物業(yè)管理服務客服管家崗位職責

物業(yè)管理服務客服管家崗位職責1、客服部經(jīng)理崗位職責1.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；全面負責客服部門管理工作。1.2工作計劃管理：負責編制實施部門的工作計劃、培訓計劃，指導各崗位的工作并嚴格考核。1.3督導檢查：負責對部門各崗位的工作狀況進行巡視督導，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意見，做好記錄，并驗證整改情況，每月對各崗位提出書面績效考核意見。1.4部門管理：主持每日部門例會，協(xié)調(diào)解決員工提出的問題；主持召開部門周例會，傳達上級領(lǐng)導的指示，總結(jié)部門本周工作情況，并安排布署下周工作。1.5員工管理：掌握員工思想動態(tài)，了解員工的思想變化做好與員工溝通工作。1.6客戶檔案管理：負責指導員工建立客戶資料檔案，做好日常檔案管理及更新。1.7收費管理：負責監(jiān)督、指導員工的收費工作，每月對收費情況統(tǒng)計分析，對影響收費的各種問題協(xié)調(diào)處理，提高收費率。1.8客戶服務：負責監(jiān)督、指導客戶接待和業(yè)主的特約項目服務；負責處理客戶投訴，并制定類似糾紛處理預案；負責組織客戶走訪及回訪工作并統(tǒng)計分析；負責監(jiān)督客戶對部門服務投訴的整改和處理。1.9員工培訓：組織員工對公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度等內(nèi)容進行培訓，提升員工服務技能。1.10其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。2、客服主管/會所主管崗位職責2.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展工作，按計劃組織開展員工培訓及考試；2.2督導檢查：負責檢查部門員工的考勤、勞動紀律、儀容儀表、工作狀態(tài)；第 1 頁共4頁負責監(jiān)督檢查員工的工作完成情況并進行績效考核，向上級領(lǐng)導提出管理改進建議；定期巡視區(qū)域內(nèi)的公共設施設備及環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題及時提報。2.3客戶檔案管理：負責客戶資料的整理、存檔及完善更新；負責客戶信息資料的審核及提報。2.4客戶投訴處理：協(xié)助處理客戶的重大投訴并負責跟蹤回訪；定期組織客戶滿意度調(diào)查；2.5收費管理：負責物業(yè)管理費的收取工作，安排員工進行電話上門催繳。2.6員工管理：掌握員工思想動態(tài)，了解員工的思想變化做好與員工溝通工作。2.7員工培訓：組織員工對崗位職責及服務標準等內(nèi)容進行培訓，提升員工服務技能。2.8其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。3、客服班長崗位職責3.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展相關(guān)工作；3.2督導檢查：負責分管崗位員工的考勤，勞動紀律、儀容儀表、工作狀態(tài)檢查；負責監(jiān)督檢查員工的工作完成情況并進行績效考核，向上級領(lǐng)導提出管理改進建議；定期巡視區(qū)域內(nèi)的公共設施設備及環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題及時提報。3.3客戶檔案管理：負責客戶資料的整理、存檔及完善更新，負責客戶信息資料的審核及提報。3.4客戶投訴協(xié)助處理：協(xié)助直屬上級處理客戶的重大投訴并負責跟蹤回訪；3.5收費管理：負責分管區(qū)域物業(yè)管理費的收取工作，安排員工進行電話上門催繳。3.6其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。4、管家崗位職責4.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在第 2 頁共4頁上級領(lǐng)導的指導下，按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展工作。4.2客戶檔案管理：建立、管理、完善、更新客戶檔案資料及裝修資料。4.3督導檢查：每天上午、下午兩次巡檢，對責任區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域工程、消防設施設備、保潔衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，反饋相關(guān)部門，監(jiān)督整改；4.4收費管理：負責所轄客戶物業(yè)管理費用及其他費用的收繳工作，完成物業(yè)收費指標；4.5裝修管理：辦理客戶收樓手續(xù)及裝修申辦手續(xù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門檢查二次裝修及裝修驗收；4.6維修管理：受理客戶的維修申請，協(xié)調(diào)相關(guān)部門維修處理，并做好記錄及回訪；4.7客戶關(guān)系管理：定期向客戶宣傳物業(yè)的法律法規(guī)，做好所轄客戶管理工作，處理一般性客戶糾紛；定期對客戶進行滿意度調(diào)查；4.8其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。5、接待員崗位職責5.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級領(lǐng)導的指導下，按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展工作。5.2基本知識掌握：準確掌握和熟悉服務區(qū)域的結(jié)構(gòu)及分布方位情況。5.3客戶服務：熱情接待來訪客人，禮貌對待客戶查詢，做好客戶來電來訪信息登記及處理，負責服務區(qū)域各類郵件、報刊、雜志、包裹等收發(fā)工作，負責對掛號信、包裹單、包裹、匯款單、特快專遞等重要信函的登記簽收工作。5.4緊急事件處理：發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)緊急事件及時通知相關(guān)部門。5.5其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。6、客服員崗位職責6.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級領(lǐng)導的指導下，按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展工作。6.2客戶服務：負責客戶接待、服務信息的上報，保持信息渠道暢通，及時第 3 頁共4頁下達《維修工作單》。6.3投訴處理：負責每日客戶投訴、接待、處理及回訪工作。6.4檔案資料管理：負責客戶來函、文件等檔案資料的管理工作。6.5收費管理：負責所轄客戶物業(yè)管理費用及其他費用的收繳工作，完成物業(yè)收費指標；6.6其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。7、服務員崗位職責7.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級領(lǐng)導的指導下，按照公司的規(guī)章制度和工作標準開展工作。7.2基本知識掌握：準確掌握和熟悉負責區(qū)域的分布方位，按照具體分管區(qū)域為業(yè)主提供各類服務，嚴格遵守服務保密制度。7.3客戶服務：熱情接待來訪客人，禮貌對待客戶查詢，做好客戶來電來訪信息登記及處理，負責服務區(qū)域各類郵件、報刊、雜志、包裹等收發(fā)工作，負責對掛號信、包裹單、包裹、匯款單、特快專遞等重要信函的登記簽收工作。7.4緊急事件處理：發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)緊急事件及時通知相關(guān)部門。7.5其他工作：完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。（兼）收費崗職責8.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項規(guī)章制度及工作標準，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；