舒立平-督導(dǎo)培訓(xùn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)目前各到店鋪巡店普遍存在的問(wèn)題：1、系統(tǒng)性的督察店鋪差2、計(jì)劃性、目的性不強(qiáng)3、督察流于表面，流于形式，深入細(xì)節(jié)督察少，找不出真正存在的問(wèn)題，自然解決辦法沒(méi)有，出差督察效果低4、部分督導(dǎo)銷(xiāo)售管理能力差，自己看不出問(wèn)題，也談不上去督察5、隨崗輔導(dǎo)很少，有的地區(qū)基本無(wú)隨崗輔導(dǎo)，店長(zhǎng)得不到輔導(dǎo)，提升速度慢，人才培養(yǎng)速度慢6、開(kāi)會(huì)宣導(dǎo)無(wú)7、有技巧的科學(xué)管控店鋪的能力弱8、作為一個(gè)著名品牌的片區(qū)督導(dǎo)，部分督導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)急需盡快提升2個(gè)層級(jí)以上銷(xiāo)售部給各督導(dǎo)如何巡店的指導(dǎo)（按下列順序巡店）看1、進(jìn)店前看A、專(zhuān)賣(mài)店從店外看，看櫥窗（是否有獨(dú)特性、是否能夠很好展示品牌氣質(zhì)、是否吸引人）、整體外觀（是否整潔、有氣勢(shì)）、店鋪外人流走向（迎賓人站立于主人流走向的對(duì)面，根據(jù)早、中、晚人流的今天走向調(diào)整迎賓方位）、迎賓（精神面貌是否有激情、是否處在工作狀態(tài)、迎賓時(shí)的親和力）。B、百貨店瀏覽整個(gè)樓層看人流狀況（和店鋪反饋相對(duì)比、查看主力客層狀況、針對(duì)性提升業(yè)績(jī)措施作參考）、人流走向（看迎賓、對(duì)照陳列）、各柜臺(tái)人員活力狀況（從店鋪人員狀況了解該店鋪銷(xiāo)售狀況、查看銷(xiāo)售精英儲(chǔ)備人才、作己店鋪對(duì)照）、各柜臺(tái)陳列狀況（從陳列狀況了解該品牌在該公司的重視狀況、了解銷(xiāo)售狀況、查看銷(xiāo)售精英儲(chǔ)備人才、作己店鋪對(duì)照）、本店迎賓（精神面貌是否有激情、是否處在工作狀態(tài)、迎賓時(shí)的親和力）、店內(nèi)人員狀況（是否處于工作狀態(tài)中、是否有激情、站位是否合理）、櫥窗（是否有獨(dú)特性、是否能夠很好展示品牌氣質(zhì)、是否吸引人）、整體外觀（是否整潔、有氣勢(shì)）迎賓30度接待15度送客45度哈佛大學(xué)人類(lèi)行為研究報(bào)告，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自于聲音，8%來(lái)自于說(shuō)話內(nèi)容2、進(jìn)店后看1、看人：人員著裝（整潔、干練，包括皮鞋）、儀容儀表（統(tǒng)一的淡裝，著重查發(fā)型、發(fā)顏色、唇彩、是否統(tǒng)一化腮紅、眼影，各類(lèi)別顏色是否極為相似、相同）、站姿（是否為標(biāo)準(zhǔn)站姿）、站位（是否有利于顧客進(jìn)店、是否有利于進(jìn)店顧客瀏覽完整體賣(mài)場(chǎng)）、親和力（微笑）、歡迎語(yǔ)（是否親切，避免于周遍品牌同質(zhì)化，如您好、早上好、晚上好，歡迎您來(lái)到雅瑩等）儀態(tài)：站姿：頭要正，頸要直，兩肩夷平，雙肩為向后引，胸部自然挺出，兩手臂自然下垂，收小腹，臀部夾緊，兩膝夾緊，兩角跟靠攏并齊，兩腳尖微張三十度，兩首交臥于小腹前儀態(tài)：手勢(shì)：介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，嚴(yán)禁用一手指指點(diǎn)方向，擺手回答或用手做小動(dòng)作儀態(tài)：走路：快步，抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài)，嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍，使人感到親切,喜悅和舒服，化解敵意,建立良好的人際關(guān)系.當(dāng)笑的時(shí)候露出八顆牙，和別人分享樂(lè)觀的思想，用整個(gè)臉微笑，把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，運(yùn)用你的幽默感，必要的時(shí)候大聲笑出來(lái)，我喜歡你，經(jīng)?？