調(diào)配，按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)。上崗時穿戴好電工勞防用品，做到安全生產(chǎn)，登高、狹小場地等有危險因素作業(yè)時，執(zhí)行雙人監(jiān)護(hù)制。認(rèn)真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準(zhǔn)，多提合理化建議。努力按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項任務(wù)。保潔部保潔主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作的安排，制作各時間段的工作計劃，并監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。嚴(yán)格履行公司及服務(wù)中心制訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會議以及各項規(guī)章制度。現(xiàn)場保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。做好清潔管理工作的總體安排和部署，并負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問題，不能即時解決的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。檢查、監(jiān)督清潔工作的落實情況，及時了解和掌握現(xiàn)場清潔的運作是否按計劃進(jìn)行。同時每日對各班組的清潔情況進(jìn)行抽檢。對業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關(guān)程序進(jìn)行處理。每日舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡稱“早會”或“例會”）。教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。定期對本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識的訓(xùn)導(dǎo)，不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。做好員工的思想工作，調(diào)動員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和摸索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。檔案管理建筑物檔案的管理：物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財務(wù)會計檔案等。建立檔案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對機構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。確定檔案的內(nèi)容建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請見下表：序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號一產(chǎn)權(quán)資料1項目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖--總平面圖2建筑圖--建筑圖3結(jié)構(gòu)圖--結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報告6工程預(yù)決算分項單7圖紙會審記錄8工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖三竣工驗收證明書1蘇州市基建工程竣工驗收書2蘇州市建筑消防驗收合格證3電話工程竣工驗收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報告8供水、供暖管道的試壓報告9如需物業(yè)公司臨時代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購合同、驗收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積計算書五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書（蘇州市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書）1供用電協(xié)議書2用電許可證3委托銀行代收電費合同書4變壓器報停申請表5用水申請審批表6月供水計劃報告單建筑物維護(hù)、改造檔案：建筑物維護(hù)、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：維護(hù)改造申請表及批準(zhǔn)文件維護(hù)改造工程施工許可證維護(hù)改造方案維護(hù)改造工程合同維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件維護(hù)改造工程驗收證明書維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)維護(hù)改造工程施工設(shè)計圖及竣工圖用戶裝修、改造工程檔案：用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下。裝修、改造申請表及審查意見裝修設(shè)計圖裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料完工后的驗收意見檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交：檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對于缺項少件要有明確的記錄，并提出追繳和補制的要求。對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實材料的真實性，原始性；對于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接受時應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實后的材料應(yīng)有明確的注明。根據(jù)檔案材料來源渠道眾多的情況，按以下的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收：工程技術(shù)主管負(fù)責(zé)收集、接收竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖等項目建筑物的原始資料；安保主管負(fù)責(zé)收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等；辦公文員負(fù)責(zé)收集文書檔案資料及社區(qū)志史活動檔案；其他檔案資料和維修、巡視、運行及服務(wù)活動記錄分別由各職能單位負(fù)責(zé)收集。