如何提高物業(yè)費(fèi)的收繳率

*'、.彳單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級(jí)★★★★★文檔制訂陳先生分享資料，共同進(jìn)度文檔審核周小姐如何提高物業(yè)費(fèi)的收繳率Administrator［選取日期］單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級(jí)★★★★★文檔制訂陳先生分享資料，共同進(jìn)度文檔審核周小姐物業(yè)公司作為一個(gè)社會(huì)化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)以獲取合理利潤(rùn)為目的，而對(duì)于一個(gè)依賴物業(yè)管理費(fèi)為唯一支柱收入的物業(yè)公司來(lái)講，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。影響一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳率的幾個(gè)主要因素：（1）開發(fā)時(shí)期項(xiàng)目的整體建設(shè)水平；（2）物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；（3）客戶的綜合素質(zhì)；（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)：物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行，必須從以下幾個(gè)方面入手：（1）組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（2）建立公開透明的財(cái)務(wù)制度。（3）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時(shí)了解客戶的需求。（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個(gè)性化需求。（5）重大問(wèn)題提請(qǐng)客戶參與，尊重客戶的意見和建議。（6）充分利用收費(fèi)過(guò)程中暴露出的問(wèn)題，來(lái)檢驗(yàn)所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)他們的特點(diǎn)采取差別化方案：從繳費(fèi)習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：（1）享受服務(wù)就自動(dòng)繳費(fèi)的客戶；（2）享受服務(wù)，但需要提醒才繳費(fèi)的客戶；（3）享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶；（4）享受服務(wù)，提醒多次也不繳費(fèi)的客戶。單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級(jí)★★★★★文檔制訂陳先生分享資料，共同進(jìn)度文檔審核周小姐對(duì)于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時(shí)滿足他們需求上的變化。對(duì)于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶，確保其能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。對(duì)于第四種客戶，要對(duì)客戶的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶采取個(gè)性化措施：（1）開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問(wèn)題）；要通過(guò)溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進(jìn)行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個(gè)過(guò)程中要讓開發(fā)公司意識(shí)到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時(shí)，開發(fā)公司在社會(huì)效益方面所取得的巨大利益。（2）服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認(rèn)識(shí)到：公司在按照某一標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必然會(huì)忽略一些客戶的個(gè)性化需求。對(duì)于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實(shí)事求是的態(tài)度去對(duì)待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理，以消除客戶的不滿情緒。（3）收費(fèi)流程方面：及時(shí)調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費(fèi)流程方面的問(wèn)題，對(duì)客戶在繳費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，要協(xié)助客戶積極地想辦法培養(yǎng)客戶良好的繳費(fèi)習(xí)慣，建立客戶繳費(fèi)光榮的輿論導(dǎo)向：在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費(fèi)意識(shí)不夠成熟的實(shí)際情況下，物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)習(xí)慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過(guò)溝通，使客戶了解到在享受服務(wù)的同時(shí)，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動(dòng)繳費(fèi)，物業(yè)公司才能把更多的精力和財(cái)力用到項(xiàng)目所在物業(yè)的增值和保值上。建立預(yù)防性措施加大預(yù)收的比例。公司/項(xiàng)目要建立預(yù)防性措施，在通過(guò)全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費(fèi)的預(yù)收比例，確保項(xiàng)目的資金安全，同時(shí)對(duì)本項(xiàng)目的應(yīng)收帳款進(jìn)行滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行任務(wù)分解：（1）作出本期應(yīng)收帳款收繳計(jì)劃：將本期應(yīng)收帳款除以計(jì)劃收費(fèi)周期，計(jì)算出每天/周/月的應(yīng)收金額，作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施，并與每天/周/月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。（2）作出累計(jì)應(yīng)收帳款清繳計(jì)劃：對(duì)于前期累計(jì)應(yīng)收帳款，制定清繳計(jì)劃（周期），作為任務(wù)下達(dá)到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負(fù)責(zé)實(shí)施，并與每天/周/月的實(shí)收情況進(jìn)行比對(duì)。根據(jù)累計(jì)應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費(fèi)總額之比（應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5—1.5），采取不同的清繳力度。（1）當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5時(shí)，清繳力度以月為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。（2）當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=1時(shí)，清繳力度以周為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。單位名稱：深圳市*單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★分享資料，共同進(jìn)度文檔密級(jí)文檔制訂文檔審核★★★★★陳先生周小姐文檔文名稱：★★★★★★★★★★分享資料，共同進(jìn)度文檔密級(jí)文檔制訂文檔審核★★★★★陳先生周小姐（3）當(dāng)累計(jì)應(yīng)收帳款/月物業(yè)費(fèi)總額=1.5時(shí)，清繳力度以天為統(tǒng)計(jì)比對(duì)周期。