寸R子言談禮儀，熱誠(chéng)的態(tài)度，熱情與活力，說(shuō)話的方式4倍于說(shuō)話內(nèi)容，說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)的順序，缺在前，優(yōu)放后，不用否定式而用肯定式，避免使用命令式而使用請(qǐng)求式，說(shuō)話要謙恭,以問(wèn)句表示尊重，音量，避免鼻音、口頭禪，表達(dá)是否準(zhǔn)確明白2、看陳列：店內(nèi)模特（搭配的衣服是否合理、模特手勢(shì)是否自然、衛(wèi)生是否干凈）、點(diǎn)掛（是否整燙好、是否為主推款、陳列是否動(dòng)感活潑有吸引力）、布局（主推色系、系列是否陳列在黃金區(qū)域，整體布局整體感、風(fēng)格是否十分鮮明、是否有利于顧客有興趣瀏覽完整個(gè)店鋪）、側(cè)掛桿（前后是否成套組合擺放還是做表面形式，為了陳列而陳列、側(cè)掛桿衣服擺放是否整潔）、展柜陳列（是否整潔）、POP等形象品、服飾品陳列（是否能與產(chǎn)品遙相互應(yīng)為重點(diǎn)查看）重點(diǎn)提示：是否根據(jù)天氣預(yù)測(cè)情況調(diào)整陳列、是否根據(jù)每周天數(shù)段及每天各時(shí)間段的不同顧客類(lèi)型進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)陳列調(diào)整、新品推介做的怎么樣（模特出樣展示）。做做顧客通過(guò)做顧客：了解導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)知識(shí)是否扎實(shí)（款號(hào)、尺碼、店內(nèi)暢銷(xiāo)款、面料知識(shí)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)知識(shí)等）；了解導(dǎo)購(gòu)的搭配能力（根據(jù)你提供的顧客資料情況，讓導(dǎo)購(gòu)為你挑選衣服）；了解導(dǎo)購(gòu)的溝通能力、銷(xiāo)售技巧（FAB技巧、說(shuō)服顧客的技巧等）；了解導(dǎo)購(gòu)對(duì)專(zhuān)業(yè)模版的掌握情況（提問(wèn)題，如太貴、太普通、是老款式等）；了解導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度（特別是在雙方不認(rèn)識(shí)的情況下，通過(guò)多提要求，看導(dǎo)購(gòu)的心態(tài)表化）重點(diǎn)提示：模版很多，可以分周推行，每周重點(diǎn)演練一個(gè)模塊，務(wù)必能運(yùn)用，防止走形式，切記，推行模版需要店長(zhǎng)親自帶頭推，務(wù)必不能打印一下，分頭背誦走形式，切記，督導(dǎo)要反復(fù)檢查、督促。A、款式過(guò)時(shí)了錯(cuò)：哪里過(guò)時(shí)了！。。。。錯(cuò)：怎么會(huì)過(guò)時(shí)呢？。。。。錯(cuò)：根本不過(guò)時(shí)??！。。。。錯(cuò)：還好了，我覺(jué)得蠻適合你的。。。對(duì)：是的，我懂，您真是個(gè)行家，一眼就看的出來(lái)，所以我才要很你說(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?，所以今年在價(jià)位上比去年實(shí)在了許多。。。。。非常合算啊。。。對(duì)：是的，我懂，您真厲害，一眼就看出和去年的款式有些相似，只是這真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不是很大，所以沒(méi)讓您感覺(jué)是今年的新款，真是抱歉他的特點(diǎn)是。。。。。B、不需要這么好錯(cuò)：這也不算好啦，算普通而一已錯(cuò)：來(lái)，那這邊有比這便宜的你看一下對(duì)：是的，我能理解，只是我很想知道是什么原因讓您有這樣的感覺(jué)呢？對(duì)：是的，只是這么以這么好的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很劃算。而且。。。。質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題對(duì)：是的，我能理解，但是像您這樣身份肯定會(huì)出席一些正式場(chǎng)合，偶爾備幾件這樣的衣服。。。。。。。。。。C、質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題錯(cuò)：肯定不會(huì)啦！