收集來的上述檔案資料應(yīng)及時送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時間，但每周應(yīng)確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時間）。對于收集、接收上來的檔案，檔案室應(yīng)進(jìn)行驗定、簽收并進(jìn)行整理、分類、編目及著錄。其用紙（或載體）、用墨、記錄書寫的字體和符號均應(yīng)符合國家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主與住用戶檔案的管理檔案的建立建立檔案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對檔案管理機構(gòu)和責(zé)任部門的規(guī)定，對機構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。業(yè)主及住用戶檔案的內(nèi)容：業(yè)主及住用戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主及住用戶的文件材料和信息，主要包括：業(yè)主登記表業(yè)主身份證、暫住證（復(fù)印件）業(yè)主家庭成員登記表置業(yè)合同及公證書（復(fù)印件）房屋使用、管理、維修公約業(yè)主物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明書（復(fù)印件）租賃合同及公證書（復(fù)印件）租住人員登記表業(yè)主物業(yè)面積查丈書（復(fù)印件）其他需要業(yè)主及住用戶提供的材料檔案的電腦化管理信息采集：類型信息輸入基本信息業(yè)主登記事項（姓名、年齡、職業(yè)、同戶人、身份證號、通訊號、聯(lián)系地址等）業(yè)主各種證件圖形掃描業(yè)主變更登記產(chǎn)權(quán)信息產(chǎn)權(quán)登記事項產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描產(chǎn)權(quán)變更事項合約信息合約內(nèi)容摘要產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描合約執(zhí)行情況記錄信息錄入輸入修改刪除查詢檢索按類型瀏覽業(yè)主及住用戶檔案可輸入查詢條件，查詢檢索業(yè)主及住用戶信息管理規(guī)章制度公眾制度：房屋使用、管理、維修公約業(yè)主管理委員會章程物業(yè)管理服務(wù)指南精神文明建設(shè)公約創(chuàng)建安全文明小區(qū)居民公約暫住人口管理規(guī)定房屋裝修管理規(guī)定商場、店鋪管理規(guī)定治安管理規(guī)定交通管理規(guī)定防火管理規(guī)定停車庫(場)管理規(guī)定自行車、摩托車管理規(guī)定電梯安全管理規(guī)定小區(qū)路燈管理辦法配電房管理制度水泵房管理制度臨時用電管理規(guī)定園林綠化管理制度小區(qū)公眾管理的其他規(guī)定崗位職責(zé)：服務(wù)中心各個崗位的職責(zé)管理運行制度：員工守則員工獎懲制度員工服務(wù)文明禮貌用語綜合制度：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單公用機電設(shè)備驗收公用建筑、小型設(shè)施驗收單公用機電設(shè)備驗收單室外給排水驗收單綠化驗收單單元建筑接管驗收記錄表單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄住戶登記制度住戶家庭成員登記表入住指引與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引管理工作征詢意見表裝修申請登記表裝修巡查表代業(yè)主租賃房屋的規(guī)定代辦房屋出租登記表租住人員登記表其他制度財務(wù)制度：財務(wù)工作制度、有償服務(wù)收費制度、其他制度檔案管理：檔案管理制度、檔案室保密制度、檔案文件借閱制度等有關(guān)保安安全方面的管理規(guī)定：治安管理規(guī)定、交通管理規(guī)定、護(hù)衛(wèi)員交接班制度、緊急集合方案、執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置、對講機使用管理規(guī)定等若干項規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化方面的規(guī)定：保潔部工作制度、樓宇清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、園林綠化部工作制度、園林綠化部管理制度、園林綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)等若干項制度設(shè)備維修管理：房屋維修回訪制度、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)、公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)、電氣維修規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等若干規(guī)定消防管理：防火管理制度、防火安全檢查制度、消防控制中心管理制度、關(guān)于制訂滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定、滅火應(yīng)急規(guī)程等。電梯管理：電梯安全管理規(guī)定、電梯應(yīng)急維修值班制度等社區(qū)文化：社區(qū)文化工作制度、文化娛樂場所管理制度等投訴與回訪記錄的管理：對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度：目的：及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。適用范圍：管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的—切過程與范圍。職責(zé)：安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。內(nèi)容：投訴的接待：凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。投訴的處理：管理處主任和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總部處理。有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中—般性問題的投訴，由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報請公司總部負(fù)責(zé)處理。管理處安保主管與當(dāng)班的護(hù)衛(wèi)班長或護(hù)衛(wèi)員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。