最后，對(duì)于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時(shí)進(jìn)行處理。這樣作的目的一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進(jìn)一步擴(kuò)散；二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情?？傊?，物業(yè)費(fèi)的收繳率是一個(gè)多方面因素綜合作用的結(jié)果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項(xiàng)目的整體建設(shè)水平，在后期不斷努力提高自身的項(xiàng)目管理水平，同時(shí)通過(guò)不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質(zhì)，并與之建立良好的客戶關(guān)系，才能確保物業(yè)管理費(fèi)的順利收繳。最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各方權(quán)利主體間的平衡與共贏。物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序（有關(guān)滯納金比例以該項(xiàng)目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準(zhǔn)）業(yè)戶收樓時(shí)需將計(jì)費(fèi)時(shí)間終止到每自然季度末最后一日預(yù)繳半年管理費(fèi)物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費(fèi)付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。每年的1月1日及7月1日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本年度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到〈催款通知書〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3滯納金的提示。《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3的滯納金（從1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。預(yù)繳三個(gè)月管理費(fèi)物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費(fèi)付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一季度的管理費(fèi)。把物業(yè)管理師加入收藏夾！每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到〈催款通知書〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3滯納金的提示?！洞呖钔ㄖ獣钒l(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3的滯納金（從當(dāng)季度欠款的第一天起算）。在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。預(yù)繳一個(gè)月管理費(fèi)物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費(fèi)付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個(gè)月內(nèi)繳納下月的管理費(fèi)。每月的1日起，財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到〈催款通知書〉7日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對(duì)所欠款爾單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級(jí)★★★★★文檔制訂陳先生分享資料，共同進(jìn)度文檔審核周小姐項(xiàng)收取每日3滯納金的提示。1.3.3《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3的滯納金（從當(dāng)月欠款的第一天起算）。1.3.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對(duì)欠款者提出法律訴訟。1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出二、解決收費(fèi)難的基本思路解決收費(fèi)難的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決收費(fèi)難是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對(duì)象，那么收費(fèi)難的問(wèn)題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強(qiáng)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴(yán)格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。.加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開展對(duì)業(yè)主的全員教育，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立住房消費(fèi)觀念，讓業(yè)主事先預(yù)知、內(nèi)容詳知、人人皆知。同時(shí)還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問(wèn)題。.物業(yè)管理行業(yè)制定出質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實(shí)施這一舉措的要害是質(zhì)價(jià)相符。與質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的菜單式服務(wù)，即把每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都用單價(jià)確定下來(lái)，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。.培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對(duì)員工進(jìn)行職工道德、禮儀禮貌培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的復(fù)興，使業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理公司業(yè)主至上的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問(wèn)題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴見真情，把各項(xiàng)服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。.實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況制定收費(fèi)考核辦法。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，則按應(yīng)收費(fèi)總額的一定比例計(jì)提，獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰辦法。.有條件地開展電子付費(fèi)，并動(dòng)員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費(fèi)方式。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費(fèi)工作當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)，這樣一來(lái)或多或少地影響了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。長(zhǎng)此以往將不

爾單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號(hào)20160631文檔文名稱：★★★★★★★★★★文檔密級(jí)★★★★★文檔制訂陳先生分享資料，共同進(jìn)度文檔審核周小姐利于物業(yè)管理行業(yè)