錯(cuò)：放心吧，有問(wèn)題你來(lái)找我！對(duì)：我們品牌的質(zhì)量是絕對(duì)有保證的，所以，這點(diǎn)您放心，即使有什么問(wèn)題，我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底！D、現(xiàn)在不需要，我隨便看看（以退為進(jìn)）錯(cuò)：好吧，您慢慢看吧（有需要再叫我，沒(méi)需要。。。。。）錯(cuò)：沒(méi)關(guān)系，您自己看吧。。。。。。對(duì)：那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我想了解一先是。。。的問(wèn)題讓您感覺(jué)不需要了呢？。。。。。只是我想和您說(shuō)。。。。。。E、我還是買(mǎi)****牌的好了錯(cuò)：那以后有需要的話。。。。。對(duì)：那好吧，既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我想知道是什么原因讓您有這樣的感覺(jué)。。。。。F、算了，算我自認(rèn)識(shí)倒霉好了錯(cuò)：沉默錯(cuò)：那好吧，抱歉了！對(duì)：真的很抱歉，讓您有這樣的感覺(jué)，我想了解一下是哪方面的問(wèn)題讓您有這樣的感覺(jué)。。。？G、這件衣服顯得我很肥錯(cuò)：不肥了錯(cuò)：不肥啦，哪里肥啦？我看一點(diǎn)也不肥??？對(duì)：小姐，其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣，看你紅光滿面，一定是生活得很優(yōu)越，而且很快樂(lè)！很多人都求不來(lái)啊，再說(shuō)，這件衣服本身很適合您這樣的氣質(zhì)。。。對(duì)：小姐，您說(shuō)您感覺(jué)這衣服穿起來(lái)很肥，是哪些方面令您有這樣的感覺(jué)呢？是貨品的顏色還是面料的問(wèn)題呢。。。。。？8、顧客堅(jiān)持要買(mǎi)店鋪內(nèi)的非買(mǎi)裝飾品對(duì)：小姐。我很您一樣喜歡它，所以我非常理解您的心情，只是公司統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們賣(mài)場(chǎng)的，我知道您一定會(huì)理解我們的，我會(huì)把這個(gè)信息反饋給公司，真的很感謝您對(duì)我們工作的支持。。A、太貴了錯(cuò)：這，不算貴的錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)給您打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，多買(mǎi)多送，也不會(huì)很貴。。。。。對(duì)：是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們的價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兊拿媪虾汀?。。。。。。是。。。。。。?duì)：我真的非常想很你做成生意，而且很多人都試穿了這套衣服，但都沒(méi)有穿出這件衣服的味道來(lái)，惟獨(dú)您穿在身上，又時(shí)尚又有品位，真是太適合了，而且買(mǎi)衣服最重要的也不是一個(gè)價(jià)格因素，還有其它如品質(zhì)啊，面料]設(shè)計(jì)等因素。。。。。。。您說(shuō)對(duì)嗎？B、不能算便宜一點(diǎn)嗎？錯(cuò)：不好意思，沒(méi)有辦法錯(cuò)：不行，我們公司有規(guī)定錯(cuò)：不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了。。。。錯(cuò)：我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格對(duì)：是的，我懂，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡帽阋说膬r(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，只是我真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解，。。。。。。