管理處服務(wù)中心主管與清潔班班長及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的—般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處主任、公司總部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。管理處、公司總部不論何人接到投訴電話，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位，相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。社區(qū)文化建設(shè)與管理社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項目視為小社會，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。物業(yè)管理公司要從管理“小社會”的角度出發(fā)，著重從社區(qū)文化的層面進(jìn)行深層次的挖掘。通過各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成居民自覺的意識，化被動遵照為主動遵守。景城湖畔將充分發(fā)揮小區(qū)的個性優(yōu)勢，與社工委密切合作，積極開展和諧社區(qū)建設(shè)，共設(shè)想了五項社區(qū)建設(shè)工程：社區(qū)保健工程：與景城湖畔附近的醫(yī)療機構(gòu)合作，針對小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人建立社區(qū)保健網(wǎng)絡(luò)，提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，從各方面提高社區(qū)醫(yī)療保健工作的水平。環(huán)境管理工程：對區(qū)內(nèi)商業(yè)各項影響環(huán)境質(zhì)量的活動進(jìn)行研究，采取措施進(jìn)行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實現(xiàn)各項環(huán)境管理目標(biāo)。社區(qū)智能化工程：目前小區(qū)智能化是標(biāo)志著小區(qū)的檔次，督促開發(fā)商對智能化進(jìn)行整改，提升小區(qū)及物業(yè)管理的形象。社區(qū)服務(wù)工程：通過采取各項有償服務(wù)，無償服務(wù)項目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使用人提供的各項服務(wù)。藝術(shù)環(huán)境工程：采用各種途徑渲染小區(qū)的文化藝術(shù)氣息，如以庭院音樂的形式，按早、中、晚和不同的天氣、不同的時間播放世界名曲或流行音樂，造就音樂藝術(shù)環(huán)境。社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化與物業(yè)管理社區(qū)文化是包括物業(yè)使用人和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活、辦公方式及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活、辦公不可缺少的組成部分，是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造物業(yè)良好人文環(huán)境和提高物業(yè)使用人生活質(zhì)量的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，同時也為達(dá)到物業(yè)管理最高境界——“氛圍管理和無為而治”創(chuàng)造了條件。社區(qū)文化的總體目標(biāo)我們對景城湖畔社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)定位是：在社區(qū)文化建設(shè)中充分貫徹“氛圍管理和無為而治”的先進(jìn)物業(yè)管理理念，努力營造一種文明、靜雅、輕松的生活環(huán)境和人文環(huán)境，商業(yè)與住宅公寓的和諧社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造與當(dāng)?shù)匚幕嗳诤系挠H和型社區(qū)文化典范。社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是樓宇建筑最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。目標(biāo)：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識。重視環(huán)境文化建設(shè)，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系概念，專職專責(zé)，規(guī)范制度，專業(yè)操作，督導(dǎo)及時，并由業(yè)主監(jiān)督，齊抓共管。主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營造；噪音控制和空氣污染控制等。重視宣傳：宣傳環(huán)保，提倡環(huán)保。定期組織業(yè)主開展環(huán)?；顒樱占碍h(huán)保知識，倡導(dǎo)形成環(huán)保意識，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心環(huán)境的熱情。對景城湖畔的標(biāo)識系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等重新進(jìn)行整體統(tǒng)一設(shè)計，導(dǎo)入統(tǒng)一的CIS，結(jié)合景城湖畔的環(huán)境綠化和背景音樂，延展至視覺、聽覺的各個層面，形成本物業(yè)鮮明、個性化的識別體系。保證環(huán)境的高度整潔、和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境產(chǎn)生氛圍效應(yīng)，潛移默化業(yè)主愛護(hù)環(huán)境、保持公共衛(wèi)生的良好意識，增強景城湖畔的歸屬感，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想，形成新未來花園獨特的文化氛圍。環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境整潔：無亂張貼，無鼠害、無蚊、蠅滋生地，無亂搭建，無黃土裸露。給排水質(zhì)量：排水管理實行雨污分流，每年對供水水箱進(jìn)行二次專業(yè)清洗。環(huán)境的安靜：控制區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音，噪聲值達(dá)到城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上。垃圾處理：垃圾投放袋裝化，具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾投放箱和投放點，垃圾日清兩次。裝修工程管理：嚴(yán)格對裝修工程的管理，對裝修時間、噪聲要求進(jìn)行嚴(yán)格控制。汽車環(huán)保管理：嚴(yán)禁停車場內(nèi)鳴喇叭、試車。