物業(yè)公司“3.15敏感期”行動指引(暫行)

物業(yè)公司“3.15敏感期”行動指引（暫行）目的1.1為確保各單位平穩(wěn)度過3.15敏感期，避免業(yè)主升級投訴，特制定本預(yù)案。1.2本預(yù)案適用于物業(yè)各部門/單位。。定義2.13.15敏感期指每年3月15日前一個星期。職責(zé)3.1各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為各單位第一責(zé)任人，依據(jù)本預(yù)案制定并落實(shí)本單位“3.15”行動方案。方案需包括：預(yù)警信息梳理、客戶走訪計(jì)劃、各類信息應(yīng)急處理預(yù)案。3.2各單位應(yīng)確保相關(guān)信息的即時(shí)反饋，特別是重大或具有共性的投訴問題、媒體曝光隱患的問題各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、公司品質(zhì)管理中心及總經(jīng)理。工作內(nèi)容4.13.15敏感期要恪守職責(zé)，保證電梯的正常運(yùn)行和管理，并負(fù)責(zé)供電、供水、供氣設(shè)備設(shè)施的大檢查，以確保不發(fā)生因管理疏漏導(dǎo)致的停水、停電、停氣等影響業(yè)主正常生活事件的發(fā)生。4.2以物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為組長，相關(guān)人員為組員，成立工作小組負(fù)責(zé)針對項(xiàng)目潛在隱患，在3月9日前按照發(fā)生重大投訴行為的可能性，梳理重點(diǎn)關(guān)注客戶名單；制定客戶走訪計(jì)劃并實(shí)施，自3月9日到3月15日止實(shí)施盤點(diǎn)制度，每日將《物業(yè)服務(wù)中心3.15敏感期客戶預(yù)警信息》（后附）報(bào)備分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理中心，同時(shí)在日報(bào)中體現(xiàn)。4.3以秩序維護(hù)部為主成立“集會、沖突事件發(fā)生后的現(xiàn)場控制”應(yīng)急行動小組，負(fù)責(zé)演練及具體實(shí)施。實(shí)施中如遇業(yè)主打鬧，工作人員不準(zhǔn)還手、動粗口，應(yīng)保留好證據(jù)，通過合法途徑解決。4.4群訴、集會或上訪、媒體曝光、沖突惡性事件發(fā)生后的20分鐘內(nèi)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理必須組織相關(guān)人員赴現(xiàn)場處理，以免事件擴(kuò)大影響；1個小時(shí)內(nèi)向第 1 頁共4頁分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理中心、總經(jīng)理匯報(bào)，24小時(shí)內(nèi)將采集到的影像資料或任何書面資料（包括情況說明、報(bào)告）報(bào)至公司行政管理部，統(tǒng)一存檔，逾期將追究其責(zé)任。各類信息應(yīng)急處理預(yù)案指引5.1國家行政主管部門或媒體驗(yàn)訪及采訪應(yīng)急預(yù)案5.1.1要求秩序維護(hù)員加強(qiáng)出入園區(qū)人員及車輛的盤查，尤其是陌生訪客的身份核驗(yàn)務(wù)必落實(shí)，并嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一要求。5.1.2此類事件發(fā)生后，務(wù)必在5分鐘內(nèi)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一接待，并于第一時(shí)間告知分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理中心、總經(jīng)理。5.1.3務(wù)必保證將來訪人員引至獨(dú)立空間單獨(dú)接待。5.1.4關(guān)于物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)方面的問題，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理依法予以答復(fù)。5.1.5涉及發(fā)展商遺留及房屋質(zhì)量方面的非物業(yè)主責(zé)業(yè)務(wù)問題，只須談及物業(yè)公司已盡的協(xié)調(diào)義務(wù)工作內(nèi)容，其他不予以正面答復(fù)，對于現(xiàn)存的工程質(zhì)量或規(guī)劃設(shè)計(jì)問題可以“我們是物業(yè)公司，就此專業(yè)問題我們無法給予專業(yè)回復(fù)”并20分鐘內(nèi)內(nèi)知會分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理中心、總經(jīng)理及地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，遺留問題可以“該類問題是有其歷史原因形成的，就此問題不能給您準(zhǔn)確回復(fù)”的方式暫緩。5.1.6其余詳見公司《媒體采訪應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)》。5.2園區(qū)內(nèi)掛橫幅應(yīng)急預(yù)案5.2.1要求服務(wù)中心全員關(guān)注此類方面問題的巡視，發(fā)現(xiàn)后馬上向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。5.2.2現(xiàn)場第一時(shí)間拍照取證。5.2.3公共區(qū)域在取證后，第一時(shí)間與業(yè)主溝通并予以摘除，如遇業(yè)主強(qiáng)行阻攔，及時(shí)報(bào)派出所解決。5.2.4對于業(yè)主在自已窗臺懸掛條幅并拒絕入戶摘除的情況下，物業(yè)服務(wù)中心在第一時(shí)間取證后由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)主動與業(yè)主溝通解決，溝通無效在第一時(shí)間報(bào)派出所解決。第 2 頁共4頁5.3群訴應(yīng)急預(yù)案5.4.1針對業(yè)主為解決某一項(xiàng)共性問題而組織的園區(qū)內(nèi)5人以上的集會，發(fā)現(xiàn)人需馬上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)控現(xiàn)場事態(tài)，20分鐘內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理中心、總經(jīng)理匯報(bào)并知會地產(chǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。5.4.2針對園區(qū)公共部位的集會事件，物業(yè)服務(wù)中心在保留錄音和照相取證的前提下，主動與組織者溝通，并請集會人員集中于獨(dú)立室內(nèi)共同協(xié)商解決；對于集會人員拒絕溝通的情況下，服務(wù)中心要設(shè)專人著便裝在現(xiàn)場了解集會人員所談內(nèi)容并增設(shè)人員維護(hù)公共秩序，同時(shí)請派出所赴現(xiàn)場協(xié)助處理。5.4.3針對業(yè)主多人上訪或向主管部門反映問題的群訴事件，物業(yè)服務(wù)中心要設(shè)專人24小時(shí)不間斷反饋相關(guān)人員的動向，對于集體外出行動要馬上向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)知會公司領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)將最新情況向公司匯報(bào)。相關(guān)文件無。相關(guān)記錄序號 文件名稱 保存部門 保存期限《物業(yè)服務(wù)中心3.15敏感期客戶預(yù)警信1 各單位/品質(zhì)管理中心 1年息》附加說明本文件首次修訂起草人：品質(zhì)管理中