（講促銷(xiāo)）由于商品要做出相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有？相對(duì)應(yīng)的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和獸后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？C、老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠（再便宜一點(diǎn)嗎）？錯(cuò)：不好意思，我們這里老客戶和新客戶都是一樣的價(jià)格。。。。。。錯(cuò)：您是老客戶了應(yīng)該知道我們公司的規(guī)定。。。。。。對(duì)：很感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，尤其是在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。由于商品要做出相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相對(duì)應(yīng)的成本產(chǎn)生，而這才是最重要的，您說(shuō)對(duì)嗎？D、我認(rèn)識(shí)你們老總？錯(cuò)：不好意思，認(rèn)識(shí)我們老總也沒(méi)有辦法。。。。錯(cuò)：我們按公司規(guī)定辦事，老總來(lái)了也一樣。。。錯(cuò)：那要不您自己打電話個(gè)我們老總。。。。。對(duì)：那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重維護(hù)價(jià)格秩序的，價(jià)格和品質(zhì)一定是正比的，而且質(zhì)量也有保證，買(mǎi)了一定很放心，您說(shuō)是嗎？對(duì)：那真是太好了，我們老板人很實(shí)在吧，（是的。。）其實(shí)我們的價(jià)格和我們老板一樣，也是非常的實(shí)在的，您還有什么不放心呢？您說(shuō)是嗎？E、價(jià)格比我的預(yù)期高（顧客：像這種款式和面料外面買(mǎi)的話只要。。。。。。）錯(cuò)：那絕對(duì)是不可能的錯(cuò)：那質(zhì)量肯定是很差的。。。。。一定是仿的。。。。對(duì)：您本來(lái)預(yù)期多少錢(qián)呢？對(duì)：您原本預(yù)算的價(jià)格是從何而來(lái)呢？對(duì)：喔，原來(lái)如此，我懂了！這樣吧，我把實(shí)際的情況和您詳盡的說(shuō)明一下。。。。F、手頭現(xiàn)金不夠顧客希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞幫助顧客提供解決方式不要跌倒在最后一步（哇，那真是太可惜了，您。。。。。。。。。）G、我負(fù)擔(dān)不起一是借口，聽(tīng)懂話中的含義，二是事實(shí)，觀察談吐、穿著、名片。。。。直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)（請(qǐng)問(wèn)大姐：您說(shuō)的負(fù)擔(dān)不起是。。。。。）查1、查VIP：顧客銷(xiāo)售占總銷(xiāo)售的比重（看店鋪VIP發(fā)展的質(zhì)量）、VIP數(shù)量（查執(zhí)行、意識(shí)）、VIP顧客基本信息資料是否完善（查認(rèn)真程度）、VIP顧客信息掌握程度（基本上經(jīng)常光顧的VIP顧客、黃金VIP顧客的基本信息情況，導(dǎo)購(gòu)可以脫口而出并很熟識(shí)他們——顧客的年齡（大約心理年齡）、穿著的尺碼、喜歡的風(fēng)格、顏色、購(gòu)物習(xí)慣（喜歡試、喜歡被人服務(wù)還是自我主見(jiàn)強(qiáng)，非常有品位，不需人過(guò)多介紹）、消費(fèi)能力、工作單位及職務(wù)（可否開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)）、家庭狀況、住址、單獨(dú)行動(dòng)還是以和朋友來(lái)居多、是否經(jīng)常介紹其他人來(lái)購(gòu)買(mǎi)等，查用心程度）重點(diǎn)提示：VIP顧客是一個(gè)店鋪的生命營(yíng)養(yǎng)來(lái)源，VIP管理不善就可以宣布一個(gè)店鋪的看不到希望，VIP管理如果走形式，那么這個(gè)店將可能走向破產(chǎn)。