設(shè)汽車美容中心及廢氣凈化設(shè)施。住宅樓與娛樂、商業(yè)區(qū)的分離：社區(qū)文化活動應(yīng)在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行。節(jié)約能源：對電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。社區(qū)行為文化建設(shè)景城湖畔營造出一片環(huán)境共享的空間，便于人們相互交往，形成鄰里親善關(guān)系。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造景城湖畔的溫馨家庭氣氛。每逢重大節(jié)日，如中秋、國慶、圣誕、春節(jié)、元宵節(jié)等舉辦大型業(yè)主聯(lián)誼活動。如卡拉OK大賽，有獎游園晚會（小區(qū)內(nèi)），歌舞晚會等。有計劃開展文化娛樂活動，每年舉辦2至3次大型活動。舉辦各類體育比賽，如籃球、網(wǎng)球、桌球、棋牌等。組織興趣相投的業(yè)主開展各類文化交流活動，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、音樂之聲、園藝交流、書法、品茗等。利用寒、暑假和“六·一”兒童節(jié)，面向小朋友組織生動活潑、健康向上的娛樂活動及少兒琴棋書畫大賽。為老年人舉辦健康養(yǎng)身的知識講座，設(shè)立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊，為老年人創(chuàng)造活動的空間。發(fā)揮有精力、有責(zé)任心、關(guān)心公益活動的老年人進(jìn)行小區(qū)安全、環(huán)保等的義務(wù)監(jiān)督。建立業(yè)主圖書館、會所。方便業(yè)主借閱書籍、休閑、娛樂、健身。社區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等。回歸自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通。利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚“愛國、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。開展各種形式的主題講座、主題演講，樹立新未來花園的文化觀。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。舉辦各種展覽，如傳統(tǒng)文化展、科技博覽展、人物事跡展、美化家居展、旅游天地展、建設(shè)成就展等。辦好墻報、宣傳欄、讀報欄，宣傳政策，傳播環(huán)保、征兵、計劃生育、兒童防疫等信息。景城湖畔物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職社區(qū)文化活動管理職能，負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動的舉辦；景城湖畔小區(qū)內(nèi)，專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)組織日常社區(qū)文化活動，如編輯制作小區(qū)畫報、宣傳欄，接待來訪等。社區(qū)文化活動社區(qū)文化制度建設(shè)目的：搞好社區(qū)文化建設(shè)，消除酒店、商業(yè)、寫字樓、公寓不同物業(yè)形態(tài)之間的隔閡，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的和諧的社區(qū)文化氛圍。豐富小區(qū)不同物業(yè)形態(tài)之間的住戶的日常文化生活，增添生活情趣，加強相互之間的溝通交流，體現(xiàn)本小區(qū)充滿生機、蓬勃向上的生活氣息。要求：每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實到位，效果突出，反響熱烈。內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。性質(zhì)要求：娛樂社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。方式：日常持續(xù)性社區(qū)文化生活。季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。場地安排：以自有場地為主。如社區(qū)廣場、會所等。以租借場地為輔。如租借雷迪森酒店的大型場地。社區(qū)文化活動計劃日常社區(qū)文體活動：社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術(shù)團(tuán)隊為業(yè)主舉行一場文藝演出。景城湖畔業(yè)主周末聯(lián)誼舞會：每周末利用社區(qū)廣場或會所舉行交誼舞會。有條件可由聘請各類專業(yè)人士現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)，根據(jù)不同年齡段來組織老年秧歌舞隊、中青年國標(biāo)興趣班等，并在逢年過節(jié)時為小區(qū)居民表演助興。景城湖畔業(yè)主文化沙龍：考慮到許多業(yè)主日常工作緊張，大腦負(fù)荷較重，需要不時地給予放松和調(diào)劑。故可不定期舉辦各類主題沙龍。藝術(shù)類的如爵士音樂鑒賞夜、奧斯卡電影懷舊夜、西洋美術(shù)流派品評夜等；學(xué)術(shù)類；邀請企業(yè)界、學(xué)術(shù)界、政界等著名人士做演講，如高科技精英人物演講等。以邊講邊交流的形式進(jìn)行，既增添了生活情趣又增加了專業(yè)素養(yǎng)。文體愛好者俱樂部（以中老年人為主）：結(jié)合居民的個人喜好，以帶培訓(xùn)的性質(zhì)開辦各類文體興趣班（俱樂部），如乒乓球俱樂部、桌球俱樂部、書畫俱樂部、棋牌俱樂部、器樂俱樂部等。俱樂部每星期（或兩星期）聚會一次，會友們互相切磋，并定期請名師指點，使有特長者得于發(fā)揮其長處，愛好者得到學(xué)習(xí)的機會。互相切磋，增進(jìn)技藝、增強體質(zhì)，以更充沛的體力和精力投入到工作中去。少兒培訓(xùn)班：利用會所的場地，為小區(qū)兒童組織各類培訓(xùn)班，如舞蹈、書畫、器樂等。在組織這類活動時要保證師資力量，讓家長們放心。季節(jié)性主題活動：結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類主題性質(zhì)的文體文化活動，讓業(yè)主長年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。“春之歌”廣場音樂會（3月份）：每年開春之初，邀請較有知名度的藝術(shù)團(tuán)體或個人，在社區(qū)中心廣場舉辦一次格調(diào)高雅、風(fēng)格獨特的專場音樂會：交響樂、民樂、爵士樂、鋼琴（或其他器樂）獨奏等，既陶冶情操，又給小區(qū)增添藝術(shù)的氛圍，預(yù)示著一年生活的美好。春濃時節(jié)踏春去（4月份）：四月春濃花開時，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營、燒烤、釣魚等活動形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機，激起