物業(yè)服務(wù)工作流程方案

物業(yè)服務(wù)工作流程方案機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題組織制訂規(guī)章制度 員工聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改培訓(xùn)編制入伙資料 物業(yè)接管驗(yàn)收辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理機(jī)區(qū)電劃安車公維設(shè)內(nèi)全輛共護(hù)備事管管設(shè)保管務(wù)理理施養(yǎng)理管

智管物檔社清商能理資案財(cái)區(qū)潔務(wù)化與材資務(wù)文綠管系維料料管化化理統(tǒng)護(hù)管管理活理理動(dòng)第 1 頁共4頁服務(wù)實(shí)施流程客服員重新審閱客戶房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或 不合格服務(wù)工具或遺漏屬上門服務(wù)產(chǎn)品屬送貨上門服務(wù)通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充敲門 敲門問候并說明應(yīng)要 問候并要求客戶求上門提供服務(wù) 簽收按要求和相關(guān)規(guī) 客服電話回訪定提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字相關(guān)部門客服電話回訪 服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。1、接待來訪投訴工作第 2 頁共4頁（1）接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。（2）任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解項(xiàng)目內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3）對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4）當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5）責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6）全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。2、回訪工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后，對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)中心主管每年登門回訪1～2次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。第 3 頁共4頁投訴處理流程非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況一般投訴，及時(shí)通知