2、查數(shù)據(jù)：店內(nèi)前30名的主銷(xiāo)款式是哪些（已最近一周銷(xiāo)售為分析單位，每周分析），主要是哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)在賣(mài)（特別是11到30名的款式），是否所有的導(dǎo)購(gòu)都分享過(guò)主賣(mài)該款式的導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)（該款的賣(mài)點(diǎn)、FAB及如果順利推介）；店內(nèi)主銷(xiāo)系列是哪些（查看是否陳列在黃金區(qū)域）；庫(kù)存情況；查小票（組合銷(xiāo)售、客單價(jià)狀況）重點(diǎn)提示：查數(shù)據(jù)是形式，目的是查找提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的辦法3、查交接班會(huì)議記錄/晨會(huì)記錄：會(huì)議宗旨：明確當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓舞士氣、明確當(dāng)天主推款、主推套系、明確補(bǔ)差金額、表彰先進(jìn)、銷(xiāo)售演練（新上產(chǎn)品、公司主銷(xiāo)產(chǎn)品等）、指導(dǎo)陳列、宣導(dǎo)公司制度、簡(jiǎn)短培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分享銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)等等，看情況、挑重點(diǎn)。重點(diǎn)提示：是店鋪管理中非常重要的一環(huán)，一定要認(rèn)真細(xì)致的開(kāi)，不能當(dāng)形式，各地區(qū)一定要把他調(diào)理成模版并克不容緩的推行下去，開(kāi)不好會(huì)議的店長(zhǎng)甚至不是一個(gè)懂管理的店長(zhǎng)，不能培養(yǎng)人的店長(zhǎng)。4、查店鋪人員狀態(tài)及執(zhí)行情況看店長(zhǎng)對(duì)人的管理能力：手機(jī)是否全部關(guān)閉、店長(zhǎng)指令下達(dá)后是否立即積極執(zhí)行。重點(diǎn)提示：如何管控店鋪導(dǎo)購(gòu)以加強(qiáng)店鋪的執(zhí)行力：一方面店長(zhǎng)要以身作則、恩威并使運(yùn)用科學(xué)的管理辦法、隨崗輔導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)、與導(dǎo)購(gòu)若接若離，另一方面，上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)下放導(dǎo)購(gòu)任免權(quán)，非常尊重店長(zhǎng)（從稱(chēng)呼開(kāi)始），并對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行隨崗輔導(dǎo)，提升店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)。：倉(cāng)庫(kù)衣服擺放（是否整潔、是否易拿、近一周，主銷(xiāo)產(chǎn)品是否擺放在外口容易拿的地方）、試衣間（空氣是否清新——空氣清新氣或香水、試衣鞋是否趕緊——要經(jīng)常打理、鏡子及臺(tái)面是否一塵不染、地面是否沒(méi)有頭發(fā)絲以免影響試衣心情、試衣間燈光是否明亮以免影響顧客心情）、收銀臺(tái)（是否整潔——大牌感覺(jué)、私人物件是否清理走——避免影響員工工作專(zhuān)心程度、各抽屜工作用品是否擺放整齊——方便工作使用）、展柜（特別是最下層的衛(wèi)生，看一個(gè)店鋪人員的用心程度）、燈具的衛(wèi)生（溫馨的購(gòu)物環(huán)境）：企業(yè)簡(jiǎn)介品牌簡(jiǎn)介（了解“自己”是誰(shuí)、服務(wù)誰(shuí)、如何服務(wù)）、公司廣告、公司成績(jī)、成就（知名度、美譽(yù)度）、產(chǎn)品搭配、公司的組織機(jī)構(gòu)等為重點(diǎn)反復(fù)瀏覽單元。：每個(gè)燈是否明亮（明亮的店堂、明亮的陳列、明亮的展示進(jìn)而達(dá)到溫馨的購(gòu)物環(huán)境）、店鋪形象是否有破損（溫馨的購(gòu)物環(huán)境）、展柜、中島擺放是否合理（有利于顧客瀏覽完真?zhèn)€賣(mài)場(chǎng)）、POP形象品擺放（是否與產(chǎn)品及店內(nèi)活動(dòng)主題相互呼應(yīng)）、有無(wú)嚴(yán)重形象破損——避免傷及顧客，特別是小孩子等。