兒科門(mén)急診輸液室護(hù)理投訴常見(jiàn)原因分析與防范對(duì)策

兒科門(mén)急診輸液室護(hù)理投訴常見(jiàn)原因分析與防范對(duì)策見(jiàn)原因,提出通過(guò)完善規(guī)章制度、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高綜合素質(zhì)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,改造服務(wù)流程,緊盯高危因素,把好關(guān)鍵環(huán)節(jié)等措施,積門(mén)急診輸液室是醫(yī)院的窗口和與患者接觸的橋梁,但由于其工作量大、節(jié)奏快,而且患兒家長(zhǎng)層次不一、患兒配合度低、環(huán)境嘈雜,門(mén)急診輸液室是各類(lèi)護(hù)理投訴的易發(fā)地。因此,正確分析輸液室護(hù)理工作中的隱患,制定對(duì)策提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平,減少醫(yī)療投訴的發(fā)生具有重要意義。臨床資料201012201112診輸液室輸液的患兒家屬的各種護(hù)理投訴12例,主要投訴方式為口頭和電話(huà)投訴。我們根據(jù)各部門(mén)對(duì)每起投訴的詳細(xì)記錄,采用回顧性研究分析,對(duì)資料進(jìn)行整理分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果患者一般情況0～14866.66%,4-7216.66%,7-1418.33數(shù)量的一半以上。這說(shuō)明隨著患兒年齡的增加,投訴的數(shù)量呈下降趨26訴率比較,護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士的被投訴率明顯高于護(hù)師、主管護(hù)師職稱(chēng)者。投訴原因436.36%327.27%,327.27%9.09%,。討論護(hù)理技術(shù)需進(jìn)一步提高從資料分析結(jié)果上看,穿刺注射未能一次成功所引發(fā)的投訴占到固定患兒頭部或肢體,導(dǎo)致小兒靜脈穿刺困難,甚至多次穿刺失敗,從而引發(fā)投訴。門(mén)急診兒科診室、門(mén)急診藥房、門(mén)急診交費(fèi)處的標(biāo)識(shí)不夠清晰、明顯,家屬心情焦急的情況下,沒(méi)有仔細(xì)看標(biāo)識(shí),沒(méi)能在第一時(shí)間找到醫(yī)療服務(wù)意識(shí)有待提高務(wù)要求日益提高,而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒(méi)有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變。一方面,在工作繁忙時(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),回答不夠耐心,解釋不夠仔細(xì),有的甚至推諉患者。護(hù)士素質(zhì)有待提高不按操作規(guī)程要求工作,如三查七對(duì)不嚴(yán)格,部分護(hù)士為貪圖工作方便,簡(jiǎn)化操作程序,使查對(duì)流于形式。配錯(cuò)藥、換錯(cuò)瓶,檢查巡視不到位,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)意外情況,當(dāng)出現(xiàn)輸液速度過(guò)快、過(guò)慢、液體外滲,學(xué)生的基本技能已經(jīng)掌握,把學(xué)生當(dāng)成減輕工作的幫手,放松了對(duì)學(xué)生的安全護(hù)理意識(shí)的管理,帶教不嚴(yán),放手放眼,而其因缺乏經(jīng)驗(yàn),在對(duì)策減等,形成以提高整體護(hù)理效應(yīng)、減少意外為核心的護(hù)理流程。針對(duì)兒科輸液區(qū)的特點(diǎn),將兒科門(mén)急診劃分為以下區(qū)域：二歲以下患兒輸液室、二歲以上患兒輸液室、注射室、霧化治療室、搶救室,各區(qū)域指定一名高年資護(hù)士負(fù)責(zé),主要負(fù)責(zé)督促、檢查、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)護(hù)士。2～31～2的安全,加強(qiáng)護(hù)理人員的常見(jiàn)疾病的基礎(chǔ)護(hù)理操作的培訓(xùn),根據(jù)畢業(yè)用語(yǔ),強(qiáng)化護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),牢固樹(shù)立以“以病人為中心”的服務(wù)理念,主動(dòng)為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人性化服務(wù)。要求護(hù)士在操作中不斷詢(xún)問(wèn)和關(guān)注患者的感覺(jué)和要求,以增加親切感、信任感和安全感,對(duì)患者提出的疑問(wèn)要及時(shí)給予耐心解答；對(duì)家長(zhǎng)過(guò)激的語(yǔ)言和行為,以理性的克制,做到心平氣和的解釋、安慰,以實(shí)際行動(dòng)感化患者及家屬?？傊?通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析,采取了以上相關(guān)的防范措施,我院門(mén)急診