，POS系統(tǒng)運(yùn)用的熟練程度、信用卡收銀的熟練程度——看店鋪人員的綜合素質(zhì)及上升潛力，不過(guò)關(guān)的人員一定要拿出補(bǔ)差計(jì)劃。詢問(wèn)1、公司最近一周前30名的主銷(xiāo)款、主銷(xiāo)系列是否熟知，并了解各款的賣(mài)點(diǎn)及與誰(shuí)搭配更能走組合——不知道，可通過(guò)上級(jí)主管通過(guò)POS匯總這些產(chǎn)品最主要在哪10家店鋪銷(xiāo)售，并由店長(zhǎng)與這些店鋪店長(zhǎng)溝通，匯編出這些主銷(xiāo)款、主銷(xiāo)系列并讓所有導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用、重點(diǎn)推，目的是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。2、重點(diǎn)產(chǎn)品庫(kù)存狀況是否清晰——避免盲目推銷(xiāo)導(dǎo)至因斷碼、缺色而流失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，特別是成套銷(xiāo)售的流失。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)是否了解自己和其他導(dǎo)購(gòu)的周銷(xiāo)售差距，自己的目標(biāo)是多長(zhǎng)時(shí)間可以趕上，自己比別人銷(xiāo)售金額差的背后原因是——銷(xiāo)售技巧問(wèn)題？模版運(yùn)用？基礎(chǔ)知識(shí)？VIP顧客少？溝通技巧？還是？解決掉差距，將銷(xiāo)售最差的導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售拉高到銷(xiāo)售好的導(dǎo)購(gòu)的水平，本身就是一個(gè)提升銷(xiāo)售的好辦法。五、輔導(dǎo)輔導(dǎo)內(nèi)容包含所有銷(xiāo)售過(guò)程，特別要重視的是，隨崗輔導(dǎo)是通過(guò)店鋪人員銷(xiāo)售過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)狀況進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，所以，要想輔導(dǎo)的到位，就意味督導(dǎo)必須在店鋪蹲點(diǎn)達(dá)到3小時(shí)以上，對(duì)客流量少的店鋪，甚至需要1到2天，另一個(gè)要重視的是隨崗輔導(dǎo)主要是針對(duì)店長(zhǎng)的輔導(dǎo)，店助、店員的輔導(dǎo)由店長(zhǎng)來(lái)完成，如果督導(dǎo)越俎代庖給導(dǎo)購(gòu)輔導(dǎo)，那么店長(zhǎng)日常隨崗輔導(dǎo)可能會(huì)消失，對(duì)店鋪管理來(lái)說(shuō)極為不利，督導(dǎo)要善于抓住店長(zhǎng)，如果復(fù)制好店長(zhǎng)，那么多店鋪管理就將很順暢，否則，累死自己也只能管幾個(gè)店鋪。——凡事頭頭抓，抓頭頭，層層抓，抓層層。1、您好，（您早）早上好！2、您好，好久不見(jiàn)！3、您好，見(jiàn)到您真高興！4、晚上好，很高興見(jiàn)到您！5、請(qǐng)：請(qǐng)問(wèn)、您請(qǐng)說(shuō)、6、請(qǐng)稍侯、您請(qǐng)坐7、您好，歡迎光臨！8、您好，歡迎再次光臨8、您好，很高興能為您服務(wù)！9、你好，很榮幸，（高興）有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)您！10、別客氣，謝謝您11、勞駕您。打擾您12、真不好意思，給您添麻煩了13、來(lái)，您請(qǐng)這邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！14、您請(qǐng)坐，我給你倒杯水15、請(qǐng)多多指教、16、請(qǐng)多多關(guān)照17、歡迎多提您寶貴的意見(jiàn)18、能不能麻煩您再說(shuō)一遍？19、請(qǐng)您清點(diǎn)一下您的貨品20、您好，這是您的衣服，您請(qǐng)拿好21、您說(shuō)的很對(duì)22、您講的很有道理23、不好意思，您找的****不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的？24、不好意思，您找的****不在，有什么需要我為您效勞的嗎？25、您提出的意見(jiàn)很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)26、再見(jiàn)，有什么使用上的問(wèn)題隨時(shí)電話聯(lián)系27、再見(jiàn)，有什么問(wèn)題我隨時(shí)為您服務(wù)28、請(qǐng)慢走，恭候您下次光臨！29、請(qǐng)慢走，希望您再次光臨！30、感謝您的惠顧，恭候您下次光臨！重點(diǎn)提示：新客戶接待：參照文開(kāi)頭重點(diǎn)提示：老客戶接待：服務(wù)從四目相交開(kāi)始走路儀態(tài)握手演練:自信+微笑+歡迎光臨○○○重點(diǎn)提示：掌握接近客戶的時(shí)機(jī)一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)物走去，用手觸摸商品，看標(biāo)價(jià)，客戶一直注視同一商品，或同類(lèi)型商品，揚(yáng)起臉來(lái)，看完商品后看銷(xiāo)售人員，腳靜止不動(dòng)，一進(jìn)門(mén)就東張西望開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)：錯(cuò)誤的語(yǔ)言，多余的禮貌，直接切入1、錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)白：歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看歡迎光臨。喜歡可以上身試試歡迎光臨，您想買(mǎi)什么？歡迎光臨，想買(mǎi)大衣嗎？歡迎光臨，您要試穿看看嗎？歡迎光臨，你喜歡什么樣的衣服？歡迎光臨，有什么需要幫忙的嗎歡迎光臨，需不需要我?guī)湍榻B歡迎光臨，要不要我?guī)湍扑]我們的新款？歡迎光臨，需不需要試穿一下我們新到的大衣？歡迎光臨！我們是全國(guó)統(tǒng)一專(zhuān)賣(mài)店歡迎光臨，我們今天新開(kāi)業(yè)，全場(chǎng)優(yōu)惠歡迎光臨，中意合資，意大利雅瑩2、正確的開(kāi)場(chǎng)白：范例：您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您打扮真時(shí)尚！您的短發(fā)型很有個(gè)性，真特別！您的眼鏡（配飾品）真好看！您身上的衣服真好看。。。！您的皮鞋真不錯(cuò)。。。。。。您的包款式很時(shí)尚，平時(shí)很少見(jiàn)！您的身材真好，天生就是衣架子！您的褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真特別！您孩子真漂亮。。。。。你孩子真像您，眼睛真漂亮。。。。1、小姐：您真幸運(yùn)，現(xiàn)在剛好出了幾個(gè)新款，而且款式非常適合您，來(lái)，我來(lái)給你介紹！2、小姐：您眼光真好，您手上拿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來(lái)非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)粘呼呼的！3、小姐：您眼光真好，這件上衣是今年冬天最流行的款式，走在大街上非常的與眾不同，而且真好跟您的褲子搭配起來(lái)非常協(xié)調(diào)，來(lái)，我們?cè)囈幌?，這里請(qǐng)！4、小姐：您來(lái)得真巧，我們現(xiàn)在新上衣剛剛到貨，來(lái)，這里請(qǐng)，我來(lái)給您推薦適合您風(fēng)格和顏色的款式！1、您好，張小姐，您真太幸運(yùn)了！現(xiàn)在我們正好是搞活動(dòng)的第一天，凡買(mǎi)多少可以享受多少的。。。?！，F(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候了！2、您好，您的福氣真太好了！現(xiàn)在我們?nèi)珗?chǎng)88折優(yōu)惠，另外還有禮品贈(zèng)送。。。。。1.您好，小姐：我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這幾天了，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候。。。。不然，您得多花好幾百元，那些錢(qián)拿來(lái)買(mǎi)雙鞋多好。。。不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識(shí)2、您好，小姐：今天是我們促銷(xiāo)的最后一天了，從明天起我們的。。。。。。。。。。。。。語(yǔ)言的功能占據(jù)客戶的大腦構(gòu)圖的大綱范例：1、這件衫采用了比較特別的面料，穿起來(lái)很舒服，就如同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。這件上衣的面料彈性很好，即使是開(kāi)車(chē)的時(shí)候都不會(huì)感覺(jué)到緊繃3、這件衫面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺(jué)。4、這雙鞋有保健按摩的功能，就像我們請(qǐng)了一個(gè)按摩師傅在身邊一樣，隨時(shí)都可以起到保健按摩的功能5、這套套裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點(diǎn)，把您的曲線真正的展現(xiàn)出來(lái)6、這套裝的顏色特別的適合您，完全把您皮膚白晰的特點(diǎn)襯托出來(lái)重點(diǎn)提示：詢問(wèn)的技巧問(wèn)問(wèn)題的三原則，問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，不連續(xù)發(fā)問(wèn)，從客戶回答中整理客戶需求先詢問(wèn)容易的問(wèn)題，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問(wèn)題從問(wèn)題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)問(wèn)題表的設(shè)計(jì)1、錯(cuò)誤的詢問(wèn)：1、要不要先試穿一下看看？2、喜歡您可以試試？3、今年很流行紅色，您要試一下嗎？4、小姐，這個(gè)款式是我們買(mǎi)得最好的款了，要不要給您試穿一下？5、小姐，這件上衣很不錯(cuò)，您要不要。。。。？6、您以前穿過(guò)我們品牌衣服嗎？7、您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎？8、這件很不錯(cuò)，您覺(jué)得可以嗎？9、小姐，這種風(fēng)格是今年最流行的，您要不要試穿一下？10、小姐，這件是進(jìn)口面料的，您要不要。。。。。。下？2、正確的詢問(wèn)問(wèn)YES的問(wèn)題：小姐。。。。。。。因此面料的質(zhì)量是很重要的，您說(shuō)是吧？小姐。。。。。。運(yùn)動(dòng)休閑風(fēng)格的，最重要的是穿起來(lái)舒服，隨意、您說(shuō)是嗎？小姐。。。。。。如果您穿起來(lái)不好看，買(mǎi)回家也不會(huì)去穿它，反而浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是嗎？3、問(wèn)二選一的問(wèn)題：小姐，您是喜歡黑色的還是紅色的？小姐，你喜歡長(zhǎng)款的還是短款的？4、開(kāi)放式詢問(wèn)：您喜歡休閑一點(diǎn)的還是。。。。。您比較注重的是面料，款式還是。。。。。您喜歡的顏色是。。。。。。。。您喜歡的款式是。。。。。。。。您喜歡的風(fēng)格是。。。。。。。。您想（需要）搭配什么顏色的上衣。。。。您打算什么時(shí)候或什么場(chǎng)合穿？5、封閉式詢問(wèn)：您是想用來(lái)搭配外套嗎？這個(gè)款式有紅色和白色，您想要什么顏色？您平常穿褲子偏重直桶型還是貼身型？您喜歡正式些還是職業(yè)些？您喜歡穩(wěn)重些的風(fēng)格還是喜歡時(shí)尚感強(qiáng)一些的風(fēng)格？6、先詢問(wèn)容易的問(wèn)題？您好，小姐。。。。。價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以，我們先來(lái)看一下這件衣服，首先您穿起來(lái)是否合適，是否能襯托出您的氣質(zhì)？這才是最重要的，您說(shuō)是吧？您好，小姐。。。。。。價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的價(jià)格都是跟著商品質(zhì)量的，因此